电力客户服务技师理论考试题库

电力客户服务技师理论考试题库一、单项选择题（每题1分，共30分）1.单相居民客户供电电压的额定值为（）。A.380VB.10kVC.220VD.35kV答案C2.下列哪项不属于95598客户服务热线的核心业务。A.故障报修B.投诉举报C.现场业扩报装D.查询咨询答案C3.居民客户因欠费被供电企业实施停止供电，依法应当提前（）天送达停电通知书。A.3B.5C.7D.10答案C4.我国现行居民生活用电电价主要执行（）。A.单一制电价B.两部制电价C.峰谷分时电价D.阶梯递增电价答案D5.受电变压器容量在315kVA及以上的大工业客户，一般应执行（）。A.单一制电价B.两部制电价C.阶梯电价D.定额电价答案B6.160kVA以上高压供电的工业客户，功率因数考核标准为（）。A.0.80B.0.85C.0.90D.0.95答案C7.居民客户申请新装用电，供电企业答复供电方案的期限，自受理之日起不超过（）。A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日答案A8.某电能表配用电流互感器变比为100/5，抄见电量为500kWh，实际电量为（）。A.1000kWhB.5000kWhC.10000kWhD.25000kWh答案C9.下列行为中，属于窃电行为的是（）。A.擅自改变用电类别B.在供电设施上擅自接线用电C.超过合同约定容量用电D.未按期缴纳电费答案B10.供用电合同的标的是（）。A.电能质量B.电价C.电能D.供电服务答案C11.供电企业应当自接到客户投诉之日起（）个工作日内提出处理意见并答复。A.3B.5C.7D.10答案D12.低压供电方案的一般有效期为（）。A.3个月B.6个月C.1年D.2年答案A13.客户办理暂停用电，每年累计暂停时间不得超过（）。A.2个月B.3个月C.6个月D.9个月答案C14.两部制电价中，基本电费可以按变压器容量计收，也可以按（）计收。A.实际最大需量B.有功电量C.无功电量D.平均负荷答案A15.电力系统中无功电源主要来自（）。A.发电机、同步调相机、电力电容器等B.变压器C.输电线路D.电力负荷答案A16.居民家用电器因外部供电线路故障造成损坏，供电企业应依据（）进行赔偿处理。A.《居民用户家用电器损坏处理办法》B.《供电营业规则》C.《中华人民共和国电力法》D.《中华人民共和国合同法》答案A17.95598服务热线实行24小时服务，城区故障报修一般要求抢修人员（）内到达现场。A.45分钟B.60分钟C.90分钟D.120分钟答案A18.10kV及以下三相供电电压允许偏差为额定电压的（）。A.±5%B.±7%C.+7%，-10%D.±10%答案B19.客户办理减容后，减容期满后的用户及新装增容用户（）内不得申办减容或暂停。A.半年B.一年C.两年D.三年答案C20.电力客户服务中“首问负责制”要求（）。A.第一个接待的工作人员负责解答或引导客户解决问题B.由部门领导负责处理C.所有员工轮流接待D.由外包人员负责处理答案A21.客户对电能表检定结果有异议时，可以向（）申请仲裁检定。A.供电企业计量检定机构B.计量行政管理部门授权的计量检定机构C.人民法院D.消费者协会答案B22.接听客户电话时，规范的文明用语是（）。A.“喂，什么事”B.“您好，请问有什么可以帮您”C.“说话”D.“找谁”答案B23.高压单电源客户申请新装用电，供电方案答复期限自受理之日起不超过（）。A.10个工作日B.15个工作日C.20个工作日D.30个工作日答案B24.供电企业依法对客户停止供电时，应当同时将（）送达客户。A.停电通知书B.催费单C.电费发票D.用电检查结果答案A25.无功电量的计量单位是（）。A.kW·hB.kvar·hC.kVA·hD.MW答案B26.客户办理过户时，原客户应与供电企业结清（）。A.所有债务B.电费及有关费用C.违约金D.手续费答案B27.在我国，销售电价实行统一政策、统一定价原则，分级管理。制定电价的权限属于（）。A.供电企业B.地方政府价格主管部门C.国务院价格行政主管部门及其授权部门D.电力监管部门答案C28.供电方案有效期内，客户未按期办理用电手续，供电方案（）。A.自动顺延1个月B.自动失效C.长期有效D.重新答复答案B29.同一客户的一个抄表段内，抄表例日调整宜避免影响（）。A.线损统计B.电量电费核算周期C.客户缴费习惯D.线路运行答案B30.客户服务中，“一站式服务”的含义是（）。A.客户只到一个柜台即可办完相关业务B.所有业务均由同一人办理C.客户只需拨打一次电话D.减少业务环节，实行内部流转办理答案A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于变更用电业务的有（）。A.减容B.暂停C.暂换D.迁址答案ABCD2.供电企业在客户服务中应遵循的基本原则包括（）。A.依法合规B.诚实信用C.公平公正D.优质高效答案ABCD3.大工业客户电费一般由下列哪些部分组成（）。A.基本电费B.电度电费C.功率因数调整电费D.政府性基金及附加答案ABCD4.下列行为中属于违约用电的有（）。A.擅自改变用电类别B.超过约定容量用电C.擅自引入电源D.绕越计量装置用电答案ABC5.供电企业客户服务受理渠道包括（）。A.95598电话B.营业厅C.网站及手机APPD.微信服务平台答案ABCD6.抄表管理的主要内容包括（）。A.抄表例日管理B.抄表周期管理C.抄表路径优化D.抄表质量考核答案ABCD7.居民阶梯电价将居民用电量划分为（）。A.第一档基本用电量B.第二档正常合理用电量C.第三档较高生活水平用电量D.第四档惩罚性用电量答案ABC8.电能质量主要指标包括（）。A.频率B.电压偏差C.电压波形畸变D.三相电压不平衡度答案ABCD9.客户满意度调查常用方法有（）。A.电话回访B.问卷调查C.第三方评价D.营业厅拦截访问答案ABCD10.电力客户服务人员应具备的职业素养包括（）。A.服务意识B.沟通协调能力C.业务操作技能D.法律法规意识答案ABCD三、判断题（每题1分，共20分）1.居民生活用电执行两部制电价。答案错误2.供电企业对客户投诉实行首问负责制。答案正确3.客户可以自行在供电设施上引接电源。答案错误4.销售电价由供电企业根据市场供求自行调整。答案错误5.电能计量装置原则上应安装在供电设施与用电设施的产权分界处。答案正确6.客户欠费后，供电企业可以不通知直接停止供电。答案错误7.无功补偿可以提高功率因数，减少电能损耗。答案正确8.高压供电方案有效期为一年，低压为三个月。答案正确9.暂停用电期满后，客户可自行恢复用电，无需办理手续。答案错误10.用电检查人员有权直接对窃电行为进行行政处罚。答案错误11.95598是24小时电力服务热线。答案正确12.客户服务中可以使用“不知道”“不归我管”等用语。答案错误13.经互感器接入的电能表，实际电量等于抄见电量乘以倍率。答案正确14.功率因数越低，线路损耗越大。答案正确15.供电企业对客户档案应当严格保密。答案正确16.居民家用电器因供电故障损坏，供电企业一律无条件原价赔偿。答案错误17.业扩报装业务包括新装和增容。答案正确18.客户办理更名过户前，原客户应与供电企业结清电费。答案正确19.供电服务承诺是供电企业向社会公开作出的服务标准。答案正确20.两部制电价中，基本电费与客户当期实际用电量无关。答案正确四、简答题（每题5分，共15分）1.简述供电企业处理客户投诉的基本流程。答案(1)受理登记：详细记录客户诉求，确认投诉内容、时间、对象等信息；(2)调查核实：查明事实原因，收集相关证据，分清责任；(3)提出处理意见：依据服务规范和法规政策制定解决方案；(4)答复客户：在承诺时限内将处理结果反馈客户；(5)回访与归档：确认客户是否满意，整理并归档投诉处理资料。2.简述居民阶梯电价实施的目的及分档原则。答案目的：引导居民合理、节约用电，促进资源节约和环境保护，体现公平负担。分档原则：按居民户均用电量水平将电量设置为三档。第一档为基本生活用电，执行较低电价；第二档为正常合理用电，电价按合理成本回归；第三档为较高生活质量用电，电价适当提高，以反映资源稀缺性。3.简述电能计量装置安装位置确定的原则。答案(1)原则上应安装在供电设施与用电设施的产权分界处；(2)产权分界处不宜安装时，经双方协商可安装在适当位置，但应在供用电合同中明确线路损耗分摊；(3)居民客户计量装置宜集中安装，便于抄表维护；(4)计量点应安全、可靠、便于日常检查和校验。五、计算与案例分析题（共15分）1.（8分）某10kV大工业客户，变压器容量为500kVA，采用按容量计算基本电费，基本电价为28元/kVA·月。本月抄见有功电量为100000kWh，电度电价为0.62元/kWh，功率因数考核标准为0.90。本月实际功率因数为0.95。按功率因数调整电费办法，功率因数高于考核标准0.90时，每提高0.01减收电费0.15%，最高减收不超过0.75%。求该客户当月基本电费、电度电费、功率因数调整电费及总电费。答案：基本电费：500×电度电费：100000功率因数高于标准值：0.95−减收比例：5功率因数调整电费：(14总电费：14000答：基本电费14000元，电度电费62000元，功率因数调整电费减收570元，总电费75430元。2.（7分）某居民客户反映家中连续两个月电量异常升高，怀疑电能表不准，要求现场校验。请结合供电服务规范说明：供电企业应如何处理