国家开放大学00994酒店前厅服务与管理形考

00994酒店前厅服务与管理形考1．酒店管理机构的参谋与助手是（）。答案：前厅部2．（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。答案：小型酒店3．制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）。答案：接待处4．在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。答案：差距45．在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。答案：抵店时6．在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。答案：显性服务7．在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。答案：过程8．负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。答案：前厅话务员9．负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。答案：商务中心10．前厅服务的物质基础是指（）。答案：设施设备11．前厅组织设计的依据有（）。答案：酒店规模|酒店等级|酒店服务的专业化程度|酒店的管理幅度和管理层次12．前厅部的任务包括（）。答案：行李服务|问讯服务|商务中心服务|电话总机服务|委托代办服务13．按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务。答案：抵店时|抵店前|住店期间|离店时|离店后14．前厅设施设备质量具体表现形式有（）。答案：项目数量|舒适程度|完好程度15．前厅服务质量的构成要素包括（）。答案：设施设备质量|前厅的环境氛围|安全状况|前厅员工的工作认同感16．宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（）答案：错17．测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（）答案：对18．前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（）答案：对19．前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）答案：对20．国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（）答案：错21．中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（）答案：错22．前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（）答案：对23．礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（）答案：对24．客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由前厅部主管负责。（）答案：错25．前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）答案：对26．酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。答案：酒店代表27．（）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。答案：传真预订28．对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到（）止。答案：次日的退房时间29．一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。答案：5%~15%30．（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。答案：“金钥匙”服务31．客房预订中最常见、最简单的一种是（）。答案：临时类预订32．在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。答案：全价33．在（）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。答案：等候类预订34．在高星级酒店提供“金钥匙”“贴身管家”等服务的前厅部机构是（）。答案：礼宾部35．定期进行客房销售预测的前厅部机构是（）。答案：预订处36．酒店的预订方式有（）。答案：电话预订|面谈预订|传真预订|合同预订|网络预订37．酒店预订的类型包括（）。答案：临时性预订|确认类预订|保证类预订|团体订房|等候类订房38．酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（）。答案：宾客预期抵店的日期|所需的客房类型|所需的客房数量|停留天数39．（）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代表整个酒店的形象。答案：门卫|门童|门花|迎宾40．行李员在装载宾客行李时应遵循（）的原则。答案：同团同车|同层同车|同侧同车|大件在下、小件在上41．礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。答案：对42．门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。答案：对43．团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。答案：错44．酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。答案：错45．保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。答案：错46．通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（）答案：对47．缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。答案：错48．“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。答案：对49．前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。答案：对50．酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。答案：对51．宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（）。答案：走房52．客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）。答案：贵宾和团队宾客53．下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（）。答案：合适的方式54．住客留言是指（）给来访亲友的留言。答案：住店宾客55．商务中心提供的服务范围不包括（）答案：餐饮服务56．酒店行业常用的客房定价方法中，（）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。答案：随行就市定价法57．在前厅部，（）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。答案：问讯员58．访客留言需填写（）的访客留言单。答案：一式三联59．住店客人正在使用的客房属于（）。答案：实房60．在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（）后再叫一次。答案：5分钟61．问讯员应知信息包括（）。答案：酒店自身的有关信息|交通方面的信息|本地主要娱乐、购物等方面的信息|本地主要体育、观光场所等方面的信息|天气、时差等方面的信息62．行政酒廊的业务范围有（）。答案：入住登记手续|退房手续|退房手续|餐饮服务|洽谈室服务63．客房销售的环节有（）。答案：把握宾客的特点，介绍酒店产品|巧妙洽谈价格|尽快做出安排|主动展示客房产品64．报价方法主要有（）。答案：交叉排列报价法|低高趋向报价法|利益引诱报价法|“冲击式”报价法|选择性报价法65．收益管理的核心内容包括（）。答案：需求预测|超额预订|容量控制|定价66．“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（）答案：错67．房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（）答案：对68．对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（）答案：错69．接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（）答案：对70．邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（）答案：对71．入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（）答案：对72．话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（）答案：错73．当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（）答案：对74．贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（）答案：对75．洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（）答案：对76．论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。答案：本酒店夜间审核主要分为两个部分：客房收入和餐饮收入一、其工作内容包括（1）核查前厅收银员是否已全部交来收银员报表及帐单。将前厅收银员文来的“入账明细”与电脑核对是否相符，如不符查明原因，并将详情记录在“交班本”上。（2）核对附有帐单等单据的前厅收银帐单的份数与前厅收银系统中的“客房入版明细报表”是否相符，如不符应逐一查对，把未交和缺失帐单的收银员名字和缺失帐单详情记录在“交班本”上，留给次日由日审审阅调查。（3）核查入住和离店时间，房租是否全部计入，应收半天房租或全天房租是否。已经计收，免收半天或全天房租是否有规定的批准手续，钟点房房租是否与入住时间相符，在操作日志上查看是否在客人入住时确定的房价，如不一致是否有房价变更单或折单（4）核査结帐单后所附单据是否齐全）押盆单必须连号，如有押金单缺失是否注。明原因，核对无押金单的帐单是否有信用卡预授权或者部门经理签字担保，且单号、金额等是否与电脑相符。押金单号、金额是否与“预收订金”一致，核对各种挂账单单号是否与电脑一致，最后查看签字手续是否齐全。（5）核查RC单、押金单金单是否与前厅收银结帐单明细是否相符（例：今房号、房价等），各种挂账单据的消费是否正确输入电脑。（6）核查房价是否合理，换房单是否有人签字。房价由高调低手续是否齐全。（7）核查挂帐、招待是否有客人与授权人签字（挂帐帐单签字是否为协议单位授权人，招待账单没有授权人签字要找相应负责人及时补签）。（8）核查储值卡结帐是否有印卡号，所印卡号与结帐卡号是否一致。（9）核查协议房价是否准确，客人签字是否是协议单位有效签单的人员。检查协议房价帐单后是否有RC单以及是否有销售部预订单，并核对RC单上的明细是否与结帐单相符。（10）核查所有的收入调减是否合理，是否有经理级签名。（11）他能单制核完毕后，将服务中心交来的房态表与接待处房态进行核对。（12）根据消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。并正确计入房间费用。（13）核对网络定房是否有传真单，团队、会议定房是否有团队联系单（查看会务费，场租费，用餐标准，联系人签字，房价，结算方式等）。（14）核对客人RC单的明细项目是否完整（客人姓名，房价，抵离日期，客人签字等）。（15）核对今日余额（上日余额+净差额=今日余额）是否与电脑相符。（16）将有问题的帐单做标记并在“交班本”上登记。并将所有帐单按结帐方式分类归集装订。把AR帐、ENT帐、S帐、前台帐以及赠送和退菜明细表挑出做好登记。（17）统计宴请（招待）消费品项，统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。（18）核对所开发票是否与帐单一致，并检查消费金额与发票金额（发票金额不能大于消费金额）（19）检查各站点所开发票是否按顺序正确登记，有无缺号，发票底联要与发票登记表一致。对于错票废票是否及时做了退票处理。（20）把所有审核完的账单按结账方式分类统计并用计数器计算统计各分类金额。所有的挂账单也要按部门分类统计打印汇总。二、餐饮收入的夜间审核（1）将餐饮收银员交来的“营业收入班别表”与电脑核对是否相符，如不符查明原因，并将详情记录在“交班本”上。（2）核对附有帐单等单据的餐饮收银帐单的份数与餐饮收银系统中的“入账明细表”是否相符，如不符应逐一查对，把未交和缺失帐单的收银员名字和缺失帐单详情记录。在“交班本”上，留给次日由日审审阅调查。（3）将餐饮收银员上交的帐单分类汇总，与“营业收入班别表”核对金额是否相符。（4）核查结帐单后所附单据（酒水单、加菜单、海鲜单、退菜单、井源点菜单）所有消费品项、数量、金额与结账单是否一致。海鲜单是否标明斤两、数量是否与结账单一致。（5）核查结账单后所附会议、宴会通知单应收款项与结账单是否相符。（6）核查所有的收入调减是否合理，退单是否有经理级签字，理由是否充分。（7）核查打折权限是否准确，例：餐饮部经理有全单8折权限（酒水香烟海鲜除外）、餐饮主管有8.8折权限（香烟、酒水、海鲜除外）等。（8）核查挂帐、前台帐、宴请（招待）是否有客人与经理级签字（挂帐帐单签字是否为协议单位有效签单人）。（9）核查储值卡结帐是否拓印卡号，是否有持卡人签字确认。（10）核对早餐券数量、日期是否有效。有无过期、涂改等现象。（11）核查消费、赔偿等收费是否符合酒店规定的标准。（12）核对开出发票是否与帐单一致。（13）检查开出发票登记表，开出发票张数、金额是否正确。（14）将赠送明细挑出来，次日转交成本部。（15）将已签字确认的酬T帐单挑出来，正电脑按日期、金额、宴请人做报表。登记。（17）将有问题的账单做标记并在“交班本”上登记。并将所有帐单按结账方式分类归集。（18）冲减当日的早餐券，即把客人当天早上在西餐厅所用的早餐券从房费收入当中扣除，然后手工加在当天的餐饮收入中。（19）统计招待消费品项，统计后待做营业收入报表时在相应品项中做冲减。三、制出酒店经营业相关报表所有营业部门的帐单审核无误后，夜审要将收银员上交的帐单按部门分类汇总，统计出准确的各类消费总数及收入总额，并根据打印出来的各种报表、数据，制出酒店经营情况“晨报”和其他相关报表。（1）统计出客房房费、电话、服务费、洗衣、迷你吧、商场、商务中心、其他收入、客帐、净差额等，制出“夜审试算平衡表”。（2）统计出中餐、西餐、大堂吧、消费人数，食品、酒水、香烟、会议租金，杂项及班次等制出“每日餐饮收入报表”（3）夜审时统计出前厅，很帐单与餐饮，B帐帐单制作出“遵日，R帐报表”（4）根据审核系统中S帐明细加以备注，制作出S帐明细列表。（5》根据冲销和退菜帐以及赠送明细账作出“冲销和退菜以及赠送明细表”（6）在审核报表系统中打印出“现金收入表”。77．论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。答案：一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。2、做好投诉记录3.同情客人，诚恳致歉节省人投诉时，所作从原应当以自己是企业的代表对待。欢迎他们的投诉。尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。对客人表示同情，会使客人感谢到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：”这位先生（女士），我很翼解你的场情，挑战所能会更气愤。”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，意见使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给某他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。5.阅读处理家人投诉，客人既诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。6、追踪检查处理结果首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。7、感谢客人感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。8、存档备案建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉---保持冷静---表示同情---记录要点---把准备采取的措施告诉宾客---立即行动---检查落实---整理归档。78．小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找地的主管了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。”此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元，并感谢刘华光临本酒店，随即转身走了。9：15分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到今天将会是非常不愉快的一天。分析与思考：（1）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（2）为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？答案：主要有以下方面：1、收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少；2、部门各层级间有推诿扯皮现象；3、解决问题没有站在客户角及客户所及4、没有给客户合理的解释并致歉：5、没有安排专人送走宾客。为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？1、利用该案例进行酒店员工服务意79．“头回客”变成“回头客”2017年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什么，便赶忙迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间面盆较高不适合冲脚，小张提议带她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿互相添加了微信成为了朋友。尽管不会经常联系，但每逢节假日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小张的朋友圈中关