手机店服务满意度调查问卷

手机店服务满意度调查问卷尊敬的顾客：您好！非常感谢您在百忙之中抽出宝贵时间参与本次手机店服务满意度调查。我们深知，您的每一次光临都是对我们的信任，而您的宝贵意见则是我们不断提升服务质量、优化购物体验的核心动力。本问卷旨在全面了解您在本店享受产品咨询、购买体验及售后服务过程中的真实感受，所有调查数据将严格保密，仅用于内部服务分析与改进。请您根据实际体验，客观、详实地填写以下内容。为感谢您的支持，问卷填写完毕后可凭截图至前台领取一份精美伴手礼或服务优惠券。一、顾客基本画像与消费习惯分析本部分主要了解您的基本信息及手机使用习惯，这将有助于我们针对不同客群提供更具个性化的精准服务，所有信息仅用于统计分析，涉及个人隐私的内容将严格保密。1.您的性别：[]男[]女2.您的年龄段：[]18岁以下[]18-25岁（大学生及职场新人）[]26-35岁（资深职场人士）[]36-45岁（家庭核心用户）[]46-55岁[]55岁以上3.您目前所使用的手机品牌是：[]华为[]小米[]苹果[]OPPO[]vivo[]三星[]荣耀[]其他（请注明）：______4.您平均更换手机的频率是：[]1年以内（追求最新科技）[]1-2年[]2-3年[]3年以上（除非损坏不轻易更换）5.您通常更倾向于哪种方式购买手机及相关产品？[]线下实体店体验后直接购买（看重实物体验和即时拿货）[]线上电商平台购买（看重价格优惠和便捷性）[]线下体验，线上下单（看重体验但追求比价）[]品牌官网直购6.您本次到店的主要目的是什么？（可多选）[]购买新机[]维修/检测手机[]购买配件（耳机、壳膜、充电器等）[]办理业务（套餐、宽带、以旧换新）[]仅为体验/闲逛二、门店环境与硬件设施体验舒适的购物环境和完善的硬件设施是提升服务体验的基础。本部分请您对门店的整体氛围、卫生状况、陈列布局及设施便利性进行评价。评价维度细分指标评价标准与说明评分（1-5分，5分表示非常满意）门店外观与形象招牌与橱窗设计门店招牌是否清晰醒目，橱窗展示是否新颖、吸引人，灯光是否明亮。1□2□3□4□5□门店整洁度地面、柜台、玻璃是否干净无灰尘，展示样机是否擦拭干净无指纹。1□2□3□4□5□内部布局与陈列区域规划新机展示区、维修区、收银区、休息区划分是否清晰，动线是否合理。1□2□3□4□5□商品陈列样机陈列是否整齐，配件是否分类明确，价签信息是否完整准确。1□2□3□4□5□氛围与舒适度空气质量与温度门店内通风情况，是否有异味，温度是否适宜（冬暖夏凉）。1□2□3□4□5□背景音乐音乐播放音量是否适中，曲目选择是否符合品牌调性，是否嘈杂。1□2□3□4□5□便民设施休息区域是否有足够的座椅，座椅是否舒适，桌面是否整洁。1□2□3□4□5□饮水与充电是否提供免费饮用水，是否提供共享充电宝或免费充电服务。1□2□3□4□5□卫生间环境若门店设有卫生间，是否干净卫生，纸巾等耗材是否充足。1□2□3□4□5□7.您认为门店在硬件设施方面最需要改进的地方是？（单选）[]样机陈列不够丰富或维护不当[]休息区空间太小或舒适度不够[]卫生间环境较差[]门店标识指引不清晰[]目前设施很好，无需改进三、进店接待与需求挖掘体验专业的服务始于第一声问候。本部分重点考察店员在您进店初期的接待礼仪、响应速度以及需求分析能力。8.当您进入门店时，店员的反应速度及问候语是怎样的？[]非常热情，进店即受到关注，问候语亲切自然（如“您好，欢迎光临”）[]比较热情，几秒钟内就有店员上前接待[]一般，店员虽然看到了但稍作忙碌后才接待[]态度冷淡，长时间无人理睬，需要主动寻找店员[]感觉被店员“盯着”，反而感到不自在9.在接待过程中，店员的仪容仪表和职业素养如何？[]着装统一整洁，佩戴工牌，精神饱满，展现出专业形象[]着装较为随意，但态度尚可[]着装不整，精神面貌不佳，影响心情[]未注意观察10.店员是否通过有效的提问来了解您的真实需求？（如：预算范围、使用习惯、偏好功能等）[]是的，店员非常耐心地询问了我的使用场景和需求，并给出了针对性建议[]询问了简单的需求，但不够深入[]没怎么询问，直接开始推荐热门机型[]完全没有询问，只是被动回答我的问题11.当您提出疑问时，店员的解答是否清晰、准确且易懂？[]非常清晰，能用通俗易懂的语言解释专业参数，让我完全明白[]比较清晰，大部分问题能解答清楚[]一般，解释得比较含糊，或者照着说明书念[]差，一问三不知，或者解答错误12.在您体验真机的过程中，店员提供了哪些帮助？（可多选）[]主动解锁手机并介绍关键功能[]主动指导我如何操作演示（如拍照、游戏等）[]及时提醒我连接门店WiFi以便下载应用体验[]站在一旁保持距离，随叫随到，不干扰我[]没有提供任何指导，我自己随便玩玩四、产品演示与专业导购体验本部分关注店员在产品推介环节的专业度、客观性以及引导体验的能力，这是决定您是否购买的关键环节。评价维度细分指标评价详情评分（1-5分）产品专业度参数熟悉程度店员对处理器、屏幕、摄像头、电池等核心参数是否了如指掌。1□2□3□4□5□功能演示能力是否能熟练演示手机亮点功能（如AI消除、隔空手势等）。1□2□3□4□5□推荐逻辑需求匹配度推荐的产品是否符合您之前提出的需求，是否性价比合理。1□2□3□4□5□客观公正性是否实事求是介绍产品优缺点，不夸大宣传，不恶意贬低竞品。1□2□3□4□5□互动体验场景化营销是否构建了使用场景（如“您平时喜欢拍照，这款防抖效果很好”）。1□2□3□4□5□对比体验当您犹豫时，是否能拿出两台机型做详细的对比分析。1□2□3□4□5□13.店员在推销过程中，是否存在强制推销或过度推销的行为？[]完全没有，尊重我的选择，不强推[]适度推荐，会介绍套餐或配件，但在我拒绝后立即停止[]有一定强行推销，反复推荐我不需要的配件或套餐[]严重强行推销，甚至因为我不买配件而态度转变14.店员对目前店内主推的促销活动或优惠政策解释得如何？[]非常清晰，能帮我算清楚怎么买最划算，优惠力度一目了然[]比较清晰，大概知道有哪些优惠[]解释不清，感觉很复杂，我自己也没听明白[]没有主动介绍优惠活动五、业务办理与交易流程体验高效的结账流程和透明的价格体系是保障顾客权益的重要环节。本部分针对收银、开票、赠品发放及激活服务等环节进行调查。15.从您决定购买到完成付款，整个流程的效率如何？[]非常高效，系统操作熟练，排队时间短[]比较高效，等待时间在可接受范围内[]一般，办理速度较慢，稍有催促感[]效率低下，系统卡顿或操作不熟练，等待时间过长16.在交易过程中，价格明细和费用构成是否清晰透明？[]非常透明，每一笔费用（机器、配件、套餐、服务费）都列示清楚[]基本透明，知道总价是多少[]不太清晰，感觉有些费用含糊不清[]不透明，存在未提前告知的隐形消费或乱收费现象17.关于赠品（礼品、积分、优惠券等）的发放情况：[]承诺的赠品当场全部兑现，且质量完好[]赠品缺货，但承诺后续补发或兑换[]赠品与宣传不符，存在以次充好情况[]未提及赠品或未发放赠品18.店员在协助您进行新机激活、数据迁移（旧手机数据转移到新手机）时的表现如何？[]非常耐心负责，数据迁移完整，系统设置指导到位[]协助完成了基本激活，但数据迁移较慢或部分未成功[]态度敷衍，只是把手机开机了事，数据迁移让我自己弄[]不提供此项服务19.如果您办理了运营商合约（如办卡、宽带），店员的业务熟练度如何？[]非常熟练，操作规范，实名认证等流程严谨快速[]比较熟练，办理过程顺利[]不太熟练，操作过程中经常询问同事或查阅资料[]非常不熟练，导致业务办理失败或耗时极长[]未办理运营商业务六、售后服务与技术支持体验售后服务是衡量品牌责任感的重要标尺。本部分针对维修、退换货及投诉处理环节进行深入调研。20.您是否在门店经历过维修或退换货服务？[]是（请继续填写）[]否（请跳转至第七部分）21.（接上题）您对维修/检测服务的接待态度如何？[]态度极好，积极安抚情绪，认真倾听故障描述[]态度良好，正常接待[]态度冷漠，爱理不理，甚至推卸责任[]态度恶劣，发生言语争执22.维修人员对故障的判断准确度如何？[]非常准确，一次检测即发现问题所在[]基本准确，经过几次检测确认[]不太准确，判断错误导致反复维修[]完全误判，不仅没修好还可能产生了新问题23.关于维修时长和取机时间的承诺：[]严格按照承诺时间修复并通知取机[]稍有延误，但提前通知了原因[]严重延误，且没有主动通知，我到了还没修好[]漫无边际，一直说修不好要等零件24.关于维修费用的透明度：[]检测后明确告知了维修项目和费用，经我确认后才维修[]维修后告知费用，价格在合理范围内[]维修后收费远高于市场价或预估价[]存在乱收费现象25.如果您曾尝试退换货，门店的退换货流程是否顺畅？[]符合国家三包规定，流程简单快捷，无理由推脱[]虽然最终办理了，但流程繁琐，店员试图劝阻[]设置不合理门槛，拒绝履行退换货义务[]未经历过退换货七、增值服务与会员权益体验本部分旨在了解您对门店提供的附加服务（如贴膜、软件升级、以旧换新）及会员体系的满意程度。26.您对门店提供的“以旧换新”服务体验如何？[]非常满意，估价合理，流程简单，抵扣款及时到账[]比较满意，估价稍微低于预期但能接受[]不太满意，估价过低，或者检测标准过于严苛刻意压价[]非常不满意，感觉被骗了，或者承诺的补贴未兑现[]未使用过此服务27.您对门店提供的免费贴膜、清洁、软件安装等增值服务的评价是：[]技术精湛，贴膜无气泡，服务态度好，即使排队也愿意等[]技术一般，偶尔有气泡，但能解决基本需求[]技术较差，贴膜歪斜或有灰尘，甚至弄伤了手机[]经常以“没货”、“人手不够”为由拒绝提供免费服务[]未使用过此服务28.您是否了解本店的会员积分或权益体系？[]非常了解，店员介绍得很清楚，我也经常享受会员福利[]了解一点，知道有积分，但不知道能换什么[]完全不了解，店员从未提及[]觉得会员权益毫无吸引力，形同虚设29.您希望门店未来增加哪些类型的增值服务？（可多选）[]手机摄影/短视频拍摄教学讲座[]免费上门服务（如送修、贴膜）[]更长期的延保服务选项[]手机回收/环保回收计划[]数码产品租赁服务[]游戏玩家专属特权或赛事活动八、总体满意度与忠诚度评价本部分将综合评估您对本次服务体验的整体感受，并衡量您对品牌的忠诚度。30.总体而言，您对本次在本店的服务体验是否满意？[]非常满意（超出预期，会极力推荐）[]满意（符合预期，体验良好）[]一般（无功无过，还有改进空间）[]不满意（低于预期，有些环节体验糟糕）[]非常不满意（极差，以后不会再来了）31.您认为我们门店最大的优势是什么？（单选）[]产品种类丰富，现货充足[]员工专业素质高，服务态度好[]价格优惠，促销力度大[]售后有保障，让人放心[]位置便利，环境好32.您认为我们门店目前最需要改进的短板是什么？（单选）[]服务态度和专业度有待提升[]门店环境嘈杂，体验感差[]办理业务流程繁琐，效率低[]价格偏高，性价比不高[]售后服务推诿，不负责任33.净推荐值（NPS）：您在多大程度上愿意向您的亲朋好友推荐本店？（0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）[]0[]1[]2[]3[]4[]]5[]6[]7[]8[]9[]1034.如果您给出了较低的推荐分数（0-6分），主要原因是什么？[]产品质量问题[]服务人员态度问题[]价格或收费争议[]售后维修体验差[]竞品更有吸引力九、开放性建议与意见征集您的文字描述对我们至关重要，请畅所欲言，帮助我们做得更好。35.请分享您在本次服务过程中遇到的具体感人瞬间或让您印象深刻的优秀员工姓名：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________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