物业综合服务方案

物业综合服务方案

项目综合服务包含日常报事、报修、客户关系维护及通知信息管

理、档案管理、保密管理、特约服务等。

一、日常接待服务.报事.报修

办公区的日常接待服务、报事、报修由客服部负责，主要工作内

容为现场客户接待服务，办理维修派工、问题咨询、投诉处理及跟进

协调等工作内容。具体方案如下：

（一）内容

1.设置客户月的中心，配置办i濠具、电话、复印机电M打印

机等办公设施设备。

2.公示物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人

员照片、物业服务事项和标准。

3.客户月器中心工但胴：工作日及节假日8/」时，其他时间消i

防直队员彳清设置、公示24/」W项函电话、投屣话及紧急呼叫电话;

工作日内24/」时颊报修。

4.负责报修电话与办公区月的电话的值守，并收集掌握热线电话的

所有记录，负责追踪报修问题的进度和客户回访。

5.就客户报事、报修及投诉事项进行W姐里，并请客户在派工单

或投诉姐蝉E字确认。姐1完毕后，责任^门将派工单或投诉如1单

反馈至客月KA员，做派工单或投诉处理单关单处理。

6.因待工、待料、工序、预约等原因24小时内无法完成的工作单，

待客服人员与报事人确认并同意，且经项目经理同意后作临时关单处

理。

（二）频次

1.24小时值班人员及客服热线，报修处理及时率100%，投诉

处理完成率100%。

2.每周对报事、报修及投诉事项抽样回访，回访率100%。

（三）响应时间

1.所有报事报修均第一0由可记录于《报修记录本》中，客月KA员1

分钟内调度相关部门对反馈问题进行处理，并形成派工单或投诉处理

单。

2.舫事件若邠中内至场，疆撼绫10例中内到桢炀，常

棚却缕15绅瞳蜘I炀，夜|旬（0-8点）继海0笳中内到达贩，小修

项目当天完成（除预约外）。

3.项目办公楼和公寓区住户提出的意见在24/」的内给予初次答

复，对于不能快速处理完成的工作,需至契合予追踪答复,并保留过程

回复的相关资料备查。

（四）监督检查方式

1.综合隙线服务岗每日下班前完成客服台账、派工单或投诉姐里

单的检查并签字，项目负责人每周对客服工作台账、派工单进行检查并

签字确认。

2.现场模拟报修测试。

3.资料检查：报事接待记录本、派工单、投诉处理单。

二.关系维护及通知信息管理

（一）内容

1.每年1月彳斓定桶疑谕划，府两面印频电向试及

2.每年第四季度向办公区和分队公开征集1次物西照意见，形成

年度意见调查报告，制定相应的整改方案，需对不满意事项进行100

%回访，对存在的问题进行整改，公示整改情况。

3・大院内的普通公示邀口、通告张贝岳放前须由项目组里审核,

并在档案室存档，通知张贴有懒过后一内应及时阖里，重要通知及

文件在管理单位批准后由专人发放,并由项目管理单位授权人签收记

录。

（二）频次

1.年度超方^划频欠，依剧页目霞利飒使单位意见确定。

2.每年不少于1次公开征集物业意见。

（三）响应时间

3.客户服务中心直接奥里的客户投诉，在1个工作日内回复处理结

果，最长不得超过3个工作日，保留奥里、处置的相关记羡

4.物业^务合同履行情况、收支情港口本年度收交页算在每年第一

首月公布。

5.监督检查7试

6.检查项目走访计划表及记录、物贴暗意见调商艮告、整改计划、

方春

7.检查遴口张财勺审批记录，过期通知B否及时静里,重要通知B

否收记录。

8.检查财斥姐里记录是否完善有效。

三、档案管理

（一）内容

1.建立各类档案，档案分类成册，分级管理，标识清晰。档案内容

包括物业基础｛言息及公用部位、共有设施设备档案、《物也踪合同》、

日常物业管理操作性文件与记录及物业^务人员档案等。

2.档案借阅需颁定流程审批并填写档案借阅台账，粹允许

利勖摘，不得PiSMM印、拍照。

（二）频次

档案专人专管，实时更新,每月对档案进行盘点。

（三）监督、检查方式

1.现场检查档案是否分类成册，标识目录是否清晰准确，内容是否

齐全。

2.查看每月档案盘点记录，

3.瞭借阅倒盥否飘

四■标牌标识管理

（一）内容

1.为规范现场可视化管理，制作消防疏散标识、设施设备标识、安

全警示标识、温帖是示类标识、流程性标识、文档标识、员工岗位标识

等相关标识。

2.标识标牌管理按区域、分系究§实?谁主管谁负责，明确使用人

责任人，做©J定期叫、越清洁、定融颔E,缺损遗失及时局奂、增

补；标识标牌按名称、数量、位置等统一登记建册。

3.在I卸施I装:砌场、雨雪天气忖设立安颈示牌。

（二）频次

每月巡视检查各类标识标牌1次，发现问题及时处理。

（三）监督、检查方式

1.骨耐树卑倒婷Ste。

2.现场检查标识标牌是否清晰、完好无损。

3.检查标识标牌检查记^是否完备。

五.规章制度

（一）内容

1.建立符合机关大院项目管理要求的质量管理体系、环境管

理体系和职业健康安全体系。

2.编制符合机关大院项目服务要求的工作标准和作姐旨导书。

3.建立符合机关大院项目实际葡厢窗里需求的信息保密制度、员

工培训制度、客户服务管理制度、共用部位及共用设施设备维修养护管

理制度、公共秩序维护管理制度、消防安全防范管理制度、公共环境清

洁管理制度、公共秩序维护管理制度、绿化养护管理制度、节能环保管

理制度、突发应急响应制度、档案管理制度、财务管理制度、质量管理

制度、库房管理制度、车库管理制度等。

（二）监督检查方式

1.检查是否建立符合机关大院项目管理要求的质量管理体系、环境

管壬里体系和职业健康安全体系。

2.检查是否建立机关大院项目服务要求的工作标准和作业指导

书。

3.检查是否建立上述管理制度。

六、保密管理

（一）内容

1.派驻项目的所有物业服务人员均有保守军事秘密的义务，

签订保密协议，项目经理是本项目保密第一责任人。

2,派页目的所有月躇人员均需政审并开展保密培训，项目经里

及各部门负责人等重点岗位每年至少组织1次保密作业考椽

3.对图纸档案资料实行专人管理，专室专柜存放，不得擅自复制、

扩散；不得在联网计算机中处理或者存储涉密信息，不得通过非保密

电话、传真、邮政、快递、互联网等渠道传递涉密信息。

4.项目所有物业服务人员相对固定，不得向无关人员透露项

目及外部情况，人员调整按保密相关要求办理。

5.棒管理单位批;隹,物如躇人员不得擅自采集项目基础数据,

若因工作原因必须采集的，需转管理单位书面同意，采集、传输、存

储、应用安全可靠并及时抄报管理单位。

6.物业B器人员严格落实安全保密要求，主动接受和配合项目管理

单位的现场保密检未经项目管理单位允许，不得在项目现场摄影、

照相和录音，确需的设备和影像资料需经管理单位书面同意并列入保

密范围管理。

（二）频次

派驻项目的所有服务人员均需政审并开展保密培训，项目经理

及各部门负责人等重点岗位每年至少组织1次保密作业考核。

（三）监督、检查方式

1.检查项目所有物业^务人员政审、保密协议、保密培训记录、

保密考

2.核合格记录材料是否齐全、有效。

3.检查对项目物业保密工作检查记录是否齐全。

七.特约服务一其他

1.建立理发室（待确定具体实施时间）。专设理发师3人,每

周二至周