银行服务工作总结(15篇)

银行服务工作总结必备（15篇）

银行服务工作总结1

今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行

支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未有的快速增长，截止三月

底，该所各项存款余额达万，比年初净增万，完成全年计划的，

提前天完成全年计划任务，比去年同期多增万，增量份额占全镇

市场的，其中教育储蓄净增万，完成计划的，新增存款账户户，

发卡张。

为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文

明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。

一、强化内部管理，把握工作主动权。

针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评

落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班

子根据我所党员较多的特点，利用“保持共产党员先进性教育活

动”的契机，召开了多次会议，进行面对面的交谈，重温“三个

代表”重要思想，认真组织学习，由二思想上的认识到位，员工

工作的主动性得到极大的提高。

为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发

展多受益”的思想观念，早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕

支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的

'措施。新年伊始，我所先后两次召开会议，明确储蓄存款工作目

标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使

全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。

二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。

迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次

召开各层面的座谈会，针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传

品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，

农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传

营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到

附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询

台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中

的影响力，增加了吸存。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的

金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代

理人寿分红保险等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展

和维护力，为客户提供全方位、个性化的金融服务。

三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。

我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见

箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，

提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客

户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春

节期间对存款在一元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝

福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。

我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满

意“，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上

让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满

意；在服务方式上让客户满意。

我所根据员工是本地人的关系，发动亲朋好友成为我所的义

务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就

近百万。

成绩只能说明过去，下一步我所将一如既往，发扬成绩，乘

胜前进，顺应形势，锐意进取，采取有力措施，争取资金组织工

作再上新的台阶。

银行服务工作总结2

我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提

升我行服务形象：

一、注重规范服务，以客户满意为目标，树立支行良好形象

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作

人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规

范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服

务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾

客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主

动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”

字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；

认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对

老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其

提供一切可能的方便。支行明乐路分理处经常要接待一些每月固

定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、

行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门

为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的

关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这

里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做

到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般

的温暖。

二、以人为本，强化业务培训，增强员工业务技能和服务意

识

大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识,

树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全

方位的学习教育。

首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度,

坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教

育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和，开展技能

知识学习，展开“诚实信用、客户至上”的大讨论以及如何改进

文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时评选

岗位标兵；坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合

行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优

质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心

向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进

了员工整体素质明显提高。

二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服

务，纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制

定与落实，根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓

落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考

核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪

律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确

了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学

的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章

必依、违章必究。

三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。

2007年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训,

进一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的'形式开展

微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全

部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了

员工综合素质的提高。

三、加强服务设施的改造工作，创造一流服务环境

大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内

部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有

效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。

环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的

精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设

立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进

行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供

客户休闲阅览。为给客户办理各项业务提供服务指南，支行购置

了宣传资料架，制作了合行各项业务及综合性介绍的宣传折页共

数十种，摆放在营业厅内供客户浏览并参考。另外，还统一制作、

摆放和规范了业务公告牌、服务规范公示牌、提示性告示牌及其

它宣传内容的指示牌。网点内各种安全设施齐全、达标，并统一

设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机及显示器，大厅内配

备了保安，保证营业时间内客户的资金和人身安全；还增加了老

花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，

在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，

为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环

境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，每

位职工提前分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明几净。

为提高办公与服务的科技化、自动化程度，支行在条件允许

的分理处安装了自助银行设备，客户小额取款业务及查询业务可

以自已到一小时自助取款机办理或查询，极大地方便了客户。

四、注重爱心奉献，以我所能回报社会

优质服务是提高市场占有份额的有效手段。大面支行的各分

理处都地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较

大，职工工作比较辛苦。在今年春节前几天，支行明乐路分理处

员工连续三天加班为大面镇占地补偿款发放打印存单，有人说，

都要过年了，你们辛苦到这么晚，又没有多高的报酬，家里的老

老少少没人照顾，图的是什么？她们的回答是：我们什么也不图，

就图能让农民兄弟早日拿到补偿款，过一个欢乐祥和的春节。日

常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因

为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守

在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完

业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业

柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用

卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主

激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一

次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜

台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失

的款项交给客户。客户非常感动。

同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、

送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。

银行服务工作总结3

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社

会文明的重要体现。—年7月200,—省农村信用社挂牌成立。

面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的

推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展

的基础性工作来抓。特别是自一年参加全国和全省银行业文明规

范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为

载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服

务创优工程”，叫响“—优质文明服务年”口号，使我省农村信

用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务

“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有一家

网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单

位和先进单位荣誉称号。现将我们认真贯彻中银协工作安排，着

力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法

汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作

—省农村信用社经过—多年的发展，在不断壮大自身的同时,

为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因

造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，

严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为

全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企

业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓

作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化

体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化

的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有

效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得

到了壮大与发展。

—以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到

位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工

作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认

识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以

来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典

型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效

方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，

认真贯彻《中国银行业文明规范

服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、

谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢团树立“服务创造价值、服

务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了

较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领

导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。

—以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行

动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范

人员，以日常业务为题材，拍摄了《—省农村信用社优质文明服

务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文

明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典

型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推

进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建

进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员

工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必

做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业

操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；

“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业

务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要

胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念

与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，

有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。

—以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。

服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明

规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业

服务文化建设的'最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文

化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建

设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善

企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到

中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规

范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现

不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局

到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富,

使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村

信用社优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联

社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，

着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编

制度的基础上，组织编写了近十三万字的《—省农村信用社负债

工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗

位服务技能考试工作，一线参加培训和考试人员1200—余人，覆

盖面达—,员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管

理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动

做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学

习笔记和心得体会。同时，各级机构还结合文明规范服务拓展培

训活动，认真查找服务与管理方面的薄弱环节，及时完善堵塞漏

洞、减少服务差错率，防范服务投诉现象的发生。

—开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项

规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结

合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，

仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了1300—人次，并进

行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，

组织全体员工认真学习了《中国银行业自律公约》、《中国银行业

反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关

文件，全省农村信用社参加本次测试人员有—人，有力促进了员

工文明规范服务意识和优质高效的业务—操作能力的提高。

开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社

在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后

进行了优质文明服务一名骨干师资培训，又对全省推选的百名服

务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强

化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，

又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”

的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。

—丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更

有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《—省农村信

用社优质文明服务规范》、《—省农村信用社优质文明服务监督检

查办法》、《—省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建

设社会主义新农村和构建和谐—

的主题拍摄了《—省农村信用社优质文明服务宣传教育示范

片》，撰写了《—省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印

发了《—省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《—省

农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《—省农村信用

社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，

通过上述教材，采取“重点集中，骨〒先行，标准示范，送教上

门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职

工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。

三、以制度落实为着力点，强化服务的监督管理工作省联社

针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性

地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管

理工作。

—强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立

了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工

作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前

指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约

束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强

全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部

门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，

实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，

专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、

评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范

服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规

行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章

必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩

效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各

级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖

优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务

管理的考核评价机制。

—完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善

《—省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变,

将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价

挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员

工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工

作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检

查，

定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对

各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”

的工作机制。拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以

来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管

理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了

三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复

查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对一个县级

联社，—家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明

服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行

为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设

施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在

的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人—人。省级检查工作结

束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地

区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于

优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行

了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。—年

我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉

网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，

服务成为自觉行动的根本目的。

四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程

按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，

结合—省农村信用社实际，我们确立？“夯实基础，稳步发展，

大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工

作方针，全面开展服务创优工程。

—全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从

制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务

态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服

务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各

类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是

从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞

争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大

量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。

银行服务工作总结4

在我从学校毕业踏入社会的那天开始，每一天，每一星期，

每一月，每一年，工作就已经无声无息地成了我生活中最主要、

占据了我最多时间的一件事情。常常有朋友这样祝福我们：快乐

工作，幸福生活！我想，这既是对我们美好的祝福，也是对我们

最大的期望。快乐工作，幸福生活，是绝大多数人一生的追求。

快乐与幸福是一种境界，有的人追求了一辈子，却并不快乐，而

有的人可能享受了一辈子，你却看不到他的不同。境由心生。不

同的人对待工作的态度不同，她们的体验肯定不一样°有的人干了

一辈子，怨了一辈子，可是每天还象陀螺一样，在岗位上被抽着转

着，从她们的脸上看不到笑容，她们是可怜的，痛苦的；而有的人同

样也干了一辈子，却笑了一辈子，每天干着周而复始的工作，却总

是笑着完成，她们是积极的，快乐的，幸福的。同样的工作，不同的

心境体验,你愿意选择哪一种？前台柜员的工作谈不上伟大，每天

都平平淡淡，琐碎的小事充盈着每分每秒，有时候我真感到疲惫，

甚至厌恶。有调查证实，在同一个岗位上工作3年后最容易出现

心理疲惫，如同婚姻的,七年之痒，没有新鲜感，亦没有激情。我

已经从事前台工作2年了，并不想自欺欺人说我有多么热爱这份

工作，疲惫感我也体会过，尤其是自己的劳累得不到理解和尊重

的时候，也茫然，也无助。但是这并没有影响我对工作的态度，

我一直在自己的岗位上认真地工作着，并体验着其中的快乐。比

如办理定期存单取现时，我总是特别留意存单的到期日，若未到

期，就看是否可以办理部提，能部提的，就尽量替客户办理部提；

若存单快要到期，就及时提醒客户是否到期后再来支取，使客户

存单利息损失降到最低点。说真的，以我临柜人员的一份耐心，

换来顾客的一份满足就是我最大的心愿。每每感到自己工作压力

大，超负荷时，看看那些推着小车做外买卖的，我们最起码不用

风吹日晒，难道心里还不平衡吗？看看我们享有的优渥环境，还

有什么资格说出那些无关痛痒的抱怨。我始终记得在工作中遇到

困惑时得到的一句话：人生确实有很多的选择，但是对于你，我

给你三个选项：A、不能改变环境就适应环境；B、不能改变别人

就改变自己；C、不能改变事情就改变对事情的态度。其实关键还

是你自己的态度问题，摆正你自己的位置，端正你的态度，你的

生活自然就会恢复到以前的轻松状态。

临柜工作看似简单，可真正要干好并非一件不易的事。好的

服务态度固然很重要，但过硬的业务素质也是必不可少的。平时

不但要多练业务技能，还要多学相关业务知识。在这方面我希望

自己能做得更好。在金光道支行营业部这个大家庭中，有许多业

务水平高，业务全面的同事，在这里我可以不懂就问，虚心请教，

从他们那里我学到了很多东西，同时也丰富了自身的临柜经验。

在此，我非常感谢同事们无私的教我业务知识，如果将来我能有

幸带新人，我也会认真地向新人讲解业务，因为曾经，我新入行

时，我的前辈们也是这么无私地教导我。

人们常说，感情是培养出来的。

银行服务工作总结5

近年来，随着各商业银行的进展，各大银行业务种类的高度

雷同极大的加剧了银行间的竞争。银行作为金融服务行业，在业

务竞争白热化的当下，服务水平的凹凸成为吸引客户的重要因素。

谁的服务优，谁的信誉好，谁能更好的满.足客户的需求，谁就能

占据更大的金融市场。在这样一种市场环境下，“优质文明服务

是企业的核心竞争力”已经成为中国银行一支行赖以生存和进展

的核心理念。

中国银行一支行位于—镇。从地理位置上来说，—支行地处

城市郊区，没有优越的地理环境，也没有大量的优质客户。但是，

始终以来，—支行紧紧围绕以“一流服务、一流管理、一流人才、

一流业绩”为目标，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理

念，对内规范员工服务行为、对外重塑中行形象，创立中行服务

品牌，全体员工主动提升服务技能、提高服务水准，自觉接受客

户服务监督，服务质量有极大的提高，文明规范服务得到了广阔

客户的认可和确定。—支行始终秉承“没有最好，只有更好”这

一理念，将服务细分为三个层次：一是基本服务，用高效的专业

技能为客户供应服务，让客户满足；二是超值服务，用细致的柜

台服务做好每一件事，让客户从满足到“惊喜”；三是尊贵服务，

依据客户需求，用全方位、共性化的服务，让客户由“惊喜”到

感动。—支行要求全部的员工都必需从这三个层次做起，提升自

身业务技能、专业学问和服务水平，以实际行动践行“追求卓越”

的‘核心价值观。

为了全面提升员工的服务素养，—支行加强不同层面的业务、

产品、服务学问、礼仪等学习培训，让服务理念深化于每个员工

的日常工作之中。一是组织员工学习服务理念。组织员工仔细学

习《员工行为准则》、《中国银行文明优质服务检查标准》和《中

国银行银行网点服务规范》，绽开学习商量，写心得体会，进行服

务须知考试，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将

日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。二是

组织员工开展业务学习。利用业余时间，常常组织员工开展业务

制度、学问学习和业务技能练兵，不断强化业务技能，供应员工

自身业务水平和业务素养。

为了使文明服务落到实处，—支行实行了一系列方式对员工

进行督促。每一位员工都坚持上班佩戴工号牌，亮明个人身份，

公开服务承诺和客户投诉电话，全面接受广阔客户服务监督；对

柜员服务实行实时评价监督；坚持文明优质服务工作检查制度,

将员工文明优质服务纳入绩效考核等等。通过在实践中不断发觉

问题，修正自身不足，全方位地提升网点服务水平。

—支行以贴心、高效、优质的服务，已经多样化的产品吸引

着大批的忠实客户。—支行依靠仅有的15名员工组成的精英团队

制造了一个个骄人的业绩。20—年，—支行实现人均创利星

级柜员率100%,客户满足率_机面对取得成绩，—支行对自身

提出了更高的要求，要使文明优质服务成为一支行的核心与灵魂,

随着一支行的不断进展而不断传承°

银行服务工作总结6

—年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订

了《分行文明优质服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对

窗口服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，

分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构，以此为依据，

通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展

了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监督、检

查和考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显

的改善和提升，具体表现在以下几个方面。

一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施

配备较为标准、齐全，基本符合总行的服务要求。

网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在

形象和实力的具体呈现。分行新的《服务工作管理办法》出台后，

分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《服务规

范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行了全

面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真

的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总

省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,

同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口

分布指南缺失的'状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点,

使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务

硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。

二、全辖临柜员工的服务意识有？明显增强，服务礼仪执行

得中规中矩，上级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员

工的自觉行动。

在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强

化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗

口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。

尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的

一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市

行一年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准

的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录

制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年

的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自

然而然的行动。

三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，为客户负

责到底，正在成为大多数员工基本的服务素养。

银行服务工作总结7

一年，我心揣对金融事业的向往与追求走进了一支行。时光

飞逝，来一支行已经一个年里，我释放青春的能量，点燃事业的梦

想。在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工

作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。

在一支行，我从事的岗位很平凡柜员。也许有人会说，一个极

其普通的柜员谈何事业，不，柜台同样可以干出一番辉煌璀璨的

事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它视

为我事业的第一个平台。作为一名员工，特别是一线员工，我深

切感受到自己肩上的重任。柜台服务是展示—系统良好服务的文

明窗口，所以我每天满含热情，用心服务，真诚对待，以自己良

好的工作态度羸得顾客的青睐。

在—员工中，柜员是直面客户的群体，柜台是展示—银行形

象的'窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类

客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，年复一年，用真诚

细致的周到服务让客户真正体会到—银行员工的真诚，感受到在

—银行办业务的温馨，把最平凡的工作变得不平凡，我为自己岗

位而自豪！为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时

刻不忘业务的学习；二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、

法规，行规；三是培养和谐愉快的人际关系，与同事之间和睦相处,

互相学习；四是清醒的认识自我，做到胜不骄、败不馁。

参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务

知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实做出业绩。

点点滴滴的小事让我深刻感悟到，作为一名一线的员工，注定要

平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，

炸碉堡，留下英雄美名供世人歌颂赞美，更不能像农民那样春播

夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年

的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎

来送往之间的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深

刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们同样能够奉献，奉

献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们

一样能够绘出一片精彩的蓝天，没有根基哪来高楼大厦，没有平

凡哪来伟大!人生的价值在于在平凡的奉献中得到升华和完善。

青春时期是人生最美好宝贵，最让人留恋的时光，因为踌躇

满志，精力充沛、个性张扬，因为敢拼敢闯敢干，天不不怕地不

怕，活力四射，因为有梦想和希望！但在我看来，青春的宝贵还在

于不懈的追求，和团队的拼搏，对崇高的道德修养追逐，以及坚

强的意志锻炼，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于

奉献！

银行服务工作总结8

根据总行“服务建设“主题年实施方案，我支行不断强化标

准化、规范化服务，以提速、提质、温馨、促发展为主题，引导支

行员工树立客户至上、服务无止境的工作理念，建立统一服务标

准，优化服务流程，提高服务效率，从而提升支行品牌形象。现

将我支行20_年的服务工作情况总结如下：

一、加强组织领导，全面推动优质服务工作

支行领导高度重视，实行“一把三”责任制，把不断提高行

业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服

务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，

认真抓好落实。支行领导干部以身作则，带头查服务，找问题，

究原因，定措施，促整改，以自身良好的作风和优秀的品质影响

带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正达到以服务

树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。

二、制定措施，提高服务质量

支行每周一坚持召开晨会，对上周和本周的工作进行点评和

布置，结合支行实际，谈服务、谈效率、谈心得，切实增强员工的

服务意识，使员工以良好的‘精神风貌投入到新一周的工作中去。

支行还每月对前台柜员的服务、业务量、差错率等方面进行考核，

选出拔尖的同志成为支行优质服务明星上报万州分行，让员工们

通过比、学、赶、超的活动氛围来提升自我素质。“首问负责制”

是我支行贯彻执行的一项服务工作制度，凡电话咨询或柜面咨询

业务的客户均能得到较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和

推行，支行员工的服务意识和业务知识水平也得到了强化和提升,

“为客户负责到底“正在成为我支行员工的服务理念。

三、开展服务工作大讨论活动

支行在服务工作中，通过找差距、定目标、促整改，从而提

升部分员工服务态度不够热情、业务办理效率低的状况。全年开

展了两次服务大讨论活动，4月组织全行员工观看了一位老妈妈

到我支行营业部办理业务全过程的一身视频，从而揭示我行服务

工作中存在的突出问题；8月学习了《为什么非要等到客户投诉才

能解决问题》，结合自身工作进行剖析，从而找出自己工作中需整

改的相关问题。支行还要求每个员工写一篇心得体会，谈谈自己

对服务工作的认识和建议。

四、以突破口为契机，认真开展服务工作

支行将“开展微笑服务、提升工作效率”作为服务建设突破

口，并在日常工作中要求全体员工严格遵守，并通过不定时抽查

和调阅监控录像等方式进行检查监督，促使支行员工的服务工作

上台阶、出成效，让客户到我行办理业务能感觉到方便、快捷、

温馨。

五、加强学习，提高员工素质

支行通过以会代训的方式对全行员工进行业务学习和技能培

训，并组织员工参加分行举办的金正昆现代礼仪讲座、《银行客户

开发与客户关系管理》和《规范化服务》培训，使柜员操作更娴

熟快捷，服务更周到，客服经理更热情专业，从而提升支行的整

体服务水平。

六、添置服务配套设施

为给客户一个安全、舒心的美好环境，支行营业部配置了专

业大堂经理，为客户指引、解答相关业务流程，并在营业厅放置

了“小心地滑”、“小心台阶”、“业务咨询台”等标识，还为

客户提供了饮用水、报刊、急救药品等，大大提升了支行的星级

服务形象。

七、大力抓好各项制度的落实

由支行综合管理部牵头对各部门、各岗位的服务工作进行督

促检查。对一线服务则采取调阅监控录像、随访客户、现场查看

等方式，并结合总行的优质服务工作检查记录表进行逐项检查。

认真总结优质服务工作的经验和教训，对不规范的方面提出了现

场整改或限期整改的要求，对屡查屡范的员工直接记违规积分。

20—年，支行无一起投诉事件发生。

在“服务建设年”里，不仅增强了支行员工的服务意识，还

引导支行员工树立了“服务塑造品牌、品牌提升价值”的理念，

激励支行员工不断提高服务技能，同时深刻认识到了文明优质服

务的重要性，将优质服务作为一种意识来培养，养成良好的工作

习惯，在平时工作中将优质服务落实到实处，自觉做到优质服务、

规范操作、踏踏实实地做好每一项工作，进一步促使我支行的整

体服务意识和水平得到明显提高。支行将持续不间断的继续做好

“服务建设”活动的深入开展，使支行服务水平再上新台阶。

银行服务工作总结9

刚刚过去的4月，对—银行—分行来说，无疑是一个丰收的日

子：总行成功登陆a股，—分行又在“—理财之春-中国（_）金融

理财节”上获得六项大奖。

在—人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞

争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就

能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立

良好的服务口碑是—银行顺应市场竞争的内在需要。—银行—分行

自年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务

体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务

水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了

明显成效。

每家支行都有服务品质负责人

—银行—分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度

重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组

织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质

建设。

一年以来，—银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，

统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了

“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定

了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有

95558客户服务中心，专门受理客户的'投诉和建议，形成了总行、

分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。

提升服务定期组织员工培训

除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，—

分行不仅及时转发了—省银行同业协会的文明服务相关文件，严格

执行总行印发的《—银行零售银行服务品质管理方法》《—银行零

售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《—银行一分

行柜面规范化服务管理办法》《银行分行“优质服务流动红旗

评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进

行。

在人员培训方面，该行从一年开始，组织柜台员工、大堂经

理、客户经理等一线人员先后开展了“—银行服务品质标准手册”

的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强

化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选

出服务明星，引导其他员工加强服务。

银行服务工作总结10

按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依

据我行制定的《—分行窗口柜台文明优质服务管理办法》,一年，

我部对全辖一个经营机构的近一个对外服务窗口的服务情况，进

行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情

况做一总结。

一、总体情况

首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了

专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有

偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状

况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性

和真实性。

其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的

临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务,

去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，

共同整理、编写了《—分行个人金融业务知识问答》小册子，分

发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务

检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的

考核内容。

第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行

党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初

起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建

立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进

行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细

了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥

了积极的参谋作用。

第四，一年全年，我部对全辖—个经营机构所属的近一个储

蓄网点的服务工作，共组织了近一次的督导和检查，检查采取明

查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100册

全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会—

次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，

指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过

程中，发挥了督促和推动作用。

二、值得肯定的几个方面

一年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。

在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过

全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务

效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁

东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工

会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。

具体体现在以下几个方面。

第一，一年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运

金融服务的统一要求和周密部署，依据—的各项细则，我行及时

将—服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。

随着—的圆满落幕，我行也出色地完成了—期间的各项服务工作

任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非—承办

城市，但也直接或间接地为—的成功举办，贡献了我们的一份力

量。

第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，

全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者

在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常

工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身

处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种

服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创

新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一

年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树

中行服务的金牌形象。

第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境

和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的

强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融

业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直

以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没

有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真

实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从一年的服务竞

赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务

考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为

了决定各参赛单位名次的最重的一颗核码。这就不能不迅速引起

各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视

作可有可无的,器具，给予了全新的认设，并在日常工作中自觉地

积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，

窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的

服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其

中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机

构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度

的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。

第四，去年全年，我行共接到、受理—转来的协查、建议、

表扬及投诉信件一件。其中，协查信件—件，建议信件一件，表

扬信件—件，投诉信件—件，其中真正的有效投诉，不足一件。

值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件

数量指标上，与—年年相比，一年，我行的客户投诉量大幅下降，

这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而

尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过—

服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年

表扬信件量达到一封，而—年年，该项数据指标几乎为零。

银行服务工作总结11

为确保现金流通顺畅，加强人民币反假知识以及整治拒收现

金公众宣传，兴业银行南昌分行积极推进现金服务网格化管理宣

传活动，将现金服务划分为8个片区，每个片区确定1名网格长，

与2名宣传志愿者，建立商铺、社区联系档案，积极帮助老百姓

解决现金使用过程中遇到的困难。截至目前，共服务区域人口数

量1300余人，商户数量258户，居民小区8个。

兴业银行南昌分行工作人员积极走进社区、校园、商铺、超

市，宣传小面额兑换、残损币兑换、零钞存现、反假币等金融知

识，并对整治拒收人民币现金进行重点宣传，了解商户现金收取

情况，让社会工作了解拒收现金的政策法规，提升公众法律意识。

同时扎实开展阵地营销，在支行网点大厅内播放主题为“拒收现

金违法”等视频，让客户在办理业务的过程中也能进一步了解人

民币反假知识，让老百姓通过简单的方式了解现金兑换办理方式

及流程，为广大群众提供更有温度的金融服务。

今后，兴业银行南昌分行将秉承“真诚服务、相伴成长”的'

服务理念，不断完善网格化现金服务工作，持续优化现金流通环

境，把现金服务好事、实事办到群众心坎上，增强社会公众对现

金服务的满意度和获得感。

银行服务工作总结12

20_年开年以来，农业银行全面提升行业服务质量，二季度

起狠抓服务升温落实情况，农行丰南支行钱家营分理处深入贯彻

落实上级行领导方针，不断提升客户服务质量，拉近网点与客户

关系，努力做到最好。

网点培训，提升自身

每日晨会学习“服务升温”相关规章制度，从仪容仪表，到

谈吐礼节，从网点主任到高低柜柜员，严格按照制度规定。将责

任落实到个人，力争做到大堂一号位式空岗，客户问话有回应。

视线范围内垃圾纸屑捆钞带等杂物及时清理、单据票据摆放整齐,

都成了我们网点员工自身的行为习惯，从环境上给客户以干净舒

适的感觉，让客户感到温暖的办事氛围。

客户出入，礼貌送迎

从一号位抓起，大堂经理等大堂人员，做到客户进门有人迎

接、客户咨询专业回复、办理业务带领引导、客户出门笑脸相送。

每位员工相互监督，大堂值守绝不空岗，建立了中午高低柜大堂

交替休息排班制度。秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，

为客户提供高效专业的、文明服务。经常组织网点员工学习优秀网

点服务态度，组织员工参加培训。对亍实在有行动困难的客户第

一时间赶赴客户家中，在合规的前提下，完成受援委托书等资料

的收集，第一时间解决客户困难，“一条龙”服务，风雨无阻。

在客户群体中树立起高效、服务态度好的形象。

事事落实，件件回应

支行统一组织学习培训，提高自身专业素质能力的同时，提

升服务质量。让客户感受到效率越来越高，服务越来越好！保证

网点配套设施完善，老花镜雨伞等，客户有困难第一时间解决，

有急事第一时间协调处理，努力让每一位客户满意而去。在上年

纪的客户需求中有很多甚至与行内业务关系不大，但钱家营分理

处秉承“客户至上”的理念，努力为客户想法子，出力解决问题。

让老年人群体、特殊群体深切感受到人文关怀和照顾，做完这一

切最开心的不过是他们脸上洋溢的笑容和那一句“真的非常感谢

农行，感谢你们”。

钱营分理处未来将继续跟随农行和丰南支行的领导方针及政

策，一步一个脚印，树立起大行有担当有作为的可靠形象，对待

客户始终如一，大行德广！

银行服务工作总结13

去年末，为不断提升我行的窗口服务质量，树立—银行一流

服务的金牌形象，分行制定了《窗口柜台文明优质服务管理办法》C

今年，是我行各窗口单位依据这一管理办法展开服务竞赛的第一

年。目前，上半年的竞赛活动已经结束。以下，我对这一阶段的

服务工作情况做一小结。

一、上半年服务工作的主要成绩

1、上半年，为真正落实总、省行制定的《服务规范》，切实提

高我行各营业窗口的对外服务质量，分行不但责成工会服务督导

组定期对各单位的服务情况进行现场督察，而且，还有偿外聘了

专业的机构对我行的服务工作进行全程的暗访和跟踪。在对服务

检查的过程中，不但注重提高窗口员工的常规优质服务水平，而

且，更注重员工服务内涵的提升。可以说，随着分行对服务工作

监督力度的不断加大，随着奥运服务年各项工作的陆续展开，我

行整体的服务质量和服务水准均呈稳步上升的态势。通过前6个

月我行服务工作的量化考评表，我们可以清楚地看到，各单位的

综合服务成绩都呈逐月上升趋势。而6月份考评表中反映的数据,

更体现了我行今年上半年服务工作的最高水平。

上半年，我行共接待来自省银行业协会和省行服务督导组的

3次服务工作专项检查，都得到了上级单位的首肯，均取得了理想

的成绩。

此外，为迅速提高员工的业务理论素质，分行工会在有关业

务职能部门的配合下，适时编印了《个人金融业务及银行卡业务

知识问答》简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为

完善全行的服务考核制度，分行工会还以详实的服务检查资料为

基础，建立起了完整、规范的一线员工服务档案，从而，为分行

党委对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。

2、去年，我行在省行组织的各二级分行的服务评比中，成绩

不佳，名次落后。其中一个主要的原因，就是我行员工对星级柜

员牌的使用不规范，其中反映的数据天真实。今年以来，为了扭

转我行在系统内的这一尴尬局面，充分发挥星级柜员牌在服务工

作中的量化考核作用，分行不但将督促窗口员工规范使用星级柜

员牌列为服务常规检查的一项主要工作，还将星级柜员牌中的各

项数据作为服务竞赛活动中一个重要指标。经过半年的不间断的

抽查和跟踪，我行绝大多数员工的星级柜员牌的使用已从被动转

为主动，从不规范到规范，其中反映的服务数据各项比率连月明

显好转，基本上能够真实地反映我行的日常工作量和服务质量。

3、今年前6个月，分行共接到总、省行客户服务中心转来客

户咨询、协查、投诉和表扬邮件99宗。对于上述数量繁多，事由

繁杂的客户信件，各相关单位的干部员工，无论自身工作如何紧

张，也无论客户意见多么偏激和刁钻，均能积极配合分行工会，

给每一位来信客户以热情、详尽、圆满的答复。这项费神劳心的

工作，不仅得到了总、省行客服中心的肯定，也使每位客户都达

到满意；不但没让任何一宗投诉事件扩大影响，还为我行争得了

一份客户至上的良好的信誉。尤其需要说明的是，上半年，随着

我行服务质量的迅速提升，上级行客服中心转来的表扬信件也是

与日俱增。这些来自客户的表扬信件，一方面体现了客户对我行

服务工作的认可，另一方面，也使我行的服务工作受到了上级行

的好评，扩大了我行的对外知名度。

综合上述情况，分行认为，上半年，我行的各项服务工作，

与往年相比，之所以能够取得一些令人满意的成绩，不外是以下

两个原因。

首先，是服务工作真正得到了全行各级领导的重视，特别是

真正得到了各单位一把手的高度重视。各级领导真正从服务中看

到了效益，并能将服务工作与业务经营工作真正地等同起来。例

如，分行—行长及全体党委成员，不论业务工作如何繁忙，每月也

要抽出半天时间参加服务竞赛通报会，并在每一次的会议上都对

我行的服务工作作出及时的指导；为克服服务工作中点多面广，

窗口员工素质参差不齐的弊端，铁东支行—行长和道西支行的

—行长几次登门邀请分行服务职能部门到支行对员工的‘服务规

范做现场指导；为迅速提升本行的星级柜员牌的各项统计指标，

扭转星级柜员牌指标低下的不利局面，解放路支行—行长和永昌

支行的—行长特意责成专人到分行工会学习星级柜员牌的操作

流程和使用要领；为使投诉客户能够得到更加满意的答复，避免

不必要的银客争端，分行营业部的—主任多次与员工一道，共同

作好对投诉客户的反馈和解释工作，等等。

其次，一线员工服务意识的增强，服务素质的不断提高，也

对我行服务水平的大幅度提升起到了推动作用。通过近期对窗口

员工服务情况的明查暗访，我们发现，对于那些上级行制定的服

务礼仪，广大员工已从当初的被动接受，转变为今天的主观自觉，

并正逐渐成为一种职业习惯。

二、服务工作中有待改善的几个方面

1、窗口员工的诸如装束、用语等文明优质服务细节还有待完

善。

2、一线员工，特别是新近入行的员工的业务理论素养还有待

提高。

3、个别单位，个别员工的星级柜员牌的使用还不够规范。

4、因服务而引起的客户投诉事件还居高不下，员工服务的灵

活性还有待加强。

另外，鉴于上半年的表扬信件过多，分行在服务竞赛中对表

扬信件核定的分数过高，在一定程度上影响了我行服务竞赛的考

评结果，经研究，自下半年起，分行将服务竞赛中的客户表扬信

件每宗加2分调整为每宗加0.2分。

银行服务工作总结14

20_年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施

为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报

处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者维权

意识、完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、

打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费

者合法权益，提升了消费维权工作效能，营造了更加有利于消费

者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年

上半年主要抓了以下工作：

一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保

护消费者权益的浓厚氛围

一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主

要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。

二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法

活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、

发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法

及消费维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营

者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系

统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、

经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过

“消费维权融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消

法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务

站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消

费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒

体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法

特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通

过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强

了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的维权意识，在

全市形成了依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放

心、安全、可持续的消费环境。

二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境

一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长

效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚

信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市

等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商

品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维

权力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节

进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章

违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。

按照省、市工商局的'统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、

抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7

类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批

次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查

处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为

处罚办法》,加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，

全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵

权违法案件138件，罚没金额140万元。

三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权

一是按照省局“红盾春雷行动20__"工作要求，扎实开展了

查处侵害消费者合法权益专项行动。

二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童

玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合

部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市

场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对

儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否

注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出

动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿

童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量

的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通

过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化C

三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。

四是根据