物业绩效考核

物业绩效考核

绩效考核，原本的目的是为了激励员工，鼓励员工的积极性，让表现

好的员工，工作认真负责的员工，业绩好的员工得到适当的肯定。但是，

往往实际工作中，因为部门主管把握的力度，认知的不足，导致以下几个

误区：

一、将绩效考核当成加工资的借口，平均主义，尽量让下属多点收

入；

二、将绩效考核变成克扣员工的一个工具，顺我者昌，逆我者亡；

三、将绩效考核当成工资，看成属于员工应有的待遇；

四、形式主义，走走过场，随便给个分就算了。

范例：

物业公司员工绩效考核

概述：

为提高和鼓励公司员工积极开展日常工作，完成公司下达的工作任务

及指标，公司制定管理处各岗位的绩效考核制度及考核评分表。公司每年

年底汇总员工的月度考核评分表，根据员工全年的考核情况进行奖励；员

工的绩效考核情况直接影响自己年终奖金的金额。

绩效考核评分模式：

员工绩效考核以4-4-2的模式进行评分（公司工作检查考核占40%.

管理处主任对日常工作考核占40%,公司领导考核占20%）,即I名员工

的月度工作总分100分，公司工作检查考核40分，管理处主任考核40

分，公司领导考核占20分，三方考评后得到员工月度绩效考核分数，年

度考核得分为月度考核得分的平均值；按照考核得分分为A、B、C、D、

E五个等级，相应的等级按百分比发放年底奖金，A级120%,B级

100%,C级80%,D级60%,E级50%。

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据实收费用额/应收费用总额xlOO%N98%

1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。

2、以优质服务促进业主交费的积极性。

质量保

3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。

证

措施4、由手二收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一木通”服务。

5、对于欠交物业费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催

缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

二、商业用房出租率及租金收取率

出租率第三年达95%以上

承诺指标

租金收取率98%

已出租的商业用房面积/商'也用房总面积x10()%>95

出租率

测定依据%

租金收取率实收租金额/应收租金总额xlOO%N95%

1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取效措施吸引商家，协助商家办理有

关经营手续等。

2.以优质服务塑造精品物业，促进物业小区的楼盘销售，增强小区的消费需

质量保求，营造良好的商业环境。

证3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我

措施

方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收祖金等。

4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的

设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高

商家交租的积极性。

三、房屋及配套设施完好率

国优标准98%

承诺指标98%

测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积xlOO%N98%

1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检

质量保

证博加查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实

行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施秩序维护的行为。

四、房屋零修、急修及时率

国优标准98%

承诺指标99%

测定依据已完成零修急修数/总零修急修数x100%>99%

1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。

2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不

质量保过夜。

’止措施3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

五、维修工程质量合格率及回访率

（-）维修工程质量合格率

国优标准100%

承诺指标100%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数X1OO%=100%

1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进

行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

质量保

证措施3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检

验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现

场进行指导、监督和验收。

(-)维修工程回访率

公司内控标准100%

承诺指标|100%

测定依据维修回访数/总维修数X100%=1o0%

1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证

质量保

证措施反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

六、保洁率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积x100%299%

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主

保洁意识，

质墓里2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

证措施

3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡“全员保洁，人过地净”。

七、治安案件年发生率

公司内控标准0.5%。

承诺指标0.5%。

测定依据案件发生次数/入住总户数x1000%V0.5%。

1、提供24小时秩序维护服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的

秩序维护监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。

2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌

质量保

证箱施上岗，定位施工。

3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系.

4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

5、秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和'业务技能培讥，不断提

高处理可疑或突发事件的能力。

八、火灾年发生率

公司内控标准0.5%o

承诺指标0.5%。

测定依据火灾发生次数/总入住户数*1000%。＜0.5%。＜span="H＞

1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管

理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。

2、定期开展各种形式的秩序维护用电、川气和防火宣传，提高业主的消防意

质量保识。

证措施3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位

应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供秩序维护用电检查利煤气灶检测服务，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

九、年违章发生率与处理率

公司内控标准1%

违章年发生率承诺指标1%

计算测定依据违章发生次数/入住总人数xl00%q%

公司内控标掂100%

违章处理率承诺指标100%

计算测定依据违章处理数/总违章数X1OO%N99%

1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。

质量保

证措施2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

十、业主年有效投诉率和处理率

（-）年有效投诉率

公司内控标准2%0

承诺指标2%o

测定依据有效投诉次数/入住总人数X1000%o<2%o

1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主

质量保百分百的满意。

证措施2、保持业主和客户服务处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不

断超越业主的服务需求，及时改进客户服务处工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数xlOO%N99%

1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉

记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

质量保

证措施2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。

暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

十一、业主综合服务满意率

国优标准95%

承诺指标两年内达97%以上

测定依据（满意户数+基本满意户数）/入住总户数X100%297%

1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终

质量保处于业主监督之中。

证措施

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由

客户服务处经理主持对调杳结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管

理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展

一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

十二、绿化完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好绿化面积/总绿化面积xlOO%N98%

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检行结果作为园艺工的考

质量保

证措施核依据之一。

3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉

性。

十三、道路、车场完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积xl00%N98%

质量保1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

证措施

2、市政工程进入辖区内施工，客户服务处派人跟踪协助管理并备案。

十四、管理人员专业培训合格率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据培训合格人数/管理人员总数xl()0%298%

1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培

训设施。

质量保2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进

证措施

的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培

训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十五、档案建立与完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定依据完好档案数量/应建档案总量xl00%z98%

1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及

场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

质量保2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的秩序维护可靠，实现档案

证措施资料储存方式的多元化。

3、建立办公自动化系统，业主、客户服务处、物业客户服务处、当代投资集

团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。

十六、客户服务处评分表：

物业公司检查考核评分表（客服管理）

物业（）项目年月日

检查标准权数检查内容扣分评分细则

1、目标、质月、周、日工作计划与特殊工

1.2缺少一次扣0.3分

量管控作安排的完成、落实情况

1、会议记录

记录每缺少一次扣

2、内部沟通3.62、会议签到表0.2分，没有签到

表的每次扣0.2分

3、文件收发登记表

1、培训计划

2、培训记录

无记录、记录缺

3、员工培训63、培训签到表失、不齐全的每项

扣0.5分

4、考试记录

5、培训效果评估

1、工服

2、工牌

3、仪容、仪表

不符合一项每人/

4、员工形象r7.11

次扣0.2分

4.言行举止

5、专业用语

6、员工精神面貌

1、维修工作单

2、报修工作单

3、往来工作联系函

5、文件追溯记录不齐全的每项

7.1

性扣0.4分

4^回访记录

5、工具配备登记表

6、整改通知单类

1、装修申请审批管理情况

6、装修管理每缺少一项扣0.2

6

与记录2、装修责任协议书签订与巡查分

情况

3、装饰装修施工治安消防责任

书的落实

4、装修登记表

5、装修人员登记表

1、房屋总平面图

2、地下管网图

3、规划批准文件

4、竣工和接管验收档案资料

5、分户管理记录

6、房屋数量、种类、用途分类

统计表

7、居住小区情况表

8、房屋安全普查表（与上年度

和本年度差异，每月有无异

常）每发现一处不符合

7、房屋管理19

扣（L3分

9、房屋完损等情况（原则上有

评定书）

10、大、中、小修和检查记录

11、无违反规划乱搭乱建，无

擅自改变房屋用途现象

12、房屋外观完好、整洁，外

墙面砖、涂料等装饰材料无脱

落、无污迹

13、室外招牌、广告牌、霓虹

灯按规定设置，保持整洁统

无安全隐患或破损

14、封闭阳台统一有序，色调

一致，不超出外墙面；除建筑

设计有要求外不得安装外廊及

户外防盗网、晾晒架、遮阳棚

等。

15、太阳能、空调安装位置统

一，冷凝水集中收集，支架无

锈蚀

16、房屋装饰装修符合规定，

未发生危及房屋机构安全及拆

改管线和损害他人利益现象

1、执行24小时值班制度情况

（值班表和值班记录）

2、设立服务电话并在明显位置

公布电话号码

3、来电、接待记录和处理记录

8、顾客投诉发现一处不符合扣

6

情况4、原因填写清楚或情况分析准0.2分

确，处理工作效果让业主满意

并签字确认（记录表必须详

尽）

5、回访记录（与派工些内容相

符，比例符合要求（45%）并

按月统计、装订）

1、在明显位置公布对整修服务

的承诺

9、服务承发现一处不符合扣

3.62、服务承诺的落实情况

诺：0.2分

3、派工单和统计表（及时率、

返修率）

1、家访计划

每缺少一项扣0.2

10、家访3.62、家访计划的执行

分

3、家访执行记录

1、按目录整齐有序摆放

2、更新及时

11、业主档案发现一处不符合扣

4.8

资料管理0.2分

3、业主档案保密

4、存单规范、及时

12、员工对业1、任意性抽资物业专业问题能

务知识熟悉程准确回答每一个问题不能回

度（如：相关2.4答扣0.2分；回答

法律知识、不完整扣分；

H2、回答完整0.1

常客服知识）

1、社区文化活动方案、计划、

档案是否健全

2、当月是否有效组织、实施社

区活动

、活动图片、效果

3缺失、不符合要求

13、社区文化7.1

每一项扣0.2

4、业主/住户抽查、咨询

5、各类宣传资料及宣传栏内容

健康、有益

6、社区公告、宣传栏管理是否

到位

1、标识建设情况

14、“VI”管理

每缺少一项扣0.2

（区域配套标3.62、日常管理维护

分

识牌类）

3、配置合理程度

1、物业管理费收费标准

2、日常管理维护代收费用收费

15、各类收费标准

每缺少一项扣0.2

标准（必须悬4.6

3、便民有偿服务项目及收费标分

挂张贴）

准

4、超出或高于文件规定的收费

要有物价部门的批准文件

1、空置房钥匙

16、钥匙管理2、样板房钥匙

（有专用柜，

每缺少一项扣0.2

并专人管理，63、业主委托钥匙

分

攫放整齐，有

明显标识）4、公共用房钥匙

5、公共栏等其它备用钥匙

1、每周一次进入空置房屋内进

行检查，有相应《空置物业巡

检表》

2、空置房《钥匙借用登记表》

3、空置房《维修记录表》

4、精装修空置房《清洁卫生记

录表》

17、空置物业每缺少一项扣0.2

8.3

管理5、每月3号前提供上月《空置分

房统计管理表》包括空置房屋

楼号、面积、交房日翱、空置

天数、物业费用等内容

6、《水、电、煤气、排水、排

污、下水道、积水等情况的检

查记录表》

7、抽查空置房

附加扣分是否存在严重管理失误是/否

备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。

存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

十七、秩序维护部评分表

物业公司检杳考核评分表（秩序维护管理）

物业（）项目年月日

检查标准权数检查内容扣分评分细则

一、资料管理

月、周、日工作计划

1、目标、质

1.2与特殊工作安排的完缺少一次扣0.3分

量管控

成、落实情况

2、内部沟通3.61、会议记录记录每缺少一次扣0.2分，

没有签到表的每次扣0.2分

2、会议签到表

3、文件收发登记表

I、培训计划

2、培训记录

尢记录、记录缺失、小齐全

3、员工培训3、签到表

的每项扣0.5分

4、考试记录

5、培训效果评估

1、工服

2、工牌

3、仪容、仪表

4、员工形象不符合一项每人/次扣0.2分

4、言行举止

5、专业用语

6、员工精神面貌

1、消防演习计划和

方案

2、重点防火部位登

记表

未进行消防演习扣1分，消

3、义务消防人员名

5、消防演习防演习记录不齐全的每项扣

单

0.2分

4、紧急联系电话

5、消防演习实施情

况记录

6、消防演习报告

7、演习照片

二、安全、消防.、车辆管理

1、大厦/小区基本封

1、大厦/小区

闭小区已封闭，但各出入口无

基本实行封闭3

人值守扣（）.5分

式管理2、各出入口有人员

职守

1、实行24小时值班

记录（交接班记录）

2、秩序维护人员名

单、排班及岗位分工

3、巡逻路线图及巡

逻记录

4、秩序维护人员培

2、秩序维护训及考核纪录

11发现一处不符合扣0.2分

管理

5、警械警具检查记

录表

6、物品放行条

7、各种突发事件处

理预案

8、突发事件处理记

录

1、变配电等设备、

3、危及人身

施工现场、人工湖、

安全隐患的，

低洼段等有明显警示

有明显标识和3发现一处不符合扣0.2分

标识

具体的防范措

施2、现场有防护措施

4,消防设备1、消防器材及标志

设施完好无完好、有效

21发现一处不符合扣0.5分

损，可随时起

用：消防通道2、消防设备分布图

畅通；制定消3、消防设备保养记

防应急方案录

4、消防设备维修记

录

5、消防通道畅通

6、消防人员培训记

录

7、义务消防员名单

8、重点工种人员及

其他员工消防知识的

掌握情况

9、消防设备故障处

理记录

10、消防官传资料

11、消防宣传活动记

录

12、各区域消防责任

人名单

13、消防安全责任书

14、火灾预案、火灾

隐患的整改情况以及

防范措施的落实情况

15、安全疏散通道、

疏散标识或示意图在

醒目位置明示

1、各类交通标志齐

全，设置合理

5、机动车停

车场管理制度2、现场无堵塞

完善，管理责17发现一处不符合扣0.2分

任明确，车辆1、疏导人员名单

进出有登记

2、疏导人员的工作

职责

3、现场车辆停放入

位

4、固定车辆出入证

发放记录

5、固定车辆登记表

6、车辆出入记录

7、停车管理协议

8、管理制度落实情

况（车辆登记）

9、车辆分区摆放整

齐

10、管理区域内无随

意停放车辆

11、巡逻记录表

12、对各类应收费车

辆人员的收费执行情

况，现金是否按规定

上交，票据管理是否

合理？

1、保安《每日各楼

层巡逻签到表》

2、保安《每日各楼

层巡逻情况记录表》

①、是否存在治安隐

患

、楼层巡逻

6②、公共设施设备安

管理（不准只

17全完好状况发现一处不符合扣0.2分

简单填写，正

常'两字）；③、装修违章的巡查

状况

@、水电表是否处了

正常工作状态

⑤、走廊灯、楼梯灯

是否正常，门、窗是否

处于完好状态

⑥、天台护栏是否完

好，避雷针、电视天

线、隔热层是否完好

⑦、逃生天台门是否

随手打开（严禁上

锁）

@、消防栓是否标识

完好、配件齐全

⑨、灭火器是否有漏

气或过期、失效现象

⑩、消防疏散通道是

否堵塞

附加扣分是否存在严重管理失误是/否

备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。

存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

十八、工程部评分表

物业公司检查考核评分表（资产维保、工程管理）

物业（）项目年月日

检查标准权数检查内容扣分评分细则

一、资料管理

年、周、工作计划及特殊工作缺少一次扣

1、目标、质量管控1.2

安排计划0.3分

1、会议记录

2、内部沟通（设工

记录每缺少一

程主管以上职位的

次扣0.2分，

有此项，无工程主3.62、会议签到表

没有签到表的

管的参加服务中心

每次扣0.2分

会议）

3、文件收发登记表

3、员工培训（设工61、培训计划无记录、记录

程主管以上职位的缺失、不齐全

2、培训记录

有此项，无工程主的每项扣0.5

管的由服务中心组分

织培训及存档）3、签到表

4、考试记录

5、培训效果评估

1、工服

2、工牌

3、仪容、仪表

不符合一项每

4、员工形象7/.1

人/次扣0.2分

4、言行举止

5、专业用语

6、员工精神面貌

二、共用设备设施管理

1、共用配套设施完

发现一处不符

好，无随意改变用1现场查看

合扣0.5分

途

1、值班人员要求在岗

2、设备维修保养计划1、设备设施

2、共用设备设施运运行按规定发

行、使用及维护按现一处记录不

规定要求有记录，3、定期保养记录合格扣0.2

无事故隐患，专业*/7.2O分；2、上岗

技术人员和维护人4、维修记录情况及现场周

员严格遵守操作规围环境检查每

程与保养规范发现一处不符

、巡视记录

5合扣0.2分;

6、运行记录

7、道路、楼道、大堂等公共

照明完好、开关完好，无失

明、失灵现象

1、定期保养计划

2、维修记录

3、巡视记录

4、运行记录

5、水泵房清洁，水箱加锁、

有爬梯、防蚊网

6、供水设备现场噪持清洁

7、有生活、消防水泵保养记

录

发现一处不符

3、给排水系统13.2

合扣分

8、限水、停水通知0.2

9、有生活水池高低水位报警

装置、摄像抢