班组长综合能力提升训练营测试测试卷及答案

班组长综合能力提升训练营测试测试卷及答案1.班组长从“救火型、保姆型”管理者，应当转型为（）[单选题]*A.预防型、赋能型管理者(正确答案)B.纯业务操作能手C.只传达指令的传话者D.严厉管控的监工2.电信行业3C时代指的是变化、竞争和（）[单选题]*A.客户(正确答案)B.成本C.创新D.合作3.数字化转型背景下，AI、RPA等工具主要帮助客服人员减轻哪类压力（）[单选题]*A.精细化服务压力B.重复性机械操作压力(正确答案)C.业绩考核压力D.持续学习压力4.班组长最常见的角色错位是把管理者当成（）[单选题]*A.教练B.业务骨干/救火队员(正确答案)C.协调者D.领导者5.面对员工良性建言或当众质疑，正确的现场做法是（）[单选题]*A.当场争辩对错B.当众批评制止C.现场控场，约定私下沟通(正确答案)D.立即妥协更改规则6.压力四象限的两个判断维度是“后果能否接受”和（）[单选题]*A.事情是否紧急B.自身能力是否足以应付(正确答案)C.事情是否重要D.团队是否有人配合7.沟通中“先处理感情，再处理事情”对应的核心沟通原则是（）[单选题]*A.通情达理(正确答案)B.互利共赢C.平等尊重D.信用为本8.结构化倾听3F原则分别是事实、期待和（）[单选题]*A.想法B.情绪(正确答案)C.诉求D.观点9.绩效沟通“三明治法则”正确顺序是（）[单选题]*A.改进建议→肯定→鼓励B.肯定→改进建议→鼓励(正确答案)C.鼓励→肯定→改进建议D.改进建议→鼓励→肯定10.针对高绩效明星员工，主要辅导策略是（）[单选题]*A.诊断帮扶、制定改进计划B.激励激活、设定基础目标C.授权挑战、委以重任(正确答案)D.紧盯考核、严格管控11.班组晨会的核心定位是（）[单选题]*A.复盘问题、疏导情绪B.聚焦任务、提振士气(正确答案)C.处理员工矛盾D.深度业务培训12.从“受害者思维”转变为“责任者思维”，核心表现是（）[单选题]*A.习惯抱怨外部因素B.主动找方法解决问题(正确答案)C.过度担忧未来风险D.纠结过往失误13.现场管理“四面镜子”中，用来追溯问题根源、防止重复犯错的是（）[单选题]*A.平面镜B.显微镜C.放大镜D.望远镜(正确答案)14.数字化转型后，客服岗位新增的核心挑战是（）[单选题]*A.人工接线量过大B.手动录入工单繁琐C.服务精细化与价值创造要求提升(正确答案)D.死记硬背业务规则1.数字化时代，AI智能语音可以承接大部分基础咨询话务，大幅降低人工重复劳动。[判断题]*对(正确答案)错2.班组长80%精力用于事务兜底、应急处置，是健康的管理状态。[判断题]*对错(正确答案)3.管理者的核心能力是让团队变强，而非个人业务能力最强。[判断题]*对(正确答案)错4.员工当众挑战、顶撞管理者时，为维护权威可以当场严厉训斥。[判断题]*对错(正确答案)5.良性压力可以转化为工作动力，负面压力会造成身心负担。[判断题]*对(正确答案)错6.沟通中非语言信息（姿态、表情、语音）传递的占比远高于纯语言文字。[判断题]*对(正确答案)错7.夕会主要作用是总结当日工作、解答疑难、疏导员工负面情绪。[判断题]*对(正确答案)错8.针对低绩效落后员工，只需一味批评施压即可快速提升业绩。[判断题]*对错(正确答案)9.“先处理感情，再处理事情”是服务与客诉处理的重要原则。[判断题]*对(正确答案)错10.班组长只需抓好业务指标，无需关注员工情绪、心态及生活压力。[判断题]*对错(正确答案)11.开放式提问适合引导客户充分表达诉求，封闭式提问适合确认信息。[判断题]*对(正确答案)错12.建立疑难问题共享库、骨干结对帮扶，能够有效打破员工对班长的依赖。[判断题]*对(正确答案)错13.数字化转型后，客服人员不再需要学习新业务、新工具。[判断题]*对错(正确答案)14.绩效沟通