售后服务团队管理

售后服务团队管理

一、售后服务团队的建立

1.对售后服务管理者的相关要求

(1)服务团队管理者的职责

服务团队管理者的主要职责就是建立一个合理的管理规则,

这个管理规则的制定必须要求团队成员全员参与，充分沟通，

使他们在正确理解管理举措的基础上畅所欲言，从不同的角度

提出质疑，并且认真对待不同意见，使管理举措更加完善。这

样可以使管理举措变成集体智慧的结晶，使大家产生认同，在

执行时不存在逆反的心理，这样才能使每个团队成员按照规则

自我管理。同时大家共同制定的这个规则也兼顾了个人利益和

公司的利益，也能使每个团队成员的责任、权利和利益能有效

的统一起来。

(2)服务团队管理者角色定位的转变

服务团队的管理者在团队建设与发展过程中，要能够实现

角色定位的转变。作为一个服务团队的管理者应是整个团队的

领航员，又是培训师、协调员、辅导员，

还是个不错的伯乐。即作为管理者，你首先要为整个团队

制定团队目标，制定工作策略、政策和方法，以实现团队目标;

其次，你要有教育培养下属的能力和意义，做团队成员沟通的

桥梁，善于化解矛盾，消除误解；在再次充分尊重团队成员的

创造力和创造******的基础上，激发每个成员的创造热情和活

力，尽力将团队成员的个人价值观和企业价值观统一起来；最

后，你要做一个好的伯乐。为了让售后服务团队蒸蒸日上，你

要在岗位人员的安排上扬长避短，体谅他人。

（3）对服务团队管理者能力的要求

目前企业管理要求服务团队的管理者具备两种能力：一是

理念灌输能力，即将自己定位为沟通者，与团队成员进行有效

沟通，让他们接受并认同你的管理理念；另一个是执行行为的

能力，即管理者在确定一项工作时，一定要注意操作和执行的

方法，让团队成员在开展具体工作时真正具有可操作性和可执

行性。此外，服务团队的管理者还应具备相应的专业能力、培

训下属的能力、判断工作的能力、研究的能力等技能。通过上

述能力的综合应用，我们可以有效地激发整个售后服务团队的

激情，创造一个

支高效能的工作团队，才能称之为是一个优秀的团队管理

者。

2.售后服务团队的组建

（1）选用最适合的人才。

建立一个优秀的售后服务团队，需要的是那些最适合此项

工作的人才，而不是最优秀的人才。有的人专业能力很强，但

不善于沟通，很多时候问题虽然解决了但客户满意度也不高，

所以我们在选用售后服务工程师时要尽可能的考虑那些综合能

力强的人才，而不是专业能力最强的，因为他们在去客户现场

进行售后服务时直接代表的是公司，在这个时候你不但需要专

业的技能相应的也需要较强的沟通能力，客户在使用产品过程

中出现问题致使客户不能正常生产工作时，特别需要我们良好

的沟通以及快速的处理好相关问题，只有这样才能使得客户对

我们仍能保持一种任的感觉。

在选用人才时除了考虑应聘者的综合技能外，我们还应重

点关注他的人品、工作态度、处事态度以及是否有耐心，能不

能吃苦耐劳，这些都是能否为客户做好售后服务的关键因素。

（2）培养人才-解决人才匮乏的问题。

友泰咨询认为，我们在组建售后服务团队时，经常会遇到

无法完全招到合适人才的情况，也就是人才短缺，这就需要管

理者通过自我培养来解决人才短缺的问题。修身首先需要企业

努力把自己变成研究型组织，建立知识库，把大家积累的知识

总结成共同的知识，让别人分享这样的资源。这是组织成功的

根本保证，也是留住人才的必要条件。其次，大力推行“师徒

制”，根据每个人的知识技能，将新老售后工程师有机结合起

来，在为客户做具体售后服务时，让老工程师教新工程师。再

次，是通过培训培养人才。管理者可以定期组织具有优秀售后

服务经验和技能的工程师对新的售后服务工程师进行各种培训,

让他们尽快成长起来。

建立一支优秀的售后服务团队，需要我们挑选最合适的人

才，培养人才，建设人才梯队。按照制度实施人员培养和选拔,

对梯队成员进行跟踪、考核和评估。需要培训的要及时安排培

训，让他们及时晋升，全身心地投入。

彻人才梯队建设制度，只有这样我们才能组建一个优秀的、

可持续发展的售后服务团队。

二、售后服务团队管理

1.售后服务团队成员的绩效评估

友泰咨询认为，对售后服务人员进行绩效评估，我们首先

可以把售后服务团队成员分成两类，一类是技术支持类，另一

类是现场服务类。技术支持类的员工包括公司售后服务中心的

技术支持、热线专家、配件管理员、库房等技术管理职位，对

于这类团队成员我们应该采用绩效协议模式，每月月初制定工

作计划，并明确完成要求，下月由直接主管对其进行上一期绩

效考核，同时由于日常工作对履行好职位职责较为重要，应加

入日常工作考核，确定日常工作质量标准，进行相应的考核与

评分。现场服务类的员工主要是售后服务工程师，对于他们主

要采用关键指标法行考核，包括：工作服从性、故障处理相应

情况、客户交流、息反馈等方面，由于该部分员工的日常或关

键行为及表现对其工作质量影响较大，故采用关键行为考核法,

对关键性的不良行为进行减分。每月进行绩效评价后每月员工

总分不可能出现满分和超过标准分，评价结果进行分类处理。

其次，我们还可以利用“360度绩效评估体系”对整个售后

服务团队的所有成员进行评估。售后服务团队成员本身、分管

领导、同事、客户等。会从各个角度对评估者的沟通能力、人

际关系、业务能力进行评估。通过这些评价，评价者可以从各

个角度得到反馈，知道自己的缺点和优点。

2.服务团队绩效的提高

企业要想在未来激烈的市场竞争中保持领先，除了保持产

品的高性价比外，还应重视产品的售后服务和售后服务团队的

管理。我们应该评估售后服务团队成员和整个团队的绩效，同

时也要关注整体绩效的提高。如何才能有效提升服务团队的绩

效，打造高绩效的售后服务团队？我们可以从以下几个方面来

打造高绩效的售后服务团队。（1）建立明确的目标责任制。通

过设定明确的目标，让整个团队清楚地知道“我们想做什么，

我们想完成什么，我们能得到什么。'‘明确的目标可以为团队

成员指明方向，这是团队运营的核心动力，也是售后服务团队

的基础。

（2）塑造良好的团队氛围。售后服务管理者应该着力培

养良好的团队工作氛围，在团队工作范围内充分授权，尽量创

造机会，与团队成员进行交往、沟通，注重员工工作满意度和

生活满意度的提高，通过实现良好的工作福利待遇、改善工作

环境、职位调换等多种手段使团队成员感受工作的乐趣以及挑

战性，从而提高售后服务团队的工作效率。

(3)建立健全有效的管理制度和激励制度。一个高效的售

后服务团队必须建立合理的、有组织的规范，并督促团队成员

认同规范，自觉遵守规范。在实施激励时，要充分考虑人的需

求的多样性，丰富激励形式，精神激励和物质激励并重。(4)

注重训练。在售后服务团队中，要营造积极的培训氛围，让团

队成员愿意去培训。售后服务经理应积极创造条件，组织服务

人员研究新的知识和技术，并为他们提供各种外出深造和研究

的机会，以提高团队成员的知识、技能和专业水平。

3.团队成员的激励

友泰咨询认为，对售后服务团队成员进行激励，应注意激

励的方法要适合售后服务人员的实际，

对提高他们的工作绩效有直接作用，一般有以下几种激励

方法。

(1)目标激励法。就是从售后人员的工作实际出发，设

置适当的目标，激发售后服务人员产生为实现目标而努力奋斗。

设置的激励目标可以包括客户服务数量指标、客户服务质量指

标等。

(2)荣誉激励法。即在服务人员做出一定成绩或做出一定

贡献时，及时予以肯定和表彰，并授予相应的荣誉称号。荣誉

的表现形式包括：通过各种宣传手段，宣传他们所取得的先进

事迹和经验；授予劳动模范、优秀服务人员、先进工作者等荣

誉称号；树立先进典型，组织大家研究；记录功绩和奖励等。

(3)竞争激励法。就是通过组织服务人员相互开展比赛,

争取取得优胜，以满足他们的进取需要和成功需要。竞争激励

的主要形式包括：服务知识竞赛、产品知识竞赛、专业技能比

拼等。

(4)强化激励手段。强化有两种：一种是正强化，即服务

人员取得的成绩和进步得到肯定和奖励，另一种是负强化，即

服务人员犯的错误。

而错误