绩效考核计划书

绩效目标计划表

受约人：张三职位：客服直接主管：部门

经理

所

占

绩效期主要产完成期衡量标准评判来

权

限：出限源重

©

20146)

年1月

1日至

2014

年12

月31

日

工作目

标

客

服

工

完成客2014年1.客服工作计划完成率

作

计

划

服工作12月底2.客户意见反馈及时率系统数60

完

情

成

计划妥客户投诉解决率据

加3.

题

鹏

善处理.客户满意率

方

解

决4

用户反

客

案

及

馈问题

片

取

组

织协

工作能2014年1.具有较强的个人素质与协作配主管评

能

调

力

力及工12月底合能力估40

作

工

态

作态度2.在有限的范围内能自行判断下属评

与

部

矍

.工作态度与日常表现情况估等

其

他3

门

（

员

或

成360

能考评）

力

作

等

受约人签字：主管签字：时间：

注：本绩效计划若在实施过程中发生变更，应填写绩效计划变更书。最终的绩效

评估以变更后的绩效计划为准。

客服人员考核表（人力资源部测评）

姓名部门职称

项目考核内容考核标准最高得分考核日期人力资源

部评分

客服工作计划完成率95%以上40

客服工作客服工作计划完成率80%至95%32

个人计划完成客服工作计划完成率60%至80%24

工作率40%客服工作计划完成率低于60%16

业绩客户意见反馈及时率90%以上10

60%客户意见客户意见反馈及时率75%〜90%8

反馈及时客户意见反馈及时率60%〜75%6

率10%客户意见反馈及时率低于60%4

解决率大于等于90%10

客户投诉解决率大于75%小于90%8

解决率解决率大于60%小于75%6

10%解决率小于等于60%4

团队组织团队具有较强的协作配合能力17

协作能力客户信息得到有效分类管理15

10%规章制度得到落实执行10

部门

工作部门业绩达标95%以上10

绩效达标情况达标80%-95%8

25%15%达标60%-80%6

达标60%以下4

客户反馈等级为A15

客户反馈等级为B12

客户满意度15%客户反馈等级为C9

客户反馈等级为D6

综合评分

最终得分考核结果审核人

注1:90-100分为优秀；8）89分为良好；70-79分为中等；60-69分为及格；60分以下为不

及格。

注2：

（1）客户意见反馈及时率=在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数*100%

（2）客服工作计划完成率=在考核期内完成的工作计划/考核期内规定的总工作任务*100%

（3）客户投诉解决率=在考核期内解决投诉总数/考核期内客户总投诉数量*100%

（4）客户满意度：根据客户回执的分数，计算考核期内的平均得分，4.5分及以上为A；3.5

分〜4.5分为B；2.5分〜3.5分为C；2.5分以下为D。

（5）部门工作绩效由人力资源部与本年度年初业绩计划进行比较与测评得出。

客服岗位绩效考核表（自评用）

被考核人个人编号填表日期

所在部门岗位入司口期

考核区间年月至年月

考核标准以及分数

杰出（6分）优秀（5分）良好（4分）一般（3分）差（2分）较差（1分）极差（0分）

考核得分

考核项目

考核分数权重备注

1.品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表

8%

2、市团队谷作意例能以集体利益加重

8%

3.沟通能力和亲和力

8%

4.学习、总结能力

10%

5.主动发现问题、解决问题的态度和能力

10%

.积极进取精神、意志坚定

个6

7%

人

素

质7、责任心7%

8、诚实、守信、守时7%

9、灵活性7%

10、创造性以及潜力7%

11.良好组织能力和协调管理能力

6%

12.遵守法律法规以及公司规章制度

7%

13.职业操守

8%

合计0.0100%—

1.出勤状况

15%

2.对待工作责任心

12%

工3.对待工作热情度

作12%

态

度4.能主动完成工作任务

19%

5.能寻求更好的方法来完成工作

10%

6.能够认真并积极的完成上级安排的任务

10%

7、积极主动地配合其他岗位的工作，与同事及协作部

门保持良好的协作关系12%

8、遵守工作规范10%

合计0.0100%—

1.专业业务知识

30%

2.相关专业知识

15%

专3.外语知识

业15%

知

识

4.计算机应用知识

20%

5、参加各种专业知识培训，不断学习专业知识和技能

20%

合计0.0100%—

1.能保质保量完成工作任务

10%

2、能正确理解上级安排的工作，在执行过程中能主动

调动各方资源以达成目标10%

3、工作中有计划性，安排合理，有条大紊

9%

4、能准确地表达出自己的看法，在工作中善于沟通并

保持良好的人际关系8%

5.工作中根据客观变化而变化方法的应变力

8%

工

作

能6.主动改进和创新的意识、效果

力8%

7、对承担的工作熟练掌握，有成功完成的经验

10%

8、工作认真、细致，考虑问题深入

10%

9、对问题认识全面，有系统性

10%

10、能给予下属指导和帮助，有效地培养下属成长

9%

11.在承担工作上有发展潜力

8%

合计0.0100%—

您最欣赏

自己哪些

方面？

您认为自

己哪些方

面需要改

进？

满分是

100分，

您给自己

打多少

分？

岗位绩效考核表（上级月）

被考核

个人编号填表日期

人

所在部

岗位入司日期

门

考核区

年月至年月

间

考核标准以及分数

杰出（6分）优秀（5分）良好（4分）一般（3分）差（2分）较差（1分）极差（0

分）

考核得分

考核项目

考核分数权重备注

个

人1.品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表

素8%

质

2、有团队合作意识，能以集体利益为重

8%

3.沟通能力和亲和力

8%

4.学习、总结能力

10%

5.主动发现问题、解决问题的态度和能力

10%

6.积极进取精神、意志坚定

7%

7、责任心7%

8、诚实、守信、守时7%

9、灵活性7%

10、创造性以及潜力7%

11.良好组织能力和协调管理能力

6%

12.遵守法律法规以及公司规章制度

7%

13.职业操守

8%

合计0.0100%—

工

作1.出勤状况

态15%

度

2.对待工作责任心

17%

3.对待工作热情发

17%

4.能主动完成工作任务

19%

5.能寻求更好的方法来完成工作

10%

6.能够认真并积极的完成上级安排的任务

12%

7、遵守工作规范10%

合计0.0100%—

专

业1.专业业务知识

知30%

识

2.相关专业知识

15%

3.外语知识

15%

4.计算机应用知识

20%

5、参加各种专业知识培训，不断学习专业知

识和技能20%

合计0.0100%—

工

作1.能保质保量完成工作任务

能10%

力

2、能正确理解上级安排的工作，在执行过程

中能主动调动各方资源以达成目标10%

3、工作中有计划性，安排合理，有条不紊

9%

4、能准确地表达出自己的看法，在工作中善

于沟通并保持良好的人际关系8%

5.工作中根据客观变化而变化方法的应变力

8%

6.主动改进和创新的意识、效果

8%

7、对承担的工作熟练掌握，有成功完成的经

验10%

8、工作认真、细致，考虑问题深入

10%

9、对问题认识全面，有系统性

10%

10、能给予下属指导和帮助，有效地培养下属

成长9%

11.在承担工作上有发展潜力

8%

合计0.0100%—

您最欣

赏被考

核人哪

些方

面？

您认为

被考核

人哪些

方面需

要改

进？

满分是

100分，

您给被

考核人

打多少

分？

岗位绩效考核表（同事月）

被考核人个人编号填表日期

所在部门冈UU位/-X.入司日期

考核区间年月至年月

考核标准以及分数

杰出（6分）优秀（5分）良好（4分）一般（3分）差（2分）较差（1分）极差（0分）

考核得分

考核项目

考核分数权重备注

个

人1.品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表

素8%

质

2、有团队合作意识，能以集体利益为重

8%

3.沟通能力和亲和力

8%

4.学习、总结能力

10%

5.主动发现问题、解决问题的态度和能力

10%

6.积极进取精神、意志坚定

7%

7、责任心7%

8、诚实、守信、守时7%

9、灵活性7%

10、创造性以及潜力7%

11.良好组织能力和协调管理能力

6%

12.遵守法律法规以及公司规章制度

7%

13.职业操守

8%

合计100%—

工

作1.对待工作责任心

态30%

度

2.对待工作热情度

20%

3、积极主动地配合其他岗位的工作，与同事及协作部

门保持良好的协作关系25%

4.遵守工作规范25%

合计0.0100%—

专

业1.专业业务知识

知30%

识

2.相关专业知识

15%

3.外语知识

15%

4.计算机应用知识

20%

5、参加各种专业知识培训，不断学习专业知识和技能

20%

合计0.0100%—

工

作1.能保质保量完成工作任务

能12%

力

3、工作中有计划性，安排合理，有条不紊

12%

4、能准确地表达出自己的看法，在工作中善于沟通并

保持良好的人际关系12%

5.工作中根据客观变化而变化方法的应变力

9%

6.主动改进和创新的意识、效果

9%

7、对承担的工作熟练掌握，有成功完成的经验

13%

8、工作认真、细致，考虑问题深入

12%

9、对问题认识全面，有系统性

12%

10、在承担工作上有发展潜力9%

合计0.0100%—

您最欣赏

被考核人

哪些方

面？

您认为被

考核人哪

些方面需

要改进？

您还希望

被考核人

在哪些方

面给您支

捋？

满分是

100分，

您给被考

核人打多

少分？

岗位绩效考核表（客户月）

被考核人个人编号填表日期

所在部门岗位入司日期

考核区间年月至年月

考核标准以及分数

杰出（6分）优秀（5分）良好（4分）一般（3分）差（2分）较差（1分）极差（0分）

考核得分

考核项目

考核分数权重备注

个

人1.品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表

素8%

质

2、有团队合作意识，能以集体利益为重

8%

3.沟通能力和亲和力

8%

4.学习、总结能力

10%

5.主动发现问题、解决问题的态度和能力

10%

6.积极进取精神、意志坚定

7%

7、责任心7%

8、诚实、守信、守时7%

9、灵活性7%

10、创造性以及潜力7%

11.良好组织能力和协调管理能力

6%

12.遵守法律法规以及公司规章制度

7%

13.职业操守

8%

合计100%—

工

作1.对待工作责任心

态30%

度

2.对待工作热情度