万科地产客户服务客户投诉隐患和法律风险防范评估要点

客户投诉隐患及法律风险防范评估要点

专业类别常见表征关注重点评估方法需要XX公主导部门配合部门备注

司协助事项

发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错

误诱导成份

五证有否完备

用于派发的伟楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大

资料不全、内成份,有否敏感法律问题，是否有饨好声明提示相关资料齐

销售资料资料审核、

容有误、有误商业/公共/数百配套承诺和可实现性是否一致、确定备、专业人员营销审计法务

及其内容现场核实

导成份现场销售承诺内容及传播方式规定配合

认购合同/补充协议/认购协议等

各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户

型图是否全部一一对应到位和清晰准确

各类公示公约的戊裕内容和公示安排

销售交楼标准清单与交或标准房内容核对

管理示范单位提示是否清晰/准确,改动后是否有做好声明提示

展示内容不相关资料齐

参观区内敏感区域提示标牌设黄是否到位，内容准确资料审核、

现场展示全或者与实备、专业人员营销审计法务

接待中心展示内容现场核实

际交付有差配合

模型示意的准南程赛/分期开辟示意:是否清晰，是否有重大

异

改变的可能

组织计划

销售过程相关资料齐

构成安打，细节措施：交通安排/参观流线/暂时停车/危（资料审核、

的现场安备、专业人员营销审计法务

wei＞嗡提示等现场核实

全考虑不周配合

特殊情况应变计划

广告宣传对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架、尺度（进相关资料齐设计、营销

资料审核、审计法务

与实际不广告宣传资探.开向宽度、层角以及其它在点（般观、朝向、间电：洛、专业人员T程.物业

现场核实

符料（包括报刊花园、阁楼、露台,阳台、飘窗等配合客服

广告与售楼

书、户型单价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具

页、万客会等体价珞以及价格优取条件.

各种宣传资设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暧

料与合同不气片、插头插座、灯具.i文由东西的品牌、串号、性能.

一致、与规划楼盘或者小区的主要经济指标：包括占地面枳、建造面积

文件等政府容积率、总户数零,

批文不一致、绿化指标：包括翎醉、绿化率、绿J也面枳（总绿地面枳、

或者者在不人均/户均绿地面积、水面面积等数扣:。

同广告与小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身

宣传资料设施，这些设施的名称、而积或者数造、是否收费、是否

中不一致业主专用等.

的具体确小区配套教育设施；主要指学校、幼儿园、托儿所，有没

定的说明有、有多大、i隹经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。

小区配套商业服务设施：主:要有商场、医院、邮局、洗衣

店、美容美发屋等，

停车场：车位的数量、车位配置比例、租代价格等。

物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放

式还是封闭式、提洪哪些服务内容（24小时巡逻、自动

化安防设施等、收取费用的标准等。

交通承诺：业主班车、直达巴士、免清接送等承诺

周边配套与环境：也铁、轻轨、公汽、公园绿地、海琼山

景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施，

以及垃圾处理填埋场.污染河柒、殡仪馆、铁路边等不利

因素。相关资料齐

但件不全或者合同附件不全，合同附图与实际交付不符资料审核备、专业人员审计法务苜销、设计

合同附件对图与实际配合

不符

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是否欠缺关于双方双利义务的主要条款，是否就合同正文

内容缺失、有的不合理内容制定讣充条款相关资料齐

合同内容失公平或者是否存在片而保护我方利益、显失公平的“新王条款"资料审核备、专业人员审计法务艺销、客服

存有歧义用言表达是否存在歧义,可能得山对我方不利的结论配合

房产证办评期限是否有明确约定

提示语是否仃、是否准确、字体/位置是否解目

销售现场若标有比例尺，比例尺是否准确相关资料齐

展示内容不

展示的沙建造物的朝向/间距、绿地、景观、后期开辟用地、周边资料审核、备、展示物件

全与实审计法务营销、设计

盘、模型、道路/环境/配套等标识是否准确、现场核实制作完毕、专

际有差异

总平面图对后期开辟用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有业人员配合

特殊提示

有夸大成份，相关资料齐

是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是资料审核、

销售说辞与实际有差备、专业人员审计法务首销、客服

否准确，提示语的字体、位置是否醒目现场核实

异配合

展示内容不相关啦科齐

现场展示

全,并非交楼资料审核、备、展示物件营销、X

的设得、提示语是否有、是否准确、字体/位过是否醒目审计法务

标准，但未有现场核实到位、专业人程、设计

材料

特殊提示员配合

是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目相关资料齐

并非交楼标备、示范单位

资料审核、昔销、设

示范单位准,但未有特对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或者不屈于交具备开放条审计法务

现场核实计、工程

别提示付范围的物品等是否有特殊提示件、专业人员

配合

侵犯业主权是否存在后期规划指标调整,增加建造面枳或者减少了绿

益，如容枳率地，与前期广告•宣传资料不一致。相关资料齐

规划图纸、资料苜销、审计

坟划调好增加，遮挡相备，专业人员设计

设计是否存在小区公共设施、活动场所的谢恪与前期宣传不一审核法务

邻住户景观配合

视野致

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重点复核规划变更冏整是否通过政府变更许可。相关资料齐

图纸、资料营销、审计

规划变更新的规划是否与销作总图、模型、广告以及合同附图矛备,专业人员设计

审核法务

盾？配合

规划设计

通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计？

与极建相关资料齐

图纸、资料苜销、审计

规划要点（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建，但备，专业人员设计

审核法务

是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求：日后配合

有北中投诉的眼.患

对相邻住户

的通风、采

相关资料齐

小区公共光、居住带来变配电房、水泵房.垃圾转运站等配娈设施的位置、可能图纸、资料管销、审计

备，专业人员设计

设施不利影响，但的影响在销售时是否明示，审核法务

配合

在销售时并

未明示

临噪音源例图纸、资料相关资料齐

降啖隔音小区临嘉架路、高速公路.城市干道等味白源侧的外窗足

窗户是否考审核、现场备，专业人员设计营销、

措施否考虑r降噪隔音者施

虎降噪隔音核实配合

相关资料齐

设计遗漏，给图纸、资料备，专业人员

使用功能如缺少晾衣地方，室外空调机位放不下大功率空调，居房/

住户生活带审核、现场配合、示蔺区设计客服、物业

不全阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问两

来不便核实具备开放条

件

重点复核设药"车库净而（占2.2米、车道最小宽度（垂直后退、

计中容易忽30度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小窕度、相关资料齐

视的部分强车位的最小长X宽（苑堵、柱及军.与军之间等各种情况；图纸、资料备，专业人员

规能复核条（备注：尽注意：未满足国家规范的,不能计入车位数城统计及按市核、现场配合、示范区设计工程、客服

管规范强条车位销笆，核实具备开放条

是设计必须起居厅.舟空采光通风，特殊是"起居厅=客厅■»赛厅”件

执行的，但由这种情况。

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于种种主客起田斤布留家目的出面直纨K值向大•于2米，

观原因鼠后游干他不向曾干下屋住户的侪室―比民IT乃麻密伯卜方

没有落实：这（特殊注爸，闲房上方也不允许

挫是日后客同居洗尸网内川水梢笥下，而叮楮地面净PHA1・9米.

户投诉险患子阳分曲者平台的外窗的商公阳楼他画的净哥小于0Q

米时，应电防护谀渔（备注：窗台的净高以及防护栏杆

的离.母均应从“1■用而此目并保证净面0.9米

相关资料齐

未知会销售

图纸、资料备，专业人员

部门，导致交营铺、审计

设计变更房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述一致审核、现场配合、示范区设计

付与梢伟陈法务

核实具备开放条

述不符

件

特殊是三大要索：容积率、绿地率、停车率：并要注懑

分期与整体的各类指标差异.

相关资料齐

项目经济技且注意如下三个标瑞一定要以实际为准，图纸、资料苛销.审计

备，专业人员设计

术指标复核•容积率不要低L规划要点的规定；审核法务

配合

•绿地率不要高于规划要点的规定

销作配合•停车率不要高于规划要点的规定

复核重点北核如下户型平面：1、首层2、顶层、3、转交单元相关资料齐

合同附图第图纸、资料首销、审计

1、结构转换层5、设得转换层6、建造立面与标准层有变备，专业人员设计

核审核法务

化层的平面7、平立面有变更的户型配合

图纸、资料相关资料齐

交楼标准复昔销、审计

里点发核各类产品的交接标准是否与销传承诺一致。审核、现场备，专业人员设计

核法务

核实配合

未达到商品相关资料齐

施工许可证范围是否与预售范围一致，质监安监手续是否

工程房预售管理资料审核、备，现场具备造销、审计

ffl"条件健全,工程形象进度是否达到要求（按各地规定形象进度工程

管理办法要求的现场核实预售条件，专法务

预任条件暨求，施工进度安排及竣工交付时间是否确定业人员配合

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相关资料齐

控制不到位

防渗漏措屋顶、厨卫、露台、外墙的防水措施是否到位，样板工程资料审核、备，有样板工

导致的渗混T程设计

施的实际效果现场核实程可食，专业

类质量投诉

人员配合

相关资料齐

控制不到位

防开裂措资料审核、备,有样板工

导致的裂缱楼板、墙体的防开裂措施是否到位,样板工程的实际效果工程设计

施现场核实程可查，专业

类质量投诉

人员配合

相关资料齐

控制不到位

资料审核、备，有样板工

门M工程导致的门窗塞缝、打胶施工是否到位,样板工程的实际效果工程设计

现场核实程可查，专业

类质量投诉

人员配合

未知会销省相关资料齐

部门，导致交资料审核、备,有样板工设计、审计

工程变更材料、部品、施工做法变更是否与销也陈述一致.工程

付与精传陈现场核实程可杳,专业法务.甘销

述不符人员配合

现场做法与

防护栏杆的高度/栏杆间距/安装位置/固定方式、安全破

设计、国家规有样板工程

璃的设置、净高等是否符合强条及设计要求：交楼样板间资料杳验、

工程做法范标准强制可查,专业人工程设计、营销

的户内分隔、施工做法是否与设计相符,材料、部品、设现场核实

性条文不符员配合

合备、工程做法是否与销售陈述相符

销售展示区销将展示区

安全用护与施工区之是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位现场核实就位，专业人工程营销

间的分隔员配合

物业资质物业公司资质是否符合要求：相关资料齐

物业物业公司

选聘方式是否实行招投标资料审核备,专业人员物业审计法务

管理的选聘

选聘时间是否在懂售前进行配合

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选聘过程资料的保窗及需案、选聘程序是否符合法规及主

选聘过程

管部门要求

招标书内容与合同内容是否相符；签订时间、合同期限、

合法性提供前期物

合同双方的权利义养是杏存在风脸

前期物业业服务合同、

承诺过头服务承诺是否可行资料审核物业审计法务

服务合同专业人员配

管理冼价格在前期服务合同中的明确：是否存在价格f刊样

管理费定价合

的安排

内容是否侵

内容的法律风是各校犯失受人的口必权总

权提供业主公

业1阐时资料审核

现场是否明约、专业人员物业审计法务

公约内容是否向买受人明示并予以说明现场检查

示配合

业主承诺是否签定含有承诺‘遵守业主哲时公约”的相关条款

错传资料中的物业管理模式等是否属实

承诺是否可

物业管理承诺（如：减免费用、班不、会所等能否确保达提供相关资

行

到资料审核科、会议纪

销售承诺物业审计法务

楼书确认制楼将确认制度的执行现场咨询要、专业人员

度的执行配合

统一说辞销华人员对物业相关内容是否统一说辞并培训

精售合同中

销售合同及

是否包括物