物业管理机构设置及各部门管理制度

公司物业管埋机构及思兰雅苑小区管埋处人员设置

一、公司管理机构设置

1、公司管理机构设置图

总经理

行

财

政

务

人

管

事

理

部

部

经

经

理

理

行

人

客

保

保

车

消

维

机

绿

财

政

服

洁

事

安

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务

主

主

部

主

主

主

主

主

主

主

主

管

管

管

主

管

管

管

管

管

管

管

管

2、公司各职能部门工作目标

（一）客户效劳部工作目标

总体目标目标细化

1.根据国家相关物业效劳管理规定，制定物业效劳标准，并确保其得到峥执行

效劳体系

2.组织制订物业效劳方案，并监督方案的执行，确保其得到@%执行

建设目标

3.负责组织制定各项物业效劳制度，确保客户效劳部制度完备、有效

1.负责日常物业效劳提供工作，确保峥按作业指导书的规定操作

日常效劳

2.按照相关规定及时受理业主的效劳申请，将业主有效投诉次数控制在2次以内

目标

3.努力提高效劳技能，使业主的满意率到达典%以上

效劳质量1.密切与业主的联系，通过、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率到达缪（以上

管理目标2.加强部门内部效劳质量控制，使业主的满怠率到达狰以上

效劳档案1.负贲物业效劳相关档案资料的收集整理，保证归档及时、有效

管理目标2.负责物业效劳相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生

（二）环境管理部工作目标

总体目标目标细化

1.根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作方案，并保证方案按时完成率到达项印

绿化管理

2.组织实施日常绿化养护JJ乍，确保绿化完好率到达整以上

目标

3.负贲绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率到达缪以上

1.严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在电%以上

保洁目标2.组织实施日常保洁工作，确保保洁工作按时、保质完成

3.负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率到达缪以上

［三）秩序管理部工作目标

总体目标目标细化

1.编制平安管理相关制度，并保证其得到有效执行

平安管理2.负责辖区口常治安管理，保证业主生命财产平安，保证辖区内恶性治安事件发生次数为。

目标3.负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在也分以上

4.负责平安设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率到达缪以.上

1.编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行

消防管理

2.负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为。

目标

3.负责消防设施、设备的口常管理工作，保证设施、设备完好率到达丝与以上

1.编制车辆管理相关制度，并保证其得到有效执行

车辆管

2.负责停车场H常管理工作，保证机动车辆丧失次数为&

目标

3.负责日常车辆费用收缴管理工作，确保犯用收缴工作按时完成

（四）工程管理部工作目标

总体目标目标细化

工程接管1.对所辖物业工程包括新增工程进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格

验收目标2.负责接管物业工程工程技术相关资料，并确保资料完整无缺

1.为业主提供维修效劳，保证业主对维修工作的满意率在期以上

维修管理

2.负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率到达迤%

目标

3.对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误

1.负贡制订设备养护方案，井确保方案得到峥执行

设施设备

2.负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供给稳定

管理目标

3.做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率到达100%

二、思兰雅苑小区管理处人员设置

（一）管理处人员

共计：99名

物业管理处办公室：主任1名

副主任1名

客户效劳部：客服主管1名

客服专员2名

财务管理部：收费员1名

工程管理部：机电主管1名

空调工1名

电梯工1名

维修主管1名

维修工3名

秩序管理部：保安主管1名

保安员45名

消防主管1名

车辆主管1名

车辆管理员2名

环境管理部：保洁主管1名

保洁员14名

绿化主管1名

绿化养护工12名

管理制度汇编

一、客户效劳部管理制度

第1章总则

第1条为了更好地为广阔业主/住户效劳，提高物业公司客户效劳部工作水

平，维护物业公司形象，特制订本制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司客户效劳部的日常管理和和务工作。

第3条客户效劳部工作范围

1、负责住户入住与装修手续的办理，负责住户房屋及设施、公共设施等工程

的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

2、负责住户投诉的处理工作及日常与住户的沟通协调工作。

3、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

4、按市物价局公布的收费标准和有关管理规定，及时向业主/住户催缴及收取

相关物业管理费用，根据方案财务部提供的相关数据公布收支情况。

第2章值班管理

第4条客户效劳部实行全天候值班，24小时为业主/住户提供效劳。

第5条客户效劳部中午值班时间为12:00~13:30,由当班轮值客户效劳专员

负责；夜班值班时间为17:30”次日8:30,由工程管理部水电维修员在客户效

劳部轮流值班。

第6条客户效劳专员负责当值班期间接待各类来电、来访，并将来电、来访

内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来

电、来访，还应及时开具《维修派工单》，并通知工程管理部相关人员。

第7条夜班维修值班人员当值班期间按客户效劳部工作程序负责接待各类

来电、来访，将来电、来访内容记录在夜班值班记录表上，并通知相关部门

人员处理；对业主/住户的报修来电、来访，能维修处理的，应及时维修处理

，否则应告知住户次日安排维修。

第8条夜班期间不能及时处理的投诉、报修等问题，应在次日与客户效劳专

员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客户效劳专员及时填写

相应的《维修派工单》或《投诉记录表》，通知相关部门处理。

第3章交接班管理

第9条客户效劳部值班人员无论客户效劳专员还是夜班维修值班人员，均应

提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

第10条交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应考前须知，业主/住户报

修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

第11条交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任。

第12条交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方可离开。

第13条假设接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办

理交接手续前方可离开。

第4章效劳礼仪管理

第14条客户效劳人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，礼节周全，

举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

第15条个人仪表要求

1、讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗

手，勤剪指甲。

2、头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；男上头发前不遮眉侧不盖

耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表

整洁、得体，表情自然大方。

3、上班期间按规定的穿着方式，着统一-配发的制服及相应配饰，整套穿着。

4、上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。

5、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统一制服不

可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外

部显露个人琐碎物品，禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒

后当班。

第16条言行举止要求

1、言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用文明用语，如“谢谢”、

“对不起”、“让您久等了”、“欢送您多提意见”、“您慢走”等。

2、禁止有任何非职业性的言行举止，如使用方言、说粗话、闲聊、玩笑、嚼

口香糖、行走溜达、翘腿搭脚等。

3、接待业主/住户时不得东张西望，不得与人争执，不当面进餐和化装，不做

打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作。

4、常用礼貌用语

(1)接通务必在响铃三声前接答，以“您好，康恒物业”作为接听的

礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁，假设对方找人，应先答复“请稍

候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置长时间不作回复，

(2)暂时离开接待的业主/住户时:应说“请稍候”，如长时间离开，回来后

应向业主/住户致歉。

(3)业主/住户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为业主/住户完成一项效

劳后，应主动询问是否还有其他事情需耍帮助。

14〕在接待业主/住户投诉或反映问题完成时，以“谢谢您的信任”、“非常抱

歉，给您添麻烦了”、“我们立刻安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”

等作为结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

第17条业主拜访要求

1、上门走访与业主洽谈，应先致电业主/住户，按约定时间上门。

2、敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，假设间隔30秒无人应答可稍重

叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按门铃或砸门拍门。

3、业主/住户应答或开门后，应先作自我介绍：“打搅了，我是康恒物业客服

部门***（名字）。今天来拜访您是关于**事，希望您能给予支持。”得到同意

后，方可进入室内，就相关主题问询对方意见或建议，并做好记录。如果对方

不愿意，不可强行闯入。假设住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当

方式留下便条。

第5章社区文化管理

第18条充分利用宣传栏、小区花园、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、

健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

第19条宣传栏管理

宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。宣传内容每

半月更换一次。

第20条文化活动：结合季节、节日、特殊纪念日等，举办各种有意义、有

特色的文化活动。

1、制定活动方案：确定活动主题、活动工程、本钱费用、地点、时间、参加

人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等。

2、现场布置：客户效劳部联合工程管理部、环境管理部等部门布置活动现场。

3、分工：明确各岗位人员责任，准备所需资源。

4、备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

第6章附那么

第21条本制度由客户效劳部负责制定，报总经理审批通过后执行。

第22条本制度解释权归客户效劳部。

第23条本制度自发布之日起执行。

二、工程管理部报修管理制度

第1章总那么

第1条为了完善报修管理工作提高业主/住户的满意度，促进物业增值，特

根据公司相关规定制定本制度。

第2条定义

报修指的是业主/住户针对自用设施、设备或所属辖区内各类效劳设施、设备

出现损坏的情况，通过各种方式向有关部门反映的行为。报修方式包括来电、

来访等。

第3条职责划分

1、客户效劳部人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程管理部，跟踪、

催促维修工作按时完成，并进行回访。客户效劳不人员下班后的报修由工程管

理部值班员负责，并将报修单交部门主管签字确认后交客户效劳部备案。如遇

重大问题无法处理，上报客户效劳主管或直报公司领导。

2、公司其他部门员工接到业主/住户或相关人员报修后，记录相关信息，或

口头通知客户效劳专员。

3、客户效劳主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录，签字确认，保证

报修管理有始有终。

4、工程管埋部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修工程

收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

5、工程管理部维修人员负责报修内容确实认及维修工作的开展。

第2章报修处理规定

第4条客户效劳部人员在接到园区各单位报修要求时，应立即填写《报修记

录表》。

第5条各户效劳部人员在3分钟内将记录的报修内容（包括园区各单位名称、

地址、联系、报修内容、预约维修时间等）填入《维修派工单》（一式三联）

相应栏目，并在2分钟内通知工程管理部前来领取维修单。

第6条工程管理部领单人在《报修记录表》上签收，将《维修派工单》（第

二、三联）领回工程管理部，第一联留客户效劳部备存。

第7条工程管理部主管按照报修内容，安排维修人员进行维修。

第8条如报修内容属《维修工程收费标准》中的工程，园区各单位要求尽快

前去维修，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

第9条报修内容属《维修工程收费标准》中的报修工程，园区各单位另有预

约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带齐维修工具、备

件到达维修现场。

第10条对于不属于《维修工程收费标准》中的报修工程，由工程管理部主

管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出审评，回复报修人员是

否可以维修，征得报修人员对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和

维修要求安排维修人员前往维修。

第11条工程管理部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有

应答时，应使用标准语言：“您好，我是康恒物业公司工程管理部的维修工，

这是我的工作证和报修单J业主/住户确认无误后说：“我可以进来维修了

吗？"业主/住户同意后，换上一次性鞋套进入业主/住户家中。

第12条维修人员在维修时应首先对报修工程进行比照确认，不相同的，在

《维修派工单》上如实填写实际的维修工程及收费标准，并向园区各单位及住

户/业主解释清楚。

第13条维修人员向报修的业主/住户出示收费标准，业主/住户同意维修后

开始维修；如业主/住户不同意维修的应提醒业主/住户考虑同意后再进行维

修，并及时返回工程管理部向工程管理部主管说明情况，与工程管理部主管一

同在《维修派工单》上注明原因并签字确认后交还客户效劳部备案。

第14条如果维修材料是业主/住户提供的，维修人员应对材料质量进行验

证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。

对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示使用不当材料的结果，但应该注

意尊重业主/住户的选择。

第15条维修工作完成后，维修人员应按《维修工程收费标准》在《维修派

工单》上注明应收的各项费用金额，并请业主/住户试用或检查合格后，在《维

修派工单》上签字确认。

第16条维修人员将《维修派工单》（第2/3联）交回工程管理部，主管确认

后将《维修派工单》（第2联）送还各户效劳部，工程管理部停驶填写《维修

收费登记表》后拿到客服部由收费员签字并开收据、由工程管理部维修人员将

收据第2联送还到业主/住户手中。

第3章业主/住户回访

第17条客户效劳部人员在维修工作完成后2天内，通过回访的形式向业

主/住户进行回访，了解业主/住户对维修工作的意见和看法。

第18条客户效劳部人员将业主/住户意见和看法填写进《回访记录表》，并

每月对回访记录进行汇总。

第四章附则

第19条本制度由客户效劳部和工程管理部共同制定，经总经理签字后生效。

第20条本制度自发布之日起实施。

三、秩序管理部部保安管理制度

第1章总那么

第1条目的

为了保证业主/住户的平安，标准保安人员的各项工作，提高公司的信誉和形

象，特制定本制度。

第2条适用范围

适用于公司保安人员的着装、门岗、巡逻和值班等工作的管理。

第2章保安人员仪容仪表标准

第3条保安人员在门岗值勤、小区巡逻、日常训练等时间，必须按规定穿着

公司统一的保安服装。

第4条制服要保持整齐、清洁；穿衬衫时下摆要塞在裤腰内，袖口和裤管不

得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡别在左胸上口袋的中间，不准赤脚、穿

凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。

第5条保安人员穿大衣时不准披在肩上，穿春秋套装时要内穿白衬衫，系好

领带；严禁制服与便服混穿，或将制服穿离保安区域。

第6条保安人员的内外衣口袋内不准放过多东西，腰间皮带上不准挂钥匙及

其他挂件。

第7条大盖帽耍戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒

别在衬衫左领上。

第8条除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

第9条保安人员巡逻走路时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动；骑车

巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，且不得在公共区域内随意穿行。

第10条听别人说话时，不得左顾右盼，心不在焉。

第11条不管是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正；不得搭

肩挽臂，嬉戏打闹；不得吸烟，不准有倦怠表现。

第12条不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的

事。

第3章保安门岗管理

第13条保安人员门岗要站在指定的岗位上，不得随意脱岗。

第14条保安人员站岗姿势要端正，身体挺直，保持跨立姿势；要面带微笑,

向进出人员行注目礼，遇领导要敬礼。

第15条保安人员不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区。

第16条保安人员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记；并禁止载有易燃、

易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内。

第17条保安人员不得允许4吨及4吨以上大型汽车进入辖区（特种车辆和

搬家车辆除外）。

第18条保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清洁工作。

第19条发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相关部门；

夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预案进行处理。

第20条各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，填写《保安

工作班检表》。

第4章保安巡逻管理

第21条巡逻工作时间

1.小区巡逻

(1)小区巡逻每20分钟1次，每小时打卡一次；保安人员每周将辖区内所有

楼宇的楼道、天面巡查一遍。

(2)小区巡逻不确定固定路线，保安人员根据实际需要选择路线，但是不能

留“死角”、“偏角”。

2.大厦巡逻

(1〕大厦巡逻保安人员每90分钟巡逻打卡一次。

(2)大厦巡逻的路线为从大厦天面开始，自上而下，直到地下室，最后到室

外。

第22条各班班长和平安主管人员负责巡逻监督工作。

第23条巡逻人员在岗巡逻期间，必须严格按照公司的各项规章制度进行。

第24条巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟。

第25条夜间巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。

第26条巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间发现的问题,

要根据相关预案进行及时妥善的处理。

第27条巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。

第5章保安人员值班管理

第28条保安人员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，

无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆

满完成。

第29条值班人员对值班室内的一切物品、设施负责，无特殊情况不得外借。

第30条值班人员要礼貌的受理各种，根据相关规定认真做好记录,

并及时转告相关人员。

第31条值班人员在值班期间不得用值班室打私人，或将值班室外

借。

第32条值班人员必须保持值班室内清洁，严禁在值班室接待朋友、吃东西、

吸烟等。

第33条值班人员要详细填写值班记录，需要下一班完成的重要事情，要详

细交接清楚。

第6章附那么

第34条本制度由客户效劳部和工程管理部共同制定，经总经理签字后生效。

第35条本制度自发布之日起实施。

四、环境管理部保洁工作管理制度

第1章总那么

第1条为了完善保洁管理工作提高业主/住户的满意度，特根据公司相关规

定制定本制度。

第2章保洁工作的日常管理

第2条辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。

第3条辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的五定方式加

强管理，进行标准化保洁。

第4条辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清洁划分的责任

区域。

第5条根据辖区效劳标准，对辖区内公共区域随时保持清洁。

第6条环境卫生标准达“六不”、“六净”，即不见积水、不见泥上、不见杂

物、不漏收集、不乱倒垃圾、不见人畜粪便及路面净、路沿净、雨水口净、树

坑墙根净、果壳箱净。

第7条装修垃圾和生活垃圾日产日清，及时集中到指定地点。

第8条落实检查、考核措施，确保保洁工作到达质量标准。

第9条保洁人员在工作时间内应随时清理垃圾，保持卫生。

第10条搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创立优美、洁

净的物业环境。

第11条根据季节及社区布置，及时做好除“四害”除虫消毒工作。

第3章清洁工具领用管理

第12条领用设备必须填写领用登记表。

第13条领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造

成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。

第14条使用设备时，如发生事故，不得强行继续操作，违者罚款。

第15条因使用不当，发生机具及其部件损坏者，按规定赔偿。

第16条归还设备时，必须保证设备完好无损、清洁，如有损坏应及时报修,

并在领用簿上注明损坏情况。

第17条凡符合上述归还要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由

领用人自行负责。

第4章常用工具操作

第18条使用前，要了解设备的性能、特点。

第19条操作前现清理现场，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作

的设备而损坏设备。

第20条擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸尘器、吸水机等设备均需按照使

用说明止确操作。

第21条高压水枪不能在脱水情况下操作。

第5章保洁人员平安操作管理

第22条牢固树立“平安第一”的思想，确保平安操作。

第23条保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

第24条保洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意

外事故。

第25条保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

第26条在操作与平安发生矛盾时，应以平安为重。

五、环境管理部绿化管理制度

为了加强管辖区域园林绿化管理，更好地为住户创造一个生态的生活、休闲和

工作环境，根据国家和省市有关规定，结合我区具体情况，特制定本制度。

第一条园林绿化是小区的重要组成局部，凡已规划与建设的绿地，任何住户

和个人必须认真执行《昆明市城市绿化条例》，不得