12345工单网格处置工作指南

12345工单网格处置工作指南一、工单接收与规范校验1.工单接收流程网格处置人员须保持12345政务服务便民热线工单系统24小时在线，每日早8点、午12点、晚6点三个固定时段完成全量工单筛查，非工作时段接到平台紧急工单推送预警短信后，须15分钟内登录系统签收，严禁出现工单超时未接收情况。签收工单时须同步核对工单核心信息，包括工单编号、诉求类型、诉求人信息、诉求地址、派发时间、办理时限，确认信息无误后点击“签收确认”，系统自动生成工单签收时间记录，签收时间误差不得超过系统要求时限1分钟。若系统推送信息异常，须10分钟内通过系统内部留言模块向上级网格指挥中心反馈，附异常信息截图，由指挥中心重新派发，不得擅自搁置工单。2.工单合规校验标准基础信息校验：核对诉求地址是否清晰到具体楼栋单元室号、经营场所具体门牌号，诉求人联系电话是否完整可接通，诉求内容描述是否明确。对于地址模糊的工单，须30分钟内通过工单预留电话联系诉求人核实，1小时内补充完善地址信息后更新至系统，不得直接以“地址不清”退单；对于联系电话为空、关机或无人接听的，须通过户籍系统、社区常住人口登记信息、经营主体备案信息交叉核验联系方式，连续3个不同时段拨打仍无法接通的，可附拨打记录截图向上级指挥中心申请退单，退单申请须在签收工单后2小时内提交，严禁超期退单。权责划分校验：对照《12345热线诉求网格权责清单》判定工单归属，属于本网格处置权限的诉求（含小区公共设施损坏、邻里纠纷、环境卫生、流动人口信息登记、政策咨询解答等9大类47小项），须正常签收处置；属于跨网格或权责不清的，须标注争议点后提交指挥中心重新划定权责，不得擅自退单或跨网格直接处置；属于上级部门职权的，须第一时间签收后转派至对应业务部门，同步告知诉求人转办情况，做好沟通记录。二、现场处置与流程规范1.处置时限要求根据诉求类型分类落实处置时限：紧急类诉求（含燃气泄漏、水管爆裂、高空坠物隐患、大面积停电停水、消防通道堵塞等可能威胁人身财产安全的诉求）：网格处置人员须30分钟内到达现场开展处置，同步上报网格指挥中心，现场无法立即解决的须第一时间采取临时管控措施，联系对应应急部门处置，每1小时向指挥中心更新一次处置进度。一般类诉求：须24小时内到达现场核实情况，7个工作日内完成处置答复；复杂类诉求经指挥中心批准可延长至15个工作日，延长期间须每3日向诉求人反馈一次进度。咨询类诉求：能够当场解答的须当场答复，无法当场解答的须2个工作日内核实政策后回复诉求人。2.现场处置操作规范诉求核实环节：到达现场后须第一时间出示网格工作证，表明身份，主动核实诉求细节，通过“问、看、拍、记”四步完成信息固定：“问”即询问诉求人诉求详情、发生时间、影响范围，询问周边涉事方、居民的佐证信息；“看”即实地查看诉求现场情况，核对与诉求描述是否一致；“拍”即拍摄现场清晰照片、短视频，要求包含场景全景、问题细节，带定位水印存档；“记”即如实记录各方表述，不得隐瞒、修改诉求内容。分类处置环节：①简易可现场解决诉求：比如单元楼楼道堆物清理、公共区域小广告清除、简单政策咨询解答、邻里小额纠纷调解等，须现场完成处置，处置完成后当场请诉求人确认满意度。②网格权限内可解决但需一定周期的诉求：比如小区健身器材松动维修、公共绿地杂物清理等，须明确告知诉求人处置计划、完成时间，协调对应资源推进，按约定时间完成处置。③超出网格处置权限的诉求：比如违法建设拆除、商户违规经营处罚、市政主干道损坏维修等，须现场向诉求人说明情况，1小时内通过系统上传现场信息，转派至对应职能部门，跟进处置进度，同步做好诉求人沟通工作，每周至少更新一次进度，直至处置完成。④矛盾纠纷类诉求：涉及多方利益冲突的，须分别单独沟通了解诉求，组织现场调解，调解过程全程记录，达成一致的签订调解协议，无法达成一致的引导通过司法、仲裁等合法渠道解决，做好记录存档。3.特殊场景处置要求匿名诉求：无法联系诉求人的，须到现场核实情况，属实的按流程处置，处置完成后在系统中上传现场处置记录、结果照片，不需要诉求人签字确认；不属实的在系统中说明情况，附现场核实记录，申请结案。重复诉求：同一诉求人多次反映同一问题的，须调取历史处置记录，到现场重新核实，针对之前处置不到位的环节调整方案，耐心做好沟通解释，不得推诿敷衍。敏感诉求：涉及疫情防控、安全事故、群体性事件等敏感内容的，须到达现场后10分钟内上报网格指挥中心和街道分管领导，不得擅自对外发布信息，统一按照官方口径回应诉求人。三、沟通协调与群众沟通规范1.与诉求人沟通要求首次沟通：签收工单后1小时内须与诉求人取得首次联系，告知工单已签收，说明预计到达现场时间，态度需平和友善，禁用“不知道”“不归我管”“你自己找别人”等推诿性语言。进度沟通：处置周期超过3天的，每3天至少向诉求人反馈一次处置进度，不得出现“处置完成才告知”的情况。结果沟通：处置完成后12小时内须联系诉求人，告知处置结果，听取诉求人意见，确认满意度。2.跨部门跨网格沟通规范跨网格协同处置：涉及两个及以上网格的诉求，由指挥中心指定牵头网格，牵头网格处置人员须2小时内发起协同沟通，组织涉及网格对接现场，明确各网格分工，牵头负责进度跟进，各配合网格须在4小时内反馈本网格处置准备情况，按时完成分工任务，不得推诿。与职能部门协同：转派职能部门的诉求，网格处置人员须做好衔接，向职能部门提供现场核实的基础信息、诉求人联系方式，跟进职能部门处置进度，协调职能部门与诉求人对接，职能部门处置完成后，及时整理信息反馈诉求人，做好闭环工作。四、系统操作与结果反馈规范1.系统信息录入要求处置全流程所有信息须实时录入12345工单系统，录入标准如下：签收环节：须录入签收时间、签收人姓名、联系电话，信息误差不得超过系统要求。核实环节：须录入核实时间、现场情况描述，上传现场照片、视频，照片不少于2张，分别为全景照和问题细节照，描述须客观准确，不得遗漏核心信息。处置环节：须录入处置措施、处置进度、沟通记录，每次沟通都须录入沟通时间、沟通内容、诉求人态度。结案环节：须录入完整处置结果，明确标注“诉求解决”“诉求部分解决”“诉求未解决”三种类型，附处置完成后的现场照片，所有信息录入完成后提交指挥中心审核。2.结果反馈要求向系统反馈：处置完成后须24小时内完成系统结果提交，提交内容须对应诉求内容，做到“一事一结果”，不得出现“已处置”“已办理”等模糊表述，须明确说明处置的具体措施、最终结果。比如针对“小区路灯不亮”诉求，须写明“已联系物业更换灯泡，XX月XX日完成维修，路灯恢复正常照明”，不得仅写“已处理”。向诉求人反馈：处置结果经指挥中心审核通过后，12小时内反馈诉求人，反馈须采用电话沟通结合短信告知的方式，电话沟通须确认诉求人接听，未接听的须间隔2小时再次拨打，连续3次未接听的发送短信告知结果，并将拨打记录、短信截图录入系统。3.退件与延期规范退件申请：仅可在信息不全、权责不清两种情况下申请退件，退件申请须写明退件原因，附相关证明材料，指挥中心审核不通过的，须立即按要求继续处置，不得再次申请退件。延期申请：无法在规定时限内完成处置的，须在时限到期前1个工作日提交延期申请，写明延期原因、预计完成时间，延期最长不得超过10个工作日，同一工单仅可申请一次延期。五、审核结案与档案管理规范1.结案审核标准工单处置完成后须经过两级审核：网格长初审：网格长对处置流程、结果真实性、信息完整性进行审核，重点核查是否到达现场、是否按要求沟通、处置结果是否符合诉求，初审不通过的退回处置人员重新完善，初审通过后提交街道网格指挥中心复审。指挥中心复审：复审重点核查权责落实是否到位、程序是否规范、结果是否合法合规、诉求人是否认可，复审通过后予以结案，复审不通过的退回重新处置。合格结案须满足以下全部条件：①处置流程符合时限要求；②现场核实信息完整，佐证材料齐全；③处置结果符合法律法规和政策要求；④已向诉求人反馈处置结果；⑤系统信息录入完整准确。2.档案管理规范所有处置完成的工单档案须按“一案一档”要求整理存档，分为电子档案和纸质档案：电子档案：所有系统录入信息、现场照片、沟通记录、截图等全部导出存储至街道网格档案数据库，按年度、月份、工单编号分类命名，存储期限不低于5年，定期备份，防止数据丢失。纸质档案：对于调解类、群体性诉求、重复诉求、敏感诉求的工单，须打印处置记录表、调解协议、沟通记录等材料，装订后存档，存档期限按政务档案管理要求执行，存放于专用档案柜，便于调阅查询。六、考核督导与责任追究1.考核指标设置网格12345工单处置考核采用百分制，考核指标及权重如下：及时签收率：权重15分，要求及时签收率达到100%，每出现1次超时签收扣2分，扣完为止。及时签收率计算公式：（及时签收工单数/总签收工单数）×100%。按时办结率：权重20分，要求按时办结率达到98%以上，每低于1个百分点扣2分，扣完为止。按时办结率计算公式：（按时结案工单数/总结案工单数）×100%。诉求满意度：权重30分，要求诉求人满意度达到95%以上，每低于1个百分点扣1分，扣完为止。满意度计算公式：（满意工单数/总反馈工单数）×100%。信息规范率：权重15分，要求系统信息录入规范率达到100%，每出现1次信息缺失、错误扣1分，扣完为止。退单合规率：权重10分，要求退单合规率达到100%，每出现1次违规退单扣2分，扣完为止。档案完整率：权重10分，要求档案完整率达到100%，每出现1次档案缺失扣1分，扣完为止。每月考核结果在网格工作例会上通报，年度考核结果与网格人员绩效奖金、评优评先、岗位调整直接挂钩，年度考核90分以上的优先评优评先，绩效奖金按110%发放；80-89分的按100%发放；70-79分的按90%发放；低于70分的按80%发放，取消年度评优资格。2.督导机制建立“日巡查、周通报、月考核”督导机制：日巡查：街道网格指挥中心每日巡查工单签收、处置进度，对即将超期的工单提前12小时发送预警提醒，对超时工单实时登记。周通报：每周梳理本周工单处置情况，通报超时处置、违规退单、满意度低的网格和个人，明确整改要求。月考核：每月底完成当月所有工单考核，公示考核结果，接受网格人员申诉。3.责任追究情形出现以下情形之一的，追究网格处置人员责任：工单签收超时超过2小时，或年度累计出现3次及以上超时签收的；无正当理由违规退单，年度累计2次及以上的；未按要求到达现场核实处置，弄虚作假上传虚假信息的；处置结果反馈不及时，推诿敷衍诉求人，引发诉求人重复投诉、越级投诉的；因处置不当、沟通不到位引发群体性事件或负面舆情的；信息录入错误、档案丢失，造成严重后果的。责任追究分为四个层级：①情节较轻的，给予谈话提醒、责令书面检查；②情节较重的，给予通报批评、扣减当月绩效20%；③情节严重的，给予停岗培训、调整岗位；④造成严重后果、违反法律法规的，移交相关部门处理。七、常见问题处置参考1.环境卫生类诉求小区公共区域垃圾清运不及时：核实后属于物业责任的，当场联系物业项目负责人，要求24小时内完成清运，后续督促物业建立定期清运机制，处置完成后现场拍照确认；属于无物业老旧小区的，协调街道环卫部门36小时内完成清运，上报社区纳入常态化保洁管理。商铺门口占道堆放垃圾：现场告知商户市容管理要求，责令12小时内清理，逾期未清理的转派城管部门处置，跟进处置结果反馈诉求人。2.矛盾纠纷类诉求邻里噪音扰民：上门核实噪音来源、发生时段，对制造噪音一方告知《治安管理处罚法》相关规定，要求调整活动时间，降低噪音影响，组织双方签订调解协议，后续跟进一周，确认整改到位；拒不整改的转派公安部门处置。邻里漏水纠纷：现场查看漏水点，协调双方以及物业、第三方维修机构排查原因，明确责任方，组织协商维修方案和赔偿方案，无法达成一致的引导通过司法途径解决，做好记录存档。3.公共设施类诉求电梯故障停运：接到诉求后15分钟内到达现场，确认电梯内是否有人员被困，有人员被困的立即联系消防部门、电梯维保单位救援，同步做好现场警戒，安抚被困人员情绪；无人员被困的，联系物业和维保单位，要求24小时内完成抢修，督促物业设置警示标识，跟进维修进度，维修完成后确认恢复运行反馈诉求人。健身器材损坏：到达现场拍照核实，属于物业管护的，要求物业72小时内完成维修或更换；属于体育部门管护的，转派体育部门处置，跟进进度反馈诉求人，督促设置警示标识防止发生意外。4.政策咨询类诉求居住证办理、社保缴费、养老认证等政务服务咨询：当场准确告知办理条件、所需材料、办理地点、办理流程，可引导通过线上平台办理的，现场指导操作；对政策不明确的，24小时内咨询对应业务部门后回复诉求人，不得随意解答错误信息。物业费、停车费收费标准咨询：核实收费是否符合备案标准，符合备案标准的告知诉求人备案情况，不符合的转派物价、市场监管部门处置。八、工作纪律与作风要求1.工作纪律网格处置人员须严格遵守以下纪律：①严禁泄露诉求人个人信息，不得将诉求人信息泄露给无关第三方，违者按相关规定处理；②严禁在处置过程中吃拿卡要，收受诉求人或涉事方财物，违者一经发现严肃处理；③严禁推诿扯皮、拖延处置，不得因个人情绪影响处置工作；④严禁隐瞒