《电子商务客户服务（慕课版 ）》试卷测试题及答案

《电子商务客户服务（慕课版）》试卷测试题及答案一、单项选择题(共30题，每题1分。)您的姓名：[填空题]*_________________________________1．下列选项不是客服心态中必须具备的是（）。[单选题]*A．高度的责任感B．很强的上进心C．团队协作精神D．争当第一(正确答案)2．（）即反映商品品质的主要指标，如尺寸、体积、重量、型号等。[单选题]*A．商品规格(正确答案)B．商品基本属性C．商品参数D．商品包装属性3．催付最有效的时间段是在客户下单未付款后的（）。[单选题]*A.30分钟内B.30~60分钟(正确答案)C.24小时内D.48小时内4．客服的服务宗旨是（）。[单选题]*A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求(正确答案)D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做5．下面对消费行为和心理的说法正确的是（）。[单选题]*A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变(正确答案)6．为了打消消费者的顾虑，可以采取的方式有（）。[单选题]*A．细节展示B．卖点展示C．消费保障(正确答案)D．参数说明7．处理商品维修申请时，客服人员首先需要确认的是（）。[单选题]*A.商品的维修费用B.商品是否在保修期内(正确答案)C.客户的联系方式D.商品的购买渠道8．针对未完成付款的订单，客服人员首先需要进行的工作是（）。[单选题]*A.订单确认及核实B.商品装配并打包C.订单催付(正确答案)D.发货并跟踪物流9．价保服务的主要作用不包括（）。[单选题]*A.优化客户购物体验B.增强竞争优势C.提高忠诚度和复购率D.提高商品销量(正确答案)10．客服岗位的重要性不包括（）。[单选题]*A．提高消费者的购物体验B．降低成交率(正确答案)C．宣传店铺平台D．改善店铺服务数据11．智能客服的主要作用不包括（）。[单选题]*A.提高沟通效率B.降低人力成本C.提高客户满意度D.完全替代人工客服(正确答案)12．询单转化率低于（）时，表示客服人员的销售能力需要提升[单选题]*A.50%B.60%(正确答案)C.70%D.80%13．客户关系管理的目的不包括（）。[单选题]*A.降低销售成本B.增加收入C.减少客户满意度(正确答案)D.提高盈利能力和竞争力14．求速心理的客户在购物时的特点是（）。[单选题]*A.喜欢慢慢挑选商品B.希望利用最短的时间购买到优质商品(正确答案)C.喜欢购买高价商品D.喜欢购买打折商品15．客服人员在遇到客户退换货时应该采取的处理方法是（）。[单选题]*A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则(正确答案)D．跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐16．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。[单选题]*A．访客数B．转化率(正确答案)C．平均客单价D．回购率17．客服人员在接待客户时，以下欢迎语不合适的是（）。[单选题]*A.“您好，欢迎光临！很高兴为您服务。”B.“您好，我是本次接待您的客服××，有什么问题欢迎随时咨询哦。”C.“××先生/女士，您好，欢迎您再次光临小店。”D.“快点下单，我们的产品是最好的。”(正确答案)18．以下要素不属于催付短信内容的是（）[单选题]*A．店铺B．商品C．时间D．网址(正确答案)19．京东咚咚不支持的项功能是（）。[单选题]*A.在线聊天B.自动回复C.多人同时在线D.无法查看历史消息记录(正确答案)20．男性客户在购买商品时更关注（）。[单选题]*A.商品的品牌B.商品的功能和性能(正确答案)C.商品的外观设计D.商品的促销活动21．售前客服人员的首次响应时间在（）以内比较合理。[单选题]*A．5秒B．10秒(正确答案)C．15秒D．20秒22．客服人员在处理客户问题时，以下行为不恰当的是（）。[单选题]*A．耐心倾听客户诉求B．及时回复客户C．使用不礼貌的语言(正确答案)D．保护客户隐私23．在电话沟通中，以下技巧不是客服人员应该使用的是（）。[单选题]*A.避免解决问题(正确答案)B.表达清晰直接C.保持合适的语速D.问候客户24．（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。[单选题]*A．客单价(正确答案)B．客服销售额C．客件数D．客服询单成功率25．换货申请的处理不包括（）。[单选题]*A.查看申请换货的订单B.同意换货申请C.确认退货地址并添加退货说明D.直接退款(正确答案)26．客服人员在添加订单备注时，可以使用不同颜色的旗帜来表示（）。[单选题]*A.订单的紧急程度(正确答案)B.客户的购买偏好C.订单的处理状态D.客户的联系方式27．与客户互动的方式不包括（）。[单选题]*A.发布商品上新动态B.发起话题讨论C.仅提供售后服务(正确答案)D.举行互动活动28．设置VIP客户的操作不包括（）。[单选题]*A.设置会员等级B.设置升级条件C.设置会员折扣D.降低客户满意度(正确答案)29．付费催付的方式不包括（）。[单选题]*A．短信催付B．邮件催付(正确答案)C．淘宝第三方工具D．电话催付30．下面给商品打包的操作不正确的是（D）。[单选题]*A．直接用塑料袋打包易碎物品B．使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口位置C．在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。D在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。(正确答案)二、多项选择题(共20题，每题2分。)1．以下方法属于商品关联销售的有（）。*A．买赠(正确答案)B．满减(正确答案)C．促销组合(正确答案)D．满赠(正确答案)2．引起中差评的原因有（）。*A．买卖双方误会(正确答案)B．对商品的期望过高(正确答案)C．服务不满意(正确答案)D．恶意竞争(正确答案)3．商品基本属性包括（）。*A．规格(正确答案)B．成分(正确答案)C．含量(正确答案)D．配件(正确答案)4．作为一名优秀的电子商务客服服务，应该掌握以下（）标准要求。*A.语言能力(正确答案)B.心理素质(正确答案)C.专业能力(正确答案)D.应变能力(正确答案)5．千牛工作台可以实现的商品交易管理有（）。*A.商品上下架(正确答案)B.订单发货(正确答案)C.关闭交易(正确答案)D.修改价格与地址(正确答案)6．淘宝网提供的发货方式有（）。*A．自己联系物流(正确答案)B．在线下单(正确答案)C．官方寄件(正确答案)D．无需物流(正确答案)7．客户关系管理的重要性包括（）。*A.提高客户满意度(正确答案)B.提升客户忠诚度(正确答案)C.增强竞争力(正确答案)D.降低客户投诉率8．监控客服数据的方法包括（）。*A.查看聊天记录(正确答案)B.使用客服绩效工具(正确答案)C.手动统计数据D.利用平台规则9．客服数据中的接待数据包括（）。*A.咨询人数(正确答案)B.接待人数(正确答案)C.询单转化率(正确答案)D.平台求助率10．售后客服人员的工作内容包括（）。*A.价保管理(正确答案)B.处理投诉与纠纷(正确答案)C.处理换货(正确答案)D.评价管理(正确答案)11．价保服务的好处有（）。*A.优化客户购物体验(正确答案)B.增强竞争优势(正确答案)C.提高忠诚度和复购率(正确答案)D.降低商品成本12．换货申请的处理步骤包括（）。*A.查看申请换货的订单(正确答案)B.同意换货申请(正确答案)C.确认退货地址并添加退货说明(正确答案)D.直接退款13．商品使用说明包括的内容有（）。*A.安装指引(正确答案)B.清洁和维护提示(正确答案)C.支付问题答疑D.故障排除指南(正确答案)14．电子商务客服服务售前工作内容有（）。*A．推荐商品(正确答案)B．熟悉沟通工具(正确答案)C．积核对地址及快递(正确答案)D．了解平台规则(正确答案)15．优化响应时间的措施包括（）。*A.设置慢响应提醒(正确答案)B.配置快捷短信C.配置常用话术(正确答案)D.启用智能客服(正确答案)16．维护客户的方法包括（）。*A.主动给予优惠(正确答案)B.赠送礼品(正确答案)C.定期回访(正确答案)D.降低产品价格17．客户下单后一直未付款的原因有可能包括（）。*A．议价不成功(正确答案)B．对商品持怀疑态度(正确答案)C．另寻卖家(正确答案)D．忘记支付密码(正确答案)18．客服人员在处理客户问题时需要具备的心理素质（）。*A.应变能力(正确答案)B.情绪管理能力(正确答案)C.抗打击能力(正确答案)D.忽视客户反馈19．售前客户服务的沟通原则包括（）。*A.换位思考(正确答案)B.诚实守信(正确答案)C.理性沟通(正确答案)D.强制推销20．电子商务客户服务的特点包括（）。*A．实时性(正确答案)B．长时间在线(正确答案)C．个性化服务(正确答案)D．注重反馈和优化(正确答案)三、判断题(共30题，每题1分。)1．对于食品类商品，在包装时要注意包装的密封性，可抽真空后再包装。[判断题]*对(正确答案)错2．客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。[判断题]*对错(正确答案)3．客服人员在与客户沟通时，应使用积极主动的表述，避免使用否定性的表述。[判断题]*对(正确答案)错4．为了与客户建立起更加融洽的关系，增加有效销售的几率，客服人员有必要先了解不同的客户类型，然后针对客户类型采取不同的交谈方式。[判断题]*对(正确答案)错5．生鲜类食品在包装时需要加入一些具有保温或冷却效果的材料。[判断题]*对(正确答案)错6．关联营销的主要目的是为了提升客单价。[判断题]*对(正确答案)错7．询单转化率与客服人员的销售能力无关。[判断题]*对错(正确答案)8．在阿里店小蜜中进行关键字回复设置时，关键可以能随意捏造。[判断题]*对错(正确答案)9．客服人员在处理客户投诉或纠纷时，可以频繁联系客户，以确保问题得到解决。[判断题]*对错(正确答案)10．客服人员可以向客户透露其他客户的评价内容，以增加信任感。[判断题]*对错(正确答案)11．设置店小蜜欢迎语时，需要在接待设置界面中进行操作。[判断题]*对(正确答案)错12．客服人员一般将重要价值客户设置为普通会员。[判断题]*对错(正确答案)13．客服人员不用太在意响应时间。[判断题]*对错(正确答案)14．客服人员在接待客户时，应始终保持高度的理性和冷静，不管客户的态度如何。[判断题]*对(正确答案)错15．在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下适时地表达自己的意见。[判断题]*对(正确答案)错16．客服人员可以为了促进商品销售，夸大商品的性能或功能。[判断题]*对错(正确答案)17．当顾客出现退款意愿时，客服一定要想办法进行补救，尽可能地降低退款率。[判断题]*对(正确答案)错18．售前客服人员只能通过倾听客户的问题了解客户的需求。[判断题]*对错(正确答案)19．客服人员在接待具有求名心理的客户时，应该主要介绍商品的性价比。[判断题]*对错(正确答案)20．当顾客购买完商品后，客服要主动与顾客告别，这不仅仅是一种礼貌，更是在为下一次的交易赢得更好的机会。[判断题]*对(正确答案)错21．在催付过程中，客服人员可以用同一种方法重复多次催付，且催付频率越高越宜完成任务。[判断题]*对错(正确答案)22．在电话沟通中，客服人员应始终保持快速的语速，以确保信息传达的效率。[判断题]*对错(正确答案)23．当不能满足客户提出的要求时，客服可以使用“不能”、“不可以”等方式直接拒绝客户。[判断题]*对错(正确答案)24．阿里店小蜜是阿里巴巴官方推出的商家版智能客服机器人，它能够代替人工客服解决任何问题。[判断题]*对错(正确答案)25．客户关系管理有利于与客户建立长期、稳定的关系。[判断题]*对(正确答案)错26．千牛平台的客户分组，就是对千牛上添加的好