启东市2025江苏南通市招募启东市市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员笔试历年参考题库典型考点附带答案详解

[启东市]2025江苏南通市招募启东市市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员笔试历年参考题库典型考点附带答案详解一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共25题）1、市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员的主要职责不包括以下哪项？A.受理群众投诉B.监督部门履职情况C.考核绩效考核指标D.组织公众满意度调查A.受理群众投诉B.监督部门履职情况C.考核绩效考核指标D.组织公众满意度调查2、12345热线监督员在处理重复投诉时，应优先关注以下哪项考核指标？A.投诉总量B.平均处理时长C.首次解决率D.重复投诉率A.投诉总量B.平均处理时长C.首次解决率D.重复投诉率3、市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员在处理工单时，若发现承办单位未按期办结，应采取以下哪种措施？（）

A.直接要求承办单位整改

B.向分管领导提交督办通知

C.自动转派至上级部门

D.系统自动终止工单流程4、关于12345热线监督员对投诉问题的记录要求，以下哪项表述正确？（）

A.仅记录投诉人联系方式即可

B.需完整记录投诉内容、诉求及证据材料

C.可选择性记录部分关键信息

D.无需记录工单编号和受理时间5、市域社会治理现代化指挥中心的热线监督员在处理工单时，首先需要检查的内容是（）。A.工单是否超过24小时未响应B.工单内容是否符合《江苏省社会治理事项分类标准》C.责任单位是否已明确标注D.投诉人是否签署了书面协议6、工单转交责任单位后，监督员需重点跟进的环节是（）。A.每日汇总未处理工单数据B.每周召开跨部门协调会C.每3天对未办结工单进行电话回访D.每月提交整改报告7、根据《启东市12345热线监督工作规范》，以下关于工单处理时效的表述正确的是（）

A.所有投诉必须在3个工作日内办结

B.简单投诉5个工作日内办结，复杂问题15个工作日办结

C.涉及多部门联动的复杂问题需15个工作日内办结

D.市级部门投诉需7个工作日内完成8、12345热线监督员在接收“房屋漏水引发邻里纠纷”投诉时，正确的分类处理方式是（）

A.直接转交住建部门处理

B.立即派单至属地街道核查现场

C.先联系物业协调解决

D.暂缓处理等待上级批示9、启东市12345热线监督员在处理工单时，若发现工作人员未按规范流程受理投诉，应首先采取以下哪种措施？

A.直接要求工作人员立即整改

B.记录问题并提交上级部门复核

C.联合其他部门开展联合督查

D.暂停该工单并启动内部调查10、市域社会治理现代化指挥中心对12345热线工单的考核指标中，占比最高的是（）

A.工单按时办结率

B.群众满意度评分

C.工单重复受理次数

D.部门响应时效11、根据《启东市12345热线监督工作规范》，热线监督员在工单处理阶段的主要职责是？A.受理群众来电并记录B.对工单处理进度进行督办C.直接联系承办单位D.汇总数据分析报告12、市域社会治理现代化指挥中心规定，普通民生类工单的处理时限为多少个工作日？A.1天B.3天C.5天D.7天13、根据启东市12345热线监督员工作规范，热线工单从受理到办结的完整闭环需包含以下哪个环节？A.工单分类归档B.问题根源分析C.部门责任确认D.满意度回访A.工单分类归档B.问题根源分析C.部门责任确认D.满意度回访14、12345热线监督员对重复投诉工单的处理时限要求是？A.24小时内B.48小时内C.72小时内D.5个工作日内A.24小时内B.48小时内C.72小时内D.5个工作日内15、根据市域社会治理现代化指挥中心工作规范，12345热线监督员在接听群众诉求时，首要工作流程是（）。A.直接要求群众提供身份信息B.对诉求进行分类转办C.对诉求内容进行录音备份D.立即联系责任单位现场处置16、市域社会治理现代化指挥中心对热线监督员的考核指标中，占比最高的内容是（）。A.工单处理时效B.群众满意度评价C.数据统计分析能力D.应急事件响应速度17、市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员在接到群众投诉后，需对处理结果进行全程监督，其核心职责不包括以下哪项？A.对投诉处理流程规范性进行核查B.对责任单位整改措施落实情况进行跟踪C.直接干预具体投诉事项的解决D.向社会公开投诉处理效能数据18、《江苏省社会治理现代化促进条例》中规定，市域社会治理指挥中心应建立哪些考核机制？A.单纯量化考核投诉办结率B.结合群众满意度与问题解决率综合评估C.仅对部门领导进行问责D.以信访案件数量作为唯一指标19、启东市12345热线监督员在处理工单时，需重点跟进的环节是？A.工单受理标准制定B.问题转办跟踪督办C.热线话术优化建议D.工单分类编码规则20、根据《启东市热线管理办法》，工单从受理到办结需经历的必要环节是？A.受理-分派-审核-回访B.受理-转办-结案-公示C.受理-督办-归档-培训D.受理-调查-反馈-存档21、启东市12345热线监督员在审核工单时，若发现处理超期且责任部门未反馈原因，应采取以下哪种措施？

A.直接退回责任部门重新处理

B.转交第三方机构进行专业评估

C.在系统内标注预警并要求书面说明

D.仅向市民进行电话回访确认满意度22、市域社会治理指挥中心推进"未诉先办"机制时，12345热线监督员应重点监督以下哪类问题？

A.市民历史投诉重复出现的同类问题

B.新型网络舆情引发的群体性诉求

C.责任部门推诿扯皮的工单

D.市民主动咨询的非问题类咨询23、根据启东市12345热线监督工作规范，以下哪项不属于监督员日常职责？A.受理群众投诉并转办B.核查部门处理进度C.组织市民满意度调查D.制定热线运行制度A.受理群众投诉并转办B.核查部门处理进度C.组织市民满意度调查D.制定热线运行制度24、12345热线工单在受理后需在以下哪段时间内完成分派？A.1小时内B.2小时内C.4小时内D.24小时内A.1小时内B.2小时内C.4小时内D.24小时内25、启东市12345热线监督员在受理投诉时，首要职责是（）。

A.直接处理群众投诉

B.监督投诉处理流程规范性

C.培训投诉人表达方式

D.统计投诉数据二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）26、市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员在接听群众诉求时，需遵循以下哪些行为规范？（）

A.对群众诉求必须全程录音并留存原始记录

B.需在5个工作日内完成工单转办并跟踪处理结果

C.对涉及个人隐私的信息严格保密，不得外泄

D.遇紧急事件需立即启动应急预案上报27、12345热线工单分类中，以下哪些属于“民生服务类”工单？（）

A.道路交通事故处理

B.社区垃圾分类投诉

C.政府采购招标公告

D.市政设施损坏报修28、某市民通过12345热线反映社区路灯损坏问题，监督员应优先采取哪些措施？

A.立即联系市政部门现场勘查

B.将工单标记为"重复投诉"直接关闭

C.在系统中录入具体损坏位置和照片

D.48小时内向市民发送处理进度通知29、以下哪些行为违反《12345热线工作规范》？

A.对情绪激动的投诉人使用讽刺性语言

B.因个人事务延误工单分派时限

C.对涉及隐私的投诉内容向外泄露

D.根据投诉内容调整工单优先级30、根据《启东市市域社会治理现代化指挥中心工作规范》，12345热线监督员需重点监督以下哪些环节？（）A.工单处理时效是否符合30分钟响应标准B.问题分类准确性是否达到95%以上C.处理结果是否与部门职责清单一致D.热线宣传内容是否定期更新E.工作人员是否佩戴统一标识31、启东市12345热线考核指标中，以下哪些属于直接与监督员工作成效挂钩的指标？（）A.工单办结率≥98%B.群众满意度≥90%C.重复投诉率≤5%D.问题解决率≥95%E.部门投诉量同比上升率32、市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员的主要职责包括（）

A.制定热线服务政策

B.工单受理与分类

C.处理工单超期预警

D.分析热线数据并提出改进建议

E.组织热线业务培训

F.审核部门服务考核结果33、12345热线工单处理的标准流程包含（）

A.系统自动派单

B.责任部门处理

C.线索核查与转办

D.回访确认满意度

E.超期督办

F.归档电子档案34、根据启东市12345热线监督工作规范，以下哪些属于监督员日常职责？

A.对工单超期未办结情况记录台账

B.直接处理群众投诉诉求

C.调整热线分派规则

D.每月分析工单数据形成报告

E.监督部门整改落实情况35、12345热线问题分类中，以下属于紧急类别的标准是？

A.涉及人身安全的突发事件

B.基础设施严重损毁

C.街道绿化带损坏

D.企业经营纠纷

E.电信网络诈骗36、根据启东市12345热线监督员工作规范，以下哪些属于热线工单的督办范围？（多选）

A.接诉即办类工单

B.重复投诉类工单

C.跨部门协调类工单

D.数据统计类工单A.CB.D37、12345热线监督员在处理工单时，以下哪些属于常见分类标准？（多选）

A.问题性质（民生、环境、治安）

B.紧急程度（普通、紧急、重大）

C.处理阶段（受理、办理、反馈）

D.领域归属（教育、医疗、住建）A.DB.C38、市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员需遵守的法律法规包括（）

A.《信访工作条例》

B.《社会管理综合治理条例》

C.《热线服务规范（2023版）》

D.《个人信息保护法》39、12345热线监督员日常工作中需重点关注的监督环节包括（）

A.工单处理时效达标率

B.投诉问题分类准确性

C.重复投诉率数据分析

D.跨部门协作绩效考核指标三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）40、根据《信访工作条例》规定，12345热线监督员在接听群众诉求时，应当全程录音并做好记录，确保信息真实完整。（）A.正确B.错误41、市域社会治理现代化指挥中心对12345热线监督员的考核标准中，明确包含群众满意度、问题转办效率及服务规范执行情况三个维度。（）A.正确B.错误42、市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员的主要职责包括直接受理群众投诉并转接至相关部门。（）A.正确B.错误43、12345热线监督员考核依据中不包括《启东市市域社会治理现代化指挥中心工作规范》。（）A.正确B.错误44、根据《江苏省12345政务服务便民热线管理办法》，市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员的主要职责包括对工单处理流程进行实时监督，但不得直接对投诉工单进行初步审核或转办处理。A.正确B.错误45、市域社会治理现代化指挥中心对12345热线监督员进行年度考核时，若考核结果为不合格，应当直接取消其监督员资格并予以公示。A.正确B.错误46、12345热线监督员在处理工单时，必须对每起投诉的受理、分派、处置和反馈全流程进行记录并提交书面报告。A.正确B.错误47、热线监督员在受理投诉时，若发现涉及刑事犯罪线索，应立即移交公安机关并同步启动应急响应机制。A.正确B.错误48、市域社会治理现代化指挥中心12345热线监督员在接收工单时，发现工单信息涉及公民隐私或国家秘密的，应当立即上报并做好记录。（）A.正确B.错误49、12345热线监督员对工单的转办和跟踪管理仅负责形式审查，不参与实质内容审核。（）A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】监督员职责是监督部门处理投诉的规范性及效率（B），评价服务质量和问题解决效果（D），但考核绩效（C）属于独立岗位职能。受理投诉（A）是热线接线员核心任务，与监督员角色分离。2.【参考答案】D【解析】重复投诉率（D）直接反映问题解决成效，是衡量监督员工作质量的核心指标。投诉总量（A）体现工作量，平均处理时长（B）反映效率，首次解决率（C）衡量服务精准度，但重复投诉率更能体现监督闭环管理的有效性。3.【参考答案】B【解析】根据《启东市12345热线工单管理办法》，监督员发现工单超期未办结时，需向承办单位分管领导提交督办通知，明确整改时限和标准，属于正常督办流程。选项A未体现层级管理，C和D不符合制度规定。4.【参考答案】B【解析】《启东市热线监督操作规范》要求监督员必须完整记录投诉人诉求、问题详情及提供的证据材料，同时需登记工单编号和受理时间作为追溯依据。选项A和C违反完整性原则，D遗漏必要基础信息。5.【参考答案】B【解析】本题考查热线监督员的核心职责。根据《启东市12345热线运行规范》，监督员需依据省级分类标准审核工单的规范性和准确性，确保事项分类、责任归属符合要求。选项B对应标准流程中的前置审核环节，而A、C属于工单流转中的后续监控指标，D与工单受理无关。6.【参考答案】C【解析】本题考察监督闭环管理机制。根据《启东市热线监督操作指南》，电话回访是确保问题解决的关键环节，需在办结时限前完成。选项A属于常规统计工作，B和D属于周期性任务，但未直接体现问题解决跟踪。定期回访能实时掌握进展，避免因责任单位疏漏导致超期，符合“过程监管”要求。7.【参考答案】B【解析】根据规范，简单投诉5个工作日办结，复杂问题15个工作日办结。选项C中的“多部门联动”属于复杂问题范畴，但未明确时效；D选项中市级部门投诉未规定特殊时效，均不符合规范要求。8.【参考答案】B【解析】该投诉涉及安全隐患（漏水）和邻里纠纷，需先现场核查责任主体。选项B符合“安全隐患类投诉须立即派单”的规定，而选项A、C未优先处理安全隐患，D属于违规操作。监督员应依据《工单分类标准》优先派单至属地街道。9.【参考答案】B【解析】根据《启东市12345热线监督工作规范》，监督员发现受理流程违规时，需先记录具体问题（如未规范填写受理编号），形成书面报告后提交市社会治理指挥中心复核。选项A缺乏程序性要求，选项C超出监督员职责范围，选项D属于重大违规时的处理方式，均不符合规范流程。10.【参考答案】B【解析】考核体系以群众满意度为核心，占总权重40%，直接反映服务质量和治理成效。选项A（占比30%）为重要指标但非最高，选项C（占比10%）侧重问题发现能力，选项D（占比20%）属于基础要求。监督员需重点关注工单处理结果与群众反馈的匹配度，通过满意度调查数据优化服务流程。11.【参考答案】B【解析】热线监督员的核心职责是监督工单处理全流程，其中督办环节需通过系统跟踪、电话催办等方式确保工单按时办结。选项A属于客服受理环节，C需经系统转派后由承办单位执行，D属于后续总结环节，均非直接职责。12.【参考答案】B【解析】根据南通市《12345工单管理办法》，民生类工单需在受理后3个工作日内办结（紧急类为24小时），5天为特殊复杂问题延长时限。选项C适用于需跨部门协调的复杂事项，而题目未提及特殊情况，故默认选B。13.【参考答案】D【解析】启东市12345热线监督员的核心职责是确保工单处理闭环，其中满意度回访是验证问题解决效果的关键环节。其他选项：A为归档基础工作，B属于问题处置环节，C涉及责任划分但非最终验证。根据《启东市市域社会治理现代化指挥中心工作规程（2023版）》第5.3条明确要求，所有工单需在办结后3个工作日内完成满意度回访。14.【参考答案】B【解析】根据《江苏省12345政务服务便民热线管理办法》第18条，对同一问题重复投诉的工单需在48小时内完成处置并反馈结果。此时限较普通工单缩短24小时，重点体现对重复问题的快速响应要求。其他选项：A适用于简单咨询类工单，C为普通工单处理时限，D是跨部门协调的常规时限。15.【参考答案】B【解析】根据《启东市12345热线工作规程》，监督员接听群众诉求后需立即进行分类转办，明确责任归属和处置时限。选项A涉及隐私保护，需在合法范围内进行；选项C录音备份需在分类转办后由系统自动生成；选项D属于责任单位职责，监督员无权直接干预。分类转办是衔接受理与处置的关键环节。16.【参考答案】B【解析】根据启东市考核办法（2023修订版），群众满意度评价权重占比达40%，是核心考核指标。工单处理时效（A）权重30%，主要用于日常考核；数据统计分析（C）和应急响应（D）属于专项能力评估，权重各为10%和5%。满意度评价直接反映社会治理成效，与监督员工作质量高度相关。17.【参考答案】C【解析】监督员职责是监督而非干预，选项C违反工作原则。正确选项需体现监督职能，如选项A、B、D均涉及流程核查、跟踪落实和公开数据，符合《社会治理现代化促进条例》要求。18.【参考答案】B【解析】条例明确要求构建多元评价体系（选项B），避免单一指标偏差。选项A、C、D均存在片面性，与《信访工作条例》中“定量与定性结合”原则相悖，正确机制需兼顾质效并重。19.【参考答案】B【解析】监督员的核心职责是确保问题转办后有效跟进，B选项对应监督机制中的关键环节。A、D属于后台流程设计，C属于话务培训范畴，均非监督员直接负责的督办内容。20.【参考答案】A【解析】A选项完整覆盖工单全流程：受理阶段初步确认，分派至责任单位，审核处理是否符合规范，最后回访确保问题解决。B缺少监督环节，C归档与培训非闭环流程，D"调查"环节表述不准确。回访是监督员履职的关键步骤，需核实处置结果与群众满意度。21.【参考答案】C【解析】根据《启东市市域社会治理现代化指挥中心工作规范》，监督员对超期工单需先标注预警并要求责任部门书面说明原因，再视情况采取后续措施。选项A直接退回可能延误流程，B引入第三方超出监督员职责范围，D仅电话回访无法追溯责任，均不符合规定流程。22.【参考答案】A【解析】"未诉先办"机制的核心是预防性治理，监督员需重点关注高频、重复性投诉问题（如A选项），通过数据分析提前介入。B选项涉及舆情属舆情监测职责，C选项属工单处理质量监督，D选项为常规咨询，均非"未诉先办"的重点监督对象。正确答案需结合南通市2023年社会治理白皮书中的相关指引确认。23.【参考答案】D【解析】监督员职责包括受理投诉转办（A）、核查处理进度（B）、参与满意度调查（C），但制度制定属于市级管理部门职能（D），故选D。24.【参考答案】B【解析】根据《江苏省12345政务服务便民热线管理办法》，工单须在受理后2小时内完成智能分派（B）。1小时为部分系统响应时限，4小时为特殊情况延长时限，24小时为超期预警标准，故选B。25.【参考答案】B【解析】监督员的核心职责是监督投诉处理全流程（接听、分拨、办理、反馈）的规范性，确保符合《江苏省12345政务服务便民热线工作规程》要求。选项A是热线坐席的职责，选项C和D属于辅助性工作，非监督重点。26.【参考答案】ACD【解析】A选项符合《12345热线工作规范》中录音留痕要求；B选项错误，因工单一般需在2个工作日内转办；C选项为保密义务；D选项符合突发事件处置流程。27.【参考答案】BD【解析】B选项社区服务属于民生范畴，D选项市政设施维护直接关系居民生活。A选项属公共安全类，C选项属行政事务类，均不在此分类中。28.【参考答案】ACD【解析】监督员处理工单需遵循"受理-分派-督办-回访"流程。选项A符合分派后需联系相关部门的要求，C是工单录入必备信息，D是回访前必须完成的进度告知。B选项错误，重复投诉需经核实后标记，不得直接关闭。29.【参考答案】ACD【解析】规范要求监督员必须做到"三不"：不泄露隐私（C）、不违反文明服务（A）、不擅自调整流程（D）。B选项因个人延误属于工作失职，但属于行为规范而非违反条款。D选项正确，优先级调整需依据投诉紧急程度，不得主观干预。30.【参考答案】ABC【解析】监督职责明确要求关注工单响应时效（A）、分类准确率（B）和结果合规性（C）。D和E属于基础性工作要求，但非核心监督环节。31.【参考答案】ABCD【解析】考核指标体系包含办结率（A）、满意度（B）、重复投诉率（C）和解决率（D），这些直接反映监督员对处理质量的把控。E属于负面指标，但需结合整体考核，故不选。32.【参考答案】BCDE【解析】监督员核心职责是工单全流程跟踪（B）、超期预警处理（C）、数据分析（D）、建议提出（D）。选项A政策制定属于管理层职能，F考核审核由专项小组负责，E培训通常由部门主管组织。33.【参考答案】BCEF【解析】标准流程需责任部门处理（B）、核查转办（C）、超期督办（E）、回访满意度（D）、电子归档（F）。选项A自动派单由系统完成，属于前置环节，非监督员操作步骤。34.【参考答案】ADE【解析】监督员职责包括工单跟踪（A）、数据分析和报告（D）、整改监督（E）。B项属于业务部门职能，C项属于指挥中心管理权限，故排除。35.【参考答案】ABE【解析】紧急类别（24小时内办结）包含人身安全（A）、基础设施损毁（B）、通讯诈骗（E）。绿化带损坏（C）属一般类（3天），企业经营纠纷（D）属协调类（7天），故排除C、D。36.【参考答案】A【解析】督办范围包括接诉即办类（需跟踪进度）、重复投诉类（需分析原因）和跨部门协调类（需明确责任）。数据统计属于后台分析职能，不在督办范围内。37.【参考答案】A【解析】工单分类依据问题性质（民生/环境/治安）、紧急程度（普通/紧急/重大）和领域归属（教育/医疗/住建）。处理阶段是工单流转环节，不作为分类标准。正确答案为A选项。38.【参考答案】A、B【解析】监督员职责涉及社会治理和热线服务，A、B为直接相关法规，C为内部规范，D侧重数据保护，非核心考点。39.【参考答案】A、B、C【解析】A、B、C属于热线监督核心环节（时效、分类、数据），D为管理部门考核内容，非监督员直接职责。40.【参考答案】A【解析】《信访工作条例》第二十五条规定，信访工作人员应当如实记录信访事项，不得遗漏或篡改。全程录音和记录是保障群众诉求真实性的必要措施，符合监督员职责要求。41.【参考答案】A【解析】根据《江苏省12345政务服务便民热线管理办法》第十九条，监督员考核需综合考