2026年网格化服务群众满意度提升试卷(附答案)

2026年网格化服务群众满意度提升试卷(附答案)一、单项选择题（共15题，每题2分，共计30分。每题只有一个正确答案）1.2026年网格化服务管理的核心导向是（）A.考核指标完成率B.群众满意度C.事件办结率D.网格覆盖率2.网格化服务要求一般民生诉求自接单起（）小时内需主动联系诉求人完成响应？A.2B.4C.8D.123.2026年网格化服务要求，网格内独居空巢老人、重度残障人士、留守儿童等重点关爱对象，每周至少上门探访（）次？A.1B.2C.3D.44.网格员通过智慧网格终端上报群众诉求后，（）是诉求督办的第一责任主体？A.社区网格调度专班B.街道政务服务中心C.区委政法委D.网格员所属派出单位5.网格化服务规定，已办结的群众诉求需在（）日内完成满意度回访？A.1B.3C.5D.76.以下哪项不属于2026年网格化服务“三上门”硬性要求？A.矛盾纠纷上门调解B.政策福利上门宣讲C.政务材料上门代跑D.产业项目上门对接7.网格化服务划分标准明确，城市社区每个网格覆盖常住户数原则上不超过（）户？A.200B.300C.500D.10008.网格员排查发现网格内以下安全隐患，不属于当场可处置范畴的是（）A.楼道堆放杂物堵塞消防通道B.沿街商铺私拉电线给电动车充电C.小区外墙脱落出现高空坠落风险D.居民家中液化气软管老化泄漏9.网格化服务群众满意度测评指标中，权重占比最高的是（）A.网格员到岗率B.诉求响应速度C.诉求解决实效D.政策宣传覆盖率10.2026年推行的“网格吹哨、部门报到”机制明确，职能部门接到网格哨点预警后，需在（）小时内到场处置涉事问题？A.2B.4C.6D.811.以下哪类人员不属于网格“一长三员”标准配置范畴？A.网格长B.专职网格员C.兼职网格员D.物业保洁员12.针对网格内群众重复投诉3次以上仍未解决的诉求，需第一时间启动（）机制？A.提级处置B.联合处置C.挂牌督办D.上门恳谈13.网格化服务要求网格员做到“三活四清”，其中“四清”内容不包括（）A.家庭情况清B.人员类别清C.隐患问题清D.收入水平清14.2026年网格化服务群众满意度年度考核达标线为不低于（）？A.80%B.85%C.90%D.95%15.以下哪项不属于网格员处置诉求时可免予问责的情形？A.因群众诉求超出政策范围无法解决导致不满意的B.因不可抗力导致事件无法按时办结的C.已按流程处置到位群众仍不认可的D.因未及时上门回访导致群众差评的二、多项选择题（共10题，每题3分，共计30分。多选、少选、错选均不得分）1.2026年网格化服务群众满意度提升的重点实施方向包括（）A.智慧网格数字化赋能B.特殊群体精准帮扶C.诉求全闭环处置D.网格队伍专业化建设2.以下属于网格化服务重点关爱服务对象的有（）A.独居空巢老人B.留守儿童C.低保特困人员D.刑满释放人员3.群众诉求全闭环处置流程包含以下哪些环节？（）A.接单响应B.分类处置C.办结反馈D.回访归档4.网格员开展群众满意度提升工作的正确做法有（）A.定期上门走访收集群众需求B.对无法解决的诉求直接告知群众办不了C.主动公开联系方式接受群众监督D.对群众不满意的诉求第一时间沟通复盘5.2026年推行的“网格+政务服务”延伸下沉事项包括（）A.社保待遇资格认证B.居住证申领代办C.低保申请初审D.不动产权证办理6.以下属于网格员法定职责范畴的有（）A.采集网格基础信息B.排查安全隐患C.调解邻里矛盾纠纷D.执法处置违法违规行为7.日常网格服务中，导致群众满意度偏低的常见原因有（）A.诉求响应不及时B.处置结果未反馈C.政策解释不到位D.网格员服务态度差8.网格化服务群众满意度测评的正规采集方式包括（）A.电话回访B.入户问卷C.现场扫码评价D.第三方暗访9.2026年各地推行的网格员队伍激励机制中，与群众满意度挂钩的举措包括（）A.星级评定与薪酬待遇直接挂钩B.优秀网格员定向招录为社区工作者C.年度评优评先名额优先倾斜D.发放专项群众满意度绩效奖金10.针对群众给出不满意评价的诉求，正确的整改流程包括（）A.第一时间联系群众核实不满意具体原因B.属于处置不到位的24小时内启动二次处置C.属于政策不理解的上门做好一对一解释沟通D.所有整改结果全部录入智慧网格系统留存归档三、判断题（共10题，每题1分，共计10分。对的打√，错的打×）1.网格员可将网格内采集的群众个人信息提供给商业机构用于营销推广。（）2.群众诉求只要办结就可以不用回访，直接默认群众满意。（）3.针对网格内行动不便的重度残障人士，网格员需主动上门提供政务代办服务。（）4.2026年网格员工作考核要求，群众满意度指标权重不得低于60%。（）5.兼职网格员不需要接受统一业务培训，可直接上岗开展服务。（）6.网格内发生的所有事件都必须由网格员自行处置，不能上报给相关职能部门。（）7.群众满意度测评中，若群众明确给出不满意评价，需安排专人在3个工作日内跟进整改。（）8.智慧网格系统内的诉求上报及处置信息可根据实际需求随意删除修改。（）9.2026年网格化服务要求，网格内所有住户、商户的年度走访覆盖率不得低于100%。（）10.针对群众提出的超出政策法规范围的不合理诉求，网格员可以直接拒绝，无需做任何解释。（）四、简答题（共2题，每题8分，共计16分）1.简述2026年网格化服务中提升群众满意度的“五步工作法”具体内容。2.简述网格员接到群众不满意评价时的标准处置流程。五、案例分析题（共1题，共计14分）案例：某城市社区网格员小张2026年4月12日接到群众李阿姨的诉求，反映自家楼下烧烤店夜间营业噪音扰民、油烟直排，多次和商户沟通无果。小张接单后当天到现场查看，口头告知商户要整改，随后就将该诉求标记为办结，也未跟进后续整改情况，3天后开展满意度回访时，李阿姨表示问题完全没有解决，给出了不满意评价。问题：1.指出小张在处置该诉求过程中存在的问题（6分）2.如果你是该网格的网格员，你会如何处置该诉求以保障群众满意度（8分）参考答案---一、单项选择题答案1.B2.A3.A4.A5.B6.D7.B8.C9.C10.B11.D12.A13.D14.C15.D二、多项选择题答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ACD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判断题答案1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.×四、简答题答案1.答：“五步工作法”具体内容为：①上门走访摸需求：每周全覆盖走访网格内重点关爱群体，每月随机走访不少于20%普通住户及商户，主动收集群众急难愁盼问题；②快速响应接诉求：接到群众诉求后2小时内主动对接诉求人，核实诉求详情，告知处置流程及预计时限；③分类处置提效率：属于网格员职责范畴的事项24小时内处置到位，超出职责范畴的第一时间通过智慧网格系统“吹哨”对接相关职能部门，全程跟进处置进度并同步告知诉求人；④办结反馈讲透明：诉求处置完成后第一时间告知群众处置结果，主动出示处置佐证材料，听取群众意见建议；⑤回访归档优服务：诉求办结后3日内完成满意度回访，对不满意诉求第一时间启动整改，所有处置流程全部录入智慧网格系统归档备查。2.答：标准处置流程为：①第一时间对接诉求人，全面核实不满意的具体原因，耐心倾听群众诉求，做好情绪安抚工作；②分类推进整改：若属于诉求处置不到位的，24小时内启动二次处置，涉及多部门协同的主动申请网格长启动联合处置机制，全程向群众同步整改进度；若属于群众对处置政策、流程不理解的，携带相关政策文件上门开展一对一解释沟通，争取群众理解认可；若属于群众提出不合理诉求的，依据政策法规耐心做好说明，告知群众合理诉求的正规反馈渠道；③整改完成后再次回访群众，确认群众评价，若群众仍不满意的，提请网格长启动提级处置机制；④将整个整改流程全部录入智慧网格系统，形成处置台账，作为后续同类诉求处置的参考依据。五、案例分析题答案1.答：小张存在的问题包括：①处置流程不规范：仅口头告知商户整改，未留存相关佐证材料，也未同步向李阿姨告知处置进度，处置过程不透明；②未跟进整改实效：标记诉求办结前未核实商户是否真的落实整改要求，也未提前确认李阿姨对处置结果是否认可；③未落实闭环要求：事件处置后未主动向李阿姨反馈结果，直到统一回访时才发现问题未解决，导致群众给出不满意评价。2.答：正确处置方式为：①接单后1小时内对接李阿姨，详细了解噪音扰民的具体时间段、油烟排放的实际情况，安抚李阿姨情绪，告知会在3个工作日内给出明确处置结果；②到现场核实情况，拍摄噪音、油烟排放的相关证据，向商户出具书面整改通知书，要求商户3日内完成油烟净化设备检修、夜间22点后停止室外占道营业等整改要求，同步将处置进度告知李阿