住院护理服务用语

住院护理服务用语（一）日常沟通规范用语上班时间，路遇本病区病人及家属：1.边走边说“您好”或点头微笑。遇上级到病房查房时，应停下手中的工作，起身热情迎接：1.“院长（根据职务称呼），您好，欢迎您检查指导工作。我是白班（小夜、大夜）的值班护士XXX，现在我向您汇报病房情况。”2.领导离开时：“谢谢指导，请您慢走！”当本院或外来人员到科室办事或询问时，应停下手中的工作，起身询问：1.“您好！（您请坐），请问您有什么事吗？”2.“请问您找谁？”如遇询问某人或某科室，应正确地指引：1.“请跟我来。”2.“请这边走。”3.“请上X楼XX科找XXX，如果没有找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”电话用语：1.打电话时：“您好，我是XXX，我想找一下XXX，麻烦您帮我找一下，好吗，谢谢！”2.接电话时：“您好，这里是XXX病区，请问您有什么事？”或“您好，XX科。（请问找哪位）；请稍等。”3.要找的人不在时：“对不起，打扰了，再见”或“如果可以的话，麻烦您转告他；XXX给他打过电话，谢谢。”4.对方要找的人不在时：“很抱歉，XXX不在，请问需要转告吗？”5.接到打错电话时：“对不起，您打错电话了。”接待新入院病人：1.护士要站起来，微笑相迎，“您好，欢迎到我们病区住院治疗。”2.我们给您安排的床位是XX床，现在我送您到房间，请随我来。3.这是您的床，请坐。4.责任护士接待病人，XXX（根据年龄，性别恰当的称呼），您好！我是您的责任护士，我是XXX，有什么事可以随时找我。您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX。5.您先休息一下，一会儿医生会来看您。当病人出院时：1.请您注意休息，保重身体。2.祝您身体早日康复。交接班时：1.早上集体交接班：早上好！昨晚有什么不舒服吗？睡得好吗？早上用餐好吗？2.责任护士介绍自己：您好，我叫XXX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如有需要，可随时找我。夜间交接班：您好，我是小夜/大夜的值班护士XXX，有事请您及时找我。巡视病房时：1、进入病房前先敲门，进入后问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”或“今天好点了吗？”3.您好，XXX、为了保持病房整洁，使您有一个良好的休养环境，我来帮您收拾一下物品好吗？4.对不起，为了保持病房安静，请不要大声说话（或请您把您的收音机声音关小一点好吗？）5.您的液体走得很好，我一会儿再来看您，有什么事情请按铃叫我们。病人呼叫器响后：及时来到床边并亲切地询问：“请问你有什么需要帮助的吗？”（二）技术操作规范用语参见我院技术操作流程。（三）特殊情况规范用语1.当病人提出表扬时：谢谢您对我们工作的肯定，我们会继续努力，争取做得更好！2.当病人道谢时：XXX，您不必客气，这是我们应该做的。3.当病人提出意见时：您的建议我们虚心接受，我们将把您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助，我们将努力改进工作。4.当病人送礼物时：XXX，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为病人服务的，我们的电工组还有许多的不足之处，请您多提宝贵的意见。5.当病人有意见来投诉时：护士应认真接待，说：“您请坐下来慢慢说。”6.如果病人反映情况是正确的：您反映的情况是对的，我们很尊重您的意见，也很理解您的心情，我一定会向领导或有关部门反映，及时处理并给予您答复。7.如不是本单位范围内的工作：护士应耐心解释说：“您反映的意见由XX科负责解决，请您到x楼科找XX同志，他会为您解决的。”病人病故，过分悲哀时：1.您是XX的子女吧？我是病区护士长，您父亲（或母亲）患病非常突然，住到我们医院后，科里医生和护士都很重视，检查、治疗很及时，大家都尽力了。2.您们家里人轮流看护，积极配合治疗，也尽到了儿女的孝心好好安慰您的母亲（或父亲）吧。请节哀，多保重。发现不符合医院规定的行为时：1.为了预防交叉感染，请不要相互串房，谢谢您的配合。2.希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。3.对不起，如您有事找我，不能进入治疗室，请到护士站来，谢谢您的合作。⊙护理服务禁忌语言1.不知道、问别人去。2.单子上写着呢，自己看，又不是文盲。3.急什么，你没看我忙着。这时知道急，早干什么去了。4.我就这态度，有意见出去提。5.这是医院规定的，有意见找院长提去。6.你这人怎么事情这么多，真讨厌，