广场保洁、前台服务项目方案投标文件（技术方案）

投标文件广场保洁、前台服务项目方案(技术方案)通讯地址：**** 9第一节项目整体服务设想 9 9二、整体设想 9三、质量管理 四、管理体系 五、管理定位 六、管理目标 七、服务理念 第二节项目管理模式策划 一、运作模式 二、运行机制 三、考核模式 四、项目考核细则 第三节项目管理机制 一、良好的组织结构 二、合理的人员配备 三、鲜明的岗位职责 四、合理的工作流程 六、良好的沟通体系 第四节人员配备 一、人员配备原则 2 一、项目经理岗位职责 二、项目副经理岗位职责 四、保洁领班岗位职责 第六节进退场交接措施 二、交接 第七节保洁服务管理规范 二、保洁规程 三、保洁规范 第八节保洁工作计划 一、保洁总体计划 二、公共区域保洁工作计划 三、办公区保洁工作计划 四、卫生间保洁工作计划 第九节物资配备原则 一、准备原则 二、准备计划 第十节项目人员管理 一、人员管理模式 3二、人员淘汰机制 三、人员奖罚机制 四、人员保障措施 五、人员稳定措施 第十一节保洁员管理规范 一、保洁员素质要求 三、保洁员工作管理规定 第十二节人员培训计划 一、培训目的 二、培训对象 三、培训组织 四、培训阶段及内容 五、培训计划 第十三节整体培训方案 一、培训宗旨 二、培训概括 三、培训的目的及要求 四、培训计划 第十四节培训内容 四、消防技能培训 第十五节保洁工作管理制度 4一、保洁员工作制度 二、厕所卫生保洁制度 三、日常保洁管理制度 五、保洁交接班制度 六、清洁卫生巡检制度制度 七、保洁培训制度 第十六节人员稳定制度 一、人员稳定保障制度 二、临时工流动率控制制度 三、队伍建设保障制度 第十七节工具设备管理制度 一、保洁用品管理制度 二、清洁用品领用规定 第十八节安全规范作业制度 一、安全保证体系 二、安全检查 105第十九节安全作业保障措施 108一、安全管理指导思想 108三、安全生产预案 108四、安全管理人员的配备 109五、安全设施配备 109六、安全检查记录 109七、文明安全作业的保障措施 5 113 113 113四、管理制度 113五、培训计划与实施 六、培训效果评价 七、培训资料归档 114第二十一节档案管理制度 二、档案管理部门 116第二十二节应急疏散预案 一、制定应急疏散预案的目的 118二、应急预案管理主体及职责 四、应急疏散善后工作 五、预案演练 119第二十三节火警处理应急预案 一、制定火警处理应急预案的目的 120二、应急预案管理主体及职责 120三、内部火警分级 120 120 六、火警处理程序 122 1236 九、消防物资 十、预案演练 125 125二、保洁突发停电处理流程 126三、保洁设备故障应急预案 128五、清洁剂泄露应急预案 129第二十五节水浸/跑水应急预案 二、应急预案管理主体及职责 四、水浸/跑水处理注意事项 五、应急物资准备 133六、预案演练要求 第二章难点、风险及应对方案(措施) 第三章质量保证措施 第一节服务质量保障体系 一、保洁质量保证体系 137二、服务质量问题的投诉响应处理 三、服务质量问题的解决办法 139第二节项目服务保障措施 140一、科学的人力资源管理体系 140二、严密的安全管理和保密体系 7三、人、财、物的有力保障 第三节保洁员服务质量保障措施 一、项目激励机制 二、项目激励措施 三、质量校核措施 四、质量检查 147第四节监督管理机制 149二、激励机制 149三、监督机制 149四、自我约束机制 五、回访机制 六、应急机制 第五节卫生检查方法与标准 152 二、地面、窗、扶手等的清洁保养 152三、电梯清洁保养 153四、洗手间清洁保养 153五、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养 156六、玻璃门窗、镜面清洁保养 8声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.9第一章项目实施方案二、整体设想我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”(一)抓好技能培训、强化服务意识(二)抓好难点突击、注重协调沟通(三)严格检查考核、确保服务质量三、质量管理序号指标名称指标管理指标具体内容1工作满意度上上级领导、业主单位对我们的管理团队提供的服务感到满意。2创建工作全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。3安全事故发生率0作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。4安全事件处理及时率安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。6员工上岗(培训)合格率培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率上清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，保洁达到“七无五净”的标准，环境卫生8违章发生率1%以下9档案资料建立完好率员工在岗率达100%;建立资料库，档案齐全，管理完善。(一)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系(二)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意(三)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因(四)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管理体系》和以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我(一)我们确定的管理定位2.明确的作业目标此进行作业和管理，保证完全达到业主的要求，保证XXXX广场18-19F环境卫生质量。(一)保持保洁作业区范围的良好的环境，使本项目区域的总体区域地面干净无杂物无污迹地台阶无污渍烟头无垃圾公共设施干净无灰尘面步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、干净垃圾桶表面干净光亮、果壳箱垃圾和痰液及时处理天花板天花板无蜘蛛网墙面灯架、灯、指示牌等无粘贴物无灰尘玻璃无灰尘、手印、粘贴物、无污迹等不锈钢立柱无污渍无粘贴物安全通道门面无污迹、无粘贴物、灰尘消防栓(箱)干净无尘瓷砖、玻璃墙面目视无污渍电源箱顶部无灰尘大理石花岗岩墙面表面光洁卫镜子光亮无手印无水迹生间便池无污渍烟头痰迹小便器无污渍杂物、异味隔板表面无污渍洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物水龙头、光亮、显原色地面无污水渍无杂物垃圾篓定时清理，表面无污渍积垢无陈积物地漏无堵塞杂物及时补足擦手纸，卫生纸、配备洗手液等设施无尘无污迹办公区墙面无明显手印垃圾分类桶(其它垃圾)套封垃圾袋、清倒及时、外体干净玻璃明亮无手印积灰、门窗干净无尘积灰渣各楼层清洗消毒杯子、办公走廊无杂物摆放、盆景无杂物、叶面无明显积尘外围人行道无废弃物停车场无废弃物垃圾桶清倒及时、堆积物不超过三分之二绿化区域表面无垃圾(二)积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树(三)积极参与本项目的各项创优活动，为提高本项目的综合竞使得本公司保洁员工将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于广大七、服务理念(一)以人为本服务理念2.得到业主的理解、配合和支持，一定要说“谢谢!”“麻烦您”等等。得到业主配合时，一定要扶，热情服务。9.当保洁人员在厕所内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，第二节项目管理模式策划我司在本保洁服务项目中，将结合本项目的区域特点及保洁标(一)我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保洁服务管(二)业主单位及其有关业务主管部门和我公司构成监督协调关(三)有关业务主管部门与我公司的本项目保洁服务部构成监督二、运行机制(一)质量监管机制(二)协调机制(三)激励机制(四)监督机制监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外在约束条2.业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫生进行广三、考核模式(一)考评考绩的目的(二)考评考绩的原则(三)考评考绩的内容：(四)考评考绩的标准标准；月(年)度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工考核内容扣分标准累计扣分基本要求合理分配保洁人员和划定责任区，不得出现空岗、缺岗等现象。发现一次扣3分。严格上班时间，不得迟到、早三次及以上扣10遵守纪律，坚守岗位，严禁上班时间扎堆聊天，做与工作无关的事。三次及以上扣10严格遵守保洁工作要求，保质保量完成本人责任区域保洁工每次检查，未达到从事特定区域或高空作业等未如发现不符合要求的，一次扣5分。未按招标文件或合同约定内容发现一次扣3分规范作业无纸屑、烟头等杂物、其他污迹)。分。每日将办公楼区域内，包括所有地面、门窗、楼梯扶手、消防箱等进行清洁，保证表面干净、无积尘、无污物、无蜘蛛网。发现一次扣1分。气保持清新。检查时发现不合格一次扣1分，三次每日工作期间不定时检查卫生间洗手台、镜子等，保证洗手台表面整洁无水渍，镜子整洁干净、水龙头光亮整洁。检查时发现不合格一次扣1分，三次每天及时对外区、办公楼、等地的所有垃圾箱进行清理，保证垃圾箱外表干净、无满溢、检查时发现不合格一次扣1分，三次无散落垃圾、无异味、无蚊蝇发现工具乱堆乱妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和保洁用品私自带走发现一次扣2分，做好会议室期间的各项茶水供未做到的，发现一内部监督不得浪费和不合理使用清洁用发现一次扣1分。注意节约资源，及时关灯、关发现一次扣1分。不服从管理、态度蛮横、无理发现一次扣5分，情节严重的，保洁公司需予以调离。凡被投诉超过三次或以上的。第三节项目管理机制保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个企业从上至下各级保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置的比值来配备人员数量。(比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。)其次是要客观无论是管理学或是如ISO9000质量管工都很明确地知道自己需要做什么,并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务(如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务)建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌第四节人员配备一、人员配备原则(一)经济效益原则(一)任人唯贤原则(二)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为(三)量才使用原则(四)程序化、规范化原则(五)因材起用原则(六)用人所长原则才”,而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要(八)动态平衡原则(一)职务要求明确原理：(二)责权利一致原理：(三)公开竞争原理：(四)用人之长原理：(五)不断培养原理：是指任何一个组织越是想要使其主管人员能胜任其所承担的职第五节岗位职责二、项目副经理岗位职责4.负责各类文件的分类呈送，请公司领导阅批并转有关部门处11.负责公司安全环卫管理，建立健全公司各个岗位的安全管理10.定期做好本班清洁工的思想交流和考评工作，掌握本班员工第六节进退场交接措施2.立即按照已经联系的车辆、工具、服装单位，二、交接4.管理人员根据先制定好的作业及人员安排计三、退场第七节保洁服务管理规范一、清洁工工作标准(一)地面的清洁标准2.地平面1米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染。3.明沟、暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。(二)公共设施的清洁标准(三)楼层的清洁标准2.楼层所有公共通道、梯道无杂物，无灰尘，无污染，无积(四)卫生间清洁标准2.大小便池无污垢、无水锈、无堵塞。(五)垃圾中转站的清洁标准2.垃圾箱摆放整齐，冲洗干净。二、保洁规程(一)公共楼道保洁规程(二)垃圾清运规程2.每天对公共场所清扫一次。三、保洁规范(一)消灭“四害”管理规范4.根据住户数量分发灭蚊药、蟑螂药。常走的路等老鼠活动猖獗的地方，在投放之前必须通知住户看好小10.对游泳池使用频繁期，应每天消毒一次，其余时间可以适当(二)环卫设施管理规范2.环卫设施(垃圾箱等)由清洁工负责消除杂物，清洗箱体，喷一、保洁总体计划(一)每日清洁计划1.每天早6:30全体保洁员准时参加晨会。2.检查员工工服着装，工鞋头花、仪容仪表。5.及时传达甲方领导对保洁工作的各项要求及需要配合的工作题(检查有无漏水情况、门及窗户是否完好)有问题及时联系甲方处6.遇突发情况(打架、重大活动、调席位等情况)项目经理及时(二)月度工作计划1.管理方面根据具体情况酌情处理(有污渍的局部处理)其他的计划清洁，3.仪容仪表4.员工培训6.防止工伤和重大事故的发生(三)年度工作计划2.清理楼宇内易燃物品，清扫天台。2.春节后卫生彻底清洁，不锈钢保养。2.清扫天台，清洗单元门口台阶。2.清理楼宇内杂物，清洗单元门口台阶。2.清扫天台，楼道玻璃清洗。1.清扫天台，楼梯楼道除尘。4.清理底商死角卫生，墙面小广告清理。3.清理楼道杂物，高空弹尘。4.楼道灯具擦拭、清扫及消毒。序号内容计划备注1拖洗电梯等候区每日二次2拖洗公共部位、通道、楼梯每日二次3擦拭公共部位、墙面及设施随机清理4清理地面垃圾5擦拭垃圾桶6清理垃圾桶每日二次以上7清理公共水房每日两次8打扫人工通道每日一次9擦拭玻璃门、窗手印随机擦拭垃圾运出大楼每日二次以上巡视保洁每小时一次序号内容计划备注1拖洗梯阶板材面每日一次2梯阶板材面卫生保持巡视检查，立即清理3配套指示牌、灯柱擦拭第周二次(周一、周四)4垃圾清运每日一次，9:00/17:305每日一次，视使用情况增加频次6巡视保洁领班每天二次以上序号内容计划备注拖擦地面积水每小时一次擦拭台面、镜面积水每小时一次清理垃圾桶每日三次(根据使用情况增加频次)擦拭垃圾桶洁具定期除水垢每月两次(2日、16日)卫生间消毒每天一次清理天花板蜘蛛网随机清理单独卫生间清洁每天三次第九节物资配备原则一、准备原则(一)本项目工期较长，实施的准备工作特别是物资准备工作要(二)实施用常规物资，如搭建临时设施的用料、临时办公桌、(三)设备工具材料视实施阶段进展情况计划，设备工具材料进(四)对于构成项目实体的使用设备工具材料将先编制详细的物(五)所有进场物资将预先设定场地分类别堆放，并作好标识及(六)对于由甲方供货的设备工具材料物资，我们将根据项目进(七)实施中应及时准备堆放设备工具材料、设备，以便使用，(八)作为总承包，我们将在进场后及时出具一份详细的平面布二、准备计划(一)本项目进度较紧，因此大中型实施设备需根据本项目总体实施部署并结合各分部分项项目实施顺序，拟定实施设备进出场计(二)对于小型实施设备，则根据项目各实施阶段实施进度实际(三)所有设备进场后均事先规划适当的位置停放，小型设备规(四)拟投入本项目的设备目前基本处于待工状态，随时可以进2.日常巡检项目，由巡检队负责日常巡检任务，实施工具配备，(一)实施目的(二)实施范围(三)组织领导(四)末位淘汰的比例末位淘汰比例：员工总数的5%,约为3人。(五)末位淘汰考核的程序(1)基层员工的评定工作由个项目负责人进行考核(2)根据公司当月各部门绩效考核分值进行综合末位排名。(3)根据公司月度绩效考核分值进行年度综合末位排名。(4)当打分出现并列时，由考核小组及部门负责人确认淘汰人2.管理层员工(1)管理层员工的评定工作由基层员工与考核小组人员进行考核，其所占分数比例为各占50%。(2)将参照月度管理层考核标准及参数进行评测。(3)根据公司半年度及年度考核分值确定综合排名。(4)当打分出现并列时，由总经理确认淘汰人员(六)淘汰措施(1)月度考核1)留岗察看。连续两个月都在后三名的，留岗察看1个月，本2)停薪待岗。留岗查看后仍排在后三名，进行待岗处理。待岗期间不发工资，员工将在家进行自我反省和矫正培训(矫正培训资料3)辞退。在待岗期间，期满考核不合格，公司将对其作辞退处(2)年度考核1)年度综合评定将根据各月度的平均考核分值进行评测，综合工将在家进行自我反省和矫正培训(矫正培训资料由所在部门提供)。2)辞退。在待岗期间，期满考核不合格，公司将对其作辞退处(1)月度考核(2)半年度考核1)降职处理。降薪处理后，通过月度考核综合排名仍是最后一2)降职处理后将参照的基层员工的考核标准进行综合评定。(七)其他2.评议人要本着实事求是的原则。在评(八)附则(一)确保满编满员。(二)确保人员素质达标，确保服务质量。(三)整体确保人员服务技能。(四)人员保险管理度，为公司所属保洁人员办理社会保险(社会保险)及人身意外保险 (1)社会保险包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险(2)社会保险金的缴纳分企业缴纳部分和员工自缴两部分，各(3)保洁人员入职时，由项目管理人员会下发《保险通知单》(4)部门人力资源收到员工提交资料后进行审核，如无误即按(5)每月20日前，项目主管根据项目员工入离职及保险缴纳需员名单》,以便为需要缴纳保险的员工缴纳社会保险，为离职员工办(1)公司为项目安全风险较大的项目员工缴纳商业意外保险，(2)意外保险只需公司缴纳相关保险费用，员工个人无需缴纳(3)意外保险按规定在符合理赔条款的条件下，为被保险人按(4)意外保险为团体险，参保人员名单可以按期进行调整更故要求项目主管人员在每月25日前及时报送《意外保险参保增员名单》及《意外保险参保减员名单》,以便及时为需要参保的员工缴纳3.提高餐饮与住宿的质量4.合理的作息时间安排5.以人为本的管理模式，实力员工的主人翁意识第十一节保洁员管理规范一、保洁员素质要求现场主管：高中以上文凭，从事管理工作2年以上，从事保洁工作2年以上，有上进心，45岁以下。领班：初中以上文凭，从事管理工作1年以上，从事保洁工作1年以上，有上进心，45岁以下。保洁员：小学以上文凭，从事保洁工作1年以上，有熟练操作清洗器材及工具经验，有上进心，勤恳、形象佳，55岁以下。9.进行局部区域内的细卫生工作。11.无条件地接受相关工作调配，保证在第一时间内完成相应之14.对员工进行错时的工作时间安排，真正实现“零打扰”的服(一)仪容仪表(二)劳动纪律与行为规范2.上班不准迟到或早退，应提前10分钟到位；10.工作时间不得吸烟喝酒、吃零食，上班前不食用带刺激或有11.在工作中双手不得插入衣兜或插腰，不得敲打桌面或玩弄其12.保持办公室的清洁卫生，干净整洁，以及其他工作区域的整13.在服务区域内身体不得东倒西歪，依靠物体不得伸懒腰，驼17.员工不准在公共区域随手乱丢工具，更不可放在业主的门前19.地面清扫过后，如发现不符合标准的，应马上重扫直到符合22.清洁工具与设备使用完毕后，应及时恢复原状，如有损耗应23.所有员工在工作区域内看到地面有垃圾，必须拾起或清洁干24.员工在工作在中，如因违反操作程序而操作不当给公司及客(三)服务意识与礼仪4.在工作中同事之间应相互团结，员工与领班之间应相互配合， (怎样做好保洁，怎样提高自己的保洁质量与管理能力)始终是我们二、培训对象三、培训组织(一)入职培训(二)岗中培训(三)专门培训(四)外派培训(一)接管前的人员培训序号培训内容象组织部门1公司概况、保洁管理概论、服务礼节礼貌、保洁管理法律法规、保洁管理理念与服务技巧工2项目概况、保洁管理目标及管理工3管理规章制度工4保洁服务规程工5工6消防管理要求、管理制度工7工8领用制度工(二)日常管理期间的人员培训(三)人员管理公司员工是企业经营(服务)的基本资源，员工在保洁管理服务(四)考核(五)淘汰机制我们将在本项目服务中心推行“末位淘汰制”,真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%(六)协调关系(七)服务意识(八)量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及二、培训概括为重点必须掌握运用(理论考核重点),急救知识和法律常识为了解 (队列动作的训练能体现出个人的精神面貌以及心理素质)以体能为辅加强人员身体素质锻炼(从而观察人员心性以及吃苦意识和团队精神)其他科目为了解科目须在后期工作中加强训练以达到能熟练运用三、培训的目的及要求(二)要求四、培训计划(一)队员录用(二)队员业绩考核况进行检查登记。公司督察大队每月底定期到甲方征求书面意见(服务意见反馈表签收),每天不定时对所有队员(三)淘汰机制1.我们将推行“末尾淘汰制",真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后1名的队员，实行强(四)培训纪律为保证这次全体保洁人员的培训工作顺利进行，达到预期的目1.不得无故不参加培训，违者报上级做出相应处理(无故不参加2.培训时应做到不早退不迟到。(一)保洁服务的概念(二)保洁员的政治素质和业务素质(三)保洁员工作中应当禁止的行为2.搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合理财(四)保洁员职业守则的内容二、管理制度培训2.共同守则的言论。按时交接班，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任(1)爱护国家财产，树立低碳、环保、节约意识。(2)保持工作区域内整洁，各类办公用品、设备及文件资料放(3)自觉维护公共设施和环境卫生，自觉抵制不文明行为。三、保洁质量培训(一)管理层员工培训计划(二)项目保洁员培训计划(1)可燃物：凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起化学方应的(2)助燃物：能帮助和支持可燃物燃烧的物质，即能与可燃物(3)着火源(温度):是指供给可燃物或助燃物发生燃烧反应得(1)火灾的概念：火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所(2)火灾的种类：普通火灾(A类):凡由木材、纸张、棉、步、塑料等固体物质油类火灾(B类):凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火气体火灾(C类):凡是由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气金属火灾(D类):凡钾、钠、镁、锂及进货物质引起的火灾。3.灭火的基本方法(1)冷却法；就是将灭火剂直接喷洒在可燃物上，使可燃物的(2)窒息法：阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空中的棉毯等不燃或难燃物质覆盖在燃烧物表面；较密闭的房间放生火灾(3)隔离法：是将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，从而(4)抑制发：是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，中止4.疏散逃生(1)逃生自救的基本方法豫，应迅速离开火场，免遭围困和伤亡.初起火一般很小，相关人员有条件的要尽量利用防毒面具或湿毛巾捂住口和鼻.发生火灾时，切忌不要乘坐电梯，应选择疏散楼梯进行逃生.若已别无选择，只能从(2)逃生中避免火、烟危害的方法1)以湿毛巾掩口鼻呼吸，降低姿势，以减少吸入浓烟。2)在无浓烟的地方，将透明塑料袋充满空气套住头，以避免吸3)若逃生途中经过火焰区，应先弄湿衣物或湿棉被、毛毯裹住4)烟雾弥漫中，一般离地面三十公分仍有残存空气可以利用，5)火场逃生过程中，要一路关闭所有你背后的门，它能减低火6)火灾发生后若已被困室内，则可利用水沾湿毛巾、床单、衣(3)火灾时被困在室内的待救方法1)到易获救的地方等待救援(如靠近马路的窗口附近或与入口2)设法告知外面的人(用电话、手机通知119你受困的位置，或直接以衣物、灯光于窗口呼叫)。3)防止烟流窜进来。5.常用消防器材、设施(1)灭火器灭火器是最常用也是最基本的消防设施，能在其内部压力作用下，将所充装的灭火剂喷出以扑救火灾，并由人力移动的灭火器构、喷头或阀嘴、喷射枪等组件，压力指示器和灭火器的生产日(2)室内消火栓钮等集装于其中，箱体形式有嵌墙暗箱、半明装箱和挂墙明箱三水带等配件齐全完好，未被损坏、圈占、遮挡、挪用或者擅自拆(3)室外消火栓的一种供水设施，其作用是供消防车(或其他移动灭火设备)从市政部件完整，标识明显；阀门开启灵活、方便，出水正常(有专用开启(4)水泵接合器足时，消防车从室外取水通过水泵接合器将水送到室内消防给水管(5)消防水泵房(6)疏散通道、安全出口、楼梯间疏散通道是指用于人员疏散通行至安全出口或邻近防火分区的散的直通室内外安全区域(如楼梯间及防烟前室、室外楼梯、室外地平面或避难走道等)的出口。平时不需开启，只在紧急情况下使用的(7)应急照明和疏散指示标志(8)防火卷帘防火卷帘平时卷放在门窗洞口上方(或侧面)的转轴箱内，火灾6.保洁员的消防基本素质7.保洁员开展消防工作的基本要求(1)守好大门，把好进门关，观察是否有易燃易爆物品、危险(2)看住设施。(3)劝阻违规。(4)及时报告。(5)配合处置。8.保洁员处置火灾的基本程序(1)直接拨打火警电话119报警。(2)讲清发生火灾的单位或个人详细地址。(3)讲清起火物。(4)讲清火势。(5)讲清报警人姓名及所用电话号码。(6)报警后要派专人到主要路口接应消防车。(1)报警早、损失小。(2)边报警、边扑救。(3)先控制、后灭火。(4)先救人、后救物。(5)防中毒、防窒息。(6)听指挥、莫惊慌。(1)根据火情及时判断是否进行人员疏散(遇较大以上火灾，(3)如火情不允许往楼下疏散，疏散到消防平台，等待援助；(4)人员疏散注意不要拥挤，照顾年幼年老人员，做好现场秩(5)遇较大以上火灾，保洁人员应及时拨打“119”,由消防专(6)遇到一般性火灾，保洁员进入火灾现场应携带必要的防火(7)进入火灾现场，应及时关掉电源，打开门窗进行通风，同第十五节保洁工作管理制度一、保洁员工作制度(二)严格执行保洁工作程序，按时完成各项任务，并按规定质2.每天早上打扫各个楼层和人工通道各一次。4.每隔三天清洗垃圾桶及其周边一次。(三)完成规定清洁任务后，应认真巡查保洁，制止破坏环境卫(五)保洁员在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以清除，(六)认真使用、保管各种清洁工具、机具，不得随意乱放，以(七)严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无故离开(九)符合下列条件之一者，将给予嘉奖、晋升：1.厕所内外卫生每天早7点半前和中午1点前进行两次彻底清3.厕所内要做到每日两次消杀，达到无异味、无蝇、无蛆的效10.厕所外门前5米范围内卫生要保持干净，无白色污染，无垃任片(区)。(二)适用范围：(三)管理内容(1)遵守公司管理制度，按《员工手册》规定的内容严格要求(2)着工作装，提前签到或打考勤卡，按时到达工作岗位，不(3)所有员工不得烫发染发，着装仪态等必须符合公司要求。(4)不准拉帮结派、背后议论；不准相互打听小道消息；不准(5)在工作岗位或公共场所，员工须注意自己的姿势与形象，(7)在行经的路途，看见烟头、纸屑或其它杂物等，应主动拾起或作及时处理，严禁“视而不见”;若发现有人乱扔垃圾，应即时(8)上班前，不食生葱和生蒜等食物，并注意饭后漱口。(2)熟悉并掌握各《作业指导书》规定的工作内容、工作程序(3)熟练掌握各种清洁操作方法和各种清洁剂、清洁工具的使(4)对上级分配的工作不得违抗争执，若有问题可事后向上级(5)工作中遇到不能解决或需上级领导协调解决的问题，须按程序逐级反映(特殊情况不在此列)。对损害办公区正常秩序、破坏(6)若发现突发案件、火情或险情，应即时报告上级并找保洁(7)在公共区域，各员工应注意“走路轻、说话轻、工作轻”,(8)工作时不得串岗和擅离职守，不准随意进入非本职工作区(9)因工作原因需要进入办公室须先敲门(或按门铃),说明来(10)清洁办公区域时，任何有文字的纸张物品等须确认无用后(11)清洁工具使用完毕后，须由使用人清洗干净存放于保洁工(12)电动工具须另行保管于干燥地方，如吸尘器等。(13)软水管使用后，应整理好后保存。(14)清洁剂要标识明显，单独存放于固定地方，应避免容器受损或药液泄漏。(15)盛装清洁剂的容器要盖紧，保持清洁，摆放整齐。(16)放置清洁剂的层架必须牢固结实，便于取放。(17)拖把、塑料扫帚须挂放于规定位置，且用于地面和卫生间(18)抹布、毛巾等应清洗干净后晾挂于指定位置。(19)水桶、撮箕等须洗净后倒置放于指定位置，便于滤水。(20)小铁铲、鸡毛掸子、棕扫帚等应放置于干燥处，棕扫帚不(21)垃圾袋应存放于保洁间内可以锁闭的工具柜里，不准随意(2)对业主要热情礼貌，任何时候均不得与业主发生争执。(3)拾到钱、物等，应及时交到办公室或交给上级处理，不得(4)在工作期间不得酗酒或带有醉态，不得在公司内聚众玩牌。(5)不得借工作之便私拿他人物品为已用，不得随意翻动他人(6)领用清洁用具或用品，须先由班(组)长填写“领料单”,(7)员工请假或辞职，必须按照国家《劳动法》和公司《员工1.接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作及穿好工作3.交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录(工作日志，物料使用记录，墙上公共信息)、交工具、交场所卫生、交现场运行6.一个月内累积发生2次(含)交接班违纪的，月度考勤表上记该人2次旷工。2个月内累积发生交接班违纪达3次者，处罚金60六、清洁卫生巡检制度制度(一)管理处主任巡检制度4.管理处主任应对写字楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范(二)监督员卫生检查监督制2.监督员应对管本项目的业户情况以及对公共区域设施的使用4.监督员每天例行巡视检查制度，对管辖公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。七、保洁培训制度学会操作各种机器(如：多功能洗地机、吸尘机等)以及各种材料的(一)岗前培训：用各种清洁工具的操作技巧(如尘推、地拖、扫把、玻璃刮等),学会操作各种机器(如：多功能洗地机、吸尘机等)以及各种材料的保(1)现场讲解与示范。(2)工作实践中的业务指挥。(二)在岗培训：同时实行互相调动的作业方法，让员工吸取更多的工作经验(如：打蜡、云石翻新、高空外墙的清洗等)以适应不同类型工作的需要，来(三)管理人员培训：第十六节人员稳定制度一、人员稳定保障制度(一)认真贯彻实施IS09000质量管理体系。(二)进一步加大对保洁管理干部的管理力度。应按照规定，结合《保洁员手册》,针对公司面临的困难、问题和各3.对保洁骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。按计划组织大(中)队开展保洁技能训练，提高保洁员的专业技(三)严格队伍的培训和管理，推动保洁服务质量跃上新台阶。(四)加强与客户单位的密切合作，取得工作上支持和配合。(五)深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流。二、临时工流动率控制制度作从粗放型向科学型转变，从单纯的管理制约模式向人性化管理转1.深入开展思想政治工作，搞好管理工作与思想工作的结合渗(一)健全组织管理机制，搭建保洁队伍架构。(二)健全监督考核机制，督促引导保洁工作。及时了解掌握社会各界和客户单位对保洁工作和保洁队伍建设的意(三)健全教育培训机制，提升保洁队员素质。次必须不少于5天的教育培训，培训内容包括业务、法律、纪律作风(四)健全激励保障机制，激发队员工作热情。品行优的保洁通过竞聘走上领导岗位，有效调动了保洁干事创业热方面，实行“一事一奖”,并适当提高奖励金额，拉开收入档次，(五)健全长效管理机制，促进队伍长远发展。第十七节工具设备管理制度(一)采购注意事项1.采购周期为每季度一次(即年中的1、4、7、10月),各保洁主管应于前一月的20-25日，将采购清单集中报与保洁中心，尽量在2.如季度采购中有小偏差、遗漏或是因计划外工作造成物料紧(二)入库注意事项1.各保洁部各自准备入库单(四联),所有采购物品必须办理入(1)不得由其它项目保洁部代购；(2)不得漏入或重复入库；(3)入库单必须填写齐全，不得由他人代签或补签；(1)第1联为存根；(2)第2联交与物配中心进行报销；(3)第3联交与保洁中心进行帐目核对；(4)第4联自留，用于查库。(三)作帐注意事项(1)固定资产：包括各类电气设备；(2)低值易耗品：包括由保洁中心负责购买的各类清洁剂、清(3)小型工具：包括物值较低的、非消耗类的清洁所用工具，(4)劳保及办公用品：包括工服、暖瓶、办公用品等；(5)客用品：包括卫生纸、垃圾袋、洗手液、擦手纸及其他由(1)登记过程中应注意避免漏登、误登或重复登记。(2)每月底应根据帐目记录做出当月《月耗材统计汇总》,并报3.领用注意事项(2)物品领用表要分类清晰，便于统计；(3)物品领用后，要及时登帐，保证帐本的准确性。(四)盘点注意事项：帐物必须相符(五)建立报废和丢失制度2.日常消耗领用为每月一次，时间为每月5号。3.每个现场领班事先须估算好一月需用消耗品的数量，核准后上报现场主管由主管上报公司，经理审批后领取发放，记录每人每月领用物品的数量、名称等，以便以后统计分析。第十八节安全规范作业制度(一)设置安全管理机构(二)制定安全管理制度(三)落实各项安全措施(四)事故预防4.11出现事故严格按照程序进行事故处理，并总结教训，举一(五)安全作业技术5.员工安全工作责任(1)自觉遵守安全工作规章制度，不违章作业，并随时制止他(2)接受培训，掌握安全生产技能，严格执行操作规范。(3)遵守有关设备操作、维修、保养制度的规定。(4)爱护和正确使用机器设备、工具、安全防护装置，正确使(5)关心安全工作情况，向有关领导或公司提出合理化建议。(6)发现事故隐患和不安全因素及时向领导或公司汇报。(7)发生工伤事故，及时抢救伤员、保护现场，报告领导，并(8)在汛期、雨雪天气、大风等突发应急事件中保障自身安全(9)积极参加各种安全教育活动，牢固树立“安全第一，预防(10)员工在生产过程中，因严重违反劳动纪律、玩忽职守、不(11)上下班途中必须注意交通安全，发生意外事故，要及时报(12)树立保密意识，保护公司机密，涉及公司机密的书籍、资(六)保洁员工作服管理(1)工作服及工号牌领发(2)工作服穿着和工号牌佩戴要求(七)员工手册安全及消防守则1.日常工作及生活安全(1)员工应注意工作安全，杜绝各种意外及刑事案件发生。如(3)业余时间注意生活安全，杜绝危险举措。出外切忌惹事生2.员工必须遵守的防火措施(1)烟头必须放入烟灰缸内，切勿将点燃的火柴及未用水浸灭(2)切勿使用电路负荷过重的电器用品。如需要使用任何高电(3)员工必须懂得正确使用及维护本部门的作业工具和设备，(4)切勿在营业场所、办公室、员工宿舍等地方存放任何危险(5)员工须清楚地知道最接近的灭火器位置及其正确的使用方3.火警处理(1)员工必须清楚地知道最接近的走火通道的位置。(2)当发生火警时，须保持镇定，立即采取以下措施：①通知各有关部门及管理人员，清楚地报告起火地点及火灾程②呼唤附近同事援助；4.水灾、风灾、暴雨等恶劣气候应急措施二、安全检查(一)安全检查制度(1)员工自查每日班前(作业前)班后，员工必须对本岗位工作场所使用车辆(2)班组检查每日班前(作业前)班后，班组负责人检查班组所使用的车辆设2.作业区域安全检查由作业区域安全作业责任人组织本区域安全员每月对所管辖区3.公司内部安全检查4.安全作业检查的内容和要求(1)安全作业检查内容①查思想：(2)安全作业检查要求第十九节安全作业保障措施二、安全生产制度2.严禁赤脚或穿拖鞋作业。4.保洁员上班必须穿工作服。通过建立由公司总经理任班长、项目经理任副班长、3名员工等(一)平时准备2.储备救援所需要的药物、材料等物资。(二)事发期间(三)事发过后五、安全设施配备六、安全检查记录(一)班组检查每日班前(作业前)班后，员工必须对本岗位工作场所使用的器2.班组检查每日班前(作业前)班后，班组负责本作业场所使用的设备工具(二)各作业区域安全检查由各作业区域安全生产责任人组织本区域安全员每月对所管辖区域的安全进行大检查。各作业区域结合自己实际情况安排安全检(三)公司内部安全检查由公司安全生产领导小组成立有关职能部门，每季进行联合检(四)安全生产检查的内容、要求1.安全生产检查内容(1)查思想(2)查制度(3)查管理(4)查隐患2.安全生产检查要求(1)做到班前(作业前)三不放时：装备不完整不放过；不符(2)贯彻边检查边整改的原则，对查出的安全隐患边定措施边(一)安全管理(1)作业人员作业期间必须穿着统一服装，佩带工号卡、安全(2)在作业时，要做到文明、安全操作、规范作业，垃圾车辆(3)上岗前不准饮酒，严禁酗酒上岗。(1)保洁员录用上岗前每人购买意外保险一份。(2)保洁人员在作业期间发生意外情况时，项目经理、管理员(3)经常性开展以安全保障和事故防范为内容的检查与整改活(4)建立安全考核作业制度，严格、规范安全生产事项。(5)定期召开安全工作会议，做好安全预防工作，防患于未然。(2)配备醒目标志的工作服。办公休息场所和扫帚工具废品存(二)安全事故处理(1)协助相关部门处理事故，并及时迅速地告知保险公司，办(2)伤害情况严重的要适当给予补偿。2.风险规避措施(1)购买人身意外伤害险，保险金额10万元，规避意外风险所(2)严格执行安全考核安全检查制度，发现问题或隐患，立即(3)注意平时安全宣传、安全教育、安全培训工作，强化安全第二十节安全教育培训管理制度二、范围三、职责(一)办公室为安全教育培训主管部门，负责定期识别安全教育(二)各部门负责配套做好员工安全教育培训相关工作，提供相四、管理制度(一)岗前安全教育制度4.岗前安全培训内容包括人工作业注意事项紧急突发事件处理(二)安全文明教育常规化(一)培训需求调查及培训计划的拟定(二)员工年度培训、安全教育培训由办公室组织开展并保持记(三)在教育培训计划内，各部门应根据培训计划提出培训具体(四)员工脱产学习等其它方式的培训，培训时间超过一个星期六、培训效果评价七、培训资料归档第二十一节档案管理制度(一)根据项目实施期间的实际情况，对需要归档保存的文件设(二)档案、资料管理5.文字设备工具材料幅面尺寸规格为A4幅面(297mm×6.内业管理人员应保证经办文件的系统完整(文件中的各种附件一律不准抽存)。内业管理人员应及时将办理完毕或经领导批存的文二、档案管理部门(一)档案管理由行政管理中心及财务中心共同管理，其中行政(二)档案管理部门的职责(1)负责统一组织编制、修订、完善公司的档案管理制度，规(2)负责指导、培训、宣贯档案管理制度。(3)负责组织、安排、检查督导档案管理制度的执行。(4)负责整理、保管公司人事行政类和业务类档案。(5)负责收集、整理、保管子公司备案的人事行政类和业务类(6)负责收集、整理各部门档案分类目录，汇总建立公司电子2.财务中心档案管理的职责(1)负责配合行政管理中心编制、修订、完善公司档案管理制(2)负责收集、整理、保管公司及子公司备案的财务类档案。第二十二节应急疏散预案指令。同时在突发事件发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内(夜间突发事件于次日10:00前),由项目经理提交由其签字确认的书面《突发事件报告》(包括：发生时间、记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送项目部存档。明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障全体人员生命、项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善。项目部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；公司为应急预案实施的检查考核部门。三、内部火警分级班长：项目经理(消防总指挥)定是否启用应急疏散广播，发布应急疏散指令，下达报警(火警119)指令。同时在火警发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内(夜间突发事件于次日10:00前),由项目经理五、火情报警六、火警处理程序(一)一级火警处理程序2.项目部接到火警电话，应仔细询问报警人情况及现场情况。(二)二级火警处理程序2.项目经理接到通知后，立即到项目部成立消防应急指挥小组，3.灭火救援小组成员应在5分钟内携带灭火器材到达现场灭火。5办公楼发生火灾，如办公楼有人，救人优先；办公楼无人(三)消防救援机构现场处理火警程序产安全时，由项目经理请示上级领导，批准后报火警119。2.安排保洁主管负责接引消防车，并将消防救援队员带至项目3.消防车到达后，现场指挥及一切行动听从消防救援指挥员指4.设施设备维修人员留在现场配合消防救援人员，保证消防设险理赔事宜，撰写《突发事件报告》上报审消防总指挥的指令做出反应。各岗位出现情况及时向消防总指挥报话119。紧急避险措施，破门救火，勿正面破门冲入九、消防物资消防监控、消防报警设备、消防广播、防火服、消防应急包(12件套包括：灭火器(1kg)、防毒面具(自救呼吸器)、强力探照灯、腰斧、消防绳、消防钩、纯棉阻燃毯、警戒十、预案演练第二十四节日常保洁应急预案2.水流的快慢；3.问清是污水管还是自来水即向甲方负责人汇报水管爆裂情漏出的水处理干净，恢复正常。库；向甲方负责人汇报处理结果；做好记录。其场主管继续其他的工作)协助至故障排除(一)应急保障计划2.应急计划识别(1)突然停电：由电力支持的正在运作的设施设备停止工作，(2)保洁设备故障：保洁工作无法继续进行。(二)应急保障准备都应当24小时不能关闭移动电话或者便携式无线通信设备作为通信3.演练：进行1次全面演练，检验各人员设备抢修快速反应协调预想，掌握事故发生的征兆、原因、后果和应急处理的方法、步骤，以及在抢修过程中应采取的防护措施、安全措施、技术措施，确保抢修工作的安全顺利进行。(三)应急响应(二)适用范围(三)处理措施与流程3.检查人员每月要定期检查1次保洁用品的情况，发现缺少和不6.申请调取备用的工具及清洁剂。(二)适用范围(三)处理措施与流程3.眼睛防护：戴防毒眼镜、防护镜等。7医治：中毒人员及时通知医院救治。第二十五节水浸/跑水应急预案为了及时、妥善处置水浸/跑水事故，建立“信息畅通、反应快二、应急预案管理主体及职责2.项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演在水浸/跑水事故发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内(夜间突发事件于次日10:00前),由项目经理1.项目部或其他接报人员在接到严重水浸/跑水报告后，问清事发时间、地点、位置、水浸/跑水种类(冷水、污水、空调冷凝水、消防水、供暖水等)、影响区域范围及报修人姓名、电话等信息，迅3.在设施设备维修人员到达现场前，现场人员可先行关闭水浸/跑水设备阀门，或使用管子(必要时可使用消防水龙带)或其他方法4.因水浸/跑水影响公共设施运行或生活供水时，须在主要出入5.如水浸/跑水事故发生在办公楼，但办公楼无人时，项目部负吸水机、风干机、防汛沙袋、毛巾、清扫工具、挡水板、应急照明灯、强光手电、警戒带、电缆线轴、雨靴、雨衣、爬梯、照相机等六、预案演练要求第二章难点、风险及应对方案(措施)(一)保洁问题本项目的保洁清洁情况存在的问题分析：楼道清扫不及时不彻2.项目保洁重点三：公共区域(二)保洁质量(1)建立科学的组织机构构，设立“公司-技术部—项目环境部——项目保洁班组——项目保保洁质量的升级等重大事项决策；项目环境部门主要负责具体运作，(2)健全完善的管理制度③制定定期全面消杀制度，控制和消灭“四害”,杜绝疾病的传(3)建立良好的培训机制质量意识教育；对员工的期望及要求；礼仪礼节；安全教育(防火防(4)建立有效的监督机制第三章质量保证措施第一节服务质量保障体系一、保洁质量保证体系我公司运用ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控2.领导作用我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目3.全员参与7.基于事实的决策方法8.互利的供方关系2.项目负责人跟踪检查整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。3.在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线配合的，应及时协调和沟通。关规定，启动相应的《应急预案》,按照应急预案指导保洁员履行相6.对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主第二节项目服务保障措施保洁管理行业提供的产品是“服务”,保洁管理的过程是保洁管(一)定员、定岗、定编、定岗位工作标准。(二)人员录用入职政审。(三)实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有本市户口的可靠人士(四)保洁人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。(五)实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。(六)科学培训。(七)岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。(八)内部职称评定。(九)岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管(一)以“外弛内张”为原则，以训练有素、果断干练的保洁队(二)保密管理(一)实施精英人才组合战略(二)配置齐全、先进的保洁管理设备，为实现现代化、专业化本保洁公司多年来一直把“以业主为中心”,追求最高程度业主了解楼业主的服务需求与服务咨询，并以本保洁公司的24小时服务(一)实施业主满意战略以业主为中心，把业主的需求(包括潜在的需求)作为我们保洁(二)构建数字化社区网站通过用户频道，业主可把自己的意见或需求(如报修、投诉等),直公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”,在(三)建立业主服务快速反应系统2.建立用户信息库，注重业主导向，倡导服务创新管理行业呈现出高速发展之路，影响行业发展的因素不仅在于当前，理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知第三节保洁员服务质量保障措施我公司自成立以来，一直致力于提供高质量以及完善的环卫服一、项目激励机制作效率制定的每月工作任务(注：是一个可以完成的任务目标)。对二、项目激励措施(一)评选优秀员工项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一(二)员工生日慰问(三)工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，依此类推，工龄工资300元封顶。(四)企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪(五)绩效激励(六)活动激励(七)负激励对于连续三