银行形象与服务满意度

企业形象与服务满意度

研

究

报

告

淮海晚报社

二。一。年十月

目录

一、项目概况

二、项目设计

三、样本特征....

四、ABC银行个人客户的社会认同

五、企业客户的社会认同.......

六、ABC银行服务规范..........

七、基本结论与建议...........

一、研究概况

（一）研究背景

（二）研究目的

企业形象（CorporateImage,缩写：CI）是指人们通过企业的各种标志（如

产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文

化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与

企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得

的。企业形象能否真实反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所

理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。

企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反

映。当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品

或接受具提供的服务；反之，消费者将不会购买该企业的产品，也不会接受具提

供的服务。企业形象的好与否不能一概而论，多数人认为某企业很好时，可能另

有一些人感到很差，而这种不良的形象将决定他（她）不会接受该企业的产品或

服务。

本项目的调查目的有三：一是了解公众对ABC银行企业形象的认同；二是了

解公众对ABC银行的服务认同；三是了解公众对ABC银行的产品。

（三）项目实施模式与小组成员及分工

为使项目保持中立性和客观性，反映员工真实评价，同时达到较强的专业

性、权威性，并兼顾组织效率与投入成本，本项目采取了学校、媒体、企业合作

的社会调查模式，即由淮海晚报社、淮阴师范学院社会学系专家组负责问卷设

计、问卷调查、样本选取、数据录入分析及报告撰写工作，并提出公司管理改进

建议；由ABC银行淮安市分行办公室牵头会同相关部门成立项目组，参与指标设

计，向专家组提供文献资料，并负责项目问卷调查的全部组织实施工作，合作

完成本项目。

1.项目组主要成员

2.项目组人员分工

二、项目设计

（-）对象选择

本次调查总体是淮安市民。

（二）测量工具

本次调查方式，主要采取问卷调查、秘密客户调查和文献收集的综合调查方

式。调查问卷初稿设计后，分别听取了ABC银行淮安市分行相关部门负责人的意

见和建议上进一步修改而成。问卷由两部分组成，一是个人问卷，二是企业问卷

（三）样本分布

个人问卷共计400份，其中ABC银行客户300份，非ABC银行客户100份；企业

问卷100,均为ABC银行客户。

图2—1:样本分布

（四）数据收集与处理

本次问卷收集经整理后输入计算机，采用SPSS1L5软件对数据进行频度分析、均

值比较，相关性分析，单因素方差分析以及均值检验。

三、样本特征

（二）性别分布

（二）年龄分布

图3—1:年龄分布图

调查显示，年龄在20岁以下的有15人，占调查总体的3.8%,在20-29岁的

有148人，占37.2%,在30-39岁的有99人，占24.9%,在40-49岁的有98人,

占24.6%,在50-59碎的有24人，占6.0%在6c岁及以上的有14人，占3.5%。

可见，调查对象主要是中青年人，其中20-29岁的人最多。

（三）职业分布

表3—2:职业分布表人数（人）百分比（％）

职业

党政机关干部184.5

事业单位的管理人员4010.1

企业管理人员194.8

机关事业单位办事人员194.8

医生、教师等专业技术人员164.0

公司职员5213.1

商业服务业人员235.8

工人379.3

自由职业者、个体工商户6817.1

学生6115.3

离退休人员153.8

其他307.5

总计398100.0

调查显示，党政机关干部18人，占调查总体的4.5%,事业单位的管理人员有

40人，占10.1览企业管理人员和机关事业单位办事人员各有19人，各占1.8%

医生教师的各专业技术人员16人，占4.0乳公司职员52人，占13.设，商业服

务业人员23人，占5.8%,工人37人，占9.3%,自由职业者，个体工商户68

人，占17.1%,学生61人，占15.3%,离退休人员15人，占3.8%,其他行业的

有30人，占7.5%（表21）。从调查对象的分布来看，自由职业者和个体工商户

人数最多，也仅占17.1%,其次是学生，但从整体来看，样本分布比较分散，

说明调查员在调查过程注意到不同的群体之间的分布。

（四）学历分布

图3—2:学历分布表

调查显示，初中及以下的有60人，占调查总体的15.3%,高中及中专的有127

人，占32.4%,大专有83人，本科生有111人，占28.3%,研究生有11人，占

2.8%。调查对象高中及中专层次最多，其次是本科生和大专。

O月收入分布

图3—3:月收入分布图

月收入

表3—3:收入分人数百分比（％）组中值合计

布表。人,%,万

元

收入

低于2000元14838.40.114.8

2000-3999元17645.70.352.8

4000-5999元4110.60.520.5

6000-7999元61.60.74.2

8000-9999元71.80.96.3

10000元以上71.81.17.7

总il-385100.0—106.3

调查显示，月收入低于2000元的有148人，占调查总体的38.4%,2000-3999元的

有176人，占15.7%,4000-5999元的有41人，占10.6龈6000-7999元的有6人：占

1.6%,8000-9999元的有7人，占1.8%,10000元以上的有7人,占1.8%（表），可

见，调查对象的月收入主要集中在2000-3999元之间，其次是2000元以下，调查

对象的人均年收入为3.31万元。

四、ABC银行个人客户的社会认同

（-）形象认同

1.ABC银行的标识认知程度

⑤⑥我售GC

为了了解市民对ABC银行的标识认知度，我们共列出中国工商银行、ABC银行、

农村信用合作社、中国农业银行、浦东发展银行、江苏银行，中国邮政储蓄银行、

中国交通银行、中国建设银行，共九家银行的标识。根据市民的选择，我们设计

三个答案，一是答正确，二是答错，三是不知道。调查显示：正确认识ABC银行

标识的人数为374,占调查总数93.5%,认识错误的有13人，占调查总数3.3%,

不知道的有13人，占调查总数3.3%。（表1）。调查结果表明，绝大多数的市

民知道ABC银行的标识。

表4-1:ABC银行的人数百分比（％）

标识

问题

正确37493.5

错误133.3

不知道133.3

合计400100.0

通过建立ABC银行标识认知与客户状况的分类表，可以看出，客户正确认

识ABC银行标识为94版比非客户多2个百分点。

2.ABC银行的服务热线

我们提供了上述9家银行系统的客服电话:

(1)95533(2)95555(3)95559(4)95566⑸95580

(6)95588(7)95599(8)96008(9)4008696098

表4一2:ABC

银行的服务

人数百分比（％）

热线

问题

正确30375.8

错误5012.5

不知道4711.8

合计400100.0

调查显示：能正确说出ABC银行服务热线的有303人，占调查总数的75.8乳

答错的有50人，占调查总数的12.5乳不知道的有47人，占调查总数的11.8%。

（表2）。半数以上的人能正确说出ABC银行的服务热线，极少数人不知道。通

过建立中国服务热线认知与客户状况的分类表，可以看出，客户对服务热线的

认知率为77%,比非客户多7个百分点。

从标识与服务的认知情况来看，对标识的认知度要高于服务热线，主要是

标识广泛地被使用，比较醒目，很容易为市民所熟知，而服务热线则相对不容

易被看到，这影响了市民对服务热线的了解。但不论是标识和服务热线被市民认

知率还是存在一定的上升空间，通过有效的宣传可以使ABC银行为更多市民所

熟知，吸引更多的客户。基于这种理念，我们要求调查员在问卷调查过程中，不

仅要认真填写问题，同时宣传ABC银行的标识与服务热线，对在标识与服务热

线的填写不正确的市民，要进行善意的告知，从而实现问卷调查也是ABC银行

进行宣传的这一目的。

3.对银行的评价

（1）环境状况

表4-3:环境最好第一第一总计

的银行

银行

中国工商银行6057117

中国农业银行395190

ABC银行20572277

中国建设银行4376119

农村信用合作联社3912

中国交通银行132134

江苏银行181937

中国邮政储蓄银行61016

从人们认为的环境最好的银行来看，在第一次选择中，选择ABC银行的人数也是

最多，为205人，在第二次选择中，人数最多的为中国建设银行，ABC银行次之。

在总体选择中，认为ABC银行环境最好的人数最多，有277人。从调查来看，多数

人认为ABC银行的环境最好。

处4-4:银行

1户与环

螺满意

银"交

互分为表信用江苏邮政储合计

工行农行中行建行交行

西联社银行蓄银行

客户\

客是432218018111102287

户否17172525228410C

合计603920543313186387

通过建立客户状况与环境最满意银行的交互分类表，ABC银行客户中有180

人认为环境最满意银行是ABC银行，占绝对多数。而在非客户中，认为环境最满

意的银行，ABC银行和中国建设银行并列第一。

(2)服务设施，方便程度

表4-5：服务设第一第二总计

施最全、最方便的

银行

银行

中国工商银行434487

中国农业银行4065105

ABC银行19159250

中国建设银行4570115

农业合作联社101222

交通银行221436

江苏银行162440

中国邮政储蓄银行121224

在评价服务设施最全，最方便的银行的调查中可见，在第一次选择中，选择人

数最多的是ABC银行，在第二次选择中，选择人数最多的是中国建设银行，ABC

银行次之。但在调查总体中，有250认为设施最全，最方便的银行是ABC银行，人

数最多。可见，大多数人认为ABC银行服务设施最全，最方便。

厚4-6:银行

柞户与服

辨施最

满*银行

的海分

信用江苏邮政储合计

类表、工行农行中行建行交行

联社银行蓄银行

银/

客户\

客是31271562752175279

户否121335185197100

合计43401914510221612379

通过建立客户与服务设施最满意银行的交互分类表，可以看出，AEC银

行的客户对ABC银行服务设施是肯定的，另外从非客户评价来看也是超过其它

银行，因为我们认为市民对ABC银行的服务设施是认同的，满意的。

(3)尊重客户意见和建议

表4一7：最尊重客第一第二总计

户的意见和建议的

银行

银行

中国工商银行434689

中国农业银行5154105

ABC银行18543228

中国建设银行355893

农业合作联社91423

交通银行72027

江苏银行163652

中国邮政储蓄银行191635

从尊重客户意见和建议方面看，在第一次选择中，ABC银行的选择人数最多,

有185人，在第二次选择中，中国建设银行的选择人数最多，有58人，ABC银

行次之。但在总选择中，认为ABC银行最尊重客户意见和建议的人数最多，有

228人。可见，多数人认为ABC银行最尊重客户意见和建议。

从客户与最尊重客户的意见和建议银行的交互分类表来看，无论是客户还

是非客户都认为ABC银行最尊重客户意见和建议。

(4)办理业务的速度

表4—8:办理业务

速度最快的银行第一第二总计

银行

中国工商银行404080

中国农业银行4350103

ABC银行16651217

中国建设银行5856114

农业合作联社151025

交通银行193150

江苏银行223052

中国邮政储蓄银行121527

从办理业务的速度上来看，在第一选择中，有166人选择了ABC银行，人数最多,

早第二选择中，人数最多的是中国建设银行，ABC银行次之。但在总选择中，认

为办埋业务速度最快银行选择人数最多的是ABC银行。可见，大多数人认为办埋

业务速度最快的银行是ABC银行。

洒4―9:

，户与业办理速度最快银行

金中理最

快即亍的

交强类

信用江苏邮政储合计

表\工行农行中行建行交行

联社银行蓄银行

银,

客户\

是24261502917135275

客11

户

否161716294297100

合计40431665815192212375

从客户与业务办理速度最快的银行的交互分类表来看，ABC银行客户对办理

速度是认同的，但非客户认为办理速度最快的是建设银行，其次是中国农业银

行，ABC银行与中国工商银行并列第三。

(5)规范程度

表4-10:最规范的第一第二总计

银行

银行

中国工商银行6251113

中国农业银行345185

ABC银行21244256

中国建设银行2779106

农业合作联社3811

交通银行101828

江苏银行132235

中国邮政储蓄银行91019

在选择最规范的银行时，在第一选择中，有212的人选择了ABC银行，人数

最多，在第二次选择中，人数最多的是中国建设银行。但在总选择中，还是有更

多的人认为ABC银行最规范，选择人数256人。可见，绝大多数人认为ABC银行

最规范。在第一选择中，非客户也认为ABC银行是最规范的银行。

(6)满意度

表4-11:最满意的银第一第二总计

行

银行

中国工商银行354984

中国农业银行485199

ABC银行18951240

中国建设银行465399

农业合作联社81624

交通银行142640

江苏银行231841

中国祗政储蓄银行101323

在对银行满意度的调查中，第一选择中，有189人选择了ABC银行，人数最

多，在第二次选择中，选择人数最多的是中国建没银行，ABC银行和中国农业银

行次之。但在总体中，选择人数最多的是ABC银行（表3-6）。绝大多数人认为

ABC银行是最满意的银行。在第一选择中，非客户也认为ABC银行是最满意的银

行。

（二）产品认同

1.选择主办银行主要考虑的因素

表4一12:选择主办银行考虑的

因素。单位：人因素一因素二总计排序

因素

服务质量和态度147712181

业务办理速度快91871782

离家庭或单位比较近54611153

银行的品牌形象、经营实力3344774

银行网点分布广1527425

工资发放银行1516316

产品是否满足自己的需求169257

其他113148

朋友介绍013139

银行产品丰富08810

调查显示，有218把服务质量和态度作为自己选择主办银行的主要考虑因

素，其次为业务办理速度快。有178人，第三是离家庭或单位比较近，有115

人，第四为银行的品牌形象、经营实力、第五为银行网点分布广、第六是1L资发

放银行（表5）。银行的服务质量和态度是银行生存的关键，便捷也是市民考虑

非常重要因素，品牌形象、经营实力也是银行立足的重要基础。

2.了解ABC银行业务和产品的渠道

表4-13:了解银行业务和产

渠道一渠道二合计排序

品的渠道。单位：人

渠道

柜面宣传101281291

电视63491122

其他4651973

朋友介绍3654904

面向社区、企业的定向宣传4530755

网络2649756

报纸3918577

宣传折页2229518

调查显示，112人通过电视知道ABC银行的业务和产品，129人通过柜面宣

传知道（表6）。可见：多数人主要通过电视和柜面宣传知道ABC银行的业务和

产品，其中，通过柜面宣传的人数更多。而宣传折页被认为最不重要的渠道，因

而我们把宣传折页动起来，让它为更多人的知晓，真正发挥它们的作用.

3.个人存款的认同

表4-14:个人存款己有，已经或

想没有，不

的客户认同分布表想推荐给朋友已有没有总计

办理打算办理

具体业务

人民币储蓄702132150300

外币储蓄62511241173。0

教育储蓄2251324515300

爱心成长理财账户51726522300

调查显示，在人民币储蓄方面，有283人有人民币储蓄业务，占94.3%,其

中有70人将此项业务推荐给朋友；在外币储蓄方面，有这项业务的有31人：占

10%;在教育储蓄方面，有27人拥有此项业务，占9%另外13人想办理此项业

务；在爱心成长理财账户方面，只有.6人拥有此项业务，占2机在个人存在业

务方面，人民币储蓄业务是最主要的'业务，但在教育储蓄方面有一定的发展空

问。

4.个人贷款

表4-15:个人贷款己有，已经或想没有，不

已有没有总计

具体业务想推荐给朋友办理打算办理

出国留学贷款21428211300

个人住房消费贷款73392447300

个人商用房贷款3932769300

个人抵押贷款5722788300

调查显示，在出国留学贷款方面，有3人拥有此项业务，仅占现；在人人

住房消费贷款方面，40人拥有此项业务，占13.3%；在个人商用房贷款方面，有

人拥有此项业务，占饯；在个人抵押贷款方面，12人拥有此项业务，占4机在

个人贷款方面，相对而言个人住房消责贷款的业务拥有的较多。

5.个人理财

已有，已经或

表4一16:个人理财想没有，不

想推荐给朋友已有没有总计

具体业务办理打算办理

中银理财业务133082418300

国债业务3842769300

基金业务（定期定投）1026524910300

保险业务316326513300

贵金属销售（熊猫金币）21527913300

在个人理财方面，调查显示，有43人拥有中银理财业务，占12.3%,11人

拥有国债业务，占9.7%,有36人拥有基金业务（定期定投），占12览有19

人拥有保险业务，占6.3%,另外还有3人拥有贵金属销售业务，占1机在个人

理财业务方面，巾民的接受程度不高，需要进一步宣传大力宣传个人理财的知

识，目前个人理财主要是通过宣传折页，而调查来看，宣传折页是了解ABC银

行业务中最不重要的渠道，排最后一位（见表4—13）,因而需要在两个方面做

好工作，一是宣传折页本身的改进，二是通过其它方式进行个人理财业务的宣

传。

6.个人汇兑

已有，已经或

表4-17:个人汇兑想没有，不

想推荐给朋友己有没有总计

具体业务办理打算办理

代理国外开户见证服务11228313300

个人即期结售汇36427215300

个人国际汇款34327515300

个人光票托收11427915300

速汇金21328113300

旅行支票36727113300

出国留学金融服务12427914300

在个人汇兑方面，调查显示，有2人拥有代理国外开户见证服务业务，占

0.7%,有9人拥有个人即期结售汇业务，占3%,有7人拥有个人国际汇款业务,

占2.3%,有2人拥有人人光票托收业务，有3人拥有速汇金业务，有9人搦有

旅行支票业务，有3人拥有出国留学金融服务业务。ABC银行的个人汇兑业务比

较多与国外的银行业务发生关联，这是ABC银行的特色，但也是使这一系列业

务无法为普通市民所了解和接受。

7、个人银行

表4一18:个人银行已有，已经或想没有，不总计

已有没有

具体业务想推荐给朋友办理打算办理

网上银行个人服务1953112107300

电话银行（商户通）1124824611300

手机银行7151225412300

缴费服务114282309300

留学保险卡产品23328111300

在个人银行业务方面，调查显示，有72人有网上银行业务，占24%,其中

有19人已经或愿意向朋友推荐此项业务，同时有11人想办理网上银行业务；有

35人有电话银行业务，并且有11人已经或愿意将此项业务推荐给朋友；有22

人拥有手机银行业务，占7.3%,有12人想办理手机银行业务；有53人拥有缴

费服务业务，占17.6%；有5人拥有留学保险卡业务。从个人银行业务来看，网

上银行业务拥有数量比较最高，其次是缴费服务业务，第三是电话银行业务。

8、信用卡

表4-19:信用卡己有，已经或想没有，不

已有没有总计

具体业务想推荐给朋友办理打算办理

长城借贷二合一卡184262268300

车享购161027310300

中银金鹰联名卡1229182329300

中银淘宝卡1134222276300

中银全民健身卡321327111300

在信用卡业务方面，调查显示，有60人拥有长城借贷二合一卡，占20%,

有7人拥有车享购；有41人有中银金鹰联名卡，占13.7%,但有18人提出想办

理中银金鹰联名卡•；有45人有中银淘宝卡，占15%,同时有22人想办理中银淘

宝卡，想申请此项业务的人数最多，有5人中银全民健身卡，但想办理中银全

民健身卡的市民有13人。从调查来看，拥有客户排名前三名分别是：长城借贷

二合一卡、中银淘宝卡、中银金鹰联名卡；从发展前景来看，中银淘宝卡、中银

金鹰联名卡、中银全民健身卡将有较大的发展空间。

9、借记卡

表4-20:借记卡己有，已经或想没有，不

已有没有总计

具体业务想推荐给朋友办理打算办理

中银贵宾理财卡517102617300

中银生肖卡1343722611300

中银照片卡041227311300

借记卡业务方面，调查显示，有22人拥有中银贵宾理财卡，占7.3%,有56

人拥有中银生肖卡，占18.7%,目前拥有率最高，有4人拥有中银照片卡，但有

12人想办理中银照片卡，作为ABC银行新推的借记卡业务，将会一定市场空间。

10、个人金融产品的认同程度

我们把个人金融产品认同的答案进行相应的赋值，具体赋值情况见下表:

表4-

22:

认同

已有，已经或想没有，不

度的已有想办理没有

要推荐给朋友打算办理

赋值

表

答案

赋值54321

在赋值的基础上计算个人金融项目的平均数和标准差，平均数最大值为5,

最小值为1,平均数越大，说明对该个人金融产品的认同程度越高，其结果如

下，

表4—21:个人金融产品的排序

认同度

个人金融项目总数最小值最大值平均数标准差

人民币储蓄300254.130.651

网上银行个人服务300152.561.022

缴费服务300152.390.893

中银理财业务300152.330.864

个人住房消费贷款300152.300.795

电话银行（商户通）300152.260.806

基金业务（定期定投）300152.260.806

外币储蓄300152.210.758

教育储蓄300152.180.689

手机银行300152.170.6810

保险业务300152.100.5911

个人抵押贷款300152.080.5212

个人商用房贷款300152.070.5013

国债业务300152.070.4914

旅行支票300152.050.4815

个人即期结售汇300152.030.4815

个人国际汇款300152.020.4517

留学保险卡产品300152.010.3818

爱心成长理财账户300152.010.5119

出国留学贷款300152.000.3520

贵金属销售（熊猫金币）300152.000.3721

速汇金300151.990.3622

出国留学金融服务300151.990.3423

代埋国外开户见证服务300151.980.3124

个人光票托收300151.980.3325

通过对个人金融业务5大项，25小项根据认同度进行排序，前.5名分别是:

人民币储蓄、网上银行个人和服务、缴费服务、中银理财业务、个人住房消费贷

款，后五名分别是：贵金属代理、速汇金、出国留学金融服务、代理国外开幕词

见证服务、个人光票速托收。

表4—22:信用卡的排序

认同度

银行卡项目总数最小值最大值平均数标准差

长城借贷二合一卡300152.450.971

中银淘宝卡300152.400.932

中银金鹰联名卡300152.390.853

车享购300152.340.854

中银全民健身卡300152.170.645

中银生肖卡300152.050.426

中银贵宾理财卡300152.050.447

中银照片卡300142.030.368

在信用卡的认同度方面，长城借贷二合一卡、中银淘宝卡、中银金鹰联名卡

的认同度排在前三名，后两名分别是中银照片卡、中银照片卡。

具体每个大项的每个小项排名情况请见下表:

表4-23:个人金融业务分类排排序

序

具体业务总数最小值最大值平均数

个人民币储蓄3002.005.004.131

人外币储蓄3001.005.002.212

存教育储蓄3001.005.002.183

款爱心成长理财账户3001.005.002.014

个个人住房消费贷款3001.005.002.301

人个人抵押贷款3001.005.002.082

贷个人商用房贷款3001.005.002.073

款出国留学贷款3001.005.0()2.004

中银理财业务3001.005.002.331

个

基金业务（定期定投）3001.005.0()2.262

人

保险业务3001.005.002.103

理

国债业务3001.005.002.074

财

贵金属销售（熊猫金币）3001.005.002.005

旅行支票3001.005.002.051

个人即期结售汇3001.005.002.032

个

个人国际汇款3001.005.002.023

人

速汇金3001.005.001.994

汇

出国留学金融服务3001.005.001.995

兑

代理国外开户见证服务3001.005.001.986

个人光票托收3001.005.001.987

网上银行个人服务3001.005.002.561

个

缴费服务3001.005.002.392

人

电话银行（商户通）3001.005.002.263

银

手机银行3001.005.002.174

行

留学保险卡产品3001.005.0()2.015

长城借贷二合一卡3001.005.002.451

信中银淘宝卡3001.005.002.392

用中银金鹰联名卡3001.005.002.343

卡车享购3001.005.002.054

中银全民健身卡300