人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案

人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案为深入贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药管理局关于开展“改善就医感受、提升患者体验”主题活动的相关要求，坚持“以患者为中心”的服务理念，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，我院决定在全院范围内深入开展“改善就医感受、提升患者体验”主题活动。为确保活动取得实效，特制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，将保障人民健康放在优先发展的战略位置。坚持新发展理念，以公立医院高质量发展为契机，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节。通过流程再造、模式创新、技术赋能、人文关怀，推动医疗服务流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴，努力打造患者满意、社会认可、政府放心的现代化综合性人民医院。（二）基本原则1.坚持问题导向。聚焦患者看病就医过程中最关心、最直接、最现实的“三长一短”（挂号、候诊、取药时间长，看病时间短）以及就诊环境、服务态度、隐私保护等突出问题，精准施策，逐项破解。2.坚持系统思维。打破部门壁垒，统筹全院资源，强化诊前、诊中、诊后全流程服务衔接，实现医疗服务连续化、协同化。3.坚持创新驱动。充分运用互联网、物联网、人工智能等新技术，赋能医疗服务，提升服务效率，改善患者体验。4.坚持人文关怀。注重医学人文建设，加强医患沟通，尊重患者权益，提供有温度的医疗服务，构建和谐医患关系。（三）工作目标利用3年时间，通过实施“六大行动”，实现医疗服务流程显著优化，医疗质量与安全持续巩固，患者就医体验大幅提升。具体目标包括：1.门诊患者预约挂号率提升至50%以上，其中分时段预约精确到20分钟以内。2.门诊患者平均预约等待时间缩短至15分钟以内，门诊平均候诊时间缩短至30分钟以内。3.检查检验结果线上查询率达到100%，出院患者病历复印线上预约服务覆盖率达到100%。4.门诊和住院患者满意度调查评分均达到95分以上，患者投诉率同比下降20%。5.急诊急救平均反应时间进一步缩短，胸痛、卒中、创伤等五大中心建设流程更加高效。6.形成一批可复制、可推广的改善医疗服务典型经验和案例。二、组织领导为确保主题活动有序推进，医院成立“改善就医感受、提升患者体验”主题活动领导小组及专项工作组。（一）领导小组组长由院长、党委书记担任，副组长由分管医疗、护理、行政、后勤的副院长担任。成员包括医务部、护理部、门诊部、财务科、信息科、后勤保障部、宣传科、纪检监察室等职能部门负责人及各临床、医技科室主任。领导小组下设办公室在医务部，负责主题活动的统筹协调、方案制定、督导检查、效果评价及经验总结等工作。（二）职责分工工作组牵头部门配合部门主要职责诊前服务优化组门诊部信息科、宣传科负责预约挂号渠道建设、号源管理、导诊服务、候诊区域管理等。门诊流程再造组医务部门诊部、财务科、医保办负责门诊流程梳理、MDT建设、日间手术管理、门诊病历质量等。急诊急救提升组急诊科医务部、影像科、检验科负责五大中心建设、急诊绿色通道管理、院前院内衔接等。住院服务改善组护理部医务部、药学部、营养科负责病区管理、优质护理、疼痛管理、营养膳食、床旁结算等。诊后随访管理组医务部信息科、临床科室负责出院随访、延续性护理、慢病管理、复诊预约等。智慧信息支撑组信息科各相关科室负责信息系统升级、移动支付、检查结果互认、智能导诊等。人文环境建设组后勤保障部宣传科、保卫科负责就医环境整治、停车管理、标识指引、便民设施、志愿服务等。三、重点任务与实施举措（一）创新“诊前”服务，提升预约诊疗精准度1.完善多渠道预约诊疗服务。整合医院官方网站、微信公众号、APP、自助机、电话、现场等预约渠道，建立统一的号源池。实现全院号源实时共享，动态调整，优先向医联体内医疗机构预留号源。2.推行分时段精准预约。全面推行分时段预约，将预约时段精确到20分钟以内。患者在预约成功后，系统自动推送就诊时段、地点、注意事项及导航信息，引导患者错峰就诊，减少院内聚集和候诊时间。3.推广“诊前”检查检验模式。针对病情相对稳定的慢性病患者和复诊患者，开设“预住院”或“诊前检查”服务。在挂号前，医生根据历史病历开具必要的检查检验申请单，患者完成检查后再就诊，就诊时直接出具结果，缩短单次就诊时间。4.优化导诊与咨询服务。在门诊大厅设立综合服务中心，整合导诊、咨询、审核、盖章、失物招领等功能。配备经验丰富的护士和导诊人员，提供智能导诊和人工辅助服务，帮助患者准确选择科室和专家。利用AI智能导诊机器人，提供24小时在线咨询服务。（二）优化“门诊”流程，提升诊疗服务便捷性1.推行“一次挂号管三天”。对于同一患者同一疾病，在挂号后3日内（含挂号当日）在同一院区、同一科室就诊，不再重复收取挂号费（诊查费），支持患者看完检查检验结果后回诊，减轻患者负担。2.优化门诊“一站式”服务。在门诊各楼层设立分诊台和自助服务区，配备自助挂号缴费机、报告打印机、共享轮椅等设备。推行诊间支付、移动支付，支持微信、支付宝、医保电子凭证全流程应用，减少患者排队缴费次数。3.规范多学科诊疗（MDT）模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统器官疾病等，开设MDT门诊。建立“患者不动、医生动”的服务模式，固定MDT诊室和时间，由相关学科专家共同讨论制定诊疗方案，避免患者在不同科室间辗转奔波。4.丰富门诊服务内涵。开设麻醉（疼痛）、药学、护理、营养等专科门诊。开展“药学门诊”，为患者提供用药咨询、药物重整、不良反应监测等服务。开设“伤口造口门诊”、“PICC门诊”等护理专科门诊，满足患者多样化需求。5.弹性安排门诊时间。根据患者就诊高峰，实行弹性排班制度。开设午间门诊、黄昏门诊、夜间门诊和周末门诊，缓解上班族、学生等群体的就医矛盾。根据季节性疾病发病特点，动态调整号源和出诊医师数量。（三）简化“急诊”流程，提升急救服务效率1.构建高效急诊绿色通道。完善胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等急诊急救“五大中心”建设。建立院前急救与院内急诊信息共享机制，实现“上车即入院”。对于急危重症患者，严格执行“先诊疗后付费”和“优先检查、优先住院”制度。2.优化急诊救治流程。按照急诊病情严重程度，实施分级分区救治。红区（濒危、危重）患者立即进入抢救室，由专人负责救治；黄区（急症）患者优先诊治；绿区（非急症）患者有序候诊。严格执行急诊分级标准，杜绝“急重不急”现象。3.强化急诊信息化支撑。建设急诊临床信息系统，实现患者从分诊、抢救、留观到住院的全流程信息化管理。实时监控急诊拥挤度和资源占用情况，及时调配人力和物资资源。（四）改善“住院”体验，提升医疗服务连续性1.推进日间手术模式。扩大日间手术病种和术式范围，建立日间手术病历、麻醉、护理等管理制度。优化日间手术流程，实现“24小时出入院”，缩短患者平均住院日，降低医疗费用。2.强化优质护理服务。深化“以患者为中心”的责任制整体护理。开展“优质护理服务示范工程”，落实基础护理，加强专科护理。推广“互联网+护理服务”，为出院患者或行动不便的特殊人群提供上门护理服务。3.优化入出院办理流程。推行“床旁入院”和“床旁结算”服务。将入出院办理窗口前移至病区，利用移动推车或平板电脑，在病区完成入院登记、信息采集、押金缴纳和出院结算、医保报销、发票打印等手续，让“数据多跑路，患者少跑腿”。4.加强疼痛管理与营养支持。建立疼痛评估与规范化治疗流程，关注患者心理需求，提供舒缓医疗服务。加强临床营养科建设，开展住院患者营养风险筛查，为患者提供个性化膳食治疗和营养指导。5.营造温馨病区环境。优化病区布局，改善住院设施。病房内配备齐全的生活用品，卫生间加装防滑扶手、紧急呼叫装置。加强病区清洁卫生和空气质量管理，为患者提供安静、整洁、舒适的休养环境。严格控制探视和陪护人员，推广电子陪护证管理。（五）深化“诊后”服务，提升健康管理覆盖面1.建立完善随访制度。建立全员随访机制，明确各科室随访责任和随访率要求。采用电话、微信、APP等多种形式，对出院患者进行随访。重点随访手术患者、急危重症抢救患者、特殊治疗患者，了解患者康复情况，指导用药和康复锻炼，收集患者意见建议。2.推广出院患者复诊预约。在患者出院时，根据病情需要，由医生直接开具复诊预约单，帮助患者预约出院后的复查号源，确保治疗的连续性。3.加强慢性病管理。依托医联体和全科医生，建立高血压、糖尿病等慢性病管理档案。开展线上慢病管理服务，通过可穿戴设备监测患者生命体征，提供在线用药指导和健康宣教。4.优化病历复印服务。开通线上病历复印申请、邮寄服务功能。患者可通过微信公众号提交申请，在线支付费用，选择邮寄到家或到院自取，减少患者往返医院次数。（六）赋能“智慧”医疗，提升信息服务支撑力1.推进检查检验结果互认。贯彻落实区域检查检验结果互认共享政策。对于符合条件的二级以上公立医院检查检验结果，在诊疗过程中予以认可，并在病历中详细记录，避免重复检查，减轻患者负担。2.建设智能辅助诊疗系统。引入AI影像辅助诊断系统、CDSS（临床决策支持系统），辅助医生提高诊断准确率和效率。利用大数据技术，对门诊流量、病种结构进行数据分析，为医院管理和决策提供数据支持。3.完善医疗服务信息公示。通过电子屏、网站、公众号等渠道，实时公示医疗机构基本信息、专家信息、出诊信息、药品及耗材价格、医疗服务价格等，保障患者知情权和选择权。（七）注重“人文”关怀，提升医院文化软实力1.加强医患沟通培训。将医患沟通技巧纳入医务人员继续教育和岗位培训内容。推广“共情”沟通模式，要求医务人员在诊疗过程中做到“多听几句、多解释几句、多安慰几句”，使用通俗易懂的语言与患者交流。2.严格保护患者隐私。严格执行“一医一患一诊室”制度。在诊室、检查室、治疗室等区域设置隐私隔断或帘子。规范管理患者病历资料，严禁非诊疗需要查阅、传播患者隐私信息。3.大力开展志愿服务。建立健全志愿服务管理体系，招募医务志愿者、社会志愿者和高校学生志愿者。在门诊大厅、候诊区、检查检验区域等开展导诊、陪检、助老、助残等志愿服务，为患者提供有温度的帮助。4.优化适老化服务。保留人工服务窗口和现金收费渠道，为老年人提供优先挂号、优先就诊、优先取药服务。配备助老设备，如老花镜、轮椅、助行器等。简化老年人使用智能手机的流程，开设“无健康码”通道。5.改善就医环境与设施。实施“厕所革命”，加强卫生间保洁管理，确保无味、无渍、无积水。优化院内标识系统，做到清晰、连续、规范，增加地标引导。改善停车管理，增加停车位，引入智能停车系统，缓解“停车难”问题。在院内增设休闲区、阅读角、饮水区等便民设施。四、实施步骤（一）动员部署阶段（即日起至1个月内）召开全院“改善就医感受、提升患者体验”主题活动启动大会，传达国家及上级部门文件精神，解读医院实施方案。各科室组织学习讨论，对照方案要求，梳理本科室在服务流程、态度、环境等方面存在的问题，制定整改台账。（二）全面实施阶段（动员部署后至12个月内）各责任部门按照职责分工和实施方案要求，逐项落实重点任务。建立月报制度，各工作组每月向主题活动办公室报送工作进展。医院定期召开推进会，通报进展情况，协调解决难点问题。开展中期评估，对落实不力的科室进行督导整改。（三）持续改进阶段（长期坚持）在全面实施的基础上，建立长效机制。定期开展患者满意度调查和第三方评估，将患者反馈作为持续改进的动力。总结推广典型经验和创新做法，将成熟的经验固化为医院管理制度。每年对主题活动效果进行评价，根据评价结果动态调整工作重点，持续提升医疗服务质量。五、保障措施（一）强化组织领导，压实工作责任各科室主任是本科室改善医疗服务工作的第一责任人，要切实履职尽责，将主题活动作为科室重点工作抓实抓好。职能部门要加强协调配合，形成工作合力，确保各项措施落地见效。（二）强化督导检查，确保工作实效主题活动办公室要采取明察暗访、专项督查、模拟患者就医体验等方式，对各科室工作落实情况进行督导检查。建立问题清单，实行销号管理。对工作推进缓慢、成效不明显的科室进行全院通报批评，并与科室绩效考核挂钩。（三）强化绩效考核，激发内生动力将“改善就医感受、提升患者体验”相关指标纳入医院绩效考核体系。提高门诊患者满意度、住院患者满意度、预约诊疗率、诊间支付率等指标的权重。对在活动中表现突出、患者评价高的科室和个人给予表彰奖励；对因服务态度恶劣、流程不畅引发有效投诉的，严格按照医院相关规定处理。（四）强化宣传引导，营造良好氛围充分利用医院官网、微信公众号、宣传栏、电子屏以及主流媒体等平台，大力宣传主题活