《民航服务礼仪》教案 项目一

PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7《民航服务礼仪》教案课时分配表章序课程内容理论课时1知礼明仪，立德修身——民航服务礼仪概述22礼修于心，外化于形——民航服务形象礼仪43文明用语，服务增效——民航服务语言礼仪44履行职责，以礼规行——民航地面服务礼仪65立足客舱，服务世界——民航客舱服务礼仪66以礼待人，用爱暖心——特殊旅客服务礼仪67博学以文，约之以礼——民航外事礼仪4合计32文旌课堂APP

课题项目一知礼明仪，立德修身——民航服务礼仪概述课时2课时（90min）教学目标知识目标：（1）了解礼仪的概念、作用和特点。（2）理解服务及民航服务礼仪的概念和特点。（3）掌握民航服务礼仪的基本原则和基本要求。能力目标：（1）深化对礼仪的理解，能够在日常生活中恰当地运用礼仪。（2）能够运用所学礼仪知识分析自身行为是否符合礼仪规范。（3）在民航服务中，能够遵守民航服务礼仪的基本原则和基本要求。素质目标：（1）树立传承中华优秀传统文化、开拓创新的意识。（2）培养职业精神，提高职业素养。（3）在日常生活和社会交往中遵守礼仪规范，强化文明修养。教学重难点教学重点：民航服务礼仪的基本原则和基本要求教学难点：能够遵守民航服务礼仪的基本原则和基本要求教学方法问答法、讨论法、讲授法、演示法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因新课预热【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程内容、考核标准等【学生】聆听、互动【教师】简要介绍学习民航服务礼仪的必要性，播放相关视频【学生】聆听、观看视频、思考教学过程第1、2课时案例导入【教师】讲述案例：空乘人员的“礼韵塑形”，并设置问题：（1）如何理解空乘人员的“礼韵塑形”？（2）说一说礼仪在民航服务中的作用。【学生】聆听、思考、讨论传授新知任务一认识礼仪一、礼仪的概念【教师】引导同学扫码观看视频【学生】扫码观看——礼仪的起源【教师】进行提问：那么，礼仪究竟是什么呢？【学生】思考、讨论、回答礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”是指人们在交往过程中互相尊重，保持诚恳友善、谦恭和有分寸的内在自我约束。“仪”是“礼”在人们的语言、行为、仪态等方面的外在具体表现。总的来说，礼仪是人们在社会交往活动中，为了表示相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容及言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的一种行为准则与规范。【教师】利用多媒体播放视频，并进行提问【学生】观看、思考、回答【礼仪故事屋】无声的推荐信二、礼仪的作用礼仪是人类文明进步的重要标志。学习礼仪对国家、社会及个人都具有非常重要的意义和作用。（一）对国家与社会的作用1．有利于弘扬中华优秀传统文化2．有利于建立良好的社会秩序3．有利于树立良好的社会风尚（二）对个人的作用1．有助于塑造良好的个人形象2．有助于培养高尚的道德情操3．有助于养成良好的行为习惯4．有助于促进事业的发展5．有助于改善人际关系【教师】进行提问：（1）在日常人际交往中，讲究礼仪和忽视礼仪会产生什么不同的效果，请结合实例谈谈自己的看法。（2）请以一个发生在自己身边的事情为例，说一说礼仪在人际交往中的积极作用。【学生】思考、讨论、回答【真情服务用爱暖心】用礼仪展风采，用温情聚人心三、礼仪的特点【教师】进行提问：想一想，礼仪具有哪些特点呢？【学生】思考、讨论、回答（一）差异性【教师】进行提问：见面问候形式在不同国家一样吗？你知道有哪些吗？【学生】思考、讨论、回答（二）普遍性（三）多样性（四）发展性（五）继承性任务二认识民航服务礼仪一、服务概述（一）服务的概念《现代汉语词典》对服务是这样解释的：为集体（或他人）的利益或为某种事业而工作。根据《现代汉语词典》的解释，服务可以定义为按照被服务者的意愿和要求，为满足被服务者的需求而提供的一种有偿或无偿的活动。这种活动不是以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种需求。【礼仪充电站】服务的内涵（二）服务的特点1．无形性2．差异性3．利他性二、民航服务礼仪概述【教师】进行提问：那么你知道什么是民航服务礼仪吗？【学生】思考、讨论、回答（一）民航服务礼仪的概念民航服务礼仪是指民航服务人员在为旅客服务时应当严格遵守的行为规范，它贯穿于民航服务人员为旅客提供服务的各个环节。（二）民航服务礼仪的特点1．规范性2．实用性3．灵活性【教师】讲述相关案例，并进行提问：思考：该航空公司工作人员对该事件的处理是否妥当，并说明理由。【学生】思考、讨论、回答三、民航服务礼仪的作用总体而言，民航服务礼仪的作用主要包括塑造并维护民航业的整体形象，提高民航企业的竞争力，提升民航服务人员的职业素养等三个方面。（一）塑造民航业的整体形象（二）提高民航企业的竞争力（三）提高民航服务人员的职业素养四、民航服务礼仪的基本原则民航服务礼仪的基本原则是民航服务人员在长期实践活动中总结出来的礼仪规律。一般来说，民航服务礼仪包括以下基本原则。（一）尊重原则（二）自律原则（三）宽容原则（四）平等原则（五）适度原则（六）从俗原则【课堂互动】将民航服务礼仪原则和对应的行为进行连线。【学生】思考、讨论、回答【尊重差异用心服务】尊重旅客的特殊需求五、民航服务礼仪的基本要求（一）主动服务【教师】引导同学扫码观看视频【学生】扫码观看——“主动服务”的层级与智慧【主动服务用爱坚守】深圳机场全力保障十五运与残特奥会【学生】观看、思考（二）礼貌服务（三）规范服务【教师】讲述相关案例，并进行提问：思考：假如你是这名地面服务人员，你会如何与这位旅客进行沟通？【学生】思考、讨论、回答（四）真诚服务【学生】聆听、记录、理解任务实施【教师】组织学生进行任务实践：学会随机应变——情景模拟【智慧民航】用新技术提升智慧出行体验【学生】学习、操作课堂小结【教师】简要总结本节课的要点任务一认识礼仪礼仪