《商务礼仪（融媒体版）》全套教学课件

商务礼仪第1章商务礼仪概述第2章商务仪容仪态礼仪第3章商务服饰礼仪第4章商务会面礼仪第5章商务往来礼仪第6章商务办公礼仪第7章商务宴请礼仪第8章商务仪式礼仪第9章商务聚会礼仪第10章商务涉外礼仪全套可编辑PPT课件第一章商务礼仪概述第一节礼仪及商务礼仪的内涵一、礼仪的内涵礼——尊重人的道德要求仪——表达尊重的交际技巧二、商务礼仪的内涵所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范和准则。

第二节商务礼仪的功能一、沟通与协调的功能二、传递信息、展示价值的功能三、塑造良好形象的功能

教养体现于细节，细节展示素质。第三节商务礼仪的基本原则一、相互尊重原则二、诚实守信原则三、平等原则四、适度原则五、宽容原则六、自律原则第四节

商务人员的礼仪修养一、礼仪修养的内涵

礼仪修养是指人们为了达到社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪品质、礼仪意识、礼仪实践等方面进行的自我锻炼和自我改造。二、商务人员礼仪修养的提高1．加强个人道德修养2．提高个人礼仪修养三、IMPACT黄金规则Integrity（正直）、Manner（礼貌）、Personality（个性）、Appearance（仪表）、Consideration（善解人意）、Tact（机智）第五节

商务礼仪培训的教学方法一、讲授法二、演示法三、研讨法四、角色扮演法五、案例分析法六、行为矫正训练法七、游戏训练法第二章商务仪容仪态礼仪第一节

形象设计的理论与原则一、个人形象设计的社会心理学基础(一)晕轮效应(二)首因效应(三)近因效应(四)定型效应二、商务人员形象设计原则(一)内外兼修(二)整洁卫生(三)适应场合(四)符合自身个性(五)遵循约定俗成的各种规范第二节

仪容礼仪首因效应40%声音60%仪容仪表“三秒钟”印象第二节

仪容礼仪仪容、仪表、仪态饰物发型妆容指甲裙子鞋子丝袜上衣口袋第二节

仪容礼仪一、美发头发是人体的制高点，很能吸引他人的注意力。

（一）护发(二)发型1.女士发型选择（1）发型要与脸型相协调圆脸型的发型。圆脸型又叫娃娃脸，双颊较宽，可选择头前部或顶部略半隆的发式，拉长脸型。长脸型的发型。长脸型额前的发际线较高，额、腮成一直线或宽度差不多。发端应当顶部低，适当遮额，两侧的头发适当蓬松，可以留长发，也可以齐耳。若将头发做成自然成型的柔曲状，会更理想。

方脸型的发型。方脸额角宽，两腮突出，显得脸型短阔。适宜选择自然的大波纹状发式，并使两颊头发略显蓬松遮住脸的宽部，冲淡脸部方正刚直的印象。（2）发型要与身材相协调高瘦形的人，适合留长发型，可以增加发型的装饰性；但不要盘高发髻或把头发剪得太短，以免使人显得更加瘦长。身材娇小者，适宜留短发或盘发，发型以秀气、精致为主；不要搞得粗犷、蓬松或者留长发，那样会使身材显得更矮。身材较胖者，剪成运动式发型，会给人俏丽、健康的美感；但若留长波浪，两侧蓬松，则会显得更胖。（3）发型要与服饰相协调服装与相应的发式相配，才会显得和谐大方，适宜得体。（4）发型要与发质相协调2.男士发型选择短发能够体现出男士的阳刚之气。例如，板寸式可以突出男士坚强刚毅的气质，背头式可使男士显得儒雅大气，平头式可以表现男士的朴实无华。这些发式都可供男士选择。商界男士发型一般要求：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。二、化妆(一)面部基本护理洗脸方法是从下而上，从中心到周边，沿眼眶、鼻梁用打圈的手法进行清洗，正确的洗脸方法有助于保持皮肤的弹性，保持血液循环良好和新陈代谢的正常进行。洁面护肤小窍门：玫瑰浸泡的水中加入几滴蜂蜜沾满面部洗脸后，再用热一点的水蒸气蒸脸片刻，然后轻轻抹干。洗脸时在热水中加几滴白醋，能有效地清洁皮肤上过多的皮脂、皮屑和尘埃，减轻毛孔阻塞。(二)面容化妆1.常用化妆工具2.简单化妆步骤在化妆之前，要拔去多余的散眉毛。修剪眉形，如需要调整或改变肤色，应选择合适的粉底种类及颜色，用手指肚或细软的海绵在脸上及脖颈周围抹匀，注意要轻柔地向上向外涂抹；用干粉或粉饼定妆，扑粉时要轻柔而均匀。修饰眼部，根据不同的服饰、场合选用合适的眼影色，画眼线；卷睫毛、涂染睫毛液(4) 涂刷腮红，以颧骨为中心向外上侧延展。(5) 修饰唇部，使红唇生色。

（三）卸妆的方法保护和美化皮肤还必须注意卸妆的方法和步骤。(1) 用卸妆油轻轻揉搓眉毛、眼部、嘴唇，然后用卸妆油边按摩边揉擦整个面部，使粉底霜浮起，再用软纸擦去。用洗面奶以及温水将脸洗干净。轻拍化妆水收缩毛孔，擦上护肤霜。

（四）使用香水的礼仪香水。分为浓香型香水(又称香精)、清香型香水、淡香型香水(又称盥用香水)和微香型香水(又称古龙水)。根据不同场合选择合适的香水。香水的使用还要讲究正确的部位。一般可在距脉搏跳动比较近的地方；也可在服装上的某些部位，。选购香水，注意前味、中味、后味

注意整个妆容要与服饰、身份、职业相协调三、身体其他部位的修饰（一）手部修饰勤洗手，保持手部干净清爽勤剪指甲，保持手指甲平滑光洁注意脱毛（二）脚部和腿部的修饰保持脚部卫生，勤洗勤换鞋袜勤剪脚指甲，去除脚部死皮正式场合男士不得穿短裤或露出腿部，女土注意遮腿毛第三节表情礼仪

一、目光（一）注视的方式1.直视2.凝视3.虚视4.盯视5.扫视6.睨视7.眯视8.环视9.他视10.无视眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感(二)注视的区域1.公务注视区(额中至双眼)公事活动

洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。

2.社交注视区(双眼至下颌)社交活动

在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。

3.亲密注视区（双眼至前胸）亲友活动

亲人之间、恋人之间、家庭成员之间带有亲昵和爱恋的感情色彩的凝视。

（三）注视的时间与含义(以关系疏密而定)1.表示友好

不时地注视对方，时间约占全部相处时间的1/3左右。2.表示重视

常常把目光投向对方，注视对方的时间约占相处时间的2/3。

3.表示轻视

目光常常游离对方，注视对方的时间不到全部相处时间的1/3。4.表示敌意

目光始终盯在对方身上，注意对方的时间在全部相处时间的2/3以上5.表示感兴趣

目光始终盯在对方身上，偶尔离开一下，注视对方的时间在全部相处时间的2/3以上二、微笑微笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言世界上最美丽的语言表示欢迎、友好表示真诚、自信拉近距离作用如何展示你完美的微笑真诚，发自内心诚恳、自然大方，面部表情协调注视客人，与仪表和举止相结合微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意第四节

仪态礼仪站姿坐姿目光微笑行姿蹲姿手势第四节

仪态礼仪

一、站姿（一）基本站姿

头正、颈直、双目平视、下颌微收、面带微笑；手臂自然下垂，中指贴于裤缝（或女士裙子侧缝）；身躯直立，提臀、立腰、收腹、挺胸、双肩舒展并略下沉；双脚并拢、两脚踝并拢、双腿直立、双膝并拢。

(二）男性商务人员的站姿

2.直立3.后背手式直立4.前搭手式直立1.肃立(三）女性商务人员的站姿1.双脚：脚跟靠拢，一前一后呈“V”字状2.双膝：挺直、靠拢3.双手：左手握虚拳，右手握住左手手背4.胸部：挺胸5.下颌：微收且目视前方，面带微笑（四）商务人员站姿禁忌1.正式场合，不可两腿交叉。2.不可双手插在裤袋里；不可双手交叉抱在胸前。3.不可歪倚斜靠。4.站立谈话时，不宜浑身扭动，东张西望。

二、坐姿（一）入座时的方法

入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后转身轻而稳地落座，并将右脚与左脚并排自然摆放。坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上。女士着裙装时注意整理裙子。（二）男性商务人员的坐姿1.标准式上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。2.前伸式（二）男性商务人员的坐姿3.后点式4.开关式5.重叠式（三）女性商务人员的坐姿1.标准式2.双腿斜放式3.双腿交叉式4.双腿叠放式（四）商务人员坐姿禁忌1.双腿叉开过大。2.架腿方式欠妥。3.双腿直伸出去。4.将腿架在高处。5.抖腿。6.脚蹬踏它物。7.双手乱放乱动。8.上身乱趴。9.倚靠椅背，跷起并抖动二郎腿。三、行姿

（一）基本行姿礼仪（二）变向行姿礼仪1.后退步2.侧行步3.引导步4.前行转身步（三）行姿注意事项1.两只脚的脚尖均要朝向正前方。2.步幅适当。3.行进的速度应当保持均匀、平稳。4.步高要合适。5.克服不雅的走姿。6.多人一起行走不要排成横队，要尽量靠右行走。

四、蹲姿（一）基本蹲姿

下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒，使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。

（二）常见的下蹲姿势高低式高低式交叉式（三）蹲姿禁忌

下蹲时应尽量避免出现以下情况：面向他人，这样会使他人不知所措。背对他人，这样对人不够尊重。双腿平行交叉，这样造成“洗手间姿势”不文雅。低头、弯背、翘臀部，皆是不雅观的姿态。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

五、手势六、商务人员仪态禁忌

1.健康与卫生2.服装与气味3.动作与声音第三章

商务服饰礼仪第一节商务人员着装的基本原则一、服饰的TPO原则（time、place、occasion）（一）时间原则首先，着装应顺从昼夜变化。其次，着装应顺从四季的更替。最后，着装应顺从年龄特点。（二）地点原则着装应因地方、场所、位置的不同而有所区别，特定的环境应搭配与之相适应、相协调的服饰，以保持自身与其所处的环境和谐一致。（三）场合适宜原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融洽的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。二、协调性原则(一)与个人年龄相协调年轻女士的服饰允许有较多的细节变化，以显示蓬勃向上的青春之美；中老年女士应当选择素雅大方的服饰，以展现出成熟稳重之美。(二)与个人肤色相协调根据个人皮肤的颜色来选择服装颜色，可以达到映衬和改观肤色的目的。皮肤苍白者，宜选择暖色调的服装，可以提升皮肤的红润感；皮肤偏黄者，不要选择与肤色相近或是较深暗的服装，容易显得皮肤缺乏生气；皮肤偏黑者，最好不要选择浅色系的颜色，会显得更黑。(三)与个人体型相协调用色彩、线条、款式修正体型，方法有很多，以下为基本方法。1.高个子如果过于高大或高且瘦,不宜用垂直线条；避免窄小、紧身的衣服；要从腰间将颜色组合打破，用明色或对比色的腰带切开。2.矮个子要用垂直线条增加身高，避免使用水平线条，要避免宽折边和方正的肩线等；选择合体的服装，避免大或粗笨、宽松悬垂的款式3.瘦体型选择质地较粗硬的面料，设计上加以多层次技术处理，增加宽度；不用垂直线条，尽量用刚好合体的衣服，不要太窄太紧，避免暗色等，较浅的颜色可以使身形增宽。4.胖体型选择剪裁流畅、柔和、带有流线型线条的衣服：避免使用任何水平线条：不要选择贴身或宽大的服装；选择素淡不艳的颜色；焦点要提到面部附近，把注意力引离腰部和臀部，可以运用对比色；腰带用暗色、狭窄的。(四)与个人身份相协调商务人员在着装时要考虑自己的身份，选择得体的服装。例如：一位女经理可以选择深色套裙加一件外套来塑造自己精明强干、独立果断的形象。(五)保持服饰色彩相协调色彩搭配方法：首先，根据色彩明暗度的不同来搭配，即把同一颜色按深浅不同进行搭配，造成一种和谐的美感。但应注意深浅色的衔接不能太生硬，要尽量过渡得自然。其次，用相近的颜色搭配，如橙与黄、蓝与绿的搭配等。但在搭配时要在明暗度或鲜艳程度上加以区别。最后，用互相排斥的对比色(如红与绿)来搭配，但一定要在明暗度、鲜艳度上加以区别，以使对比鲜明而不刺眼。色彩因其物理特质，常对人的生理感觉形成刺激，诱发人们的心理定势和联想等心理活动，色彩还具有某种社会象征性。许多色彩象征着某种性格、情感、追求等，详述如下。黑色，象征神秘、悲哀、静寂、刚强、坚定和冷峻等。白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅等。黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵和权威等。大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆等。粉红，象征柔和、温馨和温情等。紫色，象征高贵、华贵、庄重和优越等。橙色，象征快乐、热情和活动等。褐色，象征谦和、平静、沉稳和亲切等。绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然和朝气等。浅蓝，象征纯洁、清爽、文静和梦幻等。深蓝，象征自信、沉静、平稳和深邃等。灰色是中间色，可象征中立、和气和文雅等。三、整洁性原则衣服一定要清洗干净，必要时还要考虑特殊的洗涤方法，要根据不同衣服选择不同的洗涤方式。该熨烫的衣服，一定要熨烫到位，以免有损个人的良好形象。破旧的衣服最好不要穿。现在市面上有些男士的衣服，在肘部、肩部等部位会使用一些颜色和面料与衣服本身不一样的“补丁”，这种休闲式的衣服不宜在出席正式商务活动时穿着。四、个性化原则在坚持以上几个原则的基础上，可以适当追求个性化。注意：商务人员可以根据自己的个性选择服装，显示个人独特的风格，但不建议过分地标新立异。第二节着装的礼仪规范一、礼服的类型（一）男士礼服的类型参加各种隆重典礼的男士应穿礼服或深色西服。中、西方传统的礼服有如下几种。(1) 中山服。(2) 晨礼服，又名常礼服，是白天穿着的正式礼服。(3) 大礼服，也称燕尾服。小礼服，也称晚餐礼服或便礼服。（二）男士着装规范1.西服

西服穿着讲究“三色原则”，即全身颜色必须限制在三种之内；遵守“三一定律”，即鞋子、腰带、公文包的色彩必须协调统一；重视“三大禁忌”，即袖口上的商标应及时拆除、不在正式场合穿夹克打领带、不穿白色或尼龙袜子。纽扣系法：选择穿着双排扣西服要将纽扣一一扣上；穿单排扣西服、两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不系纽扣则表示气氛随意；三粒扣西服扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不扣表示融洽；一粒扣西服以系扣和不系扣区别郑重和非郑重。坐下时，则把扣子解开。两个纽扣以上的西服形式，忌讳系上全部扣子。2.衬衫

衬衫最能体现人的风度，领子必须是硬质的，衬衫领口的大小以合领后，可以上下自由插进食指为标准。衬衫袖子的长度应比西服袖子长出1～2厘米。穿着衬衫时要将其下摆塞在裤子里。长袖衬衫与西服合穿时，要配扎领带，扣好衬衫的全部扣子，并注意领口与袖口要干净；长袖衬衫不与西服合穿时，领口的扣子可以不扣，但一般只能敞开一粒扣子，袖口可以挽起，按袖口宽度挽两次，绝不能挽过肘部。3.领带领带最好选用丝质的。领带的颜色花样一般可与衣服颜色搭配，或与衣服颜色调和，或与之形成鲜明对比，均可根据各人爱好选择。系领带时，衬衫从上数的第一粒纽扣要扣好。系好后领带的大箭头以垂到皮带扣处为宜。合适的领带长度根据身高以及打领带的方法来定。领带的系法单结、温莎结（三）女士礼服的类型(1) 旗袍。(2) 礼服。(3) 小礼服。(4) 大礼服。(四)女士着装规范1.套裙的选择套裙有二件套和三件套之分，套裙的上装以西服式样居多。2.女性职业穿着的禁忌（1）忌穿暴露。（2）忌鞋跟过高。（3）忌袜子出错。（4）其他。第三节饰品一、男性饰物的佩戴1.公文包男士在公务活动中应随时携带一只公文包。选择公文包以深褐色或棕色皮革制的为上品，不要使用印满图案的皮包。2.名片夹和钱包3.钢笔、手表、打火机以上三物被西方人称作男士三大配件，并被看做是身份的象征。4.眼镜眼镜不仅仅用来矫正视力和保护眼睛，还常被人们用作美容上的装饰品或作为时装的搭配物。5.皮带男士的腰带扣，常被当作饰物来看待。要注意，它的图案、造型必须简单、大气、精致、朴实。正式的社交场合忌将手机、钥匙等物品挂在裤腰带上。二、女性饰物的佩戴1.皮包皮包是女士重要的物件，既有实用作用，也有装饰作用。2.首饰女性首饰的佩戴，要以能够衬托出女性的美为原则。一般来说，全身的饰物最好不超过三件，否则会给人复杂或沉重的感觉。戒指项链。脖子长的女士要戴颗粒大而短的项链，使其在视觉上能协调脖子的长度；脖子短的女士则要戴颗粒小而长的项链等。耳环。选择和佩戴耳环，要注意与脸型、发式和服装相配合，追求和谐美，弥补自然性的不足。第四章商务会面礼仪第一节称谓礼仪一、得体称谓的基本要求合乎顺序、合乎场合、合乎身份二、称谓禁忌(一)读错姓名(二)不用任何称谓

(三)称呼绰号(四)不适当俗称

(五)不恰当简称(六)弄错辈分、年纪、婚否第二节介绍礼仪一、自我介绍（一）自我介绍的内容三个要素：姓名、单位与部门、职务或身份。（二）自我介绍时的礼仪规范1.态度自然大方、充满信心。2.根据时机与场合，把握介绍的深度。3.巧用名字介绍技巧，加深对方对自己名字的印象。二、介绍他人

人和人的交往，一般都是从会面开始的，不过这其中有很多交往的礼仪你或许没有意识到，比如说你带着一位新的客户去见公司的老总，在这个时候，你会先介绍客户还是先介绍老总呢？（一）介绍者一是社交活动中的东道主；二是社交活动中的长者、尊者；三是一般公务活动中的专职人员，；四是在正式的活动中地位、身份较高者或主要领导和负责人员也常作为介绍人；五是熟悉双方情况者；六是应双方要求者；七是被指定的介绍者。（二）介绍的顺序原则：尊者有优先知情权原则1.先把职位低者介绍给职位高者，再把职位高者介绍给职位高者；2.先把自己公司的同事介绍给别家公司的同行，再把那位同行介绍给自己的同事。3.先把公司同事介绍给客户，再把客户介绍给自己的同事；4.先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈；5.先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；6.先将晚到者介绍给早到者，再将早到者介绍给晚到者。（三）介绍的内容三要素：姓名、单位、职务。（四）被介绍者的礼节1.被介绍者一般应起立，即使由于座位过于拥挤而无法立起，你也应当尽量做立起状。不起立意味着你的身份要高于对方。2.应给予对方善意而礼貌的关注，目中无人、有意拿腔拿调或是卑躬屈膝、低三下四的表现都是没有教养的。3.握手——友好地表示信任和尊敬（位尊者先伸手）；若相距较远则可举右手致意。4.以恰当的方式问候对方。三、介绍集体（一）一方是个人,另一方是集体（二）双方都是集体（三）多方都是集体四、记住别人名字的方法（一）礼貌重复法（二）词汇记忆法（三）图像记忆法第三节

名片的使用礼仪

在很多社交场合，初次见面的人都会给对方递上一张名片，相互认识一下，问题来了，如果是你遇到了一对夫妇，这时候你的名片是递一张还是两张呢？一、名片的作用自我情况说明、进行业务介绍二、名片的分类第一大类是个人名片：社交名片、公务名片或叫商务名片第二大类是组织名片三、使用名片的礼仪（一）递送名片1.递送名片应用双手递出，以示对对方的尊重。递出名片者应使文字正面方向与对方视线方向一致。2.礼仪是讲究排序的，所以递送名片时通常是地位或职务低者先递出名片。3.名片代表着你的形象，应当保持干净整洁，不可将折叠或破损的名片送给别人。（二）接受名片接名片的步骤可以总结为：一接、二读、三放。（三）名片的管理第四节

见面问候礼节一、握手礼身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。注意事项：1.握手顺序：位尊者先伸出手，位卑者后伸出手。2.握手时一定要用右手握。3.力度：握手要坚定有力。4.时间：不宜过长或过短，以2～3秒为宜。5.禁忌：不要戴着墨镜和他人握手；握手时不要心不在焉；握手时不要一只手插在口袋里；握手以后不要马上擦试自己的手掌；不要拒绝与他人握手；握手时不可一只脚在门内、另一只脚在门外。二、致意礼仪（一）致意的方式1.举手致意2.点头致意3.欠身致意4.起立致意5.微笑致意6.脱帽致意（二）致意的礼仪规则三、其他见面问候礼节（一）拥抱礼正规的拥抱礼：两个人面对面站立，各自举起右臂，把右手搭在对方左肩后面，左肩下垂，左手扶住对方右腰后侧。先向各自的右侧拥抱，再向各自的左侧拥抱，最后向各自的右侧拥抱，拥抱三次后礼毕。（二）鞠躬礼男士双手贴放于两腿外侧的裤缝处，女士两手相握自然下垂置于身前，保持上身、颈部、头部正直，以胯为轴前倾身体。身体前倾的同时目光移至前方地面约1.5米处，略作停顿后仍然保持上身、颈部、头部正直，以胯为轴使身体回复原位，同时目光亦回复原位。（三）合十礼（四）拱手礼第五章商务往来礼仪第一节

乘车礼仪一、汽车（一）座次礼仪确定汽车上座次的尊卑时应当综合考虑司机是谁、车型是什么、安全与否以及嘉宾本人意愿四个基本要点。（二）上下车礼仪二、电梯让尊者后进先出第二节

拜访礼仪拜访有事务性拜访、礼节性拜访、私人拜访三种，而事务性拜访又有商务洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。一、拜访前的预约礼仪约定拜访时间、选择拜访地点、明确拜访人数、确定拜访主题、再次确认拜访事宜二、商务拜访中的举止礼仪准时赴约、客随主便、围绕主题、适时告辞第三节

邀约礼仪一、邀约的发出正式的邀约有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等具体形式。二、邀约的回复及时地、正确地进行处理第四节

接待礼仪一、接待的原则注意身份对等、讲究礼宾秩序二、接待的种类业务往来接待、顾客投诉接待、商务宣传活动接待三、接待的准备四、正式接待的程序迎接客人——安顿宾客——组织活动——送别客人五、来访接待的礼仪要求第五节

馈赠礼仪一、馈赠的目的以交际为目的以巩固和维系人际关系为目的以酬谢为目的以公关为目的二、馈赠的原则礼轻情重投其所好因人赠礼明确目的三、馈赠的注意事项四、受礼礼仪迎接客人——安顿宾客——组织活动——送别客人五、拒礼礼仪第五节

馈赠礼仪三、馈赠的注意事项注意礼品的禁忌注意礼品的包装注意赠礼的时机注意赠礼时的态度、动作和言语表达注意赠礼的场合注意赠礼的方式四、受礼礼仪双手捧接—表示感谢—当面拆封—表示欣赏—写感谢信五、拒礼礼仪婉言相告法—直言缘由法—事后退还法第六章商务办公礼仪第一节

办公室礼仪一、办公室布置礼仪保持办公室环境干净、整洁，物品摆放井然有序。二、办公室举止礼仪保持良好的仪态风范三、办公室交往礼仪四、办公室接待礼仪1语音语调适中面带微笑3身体正直姿势端正仪容整洁服饰得体第二节电话礼仪——电话形象21、公务电话，择时择机3、自报家门，礼貌用语4、有备而来，思路清晰2、适当时机，果断接听5、备好纸笔，记录要点6、客气道别，正确挂断电话礼仪一般规则接到打错的电话理智、文明、礼貌地应对

接到找他人的电话，及时告知并礼貌询问是否需要留言

拨错号码致歉再挂断

不能一边打电话一边吃东西

电话礼仪注意事项会议或安静场所谨慎使用手机加油站、医院、飞机等场所禁止使用手机与他人会面或用餐时尽量避免当众通话移动电话使用礼仪第三节网络礼仪一、网络礼仪介绍二、使用电子邮件的礼仪1.发送电子邮件时“主题栏”要一目了然——主题明确，注意署名2.使用传统的信函格式，但内容简明扼要3.仔细校对，尊重隐私，注意保密4.及时回复第四节交谈礼仪一、交谈中应遵循的原则1.与人保持适当的距离。2.恰当的称呼他人。3.及时肯定对方。4.态度和气、语言得体。5.注意语速、语调和音量。二、交谈的态度三、交谈的语言：文明礼貌、简洁明确四、交谈的内容第七章

商务宴请礼仪第一节

商务邀宴、赴宴礼仪一、常见的宴请形式酒会、冷餐会、工作餐二、商务邀宴1.确定宴会宴请的对象、目的、形式2.选择宴请时间和地点三、赴宴礼仪第二节

商务中餐礼仪一、菜肴的选择二、席位排列主桌的确定以“面门为上，居中为尊”为原则；其余桌次的高低以离主桌的远近而定，离主桌越近的桌次越高，离主桌越远的桌次越低，平行桌右高、左低。三、用餐礼仪四、中途道别礼仪五、席终告辞礼仪及宴后致谢第三节

商务西餐礼仪一、西餐的介绍二、桌次和席位的排列1.桌次排列2.席位排列的规则女士优先、距离定位、以右为尊、面门为上、交叉排列三、西餐的菜序四、进餐时的礼仪餐巾鱼叉主菜叉沙拉叉主菜盘汤杯及汤底盘主菜刀鱼刀汤匙面包及奶油盘奶油刀点心匙与点心叉水杯红酒杯白酒杯餐具摆放示意图保洁服饰掩口遮盖进行暗示擦拭口部餐巾的用途刀叉的使用英国式要求在进餐时始终右手持刀，左手持叉。一边切割，一边叉而食之。此方式较为优雅美国式先右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西切好。叉子从左手换到右手，再进行食用。此方式较为省事汤匙甜品匙个头较大个头较小摆在用餐者右侧的最外端，与餐刀并列纵放横向摆放在吃甜品所用刀叉的正上方，与其并列餐匙的区别餐匙的用法1用右手拇指与食指持汤匙柄，手持汤匙，使其侧起，不要使汤滴在汤盘外面。2餐匙仅可饮汤、吃甜品，决不可以直接去舀取红茶、咖