洗浴中心管理规定

汀海湾休闲洗浴中心管理制度大全

汀海湾休闲洗浴中心

2023年09月06日

汀海湾洗浴中心经营管理方案

一、前厅

设置前厅男接待每班1名，重要负责接待客户，更换拖鞋。收银员每班2名，重要负责前台结帐，

反馈客户意见，会员卡销售工作。

二、浴区

设置浴区经理一名，主管男浴区平常运行工作，男服务人员1名，重要负责对顾客提供浴区服务。

三、休息大厅

休息大厅经理1名

重要负责管理A、B区平常经营工作，对客服务、推销，处理客户提议、投诉工作。服务人员2人/

班，重要负责直接对客服务，业务推销。

四、后勤

设置经理1名，重要负责部门协调、外事业务。仓管1名

重要负责仓库管理，平常发货，成本控制等。

五、运行模式

主营业务，客房、浴资、服务、商品、茶水、餐饮等。客房、浴资作为客人必消费项目，浴资不含

毛巾，其他项目根据客人需要提供。

第一章员工管理规范细则

第一条工作管理规范

一、企业员工在任职期间，要严格遵遵法律法规及各项企业规章制度，严守职

业道德，忠于职守，无条件服从命令。

二、企业员工必须遵守逐层请示的汇报制度特殊状况除外。如员工对领导在工作上故意见或提议,

应直接通过意见箱的方式向领导提出，严禁私下议论。

三、平常行为

1、坚守岗位，不得私自脱岗、离岗、串岗。

2、工作时间不准接、打私人、会私客、吃东西、大声喧哗、阅读与工

作无关之书报及处理个人事物。

3、礼貌待客，不得与来宾发生争辩，在任何状况下。

4、服务员工在工作，服务、场所不得倚靠墙和家俱，不准高声谈话和闲谈。

5、不得运用职务之便，徇私舞弊。

6、客人遗忘在房间内的物品应及时交还客人，无法交还客人时应及时上交

总台或值班经理，视情节轻重，予以警告直至开除处分。

7、所有员工不得使用客用物品，不得私自动用客用设备、设施。

8、养成讲卫生的好习惯，在工作区域、餐厅不得随地吐痰、丢纸。

9、工作及休息期间严禁在工作区域抽烟，用餐时间除外。

10、在营业时间内，非值班和下班人员无端不得在企业内玩耍和逗留。

11、所有员工必须参与班前会和班后会。

12、除经理、质检外任何服务人员不得私自进入鞋房。

13、爱惜店内一切财物，节省用水、电、粮和易耗品，不准乱拿公物不得把有用的公物扔掉。

以上平常行为有违反者每次罚款20元。除第二、七条外

四、客人手牌

1、客人消费手牌在换鞋处领取房间手牌到总台领取。

2、客人手牌是服务客人和总台结帐的根据，是企业运行的基础。

3、给客人开消费单时，必须注明手牌号，客人结帐时，总台应根据手牌号结帐。

4、客人手牌遗失后，服务员应及告知各吧台。客人结帐时，应由该区域服务员、前厅经理共同签字

证明后结帐。

5、客人凭取鞋单、手牌到换鞋处取鞋。

6、客人遗失手牌，照价赔偿50元，房间钥匙遗失赔偿200元。

7、任何服务人员不得私自拿房间手牌。

五、消费单

1、服务员开单

A、营业区域服务员均有开具服务消费单的权利。

B、为客人提供的各项服务必须开具服务消费单。

C、服务员开具的服务消费单内容必须与所提供的服务项目一致。

D、服务员不得私自涂改单据内容，保持字迹清晰，易于识别。

E、消费单若丢失一联对负责人处以50元的罚款。

F、服务员开具的商品类消费单，必须签自己的名字，否则按严重警告处理。

G、服务员开具消费单必须注明开单时间，24小时制。

H、任何消费单开具及输单均不得超过2分钟。

违反以上规定

每次罚款50元。除E、F、H条外

第二条员工仪容仪表的管理规定

一、仪容

1、上岗前必须按照店内规定穿着，洁净利索，简洁大方。

二、仪表

1、头发

A、男，洁净、光滑、无异味，服务员留板寸或平头。

B、女，洁净、光滑、无异味，长发应盘起，不得披头散发。

2、面部

A、男，面部洁净无汗渍、油渍，不得留胡须。

B、女必须化妆不得浓妆艳抹妆容大方得体层次分明。

3、手部

洁净无污渍不得涂染指甲不得留长指甲以指甲不超过指尖皮肤为准。

三、仪态

1、站姿上体正直收腹挺胸不得弯腰驼背或靠墙倚物两臂自然下垂或后背经营部服务员两

手交叉向前双肩摆平不得两手叉口袋或叉腰、不得手扶东西或手托下巴两腿挺直双脚微分

开不得一腿弯曲或下蹲下颗微收身体微向前倾

2、坐姿上体正直两腿自然分开两手心向下放在膝上不得翘二郎腿不得手托下巴后仰幅

度不超过100度前倾幅度不低于80度

3、走姿

A、上体不得驼背两手臂自然下垂不得低头想事心不在焉

B、两人并行时不准勾肩搭背挽胳膊、拉手搂腰嬉笑打闹大声喧哗

C、与客人相向而行时应侧身让道微笑问好。

违反以上规定每次罚款5元。

第三条工作态度

一、礼仪

1、对客人与同事面带微笑使用敬语

2、接听应面带微笑，让对方能感受到你的亲切，接听时必须讲一般话。

3、与客人正面相遇时，应侧身让道，并点头微笑问好。

4、为客人指导方位时，五指必须并拢，严禁仰下巴，用手指、笔杆等方式为客人指导方向。

5、与客人交流时必须讲一般话，如遇客人需要帮忙时，必须热情相迎，积极为客人排忧解难，尽量

让客人满意，如实在不能满足来宾需求时，应耐心解释原因并诚挚道歉，不得与来宾有过激言行。

员工在服务过程中应举止文明、态度和蔼，严禁使用粗野动作和语言。

二、效率

1、提高工作、服务效率、做到尽职尽责。

2、行政员工遵照“日事日毕”的工作原则，及时完毕上级领导交办的工作、任务。

3、服务员工应纯熟掌握岗位技能，在规定的工作规范流程下，减少不必要

的环节，缩短服务过程时间，提高服务效率。

4、工作中应遵照及时上报的制度，上级领导交办的工作，本人在规定的时

间内与否完毕，应及时上报交办领导。

5、全体员工在营业区域内对客人的需要，应及时提供服务，不得出现“二

传手”服务现象。

三、协作

我们所有的人是一种团体，团体中的每一员既要有礼貌，又要互相尊重，互相协助。

1、各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，同心合力，搞好服务工作。

2、对于突发事件，中层人员本着“有助于企业”的原则，有义务发现并及时处理。如处理不了可找

其他部门经理予以协助任何人不得有推诿现象。

四、微笑

1、微笑是一种积极的工作态度微笑可以拉近我们与顾客之间的距离，微笑能给工作带来意想不到

的益处。

2、全体员工在服务过程中，必须微笑服务。3、微笑应自然流露，用真诚赋予，严禁带情绪服务。

违反以上规定每次罚款20元。

五、投诉

在处理顾客投诉时，态度要诚恳，让客人畅所欲言，一边向客人真诚道歉

做好解释工作，一边对事件进行调查贯彻，让客人得到满意成果。

1、客人投诉，必须做好投诉记录，并立即设法处理，感谢客人和对事件的致歉。

2、投诉事项，若牵涉的个人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造。

3、若企业接到客人一次口头投诉，经核算属员工过错者，对当事人以警告处理。

第四条员工服勤管理规定

一、刷卡/点名

1、所有行政后勤人员上、下班须本人在指定地点刷卡，因工作外出不能刷卡应向质检人员阐明原

2、所有经营部员工在企业规定的时间内必须参与班前会进行点名，无端不参与点名一律按迟到处理。

二、考勤划分原则

1、出勤职工在法定的工作时间内，按统一规定的作息时间上班工作或参与多种有组织的活动，包

括，因公外出开会、办事、企业组织的培训、学习以及按规定享有的假期。

2、缺勤员工在法定的出勤时间内未出勤的行为。包括，迟到、早退、在企业规定的下班时间提前

离岗、病假、事假、旷工，未请假或提前离岗1小时者罚款20元。

三、请休假制度

1、员工请假需填写《请假条》经本部门领导同意后生效。

2、不得、口头请假、让他人代为请假，特殊状况如，重病、意外事故等可在上班前向上级领导

请假，事后补上《请假条》上班后请假时按迟到处理。

3、员工调休应提前一天写《调休条》经本部门领导同意后方可休息。

4、员工请病假、事假扣发当日工资。休假完毕，上班当日，须及时到质检部办理销假手续。

四、考勤详细措施及惩罚措施

1、上班时间以企业规定期间为准，凡未按规定期间抵达工作岗位者视为迟到，未下班先行离岗者视

为早退，每月合计迟到或早退5次者开除。

2、迟到或早退半小时为违纪5元、迟到或早退半小时以上三小时以内予以警告处分，未请假不来上

班者为旷工，每月合计旷工2次予以开除。员工旷工一次扣当日工资的3倍，此外处以50元的罚款。

3、因刑事责任被司法机关起诉或因酗酒、打架、斗殴致伤致残而不能上班者，予以开除。

第五条交接班制度

一、交接程序

1、交接时间白班晚班

2、责任划分，严格按照岗位职责执行，对本岗位的卫生、物品、房态、服务、工作状态进行详细交

接。

3、由各岗位服务员将交班状况向客房经理汇报，经客房经理签字后方可下班。

4、交班人应做到，下班交代的事情清晰、卫生合格、物品齐全。

5、接班人应做到，本班状况明确，卫生与否合格，物品与否齐全。

二、卫生交接

1、包房、公共区域卫生合格后由客房经理在交接班表“卫生状况栏”签“合格”意见并签名确认。

2、交班人必须等接班人验收完毕后方可下班，不合格的卫生项目交班人必须立即清理直至合格后

方可下班。

三、物品交接

1、由区域负责人对所属物品，如床单、被子、浴衣、茶杯、热水壶等，进行数量清点和质量验收。

2、确认齐全和合格后，由客房经理在交接班表“物品交接状况栏”签意见和名字。

四、服务交接

1、清晰注明入住房间、可使用房间、退房状况

2、交班人必须交代清晰本班没有向客人提供完的服务项目，

3、特殊状况，房间内客人的某些复杂状况，重点交接。

五、交接班表的填写规定

1、必须逐项如实填写。

2、交接班表上严格按照企业规定填写，不得出既有涂改、漏填现象。

违反以上规定每次罚款5—50元。

第六条物品盘存赔偿规定

一、物品丢失或损坏有明确负责人的，由负责人完全赔偿，从当月工资中扣除。

二、物品丢失或损坏没有负责人的。

1、盘亏物品金额先从客房经理工资中扣除。

2、盘亏物品金额由客房经理向区域员工进行分摊。

3、客房经理应承担均摊后员工承担的2倍。

第七条卫生管理

一、检查保洁项目

视线所能看到以及手能抚摸到的物体均为检查项目。

二、检查扣分原则

1、杂物杂物不管大小每个扣1分

2、浮灰擦拭距离为5一一30cm手指上有灰尘则确认为不合格每处不合格即扣1分

3、污渍、水渍1cmX1cm以上1处为不合格1cmX1cm如下合计3处为不合格水滴lcmX

1cm以上1处为不合格lcmX1cm如下合计5处为不合格

4、每处不合格均扣1分。

三、卫生检查时间

公共区域卫生质检人员每班检查一次包房卫生随机抽查。

四、卫生检查原则

1、地面、前厅、走廊、包房、楼梯洁净光亮、无灰尘、无杂物、无污渍、

无水滴、楼梯地面无杂物、无污溃。

2、台面、经营部所有台面洁净光亮、无杂物、无污渍、无灰尘

3、地角线、梯角线、洁净、无灰尘、无污渍。

4、痰桶、桶体外表光亮、上盖不容许有任何杂物、痰渍、污渍、烟灰、

烟头、桶内容物不得超过2/3。

5、玻璃、镜面、保持透明光亮、无污渍、无浮灰。

6、电视、空调、表面洁净光亮、无灰尘、无污渍。

7、烟缸、保持洁净光亮、无烟灰、无灰尘、无污渍。

8、沙发、保持洁净、无灰尘。

9、洗手间A、地面洁净光亮、无杂物、无污渍、无积水B、洗面盆保持洁白光亮、无污渍

C、台面、镜面洁净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍、无水滴D、便池不得发黄不可有

污渍、杂物E、垃圾篓内容物不得超过1/2F、抹布必须折叠整洁摆放于台面下面G、

管道必须保持洁净、无灰尘、无污渍H、墙壁洁净光亮、无灰尘、无污渍I、脚踏垫表

面浴巾覆盖浴巾必须保持洁净并折叠整洁J、空气质量洗手间必须保持空气清新、无异味。

10、花草花木

A、花叶表面光亮、无灰尘、无黄叶B、花盆外无灰尘、泥土花盆内无杂物、无杂草。

11、楼梯扶手洁净光亮、无灰尘

12、水区A、地面无积水、无污渍、无杂物B、坐浴台面、石凳、镜面洁净光亮、无灰尘、

无污渍、无水渍C、大、小水池洁净光亮、无污渍、无水锈D、洗浴用品摆放架洁净光亮、

无污渍、无水锈、无积水E、淋浴头、手柄洁净光亮、无污渍、无水锈F、脚踏垫表面浴

巾覆盖浴巾必须保持洁净并折叠整洁G、蒸房

①、地面、台面洁净无灰尘、无杂物

②、浴巾保持洁净、铺放整洁、平展无折皱、无污渍

③、蒸房内必须保持正常温度、湿度

④、门及玻璃洁净光亮、透明、无污渍、无灰尘

H、大、小池水质、水温

①、水质水表面不得有漂浮物保持清澈透明

②、水温大池水温保持40°c左右小池水温43°c

每发现一处不合格予以负责人处以5元的罚款

一、库管

1、负责企业营业物资与平常用品的保管、发放与记录

2、负责建立健全员工领用台帐以及各区域台帐

3、负责对各部门申购物品进行监督

4、负责做好库存物品的安全工作注意防盗、防潮、防霉

5、每天对库存物品进行盘存做到帐物相符

6、定期对库存物品进行清理

7、定期做出盘点明细表以及各区域耐用物品汇总明细表

8、完毕上级交办的其他工作。

二、物品入库程序

1、自购物品入库时，库管员必须凭正规《发票》、《申购单》并查对实物后方可办理入库手续，《入

库单》由库管员、入库人、申购部门经理三方签字后生效。

2、送货商送货入库时，库管员查对实物确为所需物品后按实物入库《入库

单》由库管员、入库人、使用部门经理三方签字后生效。

三、物品出库程序

物品出库需填写《出库单》，库管员根据《出库单》发货，《出库单》由领用

人、物品领用部门经理以及库管员三方签字。

七、每月26由财务对仓库进行盘点，另对个人、区域领用台帐进行核查，如发

现物品短缺或损坏由库管按企业规定进行赔偿。

第五条人事管理

一、员工福利待遇

1、年终奖金

A、在企业持续工作（正式员工）一年以上者可以享有企业发放的年终奖金

B、年终奖金的发放原则为

①、一年以上者按50元/月原则发放②、两年以上者按80元/月原则发放

③、三年以上者按100元/月原则发放

2、带薪公休假

A、月度公休假

凡过试用期员工均享有2天/月的带薪公休假

二、人事录取

1、招聘

各部门需用人员的招聘，由各部门负责人向总经理汇报申请，经总经理同意后，报办公室进行招聘。

录取人员须将个人身份证复印件或学历证、职称证及其他有效证件、一寸免冠彩照4张交有关部门

建档。

第五章经营部工作规范及操作流程

第六章第二条各岗位工作职责

一、带班经理：

1、做好企业各项规章制度的贯彻贯彻工作。2、负责经营及员工的平常管理工作。

3、不间断巡视，对卫生和服务进行监督。4、作好交接班工作并详细填写交接状况表。

5、为企业提出合理化意见和提议。6、常常与下属员工沟通，做好员工的思想工作。

7、以身作则，树立好中层领导形象。8、亲自接待VIP客人，熟记客人姓名，贯彻细节，为每位离店

的VIP客人送行。上客、结帐高峰期必须在前厅值班。

9、完毕领导交办的其他工作。10、出现跑单必须24小时之内汇报质检部门，48小时之内处理问

二、浴区经理

1、负责浴区服务员的平常管理工作。

2、负责监督和督导水区的服务质量及卫生原则。

3、负责领取配置水区内的客用物品。

4、负责组织和召开班组会以及及时传达会议、文献精神，

5,合理安排本区域内的人员岗位。

6、负责做好员工的思想工作，及时掌握员工的思想动向。

三、前厅经理

1.负责前厅部员工平常管理工作，召开本区域班前，班后会。

2.合理安排本区域组员岗位。

3.检查区域内设施设备，清洁环境卫生和工作人员仪容仪表，发现问题及时处

理或上报。

4.处理客人投诉，做好投诉记录，记录投诉波及的问题及部门，及时上报。

5.亲自接待VIP客人，熟记客人姓名，贯彻细节，为每位离店的VIP客人送行。

6.不间断巡视前厅各部位工作，处理异常状况，不安全原因，做好工作记录。

7.负责沟通协调前厅与其他部门工作，处理也许出现的矛盾与纠纷。

8.抓好前厅组员思想工作重视员工培训提高整个班组内务和员工素质培

养员工的实际操作应变能力养成良好的现代浴场意识。

10.开会后12小时内将企业文献规定及会议精神传达班组组员并定期组织员

工学习如员工不清晰属当值经理责任。

11.及时完毕上级领导交办的其他工作。

四、浴区服务员

1、水区服务员

A.负责水区卫生的打扫和保洁B.控制和保持大小水池的温度和水质C及时整顿蒸房内的浴巾铺

放和卫生保洁控制好蒸房内的温度D.负责检查水区设施、设备的完好性E.对洗浴中的客人进

行服务F.纯熟掌握操作水区内所有机械设备G.客人冲洗完毕后及时关闭淋浴。

2、更衣室服务员

A.负责打扫本区域内的卫生和保洁B.负责为洗浴前客人更衣C.负责整顿浴衣妥善保管

D.负责为洗浴完的客人换干拖鞋、擦身、协助客人取、穿浴衣服务及服务

项目的推销工作E.负责浴巾的送洗及摆放整洁F.负责开具、传递客人消费单。

3、水区服务员

1、按卫生原则对水区卫生进行打扫

规定不间断清理保洁。注意事项在不影响客人的状况下进行。

2、为大小浴池蓄水并打气加热

规定大池水温在40度左右小池水温在43度左右。

注意事项常常性的测量水温保持恒温打气时提醒客人不要靠近管道。

3、每5分钟进入蒸房巡视、清理蒸房内卫生及物品摆放

规定卫生按原则整顿控制好房内温度。

注意事项在蒸房内无客人的状况下进行提醒蒸房内客人不得将袜子、内

裤等私人物品挂于房内烘干

4、随时对洗浴的来宾进行服务。

规定客人所需搓背服务须在一分钟内叫到其他物品三分钟内送到。

注意事项观测客人积极服务尤其醉酒客人必须全程监护。

5、擦背过程中应为客人简介企业的特色服务，详细简介服务过程客人需要按摩，服务员必须引领客

人到钟房（引领过程中，同步简介按摩的特色之处）交于钟房服务员然后迅速返回本岗位。

五、钟房服务员

1、热情接待各区域服务员引领来的客人同步问询客人与否点钟

规定，在安排好房间后必须立即告知技师，整个过程不得超过2分钟。

礼貌用语“欢迎光顾先生里面请”“请问先生与否点钟”“请稍等,我立即

帮您叫人”.

注意事项：

1、根据客人需要安排对应房间

2、登无客人消费状况后2分钟内告知总台予以报钟

规定详细报客人手牌号、房间号、服务项目、上下钟时起止时间。

注意事项要及时与总台查对保证无误。

3、要提前5分钟叫钟并由技师问询客人与否加钟。

规定严格按照企业规定的服务时间告知技师，由技师告知客人，在

叫钟时应先轻轻敲门。

礼貌用语“先生您好到钟了”

注意事项客人加钟时及时告知总台开据服务消费单。

违反以上规定每次予以10—50元惩罚。

五、总台收银

①、当收银接到区域的退房后应及时精确的把所退房间的消费金额核算出来

②、当收银在接到接待经理引领来的结帐客人时要问询客人是刷卡结帐还是现金结帐，如先生

您好请问您是刷卡结帐还是现金结帐对于持会员卡的客人应看卡内与否有钱如卡内没钱的

应及时推销让客人向卡内充值

③、对于没办理会员卡的客人应及时向客人简介办理会员卡的优惠政策财务部工作规范及操作

流程

第三条工作流程

一、收银

1、按企业规定期间与前一班收银员进行交接手续。

要求只对未结帐单、收银工作用品和卫生以及未销售的会员卡进行交接

注意事项查看自备结帐单、消费单、打印纸以及卡的数量。任何单子上消费金额和实收金额不能

加也不能减。必须在结帐单上写全名。所有打折和优惠的单子必须有经理当场签字有效收银员无

任何免零权。如打折和免零的单子无经理签字，视为跑单处理。会员卡客户刷卡结账必须在结帐单

上签字确认

2、客人开房后及时在电脑上开房保证开房时间精确无误

要求房间钥匙发放后总台收银必须在1分钟之内把所开房间号输入电脑。

注意事项在输入房间号时应再次确认房间号以免输错房间号。

3、接到区域的退房后及时核算出本房间的消费金额

规定在客人到总台之前必须核算出本房间的消费总计

注意事项在核算消费金额时应核算2次以免出现错误。

4、办理客人结帐手续。

规定，客人结帐时要问询客人是刷卡结帐还是现金结帐，做到唱收、唱报。结帐单中合计金额以及

各项消费明细必须与电脑打印出的结帐单完全相符，如出现不符当班收银应将差额补出。收银在为

客人办理结帐手续时，杜绝使用生硬语言，必须使用礼貌用语，说话委婉，自然大方，态度诚恳。注

意事项与客人交流、解答时注意随机应变，处理不了的问题应及时找前厅经理或经营部经理协调。

5、下班及时投款。

规定收银员对缴款单和现金核算无误后，装入缴款袋到投款箱，把缴款袋投进投款箱，由带班经

理、收银员共同在投款登记表上签字后方可离开，如到规定投款时间，收银未投款，带班经理应找

收银问明状况，并监督投款后方可离开。

6、结账单上“现金收讫、会员卡结帐”印章不得盖错

7、交接班时认真查对房间，发现疑问立即上报经理，认真填写交接班记录。交接班后发现的问题由

接班人员承担。

8、除企业可签单人员付明细可签单外任何人不得签单

9、除刷卡外任何单子不得退牌

10、开房时间超过24小时的房间必须上报带班经理跑单房间必须在12小时之内上报质检和经理

11、任何人不得动用总台现金总台备用金随时抽查如发现不符对当班收银每人惩罚50元。

12、总台卫生由质检随时抽查。

备注各班投款时间为白班晚班早上

二、吧员

1、按企业规定的时间与上一班吧员进行交接

规定仔细认真的盘点查对商品与否与报表一致实物与否与帐单一致做到消费单与电脑相符

注意事项交接班以实物为准认真填写交接班登记表。

2、摆放吧台内商品准备上岗规定，吧台内的商品应分类摆放整洁，便于拿取。

注意事项，查看吧台内商品、消费单与否充足

3、及时到仓库领取所需商品

要求在领取各类商品时应根据销售状况领取防止导致短缺或积压

注意事项对于吧台内将要过期的酒水和食品应及时反馈到仓库

4、服务员开消费单后到吧台吧员在消费单上盖《汀海湾休闲洗浴中心吧台

专用》章并根据消费单上内容精确无误输入电脑规定吧员应审核无误后方可盖章并在2分

钟之内将消费单上的内容输入电陋整顿白联下班后交与财务部注意事项吧员在输入电脑时

应看清房间号以及消费单内容以免导致输入错误

5、根据消费单上内容精确发货。规定，在发货时必须按照单上内容所发，严禁多发或少发。

6、作好当日的销售报表进行下班或交班时帐物清点工作，

规定下班前做好营业报表，在接班人确认帐物相符后，交班人员方可离开。

7、服务员在消费单上将所要商品填完整后，吧员才可签名、盖章、发货如

提前在消费单上签字或盖章，出所有问题由吧员承担，并惩罚款50元

8、吧员假如将商品外借，自己将按照商品在企业外卖价买单，另