2026年银行消费者权益保护考试试题及答案

2026年银行消费者权益保护考试试题及答案一、单项选择题（本大题共40小题，每小题1分，共40分。每小题只有一个正确选项，请将正确选项的代码填入括号内）1.银行业金融机构应当遵循（）原则，切实保护银行业消费者合法权益。A.效益优先B.依法合规、诚实守信C.规模扩张D.风险容忍2.根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，银行保险机构承担保护消费者合法权益的（）。A.连带责任B.补充责任C.主体责任D.次要责任3.消费者享有的“八项基本权利”中，不包括（）。A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.退货权4.银行在营销理财产品时，应当遵循（）原则，将合适的产品销售给合适的消费者。A.风险收益匹配B.高收益导向C.客户资金最大化D.任务导向5.下列哪项不属于银行消费者的信息安全权？（）A.个人信息不被非法收集B.个人信息不被非法使用C.个人信息不被非法对外提供D.个人信息在银行内部各部门间无条件共享6.银行业金融机构在收集消费者个人信息时，应当遵循（）原则。A.最小必要B.最大化收集C.任意收集D.监管默许7.消费者对金融产品或服务有疑问、建议或投诉时，有权向机构或监管部门反映，这体现了消费者的（）。A.求偿权B.受教育权C.依法求偿权D.受尊重权8.银行对消费者的投诉，应当在（）内受理，并在规定时间内处理完毕。A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日9.在信贷业务中，银行不得强制搭售（）。A.理财产品B.保险产品C.基金产品D.以上所有10.银行开展消费者权益保护内部考核，考核结果应与（）挂钩。A.仅员工奖金B.仅部门业绩C.绩效薪酬、职务晋升等D.机构声誉11.对于风险等级较高的理财产品，银行销售人员在进行风险揭示时，应当（）。A.淡化风险描述B.强调过往业绩C.进行显著的书面风险提示并由消费者签字确认D.口头告知即可12.银行在通过互联网渠道营销金融产品时，弹出式广告应当提供显著的（）标志。A.“推荐”B.“关闭”C.“必读”D.“优惠”13.消费者权益保护工作应当贯穿于业务流程的（）。A.仅售前环节B.仅售中环节C.仅售后环节D.全流程14.银行不得利用（）做出引人误解的宣传。A.真实数据B.虚假或引人误解的宣传C.监管批准文件D.行业平均收益15.下列关于老年人金融服务的描述，错误的是（）。A.银行应当进行充分的风险揭示B.银行应当提供便捷的人工服务C.银行可以向老年人销售与其风险承受能力明显不匹配的高风险产品D.银行应当尊重老年人的意愿16.银行在处理消费者投诉时，应当实行（）。A.首问负责制B.推诿责任制C.分级拖延制D.隐瞒制17.消费者有权知悉其购买的金融产品或服务的（）。A.仅收益率B.仅费用C.真实、准确、完整的情况D.仅银行排名18.银行在委托第三方催收债务时，应当（）。A.对第三方的催收行为进行监督B.不对第三方行为负责C.只要能收回钱，手段不限D.将消费者信息全部提供给第三方19.个人信息处理者向其他个人信息处理者提供其处理的个人信息的，应当向个人（）。A.默认同意B.告知接收方的名称或者姓名、联系方式、处理目的、处理方式和个人信息的种类C.无需告知D.仅告知目的20.银行泄露消费者个人信息的，除承担民事责任外，还可能面临（）。A.仅内部通报批评B.行政处罚和刑事责任C.仅罚款D.停业整顿21.消费者在购买金融产品时，被误导购买了不适合的产品，这侵犯了消费者的（）。A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.财产安全权22.银行对消费者投诉处理结果的满意度进行回访，回访比例原则上不低于（）。A.10%B.30%C.50%D.100%23.银行董事会应当对消费者权益保护工作承担（）。A.管理责任B.执行责任C.最终责任D.监督责任24.下列哪项属于侵犯消费者公平交易权的行为？（）A.在合同中规定不公平的格式条款B.提供真实的产品说明书C.明确告知收费标准D.尊重消费者的选择25.银行在开展营销宣传时，不得引用（）的数据来证明产品业绩。A.过往真实业绩B.模拟测算C.行业平均水平D.银行内部测算26.消费者权益保护审查应当在（）阶段介入。A.产品上市后B.产品开发设计C.消费者投诉后D.监管检查后27.银行对消费者投诉事项涉及经济纠纷的，应当告知消费者可以通过（）途径解决。A.仅诉讼B.仅仲裁C.调解、仲裁、诉讼等D.忍气吞声28.金融消费者教育的内容不包括（）。A.金融知识普及B.风险防范意识C.投资技巧D.逃避债务方法29.银行在向大学生发放信用卡时，应当（）。A.无需审核还款能力B.确认其具有第二还款来源C.鼓励过度消费D.提高额度和免息期30.下列关于格式条款的说法，正确的是（）。A.银行可以利用格式条款免除自身责任B.银行可以加重消费者责任C.对格式条款有异议的，应当作出不利于提供方的解释D.格式条款具有最终解释权31.银行在销售自有理财产品时，应当（）。A.混淆存款与理财产品的界限B.明确标识“理财产品”及风险等级C.承诺保本保息（除存款外）D.夸大收益32.消费者有权要求银行对已知的个人信息泄露风险采取（）。A.补救措施B.隐瞒措施C.推卸责任D.置之不理33.银行保险机构高管层应当每年向董事会报告消费者权益保护工作情况，报告频率至少为（）。A.每月B.每季度C.每半年D.每年34.下列属于“飞单”行为的是（）。A.销售本行正规理财产品B.私自销售非本行授权的第三方理财产品C.介绍客户去他行存款D.拒绝销售高风险产品35.银行在处理敏感个人信息（如生物识别信息）时，应当取得消费者的（）。A.默认同意B.书面单独同意C.口头同意D.无需同意36.消费者在银行营业网点晕倒，银行工作人员应当（）。A.继续办理业务B.立即拨打急救电话并采取必要的救助措施C.等待家属到来D.询问存款密码37.银行在暂停营业或调整营业时间前，应当（）。A.突然张贴通知B.提前进行公告C.仅通知内部员工D.无需通知38.下列哪项不属于消费者权益保护工作的“三道防线”？（）A.业务部门B.消保部门C.内审部门D.监管部门39.银行在向消费者提供外币兑换服务时，应当（）。A.强制收取手续费B.公示牌价及手续费标准C.随意制定汇率D.仅提供小面额货币40.消费者购买保险产品后，在犹豫期内可以无条件退货，犹豫期通常为（）。A.3天B.7-15天C.30天D.90天二、多项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分。每小题有两个或两个以上正确选项，请将正确选项的代码填入括号内。多选、少选、错选均不得分）41.银行业消费者权益保护的基本原则包括（）。A.依法合规B.诚实守信C.公正公开D.文明服务42.根据《个人信息保护法》，处理个人信息应当遵循的原则包括（）。A.合法、正当、必要B.公开、透明C.目的明确D.最小必要43.银行在开展金融营销宣传时，禁止的行为包括（）。A.夸大收益B.隐瞒风险C.误导性陈述D.虚假宣传44.消费者享有的八项基本权利包括（）。A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.依法求偿权45.银行在销售理财产品时，应当进行的信息披露内容包括（）。A.产品性质B.募集资金投向C.风险等级D.收益表现46.银行在处理消费者投诉时，应当记录的信息包括（）。A.投诉人基本信息B.投诉事由C.处理结果D.消费者满意度47.下列哪些情况属于侵犯消费者自主选择权？（）A.强制搭售保险B.限制消费者选择其他支付方式C.在不知情下开通收费服务D.提供多种产品供消费者选择48.银行在向特殊群体（如老年人、残疾人）提供服务时，应当（）。A.完善无障碍设施B.提供大字版服务界面C.提供语音辅助D.提高收费标准49.银行从业人员在职业行为中，应当（）。A.守法合规B.诚实守信C.专业胜任D.勤勉尽职50.消费者权益保护审查的内容包括（）。A.产品设计是否公平B.营销宣传是否合规C.收费标准是否透明D.信息披露是否充分51.银行在收集消费者个人信息时，应当告知消费者（）。A.收集目的B.收集方式C.收集范围D.存储期限52.下列关于“双录”（录音录像）的说法正确的有（）。A.适用于自有理财产品和代销产品B.应全过程记录C.资料应保存足够期限D.可以选择性录制53.银行在面对监管机构检查消费者权益保护工作时，应当（）。A.如实提供资料B.不得拒绝、阻碍C.积极配合D.隐瞒投诉数据54.消费者投诉处理流程包括（）。A.受理B.调查C.处理D.反馈55.银行在开展适老化改造时，可以采取的措施包括（）。A.简化操作流程B.增加一键呼叫人工功能C.保留线下人工柜台D.取消线下服务56.侵犯消费者信息安全权可能带来的后果包括（）。A.资金被盗刷B.遭受电信诈骗C.个人隐私泄露D.信用记录受损57.银行在催收逾期贷款时，禁止的行为包括（）。A.暴力催收B.骚扰无关第三人C.恐吓威胁D.侮辱诽谤58.银行应当建立健全消费者权益保护工作的（）。A.内部考核机制B.内部审计机制C.培训机制D.应急预案59.消费者在购买金融产品时，应当注意（）。A.阅读产品说明书B.了解风险等级C.评估自身风险承受能力D.只听销售人员推荐60.银行在跨境提供消费者个人信息前，应当（）。A.通过国家网信部门的安全评估B.取得消费者的单独同意C.确保接收方具备保护能力D.无需任何手续三、判断题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。请判断下列说法的正误，正确的选“A”，错误的选“B”）61.银行为了提升业绩，可以在理财产品宣传材料中使用“最高收益”、“保本”等字眼。（）62.消费者有权要求银行不向其发送营销信息，银行应当尊重消费者的选择。（）63.银行在向消费者提供咨询服务时，可以收取适当的咨询费，但必须提前公示。（）64.只要消费者签字确认，银行就可以免除自身的告知义务。（）65.银行应当将消费者权益保护纳入企业文化建设。（）66.对于风险承受能力较低的消费者，银行可以建议其购买高风险产品以获取高收益。（）67.银行在泄露消费者个人信息后，只要及时通知消费者，就不需要承担法律责任。（）68.消费者投诉是银行改进服务的重要途径，银行应当认真对待。（）69.银行在销售保险产品时，可以将保险产品称为“储蓄”、“利息”等。（）70.银行高管层对消费者权益保护工作承担最终责任。（）71.消费者在银行办理业务时，有权拒绝提供与业务无关的个人信息。（）72.银行为了方便管理，可以将消费者的身份证号作为用户名默认显示。（）73.银行在开展消费者权益保护教育宣传时，应当针对不同人群开展差异化宣传。（）74.消费者因购买金融产品遭受损失，只要投诉，银行就必须全额赔偿。（）75.银行在委托第三方处理消费者个人信息时，可以不再对个人信息安全负责。（）76.银行在停办某项业务前，应当制定妥善的业务终止方案，保护消费者权益。（）77.消费者有权查询与自身相关的账户信息、交易记录等。（）78.银行在处理投诉时，对于事实清楚的，应当在收到投诉之日起15日内作出决定。（）79.银行可以为了营销目的，随意拨打消费者的电话。（）80.消费者权益保护工作只是消保部门的事情，与其他业务部门无关。（）四、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。请将答案填在横线上）81.银行业消费者权益保护工作的核心理念是________。82.银行在销售理财产品时，应当对消费者进行风险承受能力评估，评估结果________年有效。83.消费者权益保护审查应当出具________意见。84.银行应当建立消费者投诉________制度，确保投诉得到及时处理。85.银行在开展营销活动时，不得进行________性营销。86.个人信息包括一般个人信息和________个人信息。87.银行董事会应当设立________，协助董事会开展消费者权益保护工作。88.银行在向消费者提供信贷服务时，不得收取________费用。89.消费者在购买金融产品时，享有________的权利。90.银行应当定期开展消费者权益保护________培训。五、简答题（本大题共5小题，每小题10分，共50分）91.简述银行业消费者的“八项基本权利”的具体内容。92.银行在开展理财产品销售时，应如何落实“适当性管理”原则？93.简述银行处理消费者投诉的基本流程和时限要求。94.银行在收集、使用消费者个人信息时，应遵循哪些合规要求？95.银行在进行金融营销宣传时，有哪些禁止性行为？六、案例分析题（本大题共3小题，每小题100分，共300分）96.案例一：张大爷是某银行的退休客户，风险承受能力评估结果为“保守型”。某日，张大爷到银行网点办理存款业务，大堂经理李某为了完成代销保险产品的任务，向张大爷推荐了一款五年期的分红型保险产品。李某在介绍时称：“这款产品和存款一样，存五年，利息比银行定期高，还送保险，绝对保本，随时可以取。”张大爷听信了李某的介绍，购买了10万元该产品。一年后，张大爷急需用钱，到银行支取，被告知该产品属于保险，若提前退保将损失本金2万元。张大爷认为银行欺骗了自己，遂向银行投诉，并在未得到满意答复后向监管部门举报。请根据上述案例，回答以下问题：(1)银行大堂经理李某的行为违反了消费者权益保护的哪些原则？侵犯了张大爷的哪些权利？（30分）(2)银行在销售过程中存在哪些违规操作？（30分）(3)银行应如何处理张大爷的投诉？该银行应承担哪些责任？（40分）97.案例二：某银行为了推广信用卡业务，通过短信群发平台向大量手机用户发送营销短信，内容包括：“某银行信用卡，额度最高10万，免息期60天，点击链接立即申请。”用户点击链接后，跳转至一个需要填写身份证号、银行卡号、手机验证码等信息的页面。该银行在未明示收集目的的情况下，将收集到的用户信息用于向第三方合作机构推荐贷款业务。此外，该银行在用户申请页面默认勾选“同意接收各类营销信息”选项，且字体极小，颜色极淡。请根据上述案例，回答以下问题：(1)该银行在收集和使用个人信息方面存在哪些违法行为？（35分）(2)该银行的营销行为违反了哪些规定？（35分）(3)监管部门对该银行可能采取哪些监管措施？（30分）98.案例三：王女士在某银行办理了住房按揭贷款。在还款期间，王女士因失业导致暂时无法按时还款。她主动联系银行客户经理，说明情况并申请延期还款或调整还款计划。银行客户经理告知王女士：“银行没有相关政策，必须按期还款，否则将影响征信。”随后，银行将催收业务外包给某催收公司。该催收公司为了追回欠款，频繁拨打王女士及其父母的电话，甚至进行辱骂和威胁。王女士不堪其扰，投诉至银行，银行回复称：“催收公司是第三方，我们管不了。”请根据上述案例，回答以下问题：(1)银行在处理王女士还款困难申请时的行为是否妥当？为什么？（30分）(2)银行委托第三方催收的行为是否合规？存在哪些问题？（35分）(3)银行在投诉回复中的说法是否正确？银行应如何整改？（35分）参考答案及解析一、单项选择题1.【答案】B【解析】银行业金融机构应当遵循依法合规、诚实守信原则，切实保护银行业消费者合法权益。2.【答案】C【解析】根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。3.【答案】D【解析】消费者八项基本权利包括：知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。退货权不是金融消费者的基本权利。4.【答案】A【解析】银行应当遵循风险收益匹配原则（适当性管理），将合适的产品销售给合适的消费者。5.【答案】D【解析】信息安全权要求个人信息不被非法共享、泄露，银行内部各部门间共享也需遵循“最小必要”和权限控制原则，不能无条件共享。6.【答案】A【解析】收集个人信息应遵循最小必要原则，只收集与业务相关的信息。7.【答案】C【解析】反映问题、建议或投诉，体现了消费者的依法求偿权（广义上的救济权）。8.【答案】B【解析】银行对消费者的投诉，通常要求在收到投诉之日起5个工作日内受理。9.【答案】D【解析】在信贷业务中，银行不得强制搭售理财、保险、基金等产品。10.【答案】C【解析】消保考核结果应与绩效薪酬、职务晋升等挂钩。11.【答案】C【解析】对于高风险产品，必须进行显著的书面风险提示并由消费者签字确认。12.【答案】B【解析】互联网营销弹出式广告应当提供显著的“关闭”标志。13.【答案】D【解析】消保工作应贯穿业务全流程。14.【答案】BA.【解析】禁止利用虚假或引人误解的宣传。15.【答案】C【解析】不得向老年人销售与其风险承受能力明显不匹配的产品。16.【答案】A【解析】投诉处理实行首问负责制。17.【答案】C【解析】知情权要求知悉真实、准确、完整的情况。18.【答案】A【解析】委托第三方催收，银行必须对第三方的行为进行监督。19.【答案】B【解析】向他人提供个人信息，应当详细告知接收方相关信息。20.【答案】B【解析】泄露信息可能面临行政处罚和刑事责任。21.【答案】C【解析】误导购买不适合产品，侵犯了公平交易权（交易条件未达到真实意思表示）和自主选择权。22.【答案】B【解析】投诉处理满意度回访比例原则上不低于30%。23.【答案】C【解析】董事会对消保工作承担最终责任。24.【答案】A【解析】不公平格式条款侵犯公平交易权。25.【答案】B【解析】不得引用仅模拟测算的数据来证明业绩，误导消费者。26.【答案】B【解析】消保审查应在产品开发设计阶段介入。27.【答案】C【解析】应告知调解、仲裁、诉讼等多元化纠纷解决途径。28.【答案】D【解析】金融消费者教育不包括逃避债务方法。29.【答案】B【解析】向大学生发卡，应确认第二还款来源，落实还款能力。30.【答案】C【解析】对格式条款有异议，应作出不利于提供方的解释。银行不得免除自身责任或加重消费者责任。31.【答案】B【解析】销售理财应明确标识“理财产品”及风险等级，不得混淆存款。32.【答案】A【解析】银行应采取补救措施。33.【答案】D【解析】高管层每年向董事会报告消保工作。34.【答案】B【解析】“飞单”指私自销售非本行授权的第三方产品。35.【答案】B【解析】处理敏感个人信息需取得书面单独同意。36.【答案】B【解析】应立即拨打急救电话并救助。37.【答案】B【解析】调整营业时间应提前公告。38.【答案】D【解析】“三道防线”指业务部门、消保部门、内审部门。监管部门是外部监督。39.【答案】B【解析】外币兑换应当公示牌价及手续费。40.【答案】B【解析】保险犹豫期通常为10-15天（一般不少于10天或15天）。二、多项选择题41.【答案】ABCD【解析】消保基本原则包括依法合规、诚实守信、公正公开、文明服务。42.【答案】ABCD【解析】处理个人信息应遵循合法、正当、必要、公开、透明、目的明确、最小必要等原则。43.【答案】ABCD【解析】夸大收益、隐瞒风险、误导性陈述、虚假宣传均被禁止。44.【答案】ABCD【解析】八项权利包括知情、自主选择、公平交易、财产安全、依法求偿、受教育、受尊重、信息安全。45.【答案】ABCD【解析】理财产品需披露产品性质、投向、风险、收益等。46.【答案】ABCD【解析】投诉记录应包括基本信息、事由、结果、满意度。47.【答案】ABC【解析】强制搭售、限制支付方式、不知情开通收费服务均侵犯自主选择权。48.【答案】ABC【解析】对特殊群体应完善无障碍设施、提供大字版、语音辅助，不得随意提高收费。49.【答案】ABCD【解析】从业人员应守法合规、诚实守信、专业胜任、勤勉尽职。50.【答案】ABCD【解析】消保审查涵盖产品设计、营销、收费、信息披露等。51.【答案】ABCD【解析】收集信息应告知目的、方式、范围、存储期限。52.【答案】ABC【解析】双录适用于理财和代销，需全过程记录并保存，不得选择性录制。53.【答案】ABC【解析】面对监管检查应如实提供、积极配合，不得拒绝隐瞒。54.【答案】ABCD【解析】投诉流程包括受理、调查、处理、反馈。55.【答案】ABC【解析】适老化改造包括简化流程、一键呼叫、保留线下柜台。56.【答案】ABCD【解析】信息泄露可能导致资金盗刷、诈骗、隐私泄露、征信受损。57.【答案】ABCD【解析】禁止暴力、骚扰无关人、恐吓、侮辱诽谤。58.【答案】ABCD【解析】应建立考核、审计、培训、应急预案机制。59.【答案】ABC【解析】消费者应阅读说明书、了解风险、评估自身能力，不能只听推荐。60.【答案】ABC【解析】跨境提供信息需通过安全评估、取得单独同意、确保接收方能力。三、判断题61.【答案】B【解析】禁止使用“最高收益”、“保本”（除存款外）等误导性字眼。62.【答案】A【解析】消费者有权拒绝营销，银行应提供退订选项。63.【答案】A【解析】咨询费可以收取，但必须提前公示收费标准。64.【答案】B【解析】签字确认不能免除银行法定的告知义务。65.【答案】A【解析】消保应纳入企业文化建设。66.【答案】B【解析】不得建议低风险承受能力者购买高风险产品。67.【答案】B【解析】泄露信息后，即使通知，仍需承担法律责任。68.【答案】A【解析】投诉是改进服务的途径。69.【答案】B【解析】不得将保险称为“储蓄”、“利息”。70.【答案】B【解析】董事会承担最终责任，高管层承担管理责任。71.【答案】A【解析】消费者有权拒绝提供无关信息。72.【答案】B【解析】身份证号是敏感信息，不得作为用户名默认显示。73.【答案】A【解析】应开展差异化宣传。74.【答案】B【解析】只要投诉就全额赔偿是错误的，需根据过错责任判定。75.【答案】B【解析】委托第三方处理，银行仍需负责。76.【答案】A【解析】停办业务应制定妥善方案保护消费者。77.【答案】A【解析】消费者有权查询自身相关信息。78.【答案】A【解析】事实清楚的投诉，通常15日内作出决定。79.【答案】B【解析】不得随意拨打营销电话，需经同意或约定。80.【答案】B【解析】消保是全行责任，不仅是消保部门的事。四、填空题81.【答案】以人民为中心82.【答案】一83.【答案】书面84.【答案】首问负责85.【答案】误导86.【答案】敏感87.【答案】消费者权益保护委员会88.【答案】未向消费者明示的89.【答案】自主选择90.【答案】全员五、简答题91.【答案】银行业消费者的八项基本权利包括：(1)知情权：消费者享有知悉其购买的金融产品和服务的真实情况的权利。(2)自主选择权：消费者享有自行选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务的权利。(3)公平交易权：消费者在购买金融产品或接受金融服务时，有获得公平交易条件的权利。(4)财产安全权：消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中，其财产受到法律保护的权利。(5)依法求偿权：消费者在消费过程中合法权益受到损害，有权依据法律法规或合同约定要求赔偿或补偿的权利。(6)受教育权：消费者有权接受关于金融产品和服务的种类、特征等金融知识的教育，以及权益受到侵害时如何维权等知识的教育。(7)受尊重权：消费者在购买金融产品或接受金融服务过程中，享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。(8)信息安全权：消费者个人基本信息和财务信息受到保密，不被非法泄露、使用的权利。92.【答案】银行落实“适当性管理”原则应做到：(1)开展投资者评估（KYC）：对消费者的风险承受能力、投资经验、财务状况等进行评估，确定其风险等级。(2)开展产品评估（KYP）：对理财产品的风险等级进行评估定级。(3)风险匹配：将消费者风险等级与产品风险等级进行匹配，只向消费者销售风险等级等于或低于其风险承受能力的产品。(4)充分告知：向消费者充分披露产品信息、风险特征，特别是禁止向低风险承受能力者销售高风险产品。(5)持续管理：在产品存续期间，定期进行投资者风险承受能力复评，确保持续适当。93.【答案】银行处理消费者投诉的基本流程和时限要求：(1)受理：收到投诉后，应当在5个工作日内决定是否受理，并告知投诉人。(2)调查：对投诉事项进行调查核实，查明事实。(3)处理：根据调查结果，提出处理意见，制定解决方案。(4)反馈：自受理之日起，一般应当在15个工作日内处理完毕并告知投诉人处理结果；情况复杂的可以延长，但延长期限不得超过15个工作日，并告知投诉人延长期限及理由。(5)归档：对投诉处理资料进行归档保存。(6)回访：对已处理的投诉进行适当回访，了解满意度。94.【答案】银行收集、使用消费者个人信息的合规要求：(1)合法正当：收集使用信息必须具有合法目的和正当理由。(2)最小必要：只收集与业务处理直接相关的必要信息，不得过度收集。(3)告知同意：收集使用前应当以显著方式、清晰易懂的语言真实、准确、完整地告知消费者信息处理的目的、方式、范围，并取得消费者同意。(4)目的限制：不得超出告知的范围使用信息。(5)安全保障：采取必要措施保障信息安全，防止泄露、篡改、丢失。(6)权限控制：内部实行分级授权管理，