校园快递服务中心运营服务质量保障方案

校园快递服务中心运营服务质量保障

方案

目录

第一节质量管理体系............................2

一、前期准备阶段............................2

二、组织实施阶段............................2

三、内部运行阶段............................2

四、认证审核阶段............................3

五、基本框架................................3

第二节质量管理体系建立步骤..................5

第三节服务质量保障措施.....................10

一、服务保障措施...........................10

二、人员保障措施...........................13

三、过程监控措施...........................20

四、设备保障措施...........................20

五、资料保密措施...........................22

第一节质量管理体系

一、前期准备阶段

1.前期培训。

2,确定认证的服务范围，选择质量保证模式。

3.制定实施计划。

二、组织实施阶段

1.任命管理者代表。

2•成立领导小组，制定质量方针和目标。

3.检验体系。

4.设计体系0

(1)前期签订管理合同、验收接管。

(2)入驻及运营控制。

(3)各项收费管理。

(4)日常各项专业管理。

(5)快递管理。

(6)处理各类事件等。

三、内部运行阶段

L质量体系文件编写。

2.质量体系的运行。

3.制定与实施内审计划。

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4.管理评审。

四、认证审核阶段

1.申请认证G

2.模拟审核或预审。

3.正式审核。

4.监督审核G

五、基本框架

（一）遵循原则

服务质量管理体系遵循八项原则，即以客户关注为焦点

原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理

系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、

与供方互利的关系原则等。

（二）体系基本内容

服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位

职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其

要点分述如下：

1.质量方针

是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整

个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方

针，应该能集中的反映管理系统各部门持续向采购方方提供

满意和优质的服务的思想。

3

2.质量标准

是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目

标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定

的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的，可

测评的指标或服务承诺作为质量目标。把各项服务内容的质

量进行细化，用以规范服务行为。

3.部门与岗位职责

是针对各部门对自己所承担的管理和服务工作划分的

责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及后勤

服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一

切后勤服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职

责。

4.管理制度

是每个单位，根据国家法律、法规、政策，以及上级主

管部门和学校规章制度所制定的办事规则。规则主要包括

人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患

排除预案等应急机制建设。

5.作业程序

是指在后勤服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤

和规程。作业程序可以用图表的形式来表达，划出工作流程

图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以

以简洁的文字形式来说明。

6.考核办法

是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩

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罚等内控和外控办法。内控是后勤部门自己组织的检查、测

评，外控是和上级职能部门的检查和评估。考核办法应注重

可操作性，切实做到准确、有效。

第二节质量管理体系建立步骤

一、分析和评价现有服务质量管理体系

任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责

与职能，能够提供服务，那么企业的服务质量管理体系就已

经客观存在，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定

企业原来固有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准

的要求来进行规范和提高；为此企业需要对其固有体系进行

分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环

节，并在此基础上进行新的体系设计。

二、确定客户对快递服务的要求与期望

1.通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确

定客户对快递服务的需求和期望，如对快递的时效要求、安

全要求以及其他要求等。

2.服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布总的

服务质量宗旨和方向。服务质量方针和目标要适应当前的市

场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需

要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根

5

据需要进行适当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲

领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务

质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目

标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须

是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层

层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各

部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定

出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。

三、制定组织的服务质量方针和目标

服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布服务质

量宗旨和方向。服务质量方针和标要适应当前的市场和顾客

的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的

管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进

行适当的修改；质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话

或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量目标是方针

的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条

款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务

质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以

实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己

部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目

标及每个人员的目标，定期考核完成情况。

四、确定实现服务质量目标所必需的过程和职责

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需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互

关联和相互作用，明确每一个过程的输入与输出要求，明确

各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出现问

题后互相推诿。

五、确定和提供实现服务质量目标所必需的资源

1.管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保

职责和权限得到明确的规定和有效沟通，使其能够满足服务

质量管理体系的要求；

2.人力资源，如人员招聘、培训及管理等：

3.基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、

运输车辆等；

4.工作环境，如工作环境的温湿度、噪声、污染、安全。

六、规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法

为了确保服务过程在受控状态下进行，应规定服务过程

的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括

检查、客户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所

采用的统计技术等。

七、制定纠正和预防措施

处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜

在不合格服务的原因采取相应的纠正和预防措施，防止己发

生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。

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八、编制服务质量管理体系文件

编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工

作，体系的建立和运行是通过有效执行体系文件来实现的，

企业通过文件来贯彻质量方针，来有效运行和保持体系，来

实现企业的职能和向客户提供服务。服务质量管理体系文件

是企业开展质量活动的依据，是企业服务质量管理体系存在

的载体，同时也是内部和外部审核的重要依据。

服务质量管理体系文件是由多层次、多种文件组成的，

一般包含服务质量手册、程序文件、作业指导书、记录表等。

九、体系文件的宣贯和培训

服务质量管理体系文件编制、审批完成之后，需要正式

发布，并采用各种形式和方法来进行体系文件的宣贯和培

训，要使企业的全员都理解服务质量方针，了解本岗位的职

责和权限，熟悉和掌握体系文件的相关规定与要求，熟悉与

本岗位工作相关的质量活动的程序和记录要求，掌握本岗位

工作所需的知识和技能，企业的全体员工都要严格遵照体系

文件的规定要求执行。

十、服务质量管理体系的试运行

体系试运行的主要目的有两个方面：一是通过试运行验

证企业新编制的体系文件是否能够在实际工作状况条件下

有效运行，控制程度是否适宜，能否实现预期的目标；二是

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让全员对新的体系有一个磨合过程，在体系试运行期间，由

于原有的习惯做法、传统思想、认识程度、培训效果以及文

件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，都会导致

服务质量活动及其结果与标准要求之间的偏离，因此必须对

体系试运行中的各项活动的资源配置、过程转换、程序规定、

作业方法、人员技能、记录和结果评价等进行连续的监视、

测量和分析，当发现产生偏离现象时，要及时反馈信息并采

取纠正措施，要分析偏离的原因，调整资源配置或修改体系

文件。所以在试运行阶段，一个重要的任务就是不断对体系

文件进行修改和完善，要使体系文件及其实施的结果符合标

准规定，同时又能在本企业内部有效操作和实施。

十一、服务质量管理体系的内部审核

在服务质量管理体系的试运行和正式运行期间，要有计

划地安排进行内部服务质量管理体系审核活动，以验证体系

运行的符合性和有效性。内部审核是由组织内部的审核员，

根据预先的策划和安排，系统独立地获取审核证据，并与审

核准则对照，形成文件化的审核发现和审核结论的检查过

程，对发现的问题进行纠正和改善。通过内部审核，企业可

以保持体系的持续有效地运行。

十二、服务质量管理体系的评审管理

评审的目的是通过按策划的时间对服务质量管理体系

进行系统的评价，提出并确定各种改善的机会和变更的要

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求，进而确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。

第三节服务质量保障措施

一、服务保障措施

（一）总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的

满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品

牌，特制定本制度。

L客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满

意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担

的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和

服务质量是公司经营管理的重要工作之一。

2.公司奉行以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色

的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌的服务宗旨，

把客户满意作为公司管理活动的终极目标。

3.在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前

提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、

高效、满意的快递服务。

（二）服务质量规范

1.公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求

的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理

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人员服务标准、快递从业人员服务标准，为规范化服务提供

共同执行的蓝本。

2.经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信

务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;

让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

（三）快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

1.与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾

客联系的。

2.在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

3.在送（收）过程中私吞顾客赠品。

4.在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

5.在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客

发生争执的。

（四）服务质量控制

1.服务质量控制的目的是确保贯彻公司安全快捷满意，

诚信规范温蓉，确保顾客满意，追求持续改进的质量方针。

2.公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公

室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务

质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服

务监督的全过程进行管理和控制。

3.服务质量监督管理体系各职能单元履行职责。分管副

总经理负责动态组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服

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务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行。

（五）人员素质保障

接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较

强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和

相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的项目经理担任

项目负责人，全面负责项目服务，并配备与项目行业相适应

的具有专业胜任能力的技术人员组成工作小组；必要时聘请

有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进

行。

（六）方案保障

实施方案是整个工作的指导和规范，是项目成果总体质

量的基础条件。接受委托后，及时制定详细的、具体有效的

广告工作方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执

行。

（七）资料保障

完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、

无资料等情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时,

及时反映告知项目负责人，并特别说明情况，或将会产生的

影响结果予以说明。

（八）制度保障

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根据本公司的质量管理制度和质保体系，在服务过程中

重点加强以下环节管理：

1.工作小结。工作小组人员必须就所承担的工作，在工

作完成时写出工作小结，必须就所负责的内容，完成时间、

出现的问题、处理意见、处理依据、处理结果和结论作出书

面小结，并签字负责。

2.工作底稿G工作小组项目负责人必须及时掌握项目中

的情况，及时复核审查小组人员工作底稿，并签字负责，对

出现的问题，就问题性质、严重程度及时向。上级汇报。听

取一上级意见，不得擅自解决，更不得隐匿问题不报。

3.三级审核。项目工作现场操作完成后，必须严格执行

既定的三级审核制度，上一级的审核意见，下一级人员必须

严格执行，不得敷衍了事。各级审核人员必须严格履行各自

的审核职责，各级审核者必须提出审核意见并签字负责。

二、人员保障措施

(-)人员稳定性保障措施

卓越的企业来自卓越的员工，塑造一支高素质的员工队

伍，是企业兴旺发达的本源。我公司对凝集人心、鼓舞士气,

保持员工队伍的稳定性，十分重视。为促进公司各项业务经

营的健康持续发展，我公司积极履行社会责任采取在岗培训

轮班工作协商薪酬等办法稳定就业岗位和员工队伍的实施

方案。

1.重视员工在企业中的地位

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(1)员工是企业的基础

由于人是生产力三要素中最活跃的、员工是企业人力资

源的全部，而人力资本是最重要的资本，因此，只有将人力

资本与企业的物质资源有机结合起来，企业才会有效地创造

财富，才会有经济效益和社会效益。

(2)员工是企业成功的关键

现在我国已逐步进入知识经济时代。在知识经济时代，

人力资源，尤其是优秀人才空前地被放在了一个最重要的位

置，越来越多的国家和企业相信人才是企业成功的关键，并

不遗余力地改进和实施更有效的人才政策。在知识经济时

代，企业迫切需要大量的知识型员工，满足越来越激烈的市

场竞争的需要。谁拥有知识型、复合型员工，谁就会在市场

竞争中站稳脚跟，获得成功。

(3)员工是企业发展的器要

员工的素质与活力则成为企业发展的根本动力。企业的

发展需要有一支训练有素、具有较强执行力的员工队伍的支

持，同时，在企业发展过程中，要不断发展、提高员工素质,

调动员工的积极性、主动性。只有这样，企业才能在竞争中

发展壮大。

(4)对企业员工分类

提高企业员工的积极性，需要对企业员工进行分类，以

便对各类员工分别采取各种不同措施。按员工工作性质可以

分为：

1)基层工作人员(包括服务人员和基层管理人员)；

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2）中层管理人员；

3）高级领导人员。

2.调动员工积极性的方法及措施

企业的发展需要员工的支持。管理者应懂得，员工决不

仅是一种工具，其主动性、积极性和创造性将对企业生存发

展产生巨大的作用。而要取得员工的支持，就必须对员工进

行激励，调动员工积极性是管理激励的主要功能。建立有效

的激励机制，是提高员工积极性，主动性的重要途径。

一个有效的激励机制需要进行设计，实施。激励机制设

计重点包括4个方面的内容：一是奖励制度的设计；二是职

位系列的设计；三是员工培训开发方案的设计；四是其他激

励方法的设计，包括员工参与、沟通等。设计好一套激励机

制后需要实施，以检验激励机制的有效性。

一套有效的激励机制，包括各种激励方法和措施，归纳

起来有这几个方面：

（1）薪酬

物质需要始终是人类的第一需要，是人们从事一切社会

活动的基本动因。所以，物质激励仍是激励的主要形式。就

目前而言，能否提供优厚的薪水（即货币报酬）仍然是影响

员工积极性的直接因素。然而，优厚的薪水不一定都能使企

业员工得到满足c通常，企业的薪酬体系不能做到内部公平、

公正，并与外部市场薪酬水平相吻合，员工便容易产生不满

情绪。员工的这些不公平感不能及时解决，将会直接影响员

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工工作积极性，出现消极怠工甚至人才流失的现象，从而影

响到企业产品和服务的质量。有效解决内部不公平、自我不

公平和外部不公平的问题，才能提高员工满意度，激发员工

积极性。

（2）制度

企业的运行需要各种制度，同样，对员工进行激励也要

制定出合理的制度，才能有效调动员工的积极性和主动性。

1）奖惩制度：表彰和奖励是员工努力或积极性最重要

的基础。高绩效和奖励之间有着密切的关系，奖励可以促成

员取得高绩效，取得高绩效后又有值得奖励的东西，两者是

相辅相成，互为促进的关系。奖惩制度不光要奖，而且要惩,

惩罚也是一种激励，是一种负激励。负激励措施主要有如淘

汰激励、罚款、降职和开除等。

2）竞争机制：竞争是调动员工积极性的又一大法宝。

真正在企业中实现能者上，弱者下的局面。末位淘汰制是竞

争机制的一个具体形式，就现阶段我国的企业管理水平而

言，末位淘汰制有其可行性，建立严格的员工竞争机制，实

行末位淘汰制，能给员工以压力，能在员工之间产生竞争气

氛，有利于调动员工积极性，使公司更富有朝气和活力，更

好地促进企业成长。

3）岗位制度：即建立适当的岗位，使工作职位具挑战

性。“工作职位挑战性”就是要让每一个员工都能感到他所

在的职位确实具有轻微的压力。有2个问题要特别注意：一

是要认真搞好职位设置，二是要适才适位。

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（3）激励措施

1）目标激励

就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动

人的积极性的目的。目标作为一种诱因，具有引发、导向和

激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能

启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标

外，还有如权力目标或成就目标等。管理者要将每个人内心

深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细

的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们，使他们自觉、

努力实现其目标°

2）情感激励

基本生活需求一安全感一归属感一地位与尊重一自我

实现。企业要努力满足员工的各项需求，如提供稳定可靠的

就业，满足员工的生活需求和安全感。归属感是指员工在企

业中能有家的感觉，在这一层次上感情、人文因素要大于经

济因素。人员之间的密切交往与合作、和谐的上下级关系、

共同的利益等都有助于增强员工的归属感，而员工的归属感

是企业凝聚力的基本条件。地位与尊重是指人的社会性使每

个人都要求得到社会的承认与尊重。在当前的社会中，经济

收入和职位往往是社会地位的一种体现。自我实现是指当前

面的需求基本得到满足以后，人们将产生进一步发展、充分

发挥自己的潜能的需求，即自我实现。人在这5方面的需求

层次是逐步加深的，只有满足了前一层次的需求后，才会追

求更高层次的需要。这5个方面除了基本生活需求外，其他

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4个均为情感需要，因此，情感激励对调动员工的积极性，

主动性具有重要的意义。关于情感激励的方式有很多，主要

有这几种：

①尊重激励：所谓尊重激励，就是要求企业的管理者要

重视员工的价值和地位。如果管理者不重视员工感受，不尊

重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为

了获取报酬，激励从此大大削弱。尊重是加速员工自信力爆

发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的

相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的

和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。因而，尊重激

励是提高员工积极性的重要方法。

②参与激励：现代人力资源管理的实践经验和研究表

明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一

切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。通过

参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足

自尊和自我实现的需要。

③工作激励：工作本身具有激励力量。为了更好地发挥

员工工作积极性，需要考虑如何才能使工作本身更有内在意

义和挑战性，给职工一种自我实现感。这要求管理者对员工

工作进行设计，使工作内容丰富化和扩大化。一是要让员工

能够感觉到自己把从事的工作很重要、很有意义；二是要让

员工能够感觉到上司一直在关注他重视他；三是要让员工能

够感觉到他所在的岗位最能发挥自己的聪明才智；四是要让

员工能够感觉到自己所做的每一件事情都有反馈；五是要让

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员工能够感觉到工作成果的整体性。

④培训和发展机会激励：随着知识经济的扑面而来，当

今世界日趋信息化、数字化、网络化，知识更新速度的不断

加快，使员工知识结构不合理和知识老化现象日益突出。通

过培训充实他们的知识，培养他们的能力，给他们提供进一

步发展的机会，满足他们自我实现的需耍。

⑤荣誉和提升激励：荣誉是众人或组织对个体或群体的

崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要

手段。从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣

誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进

员工，给予必要的荣誉奖励，是很好的精神激励方法。

（二）人员技术力量保障

我公司计划抽调精干的管理人员，业务熟练的技术骨干

和有过类似项目经验的作业队伍来组织项目部。配足各专

业、各工种的技术工人数量，以使项目部人员精干，业务熟

悉。从人员素质上来保证项目进度计划的实施。

根据项目的具体安排，我公司合理组织人员分工，确保

业务高峰期有足够的劳动力投入本项目。

投入本项目的专业技术人员须持有相应的上岗作业证

书，在项目过程中针对出现的新技术和新工艺进行必要的技

术培训。

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三、过程监控措施

1.对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、

信息处理等过程运作要求的合理性与适宜性的评审，对作业

人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法的

评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检

查和鉴定等。

2.对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一

方面是内部处理，如分拣、转运、信息处理等，主要监控实

际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计

要求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有

形产品那样可以在交付之前最终检验。

3.对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的

检查，如揽收投递及时率、妥投率、损坏或丢失情况、客户

投诉与抱怨等。

四、设备保障措施

本项目需要投入的机械数量大且种类多，必须统一组

织，统一调度，合理安排，充分发挥各种机械的最佳效益。

确保设施设备及场所处于良好的状态，以提高优质服务的需

要。

（一）设备设施分类

L根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其

实行分类管理。

2.根据项目需求需要组织数量足够、性能良好的印刷机

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械设备，并配备一定数量的备用设备，凡投入本项目的设备

在投入使用前均需进行维护、保养，并经公司机械设备部验

收后方可调遣，以确保所有设备的完好，保证设备在本项目

中的正常运行使用。

3.配备数量足够、技术全面、工种齐全的修理力量，加

强项目中机械设备的日常维护与保养，各类机械设备均实行

机长负责制，并制定奖惩措施，以保证机械设备完好率和利

用率分别达到90%和80%以上。对一些采购困难、采购周期

长的设备配件预先准备一定数量存放在现场，一旦修理需要

能够立即配备。

（二）设备的运行管理

安排项目技术人员以巡回方式对设备进行管理。（必须

经过专业培训，熟悉所管理设备的性能、特点和操作规程）,

对设备进行操作和检查，检查设备运行状态，注意设备运行

安全性、合理性、经济性，检查运行、维护保养记录、发现

问题及时纠正，对发现的设备问题应及时处理，保证活动的

正常进行。

（三）设备设施的维修保养

1.负责人员负责所管辖设备设施的维修保养，项目主任

协调工程主管负责组织本项目维修保养工作。

2.设备设施维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工

作。

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（四）设备设施维修

在设备设施没有发生问题之前，对其劣化和缺陷部件进

行预先维护和修理；对设备设施受损设备故障后其失效、损

坏部件进行针对性维修。

五、资料保密措施

（一）总则

1.为切实加强我公司的信息保密工作，防范和杜绝各种

泄密事件的发生，保护和合理利用公司秘密，确保公司信息

披露的公平、公正，保障公司、股东及其他利益相关者的合

法权益不受侵犯，根据有关法律、法规及《公司章程》的规

定，结合公司实际，制定本管理办法。

2.保密信息是指不为公众所知悉，关系公司利益，具有

实用性并经公司采取保密措施保护的技术信息、经营信息和

管理信息等，在一定时间内只限一定范围人员知悉的佶息。

3.公司董事、监事及中高层管理人员及公司各部门、子

公司以及全体职员都有保守公司秘密的义务，都应做好信息

保密工作。

4.信息保密工作，实行积极防范、突出重点、既确俣秘

密又便于工作，并充分履行信息披露义务的方针。

（二）保密信息范围和密级确定

1.保密信息包括但不限于以下事项和行为：

（1）可能对公司股票及其衍生品种交易价格产生重大

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影响，但尚不具备公开披露条件的信息；

(2)涉及公司经营管理、运作和决策，或对公司利益

有重大影响，一旦泄密将给公司带来损失或失去潜在收益的

信息；

(3)包括以书面和电子等方式存在的各种信息：

(4)其他与公司相关的需要保密的信息。

2.保密信息的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三个

等级。

(1)绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的利益

遭受特别严重的损害，对公司股票及其衍生品种交易价格可

能产生重大影响且尚未公开披露的信息，主要包括：公司的

发展规划、经营战略、商务谈判内容及载体，正式合同和协

议文书、未开标的投标文件、未公开的重大投资决策、尚未

确定的公司重要人事调整及安排等，以及按《中华人民共和

国档案法》规定属于绝密级别的各种档案；

(2)机密是重要的公司秘密，泄露会使公司利益遭受

严重的损害，如、财务报表、统计资料、重要会议记录、公

司经营情况等，以及按《中华人民共和国档案法》规定属于

机密级别的各种档案；

(3)秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的利益遭

受损害，如公司人事档案、合同、协议、薪金制度，人力资

源对管理人员的考评材料等，以及按《中华人民共和国档案

法》规定属于秘密级别的各种档案。

(4)定级方法

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由文件生成部门负责人确定文件的密集程度、保密期限

和起止日期，并在文件的右上角标明。属公司秘密事项但不

能标明密级的，由涉密部门负责人口头通知接触范围内的人

员。保密期限届满，自行解密或经批准，提前解密。

3.属于公司秘密的载体（如图纸、资料、录音、录像、

软盘、光盘等），应当依据本制度的规定进行相应标注。保

密期限届满，自行解密或经批准，提前解密。

（三）主要涉密部门、人员范围及管理权限

1.公司主要涉密部门包括：董事会秘书处、事务部、财

务部、企划部、营运部、技术工程部、审计部，以及下属企

业主要涉密部门。

2.公司主要涉密人员包括：

（1）公司董事、监事、中高级管理人员；

（2）列入主要涉密部门的全体员工；

（3）负责保密事项制作、保管的人员；

（4）公司主要涉密部门根据需要临时或专门指定的部

门或岗位人员；

（5）公司临时聘用的接触涉密工作的外部工作人员，

如法律顾问、财务顾问等。

（6）公司可根据保密信息的具体情况，要求涉密人员

签署保密协议。

3•各部门负责人为本部门的保密工作负责人，公司事务

部为公司保密工作管理部门，负责监督和检查各部门的俣密

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工作；组织解决密级不明确或者有争议的事项并负责组织处

理公司的泄密事件。

4.保密工作管理权限：

（1）绝密事项（含载体），由绝密事项生成部门指定专

人负责做好标识，妥善保管，并建好记录、台账。绝密事项

的发放、传阅均需经相关公司领导批准，并应限制在一定时

间内返还保管。绝密事项允许知悉的范围是公司董事、监事、

中高级管理人员、绝密事项形成的相关人员，及董事、监事、

高级管理人员认为需要让其知悉的对象；

（2）机密事项（含载体），由机密事项生成部门指定专

人负责做好标识，妥善保管，并建好记录、台账。机密事项

的发放，传阅需经相关公司领导或其授权的部门经理批准，

并应限制在一定时间内返还保管。机密事项允许知悉