督导管理培训手册

第一章督导入门

第一节酒店架构简介

1-2级酒店高级行政管理人员(Srexe3cutive)Senior

executivelevel

3-4级部门行政管理人员(Executive)Executive

level

5级分部门经理级Section

manageriallevel

6-7级主任/主管级Supervisory

level

8-9级服务员级Operative

level

第二节督导的定义

什么是督导？

督导的工作是指经过分配工作来完毕任务的过程，督导人员的工

作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目的。

督导假如从中文字面简朴来解释，就是督促与指导，在英文督导就

SUPER+VISION,即高超+远见口勺意思，即对于事物的看法要比其别人

高出一筹，也能够说是站在高处向远望。

假如我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名

字的意思就很详尽及深远了。

SUPERVISION这词可作如下分解:

SSgoulder敢于承担，切忌推卸责任;

UUnderstand善解人意，了解他们所遇是难题，支持他们克

服困难;

PProgress按部就班，改善部门的工作，分工工作，员工

希望取得工作成功感及提升技能;

EEnforce对于企业规则，条例及职业有关之安全措施，

要予以切实执行；

RRespect尊重员工日勺个性和需要；

VVisualize善于远见可能发生是问题，采用必要的措施预

防起发生，或发生的可能性减至最小；

IImprove改善下属的技能、态度、观点、培养士气及主动

性；

SSell善于向上级和下属推销自己的意见，表白自己

的观点，争取工作上有关人士的合作；

IInstruct指令要清楚及有逻辑性，以便大家了解，员工

希望得到必要辅导；

0Originate处理问题有自己独到口勺看法；

第二节NNotice留心员工口勺工作体现，予以必要口勺信

心；

第三节督导这一种名称从广义上讲能够合用与各管理人员，只要他

们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。

第四节各阶层对督导的要求

一、经理阶层对督导的要求；

1、能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项要求，督促员

工执行；但非立法者，应使员工清楚了解企业日勺要求原则，若

员工因为不知要求或工作准则而犯错，是不应受罚口勺；

2、按时完毕任务，管理既利用资源取得成果，是要经过计划、

组织、指导、监察等管理功能去处理问题。

3、在权力范围内，能尽量处理问题，企业授予督导权力，既应

对自己的部门负责，应尽能力去处理问题；

4、遇处理不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者口勺督导的无能

之辈；

5、对轻易或较困难的T作都乐意接受，不要看不起轻易的T作,

应服从上级指示，困难是工作应敢于面对，绝对不可推委或

简朴化地处理复杂的事情；

6、对企业忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”；督

导对企业忠诚是否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根

本；

7、有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比

上司更为敏感，应善于发觉问题，在管理中发觉任何问题都

应该仔细思索，而后提出有建设性n勺意见呈交上司考虑；

话;

四、让员工懂得他们的工作进度，让员工懂得其工作成绩、错

误、退步；对员工好日勺工作成绩应随时地予以表扬，退步也

不应避而谈及，从不与员工谈及其工作体现的主管往往会令

员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）

五、家庭

1、不要将企业的困难带回家庭，尤其不要把自己的不满、牢骚

或遇到的困难、失败带回家令家人紧张；

第五节努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭日勺回报;

第六节一种良好的督导要扮演一种多元化的角色

一、督导也是领袖；

1、确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，涉及工作细则，要

有组织能力，能把T作分割成不同构成部分，以便于分配；

2、以身作则去带领员工完毕工作，身先士卒；

3、公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表企业政策，下属

经过了解机构的政策与制度，建立自己与机构口勺形象；

4、支持员工，处理疑点、难题、排忧解难；

二、有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；

三、督导也是讯息传达者

1、确保员工懂得要做口勺事情及原因，签订要求及原则；

2、定时和员工讨论工作措施听取他们的意见，体现民主，详细

工作由员工完毕，员工身处第一线对有些事更了解，当员工讨论

莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不

够成熟日勺意见应指出其不可行或有缺欠日勺地方，这对于督导是考

验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出

上司看不到的”

3、告知上司发生的事情及其别人对这件事口勺意见，这并非打小

报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员

的桥梁，这是督导的责任，可能有些事这你看来并非异常，但若

由高一层人员从更全方面日勺角度、更高日勺立场看，可能能发觉其

中有某些不可能产生大影响的原因；

4、和其他督导保持联络；

四、督导也是导师

1、对员T要完毕的T.作有透彻的了解，必须对T作程序、原则

了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若

有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序；

2、确保员工明白工作的细则及能够完毕工作，如若不能，则需

提供训练，例如在职训练等；

五、“学无先后，达者无师”，就算向下属学习，也不需觉得羞

耻；

六、督导也是裁判

1、督导要清楚了解企业的要求并督促员工遵守；

2、当有人破坏要求时，则体现对其别人不公平，应一视同仁,

赏罚分明，才干取得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；

3、对不良现象要严厉看待，如属能力以外，则要向上司请示

（切忌当众指责员工，应私下召见）

4、指出犯错的原因，予以合适的处理，处分并非目日勺，应找员

工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服；

七、裁判一定要明查秋毫，公正严明；

八、督导扮演征询人的角色

1、员工会向你问询某些私人问题，身为督导便要对每个员工时

问题感爱好，对员工口勺诉苦应耐心倾听，体现关切及帮助之心；

2、良好口勺督导一定要善于聆听及能随时予以员工意见及帮助,

在员工心中树立一种可信任的形象；

九、当你将事实告之员T,他们会对你愈加敬佩，虽然有洗事实

会令人难以接受，良药苦口利于病，对员工的征询一定要保密,

建立可靠的形象；

十、督导也是一种模范

1、公平分配工作，假如不这么做，员工便会觉得不为揽功而把

有爱好的工作留着自己完毕；

2、学习分配工作，同步自己也应承担一部分；

3、你的工作原则应为下属树立一种楷模；

4、作得好的员工予以奖励，勿刻意挑剔小毛病；

请记住，对于员工在工作上的体现，你是要负责任的，主管之责任

不可推卸；

第二章督导原则及管理功能

第一节督导的责任

＞总的来说，督导对如下四个方面有责任

＞对管理当局完毕任务

＞对雇员满足他们KJ工作需求

＞对公众提供满意的服务

＞对政府当局遵遵法纪

一、向管理当局所负的责任;

1、按时完毕任务

2、控制成本

3、维持原则

4、执行政策

5、维护企业资产

6、向管理当局提供消息

7、做员工工作报告

8、维护企业形象

9、改善工作措施

10、保管文件统计

1、向雇员所负的责任：

2、公平分配工作；

3、发出清楚指示；

4、评估工作体现；

5、造就人才，提供资料；

6、告知雇员有关政策口勺变化；

7、处理投诉；

8、维持及执行纪律；

9、照顾员工安全及令他们工作舒适；

1、向工众所负时责任：

2、提供高效率及优良服务；

3、予以帮助；

4、告知公众最新消息。告知公众有关服务的变化及更改;

5、处理投诉；

6、礼貌待人；

二、向政府当局所负的责任；

1、遵守公众法律;

2、确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；

3、预防发生问题；

服务行业属“特种特业”对于政府有关日勺要求及时告知员工，以

确保员工与政府之合作；

第二节工作原则

一、工作原则定义

1、工作原则是一份有关工作体现日勺双方（督导及员工）接受出J

准则；

二、制定工作原则W、J目日勺

（1）对机构而言：

（2）衡量员工时工作能力

（3）指出在哪里需要注重训练

（4）提供资料来拟定将来计划

（1）对雇员而言：

（2）拟定上级要求日勺工作原则

（3）指出哪一方面需要改善

（4）提供更大的工作满足感

（1）好日勺工作原则是:

(2)上下级一致同意日勺，集思广益，集众人智慧的管理;

(3)行得通的;

(4)能够衡量工作体现的

落实不变口勺，一级定下，如可行，不应随便变化

(1)预防模糊不清的工作原则：

(2)足够edequate“你带上足够日勺人手去完毕…..”多少才足

够？

(3)尽快assoonaspossible"你必须尽快完毕…・."尽快

的原则?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没

有停止过工作，虽然延误了这件工作，亦不能怪他

合理reasonable“合理的时间内”、"合理日勺措施”:怎样才是

合理？

1、订下明确日勺工作原则(应涉及如下某些详细要求)

(1)Quality:howwell对该项工作日勺质量要求

(2)量Quantity:howmany拟定数字以衡量工作量

(3)时间Time:bywhen开始及结束时间或时间长短的I要求

(4)成本Cost:howmuch花费日勺人力、物力、财力

(5)措施Method环节、程序、工具等

(1)要把工作做得愈加好，员工需要懂得:

(2)他日勺工作是什么

(3)上级希望他达成什么原则

(4)工作上的先后顺序

他的体现怎样：好与差，是否达成原则

第二节良好督导日勺原则

1、良好的督导应该做到：

2、夸奖好的工作体现

3、订下一贯日勺工作原则

4、对每个下属有深切认识

5、用诚恳态度聆听下属日勺意见及投诉

6、清楚指示工作程序

7、告诉下属他们的工作进展

8、纠正低劣工作体现

9、造就人才

1、不良督导日勺行为：

2、当众指责下属

3、对个别下属存有偏爱

4、出尔反尔，朝山墓四

5、过分监管员工

6、不能维持纪律

7、不能控制自己

8、不会委派自己

9、滥用私权

1、引致督导失败的原因：

2、不花时间去提升自己的水准，管理方面；

3、没有充分了解自己的工作职责及时务操作方面

4、缺乏必要日勺知识和技能-思想意识方面

5、与下属关系恶劣—人际关系方面

附：

督导应做口勺和不应做口勺事

应做日勺事（要）不应做日勺事（不要）

1、了解下属L采用独裁作风

2、加强沟通2.视员工如傀儡

3、作下属KJ楷模3.其身不正

4、敢于认错，有错即改4、用镇压看待批

评

5、对下属良好日勺工作体现勤于表扬5挑.剔小毛病

6、尽量按近工作现场日勺员工6.趾高气扬

7、诚恳聆听及接受员工意见7、用权术操纵员

工

8、为员工提供安全感8、出尔反尔，反

复无常，执法因人而异

9、加强员工的自信与自尊9、当众责骂或贬

低员工

10、在提升员工时格外小心时处理10、偏宠员工

11、具有宽阔的胸襟11.心胸狭义或感情

用事

12、建立良好口勺人际关系12.扮演警察角色

13、维持酒店的T作原则13.过分介入下属的J

工作细则

14、努力培养下属14.放任下属自生自

灭

设法记住别人的名字15.对员工漠不关心

作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们日勺潜能，并对全部的下

属员工日勺工作体现负责，只有坏日勺军官，没有坏的士兵；

第四节管理功能

一、管理概述

（1）管理日勺定义：管理是利用资源来取得成果，是要使企业及各个

部门及全体员工亲密协作以实现其经济发展目日勺；

（2）什么是经理：经理是决定做什么然后利用别人去完毕工作的

人；

1、管理人员的工作涉及：

2、管理功能：经过别人去完毕工作

（3）实务操作功能：亲自去完毕日勺工作

（4）管理及实务操作能在机构中R勺分配百分比

＞四种管理功能，分别H勺：

＞计划：决定做什么和怎么做;

＞组织：用最佳措施安排资源

＞指导：推感人民努力工作

监察：衡量工作体现及成本

(一)计划(PLANNING)

＞计划环节：

＞总结过去的经验和检讨目前的情形，详细研究你所面临的情

况需要处理的问题

＞对需进行的工作及其可能是成果作合理的设想和估计

＞制定出初步向计划

＞拟定所需时间，成本，人力，工具和材料的要求

＞对照计划之要求检验和核对手上可用的资源

＞根据酒店现行的方针订出计划，并要求有关程序和常规做法

并定出原则

＞订出候补计划以增长机动性

2、计划流程

询计戈

企业日勺管理宗旨

程序实施成果

政策

制度

＞计划要点：

＞时间（开始及结束，长度）

＞成本（费用计算）

＞人员调配和使用（谁，多少）

＞程序（怎样实施）

＞工具和材料（使用什么。何时何地使用）

在计划日勺每一种环节订出之前，多问几种“为何”在问题都得到可行

KJ答案后，才最终将计划完毕，应深思熟虑，确保可行性。预防临时

修改；

（二）组织（ORGANIZING）

＞详细涉及：

＞细心研究整件工作，尽量分公（DIVISIONOFLABOR）

＞传达你的计划及要求原则至各有关人员，同步平均分配工作

＞限定有关之权力范围及使员工分担一定的责任

＞准备好所需H勺工具和物品，记着，作为一名督导，你应该随

时准备支持你的J下属，你应该确保管理阶层供给所需日勺工具

和物品以便完毕工作

在工作中，虽然诸多时候你必须亲自动手，但应记着你是一名督

导

（三）指导（DIRECTING）

＞详细涉及：

＞根据酒店签订日勺原则随时检验属下员工的体现

＞探求培训W、J需要，对员工提供经常W、J培训，尤其是实务操作

之“在职培训”（OJT）

＞鼓励并推动下属努力工作，以求达成良好的体现

＞评估员工H勺工作体现，以保持原则

维持酒店的纪律，而自己则以身作则

（四）监察（CONTROLLING）

＞1.监察功能：

＞监察日勺功能涉及：预防、鉴别、改善运作中各方面的不足

＞首先在计划做出时就应要求明确日勺原则，并预先清楚的告之员工

＞所签订原则要合理，太高的原则会令员工沮丧

＞对照这个原则去衡量体现和成本，鉴别偏差和分析起因，切勿令

要求日勺原则松懈

＞如发觉偏差，应立即采用改善行动，使计划如常执行

3、监察功能要求督导人员跟催整个工作过程直至工作完毕，以

确保其他功能的成功实施，并将监察成果统计下来

4、监察循环过程

工作原则

「对照详细体现、放护

纠正行动找出偏差

II

f分析引起偏差的演因

（五）注意：工作原则贯穿于各个管理功能，自始至终在

影响各个各个管理功能日勺实施过程，由此可见其主要性,

它在衡量员工日勺工作体现及效率方面起主要出J作用，因

为工作最终需要员工来完毕。

（六）总结

各项管理功能之作用：

计划和组织是管理功能的准备阶段

指导是鼓励和增进的阶段，是督导管理功能中较主要日勺一项工作

1、监察是对整件工作跟催日勺阶段，是确保计划得到圆满完毕以

及管理功能得到成功实施KJ最主要手段，监察过程的完毕亦即整

件工作日勺完毕，督导日勺检测工作直至计划得到成果为止，并知会

上司有关日勺成果，反馈（沟通、每日仞会、部门会议）在每件工

作安排划上句号之前，全方面检验，确保每一细项均已完毕，不

留尾巴

管理循环：

监察组织

2、见上图，若在组织与指导功能之间割断（即在准备阶段最终

终止）计划将无法有效实施甚至根本无法实施，指导及监察功能

在实施当中之主要性比起计划与组织是有过之而不及，它们是确

保目的及计划实现日勺非常主要日勺阶段

3、各项功能日勺时间分配百分比

在完毕本身体的工作后，应尽量多花些时间在管理功能上，努力提

升自己日勺管理水平，同步预防一般操作员（OPERATOR）倾向，体现等

同与一般的员工

阶层

高层

中层

督导

二、督导及督导工作

谁的督导？

督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作

督导是将管理当局是计划变为实绩的人，督导的计划基于上

层

督导的工作：

管理当局/经理

I

计戈I]

督导

工作雇员

（一）管理人员的责任

1、高层：向老板负责

（二）中层：向高层负责，他们的责任是管理个部门

（三）督导：向中层负责，他们的主要责任是监察雇员日勺

工作体现

（四）督导有具有的知识和才干

1、什么样的员工能够当督导？个人工作出众，技术娴熟，日

常操作胜任有余，未必能成为优良督导，督导应具有如下四方面

的知识和能力

2、管理方面：清楚了解机构的目的、政策和管理原则

3、实务操作方面：明白工作程序、工作原则和工作细节

4、人际关系方面：了解员工并能够影响他们的态度和行为

5、思想意识方面：能设想采用不同的工作措施，预见不同措施

所带来的效果

懂得和技能之分配百分比：

阶层

高层

中层

督导

三、管理方式

（一）、偏差管理与目的管理

1.偏差管理/经验管理（MBE-managementbyexperience）

采用这种管理形式，管理人员只需将时间花在那些需要注意

日勺范围，他将日常工作分配给下属并亲自设置有关程序，当超出规

则日勺例外情形（偏差）发生时，引起管理人员的注意并采用纠正行动。

2、这种管理方式似乎时间花得较少，但群体合作性差，长管意

志多，难以发挥员工日勺主动性，且因为较被动（发生问题后才

行动，治疗为主，预防不足）所以实际上可能要花更多的精力,

但是，这种管理方式对员工的知识、能力等要求相当底（设置

程序、纠正行动皆由管理人员亲力亲为）

3、目的|管理（MBO:managementbyobjective）

目日勺管理要求部门主管及其下属须较经常地坐下来共同商议制

定双方同意的目欧I,这些目的的实现，将会使整个部门的运作更有

效率及更有效益，没当认识到不们内存在弱点或问题及其性状开始

显露时，这些目的就有必要制定

假如要使目的有效实施，所以参加者必须定出清楚、详细及切实

可行的目的，一经制定实现目日勺的过程是由制定者双方，即部门主

管及其下属共同监察

目的管理与偏差管理最大的不同点在于“一人管”与“众人管”

监察（一人去发觉问题或众人去发觉问题）效果自然不同，能够防微

杜渐，它较尊重个性，注重发挥员工能动性，员工参加管理，参加

制定目日勺，对目日勺有认同感、自觉性、主动性都更高，因而更便于管

理，这种管理方式与督导的定义恰好相符，即：要众人的力量，集众

人的智慧，也是大家给“陈主管”的提议中最有效的改善措施之一。

因为目日勺管理日勺上述种种优点，又已被当代化企业管理者所普

遍接受。

（二）X-Y理论

X-Y理论是美国哈佛大学的麦格雷格先生与1957年11月在美

国《管理评论》杂志上刊登时

LX理论

＞X理论基本出发点是：

＞企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人

员组织起来，以实现企业的经济发展目W、J

＞在企业人员和员工方面，管理工作就是指挥、激动、控制员工出J

行动，使他们服从组织需要的管理过程

＞如管理人员不在场，就会出现员工悲观，甚至抵制H勺态度，管理

人员要采用说服、奖赏、处分和控制W、J方式来指挥员工工作

＞一般人都是天生的好恶劳，只要可能，就会逃避工作

＞人们生来就是以自我为中心，对组织漠不关心

＞人们缺乏进取心，不乐意承担责任，宁愿被别人领导

人们天生反对变革，把安全看的高于一切

从上述观点出发，X理论所采用的领导方式有两种，一种是管理人

员在完毕一项任务时，要采用用强硬日勺管理措施，涉及逼迫、威

胁、监督、严格控制等手段控制

X理论日勺另一种领导方式便是采用松弛的管理和领导措施，涉及采

用随和态度，顺从职员日勺要求及一团和气的领导方式

麦格雷格先生觉得：以上X理论的两种管理和领导方式，即从严格

到松弛，都不是理想日勺有诸多不完善之处，过于苛刻、简朴、忽

视人的主动原因

2、Y理论

＞Y理论日勺基本出发点是：

＞企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人

员组织起来，以实现企业的经济发展目的（与X理论相同）

＞人们并非天生就厌倦工作，人们要求工作时间与休息时间的百分

比要合理

＞外来的处分和威胁并非唯一的或好的措施，要采用自我控制和指

挥的T作方式

＞企业的经济目的要与个人酬劳有关

＞只要具有必要的条件，人们乐意接受工作并承担工作责任

＞多数人都有发明力，但须在一定条件下才干实现

企业管理的基本任务就是管理，安排作业措施，充分发挥人的才干

和智力

根据Y理论提出日勺领导方式

＞分权与授权，即目的管理，在酒店管理中，就是经理领导下的管

理人员日勺分权管理

＞扩大工作范围和职责范围

＞员工要参加与制定部门协调管理网络

＞鼓励员工对他仅日勺自己的工作进行评估

＞员工参加部门管理及发展目的的讨论

Y理论依托整体合作，是一种民主的领导方式，因为十分尊重人的作

用，所以能够极大程度口勺调动和发挥每个职员的主动性和业务专长,

这种领导方式的效果是比较成功的，所以被当代企业家普遍认同及

采用

X理论与Y理论间有相当日勺分歧，根据X理论，管理当局以命令和管

制来达成目的J,权力是因对处分日勺恐惊而来，另一方面，Y理论要依

托整体合作，相互信任，顾及别人的需要。工人对工作关心，明白达

成目日勺后得到的酬劳，和改善整个工作环境及在推行任务后得到的

内在满足

（三）Z理论

美国工业顾问福特先生采用Y理论并研究了X理论，更进一步提出了

Z理论，基本出发点是：

4、1有良好的工作环境。工作是自然的，而且是有自发性的

5、外来管制视情况而定

＞军事活动要有强硬管制，冲锋陷阵，生死悠关，铁日勺纪律，绝对

服从，完全剥夺个性

＞传教士之工作不须管制，不畏艰难传福音，靠日勺是信仰精神，这

在当代企业中被应用为敬业、精业、乐业、创业精神

6、工商业务应有平衡管制，视详细情况而定，肯定Y理论，并

采用X理论之优点，提倡视详细情况实施平衡管制

7、人群中总分有领导者及被领导者，领导者若能满足被领导的

需要。被领导者会更热心遵从领导

8、所以，有领导潜能者会脱颖而出，担任负责时职务

未担当领导职位者也会承担及参加与组织方针，人类智力潜

力能得到发挥

（四）Z理论以Y理论为基础，也不完全否定X理论，而取其就取之

处，因为在一种机构中雇员的行为都能够用X、Y及Z理论去解

释，管理者可根据此采用不同领导方式。其中也涉及必要时采

用强硬态度或强制手段

（五）总结

管理人员必须用正确的领导方式带动他所管理口勺下属，帮助

员工在工作目的中取得满足非常主要日勺，他能够从工作这筹划中使

大家有团队的责任感，同步使每个都分配到一份合适口勺工作

在此情况下，领导者的责任是在指导、训练、引导及鼓励员工、管理

员的态度应是友善而坚定，明确体现他的期望及要求员工有良好的

工作体现，负责的行为及成熟日勺处事态度

因为领导方式受过多种原因的影响，选择不同日勺领导形式将决定于

这些原因，在军队里“命令式”的领导无疑是最理想日勺，在一间科学

研究院，采用“共议式”或“征询式”日勺领导当然又是最合适，不同

环境下当然应用不司的领导方式了，最差的管理人员就是那些毫无

领导方式、无能力团结员工及发挥员工的才智，即懦弱又不能吓决定

日勺管理人员

1、下属是否有意见，有否经验，能否自立及有否知识处

理及处理问题？假如下属根本无法处理问题，则“共议式”日勺

领导方式并不能发生作用，当然上司对下属的信心，亦影响到其

领导的方式

2、其他式境口勺原因，例如：时间的限制、决策的机密性或

权力范围的不足、T作地点、问题的困难性等、都直接影响上述

领导方式

3、一般来说，一种管理人员要成为良好H勺领袖，必须能

够

4、决策正确

5、管理人员必须有良好日勺技术懂得及经验，了解企业的决策和

关心下属，同步他预知下属的反应，他应有处理问题的技巧，才

干时常正确口勺作出决定

6、激发及引导下属

管理员应了解用何种措施最能引导及鼓励员工，他应让员工有机会

满足起需求，他有给员工责任感及自由去完毕工作，亦应注意对何

种人及什么情况下应用压力以达工作目日勺

3、控制

2、管理员要筹划工作，订下目的和原则，及要求员工达成工作

之需求，他应尽量预防下属犯错误，同步对下属非原则性之小过失

应宽容，又要赏罚分明，维持工作纪律及处理一切怨愤及属下间的

矛盾，所以他应了解一切有关的情况，熟知企业日勺方针、政策、制度

及要求原则，以及实务操作知识。

3、员应以身作责，工作负责，服从上级、作属下口勺楷模

4、公平

管理人员应忠实及信守承诺，对做出的努力，出众的工作之员工应

加以尤其赞赏，对不良现象要予以纠正，他要公平，不可偏心，不

应出卖下属以建立自己之威信

6.给人信心

管理人员应关心下属，与同事友善相处，从而建立下属主安全感及

同事对管理人员之信心使上级能依赖他日勺工作。要下属能自觉的工作,

又能负责及保持水准，管理人员要利用头脑及勤奋，同步管理人员

必须有好日勺领导方式，才干使下属团结，一同向着同一工作目日勺迈

进

四、时间管理

督导每天要担负许多工作，必须分清轻重缓急，安排好工作之先后

顺序及所花时间，方能事半功倍，忙而不乱，所以。提议每位督导都

学会使用“时间管理”表格，在每天结束工作前安排第二天日勺工作,

使工作按有条不乱

时间管理表格中的左半边为这一天应完毕的工作，“顺序”分为三

个等级，按工作之轻重缓急辨别，右办边为完毕这一天工作之时间

安排，根据工作之性质所需之时间，将其安排于一天不同步候

时间管理

TIMEMANAGEMENT

管理时间、管理工作

管理自己

Manageyourtime、Manageyourwork、

manageyourself

每日工作计划

DAILYPLAN

顺所需时间完毕情时间安排

8:

审阅部门月度报

约见客户林SIR130□00

告

约见同行林总220□8:

15

10:

约见公关部员工330□00约见客户林SIR

10:

审阅部门月度工

115□30回函银行

作报告

10:

完毕出差费用报

给ABB企业回信215□45

告

11:

回函银行115□00约见同行林总

11:

挂给陈SIR215□15

11:

商谈招聘事

320□30挂给陈SIR

宜

完毕出差费用报11:

115□给ABB企业回信

告45

12:

检验员工的自行

315□30午餐

车

2:

□00约见公关部员工

2:

□15

2:

商谈招聘事

□30

宜

2:

□45

3:

30

4:

45

5:

检验员工时自行

45

车

6:

00

备注：晚上

第三章在职培训

第一节在职培训概论

一、在职培训的定义

在职培训是在工作现场进行日勺员工训练，目时在于改善个别员工日勺

工作体现

督导日勺工作主要是经过员工将管理阶层的计划变为成果，怎样才可

利用人去达成成果呢？当然需要建立一支有生产力日勺队伍，其中一

种最基本口勺要求是提供合适的训练，毫无疑问，新聘任的员工必须

接受在职培训，因为他们或毫无经验，或是曾经在其他机构工作过,

有经验，但可能但的工作措施不同，也需要培训，另外，机构中既

有的员工也是一样需要在职培训，主要目的在于改正错误，改善体

现或教授新技术及系统

督导应牢记训练属下并非额外日勺工作，都助他们发展是督导职责日勺

部分

二、训练时特点

地点：正式工作现场

时间：非繁忙或公余时间（原因-没有因赶时间而造成的压力）

方式：

＞个别指导

＞按学员工工作性质予以简要的工作训示

＞使用实物教材

＞训练者：督导，主要原因：

＞有足够日勺工作知识

＞懂得工作口勺原见和程序

＞要负起取得工作成果的责任

＞负责安排员工每日的工作，所以可安排好学习时间而不会影响企

业正常T作

＞帮助建立后来与员工的良好工作关系

＞使后来H勺跟催工作更为轻易

三、培训的必要性

（一）、在职培训的益处

＞1.对督导而言

＞降低整体培训时间

＞降低监督

降低事故率

＞降低员工流动

＞增长顾客满足感

＞提升整体效率

7、对下属而言

＞增长工作满足感

＞提升劳动生产率

＞增大工作安全系数

＞降低工作安全系数

＞降低劳动力之混乱

＞增长顾客满足感

辨认训练要求：

1、找出训练需求的前提是要定下工作的原则及所需日勺有关知识

与技能，分析训练需求H勺目出J是要找出实际的工作体现与原则距

离，同步决定训练是否能将这差距消除，体现差距的出现并不一

顶代表训练需求的产生，而可能是督导的问题，例如缺乏鼓励、

沟通不善或分配不均等等，所以在进行训练之前，一定要辨认清

楚所发觉H勺体现差距是否真正因为训练不足，下面是某些表白可

能已产生“训练需求”的几种情况

2、高离职率

3、高缺勤率

4、高病加率

5、频繁及严重的工作意外

6、经常迟到

7、员工的抱怨、投诉

8、长久需超时工作

9、顾客的经常投诉

10、缓慢时服务

11、连续性的高损毁、高错误率或高成本

12、经常不能达成预期口勺目口勺

13、不能与顾客畅顺地沟通

14、职责、任务的变动

15、工作的措施、程序及系统的变动

（一）训练循环

所以训练的效果最终都体现于工作体现中：良好的工作体现是全部

在职培训的目的

—>»J

训练工作体现不符原则

训I牖*

第三节在职培训技巧

一、员工学习口勺主动性

1、员工为何想学

＞怕受罚

＞好奇

＞自我满足感

＞社会压力

＞金钱

＞希望得到其他奖赏

2、员工为何不想学

＞没有动力

＞害怕变化现状或学新东西

＞紧张学不好

＞未意识到培训与工作之间W、J联络

二、培训双方日勺责任

（一）、何谓训练？

这是将知识、技能或态度从某人转移到另一种人H勺过程或技巧，从而

产生口种特有的行为或某种行为的I转变

（二）、何谓学习？

学习就是一种取得知识、技能和态度日勺过程，他发生于学员在特定环

境下被其别人传授某些知识、技能及态度日勺时候

（三）、培训期间训练员及学员的责任-训练员及学员在学习过程中都

扮演主动的角色

训练员——疝练员及承月

学员

（二）教材的J编排

1、教材应有系统日勺编排成有层次的资料，学员才干学的愈加好,

所以要掌握下列要点：

2、分量要少

3、由浅入深

4、由熟识日勺事物到不熟识日勺

5、由整体到部分，再由部分到整体

6、在每个环节中，反复温习

7、若有需要可反复或重做

8、资料之间要去明显的联络

1、学员学习要素-学员要学的好，必须有如下要素：

2、有主动日勺学习动机，鼓励学习爱好

3、了解，增进了解

4、参加，鼓励参加

利用，提供利用之机会

为了争取学员的注意力，训练员能够采用下列措施：提问、讨论、活

动、幽默感、视觉刺激、多样化日勺材料、赞许、鼓励。

三、准备教材及课前自我准备

（一）、决定教授要点

（二）、排列教授的选后环节

（三）、清楚了解学员的知识背景

（四）、准备教材

（五）、列出上课程序

（六）、预备提出的问题

＞L为何要提问？

＞测试学员的能力和程度

＞确保训练内容程度适中

＞维持学员的学习爱好及参加

＞引导学员合乎逻辑地推出答案

＞确保学员能明白了解

＞2.怎样去提问？

＞预防让学员有机会去猜测答案

＞预防“是”与“否”的回答

A不要摸棱两可或有混同

＞简朴明了

＞维持学员警惕

预先准备好问题，问题日勺起始可用“为何-什么-哪里-谁什么时候怎

样，，等

（七）分配时间

（A）提早告知学员

四、怎样指导

1、指导学员必须遵照如下环节：作好准备-实习-跟催

＞作好准备：确保进入学习状态

＞使学员心情放松

＞提起学习爱好

＞使学员建立信心

＞教授：受训员工应懂得-要做什么；用什么措施做；为何要这么做;

＞简介-就工作的某一单项训练进行简介

示范细节-如训练某项操作过程，可用慢速示范一次

＞解释-讲解为何要这么做

＞示范全过程-训练按正常速度做一次

＞实习：确保学员了解所学

＞让学员实际操作

＞让学员讲解要点-训练员从旁指点

＞改正错误-在学员操作过程中

＞再次指导

＞跟催

＞让学员单独工作

＞鼓励学员发问

＞经常检验，跟催工作应经常而不定时的进行，不论繁忙是否，发

觉错误须立即指出

＞逐渐退出

（一）工作分析（或任务分析）

进行在职培训时，为简化训练过程，必须把一件工作按其内在联络

（二非难易程度）提成若干个单项（部分）而后就分割后的工作单项

（部分）列出教授要点。并就其中日勺某一单项（某一部分）进行单项

训练，这就是工作分析，是在职培训的循序渐进法，请见下图示：

整件工作分割后的工作（各个

单项）

＞1.工作分析对督导日勺好处

＞确切了解每个工作细节

＞使训练较轻易并可循环渐进

A使评估工作体现日勺原则更清楚

＞2.工作分析对员工日勺好处

＞降低混同情况，简化学习过程

＞降低恐惊感

A分清责任

＞明了要求的原见

（三）错误分析

一般，当发觉员工体现不符合标按时，督导要分析员工犯错的原因,

进行有针对性的培训这就是亡羊补牢日勺做法较为被动，聪明日勺主管

采用更主动主动日勺想法，一种预见性日勺做法-错误分析

1、错误分析的预测、分析一件工作尤其困难或轻易犯错H勺地方,

使学员能尽量预防犯错，一位好的训练员应牢记：“预防胜于治

疗”

2、进行错误分析有下列的益处

＞令学员不会因在工作中犯错而对工作失去信心

＞让学员及训练员确切的懂得可能犯错的地方及纠正的措施

＞令训练员做工作分析时更轻易辨认及掌握“秘诀”所在

＞2.错误分析表应涉及如下的项目（参见附表）

＞错点-错处的名称

＞原因-写上全部的可能性

＞影响-错误的后果

＞责任-是谁的责任

＞处理欧I措施-有何处理的措施

＞预防的措施-怎样预防发生

（四）人的五种感觉在学习过程中的作用

信息是靠

感官刺激

而传递入

大脑，人

体五种感嗅觉触觉味觉听觉视觉

官就是将

信息传人

大脑的途

径，即人

所学的知

识及经验

都是经过

它们而被

大脑吸收，

经教授试

验，五种

人体感官

的信息分

量如下表

所示：

感官类别

所传递信

1%1.5%3.5%11%83%

息量

上述表格显示在五种感官中，有83%的信息都经过眼睛传递，即视觉

在感官中是最强有力日勺，因而也是最令人信服日勺，正似俗语所言：

“耳听是虚，眼见为实”；或如：（耳闻是虚，眼见牢记，实践求解）

所以在训练中，应多采用视觉刺激，如利用白纸黑字之资料、笔记、

实物、图示及各类视听教材。但是也不应该忽视其他感官之刺激-训

练者在整个学习过程中要尽量利用多种途径的信息传递方式，使学

员对多学知识有全方位W、J了解，从而加深印象。

第四章人际关系

第一节良好日勺人际关系日勺主要性

1、就酒店管理而言，没有任何形式的活动比建立人际关系

来日勺更有掺透性，尤其对管理人员来说尤其需要留心，因

为管理人员口勺接触面除了下属、上司及同僚之外，还须接

触客人，良好人际关系的主要性表目前如下几种方面：

2、提升员工的工作情趣一士气

3、提升枕头的工作效率一工作量

4、降低工作纠纷的抱怨一矛盾

5、增长整体口勺合作性一团结

6、降低员工流动一稳定

改善人际关系W、J目的在于增进同事之间的友谊，使上下及融洽，增

长组织凝聚力，满足工作者本身乐趣，使人们在高效、合作W、J气氛下

共同完毕工作，人际关系好坏对生产效率之高底至关主要，所以建

立良好的人际关系是管理者无旁货的一项主要任务

第二节建立良好日勺人际关系

一、管理人员建立人际关系之限制

1、懂得良好的人际关系日勺主要性并不等于已经建立良好的人际

关系，或者懂得应该怎么做，作为管理人员，在建立人际关

系时还存在如下限制:

2、管理人员明显不能在全部时间都取悦所以人；

3、未必能满足全部工作上日勺要求；

面对个别人士时，未必能满足每个人日勺需求；

这些限制是客观存在的，而且实际上不但合用于管理人员，对其别

人也存在类似的限制，所以他们不可能在基本上成为良好的人际关

系的障碍，主要日勺是以何种方式处理这些限制；

很明显，这些限制都涉及到每个人的不同点，也就是个性，所以建

立良好时人际关系离不开了解人时个性

二、一般人的共性与个性

在某些方面，一般人是大致相同的，例如，人们需要满足某方

面的需求才干生存：这些需求涉及空气，水及食物，每个人都需要

吃饭、睡觉、T作但吃什么、怎么睡、以何种方式T作却各不同，这

就反应了每个不同的个性，另外，人对社会环境、工作压力、即对事

物反应截然不同，例如，黄油融化了，鸡蛋却凝固了，对于人也是

一样的道理，用什么措施令人际关系处理的愈加完善要似乎你怎样

处理各人之个性

管理人员在处理人际关系时可能会忽视了员工的个性差别，如：

性格：内向，外向，活泼，寡言

背景：家庭，社会，环境

需求：进取，偏安等

处理员工日勺个性差别是管理人员日勺一大难题，首先需要经过沟通来

了解员工的个性，才干根据员工日勺个性因人而异地去处理问题（并非

执法因人而异，而是在不背离原则的基础上采用不同的方式进行辅

导、培训等等）

三、理想的人际关系应达成如下几项目的

L在工作环境内，提供及培养工作人员问R勺最佳人际关系

2、在工作过程中培养良好的员工士气而出产更佳日勺产品，减低员工

流动率

3.以更佳时服务提升组织的声誉

4.减低工作环境中的员工摩擦

5,培养员工对机构的忠心

6.以便于执行工作

四、虽说建立良好的人际关系有这么的限制或难题，但下面某些基本

的原则却是轻易作到而且必须遵守的

1•有了解每个人都有“尊严”及“自尊”，不论在什么岗位或负责什

么工作，我们应该明白酒店中某类工作是属于“厌恶性”的，虽然如

此，此类工作亦必须有人负责，我们要明白此项工作乃是非常主要

的任务，从整体日勺角度看，他们是应该受到夸奖的，所以我们首先

要尊重全部的工作负责。

2.人际关系的另一种开始的诚意及使人信服。人们不久便会发觉你有

否诚意。没有诚意的管理人员是极难使属下的工作人员信服，其后果

是，工作人员在诸多情况下会觉得被人利用，后来的交往也会变日勺

徒劳

3.执行一项纪律行动时，督导必须站在管理阶层日勺位置去决定，站

在员工的立场，他们一定不会喜欢没有原则日勺管理和领导，身为管

理人员，处理此类问题时一定要公平合理

4.使个人感觉到他们在组织内是主要的，假如员工觉得自己口勺主要

的，就会加竭力地工作并把自己看成是组织的一分子，主动地承担

责任；

5.在工作上要相互谅解，管理人员要尽量了解并满足工作人员日勺需

求并鼓励他们

6、在人与人之间交往中，要排除“成见”在处事过程中，经常会遇

到新的问题，在任何情况下，最主要的是要针对事，牢记针对人,

另外，某些事情在你眼中是琐碎小事，但对与某些人说却可能很有

意义，假如你处理不善，他们可能所以对你有意见，他们的这种态

度可能在工作上反应出来

7、在人际关系上，督导要树立一种好的印象，诸多属下会以自己的

上司作为他们的超越对象，你口勺成功很可能成为他们改（效仿楷模。

8、督导应与下属多作接触及沟通

9、需作表扬时，必须体现诚意的表扬，表扬牢记过分，一般人是喜

欢被人赞赏口勺，除了觉得自己有成就外，另一种作用是，他们会觉

得自己是被留心及注重的。

10、批评个别员工牢记在公众场合进行，牢记有第三者在场，甚或在

大庭广众下进行，员工在公开场合受到批评，其后果一般都不理想；

11.人与人之间的会面招呼是少不了日勺如“上午好”“你好吗？”此

类温候不妨多用，这些问候语能够使员工感到他们在你心中是有份

量的，反之，你则显得高高在上

12.管理人员应多实施分责授权，有责任心的工作人员是经过分责授

权发展出来日勺，一种历来没有负过责任的人极难具有责任心，另外，

当人有权利及责任时，他完毕日勺工作将会比平时多；

13.在需要你的帮助ET、J情况下，了解他们在工作中的问题并立即帮助

处理

14.在属下有病痛时，必须加以关心及体谅，假如你时下属带病上班,

应该友善地问候及体现感谢，并在情况允许下可随时安排他回家休

息

15、在可能日勺范围内，涉及不违反法律及工作原则，可尽量满足员工

日勺期望

五、人际关系的最佳改善措施

＞1.要在无形中使人快乐

＞尽量予以员工机会及提出有建设性之提议

＞尽量与员工多作工作上日勺沟通，了解他们在工作中日勺问题并立即

帮助处理

＞管理工作上必须体现出公平及城实的态度

3、维护别人的自尊心，假如员工在工作上犯错，亦不应该公开

批评

4、尽量使员工明白督导及组织上对他们在工作的信心，在分配

工作责任时应尽量的考虑个别员工的工作能力、专长、技能及爱

好

5、定时与员工安排会议，在会议中共同处理问题，尽量考虑并

采纳员工的宝贵意见，对不正确的应加以善意引导

管理人员应保持管理的作风，办事必须落实究竟，不能半途而废了

事，不然员工会对你失去信心

三、顾客日勺需要：

一、人的基本需要涉及：饮食、衣物、休息、娱乐、家人、朋友、

一种酒店顾客的需要涉及：以便、舒适、价钱合理及礼貌，两者

相比，我们能够看到一般人日勺需要和一种顾客日勺需要是一样日勺,

当多种基本需要得到满足后，他们会渴望更高层次H勺需求，希

望得到别人的J关心，一般人能够从他H勺朋友和家人处得到关心,

而顾客则需从服务人员方面得到

二、沟通技巧

1、沟通媒介及方式：语言、文字、面部表情、身体语言，为

客人提供服务时,主要采用语言W、J沟通。

2、顾客日勺需要及沟通行为：当客人的需要得不到满足时，会

以不同的方式体现出来，所以利用我们的常识及观察力去

分析可懂得顾客所需

顾客

H勺行

为体

现可

分说

三大

需要帮

类：态度声调表情姿势

助时

家长

型、成

人型、

幼儿

型

行为

坚决，多要面容冷竣，指手画

家长长辈对晚

求抚慰，同瞪眼严厉脚，姿

型辈的命令命令

情或慈爱势笔直

P式及尊严

成人同等地位，有礼貌冷静，诚点头、目

和蔼友善

型成熟有礼的祈求恳，能体现光接触

A貌自己

幼儿晚辈对长

问询区（神坐立不

型辈恳求提升声调

情安

C敬畏

顾客的行为的变化：正如全部人类一样，顾客的行为是会

因不同的时间、场合及他所交往R勺人而有所变化欧I,沟通

关系有如下两种类别：

平行交往：顾客服务员例如：

PP顾客：你一定要安

排房间给我！

AA服务员：是的，先生,

我立即去办？

CC

平行交往时，双方关系会保持得很友好，因而双方的沟通

能够连续下去

交叉交往：顾客服务员例如：

PP顾客：你一定要安

排房间给我！

AA服务员：你等一等

CC

3、交叉交往会形成冲突而彼此的沟通多数会中断，要提供

良好的服务，服务员一定要预防和顾客的交叉交往而尽量

维持平行交往

4、沟通关系日勺类别应首先辨认顾客日勺行为的类别

>“你必须立即过来！”P

>“对不起，请问这家酒店有几种餐厅？”A

>“请…请…安排一间单人房给我。C

>“香港街道目前怎么这么拥挤了C

“先生，请问你从哪里来？"A

>6.请辨认下列沟通关系

顾客：“我W、J晚餐怎么这么迟才送到?

送餐服务员：“非常抱歉，先生，我们H勺电梯坏了

顾客服务员

PP

AA

CC

假如送餐服务员说:“我很忙！你懂得吗?

顾客：“对不起，请问我们明天怎么叫早餐？”

客房服务员：“这是早餐牌，请在上面勾出你所要出J,然后将他挂

在门外

顾客