永安县市民中心政务服务中心管理办法

永安县市民中心管理办法

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为保证永安县市民中心（以下简称“市民

中心”）高标准运行、全方位服务，塑政府之窗口形象，

造欢乐一家人氛围，全面优化服务环境，提高服务效能，

方便群众办事，为公民、法人和其池组织（以下统称“服

务对象”）提供优质高效的服务，打造全市一流市民中

心，现结合我县实际情况，特制定本办法。

第二条市民中心是县委、县政府为全面贯彻实施

《行政许可法》而设立的便于服务对象办理行政许可、

行政性收费事项，并提供相关政策咨询、核发证照等服

务的机构和场所。

第三条本办法所称行政审批，是指县人民政府及

其所属各部门在市民中心根据服务对象的申请而依法实

施的审批、核准、审核、备案等行政服务行为。

第四条市民中心遵循“廉洁、勤政、高效、便民”

的宗旨，为服务对象办理各种审批和服务事项。市民中

心实行联合审批、限时办结、首问责任、一次性告知等

制度，力求各项审批和服务规范化、制度化。

第五条市民中心实行政务服务跟踪督查制度，接

受公众举报和投诉。

-1-

第六条市民中心的日常运行及其监督管理等活动,

适用本办法，各乡镇政务服务中心可参照执行。

第二章总体布局规划

第七条市民中心位于永安县永康街和兴康路交叉

口，项目总用地面积999999平方米，北部为市民中心用

地9万平方米，南部为市民广场用地9万平方米，充分

有效利用空间，加深社会对美丽永安的印象，倾力打造

美丽永安地域名片，开启我县城市发展新航程。

第八条为推进放管结合、优化服务改革，市民中

心将建成以“规划构筑品质生活”为展示主题，集“便

民利企办事、公开透明监管、数据交换服务”三大平台

于一体的“市民之家”，定位为亲民、互动、前瞻的“城

市窗口”。将具有行政权利和公共服务事项的99个部门，

按照各部门承担业务数量及频次在市民中心设置999工

位，99个窗口，入驻999人，办理9999个事项。

第九条地下一层为人掩物资库，总建筑面积99999

平方米，平时可用作地下停车场使用，共设置停车位999

个，。同时设立便民餐厅，有效地解决服务对象停车及

用餐的问题。

第十条一层为便民服务大厅，面积9999平方米，

划分为行政审批区、公共服务区、商务区（刻章、中介、

照相、打印复印、自动售货机等）、无纸化办公体验区

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（一体化数字参验区、银行自动柜员机）及特殊人员服

务区（母婴室、残疾人服务区、儿童娱乐区）。主要设

立社会自然人密切相关事项办理，入驻99个部门，设置

99个工位，99个窗口，入驻工作人员99人，可办理999

个行政审批事项和999个公共服务事项。将分散的医保、

社保、就业、出入境、车辆管理、婚姻登记、税务、交

通运政、金融、公证、电力、供水、供热、供气、通讯

等服务事项，整合至市民服务中心。按照相近事项紧密

连接的原则，规划了金融保险区、社会保障区、便民缴

费区、婚姻登记区等功能区，让群众办事集中化，在“一

扇门”内就能办结与生活紧密相关的事宜。同时设置读

书角、茶饮室、儿童游乐区、WiFi无线上网等人性化便

民服务设施，把市民中心全方位打造成为名副其实的“政

务超市”。

第十一条二层面积为9999立方米，西侧为行政审

批局，面积9999平方米，容纳办公人员99人,涉及行

政许可审批事项999项。正式开启行政审批服务的新模

式，建立行政审批许可区（负责前端审批，包括各股室

受理窗口、综合受理窗口、统一出件送达窗口、政策咨

询服务窗口、代办帮办窗口、投诉处理窗口、填单和查

询办事资料区等）。后端审批管理办公区（含员工更衣

区、解压室等配套区域）、24小时自助政务服务区、自

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助银行及邮政服务区、多功能智能审批会议室（项目联

合审批洽谈、审图等功能）、项目审批办理区、网上办

理体验区、现代化档案库房、电子监察（广播）室、综

合报告厅、值班室、活动室、客户服务中心、商务服务

中心、机房（配备机柜、备用电源）等。东侧为公共资

源交易中心，面积9999平方米，容纳办公人员99人，

设置办公区、侯标区、评标区、档案室及专家休息区等，

完善全流程电子化交易，实现政庆采购、建设工程招投

标项目全流程电子化运行，达到了“文件电子化、汇编

资料网上传、监督信息化、过程全留痕”标准。实现远

程异地评标，“不见面”开标厅、封闭评标区、数字见

证室等服务场所，实现远程评标交流，减少评标时间。

保证招投标活动规范有序进行，提高招投标工作的公信

力，将“阳光”注入公共资源交易的每一个关键环节，

推进公共资源交易法制化、规范化、透明化。

第十二条三层为智慧城市控制中心、图书馆，面

积为9999平方米。智慧城市控制中心面积9999平方米，

充分利用物联网、互联网、云计算、高性能计算、智能

科学等新兴技术手段，在交通、能源、物流及建筑服务

系统、城市指挥中心、医疗、公共安全、环境管理、公

共服务等方面，实现“一图全面感知”“一号走遍天下”

“一键可知全局”“一体运行联动”“一站创新创业”

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“一屏智享生活”的“六个一”目标。最大程度破解治

理碎片化难题，让市民享受到一站式服务，构建城市管

理智能化、一生化格局，为乡村振兴工作助力。图书馆

面积9999平方米，设置有服务总台、书库、图书修复室、

儿童阅览室、会员阅览室、多媒体体验阅览室，最高峰

可容纳999人同时阅读。图书馆把传统图书馆与智能图

书馆完美结合，用运数字化、网络化、智能化的信息科

学手段，创造更加高效便利的运行模式，提供的是智慧

服务，让知识服务更便利，服务更周到。

第十三条四层为一站式服务大厅，面积9999平方

米，入驻99个单位，99个工位，99个窗口，99人，可

办理999个行政审批事项和999个公共服务事项。整合

县教育和体育局、县水务局、县司法局、县财政局、县

环境保护局、县住房和城乡建设局、县卫生健康局、县

市场监督管理局等部门资源集中办公，建立“一站式”

服务大厅，打造“前店后厂”的审批模式，全面推行“一

站受理、联合审批、一条龙服务”，做到一次受理、全

程代理，有效的提高工作效率，为服务对象带来便利，

实现“一站式”为民解忧。

第三章组织机构及职责

第十四条成立市民中心运行管理委员会（名单见

附件1）,负责对市民中心进行日常运行管理及监督考评。

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委员会主任由县政府主管领导担任，副主任由县委办公

室主任、县政府办公室主任及县行政审批局党组书记担

任，成员由主要进驻部门主管副局长组成。管理委员会

下设办公室，办公室主任由县行政审批局党组书记兼任,

具体负责管理委员会日常工作。县行政审批局各股室根

据工作职责协助委员会做好相应的工作。

第十五条市民中心运行管理委员会是市民中心的

日常管理机构，主要履行下列职责：

（一）负责中心各项管理制度的贯彻执行，组织落

实中心党建、工、青、妇等工作，负责志愿活动的开展，

负责疏通市民中心运行中社会和群众监督渠道，广泛接

受社会监督和评议。

（二）负责起草、制订和监督实施市民中心管理办

法以及各项制度、服务标准和服务规范。

（三）负责对进驻市民中心的业务工作进行管理、

协调、指导，协调和督办涉及多个部门或跨部门的审批

事项联合办理，对进入审批绿色快速通道的重点项目进

行组织协调和跟踪落实。

（四）负责具体组织协调联席会议并督促落实会议

决定事项。

（五）负责对市民中心各窗口工作人员工作作风、

工作纪律和服务质量进行监督和管理。对服务事项办理

一6一

情况和办理效能进行监督，牵头组织各类评议考核。

（六）负责对市民中心发生的各类突发紧急事件进

行处理，保障人民群众的生命财产安全，维护办公场所

的正常工作秩序。

（七）负责对市民中心信息收集上报，多角度、多

方位宣传和树立市民中心良好形象。

第四章进驻单位事项管理

第十六条按照《永安县市民中心建设方案》进驻

原则，各部门事项“应进必进”，除采用网点式服务模

式的部门以外，进驻部门不得在市民中心以外或非受理

窗口受理。

第十七条进驻单位及事项应严格按照上级要求执

行，任何单位不得擅自从市民中心撤离，不得擅自增加、

更改事项。因工作要求确实需要变更的，进驻单位要及

时提出书面申请（变更申请表见附件2）,经市民中心运

行管理委员会研究决定方可进行变更。

第十八条纳入市民中心受理、办理的“事项”，

县行政审批局统一制作相应目录，部门逐一提供办理事

项的依据、办理条件、审查要点、办理程序、法定时限、

承诺时限、收费标准、常见问题解答、格式化示范文本

和样本等信息，实时采集、记录相关事项办理的过程、

结果信息，并依法公开、公布。采集、公开的信息应符

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合市民中心管理与监督服务的要求，对接一体化在线政

务服务平台（以下简称“政务服务平台”）及“冀时办”

APP,让企业和群众能够在政务服务平台及“冀时办”APP

中预约办理、提交材料及查询进度。

第十九条入驻部门必须按照各自业务清单办理相

关业务，严禁超范围接收和办理业务，工作人员不得违

规代理代办，更不能有偿代办，一经发现取消入驻资格，

相关人员移交县纪委处理。

第五章窗口及人员管理

第二十条服务窗口标准：

（一）窗口设立咨询台，为服务对象提供咨询、答

疑和指引服务。

（二）按照市民中心的管理要求，服务窗口台面设

置为大理石材质，高0.6%宽0.8m,工位宽1m,工作台

面上方悬挂吊牌，统一展示服务事项标识，黑底红色字

样，工作人员须着统一的制服上岗，并佩戴工作牌，工

作牌包含人员姓名、工号等信息。

（三）窗口工作台面须保持整洁。办事指南、一次

性告知书、书写笔等，应当按照规定在窗口整齐摆放，

不得摆放与工作无关的物品。

（四）窗口应免费提供服务对象填写用的申请表格、

示范文本等，并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品。

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（五）工作人员办公桌面只能摆放电脑、打印机、

电话、办公文具、备查文件和工具书等必要的办公用品，

物品要摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放与工作无关

的私人物品。

（六）因事外出或暂时离开工作岗位时，必须在窗

口桌面摆放告知牌，离开窗口时，应将椅子摆放整齐。

（七）保持办公区域整洁干净，不得随意丢弃垃圾，

不得在墙上任意张贴纸张、悬挂牌匾等物品。确因工作

需要张贴政务公开信息等与工作有关的公告公示，应事

先向行政审批局办公室报备。

（A）窗口须分类整理、定期归档、妥善保管与业

务有关的各类文件、资料，不得乱堆乱放。对于业务办

理产生的业务档案要做到及时移交档案室进行存档。

第二十一条服务窗口实行首问负责制，一次告知

制、限时办结制、责任追究制、“好差评”制度等各项

规章制度。

第二十二条进驻到市民中心窗口的工作人员须同

时接受所属部门和市民中心的双重领导，业务上接受部

门指导，日常工作服从市民中心管理。在日常工作方面，

窗口工作人员要积极参加市民中心举办的各类学习教育

培训活动，不断提高自身的政治素质、服务意识、业务

能力和办事水平。

-9-

第二十三条进驻单位选派市民中心窗口工作人员

必须爱岗敬业、认真负责、业务能力较强、思想政治素

质过硬。窗口负责人及工作人员确定后，一般不得随意

变动。因工作需要、不能胜任工作或发生违规违纪行为，

确需调换的，进驻单位应及时调整，由进驻单位向市民

中心运行管理委员会提出书面申请（工作人员调整申请

表见附件3）,并经同意后方可调换。市民中心全体工作

人员必须进行考勤系统录入。

第二十四条窗口负责人原则上由部门一名副科级

以上领导干部担任。各部门严禁人进事不进，不授权、

授权不充分及假授权等现象。

第二十五条服务窗口实行主办、协办（A、B岗）

双岗制度。主办人员不在岗或繁忙时，协办人员及时接

办，保证服务不间断。办公设备齐全而未安排工作人员

的窗口，经市民中心管委会同意后，在窗口前台摆放“暂

停服务”告知牌，并暂停窗口叫号系统；对于办公设备

不齐全而未安排工作人员的办事窗口，应统一摆放“非

办事窗口”告知牌，确保群众及时知晓。

第六章日常管理制度

第二十六条市民中心采用“一察二问三纠正”督

查方法，由行政审批改革管理股牵头，实施日常工作巡

查。一察：通过巡查，察看服务窗口工作人员出勤、工

-10-

作纪律、工作状态、办公环境、现场安全等方面是否存

在问题；二问：通过巡查发现问题，要详细问询原因，

并做好记录；三纠正：对巡查中发现的问题要立行立改，

现场向窗口首席代表反馈纠正事项，如当场不能改正的,

要以书面形式向窗口单位发出问题报告单（报告单见附

件4）。日常巡查情况作为进驻市民服务中心集体和个人

评先评优依据。

第二十七条市民中心工作人员在上班时间要严格

遵守工作纪律和工作秩序，严格遵守“八不准”规定：

（一）不准上班迟到、早退，工作时间私自外出；

（二）不准工作时间大声喧哗、串岗聊天、吸烟吃

零食；

（三）不准工作时间玩手机、看电影、炒股票、浏

览与工作无关的网页等；

（四）不准工作日饮酒；

（五）不准衣着不整，穿着奇装异服；

（六）不准对服务对象态度蛮横恶劣，不使用文明

用语；

（七）不准不按政策办事，故意刁难群众；

（八）不准参加有碍公职正确履行活动，严禁吃、

拿、卡、要。

第二十八条市民中心工作人员的考勤由行政审批

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改革管理股负责，实行人像识别考勤管理，考勤情况每

月在大厅通报一次、一季向窗口单位通报一次，并作为

评选“服务标兵”、“优秀工作者”、“先进个人”的

重要依据。

第二十九条严格执行请销假制度。因特殊情况不

能出勤需请假的，应事先按审批权限履行请假手续。工

作人员请假半天以内需首席（科室）负责人同意后，报

行政审批改革管理股备案，请假一天及以上经首席（科

室）负责人同意后报所属单位领导批准，并报行政审批

改革管理股备案。首席负责人请假由所在单位领导批准

后报审批局主要领导审批，报行政审批改革管理股备案。

请假期满后应交审批权限销假，特殊情况需续假的，应

及时办理续假手续（请假条见附件5）。

第三十条严格遵守市民中心卫生管理制度，自觉

养成爱护环境、爱护卫生的良好习惯。工作人员应当负

责各自办公区域的日常保洁，确保各自的柜台、桌面、

地面整洁，保持办公区域无污迹、无纸屑、无痰迹，办

公桌面清洁，物品摆放整齐。行政审批改革管理股定期

或不定期进行卫生检查，并将检查结果纳入对窗口（科

室）工作人员的考核内容。

第三十一条窗口（科室）工作人员要厉行节约，

反对铺张浪费，用水后要注意拧紧水龙头。尽量减少电

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脑、饮水机、复印机等办公设备的待机能耗，下班后养

成人走关灯和关闭电器设备的良好习惯。

第三十二条窗口（科室）工作人员严格落实安全

保卫管理规范，牢固树立安全防范意识，确立“安全第

一”的防范意况，共同维护市民中心的公共安全。严禁

非工作人员随意进入窗口办公区，管理好本窗口私人财

物，不要将现金或贵重财物放置在办公区域内，如有遗

失，责任自负。节假日和非工作时间，大厅工作人员因

工作需要进入中心，需经保安同意并向行政审批局办公

室报告，同时实行出入登记管理。

第七章工装使用和管理

第三十三条为加强市民中心服务标准化、规范化

建设，提高便民服务质量，进一步提升大厅服务形象，

市民中心所有工作人员，必须进按照统一要求着装上岗。

第三十四条大厅工装按季节分为春秋季、夏季、

冬季三类。其中，春秋季服装包括长袖衬衣2件，西装1

套，皮鞋1双；夏季服装包括短袖衬衣2件，长裤2条

（长裤1条，短裙1条），皮鞋1双；冬季服装包括大

衣1件，皮鞋1双。同时配有发网、领带（领结）、工

牌、腰带等配饰。工牌应为别针或磁铁式不锈钢材质，

印有河北政务服务标识，公开姓名、职务等信息。

第三十五条工作人员工作时统一着工装，规范佩

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戴配饰，党员佩戴党徽，党徽置于工作牌之上。工装应

保持整洁，衣扣完整，不得擅自改变服装颜色、式样，

不得混季节搭配穿着。

第三十六条着工装时内着衣物不得高于衬衣领口,

将衬衣下摆扎入裤腰或裙腰，不得挽袖、卷裤腿，不得

赤脚，不得穿拖鞋、凉鞋等。按标准打领带、系领结，

放置于衬衫衣领两角下方，自然下垂。着西裤时搭配与

工装颜色相当的袜子，女士着短裙时搭配肉色丝袜。

第三十七条市民中心工作人员工装由行政审批局

统一配发，纳入年度预算，财政部门按年度拨付经费，

保证每两年度更换一次，工作人员应爱护工装，如不慎

遗失、损毁，需重新定制或修补的，费用由本人承担。

第三十八条工作人员离职或退休时，应将工装（含

配饰）清洗干净后，交回行政审批局办公室封存。

第三十九条工作人员着装规范纳入大厅巡查范围,

对不按规定使用及维护工装的，在巡查记录中备注并提

醒改正，经提醒仍不改正的，按有关规定处理。

第八章网络管理

第四十条市民中心建立计算机网络系统。计算机

网络系统包括内网、外网和专网。市民中心和各乡镇政

务服务中心、村级服务站实行联网，市民中心内各窗口

（科室）之间实行并联审批。专网，进驻窗口和本部门

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之间联网，逐步实行网上办公。

第四十一条为了保护市民中心网络系统的安全，

保证市民中心网络的正常运行，市民中心监控中心及便

民服务热线统一由智慧城市指挥中心管理，实现智慧城

市的集约化建设。

第四十二条市民中心网络系统的安全运行和系统

设备管理维护工作由智慧城市指挥中心负责，任何部门

和个人，未经智慧城市中心同意、不得擅自安装、拆卸

或改变网络设备。所有接入网络的用户必须遵守国家有

关法律、法规，严格执行安全保密制度，并对所提供的

信息负责。对于需要将计算机外联及接入的，需填写网

络外联及准入申请表（申请表见附件6）。

第四十三条窗口（科室）工作人员须在指定的计

算机上工作，未经允许不得随意使用他人的计算机，使

用计算机必须严格遵守操作规程，并注意保密。窗口（科

室）工作人员须有较强的网络病毒防范意识，不得使用

盗版软件，不得为外单位人员拷贝软件。

第九章收费管理

第四十四条市民中心实行统一收费制度。窗口（科

室）应向服务对象开具“缴款通知书”，服务对象凭缴

款通知书向市民中心代理银行窗匚缴款，收费窗口应出

具正式票据，所收费用纳入各部门的财政汇缴专户；收

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费项目必须有合法有效的规定、依据，不得提高标准和

自行收费。

第四十五条经县政府批准进入市民中心的所有收

费项目必须在市民中心办理，进驻单位不得在市民中心

以外收费。

第十章保洁、保安管理

第四十六茶市民中心保洁、保安实行第三方企业

运行管理，行政审批局与第三方企业签订劳务承包合同，

企业员工人事关系由第三方企业负责管理，与行政审批

局不存在劳动合同关系。

第四十七条第三方保洁、保安公司必须具有相应

的物业管理资庆和经验，按照政庆采购，公开招标中产

生，物业公司日常工作由行政审批局办公室监督管理。

第四十八条保洁内容及要求。物业公司保证市民

中心每层一名保洁员在岗，不得出现脱岗现象。自觉遵

守市民中心的各项规则管理制度，上岗统一着装，佩戴

工作牌，尊重服务对象，优质服务。负责市民中心公共

场所日常保洁工作，上班期间及时打扫大厅、会议室、

走廊、楼梯、卫生间的垃圾清理。保持环境干净整洁，

室内空气清新，无异味，玻璃洁净明亮，窗框、窗台无

积尘，地面无水渍杂物，定期养护市民中心花草植物，

保持花草生命力，花叶无灰尘、无黄叶，并保持花盆内

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无烟头杂物，盆体无污渍。

第四十九条认真做好市民中心卫生消毒工作，尤

其是“新冠疫情”的消杀工作，定期做好灭蝇、灭蚊工

作。爱护公共没施，工具用毕后按规定及时清洗并整齐

存放。

第五十条保安职责及要求。物业公司必须为市民

中心配备8名以上身体健康,持证着装上岗的保安人员。

负责市民中心安全保卫、财产保护、治安消防等任务，

市民广场配备2名保安人员协调服务对象的车辆管理，

确保车辆停放有序，做好广场绿化和实施维护工作，保

证广场公共设施正常运转。门卫配备2名保安，24小时

在岗执勤，对服务对象进行“新冠疫情”防控检查，对

非工作期间人员进入进行登记，保证市民中心财产不受

损失。每层配备1-2名保安人员，对市民中心轮换执勤

工作，保证市民中心工作人员人身财产安全，对发现的

安全问题及时处理并上报登记。执勤保安实行岗位轮换

制度，不得擅自脱岗，做好交接工作，下班后检查市民

中心大门、窗户、水电的关锁，方可下班。

第五十一条保洁、保安日常工作接受物业公司和

市民中心双重管理。物业公司定期对市民中心保安保洁

工作进行明察暗访，对负责工作进行评估，每周不少于1

次，评估结果报审批局办公室存档。审批局办公室对市

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民中心保安保洁工作不定期检查，对发现问题的责令整

改，并通报物业公司，对不服从管理的人员，责令物业

公司及时更换。

第十一章全程代办制度

第五十二条市民中心全程代办实行“一站式审批,

一条龙服务，窗口式办文、阳光下操作”，从制度上防

止以权谋私行为的发生，从源头上预防和治理腐败问题。

第五十三条服务对象在市民中心办理的所有事项

均可实行代办服务。全程代办队伍由项目审批服务中心

工作人员组成，窗口设置在一楼服务总台。

第五十四条代办服务坚持群众自愿原则，不违规

接件。全程代办实行免费服务，严禁利用代办收取任何

代办费、成本费、邮寄费等相关费用。

第五十五条全程代办服务实行限时办结，须代办

的事项，在接收后必须签订《市民中心全程代办接收书》

（承诺书见附件7）,按照限时结办原则，及时反馈办理

结果，为服务对象提供便捷、高效、优质的服务，真正

做到群众办事“不跑腿”的目标。

第十二章绿色通道制度

第五十六条绿色通道制度是指在遵循基本办理程

序的前提下，通过采取优先办理、帮办代办、容缺受理、

简化流程等形式，为重大项目特别开辟审批服务通道的

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制度。

第五十七条政府重点项目、重大招商引资项目以

及紧急、突发办理的涉及民生的重大事项等应纳入政务

服务“绿色通道”。

第五十八条市民中心应安排专人负责，提前介入、

及时了解服务对象诉求，精准对接、统筹协调，为重大

项目审批提供全程服务。工作人员应根据服务对象需求

和项目特点，积极落实特事特办、跟踪督办等服务措施，

提供预约服务、延时服务等服务。

第五十九条工作人员应予优先办理，安排专人协

助准备申请材料及其他手续，做到全程指导跟踪，同时

各审批部门应积极配合，优先安排审核、审批和送达。

第六十条服务对象具备办理条件，提供的主要材

料齐全且符合法定形式，仅缺少非关键性材料的，工作

人员应允许其提交容缺承诺书先行收件预审。

第六十一条承办“绿色通道”服务的工作人员应

当严格遵守国家法律、法规及各项规章制度，对服务对

象提交的所有材料和涉及的商业秘密应当严格保密。

第十三章举报监督制度

第六十二条县纪委在市民中心设立举报投诉办公

室（以下简称“投诉室”），负责受理有关举报投诉事宜。

第六十三条投诉室要加强对市民中心的监督检查,

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对搞形式主义、授权不到位、办事效率低下、项目应进

未进、两头受理或擅自将项目和人员撤出市民中心、对

窗口工作人员违反审批管理规定及对办事的结果或服务

态度（质量）有异议或不满的均可投诉。投诉可采用口头、

电话或书面形式。

第六十四条投诉室对涉及一个部门或个别工作人

员的投诉，应立即进行协调，尽可能当场作出答复。对

较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，涉及部门和

窗口（科室）要密切配合，在五个工作日内作出答复。

在规定时限内不能处理完毕的，投诉室应向投诉者说明

情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

第六十五条投诉室的各项工作要做到公开、公正、

透明，接受社会监督，并在市民中心设立专门的举报箱

和公布投诉电话，对当事人的举报和投诉做到件件有结

果，事事有回音。

第十四章考核管理

第六十六条工作人员考核设基本分100分，实行

按月考核、季度考评、年终总评（考核表见附件8）。

第六十七条考核范围：市民中心全体工作人员。

第六十八条考核内容包括：德、能、勤、技、廉

五方面。

（一）德（30分，扣完为止，加分不设上限）

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1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分,

不按时参加中心组织的各类活动每次扣1分，积极参加

活动并争得荣誉的，每次加2分。

2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分,

与服务对象争吵的，每次扣3分。为群众排忧解难，热

情服务得到服务对象书面感谢或赠送锦旗的，加2分。

因服务对象的过错工作人员受到委屈，且工作人员未与

服务对象发生争吵的，加3分。

3、实施日常工作巡查，发现问题下达报告单，不积

极回复处理的，每次扣3分。

4、受到新闻媒体表扬，按照一事不重复奖励原贝L

县级加3分，市级5分，省级8分。

5、为促进市民中心工作提出合理化建议被采纳的加

5分。

（二）能（20分，扣完为止）

1、未做到首问负责制或不能及时、准确回答服务对

象咨询未做到一次性告知的，每次扣2分。

2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏

差，影响办事效率和效果的，每次扣3分。

3、不遵守中心计算机网络应月程序，操作不当，造

成网络系统损坏的，每次扣3分。

4、回复网上咨询问题超过2个工作日的，每件扣2

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分。

5、对市民中心耗能铺张浪费的，下班后不关水龙头、

不关闭计算机、切断电源的扣1分。

（三）勤（15分，扣完为止）

1、无故迟到、早退、离岗每次扣2分，旷工每次扣

3分，月工作时间不足10个工作日的，扣5分。

2、工作时间内，出现不配证，着装不规范，行为不

文明，吃东西、玩电脑游戏、炒股、淘宝、随地吐痰，

公共场所吸烟、嬉戏打闹或串岗聊天的，每次扣1分。

3、请假未按规定履行手续的，扣1分。

（四）绩（20分，扣完为止，加分不设上限）

1、办理业务出现差错，又不及时改正的，每次扣3

分。

2、受理服务事项超过承诺时限，没超一天扣1分。

3、“好差评”系统应用，好差评占总办件量90%及

以上的不扣分；90%—80%（含80%）扣1分；80%—60%

（含60%）扣3分；60%以下的扣5分。

4、对服务对象咨询推诿扯皮的，每发现一次扣3分。

5、服务对象对办理事项结果不满意的，经查属实的,

扣3分,好差评满意率100%,加5分。

6、上报信息县级以上媒体刊物采用的，每条加3分。

（五）廉（15分，扣完为止，加分不设上限）

-22-

1、服务过程中出现“吃拿卡要”现象的，一次扣10

分。

2、因其他违反纪律被查处的，每次扣10分。

第六十九条入驻单位考核基本分100分，实行按

月考核、季度考评、年终总评（考核表见附件9）。

第七十条考核范围：市民中心入驻窗口及科室。

第七十一条考核内容包括：标准管理、高效服务、

网上审批、纪律作风四方面。

（一）标准管理（35分，扣完为止）

1、严格执行审批清单（权力清单、责任清单、负面

清单）、前置审批中介服务清单、涉企收费清单，出现

违规问题1次扣2分。

2、实行平台五统一：办公桌、柜台面物品摆放有序，

办公区域保持清洁，便民设施、用品齐全，按政务公开

相关规定向社会公开政务服务信息，发现1次未落实扣

0.5分。

3、推行礼仪“三好”服务，工装上岗形象好，服务

态度好，文明用语好，“五个一”（一张笑脸相迎、一

杯开水暖心、一腔热情办事、一声走好相送、一个电话

联系）发现1次未落实扣1分。

4、实现提前办结率和群众满意率，“两率”每低1

个百分点扣0.1分。

-23-

（二）高效服务（40分，扣完为止，加分不设上限）

1、落实“三集中三到位”，按时完成市民中心各项

工作任务，一项未按时完成扣1分。

2、落实首席负责人制，真正做到应进必进、进必授

权，一项未落实扣4分。

3、最大限度精简审批服务事项的申请资料及办理环

节，缩短承诺时限，一项未落实扣2分。

4、配合做好规范中介服务、加强中介服务信用建设

和考核评价等工作，出现1次指定中介等违规行为扣5

分。

5、实施项目审批“绿色通道”制度，做好重点项目

审批服务，落实容缺预审、联合踏勘、联合图审、联合

验收等工作机制，根据台帐记录每次加0.5分，1次未落

实的扣1分。

6、全面推行免填单服务、容缺服务；积极开展预约

服务、上门服务、菜单服务等个性化服务，根据台帐记

录每次加0.5分。

（三）网上审批（15分，扣完为止，加分不设上限）

1、落实联审职责，保证投资项目联审平台运行，根

据台帐记录每项加0.5分，出现1次违反联审平台运行

管理规定的行为扣1分。

2、按要求做好网上预审、网上审批工作1次未同步

-24-

登录扣1分，1次未进行网上预审、网上审批扣1分。

3、做好部门审批系统和市民中心审批系统的对接,

未按时实现对接的扣5分。

（四）纪律作风（10分，扣完为止，加分不设上限）

1、积极参加市民中心联席会议，迟到一次扣0.5分，

无故不参加会议扣2分，未按时完成工作任务1次扣1

分，未按时落实联席会议决定的，每次扣5分。

2、进驻单位受到服务对象书面表扬或赠送锦旗的,

每次加3分。

3、进驻单位年度累计获得“流动红旗”，一次加3

分；获得“优秀集体”，一次加5分。

第七十二条组织与实施

月考核、季度考评由行政审批改革管理股负责，年

终总评由管委会牵头负责。

第十五章奖励与奖惩

第七十三条奖励。为激励市民中心工作人员工作

积极性，提高工作效能，对工作表现突出或成效显著的

集体和个人，实行实物与精神相结合，以精神奖励为主，

物质奖励为辅的原则，进行鼓励。

1、考勤奖。为提升工作人员敬业精神，市民中心按

月统计出勤天数，正常出勤按照10元/天计算，具体天

数以面部识别考勤机为主（迟到、早退、请假、旷工不

-25-

算正常出勤），当月出勤不足10个工作日，取消当月考

勤奖，当月满勤人员增加100元全勤奖励，由行政审批

局汇总报市民中心管委会主任签字，出勤情况在市民中

心公示7天，报财政局拨款，次月15日前发放。

2、考核奖。为营造争先创优的窗口工作气氛，市民

中心每月根据考核结果评选个人奖“服务标兵”和集体

奖“红旗窗口”。综合得分前三名个人分别给予500元、

300元、100元的奖励，予以表彰公示7天；综合得分前

三名集体，悬挂“红旗窗口”流动红旗，直至下月考核

结果公布。

3、考评奖？为增强工作人员的责任心和集体荣誉感,

市民中心每季度根据考评结果评选先进个人奖“优秀工

作者”和集体奖“优秀集体”，综合得分前三的个人，

给予分别为1。00元、500元、300元的奖励，在市民中

心表彰公示7日并通报相关部门；综合得分前三的集体，

悬挂优秀集体红旗且不流动，集体奖励3000元。

4、年终奖。为有效激励员工工作热情，对一年来的

工作业绩的肯定，根据年终总评设置集体奖“先进集体”

和个人奖“先进个人”，综合得分前三的集体和个人，

召开表彰大会，由县委、县政府主要领导颁发荣誉奖状

和奖金、并在永安主流媒体通报表彰公示7天，前三名

集体分别为5000元、3000元、1000元的奖励；前三名

-26-

个人分别为3000元、2000元、1000元的奖励，并建议

所属部门给予年底考核优秀。

5、充分给予市民中心提拔重用优秀工作人员职权,

县委每年度给于市民中心推举优秀工作人员（财政供养）

担任副科级领导名额3名，管委会成员全程参与组织考

核、选拨任用。

第七十四条惩处。市民中心工作人员在服务工作

中严格执行执纪问责“八条规定”，如发现以下情况，

全县通报批评、视情况取消考核奖励资格并做如下处理

（通报处理通知书见附件10）：

（一）对重点工作慢作为、无故不落实的，发现1

次给予通报批评；发现2次诫免谈话；发现3次停职检

查。

（二）对服务态度生硬、首问负责和一次性告知不

落实的，发现1次点名通报批评，窗口（科室）工作人

员通报到单位主要负责人；发现2次对工作人员诫免谈

话、通报批评首席（科室）负责人；发现3次及以上的，

工作人员诫勉淡话，建议所在单位处理当事人并更换首

席（科室）负责人。与服务对象发生争吵的，发现1次

对工作人员诫免谈话；发现2次及以上的，工作人员停

职检查，建议所在单位处理当事人并更换首席（科室）

负责人。出现争吵，首席（科室）负责人不及时协调和

-27-

制止造成不良后果的，第1次诫免谈话；第2次停职检

查，更换首席（科室）负责人。

（三）对让服务对象“两头跑、两头办”的，发现1

次对首席（科室）负责人通报批评；发现2次对首席（科

室）负责人诫免谈话；发现3次及以上或造成不良影响

的建议所在单位处理并更换首席（科室）负责人。

（四）对不按承诺时限办理审批服务事项，电子监

察发现超时办结的，发现2次及以上，对工作人员和首

席负责人（科室）诫免谈话；发现3次及以上的，工作

人员停职检查，建议所在单位处理工作人员并更换首席

（科室）负责人。

（五）对不按规定着工装、无故迟到早退次数超出3

天，无故不参加学习、开会等集体活动的，发现1次对

工作人员通报批评；发现2次的，工作人员诫勉谈话并

通报到所在单位；发现3次及以上的，工作人员停职检

查，建议所在单位严肃处理。对工作时间网上看电影、

玩游戏、炒股、淘宝等，发现1次对工作人员诫免谈话；

发现2次的，工作人员停职检查，建议所在单位处理工

作人员并更换首席（科室）负责人。

（六）对违规审批、“吃拿卡要”等违规违纪行为

的，一经发现先停职再调查处理。

（七）对服务对象投诉的，经投诉室核查属实的，

-28-

情节较轻的对当事人诫免谈话，定涉事窗口（科室）的

负责人通报批评；情节较重或影响较大的先停职再调查

处理。

（八）对企业中介服务机构不执行规范服务规定的,

建议所在企业更换工作人员；连续出现2次取消该企业

进驻市民中心资格（企业中介机构只参与考勤，不参与

考核管理）。

第十六章附则

第七十五条市民中心运行管理中涉及的其他管理具

体细则，由县行政审批局结合工作实际另行制定。本办

法由市民中心运行管理委员会负责解释，自发布之日起

实施。

-29-

附件1

永安县市民中心运行管理委员会

组成人员名单

主任：XXXXXX

副主任：XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

成员：XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

XXXXXX

市民中心运行管理委员会下设办公室，办公室主任

由英雄兼任，具体负责管理委员会日常工作。

-30-

附件2

市民中心进驻事项变更申请表

申请单位：

申请类型增加事项13减少事项口其他变更口

事项名称

申请事由

涉及工作人员数量

涉及窗口数量

其他要求（如

设备、办公场

所）

拟变更时间

申请单位申请单位盖章：

签字盖章单位领导签字：

市民中心管管委会盖章：

委会签字盖

章管委会主任签字：

-31-

附件3

市民中心进驻工作人员调整申请表

申请单位：

调整人员事由工作量变化13不能胜任或违纪口其他口

调整人员属性窗口负责人因工作人员口

调整方向增加人员13减少人员口替换人员口

增加人员姓名

减少人员姓名

拟调整时间

其他要求（如

设备、办公场

所）

申请单位申请单位盖章：

签字盖章单位领导签字：

市民中心管委管委会盖章：

会签字盖章

管委会办公室主任签字：

注：此表只涉及进驻人员和窗口变动，如涉及服务事项，填附件2即可。

-32-

附件4

市民中心日常巡查发现问题报告单

流水号存根联

发现问题时间年月日时处置等级急口缓口

问题概

述或建

议

行政审批改革管理报告人（签名）年月日

科室（窗口）负责人签收人（签名）年月日

处置反馈

注：1.责任科室（窗口）收到报告单视问题交办完成；2.急：即报即办,

缓：视情况快办。

市民中心日常巡查发现问题报告单

流水号报告联

发现问题时间年月日时处置等级急口缓口

问题概

述或建

议

行政审批改革管理报告人（签名）年月日

问题处置结果

注：1.责任科室（窗口）收到报告单视问题交办完成；2.急：即报即办,

缓：视情况快办。

-33-

附件5

市民中心工作人员请假条

（存根）

申请时间：年月日窗口：

请假人：请假日期：月日至月日，共大

替岗人员：或日时至日时，共小时

请假事由：

窗口（科室）负责人意见

局长意见

行审改股意见

注：严格按照请销假制度填写，副联留窗口，存根交由行政审批改革股存档。

市民中心工作人员请假条

（副联）

申请时间：年月日窗口：

请假人：请假日期：月日至月日，共天

替岗人员：或日时至日时，共小时

请假事由：

窗口（科室）负责人意见

局长意见

行审改股意见

注：严格按照请销假制度填写，副朕留窗口，存根交由行政审批改革股存档。

-34-

附件6

市民中心网络外联及准入申请表

申请科室（窗口）

填报日期

申请网络类型内网园外网口其他口

使用人姓名手机号

入网期限

接入设备系列号

接入设备品牌

接入设备型号台式机团笔记本口其他口

申新入网口新接入IP地址：

请新网卡MAC地址：

原更换口原IP地址：

因原网卡MAC地址：

新网卡MAC地址：

申请科室窗口（负责人）签字

智慧城市指挥中