2026年街道网络负面舆情快速澄清处置应急预案

2026年街道网络负面舆情快速澄清处置应急预案一、总则（一）编制目的为高效处置2026年街道辖区内网络负面舆情，快速澄清事实、消除不良影响，维护辖区社会稳定、政府公信力及群众合法权益，构建“早发现、快处置、准发声、稳舆情”的网络舆情应对体系，保障街道各项工作有序开展，特制定本预案。（二）编制依据依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《关于全面推进政务公开工作的意见》《国家突发公共事件总体应急预案》及省、市、区关于网络舆情处置的相关文件精神，结合街道工作实际制定。（三）适用范围本预案适用于2026年街道辖区内发生的各类网络负面舆情处置，包括但不限于：1.政务类舆情：街道及社区工作人员履职不当、政策解读失误、政务回复滞后等引发的负面评价；2.民生类舆情：辖区环境治理、物业管理、安全生产、教育医疗、社会保障等民生问题引发的群众不满及网络传播；3.突发事件类舆情：辖区自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发的次生网络负面信息；4.恶意攻击类舆情：针对街道及党员干部的不实信息、谣言、诽谤等恶意传播行为。（四）工作原则1.快速反应，黄金4小时：舆情发生后，力争4小时内启动响应，24小时内发布首次权威信息，避免舆情发酵；2.实事求是，公开透明：以事实为依据，准确发布信息，不推诿、不隐瞒，主动回应群众关切；3.分级负责，协同联动：建立“街道统筹、部门联动、社区参与”的处置机制，明确责任分工，形成工作合力；4.依法处置，注重引导：遵守法律法规，对恶意传播行为依法处置，同时通过权威渠道、正向话题引导舆论走向；5.源头治理，标本兼治：在处置舆情的同时，分析问题根源，推动解决实际问题，防止同类舆情反复发生。二、组织架构及职责（一）应急指挥部成立街道网络负面舆情应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为舆情处置的最高决策机构。-总指挥：街道党工委书记-副总指挥：办事处主任、分管宣传工作的党工委副书记-成员单位：党政办、宣传科、综治办、派出所、司法所、城管科、民政科、社保所、各社区居委会、辖区重点企业及学校负责人。指挥部职责：1.统筹协调舆情处置工作，研究制定处置方案；2.启动或终止应急响应；3.调度人力、物力、技术资源支持处置；4.向区委、区政府及上级网信部门汇报舆情进展；5.决定信息公开、媒体沟通、责任追究等重大事项。（二）专项工作组指挥部下设6个专项工作组，分工负责具体处置任务：1.监测预警组牵头单位：宣传科成员单位：党政办、各社区宣传专干职责：-建立“人工+技术”监测体系，24小时监测政务新媒体（街道公众号、视频号、微博）、本地论坛、社交平台（微信朋友圈、抖音、小红书）、新闻客户端评论区等渠道；-使用专业舆情监测工具，设置关键词（如“XX街道”“XX社区”“办事不公”等），实时抓取负面信息；-发现舆情后，30分钟内核实信息来源、传播范围及初步影响，填写《网络舆情初步研判表》，立即上报指挥部办公室。2.信息研判组牵头单位：党政办成员单位：宣传科、综治办、司法所、法律顾问职责：-接到监测预警组报告后，1小时内组织研判，分析舆情性质（一般/较大/重大/特别重大）、传播趋势（扩散速度、情感倾向）、核心诉求（群众关注焦点）；-依据舆情影响范围、严重程度及可能引发的社会风险，将舆情分为四级：（1）Ⅳ级（一般）：单平台传播，评论量少于100条，无主流媒体关注，未引发群体性情绪；（2）Ⅲ级（较大）：2-3个平台传播，评论量100-500条，本地媒体介入，有群众线下聚集苗头；（3）Ⅱ级（重大）：5个以上平台传播，评论量超过500条，市级媒体报道，引发群体性讨论或线下小规模聚集；（4）Ⅰ级（特别重大）：全网传播，评论量超过1000条，省级及以上媒体关注，可能引发大规模群体事件或影响社会稳定；-提出处置建议，持续跟踪舆情动态，每2小时更新研判报告，为指挥部决策提供依据。3.舆情处置组牵头单位：综治办成员单位：派出所、城管科、民政科、社保所、涉事社区居委会职责：-根据指挥部决策，制定具体处置方案，明确责任单位、处置措施及完成时限；-对涉及民生问题的舆情（如物业纠纷、低保办理），立即组织现场核查，24小时内解决实际问题并反馈；-对恶意谣言或诽谤，固定证据（截图、录屏、IP地址等），联合派出所依法依规处置（约谈发布者、删除信息、追究法律责任）；-协调处置线下衍生问题（如群众聚集、过激行为），配合公安部门维护现场秩序。4.信息发布组牵头单位：宣传科成员单位：党政办、网信专员、街道新媒体运营团队职责：-按照“快报事实、慎报原因、及时发声、持续跟进”原则，拟定信息发布方案；-通过街道政务新媒体（公众号、视频号）、政府官网、本地主流媒体发布权威信息；-Ⅳ级舆情：24小时内发布首次澄清信息；Ⅲ级及以上舆情：12小时内首次发声，之后每6小时更新处置进展；-信息内容需包含“事件概述、调查情况、处置措施、责任单位、联系方式”，语言简洁通俗，避免官方话术。5.沟通协调组牵头单位：党政办成员单位：宣传科、司法所、涉事社区负责人职责：-对舆情涉及的群众、网民代表，主动沟通解释，耐心回应诉求，争取理解支持；-邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表参与监督，增强处置公信力；-与上级网信、公安、宣传部门保持密切联动，及时汇报情况，争取指导支持。6.善后工作组牵头单位：民政科成员单位：综治办、各社区居委会职责：-舆情处置结束后，对受影响的群众进行回访，了解诉求落实情况，做好安抚工作；-总结处置经验，分析问题根源，提出整改措施（如优化办事流程、加强人员培训），形成《舆情处置复盘报告》；-对因处置不力导致舆情扩大的单位和个人，依规追责问责。三、监测预警机制（一）日常监测1.监测范围：覆盖街道政务新媒体账号、本地新闻网站评论区、社交平台（微博、抖音、微信）、论坛贴吧、短视频平台（快手、小红书）、网民留言板（市长热线、12345政务服务平台）等；2.监测频率：宣传科安排2名专职人员24小时轮班值守，每小时巡查一次重点平台，舆情高发期（如节假日、重大活动期间）加密至每30分钟巡查一次；3.信息报送：发现负面信息后，立即通过“街道舆情工作群”上报，同时填写《网络舆情信息表》（含舆情标题、来源平台、发布时间、传播链接、核心内容、评论量等），确保信息准确、及时。（二）预警发布1.预警启动：信息研判组根据舆情分级，启动相应预警级别（蓝色预警Ⅳ级、黄色预警Ⅲ级、橙色预警Ⅱ级、红色预警Ⅰ级）；2.预警通知：指挥部办公室通过电话、短信、工作群向各成员单位发布预警，明确舆情概况、处置要求及责任分工；3.预警响应：各成员单位接到预警后，立即进入应急状态，落实人员、物资、措施准备，防止舆情升级。四、应急响应（一）分级响应1.Ⅳ级（一般）响应：由舆情处置组、信息发布组负责，监测预警组持续跟踪，舆情处置组2小时内核查事实，信息发布组24小时内发布澄清信息；2.Ⅲ级（较大）响应：由指挥部副总指挥指挥，启动黄色预警，召开专题研判会，沟通协调组联系网民代表沟通，信息发布组12小时内首次发声，每6小时更新；3.Ⅱ级（重大）响应：由指挥部总指挥指挥，启动橙色预警，联合公安、网信部门处置，信息发布组通过市级媒体同步发声，综治办做好线下聚集风险防范；4.Ⅰ级（特别重大）响应：由上级指挥部指挥，街道配合，立即上报区委、区政府及市网信办，启动红色预警，全力配合资源调度。（二）响应启动流程1.舆情发现：监测预警组发现负面信息，立即上报指挥部办公室；2.研判定级：信息研判组1小时内完成研判，确定舆情级别，提出响应建议；3.决策启动：指挥部总指挥（或副总指挥）根据研判结果，下达启动应急响应指令；4.协同处置：各专项工作组按照职责分工，开展核查、处置、发布、沟通等工作。五、处置流程（一）舆情研判与核实（1-2小时内）1.信息研判组接到舆情报告后，立即核实信息真实性：通过联系发布者、查阅原始记录、现场走访等方式，确认舆情内容是否属实、是否存在夸大或歪曲；2.分析舆情核心诉求：如群众反映“社区办事效率低”，需核实是否因流程繁琐、人员不足导致；3.预测舆情发展趋势：评估信息扩散可能性、是否会被其他媒体转载、是否引发线下行动。（二）信息发布与澄清（24小时内，Ⅲ级及以上12小时内）1.拟定发布内容：由信息发布组撰写澄清信息，需包含“事件真相、已采取措施、责任单位、联系方式”，经指挥部审核后发布；2.选择发布渠道：优先通过街道政务新媒体（覆盖辖区群众最广）、本地主流媒体（公信力强）、社区公告栏（针对老年群体），同步在舆情首发平台置顶澄清信息；3.多轮次更新：处置过程中，根据进展及时发布后续信息（如“问题已解决，整改措施如下”），避免信息滞后引发二次舆情。（三）沟通引导与舆情降温（持续进行）1.针对网民关切：在评论区、微信群等平台，安排专人（网评员）回应疑问，引导理性讨论，避免激化矛盾；2.正向话题引导：策划辖区正能量活动（如“社区好人好事”“民生实事进展”），转移舆论焦点，营造正面氛围；3.线下沟通：对情绪激动的网民，由沟通协调组邀请到街道面谈，耐心解释政策，解决实际问题。（四）联动处置与问题解决（同步推进）1.属地管理：涉及社区问题的，由社区居委会牵头处置，街道科室指导配合；2.部门联动：涉及跨部门问题（如食品安全需联合市场监管所），由指挥部协调相关部门联合行动；3.问题整改：对舆情暴露的短板（如办事流程繁琐），立即制定整改方案，明确时限并向社会公开，防止“舆情反弹”。（五）舆情终止与善后（舆情平息后3日内）1.终止响应：连续48小时无新增负面信息，评论量降至日常水平，由指挥部宣布终止应急响应；2.回访群众：善后工作组对反映问题的群众进行电话或上门回访，确认诉求是否落实，满意度如何；3.总结复盘：召开舆情处置总结会，分析成功经验与不足，修订完善预案；对失职渎职行为，依规追责。六、保障措施（一）组织保障明确街道党工委书记为第一责任人，将舆情处置纳入年度绩效考核，定期召开专题会议研究舆情工作，确保责任到人、落实到位。（二）技术保障配备专业舆情监测系统（年预算不低于5万元），确保实时抓取负面信息；建立街道应急通讯录（含各成员单位负责人、上级部门联系方式、辖区媒体记者名单），确保24小时畅通。（三）队伍保障组建20人的舆情处置专班（包括宣传、综治、法律、网评等人员），定期开展培训（每季度1次），内容包括舆情识别、法律法规、沟通技巧、新媒体运营等，提升专业能力。（四）经费保障将舆情处置经费（含监测系统维护、宣传物料、培训演练等）纳入街道年度财政预算，确保应急物资、技术支持等资金需求。（五）机制保障建立“上级联动机制”（与区网信办、公安局、宣传部每月会商1次）、“社区联动机制”（各社区设立舆情信息员，每周上报舆情动态）、“媒体沟通机制”（与本地主流媒体建立“直通车”，及时发布权威信息）。七、培训与演练（一）培训每季度组织1次舆情处置培训，邀请网信专家、律师、媒体记者授课，内容包括最新舆情案例、法律法规解读、政务新媒体运