车站AFC系统故障应急预案演练脚本

车站AFC系统故障应急预案演练脚本一、演练背景与目的本次演练旨在模拟城市轨道交通线路中，某重点车站在早高峰运营时段发生自动售检票系统（AFC）全线瘫痪的极端场景。通过实战化的模拟操作，全面检验车站各岗位人员对《AFC系统故障专项应急预案》的熟悉程度，考核各岗位在突发大客流与系统瘫痪双重压力下的应急处置能力、协同配合能力以及现场疏导能力。具体演练目的包括：1.验证车站AFC设备（包括自动售票机TVM、自动检票机闸机AG、自动充值机AVM等）发生不可恢复故障时，现场快速响应与信息上报流程的时效性与准确性。2.测试车站启动“进站/出站免检模式”或“紧急放行模式”的实操熟练度，确保在系统故障下能迅速构建人工售票、人工检票的替代运营模式。3.考核综控室（车控室）行值、值班站长与现场站务员、保安、保洁人员之间的联动机制，特别是对现场滞留乘客的安抚、引导及客流控制措施的有效性。4.检验应急物资（如预制单程票、往返票、手撕票、广播设备、隔离带等）的储备情况及应急调配流程。5.通过演练发现预案中存在的盲点与执行中的薄弱环节，为后续优化应急预案提供实战数据支撑。二、演练基本信息1.演练时间：202X年X月X日09:3010:302.演练地点：模拟地铁X号线“未来科技城站”3.演练级别：车站级实战演练4.演练场景设定：故障性质：车站级AFC局域网（LAN）与中央计算机（CC）及车站计算机（SC）通信完全中断，导致全站TVM无法售票、AG无法正常读写卡、BOM半自动售票机功能受限。环境背景：早高峰尾声，站内滞留乘客约300人，进站客流持续较大。衍生状况：由于闸机无法开启，部分乘客试图跨越闸机，现场秩序面临失控风险。三、演练组织架构与职责分工为确保演练有序进行，成立现场演练指挥组，具体人员安排及职责如下表所示：角色演练承担人主要职责总指挥值班站长负责演练全过程的总体调度、决策指令下达、向行调及OCC（控制中心）汇报信息，宣布演练开始与结束。现场指挥行车值班员辅助总指挥，负责综控室内部设备操作监控、通讯联络、行车日志记录，确认设备故障状态。票务专员客运值班员负责票亭应急物资调配、现金管理、引导乘客办理退票或使用预制票，统计故障期间票务数据。站台岗站务员A负责站台安全监护，利用手持广播安抚候车乘客，防止乘客因焦虑拥挤跌落轨道，配合列车司机做好行车安全。厅巡岗（进站）站务员B负责进站闸机端头引导，解释进站免检模式，引导持票乘客直接进站，拦截无票人员并解释政策。厅巡岗（出站）站务员C负责出站闸机端头引导，引导持票乘客直接出站，回收单程票（如需），防止乘客在闸机处堆积。保安队长保安队员负责在闸机通道处设置物理隔离，维持进出站秩序，防止乘客强行冲关，协助引导特殊乘客。保洁组长保洁队员负责清理现场因客流疏导产生的垃圾，保持通道畅通，协助搬运应急隔离设施。观察员质安部人员全程记录各岗位响应时间、操作规范度、处置效果，填写《应急演练评估表》，不参与具体操作。四、演练前准备工作1.物资准备：票务类：准备足量的应急纸票（预制票）、往返票、车票回收箱。票务类：准备足量的应急纸票（预制票）、往返票、车票回收箱。设备类：检查手持扩音器电量、确认导向指示牌（“免检模式”指示牌）、隔离带、铁马。设备类：检查手持扩音器电量、确认导向指示牌（“免检模式”指示牌）、隔离带、铁马。文书类：准备《AFC故障登记簿》、《乘客退票登记表》、对讲机。文书类：准备《AFC故障登记簿》、《乘客退票登记表》、对讲机。2.安全确认：通知保洁人员清理站厅、站台及通道障碍物，确保疏散路径畅通。通知保洁人员清理站厅、站台及通道障碍物，确保疏散路径畅通。检查所有扶梯、垂直电梯运行状态，确保紧急情况下可随时停止。检查所有扶梯、垂直电梯运行状态，确保紧急情况下可随时停止。3.技术交底：信号专业人员需在后台模拟AFC网络中断信号，确保车站SC及终端设备显示故障代码。信号专业人员需在后台模拟AFC网络中断信号，确保车站SC及终端设备显示故障代码。向所有参演人员宣读演练脚本，明确“模拟故障”信号发布时间及停止信号。向所有参演人员宣读演练脚本，明确“模拟故障”信号发布时间及停止信号。五、演练脚本详细流程（一）第一阶段：故障发现与初步研判（09:3009:35）时间节点：09:30场景：综控室IBP盘（综合后备盘）及FAS（火灾报警系统）工作站弹出AFC系统全网故障报警，SC服务器显示离线，现场所有TVM显示“服务暂停”，闸机扇门关闭且显示红灯，部分闸机处于常闭状态。动作指令：1.行车值班员：发现报警声，立即查看SC工作站及各终端状态。确认全站AFC设备瘫痪。2.行车值班员：立即手持扩音器或通过对讲机呼叫：“各岗位注意，综控室发现全站AFC设备故障，请现场厅巡岗立即确认设备状态！”3.厅巡岗（进站/出站）：分别跑向最近的TVM和AG进行拍打试验，确认无法操作。4.厅巡岗（进站）：回复行值：“行值，厅巡B报告，站厅进站端所有TVM黑屏/暂停服务，闸机无法开启，现场乘客开始聚集，情况属实！”5.厅巡岗（出站）：回复行值：“行值，厅巡C报告，出站闸机全部关闭，出站乘客被堵在闸机口，有乘客情绪激动，请立即指示！”（二）第二阶段：信息上报与应急响应启动（09:3509:40）时间节点：09:35场景：值班站长接到行值报告，立即启动应急预案。动作指令：1.值班站长：发布指令：“各岗位注意，我是值班站长，现在启动AFC系统故障一级应急预案。行值立即向OCC行调汇报故障情况及影响范围；票亭准备开启‘双向进出’模式或‘紧急放行’模式，准备应急纸票。”2.行车值班员：操作动作：在行车日志上记录故障时间、现象。操作动作：在行车日志上记录故障时间、现象。通讯动作：呼叫行调：“行调，未来科技城站报告，我站于09:30发生AFC系统全线瘫痪，TVM无法售票，AG全部关闭，目前进出站客流受阻，申请启动紧急放行模式，请求指示！”通讯动作：呼叫行调：“行调，未来科技城站报告，我站于09:30发生AFC系统全线瘫痪，TVM无法售票，AG全部关闭，目前进出站客流受阻，申请启动紧急放行模式，请求指示！”记录行调回复：“行调指示，同意启动紧急放行模式，做好乘客安抚及客流疏导，注意行车安全，每10分钟汇报一次现场情况。”记录行调回复：“行调指示，同意启动紧急放行模式，做好乘客安抚及客流疏导，注意行车安全，每10分钟汇报一次现场情况。”3.值班站长：通知站务人员：“各岗位注意，立即执行以下操作：进站端引导乘客持票/投币进站，出站端引导乘客快速出站，不要回收车票。保安队长立即携带铁马到闸机口协助隔离！”（三）第三阶段：现场处置与客流疏导（09:4009:55）时间节点：09:40场景：站厅进出客流压力增大，乘客因无法刷卡产生拥堵，部分乘客询问为何不检票。动作指令：1.厅巡岗（进站）：动作：迅速搬开进站闸机通道处的铁马，打开闸机通道隔离栏。动作：迅速搬开进站闸机通道处的铁马，打开闸机通道隔离栏。话术：“乘客们请注意！因系统临时故障，现实行进站免检模式。请持卡乘客直接进站，无票乘客请到票亭购买应急票，进站不刷卡，请大家抓紧时间上车，注意脚下安全！”话术：“乘客们请注意！因系统临时故障，现实行进站免检模式。请持卡乘客直接进站，无票乘客请到票亭购买应急票，进站不刷卡，请大家抓紧时间上车，注意脚下安全！”重点：引导无票乘客前往票亭，防止无票人员直接进站（根据演练设定，若完全免检则直接放行，此处设定为引导购票）。重点：引导无票乘客前往票亭，防止无票人员直接进站（根据演练设定，若完全免检则直接放行，此处设定为引导购票）。2.票务专员：动作：在BOM（半自动售票机）故障情况下，开启人工售票窗口。快速出售预制单程票（应急票）。动作：在BOM（半自动售票机）故障情况下，开启人工售票窗口。快速出售预制单程票（应急票）。话术：“不用刷卡，买好票直接进站！不用刷卡！”话术：“不用刷卡，买好票直接进站！不用刷卡！”处理：对已充值但无法进站的乘客进行解释，引导其先出站或直接进站（根据免检政策）。处理：对已充值但无法进站的乘客进行解释，引导其先出站或直接进站（根据免检政策）。3.厅巡岗（出站）：动作：将出站闸机扇门手动固定在开启位置（或使用紧急开启钥匙），确保通道物理畅通。动作：将出站闸机扇门手动固定在开启位置（或使用紧急开启钥匙），确保通道物理畅通。话术：“乘客们请快速出站！不用刷卡，直接推闸机扇门通过！出站不扣费！请大家不要停留！”话术：“乘客们请快速出站！不用刷卡，直接推闸机扇门通过！出站不扣费！请大家不要停留！”配合：协助老弱病残孕乘客快速通过障碍点。配合：协助老弱病残孕乘客快速通过障碍点。4.保安队长：动作：安排2名保安在进站闸机口成“人墙”或利用铁马引导客流，防止乘客在闸机前犹豫停滞造成踩踏。安排1名保安在出站口协助推开扇门。动作：安排2名保安在进站闸机口成“人墙”或利用铁马引导客流，防止乘客在闸机前犹豫停滞造成踩踏。安排1名保安在出站口协助推开扇门。应对：发现一名乘客试图强行掰断闸机扇门，立即上前制止：“先生，设备故障，请直接从旁边通道通过，不要损坏设备！”应对：发现一名乘客试图强行掰断闸机扇门，立即上前制止：“先生，设备故障，请直接从旁边通道通过，不要损坏设备！”5.站台岗：动作：加强站台候车秩序维护。动作：加强站台候车秩序维护。话术：“列车即将进站，请排队候车，先下后上！因设备故障，下车乘客请尽快出站，不要在站台逗留！”话术：“列车即将进站，请排队候车，先下后上！因设备故障，下车乘客请尽快出站，不要在站台逗留！”监控：密切关注列车关门状态，防止乘客被夹。监控：密切关注列车关门状态，防止乘客被夹。时间节点：09:50场景：模拟一名乘客因无法出站而情绪激动，大声喧哗要求退票。动作指令：1.厅巡岗（出站）：上前安抚，引导至非拥堵区域。“先生，您先别急，系统正在恢复，您先出站，稍后如果有扣费问题可以去客服中心处理。现在堵在这里影响大家安全。”2.值班站长：赶到现场，将乘客引导至票亭。话术：“非常抱歉给您带来不便。根据规定，系统故障期间我们不会扣除您的车费。这是我的工号，您可以记录一下。现在请您先到安全区域。”话术：“非常抱歉给您带来不便。根据规定，系统故障期间我们不会扣除您的车费。这是我的工号，您可以记录一下。现在请您先到安全区域。”处理：指示票务专员为该乘客办理人工登记，承诺后续处理，平息事态。处理：指示票务专员为该乘客办理人工登记，承诺后续处理，平息事态。（四）第四阶段：系统恢复与运营恢复（09:5510:15）时间节点：09:55场景：OCC通知信号专业修复了AFC网络通道，SC服务器与中央计算机通信恢复。动作指令：1.行车值班员：观察到SC工作站报警消失，设备状态陆续变更为“在线”。汇报：“报告行调，未来科技城站AFC系统设备已显示在线，正在进行设备自检。”汇报：“报告行调，未来科技城站AFC系统设备已显示在线，正在进行设备自检。”2.值班站长：发布指令：“各岗位注意，系统正在恢复，暂不要急于关闭紧急模式。待设备自检完毕，且首台TVM、AG测试正常后，再逐步恢复正常模式。票亭准备回收应急票。”3.测试验证：厅巡岗（进站）：选取一台进站闸机，使用测试票刷卡，验证闸机扇门开启正常且显示绿灯。报告：“行值，进站闸机测试正常，可以恢复。”厅巡岗（出站）：选取一台出站闸机，使用测试票刷卡，验证扇门开启及扣费显示正常。报告：“行值，出站闸机测试正常，可以恢复。”时间节点：10:00场景：确认设备全部恢复正常。动作指令：1.值班站长：下令：“全线设备恢复正常。进站端恢复‘一进一出’模式，出站端恢复正常检票模式。各岗位立即引导乘客正常刷卡进出站！”2.厅巡岗（进站）：动作：撤除隔离带，关闭手动开启的闸机扇门。动作：撤除隔离带，关闭手动开启的闸机扇门。话术：“乘客们请注意，系统已恢复！请排队刷卡进站！无票乘客请到售票机购票！”话术：“乘客们请注意，系统已恢复！请排队刷卡进站！无票乘客请到售票机购票！”3.厅巡岗（出站）：动作：恢复闸机常闭状态。动作：恢复闸机常闭状态。话术：“系统已恢复，请持票刷卡出站！请排队，不要拥挤！”话术：“系统已恢复，请持票刷卡出站！请排队，不要拥挤！”4.票务专员：动作：停止发售应急纸票，开始对持应急票出站的乘客进行回收或更新处理，统计故障期间发售的票款。动作：停止发售应急纸票，开始对持应急票出站的乘客进行回收或更新处理，统计故障期间发售的票款。5.保安/保洁：撤除铁马，清理现场遗留的废弃单程票和垃圾。（五）第五阶段：演练结束与总结（10:1510:30）时间节点：10:15场景：现场客流秩序恢复正常，设备运行平稳。动作指令：1.值班站长：观察现场确认无误后，向行调汇报：“行调，未来科技城站AFC系统故障应急演练结束，现场秩序已恢复，设备运行正常，申请恢复正常运营汇报。”2.总指挥：宣布：“本次演练到此结束。请各岗位到会议室参加复盘总结会。”3.复盘会议：各岗位汇报执行过程中的难点（如：扇门开启费力、乘客不理解、对讲机通讯干扰等）。各岗位汇报执行过程中的难点（如：扇门开启费力、乘客不理解、对讲机通讯干扰等）。观察员点评：指出厅巡岗在初期反应速度较慢，保安到位及时，票务应急票发放流程顺畅等。观察员点评：指出厅巡岗在初期反应速度较慢，保安到位及时，票务应急票发放流程顺畅等。值班站长总结：针对“出站闸机扇门手动开启困难”的问题，提出增加机械润滑或配置专用开启工具的整改建议。值班站长总结：针对“出站闸机扇门手动开启困难”的问题，提出增加机械润滑或配置专用开启工具的整改建议。六、关键处置环节技术要点与注意事项1.“紧急放行模式”的触发机制：必须严格遵循“先汇报、后授权、再操作”的原则。严禁在未得到行调或值班站长指令的情况下，私自打开IBP盘上的紧急放行按钮，以免造成全线列车运营紊乱或票务收益流失。必须严格遵循“先汇报、后授权、再操作”的原则。严禁在未得到行调或值班站长指令的情况下，私自打开IBP盘上的紧急放行按钮，以免造成全线列车运营紊乱或票务收益流失。在IBP盘操作时，需使用专用钥匙，操作后需通过CCTV确认所有闸机扇门是否均已物理释放。在IBP盘操作时，需使用专用钥匙，操作后需通过CCTV确认所有闸机扇门是否均已物理释放。2.票务收益安全：在故障期间发售预制票（纸票）时，必须严格执行“一人唱票、一人收款、另一人复核”的交叉复核制度，防止因客流混乱导致现金短款。在故障期间发售预制票（纸票）时，必须严格执行“一人唱票、一人收款、另一人复核”的交叉复核制度，防止因客流混乱导致现金短款。对于已进站但因故障无法出站的乘客，原则上在出站口不进行回收操作，但在系统恢复后，需设置专门通道回收此类车票或进行更新处理，避免车票流失。对于已进站但因故障无法出站的乘客，原则上在出站口不进行回收操作，但在系统恢复后，需设置专门通道回收此类车票或进行更新处理，避免车票流失。3.客流控制与防踩踏：在闸机口形成“瓶颈”时，应立即启动“三级客流控制”。第一级在站台扶梯口控制；第二级在站厅付费区与非付费区交界处控制；第三级在车站出入口控制。在闸机口形成“瓶颈”时，应立即启动“三级客流控制”。第一级在站台扶梯口控制；第二级在站厅付费区与非付费区交界处控制；第三级在车站出入口控制。严禁在闸机通道内进行长时间的票务解释工作，应将有疑问的乘客迅速引导至空旷区域处理，防止后方乘客推搡。严禁在闸机通道内进行长时间的票务解释工作，应将有疑问的乘客迅速引导至空旷区域处理，防止后方乘客推搡。4.特殊乘客服务：重点关照老人、儿童及残障人士。在系统故障导致闸机常闭时，应安排专人协助其通过宽通道闸机（若宽通道故障，则开启员工通道门）。重点关照老人、儿童及残障人士。在系统故障导致闸机常闭时，应安排专人协助其通过宽通道闸机（若宽通道故障，则开启员工通道门）。对于携带大件行李的乘客，应主动协助搬运，防止行李堵塞通道。对于携带大件行李的乘客，应主动协助搬运，防止行李堵塞通道。5.通讯保障：演练及实战中，若对讲机信道拥堵，应立即启用备用通讯手段（如固定电话、手持扩音器直接喊话、非接触式手势信号）。演练及实战中，若对讲机信道拥堵，应立即启用备用通讯手段（如固定电话、手持扩音器直接喊话、非接触式手势信号）。综控室应保持至少有一路通讯通道专门用于与OCC联络，避免被现场对讲信息淹没。综控室应保持至少有一路通讯通道专门用于与OCC联络，避免被现场对讲信息淹没。七、应急物资配置标准表本次演练中涉及的应急物资为车站最低配置标准，各站应据此查漏补缺。序号物资名称规格型号最低配置数量存放位置检查频次备注1预制单程票（应急票）磁卡/二维码卡2000张/站票务管理室每周需定期更新有效期2紧急放行指示牌荧光贴/立牌4块站厅两端墙角每月含“免检模式”字样3手持扩音器蜂鸣式/大功率6个综控室/票亭每周备用电池充足4隔离带（警戒线）2.5米/根20根站务备品库每月黄黑相间5铁马1米高10个出入口通道每月底部带刹车轮6闸机应急开启钥匙专用T型钥匙4把综控室IBP盘旁每日严禁私配7现金找零箱含零钞与硬币2箱票务管理室每日封存状态8乘客引导手举牌“请由此出站”等8个站务备品库每月双面印刷八、演练评估与改进建议1.评估指标体系：响应时间：从故障报警到第一级预案启动的时间差（标准：≤3分钟）。到位时间：各岗位人员携带规定物资到达指定位置的时间差（标准：≤2分钟）。操作规范度：IBP盘操作正确率、手摇道岔/闸机操作流程合规率（标准：100%）。客流疏导效率：从启动预案到站厅滞留乘客疏散完毕的时间（标准：≤5分钟）。信息准确度：向OCC汇报的关键信息（时间、地点、影响、措施）准确率（标准：100%）。2.常见问题预判及改进措施：问题：新入职员工对闸机机械开启装置不熟悉，导致开启缓慢。改进：将“闸机应急开启”纳入新员工岗前必修实操课程，每月开展一次“盲开”训练。问题：高峰期对讲机通讯频道嘈杂，指