2026年12348热线辅助人员考试题库

2026年12348热线辅助人员考试题库一、单项选择题（每题1分，共20分）1.12348公共法律服务热线的根本宗旨是（）。A.提高司法行政工作效率B.为公民和社会组织提供免费的法律咨询和公共法律服务指引C.分流法院诉讼案件D.进行普法宣传答案：B2.根据《法律援助法》，下列哪一类人员申请法律援助，不受经济困难条件的限制？（）A.英雄烈士近亲属为维护英雄烈士的人格权益B.因见义勇为行为主张相关民事权益C.再审改判无罪请求国家赔偿D.以上全部答案：D3.来电人情绪激动，反复陈述同一问题且语速很快，辅助人员首先应采取的措施是（）。A.直接打断，告知其已理解B.保持沉默，等待其说完C.使用温和、平缓的语调，通过重复关键信息等方式进行情感安抚和引导D.告知其问题无法解决，建议挂断答案：C4.在接听热线过程中，对于涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的信息，辅助人员应当（）。A.可以记录，但需保密B.详细记录在案，以备核查C.予以保密，不得记录、泄露或不当使用D.只向主管领导汇报答案：C5.来电人咨询劳动争议，称被无故辞退且未支付经济补偿金。辅助人员首先应引导其（）。A.直接向人民法院提起诉讼B.向劳动争议仲裁委员会申请仲裁C.向公安机关报案D.向信访部门反映答案：B6.根据《人民调解法》，经人民调解委员会调解达成的调解协议具有（）。A.强制执行力B.法律约束力，当事人应当按照约定履行C.等同于法院判决的效力D.无任何效力，可随意反悔答案：B7.对于咨询内容明显不属于法律问题，如政策查询、生活服务投诉等，辅助人员正确的处理方式是（）。A.告知其打错了，立即挂断电话B.耐心解释热线职责范围，并尽可能提供相关部门的联系方式或建议其拨打12345政务服务便民热线C.尝试用法律知识解答D.记录后不予处理答案：B8.来电人咨询诉讼时效问题，称其债权已超过三年。辅助人员应告知，普通诉讼时效期间为（），自权利人知道或应当知道权利受损及义务人之日起计算。A.一年B.两年C.三年D.二十年答案：C9.下列哪项不属于12348热线辅助人员应具备的核心职业素养？（）A.专业的法律知识储备B.良好的沟通与倾听能力C.对来电人进行道德评判D.稳定的情绪控制能力答案：C10.在提供法律咨询指引时，辅助人员必须坚持的原则是（）。A.代替律师或法官作出具体案件结果的判断B.提供倾向性意见以帮助来电人C.保持客观、中立，仅提供法律条文、程序指引和途径建议，不承诺结果D.根据个人好恶选择提供信息答案：C11.来电人表示要录音，辅助人员应当（）。A.立即拒绝，禁止录音B.告知“本通话可能被录音，用于服务质量监督，请您知悉”，并继续规范服务C.挂断电话D.要求对方出示身份证明答案：B12.对于涉及家庭暴力（《反家庭暴力法》范畴）的咨询，辅助人员除提供常规法律途径外，还应特别提示受害人可依法向法院申请（）。A.人身安全保护令B.禁止令C.拘留决定书D.逮捕令答案：A13.根据《民法典》，遗嘱的形式不包括（）。A.自书遗嘱B.代书遗嘱C.录音录像遗嘱D.网络留言遗嘱答案：D14.在工单记录中，对于来电人关键诉求、事实陈述的记载，应遵循（）原则。A.主观概括B.客观、准确、完整C.简洁，忽略细节D.使用大量专业术语答案：B15.关于法律援助申请的条件，下列说法错误的是（）。A.需符合经济困难标准B.申请事项属于法律援助范围C.必须有明确的被告D.经济困难标准由省、自治区、直辖市人民政府根据本地实际情况确定答案：C16.当接到疑似精神障碍患者或言语混乱、逻辑不清的来电时，辅助人员应（）。A.尽量引导其清晰表达，保持耐心，尝试获取有效信息并提供基础指引B.直接判断为无效来电并挂断C.嘲笑对方D.转接给心理咨询师（如热线无此功能则记录后结束）答案：A17.来电人咨询交通事故责任纠纷，已由交警出具《事故认定书》。辅助人员应告知其对认定书不服的法定救济途径是（）。A.向人民法院提起行政诉讼B.向上一级公安机关交通管理部门提出书面复核申请C.向信访部门申诉D.重新报警答案：B18.根据《社区矫正法》，社区矫正的对象不包括（）。A.被判处管制的罪犯B.被宣告缓刑的罪犯C.被裁定假释的罪犯D.被判处行政拘留的人员答案：D19.在涉及未成年人保护的咨询中，辅助人员应特别注意（）。A.优先考虑父母意愿B.遵循最有利于未成年人的原则C.建议其成年后再处理D.主要依据学校意见答案：B20.热线服务中，保护来电人个人信息安全的法律依据主要是（）。A.《公共法律服务热线管理办法》B.《个人信息保护法》C.《信访条例》D.《电信条例》答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.12348热线的主要服务功能包括（）。A.解答法律咨询B.宣传法律法规C.受理法律援助申请D.接受具体案件代理委托E.提供公共法律服务指引答案：A,B,E2.下列哪些情形，符合法律援助的申请条件？（）A.农民工请求支付劳动报酬B.未成年人涉嫌犯罪，没有委托辩护人C.公民因经济困难，请求给付赡养费、抚养费、扶养费D.公民因经济困难，请求工伤事故人身损害赔偿E.公民因经济困难，与证券公司发生证券纠纷答案：A,B,C,D3.辅助人员在接听热线时，应使用规范的服务用语，避免（）。A.“我不知道”B.“这个问题不归我们管”C.“你应该……”D.“根据法律规定，通常的解决途径有……，供您参考”E.使用侮辱性、歧视性语言答案：A,B,C,E4.关于民间借贷咨询，辅助人员可以提供的正确指引包括（）。A.提示注意诉讼时效为三年B.告知利率司法保护上限为合同成立时一年期贷款市场报价利率（LPR）的四倍C.建议所有借贷都必须办理公证D.提示保留借条、转账凭证等证据E.告知可以约定利滚利（复利）答案：A,B,D5.工单记录中，必须包含的要素有（）。A.来电时间、来电号码（加密处理）B.来电人姓氏、性别等基础信息C.咨询问题类别（如劳动争议、婚姻家庭）D.主要事实与诉求摘要E.提供的咨询或指引要点F.后续处理建议（如需转办、跟进）答案：A,B,C,D,E,F6.下列属于《民法典》规定的夫妻共同财产的有（）。A.工资、奖金、劳务报酬B.生产、经营、投资的收益C.一方因受到人身损害获得的赔偿或补偿D.知识产权的收益E.继承或受赠的财产，但遗嘱或赠与合同中确定只归一方的除外答案：A,B,D,E7.当遇到情绪崩溃、有自杀倾向的来电人时，辅助人员的正确处理方式包括（）。A.保持冷静，耐心倾听，表达共情与关心B.尝试获取其所在位置或紧急联系人信息C.评估风险，必要时启动应急预警机制，联系警方或危机干预机构D.承诺为其解决所有问题以稳定其情绪E.长时间说教，批评其不负责任答案：A,B,C8.关于行政复议与行政诉讼的关系，下列说法正确的有（）。A.对大部分具体行政行为，当事人可以选择先复议再诉讼，或直接诉讼B.行政复议决定一般为最终裁决，不得再诉讼C.对行政复议决定不服的，除法律规定为最终裁决外，可以依法提起行政诉讼D.行政诉讼必须由作出行政行为的行政机关所在地法院管辖E.行政复议不收取费用答案：A,C,E9.辅助人员需要掌握的基础法律知识体系应涵盖（）。A.宪法及基本法律原则B.民法（尤其是合同、侵权、婚姻家庭、继承）C.刑法及刑事诉讼基本程序D.行政法与行政诉讼基本程序E.劳动法、社会保险法F.法律援助、人民调解、公证、司法鉴定等公共法律服务制度答案：A,B,C,D,E,F10.在涉及合同纠纷的咨询中，辅助人员应引导来电人关注合同的（）。A.双方主体资格B.标的物是否合法C.价款或报酬条款D.履行期限、地点和方式E.违约责任条款F.争议解决方式（仲裁或诉讼）答案：A,B,C,D,E,F三、判断题（每题1分，共10分）1.12348热线辅助人员可以代表司法行政机关作出行政决定。（）答案：错2.对于所有刑事犯罪案件的咨询，都应告知来电人有权委托辩护人，并可以建议其申请法律援助。（）答案：对3.来电人咨询的问题涉及正在审理的案件，辅助人员可以就案件实体结果发表预测性意见。（）答案：错4.公证遗嘱的效力优先于其他形式的遗嘱。（）答案：错（根据《民法典》，遗嘱效力以最后所立为准，取消了公证遗嘱的优先效力。）5.用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资。（）答案：对6.辅助人员可以将工作中知悉的典型案例，隐去个人信息后，在社交媒体上进行普法宣传。（）答案：错（需严格遵守保密规定，未经批准不得对外披露任何个案信息。）7.因不可抗力不能履行民事义务的，一律不承担民事责任。（）答案：错（法律另有规定的除外。）8.人民调解委员会调解民间纠纷，可以适当收取费用。（）答案：错（人民调解不收取费用。）9.辅助人员接到咨询电话，若对方方言过重无法沟通，可以礼貌建议其请普通话较好的亲友代为咨询，或尝试通过文字工单等其它方式提交诉求。（）答案：对10.消费者通过网络交易平台购买商品，其合法权益受到损害的，只能向销售者要求赔偿。（）答案：错（也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述12348热线辅助人员在提供法律咨询指引时应遵循的“三不”原则。答案：（1）不代作判断：不对案件结果、诉讼输赢等作出确定性预测或承诺。（2）不提供具体方案：不代替律师或当事人制定具体的诉讼策略、文书撰写等。（3）不涉密不违规：不泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私及内部工作信息；不违反法律法规和政策规定提供指引。2.请列举至少五种常见的、适合通过人民调解方式解决的纠纷类型。答案：婚姻家庭纠纷；邻里纠纷；合同纠纷；损害赔偿纠纷；劳动争议纠纷；物业纠纷；消费纠纷；土地承包经营纠纷等。（答出任意五种即可）3.在处理劳动争议类咨询时，辅助人员应引导当事人依次寻求哪些主要救济途径？答案：通常的救济途径为：（1）与用人单位协商；（2）向调解组织（如企业劳动争议调解委员会、基层人民调解组织）申请调解；（3）向劳动争议仲裁委员会申请仲裁（必经前置程序）；（4）对仲裁裁决不服的（除终局裁决等特殊情形外），可以向人民法院提起诉讼。4.简述在接听热线过程中，有效倾听与沟通的几个关键技巧。答案：（1）专注耐心：不随意打断，让来电人充分表达。（2）积极回应：使用“嗯”、“是的”、“请继续”等语言或适度重复关键词，表示在听。（3）情感认同：对来电人的处境表示理解，如“听起来您确实很着急”。（4）澄清确认：对模糊或关键信息进行提问确认，确保理解准确。（5）条理归纳：在来电人叙述冗长时，帮助归纳核心问题。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.案例：张女士来电，称其与丈夫李先生感情破裂，欲离婚。双方就离婚达成一致，但对5岁儿子的抚养权归属、婚后共同购买的一套房产（尚有贷款）分割问题无法协商一致。张女士咨询应如何处理，并询问如何争取孩子抚养权。问题：（1）离婚的法定途径有哪些？本案中张女士应选择何种途径？（2分）（2）法院判决子女抚养权归属时，一般会考虑哪些因素？（至少列出四点）（4分）（3）对于尚未还清贷款的夫妻共同房产，在离婚诉讼中通常可以如何处理？（4分）答案：（1）离婚的法定途径有协议离婚（双方协商一致，到婚姻登记机关申请）和诉讼离婚（到达院起诉）。本案中，因双方对子女抚养和财产分割无法协商一致，张女士只能选择诉讼离婚的途径。（2）法院判决子女抚养权归属，一般会综合考虑以下因素：①子女的年龄（如两周岁以下原则上随母，八周岁以上尊重其真实意愿）；②父母双方的抚养能力和条件（经济收入、住房、教育水平等）；③父母双方的品行、健康状况；④子女以往的生活环境（如与哪一方生活时间更长）；⑤祖父母或外祖父母的协助抚养意愿与能力；⑥有利于子女身心健康和保护其合法权益的原则。（3）对于尚未还清贷款的夫妻共同房产，处理方式通常包括：①双方竞价，由出价高者取得产权，并向另一方支付相应折价款，并承担后续还贷义务；②一方取得产权，给予另一方相应折价补偿，并承担后续还贷义务，需征得贷款银行同意（可能涉及变更抵押人）；③双方均不愿或不能取得产权的，可以申请法院拍卖该房屋，就拍卖所得价款扣除贷款后剩余部分进行分割。2.案例：农民工王某来电，称其在某建筑工地工作半年，包工头拖欠其工资3万元，多次催要无果。包工头口头承诺付款但无书面字据，王某仅有记载工作天数的个人笔记和工友证言。工程总承包单位为A公司。王某不知该如何维权。问题：（1）王某可以通过哪些法律途径追索被拖欠的工资？（至少列出三种）（3分）（2）根据《保障农民工工资支付条例》，在王某无法提供劳动合同的情况下，哪些材料可以作为认定事实劳动关系的参考？（至少列出三种）（3分）（3）如果A公司将工程违法分包给不具备资质的包工头，A公司是否需要对拖欠的工资承担责任？法律依据是什么？（4分）答案：（1）①向劳动监察大队投诉举报；②向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；③向人民法院申请支付令或提起诉讼。（2）可以作为认定事实劳动关系参考的材料包括：工资支付凭证或记录（银行转账记录、微信/支付宝转账截图等）、工作证、考勤记录、招聘登记表、报名表、证人证言、载有劳动者名字的用人单位文件、工作过程的视听资料等。（3）需要承担责任。依据《保障农民工工资支付条例》第三十六条规定，建设单位或者施工总承包单位将建设工程发包或者分包给个人或者不具备合法经营资格的单位，导致拖欠农民工工资的，由建设单位或者施工总承包单位清偿。施工单位允许其他单位和个人以施工单位的名义对外承揽建设工程，导致拖欠农民工工资的，由施工单位清偿。六、情景模拟与实务操作题（共10分）情景：你接到一位老年男性来电，声音颤抖，表述有些混乱。大致内容是：他去年借给邻居10万元，当时邻居写了借条，约定一年后归还，但未写利息。现在邻居拒不认账，还威胁他。老人儿子在外地，他不知道借条放哪里了，非常焦急无助。任务：请模拟你作为辅助人员，从接听电话开始到结束通话，阐述你将如何一步步应对和处理此来电。请分点陈述你的处理步骤和要点。答案：1.情绪安抚与建立信任：首先用温和、沉稳的语调回应：“老先生您好，这里是12348法律服务热线，请别着急，慢慢说，我在听。”通过语言传递关切和耐心，稳定老人情绪。2.引导清晰陈述：在老人叙述混乱时，通过提问帮助其理清关键信息：“老先生，您先别急。请问您是去年什么时候借的钱？借条上写的还款日期大概是什么时候？邻居的姓名您还记得吗？借款是现金还是转账？”帮助聚焦核心事实。3.关键信息确认与风险提示：确认主要事实后，进行简要归纳并提示：“您是说去年借给邻居10万，有借条，约定一年还，现在到期了邻居不