社保投诉举报处理制度

社保投诉举报处理制度1总则为规范社会保险投诉举报处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法社会保险权益，强化社会保险基金监管，防范化解社保领域风险，根据《中华人民共和国社会保险法》《劳动保障监察条例》《社会保险基金行政监督办法》《社会保险基金举报奖励办法》《信访工作条例》等法律法规规章，制定本制度。本制度适用于各级人力资源和社会保障行政部门、社会保险经办机构（以下统称社保处理部门）受理、办理公民、法人或者其他组织反映社会保险领域违法违规问题的投诉、举报处理活动。其中，投诉是指投诉人认为用人单位或者其他主体侵害其个人社会保险合法权益，要求社保处理部门依法查处纠正的行为；举报是指举报人检举、揭发社保领域单位或者个人的违法违规行为，要求社保处理部门依法查处的行为。社保投诉举报处理应当遵循以下基本原则：1.1属地管理、分级负责、谁主管谁负责原则。明确各级各部门职责边界，不得推诿扯皮，将问题解决在属地和基层；1.2合法公正原则。严格依照法定权限和程序开展处理工作，平等保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，以事实为依据、以法律为准绳作出处理结论；1.3高效便民原则。畅通多渠道投诉举报入口，压缩办理时限，简化办理流程，一次性告知补正要求，为投诉举报人提供便利；1.4保密安全原则。严格保护投诉举报人个人信息和合法权益，严禁泄露投诉举报相关信息。2投诉举报范围与管辖2.1受理范围符合下列情形的社保投诉举报，社保处理部门应当予以受理：（1）用人单位不依法办理社会保险登记、变更登记或者注销登记的；（2）用人单位不按时足额为职工缴纳社会保险费，侵害职工社保权益的；（3）单位或者个人伪造、变造、篡改社保档案、参保信息、用工材料，骗取社保参保资格、社保缴费减免待遇、社会保险待遇的；（4）定点医疗机构、定点零售药店、工伤康复机构、工伤辅助器具配置机构、社保代理服务机构等社保服务主体违反社保管理规定或者服务协议，套取、侵占、挪用社会保险基金的；（5）社保管理工作人员违反社保法律法规，侵害参保人员合法权益、侵占挪用社保基金、泄露参保人员信息的；（6）其他违反社会保险法律、法规、规章规定，侵害社保基金或者公民社保权益的行为。2.2不予受理范围有下列情形之一的投诉举报，社保处理部门不予受理，并书面告知投诉举报人：（1）投诉举报事项已经进入劳动争议仲裁、民事诉讼、行政复议、行政诉讼程序，或者已经作出发生法律效力的裁决、判决、复议决定的；（2）已经就同一事项作出处理结论，投诉举报人未提供新的事实证据重复投诉举报的；（3）不属于人力资源社会保障部门社保管理职责范围的；（4）匿名举报未提供具体违法违规事实和有效线索，无法开展核查的；（5）投诉举报事项已经通过信访程序处理终结，信访人未提出新的事实证据重复投诉的；（6）投诉举报人就同一事项已经向其他有权机关提出投诉举报，其他机关已经受理正在办理的；（7）法律法规规章规定其他不予受理的情形。2.3管辖分工2.3.1级别管辖省级社保处理部门负责处理：涉及中央驻本省省属单位、省级定点社保服务机构、涉案金额50万元以上的重大社保违法违规投诉举报，上级部门交办、跨设区的市行政区域的投诉举报；市级社保处理部门负责处理：本市市属单位、市级定点社保服务机构、涉案金额10万元以上50万元以下的投诉举报，上级部门交办、跨本市县（区）行政区域的投诉举报；县级社保处理部门负责处理：本辖区内所有属于受理范围的本级管辖投诉举报，涵盖乡镇（街道）属地发生的所有社保违法违规投诉举报。灵活就业人员、城乡居民参保相关投诉举报，由其户籍所在地或者参保登记地县级社保处理部门管辖。2.3.2地域管辖对用人单位的社保投诉举报，由用人单位参保登记地或者用工行为发生地社保处理部门管辖；对定点社保服务机构的投诉举报，由与定点机构签订服务协议的社保经办机构同级人社行政部门管辖；个人骗取社保待遇的投诉举报，由社保待遇核发地社保处理部门管辖。2.3.3管辖争议处理两个以上社保处理部门对同一投诉举报都有管辖权的，由最先收到投诉举报的部门管辖；发生管辖争议的，双方应当先行协商，协商不成的，报请共同的上一级社保处理部门指定管辖；上级部门可以直接处理下级管辖的重大疑难投诉举报，也可以将本级管辖的投诉举报指定下级部门处理。3投诉举报渠道与接收规范3.1渠道设置各级社保处理部门应当对外统一公布社保投诉举报渠道，实现信、访、电、网全渠道覆盖：（1）来信渠道：公布专门的投诉举报通讯地址、邮政编码，安排专人每日收取信件；（2）来访渠道：公布投诉举报接待场所地址、接待时间，工作日接待时间每周不少于40小时，设置专门接待区域，保护接待过程中投诉举报人隐私；（3）来电渠道：依托12333政务服务热线开通社保投诉举报专席，同时公布本级专门投诉举报电话，实行7×24小时语音值守，工作日人工值守时间不少于8小时/天；（4）网络渠道：在本级人社部门官方网站、政务服务平台、官方微信公众号、政务APP设置独立的社保投诉举报入口，实现24小时在线提交、进度查询。所有渠道信息应当在政务服务大厅、官方平台显著位置公示，渠道信息发生变更后，应当在3个工作日内完成更新公示。3.2接收登记规范所有社保投诉举报实行统一编号、统一登记管理，收到投诉举报后1个工作日内必须录入社保投诉举报信息管理系统，登记内容包括：投诉举报人姓名（匿名举报标注“匿名”）、联系方式、投诉举报事项发生时间、涉及主体、具体诉求、主要事实理由、相关证据清单、收到时间、收件渠道等核心要素。当面投诉举报的，接待人员应当当场核对投诉举报人身份信息，对投诉内容进行逐项记录，经投诉举报人核对无误后签字确认；投诉举报人书写确有困难的，接待人员应当代为逐笔记录，经投诉人口头核对无误后签字确认。12333热线转办的投诉举报，接线人员应当当场记录完整信息，符合受理条件的，1个工作日内转至有管辖权的部门处理。4受理审查4.1审查时限社保处理部门收到投诉举报后，应当在5个工作日内完成审查，作出是否受理的决定；对不属于本部门管辖的，应当在5个工作日内转至有管辖权的部门处理，并将转办情况告知投诉举报人（匿名举报除外）。4.2补正告知投诉举报材料要素不全、事实不清、证据不足的，社保处理部门应当在收到材料后3个工作日内一次性告知投诉举报人需要补正的全部材料，补正时限一般不超过15个工作日，补正材料的时间不计入受理审查办理时限；投诉举报人逾期未补正且无正当理由的，视为自动撤回投诉举报，作销案处理。4.3受理决定4.3.1经审查，符合受理条件、属于本部门管辖、材料齐全的，作出受理决定，出具《社会保险投诉举报受理通知书》，当场或者5个工作日内送达投诉举报人（匿名举报除外）。4.3.2经审查，不符合受理条件的，作出不予受理决定，出具《社会保险投诉举报不予受理通知书》，书面写明不予受理的理由和依据，当场或者5个工作日内送达投诉举报人；对不属于本部门职责范围的，应当告知投诉举报人向有权处理的部门反映。5办理与核查5.1承办分工受理后的投诉举报，根据事项性质分类承办：涉及个人社保权益侵害的投诉，由社保经办机构承办，需要作出行政处罚的，转同级劳动保障监察机构办理；涉及社保基金违法违规的举报，由人社行政部门社保基金监督机构承办，社保经办、劳动监察、信息化管理等机构应当予以配合；涉及社保工作人员违纪违法的，转同级纪检监察机构处理。5.2办理时限普通社保投诉举报应当自受理之日起60个工作日内办结；情况复杂、需要进一步调查核实的，经本部门主要负责人书面批准，可以延长办理时限，延长时限不得超过30个工作日；延长办理时限的，应当在原办理期限到期前3个工作日告知投诉举报人，说明延长理由。涉及跨区域协查、司法鉴定、第三方专项审计的，协查、鉴定、审计的时间不计入办理时限，相关情况应当提前告知投诉举报人。5.3核查规范承办部门应当全面、客观、公正开展核查，核查人员不得少于2人，核查时应当出示行政执法证件或者工作证件，可依法采取以下调查措施：（1）查阅、复制、摘录与投诉举报事项相关的劳动合同、工资发放凭证、财务会计账簿、社保缴费明细、医疗费用结算单据、业务档案等材料；（2）对相关经营场所、业务场所进行勘验检查，通过拍照、录像、录音等方式固定证据；（3）询问相关当事人、证人，制作询问笔录，询问笔录经被询问人核对无误后签字确认，拒绝签字的，核查人员应当在笔录上注明情况；（4）要求被投诉举报对象在10个工作日内提交与投诉举报事项相关的书面说明和证明材料；（5）对涉案金额较大、涉及专业财务问题的投诉举报，委托具备合法资质的第三方会计事务所、审计机构开展专项审计，审计费用按照规定从本级财政专项经费中列支，不得向投诉举报人、被投诉举报对象收取任何费用。5.4分类处置核查结束后，承办部门应当根据核查结果分类作出处理：（1）投诉举报反映的问题属实，存在违法违规行为的，依法作出处理：对用人单位不缴、少缴社会保险费的，责令限期补缴，逾期不补缴的，依法加收滞纳金，并处欠缴数额一倍以上三倍以下的罚款；对骗取社会保险待遇或者套取社保基金的，责令退回被骗取、套取的基金，处骗取金额二倍以上五倍以下的罚款，社保服务机构违规的，同时解除社保服务协议；涉及社保工作人员违纪违法的，移送纪检监察机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关追究刑事责任。（2）投诉举报反映的问题部分属实的，对属实部分依法作出处理，对不实部分向投诉举报人作出书面说明。（3）投诉举报反映的问题不实，不存在违法违规行为的，作出核查结论后书面告知投诉举报人，对被投诉举报对象造成不良影响的，应当在相应范围内澄清事实，消除不良影响。（4）对举报社保基金违法违规案件，经核查属实的，严格落实举报奖励制度，按照《社会保险基金举报奖励办法》规定，根据查实追回的社保基金金额，按照1%以内的比例计发奖励，一般案件奖励最高不超过10万元，重大案件奖励最高不超过20万元，奖励经费纳入本级财政预算予以保障。6答复反馈6.1答复要求除匿名举报外，承办部门应当在投诉举报办结后5个工作日内，将处理结果书面答复投诉举报人，答复内容应当包括：投诉举报事项基本情况、核查过程、处理结论、法律依据、救济途径等，做到事实清楚、依据明确、表述规范。6.2送达规范可以根据投诉举报人提供的联系方式，选择当面送达、邮寄送达、电子送达等方式：当面送达的，要求投诉举报人签字确认留存送达回证；邮寄送达的，采用挂号信或者EMS特快专递寄送，保留寄送凭证；电子送达的，应当事先征得投诉举报人同意，留存送达电子凭证。6.3转办反馈对上级部门交办、转办的投诉举报，承办部门应当在办结后10个工作日内，向上级交办转办部门书面反馈处理结果，附相关处理文书，由上级部门按规定回复转来的相关单位。6.4满意度回访各级社保处理部门应当在实名投诉举报办结后10个工作日内开展满意度回访，回访率不低于90%，对投诉举报人不满意且投诉理由正当的，应当重新启动核查程序，纠正原处理结果中的错误，保障投诉举报人合法权益。7信息管理与保密7.1档案管理所有社保投诉举报从受理到办结的全部材料，包括纸质材料、电子材料、核查记录、处理文书等，实行一案一档管理，按照档案管理规定归档保存，一般投诉举报档案保存期限不少于10年，涉及行政处罚、移送司法机关的投诉举报档案永久保存。7.2统计分析各级社保处理部门应当每月对本辖区受理办理的投诉举报情况进行统计，统计指标包括：受理数量、办结数量、查实数量、涉及金额、追回金额、延期办理数量、满意度等，每季度结束后5个工作日内向上一级社保处理部门报送统计分析报告，每年12月20日前报送年度投诉举报处理工作总结。7.3保密管理严格落实投诉举报保密制度：（1）严禁泄露投诉举报人的姓名、身份信息、联系方式、工作单位、住址等个人信息，严禁将投诉举报材料、投诉举报人信息泄露给被投诉举报对象，法律法规另有规定的除外；（2）受理、办理投诉举报的所有工作人员，都应当签订保密承诺书，严格遵守保密规定；（3）在公文流转、信息公开过程中，不得公开涉及投诉举报人个人信息的内容，确因工作需要公开的，应当隐去投诉举报人身份信息；（4）对投诉举报人打击报复的，依法严肃查处，构成违反治安管理的，移送公安机关处理，构成犯罪的移送司法机关追究刑事责任。8监督与责任追究8.1层级监督上级社保处理部门应当对下级社保处理部门的投诉举报处理工作开展每年不少于1次的专项监督检查，检查内容包括：渠道畅通情况、受理办理时限合规情况、处理结果合法性、保密制度落实情况、投诉举报人满意度等，检查结果纳入本级人社系统年度绩效考核，对检查发现的问题，责令限期整改。8.2责任追究工作人员有下列情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依规给予处分；造成损害的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（1）对符合受理条件的投诉举报拒不受理的；（2）超过规定办理时限未办结，也未按规定告知投诉举报人延期理由的；（3）推诿扯皮，应当移送有权处理部门不移送，导致投诉举报人合法权益受损的；（4）泄露投诉举报人信息，导致投诉举报人遭受打击报复或者其他损害的；（5）利用职权包庇、纵容被投诉举报对象的违法违规行为的；（6）与被投诉举报对象串通，损害社保基金或者他人合法权益的；（7）截留、侵占、挪用举报奖励资金的；（8）其他违反本制度规定的行为，造成严重后果的。8.3救济保障投诉举报人对不予受理决定、处理结果不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼，社保处理部门应当在相关文书中明确告知救济途径和法定期限。9配套保障9.1人员保障各级社保处理部门应当配备专职或者兼职的社保投诉举报处理工作人员，定期开展业务培训，培训每年不少于2次，提升工作人员的法律素养、业务