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文档简介

沟通技巧与表达能力培训第一页，共23页。什么是沟通？双方通过对话，互相理解，达成一致的目标。问听说第二页，共23页。问

第三页，共23页。为什么要问？目的了解客户需求了解对方情况，获得背景资料知道对方的真实想法和感受越多，推荐起来越容易好处表现你对客户的关心，你是顾问让客户知道（认为）你的产品匹配他的需求第四页，共23页。问什么?我们需要知道什么？出行目的（出差，旅游，探亲，拜访。。。）出行人员（一个人，和情侣，带孩子，一家子，和朋友，领导，朋友，和同事。。。）为什么要知道这些？更好的切入话题，根据已知的情况找到卖点，打动客人第五页，共23页。提问的方式开放式提问什么？怎么？多少？何时？哪里？谁？封闭式提问A或B，是或否，对或不对

在合适的场景使用恰当的提问方式第六页，共23页。怎么问?微笑——让你的声音带上笑意搭讪——用亲切的语气随意搭话尝试——迈出第一步，马上就会发生奇迹第七页，共23页。销售的秘密——引导至上永远不要用陈述句作结尾做电话里的王！第八页，共23页。听第九页，共23页。影响我们倾听的因素环境干扰方言注意力不集中只听表面意思第十页，共23页。容易出现的倾听盲区忽视性倾听选择性倾听思维僵化模式倾听第十一页，共23页。倾听时的注意事项不要打断对方的话注意倾听时的姿势——身体前倾，专注的看着对方，点头，微笑，对对方的话表示赞同并偶尔提问运用换位思考与同理心做适当的澄清对客户的话有回应第十二页，共23页。解决方法集中注意力——屏除杂念，只想着对方说的内容训练——快速倾倒大量信息，听出重点结合当前情景进行判断第十三页，共23页。怎样听出真实意思彩铃的故事优惠活动结束了（低价折扣卖完了）你的裙子在哪里买的啊？隔壁店才卖50块钱开车到酒店怎么走？化纤和棉的区别有意思吗？第十四页，共23页。录音实例分析案例一案例二案例三第十五页，共23页。说第十六页，共23页。学“会”说话说话需要学吗？“会”说话的重要性第十七页，共23页。表达能力常见问题语言逻辑混乱，使听众不能完整正确的理解想要表达的意思表达的内容显得干巴巴没有重点，包括散乱、离题万里、啰嗦第十八页，共23页。客人喜欢听我们说什么不同经济阶层的客人爱听什么？出行目的不一样的客人预订要求有什么区别？男人和女人爱听的内容一样吗？老年人和年轻人呢？借用客人自己的话第十九页，共23页。表达能力训练看图说话请对画面进行详细描述，附图重点：要有画面感，层次感，以及细节讲一个故事请将这个事情经过复述一遍重点：清晰，简洁明了，用词准确第二十页，共23页。表达能力训练（二）你的故事一段难忘的往事（童年趣事，校园回忆，难忘的人，做过的梦。。。。）重点：生动有趣，有立体感，让听的人有参与感

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