物业管理服务方案及服务保障措施

目录

第一章服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案........................3

第一节管理、激励、监督、反馈机制等规章制度....................3

1.管理机制..................................................2

2.激励机制..................................................2

3.监督机制.................................................2

4.自我约束机制.............................................2

5.回访机制.................................................3

6.应急机制.................................................3

7、保障机制..................................................5

8、创新机制..................................................5

第二节保证服务质量的措施.......................................5

一、服务质量管理............................................6

二、服务过程检验............................................6

第三节管理方案及措施...........................................8

一、服务经营理念............................................8

二、服务定位、目标..........................................9

三、运作流程................................................11

四、相关管理机制............................................11

第四节安全作业、风险防控......................................18

1.安全事故处理措施........................................14

2.管理风险分析与防范..........................................15

第五节安全管理方案............................................22

一、治秩序维护理规定.......................................22

二、安全管理员交接班制度...................................23

三、秩序维护员巡逻签到制度.................................24

四、安全防范工作重大事项报告制度...........................24

五、消防监控中心工作制度...................................25

六、机动车管理规定.........................................26

2

七、摩托车、电动车、自行车存放管理规定....................27

八、消防管理规定...........................................27

九、消防安全检查制度.......................................29

十、消防安全总结制度.......................................31

十一、消防演习管理规定.....................................31

十二、物品出入管理规定.....................................32

十三、秩序维护员培训制度...................................33

十四、秩序维护员请销假制度.................................34

十五、对讲机使用管理规定...................................34

十六、警械使用管理规定.....................................35

十七、秩序维护员仪容仪表规定...............................35

十八、监控录像管理规定.....................................36

第六节业主沟通、回访、投诉管理方案............................37

1.投诉处理程序............................................32

2.回访管理程序............................................33

3.业主沟通................................................34

4.户投诉回访处理流程..........................................34

第七节针对本后勤设计的管理模式及运作方法的创新...............40

1.针对本后勤设计的管理模式................................35

2.运作方法的创新35

2

3

第一章服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案

第一节管理、激励、监督、反馈机制等规章制度

我公司将采取八大品控管理机制确保上述服务措施能得到完全、有效

落实：

1.管理机制

我公司将对保洁服务项目采取目标量化管理机制，将服务需求量化,

责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效

工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现

偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。

2.激励机制

我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗秩序维护“反正拿固定工资，

干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通

过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选,

通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化

员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。

3.监督机制

我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保洁服务管理，

每月组织定期回访，主动与业委会沟通，及时商讨有关保洁服务管理正常运作

事务及履职情况。

3

4

由公司结合公司实情对公司设工作质量标准对保洁各项服务进行定

期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出

现重大或多次重复出现的问题，将当事人进行调岗或开除。

邀请客户组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请

公司相关管理人员严格对驻站秩序维护的监督管理，并积极收取反

馈意见。对发现的I同题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相

关人员进行奖惩。公布监督电话受理各界对秩序维护的投诉举报，如

调查属实，严肃处理。

4.自我约束机制

我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保洁服务人员

划定履职“高压线”，要求全体工作人员自觉遵守公司及采购方的各

项制度。通过培训不断提高保洁服务队伍的思想素质，尤其强化管理

人员对驻点单位的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工,

也是单位的一员，自己的一言一行不仅代表我公司的形象，更代表

保洁的形象。

自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提

升秩序维护人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。

5.回访机制

每周组织一次拜访业委会部门领导，直接听取业主建议，解决保洁

服务中存在的问题，加深公司与业主之间了解沟通，不断改进工作,

完善服务质量。

每月组织一次公司意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保洁管

理服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、

处理结果、改进措施及时反馈给公司。公司有重大决策、措施均在事

先通报给业主相关负责人并获得认可。

6.应急机制

4

5

我公司将根据公司的特点，并配合服务区域对工作中的重点、难点、

突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一

旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科

学、有序、及时、高效。

我公司要求公司所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在服

务区域发生涉及秩序维护紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处

理。

7、保障机制

我公司将为全部上岗秩序维护配备必需的秩序维护器材，包括：对

讲机、手电筒、警棍、哨笛、橡皮棍等设备，并根据服务区域实际需

求及秩序维护形势变化，及时更新各类秩序维护器材，提升秩序维

护物防、技防水平，确秩序维护保服务质量。

8、创新机制

我公司历来在保洁服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、

管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进

的保洁管理模式与服务单位的实际情况相结合，及时创新工作模式

并积极向同类型行业推广，让我公司的保洁管理服务在创新中提升,

在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体

现不同区域、不同类型的秩序维护服务特色，赢得了客户高度评价。

我公司将严格按照招标方的要求并完全接受招标方的监管，充分发

挥我公司管理专业化、现代化优势，双方携手，共同护卫业主平安。

第二节保证服务质量的措施

5

6

多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这

些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们

得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，

做好本项目的服务质量管理，服务质量保记措施如下：

一、服务质量管理

1.服务流程和职责

①现场设置组长、领班、主管；

②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；

③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。

2.服务培训

①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；

②驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；

③岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。

3.监督培训

①品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查；

②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；

③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。

④建立了完善的质量检查体系。

4.服务质量反馈

①客户服务部对客户定期走访，听取意见；

②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；

③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内

完成；

④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。

二、服务过程检验

1.目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收

标准，使服务质量满足甲方及合同要求。

2.适用范围适用于公司承接的项目。

6

7

3、［R责

3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；

3.2品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；

3.3品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。

4.工作程序

4.1一般保洁的检验：

4.1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期

的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、

一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再

次检查。

4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检

查，同进填写出《情节质量检查记录》，对严重、一般不合格项通知项目管理处

经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。

4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正

与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。

4.2专项作业服务的检查：

4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》

进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项

口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。

4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要

求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检脸报告》，如有不符合

项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申

请要求客户检验。

7

8

全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人,

并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的

效果。

按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各

项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好

实施过程中的检查知控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目

标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用上述

管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并

在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务

质量得到甲方认可。

第三节管理方案及措施

一、服务经营理念

管理服务的经营理念是通过市场化运作，引进和吸收先进的管理机制、切实

有效的管理模式、规范可行的管理制度，结合管理服务的特点，全面提升服务的

品牌效益和经济效益。在管理服务中坚持以人为本、规范服务的经营理念；坚持

规范化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至上的宗旨意识；为

客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的环境；创造一流的服务品牌。

具体可概括为“五大经营理念”

1.经营理念之一：真诚热情

在目前形势下，管理服务在大众的观念中还是一种很平凡、琐碎、辛苦的服

务性工作。服务的基层性容易使人们看不到管理的知识和技术含量，从而低估了

管理人员的地位角色。如果从业人员不具备踏实的敬业精神，不具备真心实意为

社区服务中心服务的意识，管理也必将会失去本来的意义而流于形式上的得过

且过。为此，我们将以饱满的精神、真诚的从事这一行业，以自己的诚心和热情

做好每一件事情。

2.经营理念之二：专业严谨

8

9

当今管理服务已转型为知识型、多学科的产业，而知识技能的掌握与否，将

直接关工到管理服务的品质。为此，我们将开展多样化的企业员工培训，重视培

养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的可持续运作，也为

每一个家庭和单位提供技术性服务与支持。

3.经营理念之三：周全细心

我们认为：管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专业化

的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节上做

到精致精美，而且也要周全地考虑整个的协调运作。我们将以

IS09001.IS014000质置、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化制度，完

善各项服务规范手册，以求达到效益的最大化，用证对社区服务中心的高标准

服务。

4、经营理念之四：尽责尽心

我们认为：每一位进入社区服务中心内的工作人员都是我们的客户，都是服

务对象。而服务公司扮演的则是“服务人、服务物”的角色，我们不仅要负责工

作人员工作生活的后勤保障，同时也要对社区服务中心的承担保值、增值的任务。

因此我们将本着对社区服务中心负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好每

一位工作人员，让工作人员放心，无后顾之忧。

5.经营理念之五：人文关怀

我们认为：服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多的是包含了对人

的尊重，是通过人文化的关怀传递着一种文化。管理的对象不单单是

有形的，更重要的是对人的理解。因此管理追求的是一种人文关怀的

服务模式，赋建筑以爱的灵魂，赋服务以文化的生命，在规范化、专

家化的管理中传递祥和、高尚的人文价值，为工作人员营造一个独具

精神品质的文化乐园。

二、服务定位、目标

1.服务定位

为实现工作人员满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为

公司的服务要求，我们的服务定位为：“规范服务、高效管理、争创一流、减信

9

10

经营”。

2.4理目标

通过我们的努力，立争达到“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功

能、保证安全），创社区服务中心后勤服务领先水平。

3.管理模式、文明服务计划及服务承诺

（1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化，经营规模化。服

务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工

作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营

上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服

务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。

（2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文

明规范，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准

达到国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本项目的服与务管理，成

为空军后勤保障服务的精品。

（3）突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大部分客户认同的高端管

理服务；发挥出本服务的专业性。

10

三、运作流程

四、相关管理机制

(1)监督机制

①落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二

是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定

督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进；

②公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导；

③公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行

督导考核，编制质量报告书，并上报总经理；

④项目经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；

执行机构、责任机构和监督机构有机结合的“三位一体”式管理机制和体系。

说明：

名称主体单位要点

.审核服务中心呈交的管理服务报告；

监督机构社区服务中.组织对管理工作的抽脸、检查，审查管理服务情

11

心况；

.通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流

意见；

.及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投

诉；

.以其他方式进行监督

.科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍；

.制定管理计划和服务目标；

.有力地支持服务中心的工作，包括人力资源、财

务、物料、设备、品质等全方位的支持和督导；

.定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中

责任机构公司心工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提

高管理服务水平

.定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中

心工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高

管理服务水平

.保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要

求；

.根据计划全面开展各项管理服务工作；

.在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及

程序；

执行机构服务中心

.对各项管理服务环节和管理服务目标负责；

.做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务

报告；

.及时处理客户对管理工作的意见和建议。

12

13

(2)自我约束机制

自我约束机制

项检查要点每次备注

目扣分

1、当班期间不穿工作服，没有佩戴

工作牌1

仪2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、

容卷裤腿、敞怀1每月同一项第二次起扣分

仪将依次加倍递增；连续3个

13

14

表3.另员工留胡须、鬓角、头发长度过月每月被扣3次及以上将受

眉、过耳、过后衣领；女员工发长过到降级或辞退处理

2

肩，留长发不按要求盘起

4.不注意个人卫生，指甲不干净，

太长或涂有色指甲油5

5.上班前喝酒或吃异味食品，带有

口气2

6.不按规定穿深色平底鞋2

7.与工作人员同时进出门（厅、楼梯、

电梯）时，不礼让工作人员先行，与

2

工作人员抢道并行

8.姿态不够端正大方，工作中没有

做到：走路轻，说话慢，操作稳，尽每月同一项第二次起扣分

5

量不露出物品相互碰撞的声音将依次加倍递增；连续3个

月每月被扣3次及以上将受

9.不按时打卡/签到；有无故迟到、到降级或辞退处理

2

早退现象；不按规定请销假

10.私自换班1

11.上班时间打私人电话5

工12.工作期间接待亲友或私人探访2

作13.在岗看书、报、听音乐、吃零食、

3

纪吸烟等

律14.上班期间做工作以外的私事，如

洗私人的衣物鞋袜等10-50

15.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等

5-50

16.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现

象，看到垃圾，不主动拾捡；10-50

17.因私利私自收集废弃物5-100

14

15

18.对提出的问题没有在期限内整改

5-100

完毕

19.无敌不按时参加例会及培训3视情节轻重

10分

20.私自为客户提供有偿清洁服务直至辞退

起

21.不服从直接上级的工作指令，工

作安排。对上级的指令阴奉阳违、偷

工减料，致使工作无法保质保量完5-50

成；顶撞上级

22.同事间不团结，拉帮结派、挑拨

离间、无事生非等10-50

23.捡到物品不上缴；将公物或他人

5-100

物品占为己有

24.与客户发生争吵、打架等5-100

25.没有严格按照作业指导书上的要

求、频率对本岗住的各服务项目进行2

操作

26.因图一时的轻松而私自延长工作

频率，漏做某些项目2

工

作27.工作时粗心大意，工具碰到行人

规或碰到公共财物，引起客户投诉或

1

范损伤公共财物

每月同一项第二次起扣分

28.工作时工具摆放不规范：1.放在将依次加倍递增；连续3个

路中间，门口等影响工作人员正常月每月被扣3次及以上将受

通行的地方；2.放在公共场合视线范1到降级或辞退处理

围之内，工具摆放杂乱

29.不熟悉（特别是本岗位）基本情

况，对本岗位里的设施财物破损，

遗失等情况没有及时报告，影响到1

相关部门的调查工作

30.因工作失误或不负责而被客户有10

15

16

效投诉

31.因工作安排不当而造成工作不能

5

很好完成

32.对该记录的事件没有做认真详细

5

记录

33.没有按照工作职责进行认真的检

5

能查督导

力

34.没有将公司的各项规章制度和会适用于领班及以上人员

5

管议精神贯彻落实下去

理

35.没有完成日常培训计划5

36.不能做到公平、公正地对待每一

10

位员工

37.被员工有效投诉10

每次

以下行为将获得加分

加分

1.为工作人员、客户提供热情周到的服务，有具体的事例

受到工作人员、客户的书面表扬10

2.拾到贵重物品，及时上交

10-50

3.见义勇为，勇于揭发坏人坏事，与不法具体的事例

倾向和违法乱纪行为作斗争10-50

4.发现能显著提高保洁质量，效率，降低

保洁成本的新技术，新方法并被证明有效10-5D有具体的事例

5.对公司的经营管理提出合理化建议，并

被公司采纳10-50有具体的事例

6.获得季度明星20有具体的事例

7.行为受到政府、社会、媒体等认同或表

10-50有具体的事例

彰

(3)信息反馈处埋机制

①协调

16

17

实彳'二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调，服务中心负责

对水、/、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理，服务中

心由项目经理对外协调。

②内部服务反应机制

服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过

程中要佩戴工作牌，以便接受工作人员监督。

服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系电话，以并工作人员对保

洁员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。

内部信息快速反应机制：服务中心主任定期与社区服务中心对服务情况进行

沟通，对社区服务中心及工作人员的投诉进行统计分析、处理。

③工作人员投诉处理

投诉受理：工作人员可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按

投诉的内容进行分类。对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将

委婉地向社区服务中心说明缘由，并协助社区服务中心进一步通过其他渠道予

以解决；对工作人员的有效投诉，由服务人员填写投诉受理登记表，并安排有关

部门处理，重大投诉向服务中心和公司汇报，按相应权限进行处理。

投诉处理：服务中心24小时接受工作人员投诉，白天由项目主任受理，公

司有品质部受理。服务人员做好投诉记录或电话录音、电脑登记备查。对于维修

方面的有效投诉，维修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜。

对于其他方面的投诉，我们及时分派至相关责任部门，解决处理。

17

18

投诉回访：当社区服务中心有效投诉处理完毕后，由服务中心项目

主任电话或上门形式回访社区服务中心，重大投诉由公司品质部进

行回访，征求社区服务中心意见，同时在《投诉受理登记表》上做回

访记录，投诉处理回访率为100%。

④投诉处理流程如下：社区服务中心信息一接待登记（项目主任）一

事件处理（相关部门）一签字闭环（处理人）一开展回访（服务中心、

品质部）一总结分析（服务中心和公司）。

⑤管理处各组成员严格按照公司制订的《保洁部作业指导书》《二程

部作业指导书》等工作标准执行业务操作，做到有章可循。

第四节安全作业、风险防控

1.安全事故处理措施

1.意外伤害赔偿

（1）在项目正常的支出预算外，在账面留置10万、元作为出现的意外伤害

先行赔付保证金，用于现行赔付和对保险赔付范围外的经济赔偿。

（2）积极协助相关部门对事故进行妥善处理，并及时告知保险公司办理赔

付事宜。

2.风险规避措施

（1）为职工购买人身意外伤害保险，规避因意外带来的经济风险，为河道

保洁项目提供风险保障。

（2）与项目负责人和安全管理员签定安全生产责任书，明确安全生产管理

目标为事故发生率为零。

18

19

（3）提高安全管理员的风险预见分析能力培养，加强安全生产检查

力度，及时整改安全生产隐患。

（4）在岗前培训的基础上，强化保洁员的安全保护意识，做好安全

防范工作。

2.管理风险分析与防范

一、管理风险分析

管理的风险分很多种，从管理阶段来说分为前期介入接管风险和日常管理

的风险，有效的降低前期介入接管的风险为是降低日常管理的风险，有效的降

低日常管理的风险为了公司长期的稳定发展。包括如下：

1.使用带来的风险：不仅会造成共用部位损坏、安全隐维修和维护成本，还

会使公司在日常使用过程中，业主（或使用人）对使用出现不当行为和不当使用

的情况，如高空抛物、改变使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地

等，这些情况难以确定责任人的，即使确认了责,壬人公司一般也要承担一定的

法律责任

2.法律概念不清导致的风险：如公共安全、人身财产的保险和财产保管方面,

业主往往对管理安全防范主体的责任认识不清，-吴将本应由公安机关或业主自

身承担的安全防范责任强加给公司，导致公司与业主纠纷增加，公司为此投入

大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。

3、各项费用的收缴风险：业主由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是

服务活动中比较突出的问题。由于公司普遍缺乏有效的追缴手段，收费风险是日

常管理服务常见的风险之一，不单是费、供暖费，代收代缴的费用缴纳不及时势

必导致公司蒙受经济损失，承担其不应有的风险。

4、管理员工服务存在的风险：管理服务需要员工来实施，在对员工的选择

及实施管理的诸多环节中，公司虽然可采取多种手段加以控制，但员工的工作

如与公司不一致，虽然公司可通过要求整改予以解决，但其后果往往是对公司

不利，公司也将承担员工不当行为的责任。

5、公共媒体在宣传报道中的舆论风险：在管理活动中，由于管理服务不到

位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致管理

的舆论风险。舆论风险不仅会影响公司的品牌形象，而且会给公司带来经济上的

19

20

损失。

二、管理风险防范

1.公司应结合项目的实际情况，确定长期、中期和短期管理目标，不断总结

并调整管理方向，确保管理目标的实现。加速人才培养，高度重视员工的培养教

育，努力提高员工业务水平以及处理技巧，尽快形成高素质的、职业化的管理队

伍。做好年度财务预算，积极公布财务报表，增加财务收支透明度，让业主感到

公司帐目清楚，取得业主的信任和支持，避免多收费、少服务、少花钱以赚取最

大利润的做法。

2.提高业主对公司及管理行业的熟悉加强政策法规和消费意识的正面宣传，

让业主了解公司收取的管理费是合理定价并公开透明的，达到理解、支持、配合

公司各项举措的目的，才能更好地开展各项管理服务工作。

3、运用法律法规，呆护自己，管理相关法规相继出台了一些配套的法律法规

和规范性文件，明确了公司和业主双方的责任和义务，在一定程度上减少了管

理风险的发生，公司要通过学法、守法，及时把握其条款及领会其精神，可以充

分运用法律武器保护自身的合法权益，在签订各项合同时，明确相关方的权利、

义务和责任，是规避管理风险的有力保障。同时，公司还要增强预见性、针对性,

才能进一步提高自身防范和化解各种风险的能力。

4、购买保险，除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，为接管的公用

部位及公用设施设备购买保险来转移和降低风险。防范因管理过程中的疏忽或过

失造成经济损失。总之，风险是一把双刃剑，公司只有正确地熟悉管理活动中存

在的风险和做好风险防范措施，才能使获得良好的经济利益和长远发展。

三、治安风险防范

首先应明确管理公司的法律地位和职责。应该明确的是社会的治安是由公安

机关负责的.管理公司的.义务是协助公安机关维护社区服务中心的公共秩序C

这一点管理公司应向业主明确，管理公司仅仅是依法成立的公司法人主体，

不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。管理公司的工作人员，

包括保安人员都不具有超出普通公民的任何特权。因此，管理公司的治安防范义

务是在一定限度内的、有限的义务。管理公司在明白自身法律地位职责的基础上,

管理公司应在自己一定限度内、有限地履行义务，协助公安机关维护社区服务中

心的公共秩序，防范治安风险。防范治安风险，应针对不同管理服务区域的具体

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不同情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施

和执行制度规定。制度中应明确对社区服务中心往来人员的管理，制定关于定时

安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。

四、消防风险防范

消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题，同

时也是具有一定专业性的管理事项。管理公司在接手社区服务中心管理时，尤其

是针对新建社区服务中心，应查验是否已通过消防部门的脸收，取得消防验收

合格证。在社区服务中心未取得消防验收合格证之前，管理公司可以提前进入，

但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，管理公司也要坚持不办理入

伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财

产损失，管理公司将负有不可推卸的责任。

业主入伙后，在二次装修过程中，管理公司要审查业主申请装修项目，是

否影响结构安全，使徒的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业

主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；业主在装修

过程中，是否损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及

时制止，造成重大损坏或后果严重的，管理公司应向消防主管部门报告，由消

防主管部门依法处理。

管理公司在履行管理的过程中，对社区服务中心的消防设施和器械，要进

行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项可以委托给专业的消防公司；

对消防设施需要中修、大修等，或者消防部门检查提出的整改意见，可以依法律

规定的程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。

在社区服务中心发生消防事故时，管理公司应在第一时间报警，并协助消

防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉

和掌樨消防设施的正确使用C

五、公共设备和设施风险防范

根据《管理条例》第二十七条规定，全体业主依法享有的共用部位、共用设

施设备的所有权或者使用权，本身及公共设备和没施的管理是管理公司的主要

工作内容之一。社区服务中心公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患

也是管理风险的主要方面。为防止上述风险，管涯公司应从以下几个方面着手：

首先，管理公司与开发商或业主委员会签订管理合同时，应当对共用部位、

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共用设航设备进行查验，与开发商或业主委员会、原管理公司进行交接的过程中,

应对共4部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾

出现的故障和隐患，并由各方进行书面确认，这些记录和情况可作为以后防范

风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据

不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。

在办理承接验收手续时，管理公司应从建设单位接收下列资料：

（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网

工程竣工图等验收资料；

（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）质量保修文件和使用说明文件；

（四）管理所必须的其他资料。

在各方交接的过程中，向新的管理单位移交上述全部资料，是原开发商、业

主委员会和原管理单位应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的

法律责任。

依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建

筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它

的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错

的除外。

综上所述，公司除了需要将风险防范的措施溶入到规章制度中去，

还需要加强员工的培训和督导工作，加强执行力，才能有效的提升

企业防范风险的水平。

第五节安全管理方案

一、治秩序维护理规定

（一）服务中心组成安全管理部，负责管辖区域的安全防范工作。

（二）安全管理部的职责和权力是：

1.严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护用户的生命、财产安全。

2、实行24小时全天候巡逻值班制度，对管辖区域进行固定岗、巡逻流动岗，

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发现治安隐患及时排除、制止。

3.”责管辖区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理和保管，维护交通秩序，

保障管辖区域内车辆安全。

4.制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人员进入管辖区域。

5.在管辖区域发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依

法维护用户的权益，及时采取抢救措施。

6、维护业主委员会、服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制

度的人员，管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。

7、受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况。

（三）维护治安，人人有责。用户应积极主动参与治秩序维护理工作，做到：

1.遵守国家的有关治秩序维护理规定。

2.遵守业主委员会、服务中心公布的、旨在维护管辖区域秩序和安全的各项

规章制度。

3、密切配合安全管理部的治秩序维护理工作，在安全管理员因故查询时，

给予主动协作。

4、敢于制止、举报破坏治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助

安全管理部处理。

5.爱护管辖区域的秩序维护设施。

二、安全管理员交接班制度

（一）接班秩序维护员按规定着装后，提前十五分钟列队上岗接班，交接班

秩序维护员必须相互敬礼进行交接班。

（二）接班秩序维护员到达后，应由交班秩序维护员在《秩序维护交接班记录

表》上记录交班内容和交、接班时间并签名。

（三）交接班时，交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处

理的问题，装备器材和其他物品的状况，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）

的运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好无录备查。

（四）交班秩序维护员须在接班秩序维护员对各岗位巡查、验收并在《秩序维

护交接班记录表》签字确认后才能下班。

（五）接班秩序维护员验收时发现（包括交班秩序维护员当班时发生而未发现）

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的问题，由交班秩序维护员承担责任；交接过程中发生的问题，由交班人员负责

处理并鼻担责任，接班人员协助处理；交接完毕，接班人签字认可后发生的问题,

由接班秩序维护员承担责任。

（六）道口岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写

各栏目。监控室岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填

写各栏目。

（七）接班秩序维护员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名

确认时，交班秩序维护员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班

秩序维护员负责。

三、秩序维护员巡逻签到制度

（一）签到人员必须如实填写《巡逻记录表》，若有虚假一经发现立即按相

关规定严肃处理。

（二）行24小时连续巡逻签到制，除特殊规定外。

（三）填写表格之前，必须先检查设备或部位情况是否正常。签到不是目的，

而是检查监督工作人员的工作责任心和巡查力度。

（四）秩序维护领班每班不得少于两次巡逻签到，巡逻安全员按规定进行巡

逻签到。

（五）在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承担相应的

责任。

（六）安全主管不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应即

时处理。

四、安全防范工作重大事项报告制度

（一）报告范围

1.凡在责任区内发生的，并与秩序维护工作相关联，造成的社会影响或经

济损失较大的事项，均属报告的范围。

2.责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响工作人员、服务中心正

常生活、工作秩序的治安案件。

3.责任区内发生（现）的火灾、重大事故隐患、工作人员非正常死亡情况等。