《民航服务礼仪》课件 项目三

民航服务礼仪所有复杂操作，我们做；图书附赠，永久免费，只为老师用书更方便课件教案微课扫码题库建课互评考试平台

学习工具知礼明仪，立德修身——民航服务礼仪概述礼修于心，外化于形——民航服务形象礼仪文明用语，服务增效——民航服务语言礼仪履行职责，以礼规行——民航地面服务礼仪立足客舱，服务世界——民航客舱服务礼仪以礼待人，用爱暖心——特殊旅客服务礼仪博学以文，约之以礼——民航外事礼仪项目三文明用语，服务增效——民航服务语言礼仪项目导读在一次航班飞行中，乘务员正在为旅客提供正餐服务，由于机上正餐有鸡肉饭和牛肉面两种热食供大家选择，但供应到47E位置的时候，一位旅客需要的牛肉面刚好没有了。乘务员非常热心地从头等舱找了一份面送到这位旅客。真对不起，刚好头等舱多余了一份面我就给您送来了。头等舱不吃的给我吃？我也不吃！项目导读1．如果你是乘务员，就这件事情会如何与旅客沟通？2．请思考服务旅客时语言礼仪体现在哪些方面？学习目标知识目标了解民航服务用语的一般原则和基本要求。熟悉民航服务的基本用语和播音用语。掌握民航服务用语表达的技巧。技能目标能正确使用民航服务的基本用语。能顺利完成播音服务。能与旅客进行良好的沟通。素质目标培养良好的语言表达能力和沟通能力。提升善于与人沟通的职业素养。项目导航任务一掌握民航服务用语任务二熟知民航播音用语任务一掌握民航服务用语案例导入——随机应变，巧妙回答——用幽默缓和气氛由于机械故障，沈阳到上海的一架航班延误长达3小时。起初，航空公司没有料到会延误这么久，已经让旅客登机，致使旅客长时间被困在飞机上。乘务组想尽办法安抚旅客的情绪，可是飞机还在延误，旅客们的怨气越来越重。你能不能把飞机上的投影给整出来？飞机上的投影设备已经不能使用了，但如果回答“飞机陈旧，投影设备已经不能使用了”，只怕会火上浇油。案例导入——随机应变，巧妙回答——用幽默缓和气氛听了这话，这位旅客哈哈大笑。之后，客舱里响起阵阵笑声，原本紧绷的气氛逐渐融洽起来，旅客们纷纷让乘务员也歇会儿，聊聊天。先生，看投影有啥意思啊，刚才乘务员不是给您表演真人秀了吗？又是氧气面罩，又是救生衣的……这样吧，天也黑了，我一会儿让乘务员把客舱灯关了，巡视的时候舞动起来，给大家表演个皮影戏，怎么样？谢谢啦！缘分啊！乘务长是如何化解旅客因延误而产生的怨气的？知识概览二、民航服务用语的基本要求一、民航服务用语的一般原则三、民航服务的基本用语四、民航服务用语表达的技巧礼仪讲堂语言是人们进行沟通的主要表达方式，是连接人与人之间思想情感的桥梁。在民航服务中，语言具有不可替代的作用。准确、得体、亲切的语言，可以使沟通更有效，使旅客的体验感更好，进而为民航服务人员和民航企业树立良好的形象。一、民航服务用语的一般原则温和性原则得体性原则目的性原则适宜性原则民航服务用语的一般原则 一、民航服务用语的一般原则

民航服务人员在与旅客交流时要有目的性，即要清楚地表达出自己的意愿与情感，从而为旅客提供更好的服务。目的性原则例如您好，先生。我这里有咖啡、橙汁、矿泉水，您需要哪种饮料呢？在向旅客提供饮料时，民航服务人员要清楚地说明都有哪些饮料，并询问旅客需要哪一种。一、民航服务用语的一般原则

在与旅客交流时，民航服务人员要注意场合、时机，旅客的年龄、性别等因素，使用恰当的沟通语言。适宜性原则例如小朋友，你想喝果汁还是牛奶，吃面包还是饼干？当旅客为儿童时，民航服务人员说话的语气、用词等，应采用易被儿童理解和接受的方式。一、民航服务用语的一般原则

在与旅客交流时，民航服务人员的用词、表达方式等要恰当、得体，避免给旅客带来不好的感受。得体性原则例如不知道。当不能回答旅客的问题时，民航服务人员不能简单地说“不知道”，而可以说“抱歉，请稍等，我帮您问一下”。抱歉，请稍等，我帮您问一下。一、民航服务用语的一般原则

礼仪故事屋该如何说话在一架北京飞往上海的航班上，由于报纸配备的不够，乘务员杨云正在和其他同事商量该如何分发所剩不多的报纸。阿姨，我想要报纸。你还小，读不懂报纸，所以不能要。我上学了，可以看得懂报纸。飞机上的报纸是《北京日报》和《上海日报》，都是大人看的。一、民航服务用语的一般原则

礼仪故事屋该如何说话杨云瞬间被这些话语镇住了，一时不知道该怎样解释。小孩子不就是要份报纸，你就这样欺负他看不懂吗？我要投诉你。如果杨云说“小朋友，不好意思，飞机上的报纸数量有限，已经发完了。我给你找一本儿童杂志好吗？”，可能就不会招来投诉了。一、民航服务用语的一般原则

在与旅客交流时，民航服务人员说话要温和，切忌语气和表情都很严肃，以免让旅客觉得服务态度不好。温和性原则例如在飞机快要起飞时，如果还有旅客未将手机调成飞行模式，民航服务人员应温和地给予提醒，而不能以命令的方式要求旅客关闭手机。先生，飞机即将起飞，请将您的手机调至飞行模式，谢谢您的配合。一、民航服务用语的一般原则思考：假如你是杨晨，你会如何回复这位旅客？民航互动营飞机上，一位旅客让乘务员杨晨帮他放行李，但他的行李箱很大，看起来很沉。杨晨感觉自己肯定拎不动，但又不能拒绝旅客的要求，一时不知道该如何回复。二、民航服务用语的基本要求

民航服务用语的基本要求语调柔和，语速适中发音标准，语言流畅态度诚恳，措辞谦逊二、民航服务用语的基本要求

（一）态度诚恳，措辞谦逊人们常说：“态度决定一切。”在民航服务中，民航服务人员说话时的态度，很大程度上影响着他们和旅客之间交流的结果。因此，在和旅客交流时，民航服务人员的态度一定要认真诚恳，让旅客感受到真诚，让旅客相信自己所说的话，这样才可能让旅客满意。态度诚恳指民航服务人员对旅客要多用“您”“请”等敬语，以向旅客表示友好和尊敬。措辞谦逊例如民航服务人员在为旅客带路时，可以先说“您这边请”；需要旅客等待时，可以说“请您稍等一下”。语言还要流畅，不能断断续续，以免使旅客产生疑惑。语言流畅民航服务人员无论是讲普通话还是讲外语，发音都要尽量标准，口齿要清晰，以免造成旅客的误解。发音标准二、民航服务用语的基本要求

（二）发音标准，语言流畅例如如果民航服务人员把“四（s#）”说成“十（sh!）”，可能就会带来误解。十？四？

四是四，十是十，

十四是十四，四十是四十。不要把十四说成“实是”，也不要把四十说成“细席”。要想说对四，舌头碰牙齿，

要想说对十，舌头别伸直，要想说对四和十，多多练习十和四。不知道同学们有没有听到过这个绕口令，一起来读一读，看看你的发音是否标准，语言是否流畅吧！二、民航服务用语的基本要求

（三）语调柔和，语速适中在与旅客交流时，民航服务人员语调要平稳、自然、柔和，语速要不快不慢，既能使旅客接收其所传达的信息，又能使旅客感受到民航服务的热情与温馨。二、民航服务用语的基本要求训练有素热情服务以专业与温情，为旅客提速某天，因路上堵车，一家人抵达机场时航班快要停止值机了。深航地面服务部国际值机室的工作人员姚富康在看到心急如焚的旅客时，立刻快步迎了上去。他迅速询问旅客的航班信息并以训练有素的专业姿态，有条不紊地为旅客办理值机手续、托运行李。他沉稳且温和的语调很大程度上安抚了旅客紧绷的情绪，使他们逐渐冷静下来。在手续办妥后，姚富康没有丝毫停歇，他引领旅客一家前往登机口。在乘坐摆渡车前往机位的过程中，他发现小朋友拿着随身行李有些吃力，便立即帮忙搬运，还不忘轻声提醒旅客注意脚下安全。在姚富康的全力帮助下，旅客顺利赶上了航班。临别前，旅客紧紧握住姚富康的手，连声道谢。姚富康微笑着回应：“这都是我们应该做的。”是尊重他人的具体表现；是友好关系的敲门砖。三、民航服务的基本用语

（一）礼貌用语

问候用语迎送用语致谢用语征询用语道歉用语

称呼用语民航服务人员的常用礼貌用语

请托用语应答用语民航服务基本常用语三、民航服务的基本用语

（一）礼貌用语在与旅客交流时，民航服务人员选择正确、恰当的称呼，既可以反映出民航服务人员自身的修养，也能体现出对旅客的尊重，有时还能拉近自身和旅客之间的距离。民航服务人员在遇到各种各样的旅客时，可根据他们的年龄、性别等因素选择称呼。

称呼用语指人们在日常交往中，所采用的彼此之间的称谓语。例如当旅客为儿童时，可以用“小朋友”来称呼；当旅客为青年女性时，可以用“女士”来称呼。三、民航服务的基本用语

（一）礼貌用语民航服务人员在见到旅客时，可以使用问候用语主动与旅客打招呼，以向旅客表示友好，传达敬意。问候用语指人们见面时，用于打招呼的语言，如“您好”“早上好”“晚上好”等。对民航服务人员来说，迎送用语是指对旅客表示欢迎和欢送的语言。迎送用语旅客上飞机时旅客下飞机时三、民航服务的基本用语

（一）礼貌用语对民航服务人员来说，致谢用语是指在得到旅客的支持、配合或帮助等后，用于表示感谢的语言。致谢用语例如飞机起飞前，所有旅客都系好安全带后，民航服务人员可以使用“十分感谢”“非常感谢”“谢谢您的配合”等致谢用语，向旅客的配合表示感谢。请托用语指请求他人帮忙或托付他人代劳时应使用的语言，如“麻烦”“拜托”“劳驾”等。例如在需要旅客让路时，民航服务人员可以说“请让一下”“麻烦您让一下”等。需要旅客让路时应答用语肯定式，如“是的”“好”“我知道了”等；谦恭式，如“这是我的荣幸”“您太客气了”“您过奖了”等；谅解式，如“不要紧”“没关系的”“您不用介意的”等。三、民航服务的基本用语

（一）礼貌用语征询用语指用于征询他人意见、看法的语言。在需要回复旅客时，民航服务人员可根据情况，使用相应的应答用语。例如当旅客表示感谢时，民航服务人员可以使用谦恭式应答用语。询问旅客想要哪种饮料三、民航服务的基本用语

（一）礼貌用语道歉用语对民航服务人员来说，道歉用语是指在给旅客带来不便或麻烦后用于道歉的语言。在道歉时，民航服务人员应做到始终尊重旅客，临辱不怒、沉着大度、态度诚恳。例如在不小心碰到旅客时，民航服务人员可以说“非常抱歉”“对不起”等。三、民航服务的基本用语

（一）礼貌用语民航互动营乘务员小王不小心将饮料洒在了旅客身上，旅客非常恼怒，对小王说了很多难听的话，还说要投诉小王。思考：假如你是小王，你会怎样解决这一问题？指人脸上各部位动作构成的表情语言，如目光语言、微笑等。三、民航服务的基本用语

（二）情态语言目光语言是指通过眼睛的动作和眼神来传递信息、表达情感、参与交际的一种语言。亲切、和蔼、可信1．目光语言应用亲切、和蔼、可信的目光平视旅客，用眼神表达自己在认真倾听旅客的话语，进而给旅客留下好印象。不能无精打采、满面愁容不能对旅客横眉冷对三、民航服务的基本用语

（二）情态语言微笑是一种能令人愉悦的表情，有很强的感染力。它是最能给人好感、促进沟通的一种表情。在与旅客交流时，民航服务人员应尽可能保持微笑，主动向旅客示好，以促进沟通。微笑2．微笑三、民航服务的基本用语

（二）情态语言禁用语言在与旅客交流时，民航服务人员禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式等不友好的语言。例如“不”“不行”“不知道”“别问我”“这不是我们的责任”“我们没有这样的规定”“你没看见我正在忙吗？”等。这些语言会影响旅客的心情，并且容易造成矛盾、引发投诉，给旅客留下不好的印象。礼仪充电站四、民航服务用语表达的技巧（一）基本沟通技巧在民航服务工作中会有各种各样的沟通难题。为了让沟通更高效，民航服务人员应掌握一些技巧。那么，你知道民航服务用语有哪些表达技巧吗？善用“我”和“我们”避免说教巧用幽默四、民航服务用语表达的技巧（一）基本沟通技巧1．善用“我”和“我们”你听明白了吗？这是你自己的问题。我说清楚了吗？我们会尽快帮您解决的不好意思，这件事情我处理不了，请稍等，我去询问一下乘务长这两类服务用语，你觉得哪类让人听起来会更舒服呢？会让听话者感觉说话者在不耐烦地质疑、责备听话者。

让听话者觉得说话者是在从自身的角度找原因，积极承担责任，并给出解决方案。民航服务人员要善用“我”和“我们”，少用“你”，以免引起旅客反感，导致沟通无法继续。四、民航服务用语表达的技巧（一）基本沟通技巧在沟通中，人们很容易站在自己的视角用说教的口吻教育对方。然而，这种沟通方式即使态度友好，也很容易让人产生逆反心理，引发对方的反感，让沟通无法继续，甚至引起矛盾。2．避免说教在与旅客交流时，民航服务人员要避免说教。即使面对的是安检处拒不合作的旅客，飞机即将起飞时仍拒绝系安全带的旅客，或在飞机上霸占座位的旅客，民航服务人员也要先尝试站在对方的角度考虑问题，就事论事，向对方讲清楚其行为的危害性，以此说服对方配合工作。四、民航服务用语表达的技巧（一）基本沟通技巧幽默是人际沟通的润滑剂，它能让人发笑，也能化解尴尬，甚至避免冲突。当遇到棘手或意料之外的情况时，民航服务人员就可以根据实际情况，选择用幽默的语言来应对。这样不仅能缓和气氛，安抚旅客的情绪，还能使问题出现转机，促使问题顺利解决。3．巧用幽默幽默感并非与生俱来的特质，而是一种可以后天习得的能力。注意在没有把握的情况下，民航服务人员应慎用幽默，避免为了幽默而强行幽默。这样不仅不能达到幽默应有的效果，还可能会让旅客感觉不舒服或尴尬。课堂互动航班延误的原因，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见。这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了这么一句话。你作为乘务员遇到此情境，你会如何处理？没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择。四、民航服务用语表达的技巧

（二）询问旅客需求的技巧了解旅客需求是民航服务工作中的一个重要环节，而民航服务人员想要了解旅客的需求，最直接、最简单有效的方法便是直接询问旅客的具体需求。开放式询问协商型询问封闭式询问选择型询问常用的询问方式四、民航服务用语表达的技巧

（二）询问旅客需求的技巧开放式询问是指提出比较概括、范围较大的问题。特点：这类问题没有预设的答案，也不限制回答的内容，回答者自由发挥的空间比较大。1．开放式询问适用场景：民航服务人员如果不知道旅客的潜在需求是什么，或者希望旅客就某一问题自由发表意见、看法或建议。女士，请问有什么我能帮助您的吗？先生，请问您对我们的服务有什么建议吗？注意民航服务人员在运用开放式询问时，语气和语调不能生硬、咄咄逼人；不能为了满足好奇心询问无关的问题，窥探旅客的隐私，令旅客感到不快。四、民航服务用语表达的技巧

（二）询问旅客需求的技巧封闭式询问通常包含“是吗”“对吗”“要不要”“有没有”等词，而回答者通常也使用“是”“否”“对”之类的词做出简单回答。特点：这类询问可以缩小讨论范围，帮助提问者聚焦谈论重点。2．封闭式询问适用场景：想要获取旅客关于某一问题的准确答案。先生，请问这是您的行李吗？女士，与您同行的旅客有两位，对吗？注意民航服务人员要避免过多使用封闭式询问，否则会使旅客陷入被动回答之中，其自我表达的意愿和积极性也会受到压制。例如一位旅客想要面包，但面包已经没了。四、民航服务用语表达的技巧

（二）询问旅客需求的技巧协商型询问是以征求回答者意见的形式提问，诱导回答者进行合作性的回答。特点：这种方式回答者比较容易接受。即使有不同意见，双方也能保持融洽的关系，仍可进一步沟通下去。适用场景：希望就某一问题得到旅客的肯定回答。3．协商型询问非常抱歉，面包已经没了，饼干可以吗？四、民航服务用语表达的技巧

（二）询问旅客需求的技巧选择型询问一般要求回答者在限定的范围内做出选择。4．选择型询问适用场景：询问的内容有明确的选择范围。二选一三选一多选一先生，请问您需要橙汁、可乐还是矿泉水？女士，请问您需要靠近窗户的位置、中间的位置还是靠近过道的位置？四、民航服务用语表达的技巧

（二）询问旅客需求的技巧细心观察主动服务了解旅客需求，提供超值服务在一次执行航班任务时，乘务员小魏发现一位旅客多次看向她，在经过其座位时，便主动与旅客沟通。您好，刚看到您多次看向这边，请问有什么我能帮您的吗？啊，我就是看你们丝巾系得挺好看的，忍不住想多看两眼。我们会把丝巾系成各种花结。请问您喜欢什么花结？我都挺喜欢的，你最常系什么花结啊？四、民航服务用语表达的技巧

（二）询问旅客需求的技巧细心观察主动服务了解旅客需求，提供超值服务在一次执行航班任务时，乘务员小魏发现一位旅客多次看向她，在经过其座位时，便主动与旅客沟通。我最常系的是平结和扇形结。请问您喜欢平结还是扇形结？我喜欢扇形结。您想学吗？如果想学的话，我可以简单为您演示一下。那就麻烦你了。四、民航服务用语表达的技巧

（二）询问旅客需求的技巧细心观察主动服务了解旅客需求，提供超值服务于是，小魏解下丝巾，给这位旅客演示了一遍。由于还有其他事情要做，不能详细讲解，小魏便抽空绘制了丝巾扇形结系法分解步骤图送给旅客留作参考。拿到丝巾系法分解步骤图后，旅客十分惊喜，连连感谢小魏。四、民航服务用语表达的技巧

（三）传递坏消息的技巧面对坏消息，很多人的第一反应通常是愤怒、悲伤。如果坏消息的传递者语言表达不当，很容易成为信息接收者的发泄对象。如果无须承担责任，民航服务人员的表达方式应尽量客观。如传递“因天气原因航班延误”这一消息时，民航服务人员应客观表述，避免旅客把怨气发到自己身上。如果需要承担责任，民航服务人员应真诚道歉并给出解决方案。如传递“托运过程中旅客行李丢失或损坏”这一消息时，民航服务人员应明确表明歉意，在安抚旅客情绪的同时，清晰说明后续处理流程与具体补救措施。在传递坏消息时四、民航服务用语表达的技巧

（四）拒绝无理要求的技巧注意在拒绝时要讲究方式，让旅客在感情上容易接受。通常，民航服务人员可采用温和而坚定的方式拒绝旅客，即用温和的态度向旅客致以歉意，同时明确告诉旅客所提要求不合规定，并给出解释。在工作中，热情、用心、真诚地服务旅客是民航服务人员的职责，但面对旅客提出的有违规定的无理要求，民航服务人员应果断拒绝。飞机客舱内，一旅客点燃香烟，乘务员迅速上前。先生/女士您好，我理解吸烟是您的习惯，不能吸会难受。但客舱严禁吸烟，这关乎全体旅客健康和飞行安全。客舱封闭，烟雾有害气体难排出，会影响他人，还可能触发报警，引发紧急情况危及航班。请立刻熄烟，抱歉带来不便，这是我们必须坚守的规定。躬体力行遵守语言礼仪，提升职业素养——模拟民航服务用语的使用实训目的开展情景模拟，让学生深入理解民航服务用语的一般原则，清楚其基本要求，并熟练掌握其表达技巧。背景资料旅客登机时，一对老年夫妇正缓慢地走进客舱。因天气原因，飞机再次延误，一位旅客要求飞机马上起飞。下飞机后，一位旅客说自己的行李箱不见了。场景一场景二场景三躬体力行遵守语言礼仪，提升职业素养——模拟民航服务用语的使用实训要求请以小组为单位，根据上述背景资料中的信息编写场景对话，然后进行情景模拟。实训步骤（1）全班学生自由组合，每组5～7人。（2）小组成员分别扮演上述场景中的旅客和乘务员，并根据背景资料设定符合场景的对话。（3）各小组在进行情景模拟时，其他小组要认真观看，并做好记录。（4）模拟结束后，小组之间进行互评，指出模拟时是否遵守了语言礼仪。（5）教师针对本次活动的整体情况做总结性发言。课堂检测你是干什么吃的！思考：结合所学知识，遇到这样的情况，空中乘务员应该怎样回答旅客才合适？小周旅客现在飞到哪里了？我也不知道。飞到哪里你都不知道？干什么吃的？课堂小结任务二熟知民航播音用语案例导入——沪语广播重返万米高空上航客舱响起海派文化新声这段广播词颇具匠心，内容凝练而富有意象——“浦江两岸，外滩与陆家嘴交相辉映；梧桐树下，石库门烟火与摩登街区共生共荣”，不仅勾勒出上海的城市天际线，更点出了上海海纳百川、中西合璧的文化气质。最后一句“乘上航，到家了”，更是巧妙地将品牌与服务理念融入情感表达，温暖而有力。（1）常见的民航播音用语有哪些？上述案例中，上航这段广播词有哪些作用？（2）如何提高自己的播音水平？知识概览一、航站楼广播二、客舱广播礼仪讲堂民航广播是旅客获得民航服务信息的重要方式之一。同时，播音的及时、有效，广播用语的准确、清晰，也能体现出民航服务的细致与周到。广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用普通话和英语对应播音。民航服务工作中的广播航站楼广播客舱广播机场管理部门播放民航企业信息、公告、紧急通知等信息的重要手段；旅客获取信息的主要途径之一；机场管理部门为旅客提供服务的重要环节。一、航站楼广播

一、航站楼广播

（一）航站楼广播用语要求航站楼广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，表达要通俗易懂，且避免产生歧义。各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。播音时，民航服务人员要做到发音标准，音量适度，语速适中。航站楼广播用语格式规范一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容出港航班广播用语登机类广播用语到港航班广播用语办理乘机手续类广播用语航站楼广播一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容1．办理乘机手续类广播用语候补旅客办理乘机手续广播用语过站旅客办理乘机手续广播用语催促办理乘机手续广播用语推迟办理乘机手续广播用语开始办理乘机手续广播用语办理乘机手续类广播用语一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班现在开始办理乘机手续，请您到③号柜台办理。谢谢！1．办理乘机手续类广播用语

1）开始办理乘机手续广播用语LadiesandGentlemen,Yourattention,please.Check-inisnowopenforFlight②to①.PassengersareinvitedtoproceedtoCounterNo.③.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容1．办理乘机手续类广播用语

2）推迟办理乘机手续广播用语乘坐②次航班前往①的旅客请注意：由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉，本次航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到⑤点⑥分办理。〕请您在出发厅休息，等候通知。谢谢！一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容1．办理乘机手续类广播用语

2）推迟办理乘机手续广播用语LadiesandGentlemen,Yourattention,please.Dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionover

①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat

①Airport;8.

airtrafficcongestion;9.

theclose-downof

①Airport;10.

communicationtrouble〉,theFlight

②to

①hasbeendelayed.〔Thecheck-inforthisflightwillbepostponedto

⑤:

⑥.〕Pleasewaitinthedeparturehallforfurtherinformation.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容1．办理乘机手续类广播用语

3）催促办理乘机手续广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班将在⑤点⑥分停止办理乘机手续。乘坐本次航班没有办理手续的旅客，请马上到③号柜台办理。谢谢！LadiesandGentlemen,Yourattention,please.Check-inforFlight

②to

①willbeclosedat

⑤:

⑥.Passengerswhohavenotbeencheckedinforthisflight,pleasegotoCounterNo.

③immediately.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容1．办理乘机手续类广播用语

4）过站旅客办理乘机手续广播用语乘坐

②次航班由①经本站前往①的旅客请注意：请您持原登机牌到③号柜台换取过站登机牌。谢谢！PassengerstakingFlight

②

from

①

to

①,attentionplease:PleasegotoCounterNo.

③

toexchangeyourboardingpassesfortransitpasses.Thankyou!（1）什么是过站旅客？（2）上述广播用语中，两个①的含义分别是什么？民航互动营一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容1．办理乘机手续类广播用语

5）候补旅客办理乘机手续广播用语持②次航班候补票前往①的旅客请注意：请马上到③号柜台办理乘机手续。谢谢！LadiesandGentlemen,Yourattention,please.Stand-bypassengersforFlight

②to

①,pleasegotoCounterNo.

③forcheck-in.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容2．登机类广播用语

过站旅客登机广播用语催促登机广播用语正常登机广播用语登机类广播用语一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容2．登机类广播用语

1）正常登机广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班现在开始登机。请带好您的随身物品，出示登机牌，由④号登机口上飞机。祝您旅途愉快。谢谢！LadiesandGentlemen,Yourattention,please.TheFlight

②to

①isnowboarding.PleasehaveyourbelongingsandboardingpassesreadyandboardtheaircraftthroughGateNo.

④.Wewishyouapleasantjourney.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容2．登机类广播用语

2）催促登机广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班很快就要起飞了，还没有登机的旅客请马上由④号登机口上飞机。谢谢！LadiesandGentlemen,Yourattention,please.TheFlight

②to

①willtakeoffsoon.PleasebequicktoboardtheaircraftthroughGateNo.

④.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容2．登机类广播用语

3）过站旅客登机广播用语前往①的旅客请注意：您乘坐的②次航班现在开始登机，请过站旅客出示过站登机牌，由④号登机口先上飞机。谢谢！LadiesandGentlemen,Yourattention,please.TheFlight

②to

①isnowboarding.TransitpassengerspleaseshowyourpassesandboardfirstthroughGateNo.

④.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容为什么过站旅客先上飞机过站旅客先上飞机主要有两个原因：①过站旅客知道自己的位置，优先登机，有利于提高整体登机速度。②很多过站旅客在经停地下飞机，不会携带行李，让他们优先登机，便于乘务员和过站旅客确认行李架上的行李是过站旅客的，还是之前下机旅客遗留的。如果有遗留行李，也方便乘务员尽快处理。2．登机类广播用语

3）过站旅客登机广播用语礼仪充电站一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容3．出港航班广播用语出港航班取消广播用语所有首发航班延误广播用语航班延误广播用语出港航班广播用语一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容前往①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉〈1．不能按时起飞；2．推迟到⑤点⑥分起飞；3．再次推迟；4．现在不能从本站起飞〉。请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！3．出港航班广播用语

1）航班延误广播用语一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容LadiesandGentlemen,Yourattention,please.WeregrettoannouncethatFlight

②to

①

〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto

⑤:

⑥;3.willbefurtherdelayed;4.cannottakeoffnow〉；

dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat

①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.

theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat

①Airport;8.airtrafficcongestion;9.theclose-downof

①Airport;10.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Thankyou!3．出港航班广播用语

1）航班延误广播用语一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容各位旅客请注意：我们抱歉地通知，由于〈1．本站天气原因；2．本站暂时关闭；3．通信原因〉，由本站始发的所有航班都〈1．不能按时；2．将推迟到⑤点⑥分〉起飞，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！3．出港航班广播用语

2）所有首发航班延误广播用语一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容

LadiesandGentlemen,Yourattention,please.Weregrettoannouncethatalloutboundflights〈1.cannotleaveonschedule;2.willbedelayedto

⑤:

⑥〉,dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thetemporaryclose-downofourairport;3.communicationtrouble〉.Pleaseremaininthewaitinghallandwaitforfurtherinformation.Thankyou!3．出港航班广播用语

2）所有首发航班延误广播用语一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容假如你是首都机场的一名地面服务人员。现在，由于通信原因，本站始发的所有航班都不能按时起飞。领导让你广播通知旅客这个消息，你会怎么播报？民航互动营3．出港航班广播用语

2）所有首发航班延误广播用语一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容3．出港航班广播用语

3）出港航班取消广播用语前往①的旅客请注意：我们抱歉地通知，您乘坐的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉决定取消今日飞行，〔1．明日补班时间为⑤点⑥分；2．请您改乘今日或明日的②次航班，起飞时间为⑤点⑥分〕。谢谢！一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容3．出港航班广播用语

3）出港航班取消广播用语LadiesandGentlemen,Yourattention,please.WeregrettoannouncethatFlight

②hasbeencanceleddueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat

①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceatourairport;7.theaircraftmaintenanceat

①Airport;8.airtrafficcongestion;9.theclose-downof

①Airport;10.communicationtrouble〉.〔1.Thisflighthasbeenrescheduledto

⑤:

⑥tomorrow;2.Youwilltaketoday’sortomorrow’sFlight

②

at

⑤:

⑥〕.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容4．到港航班广播用语1）正常航班预告广播用语迎接旅客的各位请注意：由①飞来本站的②次航班将于⑤点⑥分到达。谢谢！

LadiesandGentlemen,Yourattention,please.Flight

②from

①willarrivehereat

⑤:

⑥.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容4．到港航班广播用语2）延误航班预告广播用语迎接旅客的各位请注意：我们很抱歉地通知，由①飞来本站的②次航班由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在①机场出现机械故障；7．航空管制原因；8．①机场关闭；9．通信原因〉〈1．不能按时到达；2．到达本站的时间推迟到⑤点⑥分；3．再次推迟〉。谢谢！一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容4．到港航班广播用语2）延误航班预告广播用语LadiesandGentlemen,Yourattention,please.WeregrettoannouncethatFlight

②from

①〈1.cannotarriveonschedule;2.willbedelayedto

⑤:

⑥;3.willbefurtherdelayed〉dueto〈1.thepoorweatherconditionatourairport;2.thepoorweatherconditionovertheairroute;3.thepoorweatherconditionat

①Airport;4.aircraftreallocation;5.themaintenanceoftheaircraft;6.theaircraftmaintenanceat

①Airport;7.airtrafficcongestion;8.theclose-downof

①Airport;9.

communicationtrouble〉.Thankyou!一、航站楼广播

（二）航站楼广播的主要内容4．到港航班广播用语3）航班到达通知广播用语迎接旅客的各位请注意：由①飞来本站的②次航班已经到达。谢谢！LadiesandGentlemen,Yourattention,please.TheFlight

②from

①isnowlanding.Thankyou!二、客舱广播客舱广播在航空旅行中扮演着至关重要的角色，它不仅是乘务员与旅客交流的重要方式，也是提升旅客体验和确保飞行安全的关键因素，我们一起来听一下标准的客舱广播吧~二、客舱广播客舱广播是乘务员与旅客进行交流的一种比较规范而又相对灵活的沟通方式。客舱广播质量的优劣是体现空中服务水平高低的重要组成部分，直接影响着旅客的乘机感受和客舱服务品牌形象。主要是通过广播让旅客了解此次航班的航程、时间，途经的省市、山脉、河流，以及一些服务项目等。客舱广播服务广播安全广播主要是正常的安全检查介绍，在起飞和落地前的广播提醒，以及特殊情况和突发情况的广播。按照播音内容的性质划分二、客舱广播

（一）客舱广播用语要求客舱广播用语要准确、清晰、流畅。在播报服务广播时，语气要亲切、自然；在播报安全广播时，语气要庄重、规范。在航班遇突发状况时，乘务员一定要及时播报，并且语气要镇定、沉稳、自信，以缓解旅客恐慌的心情。二、客舱广播

（一）客舱广播用语要求礼仪故事屋沉着冷静的播音某航班起飞后不久，发动机似乎吸入了什么东西，飞机剧烈地抖动了几下。有一些旅客立马问“这是怎么了”“发生什么事了”“我们会有危险吗”。紧接着更多旅客发出疑问，声音响成一片。这是怎么了？发生什么事了？我们会有危险吗？…………二、客舱广播

（一）客舱广播用语要求礼仪故事屋这时，有着多年飞行经验的乘务长拿起话筒，语气平静地向旅客们广播：“大家不要慌张，请坐在自己的座位上，系好安全带，不要随意走动。我是本次航班的乘务长，我想可能是鸟或者气球之类的东西被吸进了发动机，我们以前也遇到过这样的情况，都处理得很好，这一次我们也有信心可以处理好。请大家不要慌张，积极配合我们的工作，谢谢！”乘务长的几句话有效地缓解了旅客们紧张的情绪。之后乘务长又让一名乘务员广播通知旅客一定要坐在座位上，系好安全带。不久，机长通知返航，乘务长亲自广播通知旅客需要注意的事项，并要求乘务组做好紧急迫降工作。15分钟后，飞机安全落地，经检查发现确实是塑料袋被吸进了发动机。客舱广播二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容登机广播用语关闭舱门广播用语起飞前广播用语预定到达时间广播用语下降时广播用语下机广播用语起飞后广播用语到达广播用语二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容1．登机广播用语女士们、先生们，你们好：欢迎您选乘

航班，您的座位号码位于行李架下方。请将您所有的手提行李存放在行李架上或您前面桌椅下方。找到座位的旅客请您尽快入座，以方便后面的旅客登机。感谢您的配合。谢谢！二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容1．登机广播用语

LadiesandGentlemen,Wearehonoredtowelcomeyouaboard

.Kindlystoreallyourcarry-onluggagesecurelyintheoverheadbinsorundertheseatinfrontofyou.Pleasetakeyourassignedseatsasquicklyaspossibleandleavetheaisleclearforotherstobeseated.Weappreciate(感激)yourcooperation(合作).Thankyou!二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容2．关闭舱门广播用语女士们、先生们，你们好：本次航班的机长

和乘务长

及全体机组成员，欢迎您选乘

航班前往

。舱门已经关闭，根据中国民航法规，为了避免干扰驾驶舱的飞行系统，请您把手机调成飞行模式，并关闭其他便携式电子设备。同时，禁止在飞行过程中使用充电宝为电子设备充电，并确保充电宝电源处在关闭状态。祝愿您有一段愉快而舒适的旅程。谢谢！二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容2．关闭舱门广播用语LadiesandGentlemen,OnbehalfofCaptainMr./Ms.

,ChiefPurser(乘务长)Mr./Ms.

andtheentirecrew,I'dliketoextendaverywarmwelcomeaboard

to

.Allcabindoorshavebeensecuredfordeparture.Toavoidanyinterference(干扰)withourflightsystems,weremindyouthataccordingtoCAACregulations,mobilephonesmustbeswitchedtoairplanemode,andotherportable(手提的)electronicdevicesarestrictlyprohibited.Inaddition,lithium(锂)batterychargersmustbeturnedoffandshouldnotbeusedforthedurationofthisflight.Wewishyouanenjoyableandcomfortableexperienceonboard.Thankyou!二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容3．起飞前广播用语女士们、先生们：飞机马上就要起飞了。请您系好安全带，调直座椅靠背，放下座椅扶手，收起小桌板，打开遮光板，并确认手机处于飞行模式。现在由乘务员进行客舱安全检查。谢谢！LadiesandGentlemen,Wewillbetakingoffshortly.Pleasemakesurethatyourseatbeltissecurelyfastened,andputyourseatbackupright.Pleasesecureyourtraytable(小桌板)andputyourarmrests(扶手)down,andensureyourwindowshadesarefullyopen.Allmobilephonesmustbesettoairplanemodeatalltimes.Thecabincrewwillnowconductafinalsafetycheck.Thankyou!二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容4．起飞后广播用语女士们、先生们：我们的飞机已经离开

前往

，由

到

的飞行距离是

公里，预计空中飞行时间

。沿这条航线，我们飞经的省份有

，经过的主要城市有

，还将飞过

。下面将向您介绍客舱设备的使用方法。您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮。在您座位上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果您需要乘务员的帮助，请按呼叫按钮。在您座位上方还有空气调节设备，您如果需要新鲜空气，请转动通风口。洗手间在飞机的前部和尾部。在洗手间内请不要吸烟。谢谢！二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容4．起飞后广播用语LadiesandGentlemen,Wehavedeparted

for

.Thedistancebetween

and

is

kilometersandtheestimated(估计的)flighttimeis

.Alongthisroute,wewillbeflyingovertheprovincesof

,passingbythecitiesof

,andcrossingover

.Nowwearegoingtoexplaintheuseofthecabinequipment.Thebackofyourseatcanbeadjustedbypressingthebuttononyourarmrests.二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容4．起飞后广播用语Thecallbuttonandreadinglightareaboveyourhead.Pressthecallbuttontocallforaflightattendant.Theairvent(通风设备)isalsolocatedaboveyourhead.Youcanadjusttheairflowknobtocontrolthefreshairsupply.Lavatoriesarelocatedatthefrontandrearofthecabin.Pleasedonotsmokeinthelavatories.Thankyou!二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容5．预定到达时间广播用语女士们、先生们：本次航班预定在

分钟后到达

机场，地面温度是

，谢谢。LadiesandGentlemen,Wewillbelandingat

Airportinabout

minutes.Thegroundtemperatureis

.Thankyou!二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容6．下降时广播用语女士们、先生们：飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，收起小桌板，将座椅靠背调整到正常位置。请关闭所有电子设备，在舱门开启前不要打开。我们即将关闭娱乐系统，洗手间稍后也将停止使用。谢谢!二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容6．下降时广播用语LadiesandGentlemen,Ourplaneisdescendingnow.Pleasebeseatedandfastenyourseatbelt.Seatbacksandtraytablesshouldbereturnedtotheuprightposition.Allelectronicdevicesmustremainswitchedoffuntilweopenthedoors.Wewillbeturningoffentertainmentsystemshortly.Thelavatorieswillbeclosinginashortwhile.Thankyou!二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容7．到达广播用语女士们、先生们：飞机已经降落在

机场，本地时间是

，外面温度为

。飞机正在滑行，为了您和他人的安全，请先不要站起来或打开行李架。等飞机完全停稳、安全带指示灯熄灭后，请您再解开安全带，整理好随身物品，准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您托运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜台办理。感谢您选择

航空公司航班！下次旅途再会！二、客舱广播

（二）客舱广播的主要内容7．到达广播用