餐饮连锁企业应对媒体应急预案

——应对媒体应急预案一、总则1.1编制目的为营造公司良好舆论环境，规范突发事件媒体对接、舆情处置、信息发布工作，主动应对媒体关注、回应社会关切、保障公众知情权，快速化解舆情危机、扭转舆论态势，将突发事件负面影响最小化、推动危机转化为正向品牌转机，保障公司品牌形象与经营稳定，特制定本预案。1.2编制依据依据《北京市消防安全管理条例》《中华人民共和国食品安全法》《重大火灾隐患判定方法》《人员密集场所消防安全管理》《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》《北京市餐饮服务业使用瓶装液化石油气安全要求》《北京市餐饮经营单位安全生产规定》及公司综合管理制度，结合公司经营实际制定本预案。1.3适用规范本预案在《海底捞餐饮有限责任公司综合应急预案》整体框架下执行，适用于公司各类突发事件引发的媒体到访、媒体采访、舆情发酵、舆论关注等全部媒体应对处置工作，覆盖总公司、各片区、所有门店。1.4事件分类、分级1.4.1事件分类（1）公共卫生事件：包含突发重大食物中毒、重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品夹带异物等各类影响公众健康的突发性事件。（2）环境保护事件：因违规经营、违规作业等行为造成环境污染、危害人体健康、造成财产损失、产生不良社会舆论影响的突发性事件。（3）安全事件：包含水、电、气安全事故、火灾事故、自然灾害、盗抢事故、群体性纠纷事件、恐怖袭击等各类安全类突发事件。1.4.2事件分级公司将突发事件按影响范围、危害程度、舆情风险划分为四个等级：一级（特别重大事件）：恐怖袭击、人员死亡、五级以上伤残、重大食物中毒、重大传染病疫情等。二级（重大事件）：一般安全事故、五级以下人员伤残、群体性打架纠纷等。三级（较大事件）：门店盗抢事故、群体性不明原因疾病等。四级（一般事件）：食品夹带异物、临时停水、停电、轻微客诉舆情等。1.5工作原则（1）第一时间原则坚持快速响应、抢占舆论制高点，做到先入为主、快速发声。遵循“不求全、但求快、务必准”原则，事件发生后各门店、片区必须第一时间上报总公司媒体应对办公室，及时发布权威信息，杜绝谣言滋生扩散，避免事态扩大，快速重塑公司正面形象。（2）利益优先原则媒体应对、舆情处置全过程以公司整体利益最大化为核心，优先维护公司品牌声誉，最大限度降低事件损失与舆论负面影响。（3）口径一致原则突发事件对外发声实行“一个公司、一个口径、一个声音”。总公司新闻发言人：袁华强；各片区新闻发言人：大区总经理。特殊情况下，大区总经理可指定本次事件临时专属发言人，其余任何人员严禁私自对外发声、接受采访、发布信息。（4）基本要素原则对外发布信息优先明确六大核心要素：何人、何时、何地、何事、何故、如何。在时效优先前提下，简明扼要披露核心事实，快速回应公众与媒体关切。（5）滚动发布原则初期发布信息以事实概要为主，后续根据事件核查进展，持续滚动更新、补充、更正信息，及时修正前期模糊、不准确表述，始终保持公司权威信息发布主体地位。（6）以我为主原则主动掌控舆论主导权，避免媒体过度炒作。首发信息以告知基本事实、公示公司处置措施、传递责任担当为主，不随意披露细节，主动引导舆论、安定公众情绪，树立企业负责任形象。1.6应对体系1.6.1公司级应对体系（1）媒体日常公关：由外部关系板块牵头，常态化对接属地主流媒体（电视台、日报、晚报、主流网站、新媒体平台等），建立长期沟通机制。定期推送公司正面新闻线索，通过公益活动、捐赠赞助、基地参观、品牌活动等方式开展正向宣传，维护良好媒体关系，做好舆情风险前置铺垫。（2）媒体采访接待：由各片区外部关系人员负责媒体来访接待，统一提供公司审定的官方新闻稿，按公司要求规范发稿口径，主动引导舆论走向。（3）事后统计评估：事件处置完毕后，统计媒体数量、发稿量、报道形式、媒体覆盖面、公众评价、舆情热度等数据，全面复盘舆情处置效果。1.6.2区域应对体系各片区依据总公司预案，建立本区域媒体应对机制，明确事件报告流程、专属报告人员、岗位职责，形成片区应急预案台账，上报总公司办公室备案。1.6.3门店应对体系各门店为舆情事件第一响应单元，突发事件、媒体到访后，必须第一时间核实情况、锁定信息、快速上报片区办公室，严禁迟报、瞒报、漏报。二、组织体系2.1领导机构公司成立突发事件媒体应对领导小组，统一统筹、指挥、协调全公司舆情及媒体应对工作，精简流程、高效处置突发事项。组长：袁华强智囊团：苟轶群、杨小丽、冯伯英（负责事件研判、策略指导、方案策划）组员：总公司办公室主任、各片区负责人、各小区经理、各分店经理、外部关系负责人2.2办事机构设立媒体应对办公室，由总公司办公室、各片区、外部关系、技术部、事发门店联合组成，常设机构设于总公司办公室。各部门职责如下：总公司办公室：统筹内部协调、传达领导指令、对接各部门、落实媒体接待场地、统筹整体处置流程。各片区：同步传递事件动态、对接上下级、落实片区内处置指令、跟进门店整改与舆情管控。外部关系：对接新闻主管部门、收集研判舆情信息、拟定对外发布口径、接待媒体采访、组织新闻发布、负责舆情善后处置。技术部：负责现场秩序维护、安全保卫、现场管控，劝阻无关媒体擅自进入事故现场，保障现场人员及场地安全。事发分店：实时上报事件动态、落实现场整改、管控员工言论、配合现场接待、执行片区及总公司处置指令。2.3工作机构媒体应对办公室根据事件类型，协调各职能部门提供专业咨询答复，统一梳理媒体高频问题、权威解答口径，保障新闻发言人对外发布内容准确、严谨、统一。2.4专家组公司建立专业人才智库，涵盖职能管理、法务、工程、安全、行业专家等人员，由技术部统一梳理备案。根据突发事件性质，抽调专家提供专业技术支撑、舆情答疑、风险研判、处置建议。三、运行机制3.1事前公关机制建立主流媒体常态化走访、交流、联动机制，年度预算统筹安排公关专项费用。常态化策划正向品牌事件，通过公益捐赠、赛事冠名、开放参观、公益活动等形式主动输出正面宣传，构建稳定、良好的媒体合作关系，前置防范舆情风险。3.2信息发布机制所有突发事件对外信息发布，必须由媒体应对领导小组审定统一口径，由专属新闻发言人对外发布。任何部门、个人未经授权，严禁私自接受采访、私自对外发声、私自披露事件信息。3.3应急处理机制3.3.1信息报告发生特大级别事件，立即上报总公司媒体应对办公室，由办公室第一时间向公司董事长汇报。公司统一制作《媒体应对办公室人员通讯录》下发至所有门店经理，确保紧急情况下快速对接、即时上报。发生重大、较大、一般突发事件，各片区、事发门店核对事件信息后，第一时间上报总公司媒体应对办公室，实时同步事态进展，保障舆情应对前置可控。3.3.2应急响应总公司媒体应对办公室接报后，立即启动本预案，同步通报领导小组全体成员，快速启动分级处置、舆情管控、媒体接待、信息发布全流程工作。3.4媒体统计工作事件处置全过程及事后复盘阶段，全面统计媒体到访数量、记者人数、媒体性质、是否含境外媒体、发稿数量、报道体裁、传播范围等数据，形成完整舆情台账，全程留痕、可查可溯。3.5调查与评估机制事件平息后，全面调研媒体舆论、公众评价、网友反馈，复盘本次舆情应对工作的优势与不足，评估事件品牌影响、舆情残留风险。通过策划正向品牌活动、正面宣传内容，对冲负面舆情、修复品牌形象、重塑公众认知。四、监督管理4.1预案演练本预案纳入公司《综合应急预案》统一演练体系，不单独组织专项演练。由各大区经理牵头，组织小区经理、门店经理、外部关系、技术部等相关人员常态化开展联合演练，熟练掌握上报流程、接待规范、处置标准。4.2宣传和培训总公司媒体应对办公室联合各部门，常态化开展全员舆情培训、媒体应对培训、突发事件处置培训，针对管理层、一线员工分层开展专项宣教。总公司办公室负责年度培训计划制定、落地、督导。4.3责任和奖惩1.公司媒体舆情应对工作实行区域领导负责制、终身责任追究制；2.对舆情处置及时、应对得当、挽回品牌损失、表现突出的集体及个人，予以表彰奖励；3.对迟报、漏报、瞒报、谎报事件，以及处置失职、渎职、私自对外发声造成舆情扩大、品牌受损的，依规严肃追责；情节严重、构成违法犯罪的，移交司法机关处理。五、事件处置及报告程序5.1完整处置流程1.媒体到访后，当班员工第一时间上报店经理，严禁私自对接、私自回应记者问题；2.店经理即刻核实媒体单位、记者身份、采访事由，留存记者联系方式，全程把控现场；3.未经店经理许可，任何人员不得允许媒体进入后厨、事故现场、管控区域；4.前后堂经理立即开展现场自查，针对卫生、安全、操作问题即刻整改，消除现场风险点；5.店经理精准核实采访目的、事件起因、影响范围，第一时间上报片区大区经理，重大事项同步对接公司法律顾问；6.大区经理快速拟定初步应对方案、信息发布内容，上报总公司媒体应对领导小组组长审批；7.领导小组组长统筹研判事态，确定最终应对方案、统一对外发布口径；8.新闻发言人全程对接领导小组，严格按照审定口径对外发声，确保信息统一、准确；9.大区经理、法务人员同步收集舆情信息、澄清不实传言、引导正面舆论；10.门店联合片区技术部、安保人员维护现场秩序，严控现场风险，持续做好信息上报；11.片区财务根据舆情处置、媒体对接工作需要，提供必要资金保障；12.媒体离场后，店经理做好收尾公关维护，留存联系方式，建立长效沟通渠道；13.日常媒体对接、采访邀约、宣传合作事项，统一由大区经理审批决策。5.2媒体接待原则1.礼貌迎客、热情接待、专业应对、沉稳处置；2.坚持低调处置原则，严控事态扩散，尽量避免镜头