酒店PA培训教程资料

酒店员工培训材料

（培训材料）

20XX年

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序前序编号

RA--001

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DFPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

程序标准:

1、PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的

印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富

丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。

2、负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳

的工作人员负责公共区域的清洁工作。

3、PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负

责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练

的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。

4、酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而乂避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地

编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定

统一的计划和程序。

5、每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限

内，将职责范围内的工作完成。

6、一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒

店的规模，公共区域的多少而定。

7、为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故

此，在夜班的人手配方面，必须配合工作展来调整。

8、负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各囱位。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序PA部员工的仪容编号

PA--002

PROCEDURES仪表REFCODE

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATV1ENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

女员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花

指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油

面部：每日上班前及餐后需化淡妆

嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物

香水：只难使用清淡型的香水

鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

袜子：需着肉色袜子，无破损

男员工：制服：干净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上万

头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领

指甲：整齐干净，不可留长指甲

面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须

嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物

香水：不使用或只能使用清淡型的香水

鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味

袜子：需着黑色袜子，无破损

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序PA部员工礼节编号

PA--003

PROCEDURES礼貌REFCODE

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

程序标准：

1、与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、

没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四

语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。

2、常用汉语礼貌用语。

3、客人问好，尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路/位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时绐客人一个解决的建议或主动协助联

系解决，绝对不可以把子客人当皮球；

9、在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西：随时留意客人是否需服务。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序PA部员工行为编号

PROCEDURES规范REFCODEPA-004

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

程序标准：良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员

工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：

1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

2、精神振奋，情绪饱满。

3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇

头，上体左右摇摆。

7、员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示

尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，

幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。

8、在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打

饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必

须杜绝。

9、在客人前不得经常看手表。

5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼

脸。

11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到

他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时应表示谢意，并按有关规定抄理。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序编号

PA部规章制度

PROCEDURESREFCODERK-005

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATVIENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

规章制度：

1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。

2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。

3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办

好请假手续。（病假应出示医院有关证明）

4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。

5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若

需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。

6、不准传、接私人电话。

7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。

8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。

9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。

10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处

理。

II、，.作期间若感身体不适，应报告当班领班或主管。

13、遵守酒店及部门的其它有关规定。

14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。

15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。

16、当值人员严禁睡觉。

18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。

19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。

20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序

安全规范编号

PROCEDURESPA-006

REFCODE

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。

2、不得在酒店内奔跑。

3、如须推车请用双手，以利安全。

4、如须从高处拿取物品应利用梯架。

5、如工作地区湿滑或有汨污，应立即抹去，以防滑倒。

6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。

7、举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。

8、保持各用具完整，损灯的切不可用，更不可私自修理，免发生危险。

9、在公众地方的走廊或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，须尽量修理，以免发生危

险。

10、如地板因落尘而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。

11、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等，须尽量放置于路旁并留意。

12、有否电线拌脚。

13、所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶纸巾上，

以防有坠下的危险。

14、在洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插头，小心触电。

15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不嗔撞倒。

16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。

17、不稳之台椅，须尽快修理。

18、热水掣须有说明。

19、家俱或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。

2()、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。

21、员工制服不宜过长，以免拌倒。

22、不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。

23、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部修理，以防跌倒。

24、如发现鞋底过于平滑，必须更换。

25、尽量将笨重物品放置在较低的位置。

26、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线.

27、清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚垃圾清扫，勿用手捡。

28、关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。

29、若发现工作器具损坏付，须马上维修处理。

30、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。

31、潮湿时，切莫接触电器。

火灾是酒店经营中最可怕的一种危险，虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依

然存在。因住客或员工吸烟过失，而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数，故酒店要求

全体员严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起，各员工须马停止各项进行中

的工人工作，并致电总机房贸易部火警发生确切之地点，若一但发现是小火发生，须马上

台以灭火设备将火扑灭，如发现火势不能控制，须马上关闭所有门窗，待酒店当局发出疏

散令后，各员工须带领住客从适当之通道离开酒店，并在指定地点集合向上级报告。

1、将一切者塞通道的杂物搬离，以保畅通无阻。

2、保持储藏室内的清洁和整齐。

3、保持各防火通道门的关闭，楼层布草间的门也须关闭。

4、工作中在倒烟灰碟时，须确定烟灰及烟火已熄灭，以防止发生引燃。

5、各员工只能在指定地点吸烟。

6、若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况，须马上报告工程部。

7、若发现客房内有插着的电器，而住客不在房间，须马上拔掉插头。

8、若发现客人将衣物放在灯罩上弄干，须马上收走挂到卫生间，并通知值班大堂副理向客

人提出忠告。

9、各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。

10、若出口灯熄灭，须马上通知工程部尽快修理。

11、各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。

备注：火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。

PA部工作程序及标准

程序公共区域介绍编号

PA-RR-016

PROCEDURESREFCODE

执行职位所有员工涉及部门所有分部

POSITIONDEPATMENT

RESPONSIBLECONCERNED

公共区域介绍：PUBLICAREA简称PA

1、公共区域的概念

凡是共有、共享的区域都叫公共区域，在泗店中除餐饮后堂和客房楼层以外的所有区

域都叫公共区域。

2、公共区域的业务范围

一般分为室内部分和室外部分，室外部分又叫外围区域是指酒店外部规属于酒店的公共

区域例如：公共停车场、花园、外围垃圾场、草坪、及绿化带。

3、部分又分为前台和后台两部分前台区域

是指供客人活动的范围例如：大堂（大厅）公共区域客用洗手间、温泉部、餐厅、多功

能厅、会议室、宴会尸、泳池等。后台区域：是指为酒店员工划分出来的活动和休息的

场所。例如：员工通道、员工活动室及酒店自用办公区域等。

4、公共区域卫生的特点：

（1）区域范围大，对饭店的声誉影响大。

（2）工作繁杂，不易控制。

（3）劳动条件艰苦。

5、PA的工作任务

（1）全面负货室内和外围（厨房除外）的卫生清洁工作。

（2）负责酒店内外的绿化、美化工作。

（3）负责酒店卫生防疫_L作和喷杀四者_L作。

（4）负责公共区域设备的管理工作，包括消防设施。

6、公共区域清洁卫生质量的控制

（1）制定控制卫生质量的制度及标准。

（2）制定口常清洁和计划清洁计划。

（3）计划包干，责任落实到每一个班，每一个人。

（4）加强巡视检查，保证卫生质量（制定卫生制度和奖罚办法，不定期检查，了解员工的

工作态度和操作规程是否有不对的地方）

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

编号PA-RR-017

程序PA工作内容及

REFCODE

PROCEDURES标准

执行职位涉及部门

所有员工所有分部

POSITIONDEPATMENT

RESPONSIBLECONCERNED

1、地面----大理石地面上蜡是否洁净光光无尘，地毯是否整洁平整，色泽鲜艳美观，有无烫

伤或损坏，并检查墙角线，地角

边等容易忽视的地方有无灰尘黑迹。，

2、墙面--大理石墙、墙纸、木质墙裙墙布是否整洁干净有无损坏，如有打单维修。

3、金属制品----告示牌、门边、水龙头、把手等金属制品是否干净，有无抛光。

4、玻璃检查玻璃镜子门窗是否洁净光亮，无手卬。

5、家俱----木质家俱是否干净，有无上蜡，椅子，沙发等是否干净，如不干净及时清洗，并

检查家俱、椅子、沙

发有无损坏，如有及时打单修理或织补。

6、大堂----检查大堂的每个角落，如地面是否抛光抹尘，是否干净等。

7、电梯--电梯内是否干净抹尘是否到位，门是否抛光是否已更换了星期地毯等。

8、卫生间--地面墙面大理石是干净、云石台面、面盆、马桶是否清洁，镜子是否光亮，木

质格档和门是否清洁，

有无更换卷纸及垃圾袋，有无洗手液，有无设备损坏现象，如常流水或灯坏等。小便池

内有无清香球，有无异味等。

9、外围--停车场是否干净，草坪是否修剪，走道及出口是否干净，外围墙面，灯柱是否干

净，宣传牌是否干净，

外围设备是否工作正常，如灯，喷头等。

10、顶部--酒店大厅、餐厅及其它作场所顶部，如灯，喷头、音响、空调风口是否洁净，

大花顶部是否十净，有无蜘蛛网。

11、设施、设备：酒店公区设施、设备工作是否正常，有无损坏或丢失。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA岗位职责编号

PA-RR-007

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

PA主管所有分部

POSITIONDEPATMENT

RESPONSIBLECONCERNED

职位概述：

贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立

酒店良好的形象。

职责范围：

1、认真贯彻部门经理所下达的任务；

2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作；

3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责巴工程维修单；

4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效密；

5、负责督导员工纪律注意个人卫生；

6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量；

7、负责督导领班保养好各种清洁机器及工具；

8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作；

9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各皮的团结，做好与其它部门的协调工

作；

1()、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况；

II、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报；

12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况；

13、负责每月月底领班、员工的排班及调配工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA岗位职责编号

PA-RR-008

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITIONPA领班DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

职务概述:

协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生；督导及与属下员工配合，贯彻完成日

常保养清洁工作；定期保养清洁设备和补充消耗物品；协助其它部门人员执行清洁工作；

保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人；须轮班工作。

职责范围：

1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则；

2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单；

3,负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生；

4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁；

5、认真做好本职工作，勤检杳、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位费任制；

6、负贲检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质晟及个人卫生；

7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位；

8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进；

9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调T.作；

10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作；

11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA岗位职责编号

PA-RR-009

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

职责范围:

协助1公领班完成每天酒店公共地方的环境卫生，并符合酒店所订的服务水准；定期进

行保养清洁设备和补充消耗品；协助其他部门人员执行清洁工作；保证能以最好的精神面

貌面对客人；须轮班工作。

1、负责做好领班安排的工作，清点上班遗留的清洁工月品及其它是否齐全；

2、认真执行领班的指示安排和交付的任务；

3、保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率;

4、忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用；

5,时刻注意自己的仪容仪表，礼节礼貌，个人的言行举止，

6、加强同事之间的团结，服从和协肋领班搞好本职及协助它同事做好清洁；

7、负货酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外的玻璃及高空工作；

8、树立良好的职业道德，争做好员工模范，及时向领班汇报工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA岗位职责编号

PA-RR-010

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITION大堂组员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

职责范围：

熟悉各种装饰材料及其保养方法，定期保养，延长地毯、地板使用寿命。

1、负贡做好交接班，检查和巡食各区域设备是否正常;

2、负责大堂范围内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；

3、负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口、客梯的清洁;

4、服从上司的安排工作，并能按时按量完成工作；

5、保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率；

6、加强同事之间的团结，并服从上司，协助其它同事做好清洁工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA岗位职责编号

PA-RR-011

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITION晶面组员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

职责范围：

1、负责做好各区域云石地面、花岗岩地面的清洁、翻新保养。

2、保证本范围内云石地面、花岗岩地面的工作质量和效率。

3、服务从上司安排，定期做好云石地面的抛光、起蜡、封蜡、晶面处理工作;

4、加强业务知识使用操作机器的注意安全意识；

5、服从并配合好领班保养好各种清洁机器及工具的维修保养；

6、控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的情况下及时提前向领班或主任汇报。

7、加强同事之间的团结及沟通，并且建立良好的职业道德。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA岗位职责编号

PA-RR-012

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITION外围组员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

职责范围：

I、服从上司安排，做好本范围的工作作和效率;

2、负责做好外围停车场，周围环境的清洁；

3、定期给外围瓷砖进行清洁工作；

4、定期给大门口进行清洗工作；

5、保证本范围内清洁质量和效率；

6、定期给外围所有高低路灯进行清洁工作；

7、搞好同事之间的团结，协调沟通JL作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA岗位职责编号

PA-RR-013

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITION玻璃组员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

职责范围：

1、服从上司安排，做好本范围内的工作质量和效率。

2、负责做好酒店内外所有玻璃（包括高空〉的清港工作；

3、外围高空玻璃进行周期性的清洁；

4、控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的时，提前向领班或主任汇报；

5、加强同事之间的团结，并服从上司的安排，协助其它同事做好清洁工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA岗位职责编号

PA-RR-014

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITION绿化组员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

职责范围：

1、服从上司安排，做好本范围的工作质理和效率；

2、负责做外围绿化带、空中花园、草坪植物的日常护理工作；

3、定期给花草植物进行修剪除杂草、浇水、施肥、打药、杀虫保养工作；

4、负责室内花草摆设，会议的跟踪并保证本范围内的花草，植物美观大方;

5、勤巡视、勤检查，发现虫鼠害及时改善、护理，并及时向上司汇报反映;

6、搞好同事之间的团结，协助其它完成未完成的工作。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序编号

PA岗位职责PA-RR-015

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITION客厕组员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

职务概述:

协助领班完成每天酒店公用卫生间的环境卫生，并符合酒店所订的服务水准；经常保

养卫生内的设备和补充客人使用的低值易耗品；保证以最好的精神面貌对客人；须轮班工

作。

职责范围：

1、确保遵守酒店订下的规章制度和政策。

2、准备和保管卫生间的切清洁工具。

3、将所有维修保养事项向领班报告。

4、将所有客人留下的物品交与当值房主管登记。

5、确保客厕内给客人使用的物品齐全，如厕纸、面纸、洗手液、毛巾等。

6、负责保管所使用清洁器械，令它们能够随时使用。

7、确保客厕内的设施清洁消毒。

8、欢迎客人使用卫生间，开水龙头、传上毛巾及开门让客人离开。

9、完成由领班所分派的工作。

10、发现任何特别事（包括工程维修），立即向值班公卫领班。

11、定时做各项大清洁。

12、服从及执行领班在上述职务职责范围各条款以外之，壬务指令。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

编号

程序大堂日常工作

REFCODEPA-RR-024

PROCEDURES

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

概述：熟悉各种装饰材料及其保养方法，定期保养，延长地毯使用寿命。

1、抹入口处云石框，大门玻璃及金属门框。

2、大堂抹水尘、推尘、大堂及副台云石。

3、清理休息区及副台云台。

4、清理座地烟灰盅。

5、大堂至二楼旋转梯及三个客用电梯内外清洁。

6、防尘毯吸尘。

7、大堂休息区家私、地毯保洁，使家私更光亮、无尘、地毯无垃圾、无污渍。

8、玻璃门、侧门金属门框及玻璃无尘、无手卬。

9、商场、客厕前通道清洁，云石柱抹尘。

10、清除墙身污点，保持墙面光滑。

11、云石抛光，使地面光亮，保护地面。

12、地毯保洁，保持地毯无污渍。

13、大堂抹尘、吸尘、栏杆保洁、地毯日常保养。

14、花槽、花盆的清洁，保持干净。

15、聚龙吧栏杆清洁，保持栏杆清洁。

16、抹玻璃，保持玻璃幕墙下半部无污渍、清洁走火梯及前室，保持火梯及前室整洁c

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

编号

程序客厕服务

REFCODEPA-RR-025

PROCEDURES

执行职位涉及部门

posrnoN所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

概述：

客厕服务员除保持洗手间清洁外，还须细心、周到地为客人提供优质服务。

程序：

1、保持洗手间的清洁、光线充足、搜设整齐，地面要干爽无异味。

2,检查各种设备操作是否正常，物品是否齐备，如坐厕、干手机、毛巾、厕纸、洗手液等。

3、当客人进入洗手间，微笑的向客人问好。

4、引导客人到空的厕位。

5、当客人如厕完毕，指引客人到洗手盆位置。

6、帮助客人调试好水温并为其打开水龙头。

7、送上热毛巾擦手纸。

8、如客人需要，送上衣刷、梳子等。

9、替客人JT门，恭送客人。

10、时刻保持客厕清洁干净无异味。

II、不得示间或向客人索取小费。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序编号

洗手间清洁程序PA-RR-026

PROCEDURESREFCODE

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

概述:

每天及定期须对客用洗手间进行清洁，以保持环境，其效果关系到，顾客对酒店整体清

洁卫生程度满意程度，同样是否符合酒店的卫生标准是非常重要的。

程序：

一、日常清洁工作。

1、清洁洗手盆用玄石台和镜子。

2、清洁尿槽及坐厕所内外，客人用罢每次要冲厕及加进洁厕剂浸一会清洁。

3、清理垃圾箱及烟灰盅。

4、打扫及拖抹云石地板，抹门及墙壁。

5、补充厕纸，洗手皂液、肥皂，纸巾及毛巾，喷空气清新剂。

6、预备整齐一套厕所所用品，供应客人，如梳子，香子。

7、抹尘，清除尘网。

二、每周及定期性的工作。

1、用清洁剂抹墙脚，清理洗手间内所有顽固污渍。

3、检查上下水管道，确俣厕所管道畅通。

4、用蜡拭抹云石台及墙壁，定期清除旧地蜡渍，补回面蜡。

6、抹各种铜及铜制金属。湿抹风口。

8、清理整齐储物柜内用品。

三、卫生间的清洁、保洁标准

1天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

2目视墙壁干净，坐便器、小便器等卫生洁具洁净无黄渍。

3室内无异味、臭味，

4地面无烟头、纸屑、污渍、积水。

四、卫生间的清洁程序

卫生间的清洁一般应“从左到右，从上到下”“从里到外”依次进行，对于单个器具的

清洁，应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。

①准备工作

a.准备好所需的工具和用具。如：扫把、地拖、马桶刷、抹布、干毛巾、面盆刷、玻

璃刮刀、橡胶手套、警示牌等。

b.准备和配制好清洁剂和用品。如：洁厕水、万能清洁剂、厕纸、手纸等。

c.打开门窗，启动排气扇通风换气，在门口放置清洁工作标志牌。

②清洁卫生

a、开启冲水阀将坐便器、小偷便器内的粪尿冲净，用夹子将小便器内的烟头等杂物夹

出。

b、收集废弃物、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。

c、清洗恭桶座、小便器。依次逐个彻底清洗，包括各配件、附件。

1.清洁蹲式恭桶座先用恭桶刷刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁和蹲位台面，并注意入水口

和出水口的清刷，然后用清水冲净。最后用干地拖将蹲，立台面的水迹擦干；

2.清洁座式坐便器先用恭桶刷沾洁厕水刷洗坐便器内壁，洗净后用清水冲净，然后用

湿抹布沾万能清洁剂擦洗水箱，坐便器的座沿、盖子外恻、底座，再用清水抹布擦洗干净,

最后用干抹布擦干水迹；

3.清洁小便器

先用恭桶刷沾洁厕水刷洗小便器内壁、十注意凹槽及出水口的清刷，并放水冲洗干净。

然后用湿抹布擦洗冲水阀和外壁；必要时沾少许万能清洁剂擦洗，最后用干抹布擦干水迹。

⑤清洁其他设施

1、先用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面二洗手盆、水龙头，再用清水抹布：擦洗干净，

最后用干毛巾擦干水迹。

2.清洁梳妆镜先均匀喷上清洁玻璃水，然后用湿抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦净。

3.清洁毛巾架、厕纸架、皂液缸、烘手器、空气清新剂架等：

一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。

⑥清洁地面：先清扫地面，然后用湿地拖擦净地面，必要时可使用万能清洁剂，最后

从里到外，用干地拖将地面拖干。

⑦检查及整理：清洁作业完毕，应环视整个卫生间一遍，看是否有遗漏和不彻底之处,

如有应及时补做。然后喷洒适量的空气清新剂，在小便器内放入卫生球，检查是否需要补充

洗手液、厕纸和手纸。废物筐放在固定的地方，更换新的垃圾袋，最后收拾好工具和用具等。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

编号

程序

电梯清洁REFCODEPA-RR-027

PROCEDURES

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DFPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

概述：

电梯是顾客上、下楼的主要工具，因而它们的清洁程度关系到酒店的形象和档次,

清洁它的重要性是不言而明的，因此能够快速、有效、正确的清洁是公卫员工的职责。

1、先用钥匙控制电梯，停于楼层，放好告示牌。

2、检查各种设备是否正常如灯光，地面。

3、清理地面垃圾。

4、用半湿毛巾清洁镜子，酒店宣传海报，玻璃，电梯操作钮。

5、用不锈钢剂试抹电梯门及所有不锈钢设施留意电梯门隙处。

6、按闪钢程序操作。

7、用牙刷去清除藏于路轨间的污渍及灰尘。

8、清除地毯上的污渍及口香糖。

9、用吸尘机去吸电梯的尘。

10、检查一遍。

11、开动电梯。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

编号

程序

办公室清洁REFCODEPA-RR-028

PROCEDURES

执行职位涉及部门

posrnoN所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

概述:

办公室的清洁程度对酒店管理工作人员、员工和访客都是非常重要的，清洁的办公室

能提高管理人员对工作环境的满意程度也有助于提高工作效率，能给访客以良好的酒店形

象，当然也反映公卫员工的工作成效，故坚持高标准的清洁是非常必要的。

1、将工作车停放在靠办公室门的走廊一侧，工作应停放于门的左侧并靠墙。

2、轻轻举起左手至胸前，稍握拳头，用食指敲门，先敲一下，稍作停顿后，敲三下，同时

报“您好，清洁办公室卫生"。听到办公室内有应答、同意方可进入。如无人回答，间

隔了数秒后，可按上述程序第二次敲门。再次确认室内无人后，进行第三次敲门，无人

应徐便可离开作下•个办公室。

3、将垃圾篓内垃圾袋取出，套入新垃圾袋，拧紧边口.

4、按顺序先抹桌面、椅子、隔板、文件柜、挂面、空调电源开关，最后是地脚下线。

5、拖地，按拖地程序操作，如吸尘按吸尘程序操作。

6、墙面扫尘，按天花扫尘程序操作。

7、天花扫尘，风口抹尘。

8、筒灯、日光灯用干抹布抹尘，不得大于失用湿片。

9、工作中不得翻阅文件，移动东西或文件必须复位。

10、办公室皮沙发每星期做次上蜡保养。

11、每做完一间办公室都必须检查有无物品遗漏在办公室。

12、在确认办公室全清洁或检查完后，关掉灯再锁上办公室。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&SIANDARDS

编号

程序

开荒注意事项REFCODEPA-RR-059

PROCEDURES

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

1、提前做好准备，女同事不能穿高跟鞋、裙子，任何人不准穿拖鞋、牛仔裤或赤脚。

2、所有人必须准时到达指定地点，按规定领取工具并签名

3、一切行动听指挥，服从领班的工作，统一进入开荒区域，不得独自进入非指定区域如需

离开至少1位同事或领班同行。

4、高空作业一定要经得主管以上人员同意，不得野蛮操作。

5、在开荒过程中，注意脚下有无杂物，小心绊倒特别是脚下的钉子。

6、在开荒的过程中，不得带外人进入开荒区域，不得和非酒店人员及施工人员进行交流。

7、在开荒过程中，如遇到疑难或忌处事第一时间向高层上司汇报，不得私自处理.

8、所有的操作需领班进行示范后方可进行。

9、任何机器操作需要熟悉情况下进行，并由领班现场指挥。

10、使用清洁剂一定要注意说明，听从领班说明书、安排。

11、特殊的清洁剂应有明显的提醒人们注意的标志。

12、清洁的时候，确保无任何危险的时候方能进行。

13、爱护，爱惜酒店的一切公共设备、设施及开荒工具。

14、使用电源插头时，湿手不要操作，不能乱插电源插头。

15、不要随意打开、关闭电源插头。

16、不要随意移动消防设施,接触电线夹及其化学按装的设品、设旃。

17、清洁易碎品时，要小心操作，发现有损坏立即报告上级。

18、严禁抽烟及使用明火。

19、当口工作完成后，将工具清洁干净并交指定地点签名。

2()、正确使用刀片，不要放在口袋，用完交回。

21、照明不足的地方，应询问上司，不可自作主张。

22、节约清洁剂，用后要柠紧，不能随意乱倒剩菜、清洁剂在任何角落。

23、所有物品要分类放置，不可混在一起。

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

编号

程序PA工具使用及

REFCODEPA-RR-022

PROCEDURES保养

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

概述:

正确使用工具设备，可以提高质量和速度降低劳动强度，甚至有些工作单靠人力无法

完成。

在使用工具设备之前，员工应知道：

1、何时使用工具设备

2、用何种设备

3、如何使用设备、工具

4、每个项目如何清洁

5、何地存放清洁设备、工具

6、间隔多久查看工具设备

7、如有需要，如何得到帮助

8、从何处能领到刷子，灰尘袋，橡皮手套等辅助工具

一、抹布

抹布可用于干湿两种工作，想控制其使用比较困难，一般来说，不同的任务应用不同的

抹布。一般情况可分为镜布、杯布、尘布、专用鹿皮等，抹布乂可分为各种用途的抹布，

如浴缸专用、马桶专用等，可通过彩色或缝织有色线条米区分。使用方法：将抹布折成

或方便使用的多层，一面脏了可反折使用，可降低清洗次数，提高工作效率保养方法：

用后洗净晾干,必要付可送洗衣房清洗。

二、湿地拖

一般用于除地板上的轻质污物，拖布为棉质，海棉或其它吸水性良好的物品制作，

一般应易于取下以便经常清洗一般多用于通道卫生间等。湿地拖柄可分为滚轴式、下压

式和连压式三种。使用方法：将要湿拖的地方先推尘一次将适量的清洁剂加入清洗拖布

的水中，一般应配合榨水车使用，拖地时应走8字路线，每拖5平方米左右清洗一次注

意更换桶内的水，因为清洁剂遇冷后会失效，如清洁按窄区域或通道应一边一边的清洗，

避免影响客人行走。保养方法：一般使用期间应多清洗，必要时送至洗衣房清洗存放应

在干燥通风处，并且拖头向上，以免霉烂、变质。

三、尘拖（又称干地拖或吸尘地拖）

一般我用于大厅过道等大面积的平滑地板，用于清洁地板表面灰尘、沙砾等，多为

棉制，一般拖头应易于取下，以便清洗。使用方法：一般多配合“静电吸尘液”使用，使用

时走直线或之字型路线，地推不可离地，如沾满灰尘应扫净或吸净后再用，如失去吸附功能

应重新处理后再用，干净的推头应用“静电吸尘液”处理干后用胶袋封好备用。保养方法：

一般用后送至洗衣房清洗后备用，存放于干燥通风处。

四、玻璃组合工具

是一种清洗玻璃、镜面的有效功具，使用时应在水中加入适量玻璃清洁剂，卜面工具由

毛头、伸缩杆和刮水器三部分组织，如是套装工具还配有硬物、铲刀、污点铲刀、多个

宽度的刮刀、备用胶条、多个连接头等，使用方法：先将毛头浸下玻璃水均匀的涂在玻

璃上，用刮刀依次刮去脏水，每次刮起后应用抹布擦净刮刀，使用时注意不可用刮刀刮

未清除硬质污点的玻璃，以免损坏胶条，保养方法用后清洗毛头晾干后备用必要时送至

洗衣房清洗并将刮刀、伸缩杆擦净放于干燥、安全处以免损坏。

五、常见的清洁工具与物品

榨水车兽毛垫拖把

蜡拖钢丝球橡胶手套

尘推云石铲刀美工刀片

防风畚斗塑料玻璃铲刀

双格桶喷壶

玻璃清洁桶灰刀

玻璃刮刀电线盘

涂水器云梯

三节伸缩杆二节伸缩杆

推水刮挤水型恭桶刷

地毯刷百洁布

硬质恭桶刷面盆刷

橡胶扫把竹扫把

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

编号

程序清洁剂种类及

REFCODEPA-RR-018

PROCEDURES用途

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

概述：清洁剂重要性：

一、清洁剂的种类。

1、酸性清洁剂（PH值1一6）一—是指含有酸性化合物，如硫酸，盐酸等的清洁剂。此类

清洁剂是利用酸碱中合作用来清洁污渍，如：水泥、咖啡迹等。另•特性与盐类发生反

应，使其还来清洁盐渍，一般由于此类清洁剂损坏清洁物本身，使用剂应与领班、主管

沟通，一般用量极少，用于瓷砖、马桶、小便池,注意使用时要戴手套，不可滴到云地

面及地毯，同时应倍加小心。

2、中性清洁剂（PH值6—9）——是一种中性化合物级成的清洁剂，PH值呈中性或微酸

性，此类清洁剂一般多用于保养。缺点：清洁、不如酸性或碱性清洁剂清洁效果显著，

优点：对清洁物体表面安全度较高，起到清洁、保养作用，适用广泛。

3、碱性清洁剂（PH值9—12）——是指含氢氧纳或其它碱性化合物的清洁剂，此类清洁剂

是利酸碱中合来清洁性污渍的，可用于•切酸性污渍。另•特性可将不深于水的油脂类

物质变为半溶于水的物质（如除油剂）由于此类清洁剂对清洁物有一定伤害，用后要过

水洗净，以免损伤清洁物，建议少用，适用于去除油渍，化油，一般用于厨房地面。（化

油剂和起蜡水）

4、溶性清洁剂（PH值12-14）——用于除胶清洁化学剂，如天那水、酒精、松节水、汽

油.

PA部工作程序及标准

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

编号

程序清洁剂使用及

REFCODEPA-RR-019

PROCEDURES注意事项

执行职位涉及部门

POSITION所有员工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

一、使用清洁剂应该注意的事项：

1、使用与清洁项目相对的清洁剂。

2、准确的稀释于温度适应的水中，注意水温的要求。

3、使用前完全溶解。

4、不可随意合成清洁剂，避免不调合。

5、用清洁剂清洁设备后要用清水洗干净清洁剂痕迹（过水）。

6、需要多少取用多少，避免不必要的浪费。

6、正确使用容器，使用漏斗八

7、注意清洁剂的特性，防止对皮肤的伤害。

8、要把溢出或漏出的立即抹掉，避免浪费和事故。

二、使用任何清洁剂前，都应了解其功能功效，错误的使用清洁剂导致的后果。

1、清洁对象的表面褪色，过滑，地面存在危险。

2、磁豉，木板等沾粘松动。

3、特殊涂层剥离，如防火为、防水、防静电或防滑涂层等。

4、浪费不必要的时间做纠正处理.

如果真正使用时出错，应及时处理，并马上通知上级，以免发生的损失。

三、清洁剂的储