超市生鲜卖手实操手册

群丰超市生鲜卖手实操手册

一、卖手定位

1、代表门店形象、企业形象，每一种卖手都是门店和门店所售商品日勺形象代言人：在与顾

客的正面沟通过程中，用自己用J一言一行代表和渲染企业日勺企业形象、代表门店的服务

高度和企业H勺服务理念；

2、随时随地向顾客提供商品信息、促销信息、优惠信息，精益求精的以自己欧I言传身教使

顾客因你的服务流连忘返以致反复光顾；

3、热爱生活、心态平和、积极向上、充斥极富引导力的个人魅力，理解和熟知自己所卖商

品的多种特性、特点和食用措施，可以换位思索并为顾客提供全方位的征询和协助，以

真心和真诚打动并征服身边通过的每一种顾客；

4、切切实实H勺把顾客当成我们H勺知心朋友和亲人来看待，销售说究竟还是服务行业，服务

质量日勺好坏并不是领导说你好你就好，真正有实力的优秀卖手一定是一种服务技能和态

度极高R勺人，亳不夸张的讲一种优秀卖手影响的是一种门店所有的新老顾客、一种优秀

的卖手一种人可以影响到整个店口勺销售业绩；

5、在门店和顾客之间的架起沟通H勺桥梁，及时H勺将顾客的需求、意见、想法和提议传到达

门店管理者手中，协助和协助管理层不停优化卖场经营品项和商品构造，最终让每一种

来到我们门店的顾客都可以开心而来、快乐而去，把个人行为当做一种体现企业企业文

化的艺术来做！

二、卖手必备心态

1、自信H勺心态：自信心是每个人做任何事情的源均力，充斥自信能让我们与顾客进行

良好日勺沟通与交流，以自己口勺精神面貌和乐观情绪感染每一位顾客，增长顾客对门

店对商品的信任和好感：

2、积极的心态：积极就是‘没有人告诉你怎么做和做什么而你自己正在做着恰当的他

人正需要你做的事情’，在面对来往顾客的时候，不能做到积极交流、积极沟通将

是一件多么影响销售H勺事情，由于并不是我们所售卖的商品是每一种顾客所需要H勺,

而我们H勺作用就是让每一种顾客'需要'并产生购置的欲望和动力：

3、学习的心态：学习不仅是一种工作态度，更是一种生活的方式，人生不能没有目的

和动力，完毕任何FW勺都离不开学习；学以致用是最佳的执行力体现，学而时习之

是最佳的锻炼过程，我们所生活的这个世界有太多值得我们学习日勺东西，从商品知

识到商品应用知识再到商品的产生、包装、分类、物流、配送等流程知识、亦或从

身边顾客身上学习不一样日勺处事风格、语言技巧等等等等；善于学习的人，必成大

器！

4、包容口勺心态：包容是一种美德、包容是一种修养、包容是一种魅力、包容更是一种

人处事口勺修养，月一颗包容rJ心面对顾客的挑剔、面对每一位顾客的不一样喜好从

而满足每一位顾客的需求；

5、双演的心态：用老板口勺思维像老板同样行动，把门店欧I事情当成自己的事情，懂得

什么是应当做的什么是不应当做的，不要永远把自己定位在一种打工仔；当企业为

我们提供平台的时候正是培养锻炼和体现自己人生价值的最佳时刻，任何企业都是

能者上庸者下，每时每刻都要抱着为企业为门店为企业赚取利润和价值的心态去做

任何事情，相信用不了多久你的人生价值就会得到质的提高。

三、卖手仪容仪表：

推销商品之前先把自己推销出去，让顾客接受和接纳乐意听你的推销！

1、面部规定：洁净、卫生，表情自然，不呆滞、不做做，给顾客朝气蓬勃、诚实可信

及1第一印象；

①女卖手：微笑、淡妆，口红、唇彩、眼影要统一色调，不能浓妆艳抹，也不能

完全不化妆，定期修饰和保养面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻子、口腔，上

班期间绝对严禁吃大葱、大蒜等异味食品；

②男卖手：微笑、无长须、发型自然、不佩戴深色眼镜，保持口腔卫生，上班期

间绝对严禁吃大葱、大蒜等异味食品；

2、着装规定：

①统一着装、洁净整洁、不得穿规定以外的着装上岗

②不得敞胸露怀，纽扣要所有扣起，不得卷裤腿、衣袖

③工牌应严格按照企业《员工手册》有关员工行为规范执行原则佩戴

④工装袖口领口不能显露个人衣物，工装外表不得佩戴与工作无关的其他任何配

件，工装衣袋内不得多装物品，防止鼓起

⑤常常换洗，注意卫生和工装的清洁度，不能有泥渍、污迹

⑥除工作需要外，严禁将工装转借他人和私自修改大小

四、卖手基本技巧

1、眼睛是体现友善的窗口

俗话说：眼睛是心灵H勺窗户。眼睛可以说是面部表情中最富于体现力的部分。在平

常的生活工作中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言体现更微妙。人仅可以

用眼神和目光来体现情感、传递信息、、参与交流。因此卖手在向顾客推销货品时时

候.目光一定要和蔼友好、清澈坦荡，要让顾客能从你的目光中感受到热情与真诚。

①目光注视口勺角度

目光注视的角度.即目光发出H勺方向。第一种，平视。即两眼水平向前看。第

二种，侧视，即目光注视对角一侧，面向对方。假如没有面向对方就是斜视，是很

不尊重对方的体现。第三种，仰望。积极居于低处，抬眼向上注视他人，表达尊重、

敬畏之意。第四种，俯视。即向下注视他人，一般用于身居高处之时，它可对晚辈

表达宽容、怜爱，也可对他人表达轻视、傲慢。卖手在与顾客交谈的时候，目光一

定要亲切、祥和，不能过于急躁，要尽量让顾客感受到你的真诚.切忌侧视和俯视

顾客。

②目光注视的部位

卖手目光所及之处.就是注视的部位。注视顾客的部位不一样，就阐明自己对顾

客的态度不一样。在一般状况下，在与顾客交谈时，不适宜注视其头顶、大腿、脚

部与手部，或是“目中无人”。对异性顾客而言，一般不应注视其肩部如下，尤其

是不应注视其胸部、裆部、腿部。要用亲切的目光注视顾客，不卑不亢.只带浅浅

的微笑和不时的R光接触，这是常用的温和而有效的方式。

③注视范围

在为顾客简介货品时，应用余光观测四面并注意与否有顾客在看别的产品，然后

决定与否要提高音量或用其他措施把周围H勺顾客也吸引过来。

④注视时间

在与顾客交谈时，注意力一定要集中，你的）视线接触顾客面部的）时间，应占所有

谈话时间的2/3以上。尤其是在顾客问询有关问题的时候,切忌左顾右盼或心不在焉。

眼神若运用不妥，不仅会影响卖手和顾客之间信息时传播与感情的交流，还很轻易引起

顾客误会，甚至带来不必要H勺麻烦。因此，卖手在顾客说错话或拘谨不安时，不应继续

直视对方，否则会被误解为对他的挖苦和讥笑：卖手在与顾客谈话时严禁闭上双服，或

用俯视的目光打量对方，这会让顾客觉得不友好，傲慢或没有教养；卖手不要对顾客频

繁地眨眼，迅速转动眼球，或是挤眉弄眼，这样都会给顾客留下轻浮、不稳重的印象。

2、微笑是最佳的招呼

微笑是通过面部笑容来传递友善、信息的一种特殊的无声语言，是最具有吸引力

和魅力的）肢体语言。微笑是“最轻易辨别的表情”。“在45米远日勺地方，人们只能看出微笑

和惊讶两种表情，而只有微笑能在90米之外看得出来J由此可见，一种人脸上与否有笑

容.他人是很轻易识别丛J。联络到我们从事的服务工作，管理人员也好，理货员也好，工作

中与否实行了微笑服务，客人可以轻而易举地作出判断。你做到了，他人抹杀不了.你没有

做到，也掩饰不了。

微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表达，微笑是和R座相处的反应。微笑仿佛有一

种磁力，可以使许多人的心灵相通、相近、相亲。微笑，体现出一种合作的意愿，最能增进

人们之间的合作，是社会的润滑剂.是交际的灵魂。虽然是完全陌生的人，由于有了微笑，

便有了合作的基础。因此，作为卖手，在服务的过程中，必须微笑面对每一位顾客。

首先，微笑要与脸部表情相结合。即在微笑的时候，两个眼角要柔和地上扬.眼

神亲切自然.眼神流动着发自内心H勺笑意；嘴角两边要稍微往上扬，露出6—8颗牙齿，这

样，善意、礼貌、喜悦之情便在脸上荡漾。详细的锻炼措施是这样的I：取一张厚纸遮住眼

睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐的情景。这样，你的整个面部就会露出自然口勺

微笑,这时，你日勺眼睛周围的肌肉也在微笑的状态.这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,

嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”H勺境界。学会用眼神与客人交

流，这样你H勺微笑才会更传神、更亲切。

另一方面，微笑要与口头语言相结合。即卖手在真诚微笑的同步，还要伴有热情、

诚挚的语言。例如，顾客进店时要微笑地说“早上好”、“您好”、“欢迎光顾”等；顾客结账

离店时要微笑地说“请您往这边走"。假如你光笑不说或光说不笑，那么你的服务质量就会

大打折扣。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应当是真诚地为顾客服务，给顾客提供必

要的协助。试想一下，假如一种卖手只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法、有什么规

定一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?顾客总是十分挑剔口勺，有时不管我们

再怎么努力推销，顾客也总说“再看看，谢谢”，这时就需要我们用耐心和微笑来面对。用

微笑和恰当及I语言告诉顾客：我们这里有最优质的商品和服务，在我们这里购物是可以完全

放心的。

最终，微笑要与其他肢体语言相结合。只有这样才会相得益彰.给顾客以最佳的

印象。对顾客发自内心的微笑是卖手最基本的规定，但长时间的工作会使身体变得疲劳，从

早到晚都维持微笑并不是一件轻易办到的事情。下面U勺措施可以协助你每天保持微笑：

①过滤掉烦恼。在踏人卖场之前，卖手要将烦恼与哀愁挣脱在大门之

外，用最佳的心情和精神面貌迎接顾客的I到来。卖手必须学会分解和淡化烦

恼，时刻保持轻松的I心情，让欢乐永远伴随自己，并把这种欢乐传递给顾客。

一位优秀的卖手脸上总带着真诚的微笑。

②要有宽阔日勺胸怀。卖手在销售的J过程中，难免会碰到举止粗鲁、胡搅

蛮缠依J顾客。例如顾客在选购商品时犹踌躇豫，花费了诸多时间，不过到了打

包或过称时，却频频挑毛病或催促卖手。珑到这种状况，卖手一定要牢记“忍

一时风平浪静，退一步海阔天空”的格言，要理解顾客H勺行为。应当这样想：

“他一定很喜欢这种东西，因此才会花那么多时问去精心挑选，但FI前要付款

了，因此他才急躁起来只有这样，永远保持一种良好的心态，才会让微笑

服务变成一种习惯。

③要与顾客有感情上的沟通：当你向顾客微笑时，就要在感情上把顾客

当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。让顾客见到你

的微笑就懂得“见到您我很快乐，乐意为您服务”。

3、手势体现内心的感触

手势是指人类用语言中枢建立起来的一套用手掌和手指位置、形状的特定语言系统,

是用来模仿、刻画外界事物，体现交流的一种工具，是一种形象化了H勺非语言体。手势

也是一种极其复杂的符号，可以体现一定口勺含义。卖手的手势，是向顾客传达信息口勺重

要手段。卖手可以通过手势和顾客打招呼，表达欢迎、欢送等。手势的姿势要优美得体，

动作也不要太大、太夸张，假如手舞足蹈就不好了。在向顾客展示商品时，要轻拿轻放，

体现对顾客的尊重。不•祥日勺手势传递不一样的信息，体现着人们的内心活动和看待他

人的态度。因此手势动作精确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有

讲究欧I。假如使用手势不妥，很轻易让顾客感到不快乐或是误解，因此在服务日勺过程中，

手势的运用一定要注意如下几点：

①引导手势

这是卖场卖手使用最多的手势，如请客人进门，为顾客指导方向。在使用过程

中一定要采用对的的做法，一是要使用手掌，而不能仅用手指，由于用手指指点他

人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不适宜掌心

向下。由于掌心向上.具有虚心、坦诚、尊重他人之意，而掌心向下则会让客人感

到带有强制和命令的意味。此外，引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给

顾客文雅大方的感觉。

②指示方向

以左手为例：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，

再向要指示的方问伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。

③指示商品

以左手为例：屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）

摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。

④简介商品

在简介商品时，左手自然下垂，右手简介，需要时左手也可以进行辅助简介；

有必要的话，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时可以随时记下。严禁将手放在裤袋里，

严禁抓头发、挖耳朵等i系列不文雅的手势。

⑤善用“请”姿

以右手为例：五指并拢伸直，掌心向下，手掌平面与地面呈45度角左右.腕

关节要低于肘关节。做动作时，手从腹前抬起，至上腹处.然后以肘关节为轴

向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同步身体和头部由左向右微微倾斜，视线

也由此随之移动；双脚并拢或成右“丁”字步，左臂自然下垂，目视顾客，面

带微笑。

当然，仅仅靠手势指示，而表情麻木或态度傲慢是不行的，只有靠面部的表情和身体各部

分肢体语言的配合，才能真正给顾客一种赤诚、舒心的感觉。

在掌握了对的的手势语后，卖手在工作中还要注意纠正在平常生活中会不自觉流露

出口勺某些错误手势：

①手势不适宜过于单调反复，也不能做得过多。

②运用时应注意力度口勺大小、速度的I快慢、时间的长短，不可过度。

③手势的运用要注意与表情、步态、礼节相配合，这样才能到达最佳效果。

④不能随意对顾客指指点点，尤其是在与顾客交谈的时候。

⑤等待顾客时，不能反复摆弄自己的手指，莫名其妙地攥拳松拳或将手插入口袋。

⑥不可在工作中整顿服饰或梳妆打扮，否则会给人以矫揉造作、当众演出之感。

（Z）摸脸、擦眼、挠头、掏耳、咬指甲、抠鼻孔、剔牙、抓痒等行为会令顾客反感。

⑧不要十指交叉，这表达心情沮丧，有时还表达敌对或紧张。

4、卖手要“站”出优雅

由于超市这一特殊的职业环境.一般都规定卖手长时间站立服务.这就规定卖手在

站立时，不仅姿势要优雅，还要讲求身体的舒适。卖手在工作中应当使用对的时站立姿

势，使男卖手显得挺拔稳重，女卖手显得优雅端庄，给人以热情可靠、落落大方之感。

卖手的基本站姿是这样的：昂首，面部朝向正前方，双服平视，卜颌微微内收，颈部挺

直。双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。双臂自然下垂，手部虎口向前，手指微曲。两腿

立正并拢，双膝、脚跟紧靠，两脚呈“V”状分开。对男卖手而言，要双手相握、置放

于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大体与其肩部同宽，体现男性刚健、潇洒、

英武、强健H勺风采，给人一种“劲”H勺美感。对女卖三来说，要双手相握或叠放于腹前。

双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵

味，要努力给人一种“静”的美感。虽然我们每个人都会站立，不过要有一种对的的站

姿却需要我们长期的锻炼才能养成。详细练习站姿口勺措施如下：

①假如家里有一面全身镜，可以按照下述日勺多种要领站立，并照着镜子改正姿态。

头，水平抬起，收缩下颌，但要防止出现双下巴。脖子，同脊椎骨保持一条直线。

胸，两肩向后挺起。背，挺直。两臂，自然下垂，稍微移向后臀部或腹部。脚，

两脚分开约6〜8厘米。假如没有全身镜，可以背靠着墙，尽量使其接触，如此

自然会收缩肚子。背靠墙而立，让足跟、小腿肚、臀部、背部、后脑和墙接触，

在头上顶3本可，让书的一边和墙接触，走匆离开墙，为了不让书掉落，你会本

能地挺直脖子，下巴后收，胸膈挺起。

②一般状况下，卖手要保持自己的基本站姿，但在如下状况，卖手也可以适时变

化自己II勺站姿，以便更好地为顾客服务。例如，在服务顾客时，保持站立姿势，

脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，双手微合于腹前，昂首挺胸.目光平视，

面带微笑，自然大方。为顾客简介产品时，站在距离产品约30厘米处，与顾客

的距离约80厘米较为合适。在等待顾客的汨候。将双手自然下垂，轻松交叉于

身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直朝前，站在可以照顾到自己负责日勺商

品区域，并轻易与顾客进行初步接触的位置。对走近产品的每一位顾客都应点头

示意。

③不良站姿不仅姿态不雅，并且缺乏敬人之意，往往会无意中使本人形象受损，更

为严重的是，不良站姿会严重伤害卖手的身体。因此毒手在站立时应防止出现如

下几种状况：

身躯歪斜：如偏头、斜肩、歪身、屈腿，或膝部不直，都会让八觉得该卖手颓废

消沉、萎靡不振、自由放纵。

弯腰驼背：如腰部弯曲、背部弓起、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等，都会显

得一种人缺乏锻炼，健康不佳，无精打采。

趴伏倚靠。如趴伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而靠在桌柜边上，或前

趴后靠等，都是被服务礼仪所严格严禁口勺。O.

浑身乱动。站立是一种相对静止日勺体态，因此不适宜在站立时频繁地变动体位，

甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去.腿脚抖来抖去，都会使

一种人的站姿变得十分难看。

5、卖手要“坐”出风度

卖手人员在工作时很少有坐"勺机会，但在参与某些商业活动时，也不可防止地要碰

到怎样坐的问题。“坐”也有讲究。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同步也显

示出高雅庄严日勺风范，坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方H勺整体规定。卖手应掌握如下基

本坐姿技巧：从椅子H勺侧面入座，动作轻柔舒缓、优雅稳重。入座时应采用背向椅子的方向,

右腿稍向后撤，使腿肚贴着椅子边'上体正直，轻稳坐下。人座后，双腿并齐，手自然放于

双膝、扶手。坐稳后，人体重心向下，腰挺直，上身正直，双膝并拢微分。身体合适倾斜,

两眼注视谈话者，同步兼顾左右其他人员。男卖手入座要轻，至少要坐满椅子的2/3,后

背轻靠椅背，双膝自然并拢；女卖手切忌劈腿而坐！

6、卖手要“走”出气质

目视前方，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时.以肩关节

为轴，上臂带动前唇，双臂前后自然摆动，摆幅以30。35度角为宜，肘关节略弯曲，前售

不要向上甩动。上体微前倾，收腹挺胸。提胸屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略抬，脚跟先接

触地面，依托后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。跨步均匀，步幅合适.•般应

当是前脚的I脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。步伐稳健、自然，有节奏感。男卖手以稳健洒

脱为原则，昂首挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步履稳健大方，显

示男性刚强雄健日勺阳刚之美。女卖手以袅娜轻盈为原则.头部端正，目光柔和，平视前方,

上体自然挺直、收腹，两腿靠拢而行，步履匀称自如，含蓄恬静，显示女性庄严文雅欧温柔

之美。

卖手在行走时，一定要注意其行进口勺方向、步幅、速度、重心、造型和协调性，同步，

应防止如下几种不良走姿：

①横冲直撞。卖手牢记.行进时一定要做到目中有人，尽量减少在人群中穿行，

以免让人对你“横眉怒目”。

②悍然抢行，卖手要养成“礼让三分”、让道于人的良好习惯。不容许在行进时

争先恐后;

③公然抢道，卖手须牢记，不到万不得已，尽量不在顾客面前奔来跑去，以免让

不明真相的人猜测和怀疑，引起混乱；

④阻挡道路。卖手在行进时，要选择合适的路线，保持一定日勺行进速度，并与同

行者保持一定距离；发现阻挡他人时，务必闪身让开，请对方先行。

⑤步态不雅，卖手在行进过程中，要故意识地防止不雅的步态，如“八字步”、“鸭

子步”等，使自己的姿态优雅大方、风度得体。

五、卖手言辞技巧

语言是人类最重要的交际工具。人类通过语言进行情感和思想的交流才得以建立和保

持友好的关系。对于卖手而言，语言是与顾客沟通的媒介，i切销售活动首先是通过语言建

立起最初aI联络，因此拥有良好日勺言辞技巧可以增进与顾客之间的）感情，赢得顾客对卖手的

信任，提高卖场H勺良好形象，并最终到达销售的目日勺

1、基本原则

①言辞礼貌性

卖手的言辞礼貌性重要表目前敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄严。使用敬

语时，一定要注意时间、地点和场所，使用的语气要甜美、柔和。使用敬语时，要注意使用

“您”而不是“你”，这是尊重顾客的体现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能莽撞地

直呼其名，例如要称“刘先生”，而不是“刘某某”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽

快地消除生疏感，增长亲切感。寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产

生良好的印象。

（2）卖手常用的礼貌用语:

这是您要的东西，请看看。

请问您贵姓（怎么称呼您）？

您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试式？

这种样式目前很流行，头回去送朋友或自己穿都不错H勺！

请您登记一下您口勺资料，以便我们帮您积分。

③卖手常用道歉礼貌用语：

对不起，让您久等了。

真不好意思，您要的商品临时缺货。

对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅。

对不起，票开错了，我给您重开。

非常抱歉，刚刚是我说错了，请多包涵。

对不起，这件没有条码，我给您换一件。

今天顾客太多，有照顾不周之处请您原谅。

2、措辞修饰性

卖手应充足地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就规定

卖手必须注意语言的措辞，措辞修饰性，重要表目前谦谨语和委婉语两方面:谦谨语是谦虚、

友善的语言，体现出充足尊重对方，常用征询和商议式的语气；委婉语是用含蓄的、使人少

受刺激的代词，用波折的体现来提醒双方都懂得的但不愿点破的事情。

3、语言生动性

卖手的语言不能呆板，不要机械地回答问题。生动风趣日勺语言能使气氛友好，感

情融洽。风趣是一种艺术，一段风趣H勺对话，能使人产生诙谐的情趣，既令人轻松快乐，同

步又能揭示深刻的主题。

4、体现随意性

要使顾客感到快乐和满意，卖手在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观

测顾客的反应，针对不一洋FI勺场所、对象，说不一样的话，这样既有助于沟通和理解，又可

以防止也许出现的矛盾或使矛盾得到缓和。要学会通过顽客的服饰、语言、肤色、气质等方

面的特点去辨别客人的身份，通过顾客的面部表情，语气的轻重、快慢，走路姿态、辨别顾

客的社会地位；卖手在给顾客作简介的时候，要用顾客很轻易听懂的话来说，要用生活中

的语言来说，要把抽象的名词用品体的功能来解释，要告诉他这款商品的好处是什么,

5、抓不住重点

不一样日勺顾客，对商品关怀日勺重点有所不一样。有的最关怀价格，他但愿你可以在

价格方面多简介某些，看看与否有适合他需求的价位，与否可以在标价上面有所折扣，与否

有什么礼品等；有W、J人对价格并不敏感，他最关怀的是商品口勺性能，他但愿得到更多有关产

品性能的信息，但愿你告诉他产品有什么独特之处.但愿理解这款商品在科技上有什么突破

等等；有的最关怀质量，他但愿你可以多说说质量的问题；有的最美怀服务，他但愿懂得卖

场与否负责将大件商品送货上门.以及售后服务方面的承诺等。卖手假如抓不住顾客关怀的

重点所在，而是按照自己的想法给顾客讲解―那很难得到顾客的承认，很难让顾客满意，也

不也许激发顾客购置的欲望。那么，怎么辨别顾客的关注点呢?这也许是他问的第一种问题；

也许是他反复追问的问题;也许是他积极规定你简介欧I问题：也许他会说“某品牌日勺怎样好”,

也许这一点正是他最关怀的。总之，要从顾客口勺言语中发现他关怀口勺重点，然后对症下药,

在这一点上作详细的讲解，充足展示产品的长处。

6、没有条理

在向顾客简介商品日勺时候要波及诸多方面日勺问题，包括品牌、价格、性能、质量、

售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。诸多卖手在讲解时是没有章法的，

显得很混乱，甚至该说H勺没有说到，不重要的却在那里反复地说。假如发现顾客有尤其关怀

的问题.则要把这个问题放在第一位详细讲解。不懂得怎洋与别的品牌做比较出于某种心理,

诸多顾客喜欢说“某某牌子的产品是怎样怎样好二这就有一种怎么样打击他人，宣扬自己

的问题。有的卖手这样贬低别的品牌：那是个水货牌子，他们的质量很差。这样类似人身袭

击的话语是不恰当的I。其实贬低他人并不能抬高自己，唯i的成果只能贬低了自己。须知一

种品牌的）存在必然有它存在的理由.必然会有它口勺独到之处。并且，一种明智的顾客一定会

对■这样的说法十分反感。不过出于商业竞争的需要，我们不可防止地要打击对手。那么，什

么样的说法既不引起顾客叼反感，又到达袭击对手的目的呢?最重要的是突出自己的独特卖

点.拿自己H勺专长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较强的I说服力。此外，

要勇于承认对手H勺长处。当顾客说别的牌子H勺产品有何长处，假如公认是这样H勺，那就没有

必要去争什么.可以大度地表达赞同，还可以说“这一点是我们学习的楷模:假如实际上

并非如此，应给顾客一种合理的解释。

7、过度服务

所谓过度服务，就是指服务顾客的时候体现得过度热情。当顾客一进店门就被拉

住或者团团围住，不管顾客乐意不乐意、需要不需要就向他们推销，惹顾客生烦，或者干脆

把顾客吓走了。这种现象给卖手出了一种难题，那就是：是积极地上前和顾客搭话.还是被

动地等顾客日勺问询?怎么鉴别喜欢自己单独观看的顾客?实际上，我们主线不也许找到一种绝

对■的鉴别措施，只能靠卖手日勺个人经验和感悟能力。卖手需要做的就是有礼有节、不温不火

就可以了。

8、和顾客无谓的争执

争执是一种偶发的现象.不是出现的特j;II多.不过导致的影响很坏。譬如，

一种顾客说两款西瓜的产地不一样样，不过卖手坚持说它们是同样的，成果是不欢而散。其

实，我们的目的只是向顾客推介产品而到达购置，当顾客说到某些无关紧要的事情时，我们

实在没有必要去做无谓的争执。假如你不-一样意顾客的说法.一笑了之就可以了。

9、卖手忌语

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在诸多状况下.卖手口勺一句话就

也许引起顾客的不满和投诉，不仅影响了自己的销售业绩，也损害了门店日勺形象。因此下面

这些话是卖手无论怎样也不能说日勺。

①不懂得，不晓得（这东西不是我卖的，我不懂得）“

当顾客向卖手提问的时候，若回答不懂得，是缺乏责任感H勺体现。卖东西的人不

懂得所卖商品H勺有关状况是说不过去的。因