物业管理实操案例

物业管理实操案例

（共37篇）

目录

一、日常篇14篇

二、装修篇10篇

三、违规篇3篇

四、突发事件篇2篇

五、保安、公共秩序篇4篇

六、物业产权纠纷4篇

-日常篇

1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？

案例介绍：

2000年1月7日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在

台阶上，由于天气寒冷浮现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴后关节脱位。

徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为

没有义务承担，双方各执己见，因次起诉至法院。

法院判决：

法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白日行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预

见到滑冰的危(wei)险性，故应对摔伤的行为负主要责任。

但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知

后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或者积极的防范措施，故对原告

滑倒致伤应承担一定的责任。

案例分析：

一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。

第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：”物业管理服务应当

保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住宅的共用部位、共

用设施或者公共设施损坏时，即将采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。”可.见，本案被告

作为物业管理单位，有法定义务即将采取保护措施。

第二：产生了伤害原告生命健康权的后果。

第三：被告的不作为行为与原告的伤害之间有因果关系。

第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用方便、安全的义务，

这种义务应属专业管理人应尽的特殊注意义务。

二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表现在以下三个

方面：

第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为公司员工，上下班应走人行通道.原

告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。

第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。

第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾经劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上

台阶。

《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：”受害人对「伤害的发生也有过错的，可以减轻侵害人

的民事责任.”据此，原名应当对口口的过错行为承担主要责任。被名物业管理单位虽木及时修理、清除结冰或

者采取枳极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。

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2、客户欠租物管应该怎么做

案情介绍：

某高级商务办公楼内有一本地公司-A公司，其业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较

为昂贵的房租倒成为了不小的负担，一年多以后，欠租的情形浮现了。物业管理部门发出在指定的期限内，如

果A公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部份服务的通知，A公司对此未做出任何反应，也没有

能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯路线从接线大盘上摘除。随后A公司通讯中断。这时A公司负

责人认为写字楼物业管理部门

侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。

点评：

1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能浮现

的风险。

2、普通情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于•物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租

人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这种措施的实施要坚决有效，

要有层次，要能够解决问题，并旦可以把浮现后遗症的可能性降至最低。

3、个别情况下，也要体谅某些租户，特殊是那些“质地较为优良”的公司或者对整个项目较有影响的公司可

能遇到的特殊艰难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这种公司采取处理措施时普通应适当留出

余地C

4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。于是合同文本的有效性非常重要。

这些文本固然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们

的意见。

3、如何处理商户的违规行为

案情介绍：

某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑

料袋，并发出阵阵异味。经过观察问询，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。

这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理

动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去.

就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，即将整改，保证污水直接倒在洗

手盆内，将塑料袋弃给于垃圾桶内。

但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：

“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？"主管解释说”并非不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒

的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。“老板不等主管说完就头•摇：”那我不管！"结果，

碰了一个不软不硬的钉了一。

此路不通，就另辟蹊径（一个好的物'业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了,

碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买

3

来一个带盖的大塑料桶，送到店铺旦。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分路塑料桶里，待采集到一定

程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户

办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布珞店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再

也没有发生过。

点评:

现在相当一部份人对物业管理公司只认可服务，不认可管理c宛然物业公司一说管理，就是想凌驾于客户

之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去斗胆管理行吗？固然管理可

以高于服务之中。

4、业主在小区道路上摔倒状告物业公司

案情介绍：

小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后即将将

李老太送进医院。

经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，即将实施手术珞换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，

因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公撵，那末，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失

费用应由物业管理公司承担。

几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。

审理：

物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。

点评:

案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。

1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收番的依据，其中住宅小区公共性服务中句括了小区道路

的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。

《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。

3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有

延误，”雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或者

一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。

4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费.

5、尊重业主，从记住姓名开始

案例介绍：

某开辟区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某

通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一

个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，：

“看不起我们小公司啊！”此后连几个月都拖缴物业管理贽。

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管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位”要员“（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门

总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业?quot;要

员”的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。

点评：

物业管理服务有不少口号，诸如“以人为本“、”客户就是上帝”等，其精确是对业主要尊重。尊重是一个人杂

社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物

业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也

记住了与物业管理有往来的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。

6、没有签订物管服务合同业主该不该支付物业管理费

案情介绍：

小区部份业主以A物业管理公司（以下简称A公司）没有与业主或者开辟商签订物业管理合同为由拒绝支付

物业管理费。

A公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的B公司允许，接替B公司继续物业管理服务的。虽然开

发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用A公司，而是与C公司签订了物业管理服务合同,

但是在B公司撤走至C公司进小区前，A公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。

业主却认为：开辟商和业主委员会均未礼聘A公司，也未与其签订合同，未建立服务与被服务的权利义务关

系，因此A公司的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业

管理费，请求法院驳回其起诉。

一审判决结果：

••审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理跟和滞

纳金。

业主不服上述判决，提起上诉,业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定”本条例所称物业

管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的企业。"

18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订"物业管理服务合同”。就是说，进

行物业管理服务必须签订合同。

且《合同法》第10条第2款也明文规定”法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式.”因此A

公司的行为属无合同管理，或者”自行提供服务”。认为由A、B两家公司的约定或者允许就可以让行物业管理服

务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据飞

案情分析：

本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中的“无因管理"的法律关系。小于A公司是

无合同管理，按照《条例》第25条第2款，业主”可以不支付”物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》

的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。

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但如果同时参照《民法通则》中的“无因管理”，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条”没有法定的或者约

定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或者服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。”这里强调“

参照“而不是“合用”，是由于本案与“无因管理”还是有一定的区别。

构成“无因管理”，在法律上应具备三个要件：

一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；

二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益

最终应归受益人所有；

三是必须有管理他人事务或者服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且“无因管理”的管理

人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。

二审判决：

二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的“可以不支付”而不

是"应当不支付”，又使二审法院能在“可以“二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收

滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。

7、预收物业管理费是否合理

案情介绍：

汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开辟商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年

的物业管理费，否则不给办理入住手续。

汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开辟商指定的物

业管理公司，是开辟商为这个项H专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买

卖，是•种延续性的服务，一次性交纳•年的物业管理费，意味着至少在•年内，自己对这家物业管理公司的

服务元论满意与否，都没有任何制约力了。

案情分析：

汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：

一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？

购房人与开辟商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，

这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。如果购房人在房产交接

时，因各种原因退房（如工程质量、面积误差等），那末与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了.开

辟商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间

买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同惟独在当事人商议一致的条件下，方可以变更，开辟商单

方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物

业管理费。

二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？

考虑到物业管理公司的正常运转，预收•定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理

公司预收费用的。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，

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如果物业管理公司一次性、长期预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多

年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司”不得一次性预收多年的物业管理费。”

点评:

1、《商品房销售管理办法》中规定，”商品房销售时，房地产开辟企业选聘了物业管理企业的，买受人应当

在订立商品房买卖合同时与房地产开辟企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。"

2、开辟商既然”选聘了物业管理公司”，就要将物业管理公司的情况和收费的标准，”在订立商品房买卖合同

时”告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。

3、由于多数项H属于期房预售，开辟商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此“有关

物业管理的协议”的签订，还是要放在交房时，至少是在“订立商品房买卖合同”后。

对于购房人来说，如果开辟?quot;在订立商品房买卖合同时”，就提供了“有关物业管理的协议”文本，那末

这些协议就构成为了买卖合同的附小，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。

4、如果像汪先生遇到的那样，开辟商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供“有关物业管理的协议”，

并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。无非，最好的办法是，在签订买卖合同时，无

论开辟商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开辟商

写进补充协议。

8、因新买房屋漏水业主拒交物业管理费

案例介绍：

胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物

业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水泅湿的现象，后来居然发展到漏雨的

地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶讲行了防水处理。

胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开辟商商议后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生

了争议。

胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这

是开辟商造成的，所以准备再也不交纳第二年的物业管理费和供暖费。

开辟商认为自己出售的房屋有质审问题是事实，也愿意赔偿胡女士部份经济损失，但是他们认为自己已经同

意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。

物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡

女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已

到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。

由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分

肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方商议解决，由

开辟商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士再也不向开辟商要求赔然，同时胡女士向物业管

理公司支付本年度供暖费。

律师分析:

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胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债

务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性

质不得抵消的除外.

开辟商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。

开辟商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开辟商基于赔偿责任对胡女士负有债务：

胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理

费，那末就是胡女士对物业公司负有债务；

关于供暖费的问题，普通是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供

暖费，那末胡女士对物'业管理公司侦有债务；

开辟商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开辟商对胡女士负债

而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合"当事人互负到期债务”的条件。

判决结果：

最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部份转移给第三人的，

应当经债权人允许。在物业管理公司允许的情况下，胡女士可以将白己对物业管理公司所负有的交费义务转移给

开辟商，开辟商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开辟商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。

本案中，因胡女士向开辟商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。

点评：

经济活动中的各方参预人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析

清晰各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开辟商普通是两个独立的单位，如果希

望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是彻底可以的，但是不要忘记事先

商议一致.以免日后无法说明白c

9、无法实现即时维修怎么办

案情介绍：

初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音,

A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你

们管不管呀？“说完“啪”的一声就挂上了电话.

这时，维修人员都出去忙其它维修了,用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，

本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:“这个业主性子比较急，

用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。"

采取措施：

值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？""先生，我是负责接待报修的，我们

的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后即将来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员

和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。

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征得业主允许后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暧气位将，即将用对讲告知维修人员，让其做完后直

接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。

”值班人员走后一个多小时.，维修人员上门处理好了该问题。

下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，问询暖气情况，他说：”已经热了，谢谢你们。"

点评：

米卢调教中国球队有句名言，叫“一切看态度二客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他

们希冀物业公司即将办，而物业公司由于种种客观原因又即将办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也

就满意了。

10、业主房款未还清物业公司有权停水停电吗？

案情介绍：

某小区物业管理公司由该小区开辟商组建成立。某日，开辟商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住

户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开辟商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措

施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。

案例分析：

在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业

主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。

二述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房

屋买卖关系中按时付款的义务，那末他就应该承担相应的民事责任。开辟商可以按照购房合同的规定，要求该业

主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。

但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自

己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人（包括开辟商）不能对这种权益讲行侵害。

开辟商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。

而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。

11、租住户搬出部份家私而没有业主书面许可怎么办

案例介绍：

去年9月18日，海富花园B栋5楼F库的一租住户想要搬出一部份家私V他千方百计联系此时正在国外的业主，

但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理

处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉

的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照应。

处理结果：

海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕伤害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和

业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷

若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部份家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与

家私价值相当的押金，管理处做好〃录，并出据收取押金的收据，•旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处

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立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的

建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责乂为

住户着想的做法赞许有加。

点评：

执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制

度的基本精神，把原则性与灵便性结合起来。

12、早期免收部份费用后期正常收取产生纠纷

案情介绍：

东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿

提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清晰，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。

入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这

本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。

为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详

细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使

大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主

客户的垂询，进一步加以解释：一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思

想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从普通员工嘴里讲山的道理，往往更容易为业主客户所接受）。

与此同时，管理处还公开户内维修的收筋标准，并告知业主客户诜择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所

有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。

点评：

俗话说"强按牛头牛不喝水”，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，

也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。

13、业主相互投诉怎么办

案情介绍：

一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女1•投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常歇息，要

求物业公司派人协调处理。

采取措施:

服务中心了解情况后致电2604业主张女士，问询事情原由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己

的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通

过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定了每晚10：00以前。

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一周后的晚9：2()分，物业公司乂接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正

常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主即将住手弹琴，如不合作，后果自负。物业公

司本着负责的态度，电话问询张女士能否提前住手弹琴，以照应楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

服务中心人员直接到2604家中，同张女士商议此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业

主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思量(引导换位思考,

促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法)。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，

2604业主不单当即住手弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00,双方取得了谅解。

点评：

遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑

的次数多了，说的话总能听进去。

14、受到业主怠慢误解怎么办

案情介绍：

去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡杳到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。

这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走

……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。

轻轻按了几遍，都没有动静。G马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听

到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，

把那一串钥匙双手递给业主。兴许业主还没有提脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，

小马心里挺不是滋味的。

第二天巡楼的时候，小马又与这帝正在家门II锻炼身体的业主期而遇。您早，先牛！小马根打个招呼就离开。这

位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我

的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小巧把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就

转身跑开了。

点评:

人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是时常有的。这时，我们

要多想这是自己应当做的，没有"必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了.

二、装修篇

1、私装水床造成他人财产损失

案情介绍：

王某系北京铁建公司的一位公务员，他购买的是小区多层住宅二楼203,他按自己的意思买了一张水床，并

请安装公司人员为其进行安装，在木经物业公司装修部允许的情况下施工完毕。结果因水床的安装改变了上下水

管道的结构，且水床水流量大增，使五层、六层住户供水问题严重不足。

11

管理处对此事很不满，再三向王某协调处理，王某坚持房子是自己的，产权归自己所有，室内安装属私人权

力，至于供水不足问题，他要求管理处作二次加压或者管道改造，管理处对此事再三协调，他均不听劝告，于

是，物业公司向法院上诉。法院经审理认为：王某擅自改变房屋结构、破坏房屋公用设施设备，危及他人生活

用水，

违反物业公司的有关规定，属于违法民事行为。

法院列决：

I、王某在裁决生效之日起2天内拆除水床，将室内管道恢复原状。

2、物业公司在调解事时中做出的一切有效行为费用由王某承担。

3、王某对物业公司写出书面检查。

点评：

这个案例涉及装修中能否改变上、下水管道的问题。

<1>王某为小区业主，就该遵守国家关于物业管理的法律、法规和规章制度规定的义务，应遵守小区的各项

规章，王某装修改造管道未经物业公司批准私自请人安装，违反J'物业装修的规定擅自改造上、下水管道，损坏

公共设施设备，违反了物业管理的条例理应拆除水床。

<2>王某只顾自己，不兼顾高层住户用水问题，破坏了邻里关系的相互作用，违反《民法通则》中关于“相

邻各方要在生产生活、合理公平的原则下，才干处理给水系统、

<3>物业公司在协调此事中，王某一拖再拖，使物业公司的工作难度增加，只得为五、六层住户提供二次

加压措施，由此产生费用只能作为一项特殊费用，无法列入公摊，法院最后裁决当事人王某承担合情合理。

2、如何处理住户家里跑水的问题

案情介绍：

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检行和疏通，一切均正常。就在检

行疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残存水泥、油

漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，阻塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从

楼下李先生家的地漏处冒出。

管理处发现跑水后，即将通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物管公司人

员一同现场检查，发现部份木地板已被水淹。搞清故障点后，物管人员即将消除了阻塞现象。

李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。

点评：

李先生受损的原因是下水管道被阻塞而引起冒水，而下水道被近塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这

两个环节之中，物业公司是否很好地履行了管理职责。

该小区的《物业管理公约》规足，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工

作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，

12

物管公司彻底尽到了设备、设施日菖维护的职责。同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物

管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。

12

物管公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守

的规定，并派人员至装修现场巡视。

装修工人是在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极其隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已

经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏。因

此物管公司不应承担任何赔偿义务。

展据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》规定，这次事件是由于装修人员违规操作而

造成的，应负彻底责任。

物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或者成保险费。如果随意要求物业管理公

司承祖无端责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。

业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公司负责。否则这种行为伤害物业公司的

合法权益，实际上也伤害了全体业主的合法权益。

3、业主不统一装玻璃怎么办

案情介绍：

刘元是小区内的一位业主，有一次她在媒介中发现一种玻璃可以增加室内光线，且随外部温度变化能够调节

室内温度。于是她几经周折买了此种玻璃，未经物业公司允许，拆除原有玻璃，将新买玻璃安装上去，结果因玻

璃颜色与整个小区玻璃色采反差很大，严重影响小区整体统一的柞局，就此管理处向刘元提出异议。

刘元自有道理，产权是我自己的，我自家的玻璃愿意什么颜色就什么颜色，拒不拆换。之后管理处多次协调、

回访，本着“着重调解”的原则向刘宣传了《民法通则》，《业主公约》、《管理条例》等，最后刘元意识转换，

拆除了有色玻璃。

点评：

1、业主装修应遵守小区内的装修规定，填写装修申请表，并经物业公司批准后方可进行装修，刘元未经物

业公司允许，擅自装修本身就与《业主公约》相抵触。

2、《民法通则》规定：个人利益与集体利益发生冲突时，应抛却个人利益，保持集体利益，刘元的有色玻

璃与小区整体统一形成反差，如若任其作为，其它业主也效仿所为，小区的统一，整洁将被破坏。

3、人与人之间需要沟通，只要我们管理人员把管理工作做到家，动之以情，晓之以理，相信会取得业主的

理解和支持.

4、装修违规造成业主受伤产生纠纷

案情介绍：

狭窄的能道，陡悄的扶梯，闷热的空气，加之出租人的修房使惠民路某号旧式里弄房屋更显得混乱、破旧。

居住二楼前厢房的叶第太一手摇着蒲扇，一手提着饭锅下楼烧午饭，嘴里唠叨着：”大热天修什么房子，越热越

是扎问猛。”正说着走着，蓦地在二楼通道处她右脚踏透楼板，悬挂在半空中，动弹不得，顿时引起全幢居民议

论纷纷。后人说：房管所修房拆除天设防护措施，造成叶老太伤害，应承担全部责任房管所修房拆除楼板之前已

提醒居民要小心通行，老太跌伤是自己大意，责任自负。究竟谁应承担责任呢？

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某区房屋纠纷仲裁委员会受理此案后宣明：惠民路某号旧里弄房屋系房管部门直管公房，二楼能道处板因年

久失修，损坏严重，房管所接居民报修后正派修理。因二楼楼道狭小，房管所拆除旧楼板后，即派一位女工看护，并

再三告诫居民留意。事发时，维修人员都外出吃饭，看护女工因难忍炎热，在楼板处搁路一块板后即下楼。恰

巧此时叶老太下楼行经此处，未注意脚下“机关”，一脚踏空造成伤害。经向诊治医院查核，叶老太实际支付医疗

费、护工费共计850元。仲裁委员会在调解无法达成一致的情况下，裁决由房管所承担伤害赔偿的主要责任，一

次性赔偿叶老太太医疗，护工、营养等费用820元。

审理与评析：

这个案例涉及的是出租人修缮房屋时疏于防范的法律责任问题。

根据《上海城镇公有房屋管理条例实施细则》第52条规定，房管所在房屋修理中的”施工现场应设路安全标志

■，

O

本案中房管所虽事先提醒居民注意，并派人看护现场，但看护女工离开时未设辂安全标志，防范措施不严，

以致造成叶老太伤害，应负伤害赔偿的主要责任。叶老太明知二楼楼板正在修理却未加注意，亦应承担相应责任。

据此，仲裁委员会根据《关于贯彻执行V中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见(试行)》第144条、

第145条规定，确认房管所未尽防范职责，”侵害公民身体造成伤害，应当赔偿医疗”及护理费用，同时充分考虑

双方在本案中应承担的责任，做出了以上裁决，是恰当的。

4、相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办

案情介绍：

原告王某住在西城区一个临街巷内，住房是一砖木结构的平房，于王某相邻的刘某因为要开一家粤菜饭馆，

他便安装了一个大型油烟机，其排烟口设辂在自己的房顶上。王某的住房•侧窗户恰好与刘某安装空调冷气机的

墙体相邻，两者相距约有1米，中间形成一条窄道，虽不走人，但向来是王某家一层住房主要的通风通道。

刘某的粤菜饭馆正式营业后，王某发现二层房间里总有股油烟味，且一旦开户通风，油烟味更大。查找原

因，王某发现原来是刘某的粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二层窗口太近，只要油烟机一开，就会有油烟窜进

王某的房间里。王某找刘某商议解决油烟排放问题，刘某辂之不理。不得已，王某只好向法院起诉，要求刘某

改建油烟机的排放口，赔偿精神损失人民币5(X)元。

审理:

某区人民法院受理此案后先主持双方进行调解但因双方分歧较大，调解无效，人民法院判决如下：

被告刘某的粤菜饭馆排放废气的行为以构成对原告王某合法权的伤害v根据《中华人民共和国国民法通则》

第十八条的规定：”不动产的相邻各方，应当按照有利生产，方便生活、团结互助公平合理的精神，正当确处理

通风、通行等方面的相邻关系。给相邻各方造成妨碍或者损失的，应当住手侵害、排除妨碍、赔偿损失”，法院

要求被告刘某，住手使用粤菜饭馆的空调器、排油烟机，直到进行相应处理、不影响原告通风为止。

判决宣告后，双方当事人都表示服从该判决。

分析：

本案涉及到相邻关系中的几个方面的不同问题。相邻关系，从权利的角度可称为相邻权。所谓相邻权，足指

两个或者两以上的不动产所有人或者占有人、使用人、收益人，因一方对自己所有或者占有、使用、收益的不

动产行使所有权或者占有、使用、收益时，享有的要求对方赋予必要便利的权利。

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正确的处理相邻关系，必须遵守《民法通则》笫八十三条规定的“有利生产、方便生活、省事、团结互助、

公平合理”的原则。这些原则，既是相邻各方正确行使相邻权、妥善处理相邻关系的原则，同时也是人民法院正

确处理相邻纠纷的原则。

本案中主要涉及相邻关系的下列几个方面：

I、相邻通风

相邻通风权是指房屋的所有人或者使用人所享有通过门窗保证其室内与室外空气的流通和正常开关窗户进

行室内外空气交换的权利。在实践中，相邻一方的下列行为应视为是对他方通风权的侵犯：

1）因相邻•方建造房屋或者其他设施时未与相邻他方的窗户保证适当距离、相距太近而使相邻他方室内空气

通风不畅；或者阻挡了相邻他方之窗户而使其无法通风的。

2）因相邻一方的树枝等延伸到相邻他方窗前，妨碍相邻他方室内空气流通的。

3）因相邻一方长期存在的原于是迫使相邻他方无法正常开启窗户，如相邻一方在挨近相邻他方窗户处修厕

所，设辂畜栏或者在他方窗下推放垃圾等；或者相邻一方不断创造异味，排放污浊空气、冷气、热气、有害气体,

致使池方只好紧闭窗户。此类情况如相邻一方的行为超过国家规定标准，则可按环保问题引起的相邻关系纠纷处理,

如不够国家规标准的相邻一方的不良行为，可按侵犯相邻他方通风权来处理。

3、相邻关系的相邻环保关系

相邻环保关系中的相邻双方因环境问题发生的权利、义务关系，即相邻一方在自已疆界内经营工业或者行使其

他权利时，对另一方负有的，可请求其采取必要的防止污染周围环境、危害人身、财产安全的义务和另一方对其

疆界外的人享有的，可请求采取必要的防止污染环境措施的权利的美系。通常业主、住户个人因相邻而发生的纠纷,

主要是由于噪声、油烟、有毒物、放射物修筑厕所、畜栏等散发的臭气引起的，我国对于相邻环保关系没有

具体规定，但在《民法通则》中有对于环境保护问题民事责任的规定。

点评：

物业管理公司在处理相邻关系时惟独相协调、调解的义务和责任，物业管理协调、调解不成的，应该由当

事人向政府主管部门请求行政处理或者直接按照法律程序诉讼或者仲裁。

5、业主违规装防盗网物业公司如何应对

案情介绍：

城市花园65#1B业主正在做装修，其它部位装修后提出安装防盗网包括阳台部份。管理员接到通知后即将到达

现场，将防盗网挡在小区之外，并向业主说小区不许安装防盗网的情况v但业主态度井常强硬，质问管理员为

什么不允许安装阳台防盗网，如果失盗怎么办？

管理员从三方面向业主作了解释：

1、安装防盗网，给人的感觉像在笼子里居住一样，既不美观又给人以心情压抑的感觉。

2、按照国家有关消防规定是不允许安装任何防盗网，如果室内万一失火安装防盗网后人员的疏散和消防救

火都会带来不利影响。

3、本小区是•个智能化小区每家每户都有智能安防系统，并且小区24小时不间断巡逻，没有必要安装防盗

网。如真想安装防盗网，只能根据小区的规定要求安装在室内，业主允许。

点评：

15

安装防盗网的事情环绕着城市花园管理处的《业主手册》、《业主公约》和《前期物业管理服务协议》的要

求，大部业主是会遵守小区的规定。

业主如果按照自己的意愿非要做特殊装修，管理处人员应该动之于情晓之以理，讲明厉害关系并给业主提

出合适的建议，业主是会接受的，且不会造成业主与管理处之间的矛盾，达到两全其美的效果。

6、厕所装修引起纠纷

案情介绍：

杨女士与李民都是顺义区的居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士住在楼下，20多年来，向来相安无事。

1999年12月，李民对自己的住房进行装修，厕所地面和厕所墙面均用面砖进行了装修。此时，楼下的杨女士家

正好无人居住。

200()年12月，杨女士的公婆搬到杨女士家居住。2(X)1年4月，杨女士家的厕所顶部自上而下开始浮现漏水现象,

她找到了李民，并通知其使用厕所要注意，要求其查明原因，进行修缮。然而，李民没有理睬。为此，双方产

生矛盾。

后来，杨女士家厕所顶部漏水更加严重，墙体表皮因漏水而脱落，不仅影响使用，也给其造成为了损失。为此，

杨女士到法院起诉，要求李民住手侵害、即将维修，并赔偿损失500元。

被告不承认自己有过错

被告李民不承认自己有过错，他认为杨女士所说的漏水不切当，因为从他的厕所看不出漏水。修缮队也来看

过，乜只是从表面上判断。

因此，他不允许杨女士的诉讼请求。

点评：

权利人在对房屋行使使用权时要充分保护相邻方的合法权益。对他人的权益构成侵害的，应当住手侵害。原

告与被告相邻达20年之久，相安无事。而被告对房屋及厕所装修后，原告厕所内浮现严重漏水，直接侵害了原

告的权益。被告现以自己装修完毕，不得破坏装修地面为由，拒绝技术人员的检查维修，违反法律规定。

根据《中华人民共和国民法通则》第八十三条的规定，于近日做出判决：

技术人员进入李民室内对其厕所进行检查维修，李民必须提供方便；需要破坏厕所的装修地面时，李民不得

阻拦；如需更换添络部件及材料，又需用户自费时由李民按票据面额负担；李民拒付时，由杨女士垫付，然后，

杨女上向李民直接追偿，李民以外的其他人不得干涉v

装修时要注意防水层

如今，人们的生活条件好了，也希冀住得更舒适，因此，把房子装修得好一点成为人们的追求，但是装修

房子千万注意别影响邻里，特殊是楼下的邻居。特别是厨房、厕所的装修，厨房、厕所在建造时已经过了特殊的

防水设施处理，如果破坏了它的结构，很可能就会漏水，所以，在装修房时千万要小心，以免破坏了邻里的安宁。

7、污水管道返水怎么办

案情介绍；

去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给物业管理分公司打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水

已淹没大厅的部份木地板，要求即刻处理。

16

儿分种后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水己经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的

要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与

业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主

对物业公司的处理表示满意。

案情分析：

问题解决了，但污水管返水因何而起呢?物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚

刚入伙，污水管的管道内残留建造垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。

为了防止类似问题的再次发生，他们即将协调和催促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从

管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。

点评：

聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从

中吸收经验教训，避免再蹈复辙。

8、业主执意乱装空调怎么办

案情介绍：

一天中午，护卫班班长匆忙来到枫丹舍物业管理分公司办公室，告诉主管人员：”1-2-301的业主不想按指

定位珞安装空调要将北侧空调孔打在窗户上方。"主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长即将返回，先让空

调公司的工作人员住手打孔。

主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位辂太不

合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们会把我怎么样？”此时，

空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。

说服方法：

尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释。说明“物业公司要求在指定位常安装空调、管线不能外露，是为了

保证小区的外观统一美观"，强调”如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱

不堪入目“，提醒”这里毕竟是您的家园，您肯定也不希翼举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，

虽说业主还是没有决定按规定去做，但再也不硬性坚持。

主管见时机基木成熟，便悄悄将空调公司的人叫到一边，告诫说।"你们应当知道中海物业的管理规定，如

果执意违规行事，可要考虑今后如何在我们的辖区内做生意。”这一说，空调公司人员即将声明要按照物业公司

规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主允许按规定位辂打空调孔。

点评:

物