城市公共交通运营服务规范

城市公共交通运营服务规范一、基本运营通用要求1.运营资质要求。城市公共交通运营主体应当依法取得交通运输主管部门核发的经营许可，严格按照核定的经营范围、线路、班次开展运营，年度服务质量信誉考核结果合格，近3年内未发生重大以上安全生产责任事故。运营线路调整、首末班时间变更、站点增减应当提前7日通过官方网站、站点公告、社交媒体、车载终端等多渠道向社会公示，因市政工程施工等原因临时调整线路的，应当至少提前24小时在起点站、途经主要站点张贴公告，突发道路中断等紧急情况调整线路的，应当在1小时内完成信息发布，并通过驾驶员口头提示、车载广播告知车上乘客。2.线网与运力配置要求。城市建成区公共汽电车站点500米覆盖率应当不低于95%，主城区每万人公共汽电车保有量不低于15标台，轨道交通线网覆盖城市主城区主要政务中心、商业中心、交通枢纽、居住集中区，中心城区公共交通出行占机动化出行比例不低于40%，枢纽站点换乘距离不超过500米，核心区域换乘距离不超过200米，满足市民日常通勤、出行需求。高峰时段中心城区公共汽电车主干线发车间隔不超过5分钟，次干线不超过8分钟，平峰时段不超过15分钟，夜间延时运营线路发车间隔不超过30分钟；常规公交高峰时段准点率不低于90%，平峰时段准点率不低于92%；轨道交通高峰时段正点率不低于99%，平峰时段不低于99.5%，核心骨干线路高峰发车间隔不超过2分钟。3.票价与支付要求。严格执行物价主管部门核定的票价标准，在运营场所、车辆醒目位置明码标价，公示票价表与优惠政策。支持现金、交通联合卡、全国一卡通、移动支付、刷脸支付等多种支付方式，不得拒绝乘客使用现金支付。严格落实老年人、残疾人、现役军人、退役军人、学生等群体的免费、优惠乘车政策，不得擅自提高票价或者取消优惠，不得要求特殊群体额外提供非规定要求的证明材料。4.无障碍服务要求。新建公共交通设施应当符合《无障碍设计规范》（GB50763-2012）要求，既有设施应当按年度计划完成无障碍改造，截至2025年中心城区公交站点无障碍改造率不低于90%，公共汽电车中无障碍公交车占比不低于60%，中心城区主干线无障碍公交车覆盖率达到100%。轨道交通每个车站至少保障1个出入口可无障碍通行，配备无障碍电梯、轮椅坡道、无障碍卫生间，设置无障碍呼叫按钮。巡游出租汽车运营企业应当配置不低于企业车辆总数2%的无障碍出租汽车，满足行动不便乘客出行预约需求。允许符合规定的持证导盲犬陪同视力障碍乘客进站乘车，不得无故拒绝。二、分业态运营服务规范（一）常规公共汽电车运营服务规范1.站点服务。公交站点应当设置统一规格的站牌，站牌内容包含线路编号、开往方向、首末班时间、停靠站点、票价、线路走向示意图、行业投诉电话，站牌安装中心高度距离地面1.5米-1.8米，符合行人视线习惯。线路调整后应当在24小时内完成站牌信息更新，站牌缺失、损坏、被遮挡的，应当在12小时内修复或者设置临时站牌。中心城区主干道公交站台应当配置候车座椅、遮雨棚，遮雨棚覆盖率不低于90%，站台保持整洁，无垃圾、无积水、无杂物，照明设施正常使用。2.车辆服务。投入运营的公共电车电车车龄不得超过8年，达到报废标准的应当强制报废，不得继续投入运营。车身外观整洁，车窗玻璃无裂纹，标识清晰完整，车身外侧标注线路编号、行驶方向，车内张贴票价表、全线路走向图、禁烟标识、投诉电话、逃生锤位置、应急开门开关标识。空调车应当在车身醒目位置标注空调标识，车厢内温度高于26℃或者低于12℃时应当开启空调，运营全程保持通风。车内每班次运营结束后应当全面清扫，扶手、拉环、刷卡机、座椅等高频接触部位每日至少消毒2次，特殊公共卫生时期按要求增加消毒频次，运营全程车内无垃圾、无异味、地板无污渍，座椅、扶手无破损。3.行车服务。驾驶员应当严格按照核定线路行驶，不得擅自改线、甩站、拒载，不得在站点外随意上下客，遇到道路施工、交通管制等特殊情况需要临时改线的，应当提前通过车载广播告知乘客。首班车不得提前发车，末班车不得漏发，车辆进站应当紧贴站台停靠，方便乘客上下车，车辆启动前应当提示乘客“请站稳扶好”，进出站应当减速，礼让行人和非机动车。车辆应当配备准确的自动报站系统，自动报站故障时应当全程人工报站，不得漏报、错报，途经换乘站点时应当提前提示换乘线路信息。遇到老弱病残孕幼乘客上车，应当提醒其他乘客让座，等待乘客坐稳扶好后方可启动车辆，不得催促乘客。（二）城市轨道交通运营服务规范1.车站服务。车站出入口、通道、站台应当设置连续清晰的导向标识，出入口标注线路名称、出入口编号，标注通往周边主要地标的方向，距离车站500米范围内的主要路口、公交站点应当设置轨道交通引导标识，引导乘客换乘。车站首末班时间应当在出入口、售票厅醒目位置公示，末班车到站前5分钟停止检票进站，末班车前15分钟开始滚动广播提示。自动售检票设备完好率应当不低于98%，设备发生故障后应当15分钟内安排技术人员处置，无法正常使用的应当设置明显提示标识，引导乘客到其他设备或者人工窗口购票。人工售票窗口应当全天候开放，协助不会操作自助设备的乘客购票、充值。车站公共卫生间应当全天免费开放，每2小时保洁一次，无异味、无积污，提供免费卫生纸的车站应当保障卫生纸不间断供应。站台安全门、屏蔽门完好率不低于99%，故障时应当及时隔离并设置警示标识，24小时内完成修复。2.列车服务。列车车厢内部应当张贴线路运营图、逃生标识、禁烟标识、投诉电话，车厢温度夏季控制在24℃-26℃，冬季控制在18℃-20℃，运营全程开启通风系统，保持车厢内空气清新。每班次运营结束后应当对车厢全面清扫消毒，扶手、拉环、座椅等高频接触部位每日至少消毒2次。列车报站应当准确清晰，包含当前站点、下一站点、换乘信息、开门方向提示，不得错报漏报。运营过程中发生列车延误，延误超过5分钟的应当通过车站广播、列车广播及时告知延误原因，延误超过15分钟的，应当为要求退票的乘客免费办理退票，不得拒绝。3.安检服务。严格落实安全安检制度，执行“逢包必检、逢疑必查、逢液必查”要求，安检人员应当文明执勤，不得无故刁难乘客，对老弱病残孕等行动不便的乘客应当提供安检便利，不得拒绝符合规定的乘客进站。发现违禁物品应当按照规定程序处置，及时移交公安机关，不得与乘客发生冲突。（三）巡游出租汽车运营服务规范1.车辆要求。投入运营的车辆应当依法取得道路运输证，安装符合国家标准的计价器、顶灯、空车待租标志、卫星定位装置、视频监控装置，计价器应当定期检定，检定合格标识在有效期内，不得私自改装、调整计价器。车身外观整洁，座套干净无污渍，每班次更换清洗座套，车内定期消毒，无异味，车龄不得超过8年，行驶里程不得超过60万公里，达到退出标准的应当强制退出运营。2.运营服务要求。驾驶员应当持证上岗，乘客招手停车后不得拒载，空车待租时应当开启空车标志，按照乘客指定目的地选择合理路线行驶，不得故意绕行，未经乘客同意不得搭载其他同路乘客。到达目的地后按照计价器显示金额收费，主动向乘客提供发票，不得议价、拒开发票。乘客遗忘物品在车辆上的，驾驶员应当及时联系乘客归还，无法联系乘客的，应当24小时内上交运营企业或者交通运输主管部门，不得私自扣留。在机场、火车站、汽车站、旅游景区等客流集散地候客的，应当在规定的候客区域排队依次候客，不得私自揽客、抢客，不得拒载短途乘客，不得加价收费。（四）慢行交通（公共自行车/互联网租赁自行车）运营服务规范1.车辆投放要求。车辆投放总量应当符合城市慢行交通发展规划，投放区域符合城市管理要求，不得在禁停区域、窄人行道、消防通道投放车辆。运营企业应当建立车辆全生命周期管理制度，对车辆车况进行动态管理，每三个月对全部运营车辆进行一次全面检修，刹车、车铃、轮胎存在安全隐患的车辆应当及时回收检修，不得继续投放运营。2.停放调度要求。城市主要轨道站点、公交站点、商业中心、居住小区周边应当施划统一的非机动车停车框，设置清晰的停车引导标识，引导用户规范停车。运营企业应当配备足够的调度人员，建立24小时调度机制，早晚高峰时段，轨道站点、公交站点、商业中心的淤积车辆应当在30分钟内清运至空白区域，热点区域车辆缺口应当在1小时内补充到位。接到用户投诉车辆损坏、乱停乱放的，应当24小时内完成处置。三、从业人员服务行为规范1.从业资质要求。所有一线运营从业人员应当取得相应的从业资格证书，持证上岗，定期参加行业主管部门和运营企业组织的服务培训、安全教育培训，每年累计培训时长不低于20课时，考核合格后方可继续上岗。2.仪容仪表要求。从业人员应当统一着装，佩戴工牌，工牌标注姓名、工号、所属单位信息，着装整洁平整，不得披衣敞怀、穿拖鞋、赤脚上岗，仪容整洁，男性从业人员不得留长发、蓄长胡须，女性从业人员不得化浓妆、留过长指甲，不得佩戴夸张饰品。3.服务用语要求。与乘客交流应当使用文明用语，常用语为“您好、请问、请、谢谢、对不起、再见”，不得使用服务忌语，不得辱骂、顶撞乘客，回答乘客询问应当耐心细致，有问必答，不得不理不睬、敷衍乘客。4.职业行为要求。从业人员不得在运营场所、运营车辆内吸烟，不得酒后上岗，不得在运营过程中接打手持电话，不得擅离职守，不得索取小费、收受回扣，不得利用运营车辆从事违法活动。对需要帮助的特殊乘客应当主动提供服务，不得推诿拒绝。四、设施设备维护管理规范1.台账管理要求。运营单位应当对所有运营设施设备建立完整的管理台账，记录设施设备的购置时间、维护时间、检修记录、报废时间，做到一设施一台账，动态更新管理信息。2.日常维护要求。公交首末站、轨道交通车站、出租汽车服务区等场站设施，每月至少开展一次全面巡查，照明、排水、消防设施每半年检测一次，确保功能完好，场站场地保持整洁。所有运营车辆每日出车前应当开展安全例检，检查刹车、转向、灯光、应急设施的技术状况，不合格车辆不得上线运营，公共汽电车每行驶5000公里进行一次一级保养，每行驶20000公里进行一次二级保养，轨道交通列车按照运营里程周期开展定修、架修、大修，定期检测关键部件，消除安全隐患。智能化设施包括卫星定位系统、调度系统、视频监控系统、自动报站系统，每月进行一次功能检测，视频监控数据保存期限不低于30天，符合安全管理要求。站点设施包括站牌、候车亭、导向标识，每月至少巡查一次，发现损坏、信息错误、缺失的，12小时内完成处置，照明设施故障24小时内修复。五、安全运营与应急管理规范1.安全生产制度要求。运营单位应当建立健全安全生产责任制，法定代表人是安全生产第一责任人，按照每万运营车辆公里不低于1人的标准配备专职安全生产管理人员，定期开展安全生产隐患排查，每月至少开展一次全面隐患排查，对发现的隐患实行闭环整改，整改完成后才能恢复运营。从业人员岗前应当进行三级安全教育，考核合格后方可上岗，每年开展一次安全考核，考核不合格的不得上岗。2.应急预案与演练要求。运营单位应当制定完善各类专项应急预案，包括大面积运营延误、恶劣天气、设备故障、突发公共卫生事件、火灾、恐怖袭击等，城市轨道交通每季度至少组织一次应急演练，常规公交、出租汽车每半年至少组织一次应急演练，不断完善预案，提升应急处置能力。运营场所应当按规定配备应急物资，应急疏散通道保持畅通，不得堆放杂物堵塞通道。3.突发情况处置要求。发生突发运营事件，运营单位应当第一时间启动应急预案，组织疏散乘客，抢救伤员，及时上报交通运输主管部门和应急管理部门，不得迟报、瞒报。遇到暴雨、暴雪、大雾等恶劣天气，能见度不足50米时，公共汽电车应当适当降速，必要时暂停危险路段运营，轨道交通发布大风橙色及以上预警时，露天线路应当暂停运营，及时通过多渠道告知公众，引导乘客调整出行路线。所有运营场所应当醒目位置张贴安全提示，告知乘客禁止携带易燃易爆、有毒有害等危险品进站乘车，严禁在运营场所吸烟、使用明火，发现违禁品及时处置。六、服务质量监督与考核规范运营单位应当建立完善投诉受理机制，公开投诉电话、投诉邮箱、线上投诉渠道，24小时受理乘客投诉，一般投诉应当在24小时内回复乘客，复杂投诉应当在7个工作日内办结回复，年度投诉办结率不低于98%。行业