2026年12345工单处置专员笔试试题（含答案）

2026年12345工单处置专员笔试试题（含答案）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）下列每题给出的四个选项中，只有一个选项是最符合题意的。请将正确选项的字母代号填入题后括号内。1.根据《中华人民共和国政府信息公开条例》，行政机关收到政府信息公开申请，不能当场答复的，应当自收到申请之日起（）个工作日内予以答复。A.7B.15C.20D.30【答案】C2.12345政务服务便民热线受理范围不包括（）。A.对政府工作的意见建议B.对法律法规政策的咨询C.对个人之间民事纠纷的调解请求D.对行政机关及其工作人员工作作风、办事效率的投诉【答案】C3.在工单处置流程中，“回访”环节的主要目的是（）。A.确认工单已派发B.核实承办单位的办理结果C.评价诉求人的满意度D.对办理过程进行监督和闭环管理【答案】D4.某市民来电反映其居住小区附近的建筑工地夜间施工噪音严重扰民。作为工单处置专员，你首先应判断该事项的承办单位最可能是（）。A.住房和城乡建设局B.城市管理局（综合行政执法局）C.生态环境局D.公安局【答案】C5.对于诉求人提出的涉及多个部门职责的复杂问题，正确的处理原则是（）。A.选择其中一个主要部门派单B.根据“首接负责制”派给第一个涉及的部门C.根据“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”原则，明确主办单位和协办单位D.以事项的最终审批权归属部门为准派单【答案】C6.以下关于工单“退单”操作的说法，正确的是（）。A.承办单位可以因事项复杂、处理难度大而随意退单B.承办单位退单必须说明理由，并提供不属于本单位职责的法规或文件依据C.热线平台对承办单位的退单申请应无条件接受D.退单后，该工单自动作废，无需重新派发【答案】B7.在回访中，诉求人表示对办理结果“不满意”，但其所述理由与原始诉求无关，而是对承办单位工作人员的态度有意见。此时，回访结果应如何记录？（）A.记录为“满意”，因为诉求事项已解决B.记录为“不满意”，并如实备注原因C.记录为“基本满意”，进行折中处理D.不予记录，要求诉求人重新评价【答案】B8.根据《信访工作条例》，信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的（）提出。A.办公室B.会议室C.接待场所D.信访大厅【答案】C9.数据保密是热线工作的重要纪律。以下做法符合保密要求的是（）。A.将包含市民个人信息和诉求内容的工单截图发至工作微信群讨论B.为方便工作，将个人账号密码告知关系好的同事C.下班后未锁屏即离开工位，电脑界面仍显示工单详情D.对涉及个人隐私的工单，在内部传递时进行脱敏处理【答案】D10.在接听一通情绪激动的投诉电话时，处置专员最应具备的职业素养是（）。A.辩论能力，说服对方冷静B.共情与耐心倾听能力C.快速打断，引导对方只说事实D.承诺立即解决所有问题【答案】B11.工单的“办理时限”通常从（）开始计算。A.诉求人拨打电话的日期B.热线平台生成工单的日期C.热线平台将工单派发至承办单位的日期D.承办单位签收工单的日期【答案】D12.以下哪类信息，热线平台通常有权直接答复，无需形成工单派发？（）A.某条公交线路的具体发车时间B.对某项市政工程规划方案的质疑C.举报某餐馆存在食品安全问题D.投诉物业公司违规收取费用【答案】A13.对于紧急类工单（如涉及公共安全、生命救助等），正确的处理方式是（）。A.与其他普通工单一样，按顺序排队派发B.标记为紧急，但流程不变C.立即通过电话、系统加急通道等多种方式第一时间派发，并跟踪督办D.先请示领导，等待批示后再处理【答案】C14.在撰写工单转办意见时，最关键的要求是（）。A.语言华丽，富有文采B.简明扼要，准确提炼核心诉求和关键信息C.详细记录诉求人的所有原话D.加入个人对事件的判断和结论【答案】B15.某工单承办单位反馈：“已联系诉求人解释政策，其表示理解。”但未提供具体沟通内容、政策依据等佐证材料。作为审核人员，你应该（）。A.直接审核通过，因为单位已反馈B.审核不通过，退回要求补充详细办理情况C.代为补充一些常见的政策依据后通过D.联系诉求人核实后决定【答案】B16.下列哪项不属于有效的工单督办方式？（）A.系统自动发送时限提醒B.电话沟通询问进展C.下发书面督办单D.在社交媒体上公开点名批评【答案】D17.关于“知识库”的运用，以下描述错误的是（）。A.知识库是热线即时解答咨询类问题的重要支撑B.知识库内容应动态更新，确保政策法规的准确性C.处置专员可以完全依赖知识库，无需自行判断D.知识库信息可作为工单审核的参考依据之一【答案】C18.在月度分析报告中，通常不会包含以下哪项内容？（）A.本月工单受理总量及环比/同比变化B.诉求类型分布统计C.单个诉求人的个人信息列表D.热点难点问题分析及建议【答案】C19.接到一通疑似精神障碍患者反复拨打、内容重复且无实质诉求的电话，恰当的处理方式是（）。A.严厉斥责，警告其不要占用热线资源B.每次均耐心接听，并正常生成工单派发C.进行标记，在保持基本礼貌的前提下，简短接听，引导其结束通话，并记录情况D.直接屏蔽该号码【答案】C20.“三到位一处理”是处理信访事项的基本原则，其中“三到位”是指（）。A.人员到位、资金到位、措施到位B.诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位C.受理到位、办理到位、反馈到位D.调查到位、处理到位、问责到位【答案】B二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）下列每题给出的五个选项中，至少有两个选项是符合题意的。请将正确选项的字母代号填入题后括号内。错选、多选、少选均不得分。1.下列事项中，属于12345热线受理范围的有（）。A.咨询医保报销政策B.举报企业偷排工业废水C.投诉快递员服务态度恶劣D.反映交通信号灯故障E.请求帮助解决家庭内部财产纠纷【答案】A,B,D2.一份规范的工单记录，必须包含的核心要素有（）。A.诉求人基本信息（如姓氏、联系方式）B.事发时间、详细地点C.具体诉求内容D.受理人员工号E.诉求人的职业和收入【答案】A,B,C,D3.工单流转可能涉及的状态包括（）。A.待受理B.处理中C.已办结D.已退单E.挂起【答案】A,B,C,D,E4.在以下情形中，工单处置专员应当主动发起“督办”程序的有（）。A.临近办理时限仍未收到承办单位反馈B.承办单位申请延期办理C.回访诉求人表示未解决或对办理过程不满意，且理由合理D.涉及群体性利益或可能引发重大舆情的工单E.领导批示关注的重点工单【答案】A,C,D,E5.提高热线服务质量和效率的举措包括（）。A.建立并完善跨部门协调联动机制B.定期开展业务培训和案例分析C.优化知识库，实现信息共享D.实行首接负责制，杜绝推诿扯皮E.简化内部审批流程，缩短工单流转时间【答案】A,B,C,D,E6.关于工单回访，以下说法正确的有（）。A.回访是检验办理效果、提升群众满意度的关键环节B.所有办结核销的工单都必须进行100%回访C.回访内容应聚焦于诉求事项的解决情况D.对回访不满意的工单，应区分情况，决定是否重新办理或解释说明E.回访可由承办单位自行进行，无需热线平台参与【答案】A,B,C,D7.处置专员在沟通中需要遵循的礼仪和规范包括（）。A.使用规范服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”B.耐心倾听，不随意打断对方C.对于不确定的问题，如实告知并承诺查询后回复D.无论对方态度如何，始终保持冷静、礼貌E.为快速结束通话，可以随意承诺【答案】A,B,C,D8.下列哪些情况可能导致工单办理时限的中止或延长？（）A.诉求人同意延期B.事项处理需要进行鉴定、检测、评估等C.承办单位负责人出差D.涉及法律法规修订或政策调整E.因不可抗力导致无法正常办理【答案】B,E9.数据分析在热线工作中的价值体现在（）。A.识别民生热点和治理短板B.评估各部门承办效能C.预测阶段性诉求趋势D.为政府决策提供数据支撑E.作为考核评价的依据之一【答案】A,B,C,D,E10.以下行为中，违反热线工作纪律的有（）。A.泄露诉求人个人信息和隐私B.擅自篡改工单内容或办理结果C.接受承办单位或相关人员的宴请、礼品D.对不属于受理范围的事项简单粗暴地拒绝E.在非工作场合谈论具体工单细节【答案】A,B,C,D,E三、判断题（共10题，每题1分，共10分）判断下列各题的正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。1.12345热线实行“7×24小时”全天候人工服务。（）【答案】√2.对于匿名来电反映的问题，只要内容具体、线索清晰，也应如实记录并派单处理。（）【答案】√3.承办单位对于派发的工单，如果认为不属于自身职责，可以不予签收。（）【答案】×4.工单办理时限是指从派发到承办单位反馈结果的时间，不包括回访时间。（）【答案】√5.诉求人可以通过12345热线查询其反映事项的办理进度。（）【答案】√6.“属地管理”原则意味着所有问题都必须派给乡镇（街道）处理。（）【答案】×7.在工单办理过程中，承办单位只需与诉求人取得一次联系即可。（）【答案】×8.知识库中的信息如果与最新发布的文件不一致，应以知识库为准。（）【答案】×9.回访时，如果多次拨打诉求人电话均无法接通，可以视同“满意”处理。（）【答案】×10.工单处置专员只需要具备良好的打字速度，不需要了解基本的法律法规和政策。（）【答案】×四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述工单处置中“首接负责制”的含义及其重要性。【答案要点】含义：指第一个接到咨询、投诉、求助等事项的部门或单位，无论是否属于自身职责范围，都必须负责受理、协调、跟踪和反馈，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延。对于非本单位职责的，应负责协调转交至正确的承办单位，并告知诉求人。重要性：（1）避免群众反映问题时遭遇“踢皮球”，提升政府服务形象；（2）明确责任起点，确保群众诉求“有人接、有人管”；（3）简化内部流转环节，提高办事效率；（4）是建设服务型政府、践行以人民为中心发展思想的具体体现。2.列举在审核承办单位反馈的工单办结报告时，应重点关注的几个方面。【答案要点】（1）事实核查情况：是否对反映的问题进行了调查核实，过程描述是否清晰。（2）政策法规依据：处理意见是否引用了准确、现行的法律法规或政策文件。（3）处理措施与结果：针对问题采取了哪些具体措施，实际结果如何，是否解决了诉求。（4）沟通反馈情况：是否在规定时限内与诉求人进行了沟通，沟通内容是什么，诉求人是否认可。（5）材料完整性：是否提供了必要的佐证材料，如现场照片、处理文书、沟通记录等。（6）格式规范性：报告结构是否完整，语言是否通顺，逻辑是否清晰。3.在处理涉及多个部门的复杂工单时，如何确定主办单位和协办单位？【答案要点】（1）依据法律法规和“三定”方案：查找相关法律法规和政府部门的职能配置规定，明确主要管理职责和牵头责任部门。（2）遵循“谁主管、谁负责”和“谁审批、谁负责”原则：事项涉及哪个行业领域或由哪个部门最终审批，通常由其主办。（3）考虑事项的发起源头和核心环节：以引发问题的主要行为或处于核心处置环节的部门为主办单位。（4）参考历史案例或协调机制：借鉴以往类似问题的处理经验，或依据已建立的专项工作联动机制确定。（5）通过协调会商明确：对于职责边界特别模糊的，可提请上级协调机构或政府办公室召开协调会，明确主办与协办关系。确定后，应在派单意见中清晰说明。4.什么是工单的“二次办理”？在什么情况下会启动二次办理程序？【答案要点】定义：工单“二次办理”是指对已经办结反馈，但经回访或核查发现办理不到位、诉求未解决或群众不满意且理由正当的工单，重新发回原承办单位或指定新单位进行再次处理的过程。启动情况主要包括：（1）回访时诉求人明确表示不满意，并指出了办理结果与诉求不符、问题未实质解决等具体原因；（2）审核发现承办单位反馈的办理情况存在弄虚作假、敷衍塞责等问题；（3）在办结后，因情况变化或新证据出现，原处理决定明显不当；（4）上级督办或领导批示要求重新核查处理。五、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）1.案例描述：市民李先生多次拨打12345热线反映：其居住的A小区与隔壁B小区之间的围墙，被B小区物业擅自拆除了约5米，用于拓宽内部道路，导致A小区安全管理存在隐患。热线先后将工单派至区住房和城乡建设局（物业管理主管部门）和区自然资源和规划局（规划主管部门）。住建局反馈：“经查，围墙拆除行为涉及规划许可问题，建议转规划部门处理。”规划局反馈：“围墙拆除属于物业公司的具体管理行为，且围墙本身是否属于违建需由城管部门认定，非我局职责。”请问：（1）本案中，两个部门的反馈是否存在问题？为什么？（7分）（2）作为热线平台协调人员，你接下来应如何处理此工单？请写出具体步骤。（8分）【答案要点】（1）存在问题。两个部门的反馈均存在推诿倾向。区住建局的问题：作为物业管理的主管部门，对物业公司擅自拆除共用围墙（可能涉及两个小区共有产权或占用公共空间）这一明显违反物业管理相关法规、侵害相邻小区业主权益的行为，负有监管和调查处理的职责。其以“涉及规划问题”为由简单转办，属于未充分履行自身职责。区规划局的问题：虽然围墙的原始建设可能涉及规划许可，但物业公司擅自拆除现有围墙的行为，其性质更多是违反物业管理规定或涉嫌违法建设（拆除后是否重建？是否改变用地性质？）。规划局在未进行任何调查的情况下，直接断言非其职责，并引导至城管部门，也存在不作为之嫌。对于是否属于违建，规划部门应出具专业认定意见。（2）处理步骤：①审核退回，明确要求：将两个单位的反馈均审核为“不通过”，退回并附详细意见。向住建局明确指出其应对物业公司的违规行为进行调查处理；向规划局指出其应就围墙的规划属性及拆除行为是否违反规划要求出具专业意见。②启动协调机制：若退回后两单位仍互相推诿或无法达成一致，立即上报热线管理机构（如政务服务管理局）。③提请专题协调：建议由热线管理机构发函或召开协调会，召集区住建局、区规划局、区城市管理局（如涉及违建认定）、所在街道办事处等单位，专题研究此事。明确该事件的性质、法律依据、处理主体和协办单位。④重新派单，明确主办：根据协调结果，确定一个主办单位（很可能是区住建局牵头，因其直接监管物业公司），其他单位协办，将工单重新派发给主办单位，并在意见中明确协办单位及各自任务。⑤跟踪督办：对该工单进行重点跟踪督办，确保在协调明确的框架下推进处理。⑥最终审核与回访：根据最终处理报告和佐证材料严格审核，并认真回访李先生，了解问题解决情况和其满意度。2.案例描述：某日，12345热线接到数十个集中来电，反映市中心主要商业区“悦来广场”周边多家餐饮商户将厨余垃圾、污水直接倾倒在路边雨水篦子和绿化带中，导致该区域恶臭弥漫，严重影响市容环境和居民生活。来电群众情绪激动。请问：（1）作为当值处置专员，面对此类集中投诉（潜在热点事件），你首先应采取哪些紧急处理措施？（6分）（2）请为此事件草拟一份简要的《热点工单预警提示单》，需包含的核心要素有哪些？（9分）【答案要点】（1）紧急处理措施：①快速识别与归类：立即识别此为集中投诉、热点苗头，将相关来电快速归类，合并同类项，避免重复派单造成资源浪费和承办单位压力。②核实与升级：迅速通过知识库、地图等确认“悦来广场”具体位置和所属行政辖区。立即向值班长或主管报告，启动热点工单应急处理流程。③精准派发与加急：明确该问题的主管部门为区城市管理局（综合行政执法局），同时抄送所属街道办事处（属地管理）。使用系统加急标识、电话通知等方式，第一时间将工单派发至上述单位，并告知问题的集中性、紧迫性和可能引发的负面影响。④初步回应：在接听后续类似来电时，统一口径告知来电人：“您反映的问题我们已经高度重视，并作为紧急事项第一时间转交至区城管部门和属地街道处理，会督促他们尽快到现场核查处置。感谢您的反映。”（2）《热点工单预警提示单》核心要素：①预警标题：关于悦来广场周边商户乱倒垃圾污水引发集中投诉的预警提示。②工单概况：简要描述在X月X日X时至X时，集中接到反映XX问题的工单XX件，诉求内容高度一致。③问题描述：详细说明具体问题（商户倾倒厨余垃圾、污水至雨水篦子、绿化带）、具体地点（悦来广场周边，可列明主要路段）、现状及危害（恶臭弥漫，影响市容环境与居民生活）。④诉求分析：群众核心诉求是立即清理、制止违法行为并长效监管。⑤风险研判：指出此事件具有扩散性（影响商业区形象）、舆情敏感性（易被拍照上网发酵）、民生关联性（直接关系生活环境）等特点，存在升级为负面舆情的风险。⑥派发情况：注明已紧急派发至哪些单位（区城管局、XX街道办事处）。⑦建议措施：建议承办单位立即组织现场执法、清理；加强该区域巡查和商户教育；考虑开展专项整治；及时反馈处理进展和结果。⑧报送对象：报送至热线中心领导、相关承办单位分管领导、区政府总值班室或相关区领导（视预警级别而定）。⑨发出单位及时间：XXX热线管理中心，X年X月X日X时。六、实务操作题（共1题，共20分）情景模拟：以下是根据一通电话录音整理的文字记录。请你作为工单录入和派单专员，完成以下任务：录音记录：“喂，是12345吗？我要投诉！我是‘锦绣江南’小区3号楼2单元的业主。我们楼下的‘老王水果店’，天天用那种大功率的音响放广告，从早上七八点放到晚上九十点，声音特别大，关着窗户都吵得不行。家里老人心脏不好，孩子也没法写作业。我们跟物业反映好几次了，物业说他们管不了，只能劝劝。跟水果店老板说，他根本不理。这都持续一个多月了，实在受不了了。你们能不能管管？我的电话是138xxxx1234，我姓张。”任务：1.工单摘要撰写（5分）：请提炼核心诉求，撰写一份简洁明了的工单摘要（用于系统列表显示，不超过50字）。2.工单信息填写（10分）：请将关键信息结构化填入以下虚拟表格中。项目内容诉求人（姓氏）联系电话事发/诉求地点被投诉对象诉求类别（从“投诉、举报、咨询、求助、建议、表扬”中选择）问题描述（请详细、准确、客观地记录）处理建议/派发方向（请写明建议派往的单位及简要理由）3.知识库应用（5分）：假设知识库中有如下条目：“社会生活噪声污染，如商业经营活动使用音响器材招揽顾客产生的噪声，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》或地方社会生活噪声污染防治