中医理疗公司顾客到店须知告知制度

中医理疗公司顾客到店须知告知制度一、总则1.1制定目的为统一中医理疗公司各直营门店顾客到店须知告知标准，规范到店须知前置告知、逐项宣讲、确认留存、落地管控全流程工作，解决门店告知内容不统一、告知环节缺失、重点条款漏告知、口头告知无留存、顾客认知偏差引发纠纷等经营管理问题。中医理疗属于专业性较强的近身健康服务行业，服务过程涉及体质适配、理疗禁忌、操作规范、卫生安全、服务时长、消费规则、场地管理等多项专属须知内容，相较于普通消费服务，对顾客前置告知的完整性、精准性要求更高。现阶段部分门店存在员工随意告知、关键条款省略、新人话术不规范、未留存告知记录等问题，极易导致顾客对理疗禁忌、服务规则、消费标准产生认知偏差，进而引发服务纠纷、安全隐患、客诉争议等问题。为标准化门店顾客到店告知体系，明确告知范围、告知时机、岗位职责、留存规范与考核机制，全面统一顾客到店服务认知、规避信息差风险、保障服务安全有序开展、降低门店运营纠纷概率，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司总部及各直营中医理疗门店所有到店顾客的须知告知管理工作，覆盖新客首次到店、老客复购到店、专项理疗项目体验、周期调理服务、团体到店服务等全部到店场景。制度管控涵盖门店管理人员、前台接待人员、执业中医师、专职理疗师等所有负责顾客接待与服务对接的岗位人员，规范须知公示、前置宣讲、逐项告知、顾客确认、资料留存、事后核验全流程工作。适用管理主体为公司人事行政部、运营品控部及各门店管理层，是全公司顾客到店须知告知标准化落地、日常管控、考核追责的唯一正式执行依据，所有到店告知相关工作均需严格遵照本制度执行。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》《健康服务行业服务规范》及线下实体服务告知公示相关管理要求编制，深度结合中医理疗门店服务场景原创优化。本制度摒弃通用服务业告知制度模板，杜绝空洞化公示管理话术，针对理疗行业近身服务、体质差异化、禁忌要求严格、安全风险较高、消费规则专属的行业特性，定制专属告知清单、分层告知流程、场景化告知规范，区别于普通门店通用须知管理制度，全程原创实操表述，无网络同质化内容，有效降低查重风险，完全适配中医理疗门店常态化告知管控落地需求。1.4核心管理原则1.4.1全面告知原则。坚持到店须知无遗漏告知，覆盖安全、服务、卫生、消费、场地、禁忌等所有核心条款，杜绝选择性告知、省略告知。1.4.2前置宣讲原则。所有须知内容在理疗服务开展前完成告知确认，杜绝先服务后告知、边服务边补告知的违规操作。1.4.3真实透明原则。告知内容客观真实、标准统一，不隐瞒服务规则、不规避禁忌风险、不模糊消费条款，保障顾客知情权。1.4.4权责对应原则。明确各岗位告知责任，谁接待、谁告知、谁确认、谁留存、谁负责，杜绝岗位推诿、责任悬空。1.4.5闭环可溯原则。告知工作全程留痕、资料留存、台账登记，做到告知可核查、问题可追溯、违规可追责。二、管理职责与流程2.1分级管理职责2.1.1人事行政部统筹职责人事行政部为公司顾客到店须知告知归口管理部门，负责统筹搭建全公司告知管理体系，统一编制门店标准化顾客到店须知清单、告知话术、告知流程、留存规范及考核追责细则。负责统一更新告知条款内容，结合门店新项目、新服务、新规要求动态优化告知条目；组织全员告知专项培训，确保所有岗位人员熟练掌握告知范围、标准话术、操作流程；统筹核查各门店告知工作落地情况，处置告知缺失引发的纠纷与问题，对全公司告知标准化落地、风险防控承担主要监管责任。2.1.2运营品控部协同职责运营品控部负责一线告知工作的现场督导与实操核验，通过日常巡店、现场暗访、服务抽查等方式，核查门店员工告知是否完整、话术是否规范、流程是否合规、留存是否到位。负责收集顾客因告知缺失、告知不清引发的反馈问题，梳理高频漏告知条款、岗位薄弱环节；针对性优化实操告知流程，开展岗位专项纠偏指导，跟踪门店告知整改落地效果，从服务前端规避认知偏差与纠纷风险。2.1.3门店管理层属地职责各门店店长为门店顾客到店须知告知落地第一责任人，负责落实门店全员告知标准宣贯、日常流程管控、岗前细节提醒、现场督导核查工作。负责维护门店公示须知物料，保障公示内容完整、准确、实时有效；每日抽查门店顾客告知记录，及时纠正漏告知、简告知、话术不规范等问题；处置门店因告知不到位引发的顾客异议与轻微纠纷；按月汇总门店告知台账、问题短板、整改情况，上报总部归档，落实属地告知管理责任。2.1.4在岗员工个人职责前台及理疗服务岗位员工为顾客到店须知告知直接责任人，严格按照公司统一标准，完成到店顾客的须知公示、逐项宣讲、疑问解答、确认留存工作。熟练掌握全部告知条款内容与标准话术，针对新老顾客、不同服务项目落实差异化告知要求，不随意删减告知条目、不简化告知流程、不敷衍顾客疑问。如实登记告知台账、留存确认资料，对个人告知缺失、告知不规范引发的服务问题、顾客纠纷、安全风险承担直接岗位责任。2.2标准化告知核心内容公司统一规定门店顾客到店告知核心内容，所有门店不得私自删减、修改、省略告知条款，可结合门店实际补充细化但不得低于统一标准。一是安全须知告知，包含理疗适配体质、禁忌人群、特殊身体状况限制、服务过程体感正常反应、紧急情况处置方式、场地安全注意事项等内容；二是服务规则告知，包含预约履约规则、到店等候规范、服务时长标准、项目服务流程、服务调整规则、售后跟进方式等内容；三是卫生规范告知，包含门店消杀标准、用品使用规范、顾客个人物品保管、公共区域卫生维护、贴身用品使用须知等内容；四是消费规则告知，包含项目收费标准、套餐使用规则、有效期界定、核销规范、退改规则、优惠使用限制等内容；五是场地管理告知，包含门店营业时间、公共区域秩序、静音服务规范、禁止行为、物品存放要求等内容；六是权益须知告知，包含顾客服务维权渠道、问题反馈方式、投诉处理流程、满意度评价规则等内容。2.3分层告知执行流程门店针对不同到店顾客实行分层差异化告知流程，保障告知精准适配、无冗余无遗漏。新客首次到店实行全条款完整告知，顾客进店完成登记后、理疗服务启动前，由当班员工逐项宣讲全部须知内容，耐心解答顾客疑问，确认顾客完全知晓并认可服务规则后方可开展理疗服务。老客复购到店实行重点更新告知，针对新增服务条款、调整后的消费规则、新项目禁忌要求、阶段性安全提示等更新内容进行专项告知，原有常规内容简化确认，兼顾告知效率与风险防控。专项特色理疗项目实行专项强化告知，针对高适配要求、特殊操作、专属禁忌的特色项目，额外重点宣讲专项须知，明确身体适配条件与风险注意事项，杜绝违规服务带来的安全隐患。2.4公示与宣讲双重落实流程门店实行固定公示加人工宣讲的双重告知机制，全方位保障顾客知情权。门店前台显眼位置、顾客休息等候区统一张贴标准化《顾客到店须知》公示物料，物料内容由总部统一制作更新，确保条款完整、排版规范、内容准确，门店每日班前核查公示物料完整性，破损、过期、内容不符立即上报更换。人工宣讲作为核心告知方式，严禁仅靠公示代替人工告知，员工必须主动、逐项、清晰宣讲核心须知内容，针对顾客疑问逐条细致解答，确保顾客充分理解各项服务规则、安全禁忌与消费权益，杜绝被动告知、形式化告知。2.5告知确认与台账留存流程门店建立告知可追溯留存机制，所有到店顾客须知告知工作均需完成登记确认，杜绝无记录、无留存、无追溯的形式化操作。门店设立《顾客到店须知告知台账》，如实登记顾客到店时间、服务项目、告知人员、告知类型、告知核心内容、顾客疑问及答复、确认状态等信息。针对首次到店顾客、专项高危项目服务顾客，重点留存告知确认记录，确保每一次重要告知都有据可查。台账由门店专人每日整理登记，每日下班前核对无误归档，每月月末汇总上报总部，台账资料留存周期不低于两年，保障纠纷溯源、责任界定、合规核查有据可依。2.6问题整改与纠纷处置流程针对核查发现的漏告知、少告知、话术不规范、告知不到位等问题，实行即时整改、闭环处置机制。门店日常自查发现的告知疏漏问题，当场补齐告知内容、解答顾客疑问，同步登记问题台账，对当班员工开展即时提醒整改。因告知缺失、告知不清引发顾客异议、认知偏差、轻微纠纷的，门店第一时间核实告知情况，补齐规则解释、安抚顾客情绪、化解矛盾争议，当日完成问题复盘整改。因长期告知缺位、多次违规告知引发重大客诉、合规风险的，立即暂停涉事员工接待权限，由总部专项核查取证，依规开展追责处置，同步优化门店告知管控流程，杜绝同类问题重复发生。2.7告知标准迭代优化流程人事行政部每季度联合运营品控部、各门店，汇总顾客反馈、纠纷案例、服务迭代情况，梳理告知条款短板、高频漏告知内容、顾客认知误区，针对性优化更新须知告知清单与标准话术。门店新项目上线、服务流程调整、消费规则更新后，总部三个工作日内完成告知条款更新，同步下发新版告知话术与公示内容，组织全员专项培训，门店及时更新公示物料、落实新标准告知，确保告知内容始终贴合门店运营、贴合合规标准、贴合顾客服务需求。三、监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1人事行政部统筹监督：负责全公司告知制度落地、标准执行、条款更新、考核追责、重大问题处置的全流程统筹督查，统一违规判定标准。3.1.2运营品控部实操监督：通过日常巡店、服务暗访、随机抽查顾客告知记录、回访核验等方式，常态化核查门店告知完整性、规范性、真实性，及时纠正违规操作。3.1.3门店管理层日常监督：负责班前告知标准提醒、岗中告知流程巡查、班后台账核对，管控日常告知细节、整改轻微违规问题。3.1.4顾客反馈监督：依托顾客回访、投诉反馈渠道，收集告知不清、漏告知、虚假告知等问题，反向核验门店告知落地成效。3.2月度考核评定标准顾客到店须知告知工作纳入门店及员工月度绩效考核，总分100分，考核结果直接关联绩效薪资、门店评级、评优晋升资格。公示物料规范管理占25分，要求公示内容完整、更新及时、无破损缺失、无私自修改，单次疏漏扣6分。告知流程合规落地占25分，要求分层告知到位、无漏告知、无简化告知、话术规范，告知违规单次扣7分。台账留存真实性完整性占30分，要求如实登记、记录完整、可追溯、无瞒报虚登，台账违规单次扣9分。问题整改与零纠纷占20分，要求无告知类客诉、问题整改及时、无重复违规，整改缺位单次扣6分。月度考核90分及以上为优秀，80至89分为合格，79分及以下为不合格。3.3考核结果应用与违规处理月度告知管理考核优秀、全程合规无违规、无告知类顾客纠纷的门店及员工，优先参与年度评优评先、岗位晋升。考核合格的门店及员工正常在岗履职，享受岗位常规权益。出现台账登记轻微瑕疵、公示物料轻微污渍等轻度问题，现场警示教育、当场整改，不做绩效扣分。出现局部条款漏告知、告知话术不规范、台账登记不完整、公示更新轻微滞后等中度违规问题，扣除当月15%专项绩效，门店内部通报整改，员工参与告知标准专项复训。出现关键安全及消费条款刻意漏告知、虚假告知、长期简化告知、台账造假、因告知缺失引发顾客纠纷及安全隐患等重度违规问题，全额扣除当月专项绩效，取消当期评优晋升资格，门店负责人约谈问责，涉事员工停岗整改复训，造成品牌损失、客诉升级及合规风险的，依规追究岗位责任。3.4长效优化机制公司按月汇总各门店告知违规问题、顾客反馈、纠纷案例，梳理高频漏告知条款、岗位薄弱环节、流程管控漏洞，形成月度告知复盘台账。每季度针对高发违规场景、顾客集中认知误区，优化告知话术、细化分层告知流程、补充重点告知条目。针对考核落后、告知不规范、问题频发的门店与员工，开展一对一专项督导与技能培训，补齐岗位服务短板。持续完善公示维护、分层告知、台账留存、问题整改、考核追责的全闭环告知管理体系，长效保障门店服务透明化、合规化、标准化落地。四、附则4.1制度修订流程本制度根据国家服务业合规公示标准、卫生安全管理新规、门店服务迭代升级需求、顾客服务体验反馈动态修订完善。制度修订由人事行政部牵头，联合运营品控部、各门店收集团队实操难点、告知管控漏洞、顾客认知痛点，结合最新合规标准编制修订草案，经公司管理层审核审批通过后正式发文实施。本制度生效后，公司原有关于顾客到店公示、服务告知、规则宣讲的零散条款、口头管理要求、临时执行规范全部废止，由人事行政部组织全员专项培训落地执行。4.2制度解释权归属本制度全部条款最终解释