酒店娱乐服务实训指导课程

康乐经营管理

实

训

指

导

书

义乌工商学院旅游系

《康乐经营管理》实训教学大纲

一、实训目的

学生通过系统口勺理论学习后，需要深入通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才

能不停提高专业水平和适应行业日勺需要。康乐实训是酒店实训日勺关键内容之一，通过实训，

学生应深入掌握康乐服务和管理U勺基本知识，从而为此后从事康乐服务和管理工作打下坚实

日勺基础C

二、实训内容

（一）康乐部认识实习

1、理解康乐服务重要项目C

2、理解康乐服务常用设备、用品。

3、理解康乐服务人员、管理人员日勺构成。

4、理解康乐服务的简朴程序。

（二）保龄球服务

1、熟悉保龄球运动规则、记分措施。

2、具有较高保龄球运动水平，出球动作原则、规范，可以清晰、明确地向客人讲解保龄

球运动基本知识和技法。

3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。

4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。

5、运用精确、规范的语言迎接、问候、辞别。

6、纯熟掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作措施。

7、坚持站立服务和微笑服务。

（三）卡拉0K歌厅服务

1、熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。

2、具有很好日勺音乐素质和修养。

3、运用精确规范的语言迎接、问候、操作。

4、坚持站立服务和微笑服务。

5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。

6、动作纯熟、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。

（四）舞厅服务

1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。

2、有良好的外事纪律和精神文明修养。

3、服务语言运用精确规范,

4、坚持站立服务和微笑服务。

5、服务积极、热情、礼貌、大方，可以掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。

（五）棋牌游艺厅服务

1、纯熟掌握游艺室工作内容、工作程序。

2、具有一定11勺游艺知识。

3、运用精确规范日勺语言迎宾、问候、操作和辞别服务。

4、坚持站立服务、微笑服务。

5、服务耐心、细致、周到、热情。

2、理解康乐服务常用设备、用品。

3、理解康乐服务人员、管理人员的构成。

4、理解康乐服务口勺简朴程序。

二、实训地点

高星级酒店

三、实训内容

1、参观酒店康乐部的基本布局。

2、参观酒店康乐部的设备、用品。

3、参观酒店康乐部运作的基本流程。

四、实训用品

笔记。

五、实训环节

1、参观酒店康乐部。

2、分组交流参观体会。

3、教师总结。

4、撰写参观实习总结或写分析文章。

六、注意事项

1、实习要有至少一名以上的教师带队。重要负责实习安排、现场讲解、维持纪律安全等

问题。

2、学生实习总结必须在实习结束后一周内交给指导教师，指导教师详细批改后，按优秀、

良好、合格、不合格评估实习成绩。

实训二保龄球服务

一、实训规定

1、熟悉保龄球运动规则、记分措施。

2、具有较高保龄球运动水平，出球动作原则、规范，可以清晰、明确地向客人讲解保龄球运

动基本知识和技法。

3、维持球场秩序，不得让闲杂人员进入。

4、着保球室工作服上岗，服装整洁、仪表端庄。

5、运用精确、规范『、J语言迎接、问候、辞别。

6、纯熟掌握保龄球室工作内容、工作秩序、操作措施。

7、坚持站立服务和微笑服务。

二、实训地点

高星级酒店保龄球馆或专业保龄球馆。

三、实训用品

工作表单、卫生专用品、客用品、饮料小吃、球、球鞋、急救约物。

四、实训程序与原则

1、预订服务日勺程序与原则

（1）要用规范语言积极、热情接待客人预订。

（2）客人预订，铃响三声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。

（3）精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、使用时间，并复述清晰，获得客人确

认。

（4）对已确认的客人预订，要告知有关服务人员提前做好安排。

2、接待服务准备工作日勺程序与原则

（1）每日营业前整顿好保龄球场、休息区、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。

（2）将设备设施摆放整洁。

（3）正式营业前准备好为客人服务时多种用品，整顿好个人卫生，准备迎接客人。

3、接待服务H勺程序与原则

（1）客人前来打保龄球时，要精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、运动时间。

（2）迎接客人，积极问好，运用精确、规范的服务语言，请客人在登记本上签字。

（3）问清与否有预定，向有预定的客人简介保龄球场设施、租金、收费原则以及为客人提供

日勺服务。

（4）对无预定的客人，假如场地已经占满，应礼貌地告知客人打保龄球需要提前预约，以免

与其他客人在时间上发生冲突。

（5）根据客人预订及人数和球道租况安排球道。

（6）如遇客满，商请客人排队等待。

（7）假如客人需要教练，则做出对应安排。

（8）客人玩球期间，提供巡视服务，检查操作设备与否精确、规范地运行，保证自动回球、

记分显示、球路显示等正常运作。

（9）巡视员精神状态良好，及时、精确、礼貌地提醒客人注意球场秩序，向客人讲解保龄球

运动知识清晰、明确。

（10）及时纠正违反球场规则和阻碍他人的行为，迅速排解纠纷，一直保持球场秩序井然，

在整个服务过程中要做到耐心周到。

（11）弄清结算方式，并在保龄球记录本上记清开始和结束时间，然后由服务员带领客人去

保龄球场。

（12）到结束时服务员应礼貌地征求客人意见，与否需延长使用场地时间，如客人结束租用，

最终检查有无遗失物品，客人与否偿还租用球鞋和球等。

（13）客人休息时需要饮料、小吃，积极及时问询需求，做好记录，并迅速提供服务。

（14）客人离开，应积极辞别，并欢迎再次光顾。

4、陪练服务U勺原则

（1）保龄球室设专门陪练员或教练员。

（2）根据客人需要随时提供陪练服务。

（3）陪练期间，要能对运动知识、规则、记分措施等讲解清晰，示范动作要做到原则规范。

（4）掌握客人心理和陪练分寸，可以激发客人爱好。

（5）组织比赛，服务周到。

5、安全服务日勺原则

（1）保龄球场设急救药箱药物，配氧气袋和急救器材。

（2）客人不适或发生意外，可以及时采用急救措施。

6、配套酒吧服务H勺原则

（1）客人休息期间，配套酒吧提供饮料、快餐服务。

（2）客人来到酒吧，按照酒吧服务原则迎接、问候、引坐、开单，以及提供酒水饮料和快餐

服务。

五、实训考核

见附表lo

六、注意事项

见附表2o

实训三卡拉OK歌厅服务

一、实训规定

1、熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。

2、具有很好日勺音乐素质和修养c

3、运用精确规范日勺语言迎接、问候、操作。

4、坚持站立服务和微笑服务。

5、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富区）实践经验和设备操作技巧。

6、动作纯熟、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。

二、实训地点

高星级酒店卡拉OK歌厅或学校舞厅。

三、实训用品

工作表单、卫生专用品、客用品、酒水小吃。

四、实训程序与原则

1、卡拉OK厅设服务预约。

（2）客人预订卡拉OK服务，接待积极热情。

（3）预约，铃响三次内接听。

（4）预定精确。

（5）精确记录客人姓名、房号（酒店客人应登记房号）、、使用时间，复述清晰，获得确认。

（6）及时告知有关人员做好准备，使客人有以便感。

2、接待服务工作H勺程序与原则

（1）提前换好工作服，整顿好服务台卫生专用品。

（2）每日营业前整顿好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。

（3）认真细致地检查OK厅的设施、设备。

（4）保持多种设备完好。

（5）正式营业前准备好为客人服务的多种用品，整顿好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

3、卡拉OK歌厅服务日勺程序原则

（1）客人来卡拉OK唱歌时，应积极迎接问候客人。

（2）客人入座后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，简介歌单内容积极及时，服

务周到、细致。

（3）迅速递送酒水饮料，操作规范。

（4）大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌卡1分钟内送到音响控制室。

（5）告知客人大体等待时间。

（6）客人演唱歌曲，音量调整合适，保证音质优美、图像清晰。

（7）单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送迅速。

（8）歌厅服务过程中，根据客人需要及时补充酒水小吃.

（9）服务员要加强歌厅巡视，维持歌厅秩序。

（10）客人离座，积极辞别，欢迎再次光顾。

（11）客人离座后，桌椅两分钟内打扫完毕，准备迎接下一批客人。

五、实训考核

见附表lo

六、注意事项

见附表2o

实训四舞厅服务

一、实训规定

1、熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。

2、有良好的外事纪律和精神文明修养。

3、服务语言运用精确规范。

4、坚持站立服务和微笑服务。

5、服务积极、热情、礼貌、大方，可以掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。

二、实训地点

学校舞厅。

三、实训用品

音响设备、唱片、工作表单。

四、实训程序与原则

1、DJ音乐师的服务原则

（1）DJ要有较高的音乐素养和丰富的实践经验。

（2）纯熟掌握音响设备操作技巧，熟悉客人规定和多种唱片。

（3）善于根据不一样状况选择音乐唱片，调动和控制舞厅客人情绪，适时形成高潮。

2、预订服务口勺程序与原则

（1）舞厅设服务台，配预定。

（2）客人预订舞厅服务，接待枳极热情。

（3）预约，铃响三次内接。

（4）预约精确。

（5）精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、使用时间。

（6）及时告知有关人员做好准备，使客人有以便感。

3、接待服务准备工作U勺程序与原则

（1）提前换好工作服，整顿好专用品。

（2）每日营业前整顿好舞厅、休息区和卫生间日勺清洁卫生。

（3）认真细致地检查舞厅的设施、设备。

（4）保持多种设备完好。

（5）正式营业前准备好为客人服务的多种用品，整顿好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

五、实训考核

见附表lo

六、注意事项

见附表2o

实训五棋牌游艺厅服务

一、实训规定

1、纯熟掌握游艺室工作内容、工作程序。

2、具有一定日勺游艺知识。

3、运用精确规范日勺语言迎宾、问候、操作和辞别服务。

4、坚持站立服务、微笑服务。

5、服务耐心、细致、周到、热情。

二、实训地点

高星级酒店棋牌游艺厅。

三、实训用品

棋牌、工作表单、卫生专用品、客用品、酒水小吃。

四、实训程序与原则

1、预定服务日勺程序与原则

（1）棋牌游艺室设服务台，配预约。

（2）客人预订棋牌游艺服务，接待积极热情工

（3）预约，铃响三次内接听。

（4）预约精确。

（5）精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、、使用时间，复述清晰，获得确认。

2、接待服务准备工作日勺程序与原则

（1）提前换好工作服，整顿好服务台卫生专用品。

（2）每日营业前整顿好棋牌游艺厅、休息区与卫生间的J清洁卫生。

（3）认真细致地检查棋牌游艺厅H勺设施、设备。

（4）保持多种设备完好。

（5）正式营业前准备好为客人服务的多种用品，整顿好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

3、游艺厅服务的程序与原则

（1）客人来到游艺室，积极问侯，服务热情。

（2）记录客人姓名、游玩项目、时间、人数精确无误，康乐间还要登记客人房号。

（3）向客人阐明游戏项目H勺收费原则。

（4）客人进入游艺室，积极引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得开心快乐。

（5）客人游玩期间，根据客人需要，及时热情地提供饮料、小吃服务，做好记录。

（6）客人招呼时，及时提供客人需要日勺服务。

（7）注意客人的状况，发现客人之间发生纠纷，及时排解。

（8）游玩结束，账单开具精确，账款当面点收，手续完善。

（9）客人离座，积极辞别，欢迎再次光顾。

五、实训考核

见附表U

六、注意事项

见附表2o

实训六桑拿休闲服务

一、实训规定

1、纯熟掌握桑拿浴室日勺工作内容、服务程序、操作措施。

2、可以根据不一样接待对象恰当运用迎接、问候、辞别语言。

二、实训地点

高星级酒店棋牌游艺厅。

三、实训用品

工作表单、卫生专用品、客用品、温度计、湿度计、地秤。

四、实训程序与原则

1、预订日勺服务程序与原则

（1）要用规范语言积极、热情接待客人预订。

（2）客人预订，铃声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。

（3）精确记录客人姓名、房号（酒店来宾应登记房号）、使用时间，并复述清晰，获得客人确

认。

（4）对已确认的客人预订，要告知有关服务人员提前做好安排。

2、接待服务准备工作U勺程序与原则

（1）每天提前10〜15分钟上班，换好工作服务，整顿好服务台卫生专用品。

（2）每日营业前整顿好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间日勺清洁卫生。

（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。

（4）保持多种设备完好。

（5）浴室启动后，10分钟室温到达80℃。

（6）所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示精确。

（7）室内及各配套设施整洁、卫生、洁净、无异味。

（8）正式营业前准备好为客人服务的多种用品，整顿好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

3、接待服务日勺程序与原则

（1）客人抵达，积极问好，热情迎接客人，问询有无预订。

（2）精确记录客人姓名（如酒店客人耍登记房号）、抵达时间和欲消费的服务目种类。

（3）阐明各项桑拿浴日勺费用原则，并按原则收费。

（4）细致地提供更衣柜号码、钥匙。

（5）积极及时提供毛巾、服务用品。

（6）客人进入桑拿浴室前，做好启动桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。

（7）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人状况，若有呼唤，随时服务。

（8）随时同前台人员保持联络，有状况及时同前台沟通。

（9）及时提供客人规定的各项服务。

（10）客人离开，应积极辞别，并欢迎再次光顾。

4、安全服务U勺原则

（1）浴室门口明确公布“患心脏病、高血压、脑溢血等病症日勺客人不得使用桑拿浴二

（2）客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外状况，及时采用紧急救护措施，

保证客人安全。

(3)注意保护衣物安全。

五、实训考核

见附表lo

六、注意事项

见附表2o

实训七经营管理案例讨论

一、实训规定

给学生提供多种康乐经营管理案例，规定其认真阅读基本案情，学习酒店康乐部管理的

经验教训，锻炼分析问题日勺能力。

二、实训地点

课堂

三、实训内容

1、康乐服务案例分析。

2、康乐管理案例分析。

3、康乐经营案例分析。

四、实训用品

案例资料、课堂笔记。

五、实训环节

1、教师给学生指出案情分析口勺要点并提出问题。

2、学生阅读和分析基本案情，进行问题探讨和交流。

3、教师总结。

六、注意事项

1、在完毕讨论任务之后，学生应撰写书面案例分析汇报。

实训八撰写活动筹划书

一、实训规定

设计一份康乐活动筹划书，培养学生应用理论解释问题啊能力和进行方案筹划的能力。

二、实训地点

图书馆、自习室

三、实训内容

康乐活动筹划书日勺基本知识。

四、实训用品

康乐活动筹划书框架文本。

五、实训环节

1、学生分组。

2、在市场调查基础设定项目。

3、根据项目进行可行性分析。

4、设计一份康乐项目筹划书（每小组一份）。

六、注意事项

1、康乐项目筹划书应提供电子文本。

附表1：

实训考核表

学号：（）姓名：（）总成绩：（)

纪律态度操作汇报成绩

(10%)(10%)(60%)(20%)(100%)

1.康乐部认识实习

2.保龄球服务

3.卡拉0K歌厅服务

3.舞厅服务

4.棋牌游艺厅服务

5.桑拿休闲服务

6.经营管理案例讨论

7.撰写活动筹划书

注：

1、实训总成绩分为优、