服务基础及管理 5

第十二章现代旅游服务管理中的信息技术导读迪士尼2022年推出MagicBand+，深度融合5G与边缘计算，内置传感器、LED灯及震动模块，可实时感知游客位置与动作。在《星球大战》园区，游客挥动手臂即可触发光剑AR特效，边缘服务器协同生成声光反馈；手环与App联动，支持AR寻宝、角色互动等游戏化体验，将传统游览升级为“虚实共生”的冒险旅程，满足游客对沉浸式互动的升级需求。MagicBand+也是园区优化运营的关键工具。实时数据帮助动态调度人员、减少拥堵；游客行为分析为IP衍生品开发提供洞察。使用MagicBand+的游客消费额比普通游客高20%，停留时间延长1.5小时。90天测试期内，游客平均支出增长8%，园区收入增长6%。这一模式标志着主题公园从“被动服务”向“主动感知”的范式转变，为文旅数字化转型提供了可复用框架。知识目标通过本章学习理解并掌握智慧旅游等核心概念，了解信息技术在服务业尤其是旅游业中的应用状况，学习认识现代旅游服务管理中的最常见的信息技术。能力目标分析现代服务管理与信息技术的关系，建立起对旅游管理与旅游活动信息化的认识。技能目标在综合本章知识点的基础上，结合案例与补充阅读内容，分析现实的旅游管理中具体的信息技术应用情况。学习目标第一节服务业中的信息技术应用人类在经历了农业社会、工业社会之后，进入信息社会。不同于农业社会的自给自足经济和工业社会的工业化大生产经济，信息社会的经济形态是服务经济和体验经济。传统的自然资源（如煤、石油、矿石和木材等）优势与资本可利用性优势不再是创造经济优势的主要动力。新时代，人类的生活和成就越来越多的取决于知识信息的产生与运用。信息同物质、能源一样，是人类生存和社会发展的三大基本资源之一。信息技术是计算机硬件、软件技术及通信技术的统称，即包括了通信技术、计算机技术、微电子技术和自动化技术在内的一类技术。服务业信息化是指利用计算机网络技术为用户提供及时、满意的服务，提升服务业整体社会价值的过程，涉及企业的各个部门，包括：企业的生产、经营、设计、制造、管理等职能部门。通过对信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，将关键的准确的数据及时的传输到相应的决策人的手中，为企业的运作决策提供数据。行业范例金融服务业借记卡（电子资金划拨）、自动取款机、电子成像、磁墨水身份识别教育多媒体数学、电子公告板、图书目录系统、网络教育、网上招生、网上选课政府公用事业电子政务、光电邮件扫描仪餐饮业电子点菜、光电账单扫描仪通信业可视电话、语音信箱、移动电话、彩信酒店业电子登记、网上预订、结账系统、电子门锁、电子监控批发/零售业电子收音机终端（POS）、自动安检系统、电子数据交换系统（EDI）、电子商务（B2B）运输业自动收费系统、卫星定位系统医疗卫生磁共振图像扫描仪、声谱仪、患者监控系统、在线医疗信息系统航空业网络订票系统、计算机航班安排系统服务业中技术应用范例服务业中的传统信息技术服务业中运用的传统信息技术主要是指对硬件产品和软件产品的支持与维护技术。（1）对硬件产品的支持和维护主要指对信息传递硬件设施的维修和优化。（2）对软件产品的支持和维护主要指对信息传递软件设施的维护和更新。服务业中新兴的信息技术服务业中运用的新兴信息技术主要包括咨询类、系统集成与开发类、数据处理类、测试类等。（1）咨询类信息技术主要指协助客户对各种技术策略进行评估，从而将技术策略同用户的商业及生产策略结合起来，为用户提供具备可实施性的规则。（2）系统集成与开发类信息技术主要指信息技术服务提供者为客户专门开发定制，将不同的软硬件产品集成起来，最终完成满足客户需要的信息技术应用系统。（3）数据处理类信息技术主要指向客户提供的数据（包括数值的和非数值的）分析、整理、计算、编辑、恢复等加工和处理服务。（4）测试类信息技术主要指信息技术服务提供者（包括第三方测试机构）提供的对软件、硬件、网络及信息安全等是否满足规定要求而进行的测试和检验服务。服务业中信息技术分类信息技术在旅游业中的作用变信息资源为直接收益推动服务业结构优化升级服务管理向精准化转变提高服务能力与效率降低服务成本为跨国服务创造条件案例分析：荷兰皇家航空（KLM）AI旅行助手荷兰皇家航空推出AI旅行助手BlueBot（BB），旨在通过社交媒体平台为客户提供更便捷、个性化的服务，覆盖旅行咨询、机票预订、行程建议等全场景需求，以智能交互重构航空出行的服务体验，提升旅客的出行效率与满意度。BlueBot已成为航空业AI客服的标杆，覆盖全球数百万用户的出行需求，实现了服务效率与客户体验的双重提升。自然语言交互基于NLP技术，在Messenger等平台实现拟人化流畅对话，精准理解旅客的复杂需求。全流程服务闭环一站式处理航班查询、选座、值机提醒及支付出票，无需跳转其他平台。千人千面的推荐结合用户出行历史与偏好，智能生成目的地攻略、天气提醒及打包清单。全球语言适配支持多语言实时交互，打破地域与语言障碍，为全球旅客提供无障碍服务。BlueBot的价值：提升服务与效率01重塑客户服务体验极速响应：实现24/7全天候即时答疑，消除等待焦虑，大幅提升咨询即时性与流畅度。千人千面：基于用户画像与历史交互数据，动态优化回复策略，提供高度定制化的服务方案。02释放运营效能潜力自动化分流：智能接管航班查询、行李政策等高频标准化咨询，自动完成闭环处理。人力价值聚焦：让人工客服从繁琐重复工作中解脱，专注处理复杂投诉、特殊需求等高价值服务。客户满意度跃升即时响应与个性化服务的双重加持，有效提升了客户服务体验，推动满意度指标持续走高，增强了品牌忠诚度与口碑效应。运营成本显著降低通过自动化技术替代大量重复性人工操作，有效缩减了客服团队的人力投入与运营开支，实现了服务体系的降本增效与资源优化配置。服务能力持续进化依托AI持续学习机制，服务模型随交互数据不断迭代优化，服务精准度与问题解决率持续提升，形成自我进化的智能服务闭环。案例分析：O2O微服务开启酒店业革命北京五洲皇冠国际酒店携手安美数字，将O2O微服务深度植入微信生态，打造“指尖上的酒店服务中心”。这一创新不仅重构了宾客的入住体验，更实现了从预订、入住到离店消费的全流程数字化闭环。0门槛接入，触手可及的服务连接酒店Wi-Fi自动跳转服务页，或大堂扫码一键进入，无需下载APP，真正做到“零操作成本”的服务触达。8大场景覆盖，打造一站式生活圈集成客房服务、餐饮点餐、票务预订、用车出行等核心功能，更有特产商城与电子账单服务。需求提交后2分钟内极速响应，实现服务的即时满足。可视化呈现：微信端服务矩阵界面与便捷的移动支付体验O2O微服务的双重价值01对客人：极致便利与效率流程极简：自助设备替代人工排队，入住退房秒级完成，告别等待焦虑。信息自主：周边餐饮、景点、特产一键触达，无需依赖人工咨询。响应极速：客房需求2分钟内响应，服务请求直达后台，体验零延迟。02对酒店：降本增效与价值延伸人力释放：缓解前台接待压力，员工转向高附加值的个性化服务。服务升级：从“人找服务”变为“服务找人”，构建主动式服务体系。增收新极：通过商城与本地生活服务推荐，打造酒店第二增长曲线。💡核心价值洞察这不仅是技术的简单应用，更是酒店服务模式的深刻重构。它以微小的数字化切口，实现了“用户体验质变+酒店营收增量”的双向奔赴，为传统酒店业在数字化浪潮中找到了新的服务支点与盈利逻辑。双赢闭环：用技术重构服务触点，用数据驱动价值增长，让便利与效益共生。案例分析：信息技术助力低价航空降低成本网络推广：直销主导，重塑低成本营销模式直销占比超90%：通过官网与移动端完成核心销售，彻底摒弃传统分销渠道，节省大量佣金支出。

轻量化数字营销：利用社交媒体、搜索引擎与电子直投精准获客，以极低的边际成本实现品牌传播与用户裂变。自助服务：数字化赋能，极致压缩运营开支全流程自助化：引导旅客使用“航班管理”等在线工具及自助值机，减少人工柜台依赖，释放人力成本。

服务模式创新：将传统依赖人工的服务环节线上化、自动化，不仅提升效率，更将客服与地勤成本降至行业低位。技术驱动的成本领先战略亚航将技术视为成本控制的核心引擎，从航线规划到飞行执行，用数字化手段重构航空运营标准，实现了从“规模效应”到“技术效应”的成本优势转化。01极致油耗：数据驱动的燃油革命引入高精度飞行计划系统，结合实时气象与航线大数据，精准计算燃油配给，消除冗余装载。这一技术手段使其达成全球民航业最低的单座油耗率，直接将燃油成本这一核心支出降至行业最低。02全链路数字化：重构运营成本结构以数字化替代传统人工服务，大幅降低客服与分销成本；利用智能系统优化飞机排班与维护周期，减少地面停场损耗。技术不仅是降本工具，更是支撑企业持续扩张、保持竞争壁垒的底层逻辑。核心洞察：低成本不是简单的削减，而是通过技术赋能对业务流程的重构。亚航的成功证明，持续的技术投入是实现长期成本领先的关键。第二节新技术应用与智慧旅游服务基于不同视角的智慧旅游概念一览表视角概念游客视角利用智能识别、移动计算、物联网等技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。简单地说，就是游客与网络实时互动，让整个游程安排进入“触摸时代”管理者视角对相关政府和旅游企业这样的旅游管理者而言，智慧旅游就是利用智能识别、移动计算、信息融合、云计算等信息技术，通过构建旅游服务平台，实现全面、透彻、精准、便捷和无处不在的旅游信息应用，为游客提供餐饮、交通、住宿、旅游、购物等全方位的旅游服务，提高管理效率技术视角智慧旅游是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。智慧旅游建设的核心就是采用更智慧的办法，利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，以便为即时安排和调整旅游计划提供依据智慧旅游服务的体系架构智慧旅游感知服务智慧旅游感知服务是智慧旅游的基础体系，是智慧旅游服务中心的一部分。它通过传感器、传感网络以及数据采集与反馈系统，实时测量并采集游客、文物、环境等对象的相关信息；实现信息的近距离、高效、安全传送；接收并执行系统的远程指令。智慧旅游云服务平台云服务是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。“云”是网络、互联网的一种比喻说法，简单来说就是将企业所需的软硬件、资料都放在网络上，在任何时间、地点、使用不同的IT设备互相连接，实现数据存取、运筹等目的。这种服务可以是IT和软件、互联网相关，也可以是其他服务。智慧旅游云服务平台是云服务技术的运用，是智慧旅游服务中心的一部分，由信息基础环境、旅游信息资源管理平台、三大类服务、云服务接入与管理四部分组成。1.信息基础环境，主要提供数据存储、数据传输、数据的计算和处理以及保障信息安全功能。2.旅游信息资源管理平台，是指通过对旅游服务资源进行调动，为不同服务对象提供个性化服务，以实现旅游交易和提供公共服务目标。3.三大类服务，是指为游客提供的智慧旅游体验服务，为旅游企业提供的智慧旅游企业经营服务，为政府及协会提供的智慧行业管理服务。4.云服务接入与管理，通常“云”的资源是从基础架构服务、平台服务和软件服务三个方面提供给使用者。其中基础架构服务提供的是虚拟化服务器、存储服务器及网络资源；平台服务提供的是优化的中间件，包括应用服务器、数据库服务器、portal服务器等；软件服务提供的是应用、流程和信息服务等。智慧旅游运营服务智慧旅游运营服务由旅游信息资源中心、旅游服务中心、商业运营中心、感知体验中心、智慧旅游研究院、行业管理服务中心和产业联盟秘书处组成。1.旅游信息资源中心，汇集了数据采集系统采集的各种旅游资源、游客、旅游交通等的信息，为旅游服务以及商业运营提供基础数据，是智慧旅游运营中心的重要信息采集汇聚中心。2.旅客服务中心，即旅游综合信息发布中心。它通过现场服务、电话服务、网络服务等多种形式，无偿为游客提供旅游景区、路线、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。3.商业运营中心，主要对旅游企业进行运营和管理，促进旅游电子商务的健康发展，使得旅游市场有序、高效运作。4.感知体验中心，一方面可以让游客感受到轻松、顺畅的旅游行程安排，另一方面可以让游客提前体验旅游的情景。5.智慧旅游研究院，旨在从技术和管理等角度研究智慧旅游规划、建设以及服务过程中所遇到的问题及其解决方法，力争推动智慧旅游在国内健康发展。6.行业管理服务中心，主要功能是对旅游企业进行诚信管理、市场监测、服务管理、视频监控、预警等，实现对旅游资源的全方位评定。智慧旅游产业联盟不同性质企业可以建立智慧旅游产业联盟。联盟也可以在某地区不同性质企业之间建立。联盟企业之间通过智慧旅游产业联盟会、主题论坛进行交流。区域之间的联盟可以整合旅游资源、丰富旅游产品，拓展旅游市场。移动通信技术应用利用计算机发展中的高科技手段构造的，使参与者获得与现实一样感觉的虚拟境界。物联网技术应用把任何物品与互联网连接，进行信息交换和通信。感知层、网络层、应用层GIS/TGIS技术应用GIS是在计算机硬、软件系统支持下，对现实世界的研究和变迁的各类空间数据及描述这些空间数据特性的属性进行采集、储存、管理、运算、分析、显示和描述的技术系统。TGIS是以旅游地理信息数据库为基础，在计算机软硬件支持下，运用系统工程和信息科学的理论和方法,综合地、动态地获取、存储、管理、分析和应用旅游地理信息的多媒体信息系统。移动定位技术应用对某一移动终端或个人在某一时间所处的地理位置进行精确测定。智慧旅游服务中的新技术应用案例讨论乌镇智慧旅游——传统与科技的共生01智慧基建夯实数字底座，构建5G专网与物联网全覆盖的智能感知网络。以数据驱动景区管理，实现安防监控、客流调度与设施运维的智能化升级，筑牢智慧旅游的坚实根基。02全域覆盖打破景区边界，实现“吃住行游购娱”全要素数字化渗透。从核心景区延伸至镇区全域，为游客提供从行前预订到行中体验的全流程智能服务，让智慧生活惠及每一位居民。03生态合作政企联动共建，汇聚科技巨头、文旅集团与互联网企业的多方力量。通过开放平台实现资源共享与优势互补，构建可持续发展的智慧旅游产业生态，打造文旅融合的创新样板。“以数智赋能千年水乡，让传统文脉与现代科技同频共振，打造世界级的智慧文旅新范式。”案例讨论全域智慧基建覆盖构建全光纤网络与物联网感知体系，实现景区设施数字化互联，打造智慧旅游的坚实底座。全流程游客体验焕新实现一键预约、刷脸入园、智能导览，优化从行前规划到返程的全链路服务体验。大数据驱动精细管理基于数据中台实现客流监测、应急调度与资源优化，提升景区运营效率与安全保障能力。科技赋能文化新生利用AR/VR等技术活化古镇文化，打造沉浸式光影秀，实现传统文化与现代科技的共生。智慧乌镇：科技赋能千年水乡的创新实践作为中国