前厅服务升级管理制度考试测试卷及答案

前厅服务升级管理制度考试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1、门店服务理念：_________，以客户为中心并为其创造愉悦的体验。[填空题]*空1答案:热情大方、快速准确、专业细致

2.遇到顾客需主动________让路，微笑打招呼。[填空题]*空1答案:右侧

3.处理客诉与顾客需求时，权限范围内第一时间解决，不________。[填空题]*空1答案:解释、推诿

4.上错、漏点、加菜或顾客赶时间，管理者协调厨房普通菜品________分钟内上齐，________除外。[填空题]*空1答案:20

空2答案:特殊菜品

5.顾客催菜，分钟内回复上桌时间，超时未上桌菜品直接，并落实责任人。[填空题]*_________________________________(正确答案2)6.服务员、领位、吧员介绍菜品要求语言________、吐字清晰。[填空题]*空1答案:简练

7.服务需重点关注________等特殊顾客，主动满足需求。[填空题]*空1答案:老人、小孩、孕妇

8.前厅全员需熟记店内装饰物、字画、花草、包间名称及________，掌握门店基础经营数据。[填空题]*空1答案:寓意

9.员工自主服务权限包含：换菜、_______。[填空题]*_________________________________(正确答案退菜、赠菜)10.员工拥有单笔________元以内权限，可用于顾客采购礼品、个性化服务等。[填空题]*空1答案:300

11.店长、经理在________三节可赠送节日礼盒维护老顾客。[填空题]*空1答案:春节、端午、中秋

12.服务高压线：可满足顾客需求却直接________，属于严重违规。[填空题]*空1答案:拒绝

13.A类门店基础服务缺失达________处及以上、B类门店达________处及以上属于触碰高压线。[填空题]*空1答案:4

空2答案:2

14.A类门店严重卫生问题________处及以上、B类门店________处及以上触碰高压线。[填空题]*空1答案:5

空2答案:2

15.神秘嘉宾查出严重服务、产品、环境问题，情节严重等同于顾客________投诉。[填空题]*空1答案:电话

16.禁止用送菜、打折等方式________顾客写好评。[填空题]*空1答案:诱导

17.门店出现差评，员工不允许私自联系顾客，特殊情况需上报________。[填空题]*空1答案:运营客户部

18.组织员工、亲友、第三方刷好评，一经发现按________处理。[填空题]*空1答案:弄虚作假

1.遇到顾客可以不用主动让路，低头忙自己工作即可。（）[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)2.顾客提出的需求无法当场解决，要明确告知顾客解决时间。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误3.特殊慢加工菜品也必须20分钟内全部上齐。（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)4.催菜后超过规定时间菜品未出，菜品免费送给顾客。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误5.只需要服务员掌握菜品知识，领位和吧员不需要熟悉菜品。（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)6.普通员工没有退菜、赠菜的处理权限。（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)7.员工单次使用服务补偿、赠礼金额上限为300元。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误8.顾客给出差评，前台员工可以私下微信联系顾客协商删评。（）[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)9.门店不可以组织员工、亲戚朋友为门店刷好评。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误10.巡检多次提醒仍未整改的卫生问题，属于严重环境卫生问题。（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误1、门店核心服务理念不包含以下哪一项[单选题]*A.热情大方B.快速准确C.低价优惠(正确答案)D.专业细致2.迎面遇见顾客，正确避让方式为（）[单选题]*A.左侧让路B.右侧让路(正确答案)C.原地不动D.转身避开3.顾客催菜后，需在多久内告知顾客上菜时间（）[单选题]*A.1分钟B.2分钟(正确答案)C.5分钟D.10分钟4.以下哪项不属于基础标准缺失类问题（）[单选题]*A.水杯空置不续水B.桌面油污未清理C.后厨地面积水(正确答案)D.呼叫服务两次无人应答5.B类门店出现几处基础服务缺失，触碰服务高压线（）[单选题]*A.2处(正确答案)B.3处C.4处D.5处6.A类门店存在多少处严重卫生问题属于触碰高压线（）[单选题]*A.2处B.3处C.4处D.5处(正确答案)7.员工单次自主服务权限金额上限为（）[单选题]*A.100元B.300元(正确答案)C.500元D.1000元8.下列哪项行为不属于点评管理禁止行为（）[单选题]*A.不主动要求顾客写评价(正确答案)B.找第三方刷好评C.送菜品诱导顾客五星好评D.私下联系顾客删除差评9.以下哪种行为触碰服务高压线（）[单选题]*A.耐心