民航服务沟通（第三版） 课件 池锐宏 项目4-7 有效的服务倾听-如何进行内部沟通

有效的服务倾听第一部分倾听的含义第二部分有效倾听的过程第三部分倾听的方式目录CONTENTS第四部分有效倾听的障碍第五部分服务倾听的礼仪及技巧学习目标1.理解倾听的含义2.熟悉有效倾听的6个阶段3.理解倾听的方式4.掌握倾听的障碍5.掌握服务倾听的礼仪和技巧听完故事后，请各学员仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对”，“错”和“？（不确定）”三者中圈选出你认为正确的答案。店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。对错？抢劫者是一男子。对错？来的那个男子没有索要钱款。对错？打开收银机的那个男子是店主。对错？店主倒出收银机中的东西后逃离。对错？故事中提到了收银机，但没有说里面具体有多少钱。对错？抢劫者向店主索要钱款。对错？索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。对错？抢劫者打开了收银机。对错？店堂灯关掉后，一个男子来了。对错？抢劫者没有把钱随身带走。对错？故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察。对错？P98店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。不确定。商人可能是店主,可能不是。抢劫者是一男子。不确定。“一男子”不一定是抢劫者,可能是乞丐。来的那个男子没有索要钱款。错。“到店堂并索要钱款”。打开收银机的那个男子是店主。不确定。店主的性别不确定。店主倒出收银机中的东西后逃离。不确定。不知是谁倒出来。故事中提到了收银机，但没有说里面具体有多少钱。对。抢劫者向店主索要钱款。不确定。可能是“乞丐”索要钱款.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。不确定。东西被倒了出来,但不知是谁倒的。抢劫者打开了收银机。错。是店主打开收银机。店堂灯关掉后，一个男子来了。对。抢劫者没有把钱随身带走。不确定。不一定是抢劫。故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子、以及一个警察。不确定。也可能是四个人：一个商人，一个索要钱款的男子，店主，警察。说明案例导入倾听的态度：让想投诉的旅客说“对不起”（P78）小组讨论一：为什么要投诉的旅客最后会和乘务员说“对不起”？小组讨论二：当别人认真听自己说话，会有什么样的感觉？一、倾听的含义倾听是接收口头信息及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。简而言之倾听就是解读他人语言及非语言信息的过程。听与倾听不同！1、听属于生理范畴，只要听力正常，就自动在听。2、倾听属于心理过程，需要意识的参与才能倾听到。二、有效倾听的过程

1预言2接收信息3注意4赋予含义5记忆6评价预言根据和沟通对象过往的沟通经验，沟通时人们会对沟通对象的可能反应进行预言。预言有助于做好倾听的心理准备。比如，在长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不愉快甚至可能会发火，这时乘务员做好相应的心理准备有助于更有效倾听旅客意见。接收信息每天人们都会听到许多信息，但并没有倾听所有信息。听是涉及听觉系统不同部分的生理过程，而倾听是涉及对他人全部反应的更复杂的知觉过程。

在倾听时，我们需要剔除和过滤无关信息，主动接收重要的相关信息，才能实现有效倾听。注意在倾听时，主动积极的注意有利于接收沟通对象发出的信息。作为民航服务工作人员，每天与那么多旅客沟通，客观上而言，比较容易陷入厌烦，造成倾听时注意力分散，这需要在主观上进行努力克服,集中注意力才能保证倾听旅客的效果。赋予含义赋予含义的过程就是选择材料并设法把材料与已知的内容相联系的过程。比如，有旅客向乘务员提出自己的孩子需要用婴儿餐，乘务员接收信息后，首先是决定这个信息与餐食服务有关，与已知内容相联系的是乘客如需要婴儿餐，应在航空公司规定的申请期限内提出申请，到航班上才提出是无法满足需求的。在赋予含义的过程中，听话者也会进行估价，用所拥有的个人信念对说话者所说的内容进行衡量，包括其动机、观点的确切性等，不仅要明白对方说了什么，还要考虑对方是怎样说的，也就是对对方的腔调、手势和面部表情等也赋予了含义。如上述例子，乘务员在倾听这位旅客提出婴儿餐需求时，自然而然地会同时留意旅客的非语言信息，衡量旅客是确实不知道需要提前申请还是因为临时出了状况需要帮助。记忆

倾听时，听话者会对信息进行选择然后记忆，因各方面因素的影响，记忆下来的与沟通对象要表达的有可能存在偏差。比如，有几位乘客告诉乘务员他们分别要冰水、热茶和橙汁，乘务员去准备的途中，别的旅客与他进行了其他服务需求的沟通，当这位乘务再次回来的时候，乘客们发现他拿来的是常温的水、热茶和加冰的橙汁。

评价

评价是在倾听完成后的一种对所发生的事情的估价。

比如在航班延误时，暴躁的乘客对现场的民航服务人员进行批评和指责，服务人员倾听后在解释之余会感到委屈和无奈，而对乘客的批评指责的评价之一则是自己的工作不被理解、自己的付出被忽视等。三、倾听的方式被动倾听选择倾听专注倾听积极倾听P81（一）被动倾听1.与说话者目光接触；2.面部没有明显的表情；3.偶尔点头；4.偶尔的口头回应，如“嗯”、“哦”，在电话中更为明显。（二）选择倾听1.表现出不感兴趣；2.环顾其他的东西；3.安静地坐着；4.反抗情绪高涨，如反对或争论某一个论点；5.说话者还没说完就开始插话；6.问一个自己感兴趣的话题，有时候是以询问的方式，但打断了说话者目前的信息。（三）专注倾听1.与说话者保持稳定的目光接触；2.表现出感兴趣和诚恳的面部表情；3.点头表示理解；4.提供简单的口头信息（“明白了”、“好的”、“是的”等）来鼓励说话者继续表述信息；5.提出问题来延伸信息；6.提问题以从信息中获得更多的细节。（四）积极倾听1.表现出耐心；2.语言反馈总结自己对信息的理解；3.联系说话者的情绪来全面理解说话者信息的缘由；4.当说话者的情绪对于理解整个信息意义重大时，探求这种情绪的出处；5.当某个信息不清楚或者混乱时，高声提出来。阶段小挑战四、有效倾听的障碍超负荷信息环境的干扰飞快的思想错误的假定防备心理不当的举止超负荷的信息值机柜台的值机员在倾听甲旅客询问航班中转的问题时，乙旅客着急上来询问超大行李怎么托运，丙旅客在后面催促怎么这么久还没办完一位旅客的登机手续……同一时间里需要值机员倾听的信息太多，就有可能让他的倾听过程不停被打断，无法高效地倾听。

环境的干扰环境对人的听觉和心理活动有重要影响。民航服务环境的声音、气味、光线、色彩以及布局等都会影响服务人员和乘客的注意力和听觉。如航班上，发动机的噪音、乘客的谈话声、娱乐设备的声音、气流颠簸、座位距离等都会影响空乘人员和乘客互相倾听，甚至造成障碍。飞快的思想就生理层面而言，要做到有效倾听也是困难的。研究显示，人类有能力在一分钟倾听600个字，但是通常人们在一分钟内只说100到150个字，所以当别人说话的时候，听话者便有许多“多余的时间”将注意力转移，去想一些和说话内容无关的事情，比如计划如何反驳对方、等会怎样暗示对方结束谈话、下班后做什么等等。而且，听话者往往是更愿意让注意力转移，而不是把注意力放在更多了解说话者的想法上。

错误的假定在沟通的当时，人们心里常会存在一些错误的假定，这些假定会引导人们去相信并专注于自己的一些想法，而且不知道这些想法实际上与说话者的意思南辕北辙，听话者的错误假定甚至可能错误引导谈话的方向。

此外，有时听话者会假定说话者的想法太简单浅显，不值得付出专心；也有时听话者会认为别人的评论太复杂不容易理解，于是放弃尝试倾听并理解。防备的心理

在民航服务交往中，服务工作人员每天都面对许多旅客，逐渐积累不少对客经验，有时会有意无意地对于一些看起来“难缠”的旅客形成了防备的心理，当这些旅客表达意见或服务诉求时，服务人员就会自然而然地采取被动倾听或选择倾听的方式对待，用防守的态度和公式化的语言回应。但事实上看起来“难缠”的旅客并不一定就真的难缠，而且“难缠”的旅客也可能表达合理的意见或诉求。

不当的举止

听话者使用讽刺、质问的语调对说话者进行回应；听话者的目光飘忽不定、眉头紧皱、满脸不耐烦或面无表情；听话者坐立不安、姿势懒散、头转来转去不直面说话者等，类似以上的举止都会干扰说话者，使说话者感到愤怒、沮丧、紧张或思路被打断等，使信息表达效果难以保证，反过来又影响听话者的倾听效率。因此，可以理解航班延误时面对一位表情冷漠、语气敷衍、姿势懒散的服务人员，有的旅客很难冷静地清楚表达自己的想法，沟通变得更艰难。女乘客误机，掌掴值机员86女博士与值机员沟通时，对于女博士而言，明显存在的倾听障碍至少包括飞快的思想、错误的假定和防备的心理，因此其不能有效倾听值机员的话语，再加上焦躁的心情最后导致冲动的行为发生。五、服务倾听的礼仪与技巧（一）服务倾听的礼仪1.保持与说话者视线接触，不东张西望；2.身体前倾，表情自然；3.耐心聆听直到对方把话说完；4.不批评对方的观点；5.提供建设性的反馈意见；6.表现出对对方意见感兴趣；7.情感移入，理解对方；8.插话前先请求对方允许，并使用礼貌用语。（二）服务倾听的技巧1.少说话；2.摆脱注意力分散；3.避免过早判断；4.捕捉关键词；5.鼓励对方先说话；6.恰当运用开放式提问和封闭式提问

；7.尊重说话者的观点

；8.有效运用情感反应

。客舱服务心得连载系列之一：七个微笑镜头931.情景要点（1）旅客M先生心情不佳地登上航班。（2）在与乘务长沟通的过程中，M先生一直带着坏情绪表达需求，而乘务长一直耐心认真倾听，并作出积极回应。（3）乘务长以积极的沟通态度，利用有限地客舱资源，顺利解决了许多问题，为旅客提供了让其满意的服务。2.理论应用（1）在民航服务过程中，理想完美的沟通过程并不会时时存在，因此妨碍有效倾听的因素无处不在。（2）乘务长在面对急躁、挑剔旅客时，控制好了自己的状态，克服倾听障碍，应用倾听技巧，实现了有效倾听，最后不仅让挑剔的M先生没有对乘务组服务提出意见，还化解了他带上飞机的“怒气”。（3）对于民航服务人员而言，学会倾听也是提高自身服务质量的有力保证之一。

（二）应用训练1.分析在上述案例情景所反映的沟通过程中，乘务长有效倾听的6个阶段。2.讨论在上述案例情景中可能存在的倾听障碍。3.乘务长应用的倾听技巧有哪些？请结合案例内容具体指出来。作业题分小组收集关于民航服务倾听的正面和反面案例各一个，做成PPT进行全班分享并总结收获和感受。有效的特殊旅客服务沟通一、特殊旅客的定义二、特殊旅客的范围三、常见的特殊旅客的服务沟通技巧1、老年旅客2、无人陪伴儿童3、孕妇4、投诉旅客5、重要旅客小组分享阶段小挑战（服务沟通话语术）服务对象（一）抱婴旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李2.协助冲奶粉/米糊3.航程中持续关注

4.告知地面温度

服务对象（二）老年旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李2.主动提供毛毯3.告知洗手间位置

4.航程中持续关注5.告知地面温度

服务对象（三）轮椅旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李2.告知洗手间位置3.航程中持续关注

4.落地前告知轮椅预订情况5.告知地面温度

服务对象（四）无人陪伴儿童旅客服务基本点1.告知安全及服务注意事项（如安全带、呼唤铃）2.航程中持续关注

3.视天气情况协助增减衣服4.叮嘱小旅客勿自行离机

服务对象（五）孕妇旅客服务基本点1.帮助提拿安放行李2.主动提供毛毯3.协助系好安全带

4.航程中持续关注5.告知地面温度起飞前确认/协助系好安全带请将安全带系好。您抱好宝宝，安全带系在您身上，宝宝的头不要朝向过道。起飞、下降过程中可能会因为气压变化有点压耳，如果他哭闹，您可以给他喂点水或者奶。餐饮服务主动介绍餐食与饮品您好，我们的热饮有茶水、咖啡、温水，常温饮料有果汁、牛奶、汽水，您需要喝点什么饮料？

今天我们的餐食有____,您想吃点什么？协助放好小桌板这是您的餐，请慢用。有需要我帮忙的请随时叫我。起飞前协助系好安全带请您系好安全带。（视需求提供协助）迎客问候小朋友，你好！引导至座位协助放好行李我帮你把行李放在行李架上。完成与小旅客的初次沟通（建议蹲姿）你好，小朋友，你叫什么名字？几岁了？第几次坐飞机了？我是_____，有事可以找我。飞机到了_____，记得等我来带你下飞机。完成“木棉童飞”的拍照你好，小朋友，帮你照张相好吗？照片可以传到网站上给你的家里人看。告知安全与服务注意事项这里是呼唤铃，有事需要帮忙就按一下。这里有安全带，这样系好，这样就可以打开。

这里是安全带指示灯，亮着时就要把安全带系好。我会经常来看你的。起飞前协助/确认系好安全带请将安全带系好。安全带可以系低一点，这样会舒服一些。4、投诉旅客的服务沟通

抱怨和投诉并不一定是坏事：

——抱怨和投诉的旅客，为我们提供了最有价值的信息，让我们知道了我们服务中的缺失。

——旅客爱的表达“抱怨是与旅客沟通的生命线”“抱怨是金”投诉旅客的三种类型：（1）理智型旅客（2）失望型旅客（3）发怒型旅客哪种最可怕？4、投诉旅客的服务沟通

投诉旅客的三种类型（1）理智型旅客---如受到冷遇服务或受到较为粗鲁的言行和不礼貌的服务，会产生不满、生气，但不会明显流露，更不会因此而发怒。

——事后投诉，较少当面投诉投诉旅客沟通

（2）失望型旅客---他们往往是爱我们的旅客，因为有爱，所以有期望。也因为有期望，就会有失望和伤害。投诉心态——无所谓心态

——死马当成活马医，对投诉处理不报太大希望投诉旅客沟通

（3）发怒型旅客---在受到不热情、不周到的服务时，或碰到服务员的粗鲁言行接待，或受到冷遇时，会怒气冲冲，并以较高的怒声、不停的手势以及快速的脚步移动与服务员讲道理、评事由，并要求服务的提供方承认过失。怒来的快，去的也快投诉旅客的沟通技巧（1）承认旅客投诉的事实而不去辩解要认真听取旅客的述说，以便使旅客感到我们重视他的问题。要目视旅客，不时点头示意或作记录。

“我理解”“我明白”“我一定认真处理这件事情”（2）表示同情和歉意“我们非常遗憾”“Wearesoregret”“非常抱歉听到此事”“Wearesorrytohearthat…”

“我们理解您现在的心情….”“Weunderstandthatyou…”（3)询问旅客要求并承诺采取措施在纠正错误前，一定要向了旅客寻求他们所希望的解决方案，并向旅客表明我们能做到的方案，尽量说服旅客知道并同意我们所采取的决定和具体措施。

（4）感谢旅客的批评指教服务质量是各个航空公司的竞争核心内容之一，因此，明智的服务者要感谢对服务水平或服务实施提出批评意见的旅客。Thanksthepassengerfortheircriticismandsuggestion.（5）快速采取行动并纠正错误Takeactionquicklyandcorrectmistakes（6）核查旅客的满意度Checkwhetherthepassengerissatisfiedornot（7）总结经验教训Lessonslearned你会怎么做》？》尽管是天气原因导致延误，但从旅客登机那一刻起，我们就不断地致歉。2排D座是一位外籍旅客，因后续航班的事宜没有得到妥善解决，而地面人员由于语言障碍，解释得很不到位，他一入座就开始对我们抱怨，随后疲惫地闭上了眼睛。飞机快下降了，当我们正在为他热餐，准备叫醒他时，没想到这位旅客忽然怒气冲冲地走进服务台，大发脾气，对乘务员说：“已经过了两个小时了，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回了座位。乘务员很委屈地对我说：“他在睡觉，我不便打扰呀！”随即端了杯水送过去，被拒绝；接着送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。我想，旅客的抱怨往往起源于我们的失误，旅客的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿，我不能让旅客带着怒气下飞机。忽然我灵机一动，和乘务员用水果制作了一个委屈表情的拼盘，端到他面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，其实我非常难过！”旅客很吃惊：“为什么难过？”“其实在航班中我们始终都关注着您。起飞后，您就睡觉了，我为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，但继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，说道：“也许我误解你们了，你们也很难分辨我有没有睡着。我为我的粗鲁向你们道歉。”说完，他把拼盘360度旋转，展现出一个开心的笑容。你会怎么做？》正在上客时，乘务员过来说有旅客要见我。旅客说：“乘务长，我是你们的金卡会员，今天飞机延误了足足3个小时，居然没有任何服务安排。我很不满意，我要求升舱，从普通舱升到头等舱！”这是一件很棘手的事，因为我根本没有这个权利。我能做的就是蹲在他旁边，认真地倾听他的抱怨，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。“先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。关于头等舱，我现在没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”我鼓足勇气说完这一番话，没想到旅客竟然答应了。我帮他把行李放到普通舱第一排的包厢后，又微微鞠躬并再次向他致歉时，他竟然说：“给您添麻烦了。”随后再也没有提出任何要求。5、重要旅客（1）成员（2）特点（3）技巧5、重要旅客（1）成员Vip、cip对于航企而言，社会知名度较高、长期以来购票数额较大，对航空公司效益具有良好促进作用的旅客。5、重要旅客（2）特点自尊心、自我意识强烈，权威感强。希望得到足够的尊重。对安全的渴望强于普通旅客。较高的文化修养，往往表现出不错的素质、涵养。对民航服务人员的服务质量要求较高，希望得到热情、得体的服务。很看重个人形象，常常将对服务的不满压在心里或选择事后投诉。5、重要旅客（3）技巧“XX先生/女士，您好，您是我们的XX，我是今天为您服务乘务员XXX，非常高兴能为您提供服务”。“XX先生/女士，我们今天为您准备了XX和XX餐，请问您选择哪一种？”“您好，XX先生/女士，这是为您准备的报纸/杂志。”又如旅客喜欢喝茶，“您好，今天冲了乌龙茶/红茶，您要不要品尝一下？”“XX先生，您好，感谢您乘坐我们的航班，今天您对我们的客舱服务工作还满意吗？今天的餐食您觉得有什么需要改进的地方吗？我们可以向公司反应，以便下次您有更好的乘机感受。”飞机下降前，主动告知地面温度，到达时间；如果目的地温度较低，可以询问是否需要提前穿好外套。送客时，向旅客道谢并欢迎再次乘机。有效的冲突应对项目六

第一节课学习目标知识目标认识冲突的含义理解冲突发生的原因掌握冲突的技巧和方法能力目标能理解冲突产生的原因能掌握冲突管理的方法能正确处理民航服务中所发生的冲突案例导入由于台风影响，深圳机场当日25个进港航班备降外站，多个出港航班出现了不同程度的延误，41个航班被取消。由于长时间等待又没有确切的消息，旅客在机场内开始骚动，导致了后来的深航地服员工与旅客冲突。受伤的旅客沈先生身上有多处伤痕。沈先生回忆，飞机从25日晚上10点开始一直延误到26日凌晨4点，由于长时间的等待，加上没有明确的消息，旅客在机场内开始骚动。从凌晨1点开始就有旅客聚集在登机口，希望得到准确的消息，3点的时候航班终于有了消息，航空公司方面也给出了解决方案，但一部分旅客不满意，言语交锋不断升级，终于爆发了冲突，沈先生也被带入冲突中。小组讨论一，请讨论此次冲突发生的原因。小组讨论二，如果你是航空公司的代表，你会怎样处理以上冲突情况？冲突概述理论探究（一）冲突的概念什么是冲突？冲突的含义：发生在同一空间的两个或两个以上事物相互对立的需要同时存在而又处于矛盾中的心理状态。冲突性质：意识上VS物质上（二）冲突的类型摘自WilliamW.WilmotandJoyceL.Hocker(2007).InterpersonalConflict(7thed.),pp.130-175.NewYork:McGraw-Hill.（三）冲突产生的原因理解的差异01性格因素02环境因素03民航运输服务具有专业性和特殊性，旅客由于缺乏专业知识，对民航服务的一些限制条件不能理解，同时人们对事物的看法喜欢从主观出发，这就容易产生误解，导致冲突的产生。理解的差异01性格随和的旅客性格固执的旅客性格色彩性格因素02主观的、鲁莽的、易冲动的。很有创意的人，思维敏捷，对组织活动充满兴趣，能快速并热情与人相处。被人认为是有距离的、挑剔的和严肃的。他们做事缓慢，非常关心事物的安全性，容易多疑且喜欢将事情记录下来。他的行动和决策都是非常谨慎的。非常直接且严谨，很强的自我管理能力，表现冷漠，善于控制他人和环境，果断行动和决策，对拖延非常没有耐心。开放的、犹豫的、友好的、可靠的。追求安全感和归属感、做事和决策慢，是积极的聆听者。不喜欢与人发生冲突客舱温度过热或过冷、缺少食物、被禁止吸烟、不顾及他人的旅客以及其他压力等客舱环境因素都会导致旅客的不友好。环境因素03影响旅客感受民航服务质量关乎民航企业、民航业整体形象（四）冲突管理的重要性处理冲突的方法理论探究（一）防范于未然旅客与服务人员直接接触的环节：乘机前的地面服务（包括网络购票、网上值机等非直接见面服务）客舱服务落地后服务三个部分（二）处理原则冷静处理Tips：不要认为冲突是针对自己的深呼吸承认对方的敌对态度允许旅客发怒共同发现并分担问题请求澄清解决分歧缓解冲突（二）处理原则2.换位思考模拟案例6-1请一组同学情景还原使用其他表达方式(三）处理步骤坚持旅客是对的1.不要妄加指责发现问题并且只关注这个问题，而不要针对某个人。(三）处理步骤坚持旅客是对的2.保持理性情绪会毁灭逻辑。如果接待的是容易激动的旅客，民航服务人员一定要保持冷静，说话时语调要温和，表现出和蔼、亲切、诚恳的态度，要让旅客慢慢平静下来。(三）处理步骤坚持旅客是对的3.表现出对他人的尊重(三）处理步骤坚持旅客是对的4.善于聆听(三）处理步骤坚持旅客是对的5.协商处理6.快速行动7.做好服务补救8.归纳与总结

阶段小挑战：P100实践训练要求1.每个组抽签选题目2.根据题目，小组成员分别扮演乘务员和旅客3.每个小组有5分钟准备时间4.全体组员在全班同学面前进行情景演绎训练场景1.航班上一位母亲独自带着婴儿乘机，有旅客向乘务员投诉婴儿哭闹影响休息，请乘务员前去处理。2.航班上一名旅客在飞机进入平飞阶段，脱下鞋。有旅客向乘务员反映客舱异味大，请乘务员前去处理。3.航班上由于餐食数量不够，导致后排旅客没有派发到想要的餐食，旅客向乘务员投诉。训练场景4.登机时，乘务员发现旅客的手提行李过大，按规定改旅客需要托运此行李。乘务员应如何向旅客解释说明。5.当飞机准备起飞的时候，乘务员正在进行客舱安全检查，发现有旅客不配合关闭电子设备。6.在一个满舱的航班上，机组成员都在客舱中忙于服务，你作为乘务员之一，发现你的一位同事并没有在自己岗位上工作，躲在厨房偷懒，你如何处理？7.航班餐饮服务后，乘务员进行免税品销售。两名旅客同时看中一款免税品，乘务员应如何妥善处理两名旅客的要求？讨论思考1.当你作为乘务员时，面对旅客的问题会有什么感受？2.当你作为旅客时，乘务员对待你的感受如何？3.一起讨论有没有更好的处理方法。课后作业分小组收集民航服务中有关冲突的案例，分析并总结当中处理冲突的方法或手段，并以PPT或小视频的方式进行全班汇报分享。有效的冲突应对项目六

第二节课小组作业汇报（四）处理误区案例6-2值机人员与旅客发生冲突，造成终身残疾1.“这是规定”“先生，请回到你的座位上，因为这是规定!”“先生，为了安全起见，机长打开了座椅安全带指示灯。而我的工作要求我冒着风险这样站立着或走来走去。航空公司关心您及他人的安全，并且我们当中没有一个人愿意看到您因为气流扰动而受到伤害。希望您能够理解。请您回到座位上并系好安全带。”换个说法？2.“随便”3.一名旅客在客舱里用手机看视频，音量很大，影响到其他旅客，还指责劝阻他的乘务员，乘务员一着急就说：“你有毛病啊?”旅客更有可能作出这样的回答：“你算啥？你和这破烂的航空公司……”。换个说法？“先生，有几位旅客想安静地休息一下，如果您能使用耳机或把音量调小一点，我们将非常感激。可以吗?”4.飞机起飞之前乘务员看见一位旅客戴着耳机。那位旅客把音量调得很大，经过时都可以听到他的音乐声。乘务员示意他摘下耳机，并告诉他在飞机巡航飞行前最好关掉音乐并摘下耳机。旅客问：“为什么啊?”乘务员就回答：“这是为你好!”换个说法？“先生，打扰一下，按照民航总局规定，在安全进入巡航飞行前您必须关掉音乐并摘下耳机。如果有紧急情况发生，飞行员或乘务员可能会发布与您人身安全有关的重要通知。我们不想您错过它。”5.航班上进行餐饮服务，一名乘客表示飞机餐分量少，自己吃不饱，要求额外再多加一份餐食，但航班上没有多余餐食。可以这样说？“好吧，先生，我非常理解您的感受，不过航班上真的确实没有多余的旅客餐了，但我可以去看看机组餐能不能给您来点，如果有的话，您就可以随意享用了。好吗?”6.一位头等舱旅客登上了飞机，坐下后在别人继续登机时他拿出手提电脑忙工作，并没有注意其他的旅客以及乘务员给他准备的起飞前饮料。当飞机准备起飞时，他还在全神贯注地看着电脑。乘务员过来要求他在飞机进入巡航飞行前关上电脑并把电脑收好。当这位旅客问为什么，乘务员不假思索地说道：“为什么?因为我让你那样做!”换个说法？“先生，我知道您非常忙，我也不愿意打扰您，但是为了所有人的安全，我必须要求您关上手提电脑并收好它，直到飞机安全地进人巡航飞行并且乘务员广播通知大家可以使用这种电子设备为止。在旅客登机期间您过于忙碌错过了起飞前的饮料，等餐饮服务开始，我会很高兴为您送上饮品和食物。感谢您的谅解!”7.发生混乱冲突场面，对旅客大喊“安静点”更好的说法？“各位旅客，这样下去事情也无法解决。请大家注意，让我们一起想办法把问题一次性解决。每个人都有机会发言，所以大家不要着急。当没有轮到你发言的时候，请深呼吸，听听别人是怎么说的。从我右边的这位女士开始一直转到我的左边。好的，女士，这里发生了什么事?”课后作业针对航班延误的问题，试从机场地勤人员和客舱乘务员的角度，写一篇文章，分析应如何为旅客提供更好的服务。（字数不限）有效的内部沟通项目七学习目标知识目标1.熟悉内部沟通各具体类型的内涵。2.理解民航企业内部沟通的重要性。能力目标1.能够理解内部沟通各类型的区别。2.能够掌握一定的内部沟通技巧，并在实践中运用提升。案例导入我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊，有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公笑着说:“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说:“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。再过十几天，蔡桓公出官巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身不走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说:“皮肤上的病，用药物敷贴就可以治好;皮肉之间的病，用针炙可以治好;在肠胃之间，服用汤药就可以治好;但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒见了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往泰国身躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。小组讨论一：为什么说扁鹊无法说服齐桓公？小组讨论二：如果你是扁鹊，你怎样让他听得进去？怎样让对方听得高兴？怎样让对方信服？内部冲突概述理论探究

内部冲突概述理论探究一、上行沟通二、下行沟通三、平行沟通一、上行沟通1、概述2、内容3、障碍4、技巧5、注意事项

上行沟通就是指自下而上的沟通，这既可以使上司了解下情，也可以让下级和职工得到反映自己意见、表达自己愿望的机会，获得心理上的满足。2、内容1.工作进展情况汇报、困难及解决方法，希望提供的帮助。2.对工作、流程等的改进建议等。3.陈述意见、抱怨、批评等，有问题务求下情上达。3、障碍1.信息的延迟2.信息的过滤3.信息的扭曲4、技巧4、技巧4、技巧4、技巧说服上级的技巧（1）选择恰当的提议时机（2）提议理由充足，有说服力（3）提议内容应简明扼要，重点突出（4）提议时要尊重上级，切勿伤领导自尊5、注意事项上行沟通常见的是工作进展汇报和对工作的建议。上行沟通时需要注意以下七点：1．回馈工作要简练清晰。对重点提炼摘要和进行分类，不要将搜集的原始资料原封不动交给上司。2．若与上司意见相同，要热烈反应表示赞同。领导的策略计划需要下属认可才能很好执行，真心赞同就表达出来，让上司知道下属的反应。3．若与上司意见略有差异，要先表示赞同，留待以后冷静思考对比，若想做些补充，再用引申方式表达。

5、注意事项4．若与上司意见相反，请勿当场顶撞，尤其是他人在场时，更要慎重考虑清楚，有不同意见要选择私下与上司单独交流，尊重上司的自尊和权威。5．不要只提问题，更要思考解决之道一并陈述。6．打算陈述意见、抱怨与批评时，要先看上司的态度和状况，除非上司想听，否则不要说。陈述意见时，要注意客观，抱怨和批评要控制情绪和措辞，注意对事不对人。7．注意用正确的方式讲正确的话，同时注意选择适合的时机、渠道、环境等。阶段小挑战二、下行沟通1、概述2、内容3、障碍4、技巧5、注意事项1、概述下行沟通就是指自上而下的沟通，这种沟通方式的目的和作用体现为：让员工明确企业的目标；为有关工作下指示；使下属了解工作任务与其他任务的关系；对下属提供关于工作程序和实务的资料；对下属反馈其工作绩效。2、内容1．明确公司或部门阶段性工作重点和方向以及要求下级如何配合，目前存在什么困难和需要哪些帮助等；2．公司、部门或个人表现优异的具体方面。3．所属员工或部门工作中需改进的方面及具体改进方案。4．明确对下属工作的期望。明确说明其工作对公司、部门工作的重要性。5．对工作方法、思路上自己的建议和个人经验。6．对公司其他部门在工