道路运输客运站管理规范及服务流程

道路运输客运站管理规范及服务流程第一章总则为规范道路运输客运站（以下简称“客运站”）的经营与管理行为，提升道路旅客运输服务质量和安全水平，保障旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等相关法律法规，结合行业实际运营情况，制定本管理规范及服务流程。本规范适用于一、二、三级客运站及各类便捷式车站、招呼站的运营管理活动。客运站管理应遵循“安全第一、服务至上、规范有序、绿色发展”的原则，建立健全各项管理制度，优化服务流程，实现站务管理的标准化、信息化和智能化。第二章基础设施与环境管理规范客运站的基础设施是保障运输服务顺利进行的物质基础，其布局、维护及环境卫生状况直接关系到旅客的出行体验和站场运营效率。第一节站场功能区划分与设施配置客运站应根据旅客流量、流向及发车班次，科学划分功能区域，确保流线清晰，避免客流、车流、行包流交叉干扰。主要功能区包括：站前广场、售票厅、候车厅、发车位、到达区、行包托运与提取处、安全检查区、车辆待班区、车辆维修与清洗区以及办公与生活辅助区。1.站前广场：应设置足够的旅客集散空间，配备出租车、社会车辆停靠站及城市公交接驳点，地面平整硬化，排水设施完善，引导标识醒目。2.售票厅：应配置自助售票机、人工售票窗口、退改签专窗及咨询台。窗口设置应考虑高峰期客流，预留备用窗口。厅内应公示票价、班次时刻表、营运线路图及旅客须知。3.候车厅：需按班次划分固定候车区域或重点旅客候车室（含母婴室、老弱病残孕候车区）。设施包括座椅、饮水设备、时钟、电子显示屏、广播系统及手机充电桩。母婴室应配备婴儿护理台、温奶器及沙发。4.发车位与站台：地面应标划清晰的停车位线和发车通道线，设置与车位对应的车次牌及导向屏。站台应设置雨棚，确保旅客上下车不受雨雪影响。5.安检设施：必须配置符合国家标准的大型行包X光安全检查仪、金属探测门及手持金属探测器，并保证设备处于良好工作状态。第二节环境卫生与标识管理1.卫生标准：客运站应实行全天候保洁制度，垃圾随产随清，垃圾桶分类设置并加盖。公共卫生间应保持清洁无异味，便器完好，配备洗手液、干手器及卫生纸。候车厅、售票厅等公共区域应定期进行消毒、除虫处理。2.标识系统：站内应设置完整的导向标识系统，包括位置标识、导向标识、禁止标识和警示标识。标识应采用中英文对照（根据需要增加其他语种），图形符号符合GB/T10001标准，安装位置醒目，夜间具有反光或自发光功能。3.无障碍设施：进出站通道、候车区、卫生间等应设置无障碍坡道、盲道及无障碍厕所，电梯内应配备扶手和盲文按钮，保障残疾旅客便捷出行。第三章车辆进站与报班管理规范车辆进站管理是源头安全管理的重要环节，必须严格把控营运车辆的技术状况和驾驶员资质。第一节车辆资格审核与进站协议1.进站经营资质：客运站应与进站客运车辆经营者签订进站协议，明确双方权利义务、服务规范、违约责任及安全责任。严禁接纳无经营许可证、车辆行驶证、道路运输证或证件过期的车辆进站经营。2.班次管理：客运站应根据道路运输管理机构许可的班次、线路、站点进行编排。临时加班或包车需凭有效手续办理报班手续。第二节报班与例检流程1.报班登记：驾驶员在发车前规定时间（通常为30分钟）内持驾驶证、行驶证、道路运输证及从业资格证到调度室报班，并进行人脸识别或指纹签到，确认人车资质相符。2.车辆例检：客运站应设立车辆安全例检机构，对出站车辆进行强制性例行检查。检查内容包括制动系统、转向系统、轮胎、灯光、雨刮器、安全锤、灭火器、安全带等。检查合格的，出具《车辆安全例检合格单》；检查不合格的，责令立即维修，严禁带病出站。3.配客管理：途经站配客必须严格按照核定站点停靠，严禁站外上下客。以下为车辆安全例检具体项目及标准表：检查类别检查项目检查标准与要求处理方式制动系统行车制动、驻车制动气压或液压正常，制动踏板自由行程符合规定，驻车制动有效不合格立即修复，复检合格方可排班转向系统方向盘、转向垂臂、球头转向灵活轻便，无松旷、卡滞现象，横直拉杆无变形裂纹禁止出站，强制维修传动系统传动轴、万向节连接牢固，无异响，无漏油现象视情况安排维修轮胎状况胎纹、胎压、螺栓花纹深度符合标准，无龟裂、鼓包，螺栓紧固，备胎完好更换不合格轮胎安全设施安全锤、灭火器、安全带每窗一把安全锤，灭火器在有效期内且压力正常，安全带功能完好现场补充或更换其他设备雨刮器、后视镜、灯光雨刮器工作正常，后视镜清晰无破损，远近光、转向灯、刹车灯全亮现场调整或修复第四章票务管理规范票务管理是客运站经营的核心业务之一，直接关系到营收合规和旅客权益。第一节售票服务规范1.售票方式：客运站应提供窗口售票、自助机售票、网络售票、电话订票及手机客户端售票等多种渠道，实现线上线下票务信息实时同步。2.售票时间：应根据当地客流习惯和首末班次确定售票时间，并保持一定的提前预售期（如10天）。3.售票规程：售票员在售票时应仔细核对旅客需求（车次、日期、票种），清晰告知票价、座位号及发车时间。售票坚持“客满为止”原则，严禁售超员票。4.特殊票种：针对儿童、学生、军人、老年人等优惠群体，应严格执行国家及地方票价优惠政策，查验有效证件后方可出票。第二节退票与改签服务1.退票规则：应制定并在显著位置公示退票费收费标准。通常规则为：在班车开车时间2小时前办理退票，按票面额10%收取退票费；在班车开车时间2小时内办理退票，按票面额20%收取退票费；在班车开车后不予退票（如因车辆延误或停运等特殊情况除外）。2.改签服务：旅客因故无法按时乘车，可在开车前办理一次改签手续，改签至后续班次，免收手续费；如改签至高票价班次，需补足差价。第三节票据管理与资金结算1.票据使用：必须使用经税务或交通运输主管部门监制的统一客票，严禁使用废票、假票或私自印制票据。2.票款结算：建立健全票款结算制度，每日售票结束后，售票员需清点票款，填报《售票日报表》，做到长款归公，短款自赔。定期与进站经营业户进行运费结算，并提供详细的结算清单。第五章旅客服务流程与规范旅客服务是客运站的窗口形象体现，需贯穿于旅客进站、候车、登车全过程。第一节进站安检流程1.行包安检：旅客进入候车厅前，必须将随身携带的大件行包通过X光机检查，小件物品及人身接受手持金属探测器检查。安检人员应通过显示屏仔细观察，发现疑似违禁品应开包复查。2.禁带物品处理：严禁携带易燃、易爆、易腐蚀、有毒、放射性、管制刀具等危险品及国家明令禁止的物品进站上车。对于查获的危险品，应登记并移交公安机关处理；对于限制携带的物品（如发胶、指甲油等），超标部分应劝其自弃或暂存（暂存通常不超过24小时）。3.人证核验：实行实名制购票乘车的，进站时应查验旅客本人有效身份证件，确保人、证、票一致。第二节候车服务流程1.广播服务：应建立定时和即时广播机制。正常情况下，提前30分钟检票广播，提前15分钟二次广播，发车前5分钟催客广播。遇有班次延误、取消或变更，应立即广播通知并做好解释安抚工作。2.咨询服务：咨询台工作人员应熟悉班次信息、票价、换乘路线及当地地理概况，使用文明用语，耐心解答旅客询问。3.重点旅客服务：对老、弱、病、残、孕、军人等特殊旅客，应提供优先购票、优先安检、优先检票“绿色通道”服务。对无人陪同的高龄老人或行动不便旅客，可提供轮椅及送车服务。第三节检票与发车流程1.检票准备：检票员在发车前20-30分钟上岗，清理检票通道，准备检票工具（检票剪或检票机），核对显示屏信息。2.组织检票：按车次、座位号组织旅客排队检票。实行实名制的，需再次核对身份证件。检票时注意查验儿童是否超高、是否超员，严禁无票旅客或持非本班次车票旅客混入。3.清点人数：检票结束后，检票员应清点实际检票人数，并与售票人数、报班人数进行核对，确保一致后，将《旅客检票记录单》交给驾驶员。4.引导上车：引导旅客有序通过地道、天桥或站台进入对应发车位，协助旅客摆放大件行包入舱，提醒旅客系好安全带，确认无误后示意驾驶员可以发车。第六章行包托运与提取服务规范行包运输是客运服务的重要组成部分，必须确保行包安全、准时交付。第一节行包托运流程1.受理条件：旅客凭有效客票托运行包。行包中不得夹带危险品、政府禁运品及贵重物品（现金、有价证券等）。每张客票托运行包总重量一般不超过40公斤，体积不超过0.1立方米。2.安全检查：所有托运行包必须经过X光机安全检查，确认无违禁品后方可受理。3.包装要求：行包包装应坚固完整，适合运输。对于包装破损的，应要求旅客重新打包或加固。4.填单与计费：填写《行包托运单》，详细记载收件人、地址、电话、件数、重量及到达站。按规定标准收取运费和装卸费，向旅客出具行包票。第二节行包保管与交付1.到达行入库：到达站的行包卸车后，应立即入库保管，按到达站或线路分区堆放，标志朝外，便于查找。2.交付流程：旅客凭行包票提取行包。工作人员提取行包后，应核对票号、件数，确认包装完好，由旅客签字或输入密码确认后交付。3.逾期处理：自到达日起，行包免费保管一般为3天，超过期限按规定收取保管费。超过90天无人领取的，按无法交付行包处理。第七章安全生产与应急管理规范安全生产是客运站管理的红线，必须建立健全全员安全生产责任制。第一节源头安全管理（“三不进站，六不出站”）客运站必须严格执行“三不进站，六不出站”管理规定，并纳入日常考核。1.三不进站：无证车辆不进站；超载车辆不进站；安全性能不符合标准的车辆不进站。2.六不出站：超员客车不出站；安全例检不合格客车不出站；驾驶员资格不符合要求不出站；客车证件不齐不出站；出站登记表未经签字审核不出站；旅客未系安全带不出站。第二节消防与治安管理1.消防设施：站内按规定配置消火栓、灭火器、烟感报警器及自动喷淋系统。所有消防通道必须保持畅通，严禁堵塞。2.巡查制度：设立安保队伍，实行24小时巡逻制度。重点巡查候车厅、停车场、配电室等部位，严防火灾、盗窃及破坏事件。3.视频监控：站内公共区域、发车位、进出站口应全覆盖安装高清视频监控，监控录像存储时间不少于90天。第三节应急预案与演练1.预案体系：制定综合应急预案及专项应急预案（如火灾事故、交通事故、自然灾害、公共卫生事件、反恐防暴等）。2.应急响应：发生突发事件时，立即启动相应预案，第一时间报告主管部门，并组织现场救援、旅客疏散和安抚工作。3.演练要求：每年至少组织一次综合性应急演练，每半年组织一次专项演练，检验预案的可行性和员工的应急处置能力。第八章信息化与智能化管理随着科技发展，智慧客运站建设成为提升管理效能的关键。1.站务管理系统：使用成熟的站务管理软件，涵盖售票、检票、调度、结算、财务等模块，实现数据共享和业务自动化。2.联网售票系统：接入省级或部级道路客运联网售票平台，支持异地售票、退改签，拓展票务分销渠道。3.自动识别技术：推广使用身份证自助闸机、人脸识别检票系统，提高通行效率，减少人工核验误差。4.车辆动态监控：接入重点营运车辆联网联控系统，实时监控出站车辆运行轨迹和行驶状态，发现超速、疲劳驾驶等违规行为及时提醒。5.大数据分析：利用客流大数据分析，预测高峰期流量特征，科学调整运力排班，优化线路布局。第九章人员管理与培训规范员工素质决定服务质量，需建立长效的人力资源管理机制。第一节岗位职责与行为规范1.岗位设置：明确站长、副站长、调度室主任、安检班长、售票班长、服务班长等各级管理岗位职责及一线员工操作规程。2.仪容仪表：员工上岗应统一着装，佩戴工号牌，衣着整洁，不留长指甲、长发，不化浓妆，精神饱满。3.服务礼仪：使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。接待旅客时态度热情，语气温和，解答问题准确耐心。严禁与旅客发生争吵或肢体冲突。第二节教育培训1.岗前培训：新员工上岗前必须经过企业文化、规章制度、业务技能、安全知识及服务礼仪的培训，考核合格后方可持证上岗。2.在岗培训：定期组织在岗员工进行业务复训和安全教育，学习新政策、新法规、新技术。培训记录应归档保存。3.技能比武：定期举办售票、检票、安检、应急演练等技能比武活动，激励员工钻研业务，提升服务水平。第十章监督考核与持续改进1.质量监督：设立旅客意见箱、公布监督投诉电话、建立网上投诉渠道，主动接受社会监督。对旅客投诉实行“首问负责制”，并在规定时限内（一般3-5个工作日）处理完毕并反馈。2.内部考核：建立月度、季度、年度考核机制，将安全生产、服务质量、营收任务、卫生状况等指标量化，考核结果与员工薪酬、评优评先挂钩。3.违规处理：对违反“三不进站、六不出站”规定、私收票款、服务态度恶劣、造成安全事故或重大负面舆情的责任人，依据制度严肃处理，情节严重的予以辞退或移交司法机关。4.持续改进：定期召开生产经营分析会，通报考核情况，剖析典型案例，查找管理漏洞，制定整改措施，不断完善管理制度和服务流程。以下为客运站关键岗位服务量化考核指标表：岗位考核指标目标值考核标准说明售票员售票差错率0%发生错售、漏售、重售票现象，扣分/次售票速度≤2分钟/人高峰期熟练操作，减少旅客排队时间票款相符率100%每日盘