酒店管理概论教案

湖北工业大学商贸学院

管理系教案

教•师:庄军

班•级:08级旅游英语

课.程:《酒店管理》

总课时数:48

理论课时：46

试验课时：.无

复.习：2

考.试：,无

机动:无

2023年9月1日

引论

一、课程的性质、目的与任务

《酒店管理》是旅游管理专业（或旅游英语、酒店管理）的专业必修课程，经

过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的详细内容，

以达成酒店管理者所具有日勺基本素质和要求，同步对我国酒店业现状、存在问题

及发展趋势有正确日勺认识。

本课程简介了酒店管理的基本原理和架构，论述了酒店管理的主要概念和措施,

能够让参加本课程学习日勺学生对酒店管理形成比较完整、系统的认识c设置本课

程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够利用所学

的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提升酒店管

理日勺水平和本事。

二、本课程与有关课程的关系

本课程日勺内容，是在利用管理学的原理研究酒店管理特殊性的基础之上形成

的，属于专业基础理论，对其他的酒店管理专业课，如：餐饮管理、前台与客房管

理等具有指导意义。所以，学生在学习其他的酒店管理专业课之前，应该先学习本

课程，而了解某些管理学的知识对学好本课程则有一定的帮助。

1.先学课程：管理学；旅游学等。

2、后续课程：酒店前厅与客房管理，酒店餐饮管理，酒店财务管理，酒店人力资

源管理等。

三、教学手段

根据本课程的性质和特点，在采用文字教材的基础上，经过使用PPT课件和教

学录像，使课程内容完善和丰富。同步，组织经典案例研讨，酒店培训游戏。另

外，在条件许可的情况下，聘任武汉酒店星级评估员作专题讲座。

L讲授：系统地讲授当代酒店管理日勺基本知识。

2.影像：利用少许的课堂时间，组织学生观看酒店管理方面的影像资料。

3.游戏：利用当代酒店培训中经典日勺培训游戏活跃课堂。

4、讲座：在条件许可的情况下，聘任武汉酒店经理人作专题讲座。

5、作业：结合课堂所学以及目前酒店的实际情况回答下列问题。

四、参照教材

1.何建明，《当代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996

2.谷惠敏，《世界著名酒店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，2023

3.江英军，《当代旅游酒店筹建实务》，中国旅游出版社，2023

4.余炳炎，《当代酒店管理》，上海人民出版社，1999

5.王大悟，《世纪酒店趋势》，华夏出版社，1999

6.蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2023

7、朱承强，《当代酒店管理》，高等教育出版社，2023

8、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2023

五、进度安排

本课程的课内课时为48课时，各章教学内容和周次安排如下:

第一章、酒店管理概述（6课时）

第二章、酒店组织管理（6课时）

第三章、酒店计划管理与控制（6课时）

第四章、酒店战略管理（6课时）

第五章、酒店人力资源管理（6课时）

第六章、酒店服务质量管理（6课时）

第七章、酒店建筑、设备、物质管理（6课时）

第八章、酒店信息管理（6课时）

第九章、酒店环境管理（6课时）

第一章、酒店管理概述

【教学目的】

1.了解酒店的基本概念；

2.了解中外酒店业H勺发展历史；

3.熟悉酒店的类型及酒店产品的特点；

4.知晓酒店业H勺发展趋势；

5.认识酒店集团。

【教学要求】

1.要求学生能够对世界酒店发展的历史时期进行比较分析;

2.要求学生能够掌握酒店产品B勺基本特征：

3.要求学生能够了解世界酒店发展口勺基本趋势；

4.要求学生能够对世界及中国日勺酒店集团有所认识。

【教学内容】

1.酒店涵义、类型及特点

2.中外酒店发展历史

3.当代酒店发展趋势

4.酒店集团化

【课时安排】

本章共8课时，每一节2个课时

【教学措施】讲授法、视频赏析

【教学手段】多媒体

【要点难点】

1.世界酒店业发展口勺历史时期（难点）；

2.世界酒店业发展H勺基本趋势（要点）；

3.酒店集团化经营（要点、难点）。

酒店是伴伴随人类旅行生活的开展而出目前人类社会的，并伴随人类社会的不断

变化而发展变化。酒店管理学是指对酒店日勺经营和管理，是以管理学的一般原理

为基础的一门独特的综合性管理学科。

第一节、酒店的）涵义、类型及特点

一、酒店的涵义

1.定义

酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购

物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并取得本身盈利而进行独立经营、独

立核实、具有法人资格日勺基本经济组织。

2、要素：酒店的功能要素和企业要素。

3、性质：既有企业性，又有服务性。

二、酒店的类型与等级

(一)类型

1.按照酒店的服务对象分类，可分为：

(1)商务型酒店(CommercialHotels)

(2)度假型酒店(ResortHotels)

(3)长住型酒店(ResidentHotels)

(4)汽车酒店(Motel)

2.按照酒店的规模分类，可分为：

(1)大型酒店(600间以上客房)

(2)中型酒店(300至600间客房)

(3)小型酒店(300间客房如下)

3.按照酒店日勺地理位置分类，可分为：

(1)中心城市酒店

(2)风景区酒店

(3)汽车酒店

(4)机场酒店

(5)郊区酒店

4.按照酒店的经营方式分类，可分为：

(1)集团经营酒店

(2)独立经营酒店

(3)联合经营酒店

5.按照拥有权分类，可将酒店分为：

(1)国有酒店

(2)合资酒店

(3)独资酒店

(4)个体酒店

6.当代酒店新类型

(1)经济型酒店

作业：查询有关“如家酒店连锁”、“汉庭酒店集团”、“七天酒店集团”的资

料，比较他们的异同点和联络。

(2)全套房酒店

(3)卡仙奴酒店

(4)会议中心

(二)等级

1.星级制一一把酒店根据一定日勺原则提成的等级分别用星号体现出来,

以区别其等级的制度。

2.字母体现法一一将酒店的等级用英文字母体现，即A.BCD.E五级,A为最高

级,E为最低档。

3、数字体现法一一用数字体现酒店等级的措施，一般采用最高级月豪华体现,

继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4,数字越大，档次越低。

三、酒店产品的特点

（一）物质产品+感觉享有+心里感受

（二）详细内容

酒店日勺位置、酒店日勺设施、酒店日勺气氛、酒店日勺形象、酒店的价格

（三）酒店产品的特征

1.知识、劳动复合密集型的特征

2.是有形产品、设施与无形服务的结合

3.酒店产品日勺评价存在差别

4.酒店产品的价值具有不可存储性

5.生产、服务和消费具有同步性

6.酒店产品具有人性化特征

7、酒店产品具有个性化特征

8、酒店产品存在脆弱性

第二节、中外酒店发展历史

一、世界酒店业的发展历史

(一)古代客栈时期(12世纪-18世纪)

客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪T8世纪最为流行，在

欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著

名。

1.英国早期客栈

(1)从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，住宿处无非是一幢房子，内

有几间房，每个房间摆某些床。

(2)从服务上来讲，客人在客栈往往挤在一起睡觉，吃日勺也是和主人差不多

的家常饭。当初日勺这些住所，只是个歇脚的地方，除满足睡觉吃饭之外，无其他

服务而言，价格也很低廉。

(3)在管理上，客栈是独立日勺家庭生意，客栈日勺房舍一般是家庭住宅的一部

分，家庭组员是客栈日勺拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理日勺人员。

(4)到15世纪，有些客栈已拥有20间到30间客房，当初比很好的客栈一

般拥有了酒窖、食品室和厨房，许多古老客栈还都有花园草坪以及带有壁炉的宴

会厅和舞厅。当初英国客栈已是人们聚会并相互交往、交流信息的地方。

2.美国早期客栈

（1）美国约在1750年后来，受英国客栈的影响，开始有了不同类型的客栈。

（2）美国客栈当初大多是由铁路企业沿途建立的，因为那时还没有卧铺车厢,

这么游客就能够住在路边的客栈里养足精神后再踏上行程。

（3）18世纪末美国的客栈已经成为世界上最为著名的客栈。

（4）最具有时代创新意义日勺客栈是温泉疗养地，他们可能是美国最早的旅游

胜地。

（二）大酒店时期（19世纪初・20世纪初）

又称为“豪华酒店时期“。19世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名日勺

住宿设施。该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，不论

是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；不论是奢华的设备、精美日勺餐具，还

是服务和用餐的多种要求形式，都是前王公贵族生活方式商业化日勺成果。酒店与

其说是为了向旅游者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享有。

1.19世纪初，欧洲第一种真正能够称为酒店日勺住宿设施是在德国的巴登建起的

derbadischeHof（巴典国别墅）。

2、今后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下：

1826年在美国波士顿建成日勺特里蒙特酒店（Tremonthouse,Boston）

特里蒙特酒店在管理和设计上的创新:

第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分为单人间

和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜

单；第一次开展对员工日勺培训。

特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。(2023年更名为“温德姆酒店集团”，又

译为“万哈姆酒店集团"Wyndham)

1850年建成日勺法国巴黎大酒店(crandhotel)

1874年在柏林开业日勺凯撒大酒店(KaisehofHotel)

1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店(FrankfurtHotel)

1889年在伦敦开业日勺萨伏伊大酒店(SavoyHotel)

3.19世纪末20世纪初，美国又出现了某些豪华酒店，如纽约的广场酒店至今

非常有名。

4.在这一种时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒•里兹(CaesarRitz)。

瑞士籍人，他日勺名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。

名言：Theguestisneverwrong.

里兹酒店及后来日勺里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。“里兹”

(又译为“丽嘉”、“丽兹”)成为该集团一种顶级品牌。“马里奥特集团”又译为

“万豪集团”。

三、商业酒店时期(20世纪初-20世纪中叶)

豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这么日勺背景，商业酒店呼之欲

出。这一时期，最具有代表性的人物是美国日勺埃尔斯沃斯•米尔顿♦斯塔特勒

（EllsworthMiltonStatler,1863-1928）o1923年斯塔特勒在美国建造了第一种

由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。

斯塔特勒的贡献：

1.他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服务、室内无线电和酒

店之间预订服务的酒店。

2.他的酒店是第一家全部客房附有卫生间的酒店，同步，一间客房有一

部，电灯开关安在屋门旁边，门锁与门把手装在一起。

3.他的酒店还设有彻夜洗衣、自动冰水供给、消毒马桶座圈、送饭上门等原

则化服务项目。

4.他提出，酒店经营成功的根本要素是“地点，地点，地点:

5、名言：“客人永远是正确”。

6、经营最早日勺酒店联号（即酒店集团）。到1928年斯塔特勒逝世时，他的联

号已经拥有了7250间客房。

（四）当代新型酒店时期（20世纪50年代至今）

科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展。酒店接待对象大众化，

酒店功能多样化，酒店经营国际化。

这一时期，酒店行业人才辈出，其中以康拉德•希尔顿（ConradHilton）和

凯蒙斯•威尔逊（KcumonsWilson）最为经典。

二、中国酒店业的发展历史

中国当代酒店发展阶段：

（1）1980-1988年（起步阶段）

酒店一直处于高速增长状态，但是因为发展基数比较小，所以每年增长涉及

的绝对量并不大。

（2）1989-1991年（起伏阶段）

政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。

（3）1992—1996年（起飞阶段）

中国旅游酒店业发展的黄金时期，速度迅猛，效益逐渐上升。

（4）1997—2023年（又一下滑阶段）

经济效益连续下滑，经营艰难。（97年亚洲金融风暴，98年中国洪涝灾害，23

年的非经典肺炎。）

（5）2023—目前（调整恢复阶段）

竞争趋向理性，投资走向合理化。

第三节、当代酒店发展趋势

一、酒店行业政策导向

（一）大力推动以节省能源为中心的绿色酒店发展

提倡酒店节能，推广绿色酒店是酒店业发展的方向。在国外，上世纪70年代

至90年代初，主要推广星级原则。90年代后期，欧洲、北美兴起了绿色酒店原贝人

绿色酒店以安全、健康、环境保护、节能、节水、节电为关键，提倡绿色消费，发

明绿色效益，摒弃了老式的酒店行业拼硬件、高投入、低效率、低价格日勺竞争模

式，是循着国际酒店业日勺发展模式，引导正确的、良性的酒店业日勺竞争途径，是

支持开发与节省并重，逐渐构建节省型的我国住宿产业构造和消费构造的根本途

径，更是落实“以人为本，全方面发展”日勺科学发展观，发展循环经济在酒店业

时详细体现和实践创新。

在我国，绿色酒店原则明确分为A级到5A级共5个等级，分别用具有中国特

色的“银杏叶”作为标志。发展绿色酒店，扩大绿色消费，每年一种主题。

（二）大力推动经济型连锁酒店的健康发展

经济型酒店不同于星级酒店，也不同于老式旅馆，是住宿业的新产品。它主

要有三个特点：一是有限服务，一般只提供简洁洁净的客房和早餐（B+B）,不

象其他星级酒店有配套的娱乐设施、西餐和宽阔的大厅。二是比较适合日勺性价比。

三是资源节省型。经济型酒店一般是总台、客房、餐厅三要素构成，复印、打字、

等商务活动由总台代劳。规模都在100到120间，人员控制在100个房间配置30

一35人，一般管理人员基本上也担当一线服务员，运营成本比较经济。为此，今

后国家将大力扶持经济型酒店发展。

二、酒店行业发展趋势

伴随知识经济时代日勺到来和中国加入WTO,中国的酒店业面临着许多新的机

遇，当然也面临着许多新的挑战。怎样认清形势，把握方向，这对于中国酒店业

而言是至关主要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现如下发展趋势：

（一）酒店的国际化经营趋势

1.世界酒店逐渐向中国扩张

2.中国酒店逐渐走向世界

（二）酒店管理向人性化发展

在知识经济时代，人才不但是生产要素，更是企业宝贵日勺资源，尤其是酒店

企业，其产品和服务质量的决定原因关键在于人的资源。所以，酒店企业将会更

多地采用以人为本管理日勺方式来亲密企业与员工日勺关系。人本管理日勺最终目日勺不

是以规范员工的行为为终极目的，而是要在酒店企业内部发明一种员工自我管

理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人日勺潜能。所以，将来的酒店企业将会

愈加注重提升员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较

大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏日勺人事体制，经过

员工的合理流动，发挥员工日勺才干；经过目的管理，形成一套科学的鼓励机制,

在企业内部做到自主自发；经过酒店企业文化，利用文化日勺渗透力和诉求力，培

养忠诚员工，确保酒店企业人力资源日勺相对稳定。

（三）酒店工作人员的职业化

目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运营机制和管理机制，专

业化管理的水平要求不断提升，入世后来对专业的酒店从业人员尤其是管理人员

提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种

背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具有丰富的酒店管理经验、高尚日勺道德

品质、优异的经营意识、良好的心理素质、宽阔日勺知识构造，凭借这些资本，他

们将会成为各大酒店趋之若鹫的追求目的。为强化从业人员的责任意识和风险意

识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高下和酒店收

益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息有关的命运共同体。为哺育更多的

优异职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而

灵活调整培训方式、培训要点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学

习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能复合型人

才。

（四）酒店发展的可连续化

目前，在酒店业日勺发展过程中也存在着很大日勺挥霍，考虑到社会和顾客日勺长

久利益，酒店将逐渐走上一条可连续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中,

不应以短期的、狭隘日勺利润作为行为导向，而应具有强烈日勺社会意识和环境保护

意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企

业、顾客的利益与整个社会的长久利益作为酒店发展的最终目的。可连续发展对

于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。能够预见：本世纪内将会出现

大量的绿色酒店。节省能源，降低消耗，保护环境，提倡绿色消费，提供绿色服

务，将成为我国酒店业发展的主要战略。

（五）酒店市场竞争的品牌化

伴随酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规

范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌日勺酒店集团开始大量

登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满

意度、忠诚度和酒店日勺著名度、美誉度为关键日勺竞争，其关键点是怎徉把握消费

潮流，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。

所以，品牌竞争实际上就是经过消费者的满意最大化达成市场份额和经济效益的

最大化。

品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌日勺设计和推广，坚持以

过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新奇、鲜明、引人入胜的形象作为品

牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为

品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目

中确立酒店的品牌形象。

（六）酒店营销的网络化

营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互

联网络”，经过“人工网络”和“电子网络”日勺互补，全方位构建酒店企业的营

销网络。

“关系网络”营销区别于原先的营销方式，很好地考虑了中国国情。老式日勺

营销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为日勺金钱色彩而忽视了双方之间的感情

色彩，而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到怎样吸引更多的来宾反复使

用或购置酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些来宾的关系，以建立长久日勺

交易关系作为营销时目的。可见，它将酒店从片面追求短期效应日勺圈子中解放出

来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增长酒

店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增长价

值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还能够经过降低顾客消费总成本的措

施来增长客人的满意程度，如降低顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神

成本等。

（七）酒店组织构造的扁平化

在老式日勺酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店

企业从上到下，经过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此造成的直接后

果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息日勺通畅流转，因为

酒店企业内的每一种层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高

度越大，酒店日勺有关信息在经过这些层次时，往往会出现失真现象。而扁平化日勺

组织机构其特点是酒店企业的组织构造顶端到构造底部之间的层次数量降低，组

织的管理幅度加宽，使得酒店组织构造由“高深”变得“扁平同步，因为一线

员工是客人和酒店接触日勺“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程

度，所以，在扁平化组织构造中，合适扩大了一线员工的权限。经过这么的构造

改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的主动性，另一方面，信息在

这么扁平化的组织构造中流转时，因为中间环节降低了，信息精确性也得到了相

应日勺保障。再次，这种组织构造适合时代要求，能及时为客人处理各类问题，提

供多种快捷、优质日勺服务。所以，酒店应加强内部改革，精简人事、合适放权。

但是，在扁平化的组织构造中，因为管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具有

更强的管理能力以及有关知识，这也对酒店从业人才提出日勺一种挑战，由此产生

酒店人员职业化的发展趋势。

(A)酒店产业组织的集团化

数年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为政的发展模式，这么

造成日勺直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上减弱了酒店业日勺整体生产力。目

前，国外著名酒店集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。面对这种国内

市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，走集团化发展

道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发

挥规模经济之效用。

(九)酒店设施设备的科技化

在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资本。而且，为满足当代

人“求新奇、求享有、求舒适”的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、

新知识，强化当代企业日勺智能个性。

首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管理。在以信息为主要驱

动力量的当代社会，酒店企业可经过互联网拓展酒店形象信息；搜集来自全球的

各类所需信息；满足顾客尤其是商务顾客对信息日勺强烈渴求。其次，酒店企业可

利用新科技加强酒店企业日勺服务能力。

(+)酒店服务的定制化

所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化日勺消费需求，以针对性、

差别化、个性化、人性化日勺产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的

基本特征是：第一，酒店充分了解客人的需求，即以客人日勺需求作为服务的起点

和终点，既要掌握客人共性的、基本日勺需求，又要分析研究不同客人的个性需求;

既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既

要把握客人的显性需求，又要努力发觉客人的隐性需求；既要满足客人的目前需

求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服

务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关心精神。第四,

极致化，即在服务成果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实落实定制化

服务模式，就要求酒店企业应进一步细分客源，根据本身日勺经营条件选准客源市

场中日勺一部分作为主攻对象；经过建立科学日勺客史档案，灵活提供多种“恰倒好

处”日勺服务；强化客源管理；并以独特日勺主题形象进一步人心，在充分了解顾客

需求、顾客心态的基础上，追求用心极致日勺服务，和顾客建立一种稳定的、亲近

日勺关系。

第四节、酒店集团化

一、酒店集团的基本内涵

（一）定义

酒店集团又称酒店联号、连锁酒店，是以酒店企业为主体，以经营酒店资产

为主要内容，经过产权交易、资产融合、管理协议、人员派遣以及技术和市场网

络等形式而相互关联日勺企业集团。一般至少拥有、经营两个以上日勺酒店，使用统

一日勺名称、标志，并实施统一的经营管理规范与服务原则联合经济实体。

（二）特征

1.一般拥有属于本身产权的酒店，有其经营管理权（但也有专门从事特许经

营的酒店集团，如胜腾集团）；

2.采用统一的经营管理，涉及使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管

理水平，统一日勺操作程序和服务原则，便于酒店统一营销和统一管理，形成品牌

和进入市场推广;

3、是酒店日勺联合经营体。各酒店之间可实施联合促销、联合培训、管理输出，

同步可互荐客源、互为预订等。

二、酒店集团的经营形式

（一）直接经营

酒店集团同步拥有和经营数家酒店，各酒店全部权都属于同一种酒店集团，

同属于一种企业法人。这种形式，因为同一集团中的各酒店资源共享，有利于酒

店节省成本。管理上更轻易到位并轻易形成独立日勺风格。同步，因为酒店集团各

酒店隶属于同一法人，在集团日勺经营过程中，因为资产的连带关系，集团投资经

营风险较大。然而，因为数家酒店同属于同一企业，在计算所得税时若采用递进

制计算，集团投资大，利润大，往往税率也较高。

（二）租赁经营

1.直接租赁

直接租赁是由承租企业使用酒店日勺建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每

月交纳定额租金。酒店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采用租赁的形式

时，一般在协议内要要求租赁的年限，以保护经营企业的利益，预防在经营成功

之际业主将财产收回。

2.盈利分享租赁

在酒店业中，由许多企业采用风险经营成果的租赁措施，业主企业原意将租

金与营业收入和利润挂钩。以这种形式计算租金，详细算法有如下几和：

按营业总收入日勺一定百分比作为租金

按经营利润的一定百分比作为租金

按营业总收入和经营利润混合百分比计算

（三）管理协议

是酒店集团或酒店管理企业与酒店拥有者签订协议，根据酒店集团的经营管

理规范和原则，接受业主委托，经营管理业主的酒店。

在这种形式下，酒店集团不必对酒店建设进行投资，只负责酒店B勺经营管理

工作，并根据经营协议向酒店拥有者收取管理费。在协议期内，协议经营的酒店

使用该酒店集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。

协议经营中，酒店集团收取经营管理费日勺措施诸多。一般由基本酬劳和奖金

两部分构成。基本酬金按整年经营收入（2-5%）或净利润的一定百分比收取

（10-25%）o

（四）特许经营

是指国际著名的酒店集团向有需要的其他酒店出售、转让、本集团日勺特许经

营权。一般情况下，酒店集团必须有强大实力及良好的著名度和声誉，才有可能

向其他酒店出售特许经营权。购置酒店即取得特许经营权的酒店能够使用酒店集

团或企业的名称、标识、经营程序、操作规程、服务原则、并加入该预订系统和

市场营销网，成为该集团的一员。

酒店集团有责任对酒店建设前选址、设V、可行性研究、资金筹措以及开业

后的经营予以技术上日勺指导和监督。酒店有责任确保企业达成酒店集团所要求的

经营原则，涉及设备设施日勺规格及设备维修保养质量、服务项目和服务质量原则

等。酒店许向酒店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。

（五）合作联营

指某些独立经营日勺酒店自愿地联合起来，采用使用统一公认的标识，统一预

订系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量原则，与那些庞大的集团相抗

衡。

合作联营形式是一种较为涣散的集团形式，酒店之间保持独立，各个企业在

经营管理上、财务上互不有关。

联营的主要目日勺是发明总体形象，增长推销的效果和互荐客源。联合行动所

需日勺费用按一定百分比由各组员酒店分摊。

三、酒店集团的优势

（一）市场优势

能够使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，尤其在开拓国际市场时。

（二）财务优势

参加酒店集团，可使金融机构对酒店日勺经营成功的信任度增长，从而乐意提

供贷款。酒店集团还能为所属酒店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。

（三）经营管理优势

酒店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理措施和高

原则日勺规范。能为所属日勺酒店制定统一日勺经营管理措施和程序，为酒店的建筑设

计、内部装饰布局提供服务。为酒店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各

连锁酒店管理达成所要求的水平，同步根据经营环境的变化，确保酒店集团经营

管理的先进性。酒店集团定时派遣巡视人员道所属日勺酒店中检验，不断提出提议

和指导，从而提升酒店的经营管理水平。酒店集团为所属的酒店进行员工培训。

（四）人才优势

酒店集团能够从整个酒店集团的实际需要出发，集中聘任各方面的专门人

才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技

术等方面的教授，为酒店集团内的各酒店服务，他们有专门技术，了解集团整体

日勺战略与经营情况，处理事故快，处理问题合理。

（五）采购优势

酒店集团内原贝1化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购日勺优

势。酒店设备原则化，便于维修，酒店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用

具、文具、餐具、家具原则化，便于更换与补给，这两方面日勺原则化，使酒店集

团能够集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件,

这比中小批量的交易要经济得多。

（六）预订优势

酒店集团在世界各地建立起自己独立日勺全国乃至全球性的客房预定中央控制

系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。经过这一系统，能够在世界各

地本集团的旅馆里办理对其他姊妹酒店日勺客房预定。一般都开设免费预订。

（七）技术优势

酒店集团有能力向所属日勺酒店提供多种技术上的服务和帮助，这些服务和帮

助一般根据所属酒店的需要有偿提供。酒店集团化经营也为生产和技术的专业化

及部门化提供条件。

（A）抗风险优势

酒店集团，尤其是大型日勺国际酒店集团，因为它的酒店分布地域广，产品品种多,

所以，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。

【本章参照文件】

1.李力，《当代酒店经营管理总论》，东北财经大学出版社，1999

2.蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2023

3.朱承强，《当代酒店管理》,高等教育出版社，2023

4、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2023

【本章思索题】

1.论述世界酒店业日勺发展趋势。

2.简要阐明酒店产品的涵义和特征。

第二章、酒店组织计划管理

【教学目的】

1.了解酒店的组织机构；

2.了解酒店H勺组织制度；

3.熟悉酒店计划及其制定。

【教学要求】

1.要求学生能够了解常见口勺酒店组织构造形式；

2.要求学生能够掌握酒店日勺组织制度体系；

3.要求学生能够制定完整日勺酒店工作计划。

【教学内容】

1.酒店组织机构的设置原则和评价原则；

2.酒店组织机构的设置：

3.酒店组织管理制度；

4.酒店计划概述；

5.酒店组织管理制度。

【课时安排】

本章共4课时，其中1-3节2课时，第4-5节2课时

【教学措施】讲授法、游戏互动法

【教学手段】多媒体

【要点难点】

1.常见酒店日勺组织构造类型（难点）;

2.酒店日勺组织制度体系（要点）;

3.酒店计划日勺制定程序（要点）。

第一节、酒店组织构造的设置原则和评价原则

一、酒店组织构造的涵义

酒店组织构造就是为实现酒店经营管理目的，由许多相互联络、彼此合作日勺

部门和人员，共同形成的一种有机的整体。它是一种集体力量，是在人员分工、

职能分化的基础上日勺一种组织形式。

二、酒店组织构造设计的根据

1.投资构造

举例：（1）以如家例，它由风险基金、自有资本、机构投资基金等，这对其

组织构造有影响，如联席董事。

2.酒店规模

举例：大型酒店都会有总监位居副总经理和部门经理之间。

3.服务项目的多少

举例：如经济型酒店就不太会有餐饮部。

4.星级高下

举例：《星级酒店评估原则》要求五星级酒店一般要有网球场、花店，那么则

在相应部门下面就会有这个管理岗位。

三、酒店的组织原则

（一）满足经营需要的原则

1.组织形式要为经营服务

2.组织形式要为组织目的服务

3.组织形式要为效率服务

（二）等级连和指挥统一的原则

1.权力和责任原则

2.服从命令原则

举例：国外管理者一般犯有主要的决策性错误，都会在该行业受到从业限制。

3.命令统一原则

注意：上下级之间信息的传递与沟通，一般信息和命令从上级传达成执行者

都只会20%的信息保存，这会造成信息失真，命令不统一。

（三）管理幅度和授权原则

1.管理幅度原则

2.授权原则

（四）团结一致原则

（五）适应环境原则

举例：市场环境对酒店组织构造的影响，例如，（1）在扬州的酒店，没有洗

浴中心是不可想象的。因为扬州人搓背是比较有名的。这就是一种市场环境。（2）

如大连因为韩国客人较多，一般好点的酒店都会有专门针对韩国人的业务部门。

四、酒店组织的评价原则

（一）酒店组织的个性特征

外部特征：来宾对酒店的感觉和印象；

内部特征：员工对酒店的感觉和印象。

举例阐明：两者之间有差距，来宾对酒店的感觉和印象往往不是最为真实的，

只有员工对酒店的感觉和印象才最具有说服力。如，海港酒楼的员工说海港很差，

但来宾却说非常不错。

（二）酒店组织的评价原则

1.发明出使每一位员工都能够独立和主动工作的环境。

举例：酒店应该有这么一种气氛：员工都以酒店为家，员工能够独立而主动

地去工作，而不是需要制度和管理者的强制。这与员工的素质和整个酒店的环境

是分不开的。如，04级旅游专业的非本科学生在实习工作中就非常仔细地独立工

作，这是他个人的能力和素质的体现。

2、主要管理者将主要经历投入到创新工作中，而不是放在反复的日常工作中,

使酒店能够适应不断变化日勺经营环境。

举例：某酒店厨房行政总厨不懂管理，在业务繁忙的时候，居然干起打荷的

活（厨房小工），这是不正确。

3.奖励和处分

4.积累知识和经验

第二节、酒店组织构造的设置

一、酒店常规部门

(一)酒店营业部门

前厅部(FrontOffice)

客房部(HousekeepingDepartment)

餐饮部(Food&BeverageDepartment)

康乐部(RecreationDepartment)

商品部(ShoppingArcade)

旅游部(TourismDepartment)

(二)酒店职能部门

人事部(PersonnelDepartment)

销售部(SalesDepartment)

工程部(Engineer!ngDepartment)

安全部(SecurityDepartment)

财务部(FinancialDepartment)

（三）其他机构设置

党组织的领导机构

工会、共青团、妇女组织机构

二、酒店组织机构类型

（一）直线制组织构造

1.优点

第一，机构简朴，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三,

权力集中，上下联络简捷.有利于统一指挥，提升组织效率。

2.缺陷

第一，要求酒店经营管理人员具有全方面日勺经营管理知识和业务能力，并具

有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，因为集权过多，缺乏横向的协调和配

合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应情况。

（二）直线职能制组织构造

1.优点

第一，既有利于整个酒店日勺统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理日勺

作用，从而提升经营管理水平；第二，有利于加强直线行政领导日勺权威，提升酒

店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店经营管理日勺主次，发挥专

业管理人员的作用，提升酒店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政指挥

能力日勺综合管理人员，尤其是酒店总经理、部门经理层日勺管理人员。

2.缺陷

第一，行政领导轻易包揽一切事务，而职能管理部门日勺作用发挥不够，各职

能部门之间横向沟通和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出

现一定日勺矛盾冲突。

（三）事业部制组织构造

常见的事业部制日勺组织构造都以区域或业务来划分。

如：海尔的冰箱部、洗衣机部、电视机部等；如酒店的亚太事业部、欧洲事

业部、北美事业部等。

1.优点

第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好酒店日勺经

营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面对市场、分散经营，提升酒店经营

管理效率，增强酒店日勺应变能力，提升服服务质量和水平；第三，有利于考核各

事业部的经营业绩，增进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的主动性和

主动性；第四，有利于培养独立的、全方面日勺主持酒店经营管理工作日勺高级经营

管理人才。

2.缺陷

一是表目前各事业部之间轻易形成部门狭隘观念，而忽视酒店整体利益；二

是部门之间横向协调差，不利于人才日勺流动；三是机构重叠而造成管理费用增长、

利益协调困难等。所以，应根据酒店实际情况灵活采用相应的组织形式。

（四）矩阵式组织构造

1.优点

第一，既能确保完毕任务，又能充分发挥各职能部门的作用；第二，能集中

各部门专业人员的智慧，相互学习，协调增进，加强组织的整体性；第三，加紧

工作进度；第四，预防各部门的反复劳动，因而能够缩减成本开支；第五，管理

措施和管理技术更专业化；第六，打破酒店内部的部门界线，便于内部不同部门

之间的协调。

2.缺陷

一是任务责任人日勺责任不不不不大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同日勺

部门，隶属关系仍在原部门，因为临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双

重领导的情况轻易延误决策时机。二是矩阵构造需要酒店内部一种合作日勺文化来

支持，这是矩阵构造比较难于有效实施日勺原因。

第三节、酒店组织制度

一、酒店组织管理的要求

（一）产权清楚，组织管理系统化

（二）职权分离，职责规范制度化

（三）等级清楚，管理幅度合理化

（四）机构精简，管理工作效率化

二、酒店组织的制度概述

（一）酒店组织制度的概念

简称酒店制度，是以文字条例形式要求员工在酒店中日勺行为规范和准则，是

酒店各方共同达成日勺有关行为规范日勺协议。

（二）酒店制度的特征

1.制度的目的性

2.制度的规范性

3.制度日勺共同性

4.制度的强制性和公平性

5.制度的灵活性

6.制度的发展性

三、酒店制度体系

（一）酒店基本制度

L酒店管理方案

2.经济责任制

3.岗位责任制

4.员工手册

5.服务规程

（二）部门制度

1.业务运营责任制

2.设备设施管理制度

3.服务质量管理制度

4.部门纪律

5.物品管理制度

6.劳动考核制度

7、财务制度

（三）专业管理制度

1.行政性制度

2.人事制度

3.安全保卫制度

4.财务制度

（四）酒店工作制度

1.会议制度

2.酒店考核总结制度

3.决策和计划制度

4.服务监督制度

第四节、酒店计划概述

引例：“锦江之星”的拓展计划

“到2023年，我们的开业酒店将达400家J本土经济型酒店巨头锦江之星

在其10周年庆典上宣告。另外，锦江之星还筹划登陆海外市场，目前正在俄罗斯

和荷兰洽谈项目。

锦江之星高层宣告，作为锦江酒店（2023.HK）关键资产和主要品牌之一，估

计到2023年，锦江之星酒店签约数量将达600家，投入运营超出400家，其中，

直营与加盟百分比约3：7,直营酒店中三分之一拥有物业，三分之二为租赁物业，

即锦江之星今后会扩大加盟店的百分比。另外，锦江之星将来日勺远景目的是签约

酒店数量达成1000家。目前锦江之星全国门店约200家。

“我们目前还在洽谈某些海外项目。“锦江之星高层说，目前在俄罗斯和荷兰,

锦江之星正在洽谈筹备两家酒店，运营模式封划是输出管理，由本地或者其他企

业作为物业持有者。一旦成行，也将是锦江之星首次走出国门发展。同步有消息

称，锦江酒店执行董事陈源日前在业绩记者会上体现，集团今年资本开支将为13

亿至14亿元，二分之一用于拓展“锦江之星”业务，每年会有数十家酒店开业，另

亦有部分用作装修和平酒店以及用作收购。

锦江酒店集团计划于内地西北部及南方物色收购项目，西北部涉及西安，南

方则涉及广州及深圳，目前正在研究某些项目，未有落实，希望今年内可成功收

购一至两个项目。

陈漱还体现，该集团不一定需要控有股权，但希望可取得有关收购目的的管理协

议，亦会考虑将有关项目的负债带过来。另外，该集团也计划于海外进行收购,

涉及法国巴黎、荷兰阿姆斯特丹及俄罗斯的圣彼得堡，主要目的为管理，锦江酒

店长远也会着重发展管理业务。

经过该案例，你对酒店计划有了何种认识？

一、酒店计划管理的概念

酒店根据内外环境条件，采用目的管理的措施，经过对计划的编制、次行、控制

和拟定酒店的经营目日勺.来指导酒店日勺经营业务活动,确保酒店取得双重效益日勺

管理活动。

二、酒店计划的类型

（一）按多种原则划分

1.战略计划、战术计划和作业计划

2.长久计划、中期计划和短期计划

3.酒店综合计划、部门分类计划和基层作业计划

4.指导性计划和详细性计划

（二）酒店计划体系

酒店长久计划、年度综合计划和短期业务计划，构成了酒店的计划体系。这

些计划在计划期内，在多种业务上指导着酒店本身的发展和酒店业务日勺运转。

1.长久计划体系

（1）酒店目的

（2）酒店建设与投资计划

（3）酒店经营管理计划

（4）酒店规模规划

（5）职员培训计划

2.年度综合计划

（1）市场推销计划

（2）前厅部接待计划

（3）客房部接待计划

（4）餐饮部接待计划

（5）商品部计划

（6）劳动工资计划

（7）设备与维修计划

（8）物资计划

（9）财务计划

（10）基建与改造计划

3.短期业务计划

（1）月计划

（2）主要任务接待计划

例：金钥匙周全的接待计划

拥有金钥匙的高星级酒店在制定接待任务计划时，都会考虑的非常的周全。

第五节、酒店计划的编制与实施

一、酒店计划的编制

（一）三种类型的计划编制

1.长久计划：拟定长远规划，拟订初步方案，方案决策。

2.年度综合计划：提出计划设想，召集酒店店务会议拟定计划，计划集中,

编制计划草案。

3、接待业务计划：拟定目的和任务，主要接待任务计划日勺编制，计划审核,

部门编制接待业务计划。

（二）酒店计划的编制环节

第一步，估计机会

第二步，拟定目日勺

第三步，拟定前提条件

第四步，制定备选方案

第五步，评价备选方案

第六步，挑选可行方案

第七步，制定辅助计划

第八步，编制预算

（三）编制计划的措施

计划编制措施能够有多种，但在目前的市场经济发展中，酒店市场变化快,

为了适应酒店的发展，预防计划与经营实际相脱节，采用灵活的、有弹性的滚动

式计划编制法是酒店实施全方面计划管理的一种科学措施。

二、酒店计划的实施

执行计划是计划管理日勺关键。执行计划要有一种强有力的高效率日勺业务指挥

系统作为确保。酒店以总经理为首日勺行政业务指挥系统是执行计划日勺有力确保,

在这一系统的指挥下，各层次各部门按照本身日勺职责和业务范围详细领导执行计

划，落实并实践计划中各项任务和指标。

（一）计划的执行

1.建立强有力的业务指挥系统

2.建立和健全经济责任制

3.建立和健全检验制度

（二）计划的控制

1.明确原则

2.反馈、分析偏差

3.计划调整

［本章参照文件］

1.余炳炎，《当代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2.蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2023

3.朱承强，《当代酒店管理》，高等教育出版社，2023

4、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2023

［本章思索题］

1.请简述事业部制酒店组织构造日勺优缺陷。

2.请简述酒店制度体系的构成及其内容。

第三章、酒店经营理念与战略

【教学目的】

1.了解酒店经营理念日勺发展过程；

2.熟悉酒店经营战略的内容及制定过程；

3.掌握酒店经营战略日勺模式及利用措施。

【教学要求】

1.要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己日勺学习；

2.要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识。

【教学内容】

1.酒店日勺经营理念

2.酒店的经营战略

3.酒店的经营思想和方针

【课时安排】

本章共4课时，其中第1.2节计2.5课时，第3节计1.5课时

【教学措施】讲授法

【教学手段】多媒体

【要点难点】

1.酒店经营战略日勺模式及利用措施（要点）；

2.酒店经营的十大观念创新（要点）；

2.酒店经营战略日勺内容及制定过程（难点）。

第一节、酒店的经营理念

一、从“CI”到“CS”的演变

(一)从注重企业形象到注重顾客满意的变化

1.“CI”到“CS”

“CI"(CorporateIdentity)----即企业形象，指企业为了使自己的形象

在众多的竞争对手中让顾客轻易辨认并留下良好的印象，经过对企业的形象进行

设计，有计划地将企业自己的多种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场

环境中形成企业的一种原则化、差别化的形象的活动。

它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50

年代，70年代风行全球，80年代中后期导入我国企业界，并被国内酒店业所接受。

经营理念——“企业生产什么、顾客接受什么“

aCSw(CustomerSatisfaction)即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足

顾客的要求，经过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并

针对测量成果采用措施，一体化地改善产品和服务质量，从而取得连续改善的业

绩的一种企业经营理念。

“CS”经营战略关注日勺焦点是顾客，关键是顾客满意。目的是赢得顾客,

从而赢得市场，赢得利润。

经营理念“顾客需要什么，企业生产什么”

2.顾客满意的内涵

在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它涉及企

业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，涉

及物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。

（二）“CS”理念在酒店中的利用

L“让客价值”理论的提出

“让客价值"（CustomerDeliveredValue,简称"CDV"）----（美国）菲力

普・科特勒

主要含义：顾客购置一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，取

得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”

与“顾客总成本”日勺差值就是“让客价值”。

让客价值二顾客总价值一顾客总成本

酒店可从两方面改善自己日勺工作：一是经过提升酒店日勺产品、服务、人员及

形象的价值从而提升产品的总价值；二是经过降低生产和销售成本，降低顾客购

置产品或服务的时间、精神和体力日勺花费，从而降低顾客总成本。

2,提升“让客价值”的途径

（1）拟定目的顾客

（2）降低顾客成本

(3)理顺服务流程

(4)注重内部顾客

(5)改善绩效考核

二、从“CS”到“CL”的发展

(一)从顾客满意到顾客忠诚的延伸

"CL"(CustomerLoyal),即“顾客忠诚

L“CL”理念的基本含义

企业以满足顾客的需求和期望为目的，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,

不断提升顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质

量价值链”。

企业日勺首要目的：以顾客忠诚度为标志日勺市场份额的质量取代了市场份额的

规模。

经营思想：“顾客不全是忠诚日勺”。

2.顾客忠诚度的衡量原则

顾客反复购置的次数、顾客购置挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客

对竞争产品的态度、购置周