文旅投诉受理闭环处置管理细则

文旅投诉受理闭环处置管理细则第一章总则第一条为全面提升文化和旅游领域投诉处理工作效能，切实维护广大游客及文化市场消费者的合法权益，构建规范、高效、透明的投诉受理与处置机制，实现投诉事项从受理到办结的全流程闭环管理，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《文化和旅游市场信用管理规定》等相关法律法规及行业规范，结合本辖区文旅市场实际情况，特制定本细则。第二条本细则所称“文旅投诉”，是指游客及消费者在参与文化活动、游览观光、体验旅游产品、接受文旅相关服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向文旅行政主管部门、文化市场综合执法机构或通过12345政务服务便民热线、全国旅游监管服务平台等渠道反映情况，请求处理的行为。第三条本细则适用于本级行政区域内涉及文艺演出、娱乐场所、网络文化、旅行社及导游服务、旅游景区、旅游住宿、旅游交通、旅游购物等文旅市场经营主体的投诉受理、转办、处置、反馈、督办及考核等全链条闭环管理工作。各级文旅主管部门、文化市场综合执法机构、文旅行业协会及辖区内文旅经营企业均须遵照执行。第四条文旅投诉受理闭环处置管理应遵循以下基本原则：（一）首问负责，属地管理。首个接到投诉的单位或部门为首问责任人，需负责到底或依法依规移交有权处置部门，严禁推诿扯皮。投诉处置原则上由涉事经营主体所在地的文旅主管部门负责。（二）快速响应，高效处置。建立“秒级接单、分钟级响应、小时级处置”的时效意识，在最短时间内化解矛盾纠纷，防止矛盾激化和舆情升级。（三）客观公正，依法行政。以事实为依据，以法律为准绳，在查明事实的基础上，依法依规进行调解或查处，保障投诉人与被投诉人双方的合法权益。（四）闭环管理，源头治理。实现“受理-转办-处置-反馈-回访-归档-分析”全流程无缝衔接。对投诉反映出的行业共性问题和管理漏洞，深挖根源，推动制度完善和整改落实，实现“处理一案、教育一片、规范一行”。第二章组织机构与职责分工第五条设立文旅投诉闭环处置管理工作领导小组（以下简称“领导小组”），由本级文旅行政主管部门主要负责人担任组长，分管文化、旅游、执法的负责人担任副组长。主要职责为：统筹指挥重大、疑难、群体性投诉案件的处置；协调跨部门、跨区域的投诉联动执法；研究决定投诉处理中的重大事项及责任追究事宜。第六条文旅投诉受理中心（或指定专门科室，以下简称“投诉中心”）作为日常办事机构，负责全流程闭环管理的具体统筹协调。主要职责包括：1.负责各类渠道文旅投诉的统一接收、录入、分类、初核及系统派单；2.负责投诉办理进度的全程跟踪、催办、督办及超时预警；3.负责对承办单位反馈的办理结果进行初步审核及投诉人的满意度回访；4.负责投诉数据的定期汇总、分析与研判，撰写市场秩序分析报告；5.负责投诉档案的集中管理和系统维护。第七条文化市场综合执法机构作为主要执法力量，职责包括：1.负责对涉嫌违反文化和旅游法律法规的投诉事项进行立案调查；2.依法对违法违规经营主体实施行政处罚或采取行政强制措施；3.在法定职权范围内对民事纠纷进行行政调解，促成双方达成和解；4.将查处结果及调解结果及时反馈至投诉中心。第八条各业务科室及行业协会职责：1.行业管理科（旅游科、文化科）：负责从行业规范角度指导涉事企业整改；对屡被投诉的企业进行约谈；将投诉情况纳入行业质量等级评定和复核的参考指标；2.宣传推广科：负责监测和处理因文旅投诉引发的负面网络舆情，配合做好权威信息发布和舆论引导；3.文旅行业协会：发挥行业自律作用，协助调解会员单位与消费者的纠纷，开展行业服务标准培训和普法教育。第九条文旅经营企业主体责任：辖区内各文旅经营企业须设立专门的客诉处理部门或指定专职人员，履行首接责任。对于事实清楚、诉求合理的投诉，企业应第一时间在现场或前端予以化解；对于上级交办的投诉工单，须按时限签收、调查、处理并提交整改报告，严格落实“先行赔付”制度和“无理由退货”承诺。第三章投诉受理渠道与登记规范第十条渠道整合与通办。整合12345政务服务便民热线、12315平台、全国旅游监管服务平台、文化和旅游部网上信访平台、官方网站、微信公众号、小程序以及现场来访来信等各类投诉渠道，实现“多口进、一口出”。所有投诉信息必须统一汇聚至文旅投诉闭环管理信息系统，杜绝体外循环。第十一条投诉登记要素。投诉中心接线员或系统操作员在受理投诉时，须详细、准确记录以下信息，确保源头数据完整：1.投诉人基本信息：姓名、身份证号（选填）、联系电话、联系地址；2.被投诉方信息：企业名称、统一社会信用代码、具体地址、负责人及联系电话（如明确）；3.投诉事项详情：发生时间、发生地点、事件经过、涉及金额、诉求主张（如退费、赔偿、道歉、查处违法行为等）；4.证据材料：合同、发票、收据、门票、照片、视频、录音、聊天记录等电子或实体凭证的描述及附件上传。第十二条受理审查与不予受理情形。投诉中心应在接到投诉后1个工作日内完成审查。符合受理条件的，立即进入流转程序。有下列情形之一的，不予受理，但须在2个工作日内向投诉人说明理由并告知救济途径：1.没有明确被投诉人、具体诉求和事实理由的；2.投诉事项不属于文旅行政主管部门职权范围的（如纯交通出行违章、非文旅类普通商品消费纠纷等，应依法移交相关职能部门）；3.投诉事项已由人民法院、仲裁机构、其他行政机关作出判决、裁决或处理，且无新的事实和理由的；4.投诉人与被投诉人已达成和解协议并履行完毕，且无新诉求的；5.投诉内容涉及非法文旅产品或服务（如涉黄赌毒等），应直接移交公安机关或综合执法机构立案查处，不作为普通民事投诉调解处理。第四章投诉分类与分级标准第十三条为确保处置资源合理配置，根据投诉事项的性质、涉及金额、危害程度及社会影响，将文旅投诉划分为四个级别，并实行分级响应。级别分类标准及典型特征响应时限办结时限处置层级及方式一级（特别重大）涉及5人以上群体性投诉；涉外国籍或港澳台游客；造成人员重伤或死亡；引发国家级媒体或全网重大负面舆情；涉案金额超过50万元。10分钟内接单，30分钟内启动响应紧急处置不限期，阶段性反馈领导小组直接指挥，多部门联合现场处置，启动应急预案及舆情熔断机制。二级（重大）涉及3-5人投诉；存在强制消费、侮辱谩骂游客情节；被省级媒体曝光；涉及A级旅游景区停业或大型演艺活动取消；涉案金额10万-50万元。30分钟内接单，1小时内响应3个工作日内办结投诉中心牵头，文化市场综合执法机构及属地行业管理部门联合处置，上报领导小组。三级（较大）旅行社擅自变更行程或强迫购物；导游服务态度恶劣；景区基础设施严重缺陷导致体验极差；酒店星级不符或严重卫生问题；涉案金额1万-10万元。1小时内接单，2小时内响应5个工作日内办结文化市场综合执法机构或指定辖区大队为主处置，投诉中心督办。四级（一般）常规退改签纠纷；普通服务态度瑕疵；景区排队时间过长；餐饮口味不佳；商品轻微瑕疵；涉案金额1万元以下。2小时内接单，4小时内响应7个工作日内办结转派至涉事文旅经营企业自行处置，属地文旅部门指导监督，投诉中心抽查回访。第十四条对于事实清楚、争议不大的四级投诉，鼓励采用简易程序处理。投诉中心在接到投诉后，立即通过电话或系统直派至涉事企业，企业客服或负责人在规定时限内联系投诉人，核实情况后提出解决方案，达成和解后由企业向系统反馈结果。第五章闭环处置流程管理第十五条派单与流转机制。投诉中心根据第四章分级标准进行派单。1.跨区域投诉：由投诉中心指定主要发生地或被投诉方注册地所在辖区的处置单位为主办方，其他相关单位为协办方。协办方须在收到主办方协查请求后24小时内予以配合回复。2.跨部门投诉：涉及市场监管（如物价、虚假宣传）、公安（如治安事件）、交通（如旅游大巴违规）等职能交叉的，由投诉中心发起协同工单，牵头组织联合执法，严禁以“非本部门管辖”为由退单。退单必须提供充分的法律依据，并经投诉中心负责人审核批准。第十六条调查与核实程序。承办单位接到派单后，须迅速启动调查程序：1.联系投诉人：首接人员须在响应时限内致电投诉人，了解详细诉求，安抚情绪，告知处理流程及承办人联系方式。2.走访被投诉方：执法人员或专员需实地或通过远程方式向被投诉方核实情况，查阅经营资质、业务台账、合同协议、监控录像等材料，制作调查询问笔录。3.证据固定：对于易灭失的证据（如现场卫生状况、损坏物品），须立即采取拍照、录像等方式固定；必要时采取先行登记保存措施。4.诉转案机制：在调查过程中，如发现被投诉方存在明显违反文旅法律法规的行为（如无证经营、安排未取得导游证的人员提供导游服务、未经许可经营旅行社业务等），不得仅作普通民事调解处理，必须立即启动“诉转案”程序，予以立案查处。第十七条调解与处置规则。在查明事实、分清责任的基础上，承办人员应组织双方进行调解：1.调解应在平等自愿、合法合规的前提下进行。承办人员应向双方释明相关法律法规及行业标准，引导双方互谅互让，达成和解协议。2.赔付标准认定：对于退还门票、团费、住宿费等诉求，应按照合同约定、实际履行情况及过错责任比例计算。对于涉及《消费者权益保护法》惩罚性赔偿的，依法支持消费者的合法诉求。涉及旅行社质量保证金垫付或理赔的，按相关规定启动拨付程序。3.达成调解的，应制作《文旅投诉调解协议书》，由双方签字确认；一方拒不履行调解协议的，告知另一方通过诉讼途径解决。4.无法达成调解或一方明确拒绝调解的，终止调解程序。对于涉及违法违规行为的，依法作出行政处罚；对于纯民事纠纷部分，出具《投诉终止调解通知书》，引导投诉人向人民法院提起诉讼。第十八条答复与反馈规范。承办单位在处置完毕后，须向投诉中心提交详实的处置报告，报告内容必须包含：调查核实情况、处置过程、适用法律法规、处理结果（调解协议、处罚决定或终止调解）及对投诉人的答复情况。1.承办单位须在办结时限届满前，将正式答复意见反馈给投诉人。答复意见须客观、严谨，避免使用模糊、推诿的表述。2.对于上级督办或重大投诉，答复意见须经承办单位主要负责人签字审核后方可反馈。第十九条回访与满意度测评。投诉中心在收到承办单位反馈的办结报告后，须在2个工作日内通过电话或短信方式对投诉人进行回访。1.回访内容：确认投诉人是否收到处理结果、对处理结果是否满意、对工作人员服务态度是否满意、是否有其他意见或新诉求。2.满意度划分：分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”四档。3.不满意重办机制：如投诉人评价为“不满意”，投诉中心须详细记录不满意原因。对于因承办单位处置不当、推诿扯皮、未充分沟通导致的不满意，投诉中心予以退回重办，责令承办单位在规定时限内重新核查并补充答复；对于因投诉人诉求过高、无法律依据导致的不满意，承办单位需提供已尽职尽责的证据和明确的法律释明记录，经审核后办结。第二十条延期与催办督办。承办单位因案情复杂、取证困难、当事人缺席等客观原因无法在规定时限内办结的，须在时限届满前1个工作日向投诉中心提出延期申请，说明延期理由及预计办结时间。延期申请一般只批准一次，延长期限不超过原办理时限的50%。1.预警机制：投诉系统在距离办结时限剩余24小时时自动向承办人发送催办预警短信。2.督查督办：对于即将超期、已超期、重复投诉、推诿不办的工单，投诉中心下发《督办单》，承办单位负责人须书面说明情况并限期整改。连续两次被督办的，由领导小组组长约谈承办单位主要负责人。第六章复杂与重大投诉应急处置第二十一条应急响应启动。发生一级、二级投诉或出现重大负面舆情时，立即启动文旅投诉应急处置预案。1.领导小组在1小时内召开联席会议，成立由文旅、公安、市场监管、网信等部门组成的联合调查组或现场指挥部。2.属地文旅部门主要领导须第一时间赶赴现场，控制事态发展，安抚涉事游客情绪，防止出现群体滞留或冲突升级。第二十二条舆情联动处置机制。宣传推广科与网信部门建立24小时舆情监测互通机制。1.发现负面舆情后，须在30分钟内完成初步核实，并根据核实情况迅速拟定回应口径，报领导小组审批后发布。2.坚决杜绝“捂盖子”、“删帖子”等简单粗暴做法。通过官方渠道及时、客观、透明地通报事件进展，公布处置措施，以事实和法律引导舆论走向，消除公众误解。3.查清事实后，对于恶意造谣生事、敲诈勒索的不法分子，移交公安机关依法打击，并公开曝光处理结果。第二十三条群体性事件现场处置。针对游客滞留、集体维权等群体性投诉：1.首要任务是保障人身安全，迅速疏散无关人员，隔离冲突双方。2.指定专人负责登记涉事游客信息、诉求及损失情况。3.启动先行赔付机制或应急资金垫付机制。对于涉及基本生活保障（食宿、返程交通）的诉求，经领导小组批准，可协调属地政府应急资金或旅行社质量保证金先行垫付，保障游客基本权益，后续再依法向责任方追偿。第七章数据分析与结果运用第二十四条数据归集与档案管理。所有投诉工单从受理、流转、处置证据、调解协议、处罚决定到回访记录，必须100%电子化录入文旅投诉闭环管理系统。纸质档案按照“一案一档”原则整理归档，保存期限不少于三年；涉及行政处罚或诉讼案件的档案，按相关法律法规长期或永久保存。第二十五条定期研判与通报制度。投诉中心须建立日监测、周汇总、月分析、季通报机制：1.日监测：每日梳理新收投诉及超时预警，形成《每日快报》发送领导小组及相关业务科室负责人。2.月分析：每月5日前出具上月《文旅投诉情况分析报告》，深入分析投诉量增减趋势、区域分布特征、高发投诉类型、典型案例剖析、存在的管理漏洞及对策建议。3.季通报：每季度向全行业通报投诉处理情况，公开曝光因违法违规被投诉且查实的典型案例，通报投诉率居高不下、群众满意度极低的企业名单。第二十六条行业监管与信用惩戒联动。将投诉闭环处置结果与文旅行业信用体系深度挂钩：1.约谈与整改：对月度有效投诉量排名前三的文旅经营企业，由文旅主管部门分管领导进行警示约谈，责令限期提交整改报告并接受复查。2.质量等级核减：将投诉率及处置满意度作为A级旅游景区、星级旅游饭店、等级旅行社、旅游度假区质量等级评定及复核的重要一票否决指标。对投诉频发、整改不力的企业，直接降级或取消等级。3.信用惩戒：对恶意欺诈游客、拒不履行调解协议或行政处罚决定的企业及法定代表人、主要责任人，依法依规列入文旅市场信用“黑名单”或严重失信主体名单，实施联合惩戒，限制其参与招投标、享受政府补贴及评优评先资格，并在信用中国网站予以公示。第二十七条源头治理与制度优化。针对投诉数据反映出的行业共性问题（如“不合理低价游”、在线旅游平台“大数据杀熟”、景区“门票预约难”等），业务科室需深入剖析制度缺陷