电商平台纠纷处理政策

电商平台纠纷处理政策

第一章总则

第一条目的

为了明确纠纷的判定原则与标准，建立公平，诚信，透明的平台运

营环境，特制订本规则。

第二条适用范围

适用于所有卖家和买家。

第二章大熊猫纠纷处理基本原则

1.卖家依据大熊猫产品发布规则上传产品并如实描述，选择安全性

和时效性高的物流公司和货代公司，确保货物顺利投递；

2.卖家在发货前应与买家进行充分沟通、避免因产品描述不符、物

流问题以及运费等问题而引起纠纷；

3•当买家发起协议纠纷时，卖家应该积极主动与卖家沟通协商，避

免买家投诉升级；

4,若双方无法协商一致，买家可将纠纷升级至大熊猫调解中心；

5.调解中心介入后将严格按照纠纷投诉类型及判定依据执行。

第三章大熊猫纠纷分类

第三条大熊猫纠纷分类

大熊猫纠纷按照买家发起纠纷的不同阶段可分为"协议纠纷平台

升级纠纷〃和''售后纠纷〃。

1.协议纠纷

1.1协议纠纷是指在卖家填写货运单号或海运/空运提单号后的5-90

天内（四大快递发起纠纷时间5・90天、一般快递为7・90天、平邮

为10-90天），买家和卖家沟通解决货物、款项问题的协商阶段。

针对描述不符的投诉，买家须提供证据后才能开启协议纠纷，届时

卖家可了解买家所遇到的问题，及时协商解决。卖家也可在双方协

商的10天内及时提交对自己有利的证据，以便纠纷升级后调解内心

能全面了解订单情况，尽早为双方解决订单。

1.2在协议纠纷阶段，买家可以提出部分退款、全额退款、退货退

款、重新发货等协议内容，如卖家同意，即买卖双方协议达成，系

统将按照协议内容执行；若卖家拒绝，需同时提交新的解决建议。

1.2.1卖家须在协议纠纷开启后的5个自然天内对买家的退款申请作

出回应（同意/拒绝），逾期系统将根据买家的退款金额执行。若双

方达成退款的协议，如买、卖双方无法在系统操作退款，买家或卖

家任何一方均可联系客服寻求帮助。（如买卖家双方在站内信中达

成一致，因无法操作退款，同样买家或卖家任何一方可联系客服寻

求帮助。）

1.2.2买家可在协议纠纷后的3（VIP买家）/5（其他买家）个

自然日期间请求大熊猫调解中心介入，纠纷升级为平台升级纠纷。

L2.3若卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，买家无法开

启''未收到货一货物在途''的投诉。

1.2.4如买家未在协议纠纷开启后的10个自然日内请求大熊猫调解

中心介入，也未在比阶段和卖家达成一致，10个自然日后系统将此

协议纠纷升级为平台升级纠纷，调解中心介入后，会在升级后的10

个自然日内出具裁决意见。

2.平台升级纠纷

2.1平台升级纠纷是买家主动请求调解中心介入调查，或调解中心判

断为未解决的协议纠纷，在协议纠纷阶段主动介入并升级的情况，

是协议纠纷的升级形式。针对一些特殊产品，如婚纱、内衣等，买

家须在收到货后的7个自然日内发起投诉。

2.2平台升级纠纷以买卖家双方提供证据、调解中心出具裁决意

见、调解中心监督执行方案的流程为主。

2.3买卖家须在平台升级纠纷开启的3个自然日内提供证据，如有

任意一方未如期提供证据，系统将默认此方放弃并进行对另一方有

利的操作：如没有收到货的投诉，卖家未在3个自然日内提供证

据，系统将全额退款给买家。双方提供证据的3个自然日内，若纠

纷事实清晰、责任明确（例如发货单号确定为虚假运单号、描述不

符证据充分等情况），调解中心有权提前介入裁决。

2.4调解中心会在收到买卖家证据后，根据买卖双方的证据和大熊猫

纠纷处理判定原则，在5个自然日内出具裁决意见：卖家责任，卖

家无责任。

3.售后纠纷

3.1售后纠纷是指买家在订单完成放款以后的30或60个自然日内

（普通买家30天，VIP买家60天）发起的投诉。平台升级纠纷的

处理规则同样适用于售后纠纷的处理规则0

3.2买家可发起的售后投诉为：没有收到货和质量问题（针对服

饰、鞋、箱包、内衣、电器等体验性强的产品，买家须在收到货后

的7个自然日内发起投诉。收货时间以货运官方网站上的妥投时间

为判断依据，如无妥投信息的，买家须在订单放款后的7个自然日

内发起投诉），对于买家逾期发起的投诉，大熊猫调解中心将不予

受理。

3.3若卖家产品设置了售后服务条款，当买家发起投诉时，大熊猫调

解中心将参考卖家售后服务条款进行裁决（卖家承诺的售后服务条

款须高于平台规定的售后服务标准）；若无售后服务条款的产品出

现投诉，调解中心将根据纠纷处理规则进行裁决。若卖家所设置的

售后服务条款与产品描述页所承诺的不符，调解中心将以最有利于

买家的条款执行。

第四章纠纷的投诉类型及判定原则

纠纷按照买家投诉将原因分为''未收到货〃、''虚假运单号〃、''货物与

描述不符"、和''买家想退货无论是协议纠纷，平台升级纠纷，还

是售后纠纷，均遵循如下的判定处理原则。

第四条未收到货

买家可以在卖家发货以后的5-90天内(四大快递发起纠纷时间5・

90天、一般快递为7・90天、平邮为10・90天)内发起未收到的投

诉(若卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，买家无法开

启''未收到货一货物在途〃的投诉)。

买家没有收到货物可能存在以下原因：

1.货物在途

官方货运网站上显示货物仍在去往买家指定的收货地址途中，货物

介于''收寄〃和''妥投"之间的情形。宜方网站上可能显示的信息，包括

但不限于如下：

1-1货运状态停滞，长期未被更新：

1.1.1货物长期停滞在一个中转地点；

1.1.2常见货运方式可能有如下信息提醒：

>attemptdelivery(EMS)；

>PlscontactDHL(DHL)。

1.L3若卖家设置了承诺运达时间，则在承诺运达期内，买家无法开

启''未收到货一货物在途”的投诉。

1.1.4如货物已到达当地的货运公司或邮局，处于待收取状态，买

家因自身原因拒绝取货的，调解中心将放款给卖家；如因卖家的原

因拒绝取货，或者货物到达当地后责任方无法判定的情况，调解中

心将在发送确认收货通知后执行全额退款的处理。

1.2海关扣关

1.2.1货物显示递交到海关，或者货物长期处于等待清关(具体滞留

原因不可知)的状态，10天内无任何货运信息更新，此种情况下，

视为卖家全责，调解中心介入后，执行全额退款；

1.2.2通常情况下，可能会有如下货运信息显示：handedoverto

customs(EMS)；clearancedelay(DHL)。

1.2.3货运官方网站上直接显示具体原因的，或者买家能够提供有

效扣关证明的，按具体原因和买家提供的扣关证明裁定责任方，具

体责任判定规则如下：

扣关原因责任方

订单货物属假货、仿货、违禁品卖家全

责

直接被进口国海关销毁卖家全

责

卖家自行填写与实际订单金额不相符的申请价值导致买卖家全

家须在进口国支付罚金责

卖家在买家的要求下，填写与实际订单金额不相符的申买卖双

请价值导致买家须在进口国支付罚金方共同

承担责

任

卖家无法出具进口国需要的卖家应提供的相关文件（商卖家全

主

业形式发票、商业合同、产地证明等）贝

进口国限制订单货物进口买家全

责

由于区域性保护政策，订单货物在进口国当地产生的关买家全

税或其他税费责

扣关原因不明买卖双

方共同

承担责

任

2.货物返回和显示妥投

2.1货物返回。

货物返回并已经妥投到发件地，或者在返回发件地途中，货运在途

状态长期停滞，调解中心将以货物退回的原因进行判定：

若因买家原因（如提供了错误地址）导致货物返回的，调解中心将

在卖家提供发票后保留发货运费，其余款项退给买家。

若货物退回原因不明（如包裹原路返回、或退回到新加坡/香港笔发

件地）或为卖家原因，不论退货状态如何，视为卖家全责，调解中

心执行全额退款（建议卖家及时关注货运投递情况，发现异常尽早

查询原因并反馈给纠纷专员）。

由于海运货物不会自动返回，货物到港后，如果买家没有拿提单提

货，货物会在码头存放，超时会产生滞留费，由买家负责；买家不

要货了，卖家可以选择把货物反运或者就地销毁，产生相应费用由

买家负责。

2.2货物显示妥投。

包括但不限于货运信息显示delivered,城市，邮编和签收人相符。

如货运跟踪信息显示的投递国家、城市、邮编和签收人完全相符，

调解中心将放款给卖家。如货运信息显示不全且订单金额大于

300USD,卖家须同时提供发货底单和包裹签收证明，调解中心核实

证据的有效性后作出判定。如卖家未如期理供证据，或者无法提供

所需要的证据，视为卖家全责，调解中心执行全额退款。

2.3货物直接妥投到海关的视为卖家全责，调解中心执行全额退

款。例如：货物发送到法国，签收人显示douane。

2.4买家拒签

2.4.1买家有理拒签

当货物寄送到买家，或者买家指定的收件人时，买家以货物损坏，

货不对版等原因拒签包裹，此种情况下，调解中心介入后，裁定卖

家全责，卖家承担退货运费及风险；

如买家投诉卖家发货延迟（以卖家承诺给买家的发货日期或者发货

截止日期为准），并以此拒签了包裹，视为卖家全责，调解中心为

买家全额退款。

2.4.2买家无理由拒签

买家无理由拒签或者买家在未明示任何原因的情况下拒签，买家承

担运费和风险，大熊猫为卖家退还往返运费，将剩余金额返还买

家。

3.邮政小包

3.1因邮政小包发货方式无法在官网上查询到详细的货运信息或者

货运信息显示不全，且货运周期较长，卖家承担此运输方式下的货

运责任和风险。

3.2如卖家所承诺的货物运达时限己到，但货运官网上仍无妥投信

息，且买家反馈没有收到货的情况，当订聿金额大于1000元人民

币，卖家需要出具货运底单和签收证明，如无法提供相关证明或者

证明无效的，调解中心即刻执行全额退款：

调解中心不认可货运代理公司开具的书面形式的查单或者货物妥投

证明。

此规则同样适用于协议纠纷中卖家在执行包含重新发货协议内容

时，买家没有收到重新发送的货物的投诉。

第五条延迟发货

已发货订单的第一条货运追踪信息（不包含收寄信息）为离首次填

写运单号时间出现严重滞后则视为延迟发货。海运的发货时间根据

货船开船时间来定，如果遇到自然不可抗力如台风等造成的货船延

期，不算卖家（延时发货）。

L以下为延迟发货的具体行为及对应处罚:

处罚原

行为处罚类型影响

因

已发货订单的第一条货运追踪信

息（不包含寄件信息）距离首次延迟发计入卖家

警告

填写运单号时间超过平台规定货货评级

运信息上网时间

2.平台规定的货运信息上网时间:

查询Tracking信息

货运方式

时间

海外发货和四大物流：FedEx、UPS、

3个工作日

TNT、DHL

一般快递类：EMS、packet,专线类；

平邮小包类：中邮小包、中邮大包、香港

5个工作日

小包、新加坡小包、TNT小包、等平邮类

物流，能够提供可追踪的货运订单

3.大熊猫调解中心介入后，将视订单情况作出处理：

3.1因延迟发货纠纷上升到平台的订单，专员有权利部分退款10-30

美金补偿给买家；

3.2调解中心介入后，如买家要求更改货运方式，卖家须提供与买家

沟通的证明，聊天记录或站内信以证明买家主动要求更改货运方

式，并按照约定时间真实发货；

3.3调解中心介入后，如相关运单为转单，卖家须提交在官网可查的

转单信息、所有运单号及转单证明；

3.4货运信息是否可查以平台裁决时的官网信息为准，如货运信息在

裁决后官网可查，比类申诉调解中心将判定为申诉失败；

3.5如因货代原因造成的延迟发货，调解中心将判定为申诉失败。选

择优质货代是卖家服务能力的体现，卖家应及时更换更可靠的货代

公司。

第六条虚假运单号（国际快递海运和空运对应提单号）

在平台所规定的时限内卖家填写了无效的运单号或未按买家订单要

求如实发货均为虚假运单号。

L以下为虚假运单的具体行为及对应处罚:

处罚原

行为处罚类型影响

因

卖家采用相同等级发货方计入

虚假订

式发货，并将真实运单号警告卖家

单

通过线下方式提供给买家评级

卖家采用降级等级发货方计入

虚假订

式发货，并将真实运单号黄牌/产品下架7天卖家

单

通过线下方式提供给买家评级

卖家填写的运单号无货运计入

虚假订

信息或与买家线上提供的产品下架7天卖家

单

运单信息不一致评级

卖家填写的运单号长时间

计入

停留在第一条收件信息、虚假订

产品删除卖家

无货运跟踪信息，查明属单

评级

于卖家原因

卖家填写的运单号如在买计入

黄牌/产品下架7天/虚假订

家纠纷后才开始有货运信卖家

期限冻结7天单

息评级

注：依卖家违规程度和频次，可能导致：警告/黄牌/产品下架7天/

（产品删除）/期限冻结7天。加入诚保服务卖家，如被处罚黄牌

或期限冻结7天，将同时被扣除保障金30美金以补偿买家。

2.产品虚假运单率超标规则:

行为处罚

删除涉及产品，并限制更新上传

虚假运单处罚率230%

产品7天

虚假运单处罚率=单件产品90天虚假运单的处罚订单数/单件产

品90天内产生的总订单数

3大熊猫调解中心介入后，将视订单情况作出处理：

3.1调解中心介入后，判定货运单号为虚假，视为卖家全责，调解中

心执行全额退款；

3.2卖家录入的货运单号有可显示的跟踪信息，但与该订单无关（例

如买家指定的发货地址是美国，但包裹显示发往法国），视为卖家

全责，调解中心执行全额退款；

3.3调解中心介入后，卖家才开始发货或准备发货，若卖家事前并未

与买家达成一致，调解中心介入后将确认买家的意见，若买家坚持

不接收货物，调解中心将执行退款并请卖家联系货代截回货物。

3.4货运信息是否可查以平台裁决时的官网信息为准，如货运信息在

裁决后官网可查，比类申诉平台将判定为申诉失败。

3.5真实运单号如线下提供给买家，此类申诉平台将判定为申诉失

败。

3.6卖家提出网站信息出错，货品已经真实发出：如果只有货运底

单、货运证明等纸质证明，物流官网无跟踪信息将不予认可。

第七条货物与描述不符

1.货不对版

1.1定义

买家实际收到的产品与卖家的广告图片或者文字描述内容不符，例

如大小、尺寸、颜色、外观、款式、型号和材质不符，且能直观从

肉眼做出判断。

大熊猫禁止买、卖双方私下更换产品，因私下更换产品产生的纠纷

平台将不予受理，由此带来的一切风险由买卖双方自行承担。

1.2举证与处理

1.2.1根据买卖双方的证明，如果有货不对版的情况，则属于卖家责

任，买家对于处理方式有最终选择权利，买家可选择部分退款或者

退货退款，其中所产生的退货运费和风险由卖家承担。

如货物严重与描述不符，影响买家的使用，调解中心将裁定卖家全

责，执行全额退款；

1.2.2当买家投诉大小等有关尺寸方面的问题时，调解中心将依据

买家所提供的测量证明做出裁决。对于买家提供的测量证明与卖家

的产品大小、尺寸描述不符的，裁决为卖家责任，调解中心将执行

相应的退款。

1.3货不对版投诉类型及处理

1.3.1以下投诉类型，在买家提供有效证明的情况下，调解中心将直

接判定货物严重与描述不符，并执行全额退款或者高额部分退款，

买家无需退货。

产品类目买家投诉情况裁决意

见

建材五金

服装款式不符，如订的是长袖，收到的严重不

是短袖符

材质不符，描述的是真丝、真皮，严重不

而收到的是化纤丝、PU皮符

颜色不符，订的是白色，收到的是严重不

黑色符

LOGO、队标、刺绣、号码、球队名严重不

称等不符符

订的是套装，收到的是混搭装严重不

符

有破损，污垢等，穿戴严重不

符

纺织品严重不

符

玩具严重不

符

礼品严重不

符

户外用品

照明灯饰型号不符，和灯口不匹配，无法使严重不

用符

损坏，无法使用严重不

符

忽明忽暗，工作不稳定严重不

符

家用电器严重不

符

箱包严重不

符

鞋材质不符，描述的是真皮、收到的严重不

是PU皮符

质量问题，如脱线、脱胶、痕迹明严重不

显等符

型号，款式不符严重不

符

配件严重不

符

1.3.2以下投诉类型，在买家提供有效证明的情况下，调解中心将

判定货物一般不符，如买家同意部分退款，调解中心将执行相应的

部分退款。如买家选择退货退款，由卖家承担退货运费和风险，调

解中心将配合跟进C

产品类目买家投诉情况裁决意

见

建材五金

服装严重不

符

严重不

符

严重不

符

严重不

符

严重不

符

严重不

符

纺织品

玩具

礼品

户外用品

照明灯饰功率不符，功率略偏小或偏大，不•般不

影响使用符

家用电器配件不符、颜色不符等一般不

符

箱包

鞋颜色与图片略有色差一般不

符

不同批次，细节略有不同一般不

符

配件

1.4规则沿用

以上针对货不对版投诉的裁定规则同样适用于包含重新发货内容的

协议纠纷中，买家对于重新收到货物提出货不对版的投诉。

2,数量不符

2.1短货

2.1.1定义：买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量；

2.1.2处理：调解中心将按照买卖家提供的货运底单证明或者称重

证明调查纠纷，并根据证明做出裁决。

2.2计量单位错误

2.2.1定义：由于计量单位理解偏差，造成数量不符；

2.2.2处理：因计量单位理解偏差，卖家有误导买家下单嫌疑的；

滥用商品属性（如套餐，配件等）设置过低或者较大偏离实际的价

格，使商品排序靠前的行为等，视为卖家责任。

调解中心将以国际惯用的计量单位为依据确认产品数量，并给买家

退款。计量单位举例：

>1piece=1pairofrings

>1piece=1setofcups

3.质量问题

3.1定义

买家投诉实际收到的产品不具备卖家货物描述里面所提到的功能；

或者产品有使用方面的问题，如电子产品无法工作，产品的品质

差，破损等。

3.2举证与处理

3.2.1关于电子产品的功能类的投诉，如果卖家产品标题、图片、

描述中明确写明产品型号，大熊猫默认该产品具有该型号的所有功

能，如果买家投诉缺少某功能，卖家将承担全部责任；

3.2.2以下内容的投诉，如买家能提供符合投诉内容的相关证据

（图片，视频），且能够被调解中心确认，均为卖家责任的投诉