洗浴中心标准规章核心制度

汀海湾休闲洗浴中心管理制度大全

汀海湾休闲洗浴中心

09月06日

汀海湾洗浴中心经营管理方案

一、前厅

设置前厅男接待每班1名，关键负责接待用户，更换拖鞋。收银员每班2名，关键负责前台结帐，

反馈用户意见，会员卡销售工作。

二、浴区

设置浴区经理一名，主管男浴区日常运行工作，男服务人员1名，关键负责对用户提供浴区服务。

三、休息大厅

休息大厅经理1名

关键负责管理A、B区日常经营工作，对客服务、推销，处理用户提议、投诉工作。服务人员2人/

班，关键负责直接对客服务，业务推销。

四、后勤

设置经理1名，关键负责部门协调、外事业务。仓管1名

关键负责仓库管理，日常发货，成本控制等。

五、运行模式

主营业务，客房、浴资、服务、商品、茶水、餐饮等。客房、浴资作为客人必消费项目，浴资不含

毛巾，其它项目依据客人需要提供。

第一章职员管理规范细则

第一条工作管理规范

一、企业职员在任职期间，要严格遵遵法律法规及各项企业规章制度，严守职

业道德，忠于职守，无条件服从命令。

二、企业职员必需遵守逐层请示汇报制度特殊情况除外。如职员对领导在工作上有意见或提议，应

直接经过意见箱方法向领导提出，严禁私下议论。

三、日常行为

1、坚守岗位，不得私自脱岗、离岗、串岗。

2、工作时间不准接、打私人电话、会私客、吃东西、大声喧哗、阅读和工

作无关之书报及处理个人事物o

3、礼貌待客，不得和来宾发生争辩，在任何情况下。

4、服务职员在工作，服务、场所不得倚靠墙和家俱，不准高声谈话和闲谈。

5、不得利用职务之便，徇私舞弊。

6、客人遗忘在房间内物品应立即交还客人，无法交还客人应立即上交

总台或值班经理，视情节轻重，给警告直至开除处分。

7、全部职员不得使用客用物品，不得私自动用客用设备、设施。

8、养成讲卫生好习惯，在工作区域、餐厅不得随地吐痰、丢纸。

9、工作及休息期间严禁在工作区域油烟，用餐时间除外。

10、在营业时间内，非值班和下班人员无故不得在企业内玩耍和逗留。

11、全部职员必需参与班前会和班后会。

12、除经理、质检外任何服务人员不得私自进入鞋房。

13、珍惜店内一切财物，节省用水、电、粮和易耗品，不准乱拿公物不得把有用公物扔掉。

以上日常行为有违反者每次罚款20元。除第二、七条外

四、客人手牌

1、客人消费手牌在换鞋处领取房间手牌到总台领取。

2、客人手牌是服务客人和总台结帐依据，是企业运行基础。

3、给客人开消费单时，必需注明手牌号，客人结帐时，总台应依据手牌号结帐。

4、客人手牌遗失后，服务员应及通知各吧台。客人结帐时，应由该区域服务员、前厅经理共同签字

证实后结帐。

5、客人凭取鞋单、手牌到换鞋处取鞋。

6、客人遗失手牌，照价赔偿50元，房间钥匙遗失赔偿200元。

7、任何服务人员不得私自拿房间手牌。

五、消费单

1、服务员开单

A、营业区域服务员全部有开具服务消费单权利。

B、为客人提供各项服务必需开具服务消费单。

C、服务员开具服务消费单内容必需和所提供服务项目一致。

D、服务员不得私自涂改单据内容，保持字迹清楚，易于识别。

E、消费单若丢失一联对责任人处以50元罚款。

F、服务员开具商品类消费单，必需签自己名字，不然按严重警告处理。

G、服务员开具消费单必需注明开单时间，二十四小时制。

H、任何消费单开具及输单均不得超出2分钟。

违反以上要求

每次罚款50元。除E、F、H条外

第二条职员仪容仪表管理要求

一、仪容

1、上岗前必需根据店内要求穿着，洁净利索，简练大方。

二、仪表

1、头发

A、男，洁净、光滑、无异味，服务员留板寸或平头。

B、女，洁净、光滑、无异味，长发皮盘起，不得披头散发。

2、面部

A、男，面部洁净无汗渍、油渍，不得留胡须。

B、女必需化妆不得浓妆艳抹妆容大方得体层次分明。

3、手部

洁净无污渍不得涂染指甲不得留长指甲以指甲不超出指尖皮肤为准。

三、仪态

1、站姿上体正直收腹挺胸不得弯腰驼背或靠墙倚物两臂自然下垂或后背经营部服务员两

手交叉向前双肩摆平不得两手义口袋或叉腰、不得手扶东西或手托卜巴两腿挺直双脚微分

开不得一腿弯曲或下蹲下颗微收身体微向前倾

2、坐姿上体正直两腿自然分开两手心向下放在膝上不得翘二郎腿不得手托下巴后仰幅

度不超出100度前倾幅度不低于80度

3、走姿

A、上体不得驼背两手臂自然下垂不得低头想事心不在焉

B、两人并行时不准勾肩搭背挽胳膊、拉手搂腰嬉笑打闹大声喧哗

C、和客人相向而行时应侧身让道微笑问好。

违反以上要求每次罚款5元。

第三条工作态度

一、礼仪

1、对客人和同事面带微笑使用敬语

2、接听电话应面带微笑，让对方能感受到你亲切，接听电话时必需讲一般话。

3、和客人正面相遇时，应侧身让道，并点头微笑问好。

4、为客人指导方位时，五指必需并拢，严禁仰下巴，用手指、笔杆等方法为客人指导方向。

5、和客人交流时必需讲一般话，如遇客人需要帮忙时，必需热情相迎，主动为客人排忧解难，尽可

能让客人满意，如实在不能满足来宾需求时，应耐心解释原因并真挚道歉，不得和来宾有过激言行。

职员在服务过程中应举止文明、态度和蔼，严禁使用粗野动作和语言。

二、效率

1、提升工作、服务效率、做到尽职尽责。

2、行政职员遵照“日事日毕”工作标准，立即完成上级领导交办工作、任务。

3、服务职员应熟练掌握岗位技能，在要求工作规范步骤下，降低无须要

步骤，缩短服务过程时间，提升服务效率。

4、工作中应遵照立即上报制度，上级领导交办工作，本人在要求时

间内是否完成，应立即上报交办领导。

5、全体职员在营业区域内对客人需要，应立即提供服务，不得出现“二

传手”服务现象。

三、协作

我们全部人是一个团体，团体中每一员既要有礼貌，又要相互尊重，相互帮助。

1、各部门之间、职员之间应相互配合，真诚协作，同心协力，搞好服务工作。

2、对于突发事件，中层人员本着“有利于企业”标准，有义务发觉并立即处理。如处理不了可找其

它部门经理给予帮助任何人不得有推诿现象。

四、微笑

1、微笑是一个主动工作态度微笑能够拉近我们和用户之间距离，微笑能给工作带来意想不到益处。

2、全体职员在服务过程中，必需微笑服务。3、微笑应自然流露，用真诚给予，严禁带情绪服务。

违反以上要求每次罚款20元。

五、投诉

在处理用户投诉时，态度要诚恳，让客人畅所欲言，一边向客人真诚道歉

做好解释工作，一边对事件进行调查落实，让客人得到满意结果。

1、客人投诉，必需做好投诉统计，并立即设法处理，感谢客人和对事件致歉。

2、投诉事项，若牵涉个人统计，不得涂改、撕毁，更不得假造。

3、若企业接到客人一次口头投诉，经核实属职员过失者，对当事人以警告处理。

第四条职员服勤管理要求

一、刷卡/点名

1、全部行政后勤人员上、下班须本人在指定地点刷卡，因工作外出不能刷卡应向质检人员说明原

2,全部经营部职员在企业要求时间内必需参与班前会进行点名，无故不参与点名一律按迟匹处理.

二、考勤划分标准

1、出勤职员在法定工作时间内，按统一要求作息时间上班工作或参与多种有组织活动，包含，因

公外出开会、办事、企业组织培训、学习和按要求享受假期。

2、缺勤职员在法定出勤时间内未出勤行为。包含，迟到、早退、在企业要求下班时间提前离岗、

病假、事假、旷工，未请假或提前离岗1小时者罚款20元。

三、请休假制度

1、职员请假需填写《请假条》经本部门领导同意后生效。

2、不得电话、口头请假、让她人代为请假，特殊情况如，重病、意外事故等可在上班前向上级领导

请假，事后补上《请假条》上班后电话请假按迟四处理。

3、职员调休应提前一天写《调休条》经本部门领导同意后方可休息。

4、职员请病假、事假扣发当日工资,休假完成，上班当日，须立即到质检部办理销假手续。

四、考勤具体方法及处罚措施

1、上班时间以企业要求时间为准，凡未按要求时间抵达工作岗位者视为迟到，未下班先行离岗者视

为早退，每个月累计迟到或早退5次者开除。

2、迟到或早退半小时为违纪5元、迟到或早退半小时以上三小时以内给警告处分，未请假不来上班

者为旷工，每个月累计旷工2次给予开除。职员旷工一次扣当日工资3倍，另外处以50元罚款。

3、因刑事责任被司法机关起诉或因酗酒、打架、斗殴致伤致残而不能上班者，给予开除。

第五条交接班制度

一、交接程序

1、交接时间白班晚班

2、责任划分，严格根据岗位职责实施，对本岗位卫生、物品、房态、服务、工作状态进行具体交接。

3、由各岗位服务员将交班情况向客房经理汇报，经客房经理签字后方可下班。

4、交班人应做到，下班交代事情清楚、卫生合格、物品齐全。

5、接班人应做到，本班情况明确，卫生是否合格，物品是否齐全。

二、卫生交接

1、包房、公共区域卫生合格后由客房经理在交接班表“卫生情况栏”签“合格”意见并署名确定。

2、交班人必需等接班人验收完成后方可下班，不合格卫生项目交班人必需立即清理直至合格后方

可下班。

三、物品交接

1、由区域贡任人对所属物品，如床单、被子、浴衣、茶杯、热水壶等，进行数量清点和质量验收。

2、确定齐全和合格后，由客房经理在交接班表“物品交接情况栏”签意见和名字。

四、服务交接

1、清楚注明入住房间、可使用房间、退房情况

2、交班人必需交代清楚本班没有向客人提供完服务项目。

3、特殊情况，房间内客人部分复杂情况，关键交接。

五、交接班表填写要求

1、必需逐项如实填写。

2、交接班表上严格根据企业要求填写，不得出现有涂改、漏填现象。

违反以上要求每次罚款5—50元。

第六条物品盘存赔偿要求

一、物品丢失或损坏有明确责任人，由责任人完全赔偿，从当月工资中扣除。

二、物品丢失或损坏没有责任人。

1、盘亏物品金额先从客房经理工资中扣除。

2、盘亏物品金额由客房经理向区域职员进行分摊。

3、客房经理应负担均摊后职员负担2倍。

第七条卫生管理

一、检验保洁项目

视线所能看到和手能抚摩到物体均为检验项目。

二、检验扣分标准

1＞杂物杂物不管大小每个扣1分

2、浮灰擦拭距离为5——30cm手指上有灰尘则确定为不合格每处不合格即扣1分

3、污渍、水渍1cmX1cm以上1处为不合格1cmX1cm以下累计3处为不合格水滴1cmX

1cm以上1处为不合格1cmX1cm以下累计5处为不合格

4、每处不合格均扣1分。

三、卫生检验时间

公共区域卫生质检人员每班检验一次包房卫生随机抽查。

四、卫生检验标准

1、地面、前厅、走廊、包房、楼梯洁净光亮、无灰尘、无杂物、无污渍、

无水滴、楼梯地面无杂物、无污渍。

2、台面、经营部全部台面洁净光亮、无杂物、无污溃、无灰尘

3、地角线、梯角线、洁净、无灰尘、无污渍。

4、痰桶、桶体外表光亮、上盖不许可有任何杂物、痰渍、污渍、烟灰、

烟头、桶内容物不得超出2/3。

5、玻璃、镜面、保持透明光亮、无污渍、无浮灰。

6、电视、空调、表面洁净光亮、无灰尘、无污渍。

7、烟缸、保持洁净光亮、无烟灰、无灰尘、无污渍。

8、沙发、保持洁净、无灰尘。

9、洗手间A、地面洁净光亮、无杂物、无污渍、无积水B、洗面盆保持雪白光亮、无污渍

C、台面、镜面洁净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍、无水滴D、便池不得发黄不可有

污渍、杂物E、垃圾篓内容物不得超出1/2F、抹布必需折叠整齐摆放于台面下面G、

管道必需保持洁净、无灰尘、无污渍H、墙壁洁净光亮、无灰尘、无污渍I、脚踏垫表

面浴巾覆盖浴巾必需保持洁净并折叠整齐J、空气质量洗手间必需保持空气清新、无异味。

10、花草花木

A、花叶表面光亮、无灰尘、无黄叶B、花盆外无灰尘、泥土花盆内无杂物、无杂草。

11、楼梯扶手洁净光亮、无灰尘

12、水区A、地面无积水、无污渍、无杂物B、坐浴台面、石凳、镜面洁净光亮、无灰尘、

无污渍、无水渍C、大、小水池洁净光亮、无污溃、无水锈D.洗浴用具摆放架洁净光亮、

无污渍、无水锈、无积水E、淋浴头、手柄洁净光亮、无污渍、无水锈F、脚踏垫表面浴

巾覆盖浴巾必需保持洁净并折叠整齐G、蒸房

①、地面、台面洁净无灰尘、无杂物

②、浴巾保持洁净、铺放整齐、平展无折皱、无污渍

③、蒸房内必需保持正常温度、湿度

④、门及玻璃洁净光亮、透明、无污渍、无灰尘

H、大、小池水质、水温

①、水质水表面不得有漂浮物保持清澈透明

②、水温大池水温保持40°c左右小池水温43°c

每发觉一处不合格给责任人处以5元罚款

一、库管

1、负贡企业营业物资和日常见具保管、发放和统计

2、负责建立健全职员领用台帐和各区域台帐

3、负责对各部门申购物品进行监督

4、负责做好库存物品安全工作注意防盗、防潮、防霉

5、天天对库存物品进行盘存做到味物相符

6、定时对库存物品进行清理

7、定时做出盘点明细表和各区域耐用物品汇总明细表

8、完成上级交办其它工作。

二、物品入库程序

1、自购物品入库时，库管员必需凭正规《发票》、《申购单》并查对实物后方可办理入库手续，《入

库单》由库管员、入库人、申购部门经理三方签字后生效。

2、送货商送货入库时，库管员查对实物确为所需物品后按实物入库《入库

单》由库管员、入库人、使用部门经理三方签字后生效。

三、物品出库程序

物品出库需填写《出库单》，库管员依据《出库单》发货，《出库单》由领用

人、物品领用部门经理和库管员三方签字。

七、每个月26由财务对仓库进行盘点，另对个人、区域领用台帐进行核查，如发

现物品短缺或损坏由库管按企业要求进行赔偿。

第五条人事管理

一、职员福利待遇

1、年底奖金

A、在企业连续工作（正式职员）十二个月以上者能够享受企业发放年底奖金

B、年底奖金发放标准为

①、十二个月以上者按50元/月标准发放②、两年以上者按80元/月标准发放

③、三年以上者按100元/月标准发放

2、带薪公休假

A、月度公休假

凡过试用期职员均享受2天/月带薪公休假

二、人事录用

1、招聘

各部门需用人员招聘，由各部门责任人向总经理汇报申请，经总经理同意后，报办公室进行招聘。

录用人员须将个人身份证复印件或学历证、职称证及其它有效证件、一寸免冠彩照4张交相关部门

建档。

第五章经营部工作规范及操作步骤

第六章第二条各岗位工作职责

一、带班经理：

1、做好企业各项规章制度落实落实工作。2、负责经营及职员日常管理工作。

3、不间断巡视，对卫生和服务进行监督。4、作好交接班工作并具体填写交接情况表。

5、为企业提出合理化意见和提议。6、常常和下属职员沟通，做好职员思想工作。

7、以身作则，树立好中层领导形象。8、亲自接待VIP客人，熟记客人姓名，落实细节，为每位离店

VIP客人送行。上客、结帐高峰期必需在前厅值班。

9、完成领导交办其它工作。10、出现跑单必需二十四小时之内汇报质检部门，48小时之内处理问

二、浴区经理

1、负责浴区服务员日常管理工作。

2、负责监督和督导水区服务质量及卫生标准。

3、负责领取配置水区内客用物品。

4、负贡组织和召开班组会和立即传达会议、文件精神。

5、合理安排本区域内人员岗位。

6、负责做好职员思想工作，立即掌握职员思想动向。

三、前厅经理

1.负责前厅部职员日常管理工作，召开本区域班前，班后会。

2.合理安排本区域组员岗位。

3.检验区域内设施设备，清洁环境卫生和工作人员仪容仪表，发觉问题立即处

理或上强。

4.处理客人投诉，做好投诉统计，统计投诉包含问题及部门，立即上报。

5.亲自接待VIP客人，熟记客人姓名，落实细节，为每位离店VIP客人送行。

6.不间断巡视前厅各部位工作，处理异常情况，不安全原因，做好工作统计。

7.负责沟通协调前厅和其它部门工作，处理可能出现矛盾和纠纷。

8.抓好前厅组员思想工作重视职员培训提升整个班组内务和职员素质培

养职员实际操作应变能力养成良好现代浴场意识。

10.开会后12小时内将企业文件要求及会议精神传达班组组员并定时组织员

工学习如职员不清楚属当值经理责任。

11.立即完成上级领导交办其它工作。

四、浴区服务员

1、水区服务员

A.负责水区卫生打扫和保洁B.控制和保持大小水池温度和水质C.立即整理蒸房内浴巾铺放和卫

生保洁控制好蒸房内温度D.负贡检验水区设施、设备完好性E.对洗浴中客人进行服务F.熟练

掌握操作水区内全部机械设备G.客人冲洗完成后立即关闭淋浴。

2、更衣室服务员

A.负责打扫本区域内卫生和保洁B.负责为洗浴前客人更衣C.负责整理浴衣妥善保管

D.负责为洗浴完客人换干拖鞋、擦身、帮助客人取、穿浴衣服务及服务

项目标推销工作E.负责浴巾送洗及摆放整齐F.负责开具、传输客人消费单。

3、水区服务员

1、按卫生标准对水区卫生进行打扫

要求不间断清理保洁。注意事项在不影响客人情况下进行。

2、为大小浴池蓄水并打气加热

要求大池水温在40度左右小池水温在43度左右。

注意事项常常性测量水温保持恒温打气时提醒客人不要靠近管道。

3、每5分钟进入蒸房巡视、清理蒸房内卫生及物品摆放

要求卫生按标准整理控制好房内温度。

注意事项在蒸房内无客人情况下进行提醒蒸房内客人不得将妹子、内

裤等私人物品挂于房内烘干

4、随时对洗浴来宾进行服务。

要求客人所需搓背服务须在一分钟内叫到其它物品三分钟内送到。

注意事项观察客人主动服务尤其醉酒客人必需全程监护。

5、擦背过程中应为客人介绍企业特色服务，具体介绍服务过程客人需要按摩，服务员必需引领客人

到钟房（引领过程中，同时介绍按摩特色之处）交于钟房服务员然后快速返回本岗位。

五、钟房服务员

1、热情接待各区域服务员引领来客人同时问询客人是否点钟

要求，在安排好房间后必需立即电话通知技师，整个过程不得超出2分钟。

礼貌用语“欢迎光临先生里面请”“请问先生是否点钟”“请稍等,我立即

帮您叫人”.

注意事项：

1、依据客人需要安排对应房间

2、登记客人消费情况后2分钟内电话通知总台给予报钟

要求具体报客人手牌号、房间号、服务项目、上下钟起止时间.

注意事项要立即和总台查对确保无误。

3、要提前5分钟叫钟并由技师问洵客人是否加钟。

要求严格根据企业要求服务时间通知技师，由技师通知客人，在

叫钟时应先轻轻敲门。

礼貌用语“先生您好到钟了”

注意事项客人加钟时立即通知总台开据服务消费单。

违反以上要求每次给10—50元处罚。

五、总台收银

①、当收银接到区域退房电话后应立即正确把所退房间消就金额核实出来

②、当收银在接到接待经理引领来结帐客人时要问询客人是刷卡结帐还是现金结帐，如先生您

好请问您是刷卡结帐还是现金结帐对于持会员卡客人应看卡内是否有钱如卡内没钱应立即

推销让客人向卡内充值

③、对于没办理会员卡客人应立即向客人介绍办理会员卡优惠政策财务部工作规范及操作步骤

第三条工作步骤

一、收银

1、按企业要求时间和前一班收银员进行交接手续。

要求只对未结帐单、收银工作用具和卫生和未销售会员卡进行交接

注意事项查看自备结帐单、消费单、打印纸和卡数量。任何单子上消费金额和实收金额不能加也

不能减.必需在结帐单上写全名。全部打折和优惠单子必需有经理当场签字有效收银员无任何免

零权。如打折和免零单子无经理签字，视为跑单处理。会员卡用户刷卡结账必需在结帐单上签字确

定

2、客人开房后立即在电脑上开房确保开房时间正确无误

要求房间钥匙发放后总台收银必需在1分钟之内把所开房间号输入电脑。

注意事项在输入房间号时应再次确定房间号以免输错房间号。

3、接到区域退房电话后立即核实出本房间消费金额

要求在客人到总台之前必需核实出本房间消费总计

注意事项在核实消费金额时应核实2次以免出现错误。

4、办理客人结帐手续。

要求，客人结帐时要问询客人是刷卡结帐还是现金结帐，做到唱收、唱报。结帐单中累计金额和各

项消费明细必需和电脑打印出结帐单完全相符，如出现不符当班收银应将差额补出。收银在为客人

办理结帐手续时，杜绝使用生硬语言，必需使用礼貌用语，说话委婉，自然大方，态度诚恳。注意

事项和客人交流、解答时注意随机应变，处理不了问题应立即找前厅经理或经营部经理协调。

5、下班立即投款。

要求收银员对缴款单和现金核实无误后，装入缴款袋到投款箱，把缴款袋投进投款箱，由带班经

理、收银员共同在投款记录表上签字后方可离开，如到要求投款时间，收银未投款，带班经理应找

收银问明情况，并监督投款后方可离开。

6、结帐单上“现金收讫、会员卡结帐”印章不得盖错

7、交接班时认真查对房间，发觉疑问立即上报经理，认真填写交接班统计。交接班后发觉问题由接

班人员负担。

8、除企业可签单人员付明细可签单外任何人不得签单

9、除刷卡外任何单子不得退牌

10、开房时间超出二十四小时房间必需上报带班经理跑单房间必需在12小时之内上报质检和经理

11、任何人不得动用总台现金总台备用金随时抽查如发觉不符对当班收银每人处罚50元，

12、总台卫生由质检随时抽查。

备注各班投款时间为白班晚班早上

二、吧员

1、按企业要求时间和上一班吧员进行交接

要求仔细认真盘点查对商品是否和报表一致实物是否和帐单一致做到消费单和电脑相符注

意事项交接班以实物为准认真填写交接班统计表。

2、摆放吧台内商品准备上岗要求，吧台内商品应分类摆放整齐，便于拿取。

注意事项，查看吧台内商品、消费单是否充足

3、立即到仓库领取所需商品

要求在领取各类商品时应依据销售情况领取避免造成短缺或积压

注意事项对于吧台内将要过期酒水和食品应立即反馈到仓库

4、服务员开消费单后到吧台吧员在消费单上盖《汀海湾休闲洗浴中心吧台

专用》章并依据消费单上内容正确无误输入电脑要求吧员应审核无误后方可盖章并在2分

钟之内将消费单上内容输入电脑整理白联下班后交和财务部注意事项吧员在输入电脑时应

看清房间号和消费单内容以免造成输入错误

5、依据消费单上内容正确发货。要求，在发货时必需根据单上内容所发，严禁多发或少发。

6、作好当日销售报表进行下班或交班时帐物清点工作。

要求下班前做好营业报表，在接班人确定帐物相符后，交班人员方可离开。

7、服务员在消费单上将所要商品填完整后，吧员才可署名、盖章、发货如

提前在消费单上签字或盖章，出全部问题由吧员负担，并处罚款50元

8、吧员假如将商品外借，自己将根据商品在企业外卖价