2026年群众来访接待处置试题及答案

2026年群众来访接待处置试题及答案一、单项选择题1.某街道群众来访接待中心2026年3月接到12名某小区业主集体来访，反映小区交付2年不动产权证迟迟无法办理，且开发企业已经注销，来访群众情绪激动，围堵在接待大厅门口不肯按顺序登记反映，按照《信访工作条例》最新补充要求及基层来访接待处置规范，现场接待人员第一处置步骤应该是以下哪一项？A.立即拨打110报警，要求警方带离带头闹事人员B.启动集体访应急处置预案，安排分管领导到现场接谈，开辟临时接待区域，安抚群众情绪推选代表C.要求群众必须先通过网上信访平台登记，不登记不接待D.告知群众不动产权证问题属于自然资源局管辖，街道无权处理，让群众直接去市里反映2.2026年我国推广“信访接待下基层”活动，针对行动不便的独居老人来访反映子女赡养费纠纷，老人无法自行填写来访登记表，也没有随行人员，接待人员正确的做法是？A.让老人联系社区工作人员代填再来B.按照老人表述如实代为填写，由老人确认后按手印存档C.因为老人无法签字，拒绝登记受理D.帮老人填完之后直接帮老人签字，省去老人麻烦3.来访群众反映的问题属于已经依法走完三级终结信访程序，群众仍然不服，以同一事实和理由继续来访，接待处置的正确做法是？A.直接不予受理，不再对接B.对群众做好解释疏导，告知已经终结的处理结论，引导群众如果有新的事实和证据可以重新提出，对缠访闹访扰乱公共秩序的按照规定依法处理C.直接送医疗机构进行精神病鉴定D.强行把群众送出接待中心，禁止再次进门4.新业态劳动者张某，2026年2月来访反映外卖平台拖欠其3个月送餐提成，平台注册地在外地，实际工作地在本地，以下处置方式正确的是？A.告知张某找注册地信访部门，本地不受理B.按照“属地管理”原则，本地先行受理，协调本地人社部门和工会组织核查处置，确实需要异地协作的启动跨区域信访协作机制C.让张某直接去法院起诉，信访不受理劳动纠纷D.让张某去找平台工会，接待部门不插手企业内部纠纷5.群众来访时突发心脏病，随身携带药品放在随身包中，现场接待人员首先应当做的是？A.立即拨打120急救电话，让群众取出药品就地平卧休息，安排专人看护B.先联系群众家属，等家属到了再送医C.赶紧把群众移到门外，避免影响其他群众接待D.给群众服用自己随身携带的药品，先救人再说6.根据2025年新修订的《群众来访接待工作规范》，集体来访推选代表的人数不得超过多少人？A.3人B.5人C.7人D.10人7.接待来访群众过程中，群众情绪激动，谩骂接待人员，甚至动手推搡，以下处置错误的是？A.保持冷静，不与群众对骂对打，先避让安抚B.立即启动安保应急预案，安保人员到位控制现场C.如果有人员受伤，立即安排救治D.当场以妨碍公务为由对群众进行拘留处罚8.某区县来访接待中心接到群众反映，本地一家化工厂违规排放污染物，导致周边村庄10多名群众出现身体不适，随时可能发生污染扩散险情，接待部门正确的处置流程是？A.登记后转环保部门，等着环保部门反馈B.立即向本级党委政府、应急部门和上级信访部门报告，第一时间协调环保、卫健、应急等部门赶赴现场处置，跟进后续处置进展C.告知群众先去医院治病，治病之后再过来登记反映D.让群众直接去环保部门，信访部门不处理应急事件9.针对涉密信访事项，来访群众要求当面反映涉密内容，接待处置正确的是？A.在公共接待大厅接谈，做好记录B.安排在专门的涉密接谈场所接待，按照保密规定办理，不得泄露信访事项和信访人信息C.告知涉密事项不能信访，拒绝接待D.只记录不转办，自行存档即可10.2026年各地推进“最多访一次”改革，来访群众反映的诉求事实清楚、责任明确，符合当场解决条件的，接待部门应当怎么做？A.当场受理，当场协调相关部门当场答复解决，实现一次性办结B.还是按照程序走，走流程转办，让群众等60天C.告诉群众回去等消息，什么时候解决什么时候通知D.能推就推，尽量不要当场解决，避免承担责任二、多项选择题1.群众来访接待处置工作中，应当遵循的基本原则包括以下哪些？A.属地管理、分级负责，谁主管谁负责B.依法依规就地解决问题C.三到位一处理，即诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理D.预防与化解相结合，注重源头治理2.以下属于来访接待人员禁止性行为的有哪些？A.对群众诉求冷硬横推，敷衍塞责B.泄露信访人个人隐私和信访事项涉密内容C.接受信访人赠送的礼品礼金D.按照规定登记接谈转办3.针对重复来访群众，正确的处置措施包括哪些？A.建立重复访台账，落实领导包案B.逐案核查，查明没有解决的原因，针对问题症结制定化解方案C.一律按照缠访闹访处理，依法打击D.对生活困难的符合条件的给予帮扶救助，做好心理疏导4.集体来访的处置要点包括以下哪些？A.迅速核实人数、反映诉求、初步研判风险等级B.落实应急响应，领导到场接访C.引导推选代表，避免大规模人员聚集影响办公秩序D.及时向本级党委政府和上级信访部门报告，不得迟报瞒报漏报5.以下关于来访接待登记环节的要求，正确的有哪些？A.应当对信访人的姓名、身份信息、诉求、联系方式等信息进行如实登记B.信访人提供书面材料的，应当一并存档C.对匿名来访，没有说明身份的，一律不予登记受理D.对反映可能造成社会影响的重大紧急信访事项，必须第一时间报告，不得拖延6.新业态领域群众来访常见诉求包括以下哪些？A.平台企业拖欠劳动报酬B.外卖网约车交通事故责任认定赔偿纠纷C.灵活就业人员社保缴纳权益受损D.共享经济从业者劳动权益保障诉求7.来访接待中遇到群众突发疾病的处置，正确的做法有哪些？A.第一时间拨打120急救电话，不得拖延B.不要随意移动突发心脑血管疾病的群众，避免加重病情C.如果群众随身携带急救药品，协助群众服用D.第一时间联系群众家属或者所在社区，通知家属到场8.以下关于信访事项受理告知的说法，正确的有哪些？A.对属于本机关职权范围的来访事项，应当当场告知信访人受理情况B.对不属于本机关职权范围的，应当当场或者15日内告知信访人向有权处理的机关提出C.对已经受理的来访事项，应当告知信访人办理时限D.任何情况都必须出具书面受理告知书，不能口头告知9.2026年推进智慧信访建设，来访接待环节可以应用的智能化手段包括哪些？A.智能叫号登记系统B.来访诉求智能分类转办系统C.接谈全过程录音录像存证D.智能心理疏导情绪安抚系统10.针对缠访闹访扰序来访群众，正确的处置流程包括哪些？A.先进行劝阻、批评和教育，告知相关法律法规和扰序的后果B.对劝阻教育无效的，通知公安机关到场处置C.对构成违反治安管理行为的，配合公安机关依法追究责任D.直接把群众扣留在接待中心，不解决不放人三、案例分析题1.案例一：2026年1月，某市政务服务和信访接待中心接到群众王某来访，王某今年52岁，是某城中村改造项目的拆迁户，2019年签订拆迁安置协议，约定2022年交付回迁房，截至2026年1月仍未交付，王某多次通过12345热线和网上信访反映，问题始终没有得到解决，王某当天随身携带农药，情绪异常激动，一进接待大厅就声称如果今天不给解决，就当场喝农药自杀，吸引了大量办事群众围观，严重影响了大厅正常秩序。如果你是当天值班的来访接待负责人，请回答以下问题：(1)请问你接到这个情况后，现场处置的步骤是什么？(2)后续处置该信访事项需要做好哪些工作？2.案例二：某县2026年4月，正值县两会召开期间，15名来自本县山区乡镇的果农集体来访，反映去年该县农业农村局推广的某新品种苹果树，承诺亩产8000斤，收购价不低于3元每斤，结果今年挂果后亩产不到2000斤，收购价只有1.2元每斤，果农损失惨重，多次找乡镇和农业农村局都没有得到明确答复，果农得知两会正在召开，集体到县信访接待中心来访，要求政府赔偿全部损失，并且查办相关责任人，果农都是当地村民，很多人带着行李，声称不解决就不走，还有部分老年果农身体不好，现场情绪激动。请结合群众来访接待处置规范，回答以下问题：(1)本次集体访的现场处置要点有哪些？(2)后续化解工作应当采取哪些措施？参考答案及解析一、单项选择题1.答案：B解析：根据《信访工作条例》和集体访处置规范，接到情绪激动的集体来访，第一时间应当启动应急预案，安排领导到场接待，安抚情绪，推选出代表反映诉求，不能直接报警驱离，也不能推诿不受理，更不能强制要求必须完成网上登记才能接待，因此B选项正确，A、C、D处置方式错误。2.答案：B解析：针对行动不便无法自行填写登记表的来访群众，接待人员应当按照群众表述代为填写，如实记录诉求，经来访人确认后按手印存档即可，不能推诿拒绝，也不能未经授权代替群众签字，因此B选项正确。3.答案：B解析：2026年信访工作强调“分类处置、法理情结合”，对已经三级终结的信访事项，不能直接不予受理就一推了之，也不能违法违规处置，应当做好解释疏导，告知终结结论，有新事实新证据可以重新提出，缠访闹访扰序的再依法依规处理，因此B选项正确。4.答案：B解析：针对新业态劳动者诉求，按照属地管理优先原则，实际工作地在本地的，本地应当先行受理，跨区域管辖争议的启动跨区域协作机制协同处置，不能直接推诿给注册地，因此B选项正确。5.答案：A解析：群众突发心脏病，第一时间应当拨打120急救电话，让群众取出自带药品就地平卧休息，不能随意给群众服用他人的药品，也不能拖延等待家属到场，因此A选项正确。6.答案：B解析：2025年新修订的《群众来访接待工作规范》明确，集体来访应当由信访人推选代表反映诉求，代表人数不得超过5人，因此选B。7.答案：D解析：群众推搡谩骂接待人员时，拘留处罚属于公安机关的法定职权，接待人员无权当场对群众作出拘留处罚，因此D选项是错误处置方式，符合题意要求。8.答案：B解析：遇到可能引发公共安全事件的重大紧急信访事项，应当第一时间向本级党委政府、应急部门和上级信访部门报告，第一时间协调相关职能部门赶赴现场处置，不能只转办不跟进，更不能推诿，因此B选项正确。9.答案：B解析：涉密信访事项应当安排在专门的涉密接谈场所接待，全程按照保密管理规定办理，不得对外泄露信访事项和信访人信息，因此B选项正确。10.答案：A解析：“最多访一次”改革的核心要求就是，对群众来访反映的、事实清楚责任明确的合理诉求，符合当场解决条件的，当场协调受理、当场答复解决，实现一次性办结，减少群众跑腿次数，因此A选项正确。二、多项选择题1.答案：ABCD解析：2025年全国信访工作会议明确要求，群众来访接待必须坚持以人民为中心，上述四项都是群众来访接待处置应当遵循的基本原则，核心是把解决群众实际问题放在第一位，因此全选。2.答案：ABC解析：接待人员禁止对群众诉求冷硬横推、泄露信访人隐私、收受信访人礼品礼金，D选项按照规定登记接谈转办是正常履职行为，不属于禁止性行为，因此选ABC。3.答案：ABD解析：重复访不能一律按照缠访闹访处理，应当分类处置，落实领导包案化解，针对合理诉求解决问题，生活困难的落实帮扶救助，因此C选项错误，选ABD。4.答案：ABCD解析：上述四项都是集体来访处置的正确要点，涵盖了从风险研判到信息上报的全流程要求，因此全选。5.答案：ABD解析：匿名来访如果反映的是重大紧急公共利益问题，也应当受理登记，不能一概不予受理，因此C选项错误，选ABD。6.答案：ABCD解析：新业态领域包括外卖、网约车、共享经济等多个领域，常见诉求包括拖欠报酬、赔偿纠纷、社保缴纳问题、劳动权益保障等，因此四项都正确，全选。7.答案：ABCD解析：上述四项都是群众突发疾病时的正确处置方式，兼顾了安全和人文关怀要求，因此全选。8.答案：ABC解析：对事实清楚、诉求简单的来访事项，可以口头告知受理情况，不强制要求出具书面受理告知书，因此D选项错误，选ABC。9.答案：ABCD解析：上述四项都是智慧信访建设在来访接待环节的典型应用，可以有效提升接待效率和规范化水平，因此全选。10.答案：ABC解析：接待部门无权私自扣留限制群众人身自由，因此D选项错误，选ABC。三、案例分析题案例一问题1参考答案：现场处置应当按照以下步骤开展：第一步，管控现场态势，第一时间安排安保人员疏散围观办事群众，开辟封闭安静的临时接谈区域，防止事态进一步升级扩大，保障接待大厅正常办公秩序；同时立即向值班领导和单位主要负责人报告情况，启动突发极端来访事件应急处置预案。第二步，情绪安抚与隐患排除，安排具有丰富接访经验的工作人员与王某沟通，沟通中保持共情态度，先对王某回迁房逾期交付长达三年的遭遇表达理解，拉近心理距离，逐步稳定王某情绪；在沟通的同时，安排专人悄悄联系王某家属到场协助安抚，伺机安全转移王某随身携带的农药，彻底消除极端事件隐患，过程中避免采取强硬措施刺激王某，防止意外发生。第三步，初步核实登记，待王某情绪完全稳定后，对王某的身份信息、信访诉求、之前反映问题的处理情况进行完整登记，留存相关材料，明确王某的核心诉求是尽快交付回迁房并按照协议索要逾期安置补偿。第四步，明确反馈时限，当场告知王某，我们已经正式受理他的诉求，会在1个工作日内转交给属地政府和拆迁安置主管部门办理，承诺5个工作日内安排专门对接人向他反馈初步办理进展，打消王某“不解决就不走”的极端想法。案例一问题2参考答案：后续处置需要做好以下工作：第一，落实领导包案，将该信访事项列为重点督办案件，由分管城建的副处级领导包案，组织属地街道、自然资源局、住建局、拆迁办等相关单位召开协调会，核查逾期未交付回迁房的具体原因，明确各单位的化解责任和办理时限。第二，对症下药推动解决，查明问题症结后分类处置，如果是因为开发企业资金缺口导致项目停工，协调财政部门和属地平台筹措周转资金，推动项目尽快复工，明确具体交付时间；如果是因为审批流程不畅导致竣工卡住，协调相关部门开通绿色通道加快审批，打通项目收尾堵点；针对王某提出的逾期安置补偿诉求，严格按照拆迁安置协议的约定，协调责任单位按时足额落实补偿，满足王某的合理诉求。第三，做好常态化沟通跟进，化解过程中安排专人定期和王某沟通，通报办理进展，听取王某的意见，及时调整化解方案，避免王某再次采取极端行为，信访事项解决后三个月内开展回访，确认问题彻底解决，没有遗留问题。第四，开展源头排查整改，针对本辖区内所有逾期回迁项目进行全面拉网式排查，梳理存在的问题，提前化解隐患，避免类似极端来访事件再次发生，对生活确实存在困难的过渡安置拆迁户，提前落实过渡安置帮扶措施，从源头上减少矛盾累积。案例二问题1参考答案：本次集体访发生在两会期间，风险等级较高，现场处置要点如下：第一，快速响应，主要领导第一时间到场，接到集体访信息后，立即启动两会期间信访应急处置预案，县信访局主要负责人第一时间到达现场，向果农表明身份，明确告知县委县政府高度重视大家的诉求，一定会认真调查处理，先稳定整体情绪。第二，规范引导，落实代表制度，向果农解读集体来访的相关规定，说明可以推选出5名代表集中反映诉求，其余人员可以先返回乡镇等候结果，安排车辆免费送离不愿意留下的果农，对留下的代表安排在专门的接谈室接谈，避免大量人员聚集在接待中心影响正常办公秩序；针对身体不好的老年果农，立即联系县医院医护人员到场检查身体，提供必要的饮水、休息场地和基础医疗服务，体现人文关怀，避免出现突发疾病事件。第三，认真倾听完整记录，安排专职接谈人员认真听取5名代表反映的诉求，详细记录果农的损失情况、之前反映问题的处理过程、具体的诉求内容，不打断不反驳，让果农充分表达意见，进一步稳定情绪。第四，及时上报明确时限，按照重大敏感信访信息报送规定，第一时间向县委县政府和市委信访局报告情况，不得瞒报迟报，根据县委领导的指示，当场明确告知代表，3个工作日内会成立专门调查组开展调查，7个工作日内给果农反馈初步调查结果，让代表留下联系方式后有序疏散聚集群众。案例二问题2参考答案：后续化